Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương mở đầu - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN
KỸ NĂNG BÁN HÀNG

Tháng 8/2020


MỤC TIÊU HỌC PHẦN
Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:
 Mơ tả được (1) sự nghiệp và các hoạt động bán hàng; (2) các đặc điểm/phẩm
chất của nhân viên bán hàng; (3) quy trình mua và bán - Ứng xử của nhân viên
bán hàng đối với từng bước trong q trình mua và bán
 Mơ tả về đặc điểm của các loại khách hàng
 Giải thích được về (1) kỹ năng giao tiếp cơ bản: kỹ năng nghe và nói; (2) cách
thức giao tiếp qua thư và thư điện tử
 Ứng dụng kỹ năng nghe và nói để giới thiệu về một sản phẩm/dịch vụ
 Ứng dụng kiến thức marketing để xác định khách hàng tiềm năng
 Giải thích được kỹ năng bán hàng trong từng bước của quá trình bán hàng
 Ứng dụng các kỹ năng bán trong từng bước của quá trình bán hàng để thực
hành đóng vai bán hàng, thuyết phục khách hàng
2


ĐỐI TƯỢNG, THỜI LƯỢNG VÀ ĐIỀU KIỆN
Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing
Thời lượng: 3TC - 48 tiết
 29 giờ lý thuyết

 11 giờ thảo luận

Điều kiện tiên quyết: Kinh tế học vi mô

3


CẤU TRÚC HỌC PHẦN
Chương 1: Bán hàng và nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Quy trình bán hàng và hoạt động bán hàng cho các đối
tượng khách hàng khác nhau
Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

Chương 4: Các kỹ năng trong giai đoạn trước chào bán sản phẩm
Chương 5: Các kỹ năng trong chào bán sản phẩm
Chương 6: Các kỹ năng sau bán hàng
Chương 7: Hoạt động tự quản của nhân viên bán hàng
4


PHÂN BỔ THỜI GIAN
Trong đó
Nội dung

Tổng số tiết

Lý thuyết

Bài tập, thảo luận,

kiểm tra

Chương 1

4

4

0

Chương 2

7

4

3

Chương 3

10

5

5

Chương 4

4

2

2

Chương 5

12

6

6

Chương 6

4

3

1

Chương 7

4

2

2

Cộng

45

26

19


PHƯƠNG PHÁP
 Giảng viên trình bày vấn đề một cách khái quát, cung cấp
khung lý thuyết.
 Sinh viên đọc trước tài liệu và tham gia thảo luận các vấn
đề mà giảng viên đề ra trong các buổi học lý thuyết và trình
bày kết quả nghiên cứu trong các buổi thảo luận.
 Sinh viên có thể trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc
qua email. Chỉ nên liên lạc qua điện thoại khi thực sự cần
thiết.
 Email của giảng viên:
 Điện thoại:
6


NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN
 Tham gia vào các buổi học: Dự giờ và thảo luận 70%
 Sinh viên tự đọc tài liệu là chủ yếu; việc đọc trước tài liệu

là cần thiết để có thể tham gia thảo luận trên lớp.
 Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị và thảo luận bài
tập tình huống, trình bày kết quả dưới sự hướng dẫn của
giảng viên
 Tham gia kiểm tra và thi theo lịch

7


ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN
Thang điểm 10, cấu thành bởi:
 Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia vào
lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu. 10%.
 Kiểm tra và thảo luận nhóm theo tuần (nếu có). 20%

 Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai tuần
cuối cùng của kỳ học. 20%
 Điểm thi: Dạng bài thi sẽ bao gồm cả câu hỏi luận ngắn và
bài tập tình huống phân tích nội dung và ý nghĩa cũng như
cách thức và điều kiện ứng dụng thực tế. 50%

8


YÊU CẦU VỚI SINH VIÊN
 Đi học đúng giờ
 Không làm việc riêng trong lớp
 Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp
 Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ

 Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp
 Phân nhóm
Làm bài tập nhóm: Mỗi nhóm từ 5 - 7 sinh viên. Đăng ký nhóm ngay
trong buổi đầu tiên.
Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng khi GVGD vào lớp,

phấn và khăn lau bảng

9


TÀI LIỆU HỌC TẬP
Bài giảng của giảng viên

Giáo trình: [1]. Nguyen Viet Lam (2008). The art of
personal selling. NEU press

Tài liệu khác: Barton A.Weitz, Stephen
B.Castleberry (2004). Selling: Building partnerships.
Mc Graw Hill

10


CHƯƠNG 1: BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng
1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng trong doanh
nghiệp
1.3 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng
1.4 Cơ hội, thách thức và những vấn đề đạo đức trong nghề bán
hàng
Tài liệu đọc:

- Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, Selling: Building partnership.
Nhà xuất bản Mc Graw Hill, 2004, chương 1,3.

- Edexcel HNC & HND business. Sales Planning and operations.
Chương trình cử nhân quản trị kinh doanh.
- Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 1, 3.


CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU
2.1 Quy trình bán hàng

2.2 Hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng khác
nhau
Tài liệu đọc:
Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership,
Mc Graw Hill, 2004, chương 4, 15.
Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê,
1995.

12


CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG
3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng
3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngơn ngữ không lời
3.4 Kỹ năng lắng nghe
3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác
Tài liệu đọc:

Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building
partnership. Nhà xuất bản Mc Graw Hill, 2004, chương 5.
Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 2.
13


CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC
CHÀO BÁN SẢN PHẨM

4.1 Tìm kiếm khách hàng
4.2 Đánh giá khách hàng
4.3 Xây dựng kế hoạch bán hàng
4.4 Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng
Tài liệu đọc:

Edexcel HNC & HND business. Sales Planning and operations.
Chương trình cử nhân quản trị kinh doanh.
Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008.
Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB
Thống kê, 1995.
14


CHƯƠNG 5: CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN
SẢN PHẨM

5.1 Tiếp cận khách hàng
5.2 Khám phá nhu cầu của khách hàng

5.3 Trình bày chào bán sản phẩm
5.4 Đàm phán, thương thuyết và kết thúc bán hàng
Tài liệu đọc:

Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building
partnership, Mc Graw Hill, 2004, chương 10, 11, 12, 14.
Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, chương 6,7, 10 đến 12.
15


CHƯƠNG 6: CÁC KỸ NĂNG SAU BÁN HÀNG

6.1 Hoạt động sau bán hàng

6.2 Quản trị quan hệ khách hàng

Tài liệu đọc:

Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership,
Mc Graw Hill, 2004, chương 2, 16,18

16


CHƯƠNG 7: HOẠT ĐỘNG TỰ QUẢN CỦA NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG
7.1 Quá trình tự lãnh đạo

7.2 Chế độ tự quản của nhân viên bán hàng

Tài liệu đọc:

Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, Selling: Building partnership,
Mc Graw Hill, 2004.
Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống
kê,1995.

17