Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tháng 3/2020


MỤC TIÊU CHƯƠNG
• Hiểu được bản chất của mối quan hệ với khách hàng

và vai trò của QTQHKH trong doanh nghiệp
• Hiểu được bản chất và đặc điểm của QTQHKH
• Các mơ hình lý thuyết của QTQHKH
• Triển khai QTQHKH trong doanh nghiệp

20


NỘI DUNG CHƯƠNG
1.
2.
3.
4.

Khách hàng trong kinh doanh

Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình quan hệ khách hàng
Một số lý thuyết về quan hệ khách hàng

21


Quan niệm về khách hàng trong kinh doanh
• Khách hàng – Tài sản của doanh nghiệp

• Marketing hiện đại – Dựa trên quan hệ

Marketing giao dịch dựa trên sản phẩm  marketing
quan hệ dựa trên nguồn lực
• Xây dựng các mối quan hệ chứ khơng phải giải quyết
các giao dịch
• Cạnh tranh giữa các hệ thống tạo giá trị - cơ sở là các
mối quan hệ và quản lý tốt các mối quan hệ
•

22


Quan hệ trong kinh doanh
• Một quan hệ được hình thành bởi một loạt những giai
đoạn tương tác giữa hai bên theo thời gian
•
•
•
•

Giai đoạn tương tác
Nội dung tình cảm trong các tương tác
Sự phụ thuộc và sự độc lập
“Tính xã hội” của một mối quan hệ

23


KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
• Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh
cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với
mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới
khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được
đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có
giá trị cao và được hỗ trợ bởi cơng nghệ thơng tin. (F.
Butle, tr.15)

• Quản trị quan hệ khách hàng: Tồn bộ q trình xây
dựng và duy trì các mối quan hệ sinh lợi với khách hàng
thông qua đảm bảo sự thoả mãn và giá trị vượt trội cho
khách hàng (P.Kotler)

24


Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
1.
2.
3.

4.
5.
6.

Phân tích các yếu tố điều kiện ứng dụng QTQHKH
Lựa chọn chiến lược QTQHKH phù hợp
Lựa chọn công nghệ QTQHKH
Xây dựng hệ thống QTQHKH
Vận hành hệ thống QTQHKH
Đánh giá hiệu quả hệ thống QTQHKH

25


Một số lý thuyết (mơ hình) về CRM
• Mơ hình IDIC
• Mơ hình QCI
• Mơ hình Chuỗi giá trị CRM
• Mơ hình Adrian Payne
• Mơ hình Gartner

26