Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ du lịch lữ hành nội địa

HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

11

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA
Nguyễn Bình Minh*
Nguyễn Đức Tiến**
Đào Trọng Tấn***
Nguyễn Bảo Ngọc****
Nguyễn Việt Dũng*****
TÓM TẮT - Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1988), nghiên cứu này nhằm xây
dựng và kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố gồm: giá cảm nhận, cơ sở vật chất, nhân viên lữ hành;
chương trình tham quan và sự tin cậy của công ty với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ du
lịch lữ hành. Kết quả phân tích mơ hình hồi qui bội (MRA - Multiple Regression Analysis) sử dụng dữ liệu
khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành tại Hà Nội (n = 472) cho thấy các giả thuyết nhóm
nghiên cứu đưa ra đều được chấp nhận. Cụ thể, hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của
khách hàng là nhân viên và giá cảm nhận; ba yếu tố: tin cậy; chương trình; cơ sở vật có tác động mạnh
gần như nhau.
Từ khóa - Chất lượng dịch vụ; Sự thỏa mãn, Giá cảm nhận; Cơ sở vật chất; Du lịch lữ hành.
ABSTRACT - Based on the service quality model of Parasuraman (1988), this study aims to test the
relationship between perceived price, facilities, tourguides, tour programs, business’s reliability and
travellers’ satisfaction. The data is collected from the population of travellers in Hanoi (n=472) and the
results of the Multiple Regression Analysis (MRA) illustrates all supported hypothesises. Specifically,
tourguides followed by percieved price are the most significant antecedents of customer’s satisfaction on
tourism services. Business’s reliability; tourism program; facilities have affected at the same level.
Key words - Service quality; Satisfaction; Perceived price Facilities; Tourism program;

1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
Sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế
giới và Việt Nam. Nhiều mơ hình về sự thỏa mãn của khách hàng cũng đã được phát triển và đề

* Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thơng. Tác giả nhận phản hồi: Email: ; Mobile: 0936355699
** ĐH Kinh tế Đã Nẵng. Tác giả nhận phản hồi: Email: ; Mobile: 0914054329
*** Công ty CP Tavi Interntaional. Tác giả nhận phản hồi: Email: ; Mobile: 0902106683
**** Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn Thơng. Tác giả nhận phản hồi: Email: ; Mobile:
0837898686
***** Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn Thơng. Tác giả nhận phản hồi: Email: ; Mobile: 0936319698


12

HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn. Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa
mãn của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thơng, thủy sản,
siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007,
Hồ Huy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006). Các nghiên cứu này đã có những
tổng kết về mơ hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, những nghiên cứu về du lịch nói
chung và du lịch lữ hành nói chung khơng cịn nhiều. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng trong ngành này có thể đã thay đổi nhiều so với những kết quả nghiên cứu trước đây.
Chính vì vậy, nghiên cứu này có thể giúp cho các nhà hoạt động thực tiễn có những góc nhìn mới
về từng loại đối tượng, từng phân khúc khách hàng trên thị trường.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giá cảm nhận
Đối với người tiêu dùng, giá là cái bị từ bỏ để đạt được một sản phẩm. Các bộ phận của giá
bao gồm: giá của đối tượng, giá phi tiền tệ được cảm nhận, và cái từ bỏ. Nghiên cứu này định nghĩa
và đo lường khái niệm giá dưới góc độ là giá cảm nhận của người tiêu dùng được giải thích theo
cách mà có ý nghĩa với họ (Zeithaml, 1988).
2.2. Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)

thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ. Một nghiên cứu được nhiều người biết đến nhất, được nhiều người công nhận
và sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991). Theo các
tác giả này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi của họ.
Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà cịn bao
hàm những đánh giá về q trình cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
2.3. Sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lý thuyết cũng như hoạt động
thực tiễn của marketing. Các lý thuyết marketing đều nhấn mạnh đến việc mang lại sự thỏa mãn
cho khách hàng và từ đó đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, sự thỏa mãn của khách
hàng là yếu tố hết sức quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới và cố gắng bằng mọi cách nhằm
thỏa mãn nhu cầu rất khác nhau của từng đối tượng khách hàng cá nhân cũng như tổ chức. Có rất
nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng từ các nghiên cứu khác nhau như: Westbrook
(1980), Brown (1992), Bitner và Hubbert (1994), Bachelet (1995), Oliver (1997), Philip Kotler
(2001), Zeithaml và Bitner (2003). Nghiên cứu này coi sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái
cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch


HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

13

vụ được đáp ứng bằng hoặc trên mức mong đợi. Sự thỏa mãn của khách hàng có những điểm sau.
Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước khi sử

dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch vụ. Thứ hai, sự thỏa mãn của
khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thứ ba,
sự thỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng.
2.4. Các khái niệm chung về lữ hành
Hiện nay tồn tại hai cách hiểu và tiếp cận về khái niệm lữ hành.
Cách tiếp cận thứ nhất: Lữ hành (Travel) được hiểu là tất cả sự di chuyển, đi lại của con người
và những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Hiểu theo nghĩa rộng này thì lữ hành (travel) và
du lịch (tourism) có nghĩa gần tương đương nhau, thuật ngữ “du lịch lữ hành” (travel and tourism)
để chỉ chung cho các hoạt động di chuyển, đi lại của con người với mục đích du lịch [6].
Cách tiếp cận thứ hai: Lữ hành, ở phạm vi hẹp hơn, được phân biệt với các hoạt động du
lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí… là tổ chức các chương trình du lịch (tour).
Thuật ngữ “du lịch lữ hành” hoặc “lữ hành” được hiểu theo nghĩa hẹp, được ghi trong Luật du
lịch Việt Nam (2005), “là hoạt động mà ở đó xây dựng, mua bán và tổ chức toàn bộ hoặc một
phần chương trình du lịch được diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của du khách”.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động gồm khảo sát,
nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, tiến hành bán các chương trình du lịch
cho khách hàng, đại lý trung gian, tổ chức các chương trình du lịch và hướng dẫn du khách trong
suốt quá trình diễn ra chương trình du lịch đó.
Kinh doanh lữ hành gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế.
Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, có thể hiểu kinh doanh lữ hành nội địa là việc thực hiện
một, một số hoặc tất cả các hoạt động gồm khảo sát, nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương
trình du lịch nội địa, tiến hành bán các chương trình du lịch cho khách hàng, đại lý trung gian, tổ
chức các chương trình du lịch nội địa và hướng dẫn du lịch cho khách nội địa đi du lịch trong nước.
2.5. Mơ hình nghiên cứu có liên quan
Parasuraman và cộng sự (1988,1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính
và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để
đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm

(empathy). Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau.
Một nghiên cứu nổi tiếng khác, đồng thời cũng được ứng dụng nhiều trên thế giới và Việt
Nam là nghiên cứu của Gronroos (1984). Trong nghiên cứu này tác giả đã đề xuất hai thành phần
của chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật được
hiểu là sự phản ánh kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ hoặc là những gì mà khách hàng nhận


14

HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

được trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng chức năng được hiểu là: dịch vụ được thực hiện
như thế nào trong quá trình quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
2.6. Các nghiên cứ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái
niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993). Tuy vậy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman et al., 1988). Những nghiên cứu điển
hình về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm Peter và
Olson (1990), Homburg và Giering (2001), Anderson và cộng sự (1994), Mc Quitty và cộng sự
(2000), (Cronin & Taylor, 1992). Trong thực tế, cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm
định thang đo của Parasuraman với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau như những nghiên cứu của các tác giả Bojanic (1991); Cronin
và Taylor (1992); Dabholkar và cộng sự (1996); Lassar và cộng sự (2000); Mehta và cộng sự
(2000); Nguyễn và cộng sự (2003). Ví dụ, nghiên cứu của Mehta và cộng sự (2000) tại Singapore
cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân
viên phục vụ. Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải
trí ngồi trời tại TPHCM thì chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục

vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Một nghiên cứu nữa cũng được nhiều
người biết đến trong chất lượng dịch vụ bán lẻ đó là cơng trình của Dabholka và cộng sự (1996).
Cơng trình này dựa trên kết quả của Parasuraman và kết luận chất lượng dịch vụ bán lẻ gồm năm
thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và
chính sách của cửa hàng.
Bên cạnh các nghiên cứu trong và nước ngồi có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng thì cũng có một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
của khách hàng về du lịch nội địa như: Đặng Hải Hà (2011); Nguyễn Khắc Minh Trường (2012);
Trần Thị Thái (2012); Trương Thị Thùy Linh (2013); Đinh Quốc Hưng (2013); Lê Thị Tuyết và
cộng sự (2014); Hồ Thị Ngọc Hiền (2015); Lê Thị Thu Hoài (2015)…
2.7. Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn
Tác động của giá lên sự thỏa mãn nhận được sự quan tâm ít hơn nhiều so với vai trị của sự
kỳ vọng và các cảm nhận thực hiện, nhưng các đề xuất dựa vào giá đối với sự thỏa mãn được đề
nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi. Tuy nhiên, các ấn phẩm về sự thỏa mãn chỉ cung cấp
một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thể có của các quyết định về giá lên sự thỏa mãn
của người tiêu dùng. Từ đó, Voss et al. (1998) đã xác định vai trò của giá đối với sự thỏa mãn. Họ
cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự thỏa mãn và bản thân nó chịu
ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua
cũng có tác động dương lên sự thỏa mãn.
2.8. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ các nghiên cứu và lý thuyết như đã trình bày ở trên, tác giả có những giả thuyết và mơ
hình nghiên cứu như sau:
H1: Cơ sở vật chất tổ chức tham quan có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
H2: Nhân viên phục vụ có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
H3: Chương trình tham quan có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
H4: Sự tin cậy có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng


HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

15

H5: Giá cảm nhận có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu dùng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định lượng nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Việc xây dựng các thang đo dựa trên
thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu n = 472 được thu thập bằng hai phương pháp phát bảng hỏi,
điều tra qua mạng với thang đo Likert 5 (1 là rất không đồng ý; 2 không đồng ý; 3 bình thường; 4
đồng ý; 5 rất đồng ý). Các đối tượng được hỏi là các khách hàng có tour du lịch lữ hành tại Hà Nội.
Có 5 biến độc lập; 01 biến phụ thuộc. Cụ thể, Biến cơ sở vật chất tổ chức tham quan có: 04 quan
sát; Biến nhân viên phục vụ có 07 quan sát; Biến chương trình tham quan có 03 quan sát; Biến
sự tin cậy có 05 quan sát; Biến Giá cảm nhận có 03 quan sát; Biến sự thỏa mãn có 03 quan sát.
Phiếu hỏi sau khi thu về sẽ được mã hóa và tiến hành trên phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân
tích chính trong nghiên cứu gồm: kiểm tra hệ số tin cậy thang đo Alpha Cronbach; kiểm tra hệ số
tương quan và kiểm tra kết quả hồi qui.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả độ tin cậy của các thang đo
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ta thấy đa phần các
thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3.
Điều này đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Cụ thể độ tin cậy của các thang đo như sau: Biến cơ sở
vật chất tổ chức tham quan: 0.942; Biến nhân viên phục vụ: 0.928; Biến chương trình tham quan:
0.801; Biến sự tin cậy: 0.847; Biến Giá cảm nhận: 0.939; Biến sự thỏa mãn: 0.775
4.2. Ma trận hệ số tương quan
Sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, các nhân tố được đưa vào kiểm định mơ
hình. Trước khi kiểm định mơ hình, kiểm địn hệ số tương quan Person được sử dụng để kiểm tra
mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Dựa vào ma trận tương quan (Bảng 2),
ta thấy đa số các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc của mơ hình, các giá trị hệ số

tương quan đều nằm trong khoảng từ 0 đến 0,8. Do đó, có thể tạm kết luận rằng mối quan hệ giữa
các biến là có ý nghĩa và có thể dùng phương pháp khác để kiểm định các mối quan hiện này.


16

HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

NHAN VIEN

CHUONG
TRINH

CO SO
VAT
CHAT

TIN
CAY

GIA

HAI
LONG

1

 

 

 

 

 

CHUONG TRINH

.510**

1

 

 

 

 

CO SO VAT
CHAT

.677**

.440**

1

 

 

 

TIN CAY

.598**

.736**

.522**

1

 

 

GIA

.796**

.693**

.741**

.702**

1

 

HAI LONG

.949**

.487**

.661**

.573**

.765**

1

 
NHANVIEN

**. Correlation is
significant at the
0.01 level (2-tailed).
Bảng 1. Ma trận hệ số tương quan
4.3. Kết quả phân tích hồi qui các biến độc lập với sự thỏa mãn của khách hàng
Trước hết, mơ hình hồi quy được thực hiện để kiểm định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của
khách hàng với các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Nhìn vào Bảng 2 ta nhận thấy mơ hình có
ý nghĩa thống kê kê (F=7,059, p<0,000) và giải thích được 76,6% sự biến thiên của sự thỏa mãn
của khách hàng.

Trong mơ hình này, có các biến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: nhân viên
(.0723, p ≤ 0.001); Chương trình (.056;**p ≤ 0.01); Cơ sở vật chất (.052; p ≤ 0.05); Tin cậy (.059;
p ≤ 0.05); Giá (.214; p ≤ 0.01). Như vậy, các giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận. Kết quả
được tóm tắt ở Bảng 2.

Biến

Phương trình và sig

Mơ hình

Nhân viên

.723***

Chương trình

.056**

Cơ sở vật chất

.052*

Tin cậy

059*

Giá
R2 điều chỉnh
F

.214***
.766
7.059***

N = 472; p ≤ 0.1; *p ≤ 0.05; **p ≤ 0.01; ***p ≤ 0.001
Tất cả hệ số tương quan đã được chuẩn hóa
Bảng 2. Kết quả hồi qui giữa các biến độc lập và sự thỏa mãn của khách hàng


HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

17

5. BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tất cả 5 yếu tố nhân viên, chương trình du lịch; cơ sở vật chất, tin cậy và giá đều có tác
động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. Hai yếu tố có tác động mạnh nhất là nhân viên
(.0723) và giá (.214). Tiếp theo là hai yếu tố tin cậy (.059) và chương trình du lịch lữ hành (.056).
Yếu tố cơ sở vật chất (.052) có tác động yếu nhất trong năm yếu tố.
Do tính chất đặc thù của ngành nghề, nên yếu tố nhân viên trong du lịch nói chung và du
lịch lữ hành nói riêng chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Chất lượng của chuyến du lịch một
phần phụ thuộc vào năng lực của nhân viên. Chính vì vậy, các công ty cần tạo điều kiện thuận lợi
bồi dưỡng năng lực của nhân viên cũng như tuyển chọn, giữ chân được những nhân viên có kinh
nghiệm, u nghề. Ngồi yếu tố nhân viên, các công ty du lịch lữ hành cũng cần chú ý đến mức
giá và chương trình du lịch vì đây là một trong những điểm khách hàng quan tâm đồng thời giúp
doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt và tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ
cạnh tranh khác. Yếu tố cơ sở vật chất cũng là điều các doanh nghiệp lữ hành cần quan tâm vì nó
cũng giúp tạo nên sự thỏa mãn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Apoorva Palkar (2004), Determinants of Customer Satisfaction for Cellular Service

Providers, Vol. 28, No,1, Jan-March 2004.
[2] Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings
and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82.
[3] Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A. (1993), “A dynamic process
model of service quality: from expectation to behavioral intentions”, Journal of Marketing
Reasearch, Vol. 30, February, pp. 7-27.
[4] Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J. (1994), Quality in service. Maidenhead,
McGraw Hill.
[5] Eli M.Noam, The Quality of regulation in Regulating Quality: A Proposal for an
Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance, in Price Caps and Incentive
Regulation in Telecommunications, ed. Micheal Einhorn (Boston: Kluwer Academic Publishers,
1991) 168-189
[6] Gronroos, C. (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector
[7] Kim Moon-Koo., et al,. (2004), “The effects of customer satisfaction and switching
barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services”, Telecommunication
Policy, Vol. 28, pp. 145-159.
[8] Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: A multiple-Item
scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing.
[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1985), “A conceptual model of service
quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp.41-50.


18

HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TỒN CẦU HĨA

[10] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. (2007), Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM. Đọc từ />news.php?id=491 ngày 02/03/2010.
[11] Wen-Hai Chih & Tzy-Wen Tang & I-Ju Chen (2002), The Service Quality Perceptional
Analysis of Mobile Phone User in Mainland China, National Dong Hwa University.