Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xã hội quận gò vấp

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN GÒ VẤP
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quang Vinh

Người phản biện 1: .......................................................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người phản biện 2: .......................................................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường
Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. ...................................................................................................................................
2. ...................................................................................................................................
3. ...................................................................................................................................
4. ...................................................................................................................................
5. ...................................................................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA QTKD


BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hường

MSHV: 16007701

Ngày, tháng, năm sinh: 13/06/1986

Nơi sinh: Bà Rịa - Vũng Tàu

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Bảo

hiểm xã hợi quận Gị Vấp.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm
xã hợi Gị Vấp.
Xác định mức đợ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lịng về chất lượng dịch
vụ của Bảo hiểm xã hợi Gị Vấp.
Tìm hiểu sự khác biệt về mức đợ hài lịng của các nhóm khách hàng có sự khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu học.
Đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Bảo hiểm xã hợi Gị Vấp.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ giao đề tài số 1855/QĐ-ĐHCN ngày
29/08/2018 của Hiệu trưởng Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày …../……./2019
IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Quang Vinh
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019
NGƯỜI HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TS. Nguyễn Quang Vinh
TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện luận văn, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến TS. Nguyễn Quang Vinh, trong suốt quá trình nghiên cứu, Thầy đã kiên nhẫn
hướng dẫn, trợ giúp và động viên tôi rất nhiều. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học,
cũng như kinh nghiệm của Thầy chính là tiền đề giúp tơi đạt được những thành tựu
và hồn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị kinh doanh và Phòng Quản lý

Sau đại học- Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng
dạy, giúp đỡ tơi trong q trình học tập tại trường và đã truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý báu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý anh chị em cùng Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hợi
quận Gị Vấp đã tạo mọi điều kiện cho tơi thực hiện nghiên cứu này và đặc biệt giúp
đỡ tôi thu thập dữ liệu mợt cách chính xác.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln đợng viên tơi những lúc khó
khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn này.

i


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nghiên cứu này đã kế thừa các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây
đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng, dựa vào mơ hình chất lượng
dịch vụ của Parasuraman (1988) và tiến hành nghiên cứu định tính hỏi ý kiến
chun gia, tác giả đề x́t mơ hình nghiên cứu sự hài lòng đối với CLDV BHXH
quận Gò Vấp gồm 6 yếu tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng
cảm, Phương tiện hữu hình và Qui trình thủ tục hành chính.
Thơng qua các kiểm định về mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ
thuộc, kết quả chứng minh rằng: mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên
cứu, có 6 yếu tố tác đợng đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ BHXH quận Gị Vấp
đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu
hình và Qui trình thủ tục hành chính.
Nghiên cứu này có thể kết luận rằng: người sử dụng dịch vụ “tương đối hài lòng”
với chất lượng dịch vụ mà cơ quan BHXH quận Gò vấp cung cấp, với mức giá trị
trung bình ở “mức đợ hài lịng cao”. Trong đó, họ hài lịng nhất hai yếu tố là “Sự
đáp ứng” và “Sự đồng cảm” của cán bợ viên chức BHXH quận Gị Vấp, tiếp theo là
yếu tố “Phương tiện hữu hình”, kế đến là “Sự tin cậy” và cuối cùng là “Năng lực
phục vụ”.

Một kết quả cũng rất quan trọng là từ nghiên cứu còn cho thấy có sự khác biệt về
mức đợ hài lịng chất lượng dịch vụ BHXH quận Gị Vấp giữa các nhóm khách
hàng cụ thể đợ tuổi cao thì xu hướng hài lòng càng cao hơn.

ii


ABSTRACT

This study has inherited previous research models of service quality, especially in
the field of public administration services, based on Parasuraman's service quality
model (1988) and conducted research Asking for expert advice, the author proposes
a research model of satisfaction with service quality Social Insurance in Go Vap
district, including 6 factors are: Confidence, Response, Service capacity, Empathy,
Means tangible and administrative procedures.
Through tests on the correlation between independent variables and dependent
variables, the results demonstrate that: the theoretical model is suitable for the
research data, there are 6 factors affecting the quality of service satisfaction. The
Social Insurance Department in Go Vap district is: Reliability, Responsiveness,
Service Capacity, Empathy, Tangible Means, Administrative Procedures.
This study can conclude that: users of the service "are quite satisfied" with the
quality of services provided by Go Vap district social insurance agency, with the
average value in "high satisfaction level". In particular, they were most satisfied
with two factors: "Satisfaction" and "Empathy" of officials of Go Vap district social
insurance officials, followed by "tangible means", followed by "Beliefs." reliable ”,
finally " Service capacity ".
A very important result is that from the research, there is also a difference in the
quality satisfaction level of Social Insurance service in Go Vap district among
specific customer groups of high age, the higher the satisfaction trend.

.

iii


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ
Nguyễn Quang Vinh.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tôi thu thập, thống kê và xử lý. Việc tham khảo các
nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn đúng
quy định.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng
Học viên

Nguyễn Thị Hường

iv

năm 2019


MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................................xi
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.2.2

Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 4
1.4.1

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 4

1.4.2

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
1.6 Kết cấu đề tài.................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 6
2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................. 6
2.1.1

Tổng quan về dịch vụ ............................................................................ 6

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 6
2.1.1.2 Bản chất của dịch vụ ........................................................................... 7
2.1.2

Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 8

2.2 Khái quát về dịch vụ công ........................................................................... 10
2.2.1

Khái niệm dịch vụ công ...................................................................... 10

2.2.2

Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ..................................................... 11

2.3 Tổng quan về dịch vụ Bảo hiểm xã hội ....................................................... 12
2.3.1

Khái niệm ............................................................................................ 12

2.3.2

Đặc điểm của dịch vụ Bảo hiểm xã hội............................................... 13

2.3.3

Vai trị của Bảo hiểm xã hợi ................................................................ 14

2.4 Tổng quan về sự hài lòng ............................................................................. 16
2.4.1

Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................... 16

2.4.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .......................... 17

2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................... 17
2.5.1

Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 17
v


2.5.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasurama & ctg., 1985 - 1988) ................ 17
2.5.1.2 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 -1994) .................... 20
2.5.1.3 Mơ hình CLDV của Gi-Du Kang (2004) .......................................... 21
2.5.1.4 Mơ hình ACSI (1994) của Michigan’s, Hoa Kỳ. .............................. 22
2.5.2

Nghiên cứu trong nước ........................................................................ 23

2.5.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
người dân của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) ............................ 23
2.5.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM của
Nguyễn Thị Nhàn (2006) ................................................................................ 24
2.5.2.3 Mô hình đánh giá mức đợ hài lịng của người nợp thuế của Đặng
Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) ......................................... 26
2.5.3

Tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan trước đây. ............................. 27

2.5.4

Đề x́t mơ hình nghiên cứu và giả thuyết ban đầu ............................ 28

2.5.4.1 Mơ hình đề x́t nghiên cứu .............................................................. 28
2.5.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 28
2.5.4.3 Mô tả giả thuyết ................................................................................. 29
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 30
3.1 Tiến trình nghiên cứu ................................................................................... 30
3.2 Nghiên cứu định tính.................................................................................... 31
3.2.1

Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................. 31

3.2.2

Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 31

3.3 Mơ hình và thang đo chính thức .................................................................. 35
3.3.1

Mơ hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 35

3.3.2

Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 36

3.3.3

Thiết kế thang đo chính thức ............................................................... 37

3.3.3.1 Tổng hợp thang đo trước đây. ........................................................... 37
3.3.3.2 Thiết kế thang đo chính thức ............................................................. 39
3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ....................................................................... 42

3.4.1

Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ................................................. 42

3.4.2

Kết quả định lượng sơ bộ .................................................................... 42

3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức .............................................................. 42
3.5.1

Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 42

3.5.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................... 42

vi


3.5.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 43
3.5.2

Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................ 44

3.5.2.1 Đánh giá đợ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha..................................... 44
3.5.2.2 Phân tích nhân tố EFA....................................................................... 44
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 47
4.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH và thực trạng sự hài lòng về CLDV của
BHXH quận Gò Vấp .................................................................................... 47
4.1.1

Giới thiệu tổng quan về BHXH Việt Nam và BHXH TP. HCM ........ 47

4.1.1.1 Vị trí chức năng của Bảo hiểm xã hợi Việt Nam .............................. 47
4.1.1.2 Chế đợ chính sách của BHXH Việt Nam .......................................... 47
4.1.1.3 Tổng quan về BHXH thành phố Hồ Chí Minh ................................. 48
4.1.2

Giới thiệu về BHXH Quận Gị Vấp .................................................... 48

4.1.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn ............................................ 48
4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của BHXH quận Gò Vấp.......................................... 48
4.1.2.3 Thực trạng công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ....................................... 49
4.1.3

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV
của BHXH quận Gò Vấp ..................................................................... 51

4.1.3.1 Sự tin cậy ........................................................................................... 51
4.1.3.2 Sự đáp ứng ......................................................................................... 51
4.1.3.3 Năng lực phục vụ............................................................................... 51
4.1.3.4 Sự đồng cảm ...................................................................................... 52
4.1.3.5 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 52
4.1.3.6 Quy trình thủ tục hành chính ............................................................. 52
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ....................................................................... 53
4.2.1

Thống kê đặc trưng mẫu nghiên cứu ................................................... 53

4.2.2

Kiểm định các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......... 55

4.2.3

Phân tích EFA ..................................................................................... 58

4.2.3.1 Phân tích EFA cho các biến đợc lập .................................................. 59
4.2.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ tḥc sự hài lịng ................................. 62
4.2.4

Phân tích hồi qui .................................................................................. 63

4.2.5

Kết quả giả thuyết ............................................................................... 67

4.2.6

Phân tích Anova .................................................................................. 69

4.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức đợ hài lịng qua giới tính ................ 70

vii


4.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng qua đợ tuổi ................... 71
4.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức đợ hài lịng qua trình đợ học vấn ... 72
4.2.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức đợ hài lịng qua nhóm khách hàng . 72
4.2.7

Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng ................................ 73

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 75
5.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 75
5.1.1

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................. 75

5.1.2

Kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao Sự hài lòng ............. 75

5.1.2.1 Nâng cao năng lực của cán bộ viên chức. ......................................... 76
5.1.2.2 Cải thiện phương tiện hữu hình. ........................................................ 77
5.1.2.3 Cải thiện qui trình thủ tục hành chính. .............................................. 77
5.2 Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................ 78
5.2.1

Về mặt nghiên cứu .............................................................................. 78

5.2.2

Về mặt thực tiễn .................................................................................. 78

5.3 Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu ......................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 80
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 83
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ......................................................... 98

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman và cợng sự (1988). ........................... 19
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng DV cảm nhận (Cronin & Taylor, 1994) .................... 20
Hình 2.3 Mơ hình nghiên CLDV của Gi-Du Kang (2004) ....................................... 21
Hình 2.4 Mơ hình ACSI (1994). ............................................................................... 22
Hình 2.5 Mơ hình CLDV của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) ............. 23
Hình 2.6 CLDV hành chính cơng tại TP.HCM của Nguyễn Thị Nhàn (2006). ....... 24
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016). ... 25
Hình 2.8 Mơ hình SHL về CLDV ngành thuế của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long,
Đỗ Văn Cường (2013). .............................................................................. 26
Hình 2.9 Mơ hình đề x́t ban đầu ............................................................................ 28
Hình 3.1 Tiến trình thể hiện nghiên cứu của đề tài ................................................... 30
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 35
Hình 4.1 Bợ máy tổ chức của BHXH quận Gị Vấp ................................................. 49
Hình 4.2 Kết quả mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 69
Hình 4.3 Sự khác biệt về đợ tuổi ............................................................................... 71

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu ..................................................................... 27
Bảng 2.2 Giả thuyết đề xuất ban đầu ........................................................................ 28
Bảng 3.1 Thống kê các biến quan sát trước và sau khi điều chỉnh ........................... 32
Bảng 3.2 Thống kê các biến quan sát trước và sau khi điều chỉnh (tt) ..................... 33
Bảng 3.3 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 36
Bảng 3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu .................................................................. 38
Bảng 3.5 Thang đo chính thức .................................................................................. 40

Bảng 4.1 Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả ............................................................ 50
Bảng 4.2 Tổng số đơn vị và lao động tham gia BHXH bắt buộc ............................. 50
Bảng 4.3 Thống kê đặc trưng mẫu nghiên cứu ......................................................... 54
Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan .................................................................... 56
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................. 60
Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ tḥc ............................................... 62
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 63
Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết trong mơ hình nghiên. ................... 68
Bảng 4.9 Kiểm định sự khác nhau về giới tính ......................................................... 70
Bảng 4.10 Kiểm định sự khác nhau về độ tuổi ......................................................... 71
Bảng 4.11 Kiểm định sự khác nhau về trình đợ học vấn .......................................... 72
Bảng 4.12 Kiểm định sự khác nhau về nhóm khách hàng ........................................ 72
Bảng 4.13 Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa ................................................... 73
Bảng 4.14 Đánh giá mức đợ hài lịng đối với CLDV BHXH quận Gò Vấp............. 74

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

CLDV

Chất lượng dịch vụ

ILO

Tổ chức Lao động Quốc tế

NLĐ

Người lao động

NSDLĐ

Người sử dụng lao động

NSNN

Ngân sách nhà nước

SHL

Sự hài lịng

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

xi

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày: Lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục đích và mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết
cấu của đề tài nghiên cứu.
1.1

Lý do chọn đề tài

Ngày 8 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết về chương trình
tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo đề nghị của Bộ
nội vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính. Cải cách chất lượng dịch vụ
hành chính Nhà nước là mợt nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây
dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Trong xu thế hội nhập
kinh tế thế giới với mức đợ tồn cầu hóa và khu vực ngày càng cao, Đảng và Nhà
nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính. Vậy cơng
c̣c cải cách chất lượng dịch vụ hành chính là q trình tất yếu trong đời sống xã
hội. Mục tiêu của việc cải cách chất lượng dịch vụ hành chính là tạo thuận lợi cho
người dân, chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, minh bạch trong
giao tiếp, giảm thời gian giao dịch.
Trong nền kinh tế thị trường, Sự xuất hiện của BHXH là một tất yếu khách quan
khi mà mọi thành viên trong xã hội đều cảm thấy sự cần thiết phải tham gia hệ
thống BHXH và sự cần thiết được BHXH. Từ khía cạnh kinh tế thì tham gia
BHXH và được BHXH là sự phản ánh mợt quy luật có tính khách quan: quy luật
cung – cầu. Vì vậy, BHXH đã trở thành nhu cầu và quyền lợi của người lao động

và được thừa nhận là một nhu cầu tất yếu khách quan. Bảo hiểm xã hội là một lĩnh
vực không thể thiếu được đối với người sử dụng lao động và người lao động. Bảo
hiểm xã hội giúp người lao động và gia đình họ ổn định c̣c sống khi họ gặp khó
khăn hoặc mất hay giảm thu nhập. Bảo hiểm xã hợi là tấm lá chắn giúp họ trong
q trình sản x́t kinh doanh, thu hút được lao đợng, vì bảo hiểm xã hội đảm bảo
1


chi trả những khoản tiền lớn khi người lao động không may gặp những rủi ro hoặc
khi già hết tuổi lao động. Ðể giải quyết tốt nhiệm vụ này, những năm qua ngành
BHXH tích cực phối hợp chặt chẽ các cơ quan, đơn vị chức năng trong việc phát
triển đối tượng và thu nợ BHXH tại các địa phương; tăng cường công tác thanh tra
chuyên ngành tại các đơn vị vi phạm pháp luật BHXH.
Ngành Bảo hiểm xã hợi có quan hệ với hàng triệu người lao động và hàng ngàn tổ
chức. Do đặc điểm riêng, chủng loại hồ sơ và thủ tục đòi hỏi khá phức tạp. Tại Bảo
hiểm xã hợi Gị Vấp (BHXH Gị Vấp), bình qn mỗi ngày gần 100 lượt người đến
giao dịch với gần 300 hồ sơ khác nhau tại các phịng nghiệp vụ. Vì vậy, yêu cầu cải
cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của tổ chức là rất cần
thiết. Cùng với chủ trương của cả nước, ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh và
lãnh đạo BHXH Gị Vấp cũng chỉ đạo đơn vị thực hiện cải cách hành chính ở góc
đợ cải cách thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao
chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao
dịch. BHXH Gò Vấp bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ tháng 04/2012. Sau
hơn 6 năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được và tạo chuyển biến tích cực
trong bợ máy BHXH. Tuy nhiên, thực tế trong quá trình giao dịch cho thấy vẫn còn
nhiều người dân than phiền về chất lượng dịch vụ của BHXH Gò Vấp.
Từ thực tế trên, với mục đích nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh nói chung và BHXH
Gị Vấp nói riêng đang cung ứng cho khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm
vụ với mong muốn tạo sự hài lịng hơn nữa từ phía khách hàng, từ đó tạo sự tin

tưởng của người dân đối với những dịch vụ mà BHXH Gò Vấp cung ứng trong thời
gian tới đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ của BHXH Gò Vấp” được tiến hành thực hiện.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
2


BHXH Gị Vấp từ đó đề ra mợt số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của BHXH Gò Vấp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu tổng quát của đề tài thì tác giả phân ra thành 3 mục
tiêu cụ thể sau đây để dễ thực hiện:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của BHXH Gị Vấp.
Mục tiêu 2: Xác định mức đợ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của BHXH Gò Vấp.
Mục tiêu 3: Tìm hiểu sự khác biệt về mức đợ hài lịng của các nhóm khách hàng có
sự khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học.
Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của BHXH Gò Vấp.
1.3

Câu hỏi nghiên cứu

Việc thực hiện nghiên cứu đề tài góp phần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như

sau:
(1)

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của

BHXH Gị Vấp?
(2)

Mức đợ tác đợng những yếu tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

của BHXH Gị Vấp như thế nào?
(3)

Có hay khơng sự khác biệt về mức đợ hài lịng của BHXH Gị Vấp giữa các

nhóm khách hàng ?
(4)

Những hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

của BHXH Gò Vấp?

3


1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của BHXH Gò Vấp
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu lấy thông tin thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2018. Thời gian
thực hiện nghiên cứu sơ cấp: việc thực hiện khảo sát, thu thập xử lý dữ liệu đề tài
từ tháng 6 năm 2018 đến tháng 1 năm 2019. Khu vực nghiên cứu: Tại quận Gị Vấp
- TP. Hồ Chí Minh.
Nợi dung tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của BHXH Gò Vấp.
Khách thể nghiên cứu trong nghiên cứu này là: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch
vụ BHXH tại cơ quan BHXH quận Gò Vấp bao gồm: (1) Đại diện cho các tổ chức
đơn vị hành chính sự nghiệp; (2) Đại diện cho các doanh nghiệp đang tham gia
đóng BHXH trên địa bàn quận Gò Vấp; (3) Các cá nhân đang hưởng chế đợ từ
NSNN; (4) Người lao đợng có nhu cầu về quyền lợi liên quan đến BHXH và (5)
Các thành phần cá nhân tham gia BHXH, BHYT tự nguyện khác.
1.5

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ được kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng. Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bợ và
nghiên cứu chính thức. Sử dụng cơng cụ SPSS 20.0 để tiến hành phân tích số liệu.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm và
phỏng vấn chun gia. Mục đích của nghiên cứu này là tổng quan lý thuyết và các
công trình nghiên cứu trước, từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu dự kiến, bằng
phương pháp phỏng vấn chuyên gia giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố
tác đợng và biến mục tiêu trong mơ hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi để thu
thập dữ liệu, phát bảng điều tra thử 60 bảng câu hỏi để kiểm tra để điều chỉnh các
biến trong mơ hình dự kiến.
4

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thơng qua gửi phiếu khảo sát, thăm dị
để thu thập thông tin từ là những cá nhân đã sử dụng dịch vụ BHXH trên địa bàn
quận Gò Vấp. Kích cỡ mẫu 350, phương pháp lấy theo thuận tiện.
1.6

Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ của BHXH Gò Vấp” - Đánh giá tổng quan về tình hình BHXH
và lý do quan trọng để chọn đề tài nghiên cứu, xây dựng mục tiêu, đối tượng
nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, tóm lược phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu tổng quan và kết cấu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận - Trình bày ngắn gọn các cơ sở lý thuyết có liên quan đến
đề tài, đó là khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối liên quan giữa sự hài
lịng với chất lượng dịch vụ, các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các
học giả trước đây, đặc biệt là cơ sở lý thuyết hình thành mơ hình nghiên cứu, làm
nền tảng cho việc phân tích thực trạng và đề ra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của người sử dụng BHXH tại quận Gò Vấp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Xây dựng qui trình nghiên cứu, đưa ra mơ
hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế thang đo nghiên cứu,
phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu, đưa ra các phương pháp nghiên cứu
cũng như thu thập và phân tích dữ liệu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu - Tiến hành khảo sát chính thức, phân tích mơ tả thống
kê, kiểm định biến trong mơ hình nghiên cứu, xem xét mối tương quan giữa các
khái niệm nghiên cứu thông qua phương trình hồi qui, đánh giá thực trạng mức đợ
hài lòng của người sử dụng BHXH tại quận Gò Vấp thơng qua giá trị trung bình
của các nhân tố và kiến nghị giải pháp.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị – Kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp

cho khoa học và đơn vị trong các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ BHXH, giới hạn của nghiên cứu và nghiên cứu trong tương lai.
5


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 trình bày lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, và các mô hình
nghiên cứu về sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ. Từ đó hình thành nên các
thang đo đề x́t trong mơ hình nghiên cứu.
2.1

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
2.1.1.1

Khái niệm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ là một định nghĩa đã được trình bày trong rất nhiều cơng
trình nghiên cứu trước đây. Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt dộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng như cầu của khách hàng.
Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là mợt hoạt đợng hoặc chuỗi các hoạt đợng
ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml và
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện mợt

cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng”.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá
trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là
kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng)
dịch vụ. Theo Beer (2003) thì dịch vụ được định nghĩa là mợt loạt các hoạt đợng
nhằm mục đích thỏa mãn khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Tóm lại, dịch vụ
là mợt q trình bao gồm các hoạt đợng phía sau và các hoạt đợng phía trước nơi
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là hoạt đợng hay lợi ích
6


mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Kotler (2006) định
nghĩa về dịch vụ, như sau: dịch vụ là mọi hành đợng và kết quả mà mợt bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tại Việt Nam, tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa dịch vụ là thực
hiện những gì mà cơng ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi
khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang
đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động
trong cùng lĩnh vực. Dịch vụ là tồn bợ các hoạt đợng nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể (Hồ Văn
Vĩnh, 2006).
2.1.1.2

Bản chất của dịch vụ

Theo Zeithaml, Parasumaran, Berry (1990); Swearingen (2002); Martin (2007) và
nhiều tác giả khác... thì Dịch vụ là mợt sản phẩm đặc biệt mà đặc tính của nó khác
với các loại hàng hóa khác, như tính vơ hình (Intangible); tính khơng đồng nhất
(Heterogeneous); tính khơng thể tách rời (Inseparable) và tính khơng thể cất trữ
(Unstored). Bởi các đặc tính này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể có hình dáng cụ thể.
Tính vơ hình (Intangible) Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất do đó dịch vụ khơng có
hình dáng cụ thể, không cân đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình. Đối
với sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh
giá như thế được. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có khn mẫu và cũng
không thể dùng thử được. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có
thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ.

7


Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous) Chất lượng dịch vụ thường khơng đồng
nhất và khó xác định vì sản phẩm dịch vụ phụ tḥc người cung cấp cũng như hồn
cảnh tạo ra chúng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng mợt loại dịch
vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ phổ thông đến cao cấp. Vì vậy việc đánh giá
chất lượng dịch vụ tốt hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác.
Tính khơng thể tách rời (Inseparable) Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ
thông thường diễn ra đồng thời cùng mợt lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được
sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ

được tạo ra và sử dụng ngay trong q trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ thì
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc mợt phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng có thể đánh giá chúng dựa vào cảm nhận của cá nhân mình.
Tính khơng thể cất trữ (Unstored) Dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay sau đó, cho
nên dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mang đi bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể mang đi
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể
để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì đặt tính này làm cho việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ với qui mô lớn rất khó.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Bởi vì dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nên chất lượng dịch vụ mang nợi hàm trừu
tượng và khó nắm bắt bởi các đặc tính của nó. Chất lượng dịch vụ là mợt lĩnh vực
đã được rất nhiều nhà nghiên cứu và học giả đề cập và nghiên cứu về nó. Vì vậy đã
có rất nhiều định nghĩa khác nhau đã được các nhà nghiên cứu nêu ra: Theo
Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức đợ tin cậy có thể biết trước đảm bảo
bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”. Theo Juran (2001): “Chất lượng
8


dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”. Theo
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ đã được tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Đối với Haywood-Farmer (1988) thì đề cập
rằng có ba tḥc tính quan trọng đối với khái niệm chất lượng dịch vụ là cơ sở vật
chất và các quá trình, hành vi của người dân, đánh giá chun mơn. Theo Hurbert
(1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành mợt “kịch bản”về
dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách

hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Crolin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá
theo thái đợ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Svensson
(2002) trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Theo quan điểm của
Xingqi (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhận thức chủ quan của người tiêu
dùng, là đánh giá chủ quan của họ, và để đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ sau khi
so sánh khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong muốn trước và thực tế người
tiêu dùng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Trong khi đó, P.Kotler và các
cợng sự (2005) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm:
độ bền tổng thể, độ tin cậy, đợ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các tḥc
tính khác để thực hiện các chức năng của nó. Cịn Zeithaml (1987) nhận định, chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng qua ưu điểm và sự tuyệt vời nói chung
của mợt thực thể. Nó là mợt dạng của thái đợ và các hệ quả từ mợt sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
9


Tóm lại khái niệm về chất lượng dịch vụ được định nghĩa rất phong phú. Chất
lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ đã trở thành như mợt vũ khí để doanh nghiệp tạo sự khác biệt, tạo sự cạnh
tranh trên thương trường. Ví dụ, Berry (1998) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ
nhất của các doanh nghiệp dịch vụ, còn Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống cịn của
mợt tổ chức. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm

1980 như là một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng
ngoài chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là một nhân tố rất quan trọng để
duy trì lợi thế cạnh tranh. Theo Wal và các cợng sự (2002) thì chất lượng dịch vụ
đã trở thành mợt khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và
dịch vụ.
2.2

Khái quát về dịch vụ công

2.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (McGregor và các cợng sự, 1982) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa cơng cợng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cợng có mợt số đặc
tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ
ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng
tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khơng
được tiêu dùng thì hàng hóa cơng cợng vẫn tồn tại. Nói mợt cách giản đơn, thì
những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cợng
thuần túy, và những hàng hóa nào khơng thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là
hàng hóa cơng cợng khơng thuần túy.
Từ giác đợ chủ thể quản lý Nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch
vụ cơng là những hoạt đợng của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính Nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cợng phục
vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách
nhiệm của Nhà nước đối với những hoạt đợng cung cấp hàng hóa cơng cợng cho
rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu
10


của xã hợi và cợng đồng, cịn việc tiến hành hoạt đợng ấy có thể do Nhà nước hoặc
tư nhân đảm nhiệm.

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt đợng được coi là dịch vụ cơng,
từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm,
quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt đợng y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm
xã hội,…). Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của
Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp,
tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong việc
cung cấp các dịch vụ cho cợng đồng. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các
dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc đợ khác nhau, chúng đều có tính
chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hợi.
Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu
vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong
phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp. (1) Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ cơng là tất cả những hoạt đợng nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt đợng ban hành chính sách, pháp luật, tịa án, v.v… cho
đến những hoạt đợng y tế, giáo dục, giao thông công cộng. (2) Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hố, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của
các tổ chức và cơng dân mà chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu
hiệu quả và công bằng.
2.2.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ cơng
Thứ nhất, đó là những hoạt đợng phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ
11