Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty tnhh giao nhận và vận tải quốc tế otif

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI TRỌNG ĐỨC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã chuyên ngành: 52340101

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI TRỌNG ĐỨC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : ThS. LÊ HỒNG VIỆT PHƢƠNG

SVTH : BÙI TRỌNG ĐỨC
LỚP

: ĐHQT11A

KHĨA : 2015 – 2019

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trƣờng Đại Học Công Nghiệp
TP. Hồ Chí Minh đặc biệt là Thầy Lê Hồng Việt Phƣơng ngƣời đã hƣớng dẫn, giải đáp
thắc mắc, đƣa ra lời khun giúp em tháo gỡ khó khăn khi hồn thiện bài nghiên cứu này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn tới sự giúp đỡ của quý Công ty OTIF đã tạo điều
kiện cho em thực tập tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của anh Nguyễn Vũ Hóa
là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn và cung cấp các dữ liệu cần thiết cho em thực hiện đề tài
nghiên cứu này. Xin cảm ơn các cá nhân, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của công ty
đã giúp em hoàn thành cuộc khảo sát.
Một lần nữa, em xin cảm ơn và chúc tất cả Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Cơng
Nghiệp TP. Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Thầy Lê Hồng Việt Phƣơng
ln khỏe mạnh, gặt hái nhiều thành công trong sự nghiệp giảng dạy. Chúc Quý Công ty
làm ăn phát đạt, ngày một vững vàng trên thƣơng trƣờng.

i


LỜI CAM KẾT
Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải
tại công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF” là công trình nghiên cứu của
riêng em, đƣợc đúc kết trong quá trình học tập, nghiên cứu trong thời gian qua dƣới sự
hƣớng dẫn của Thầy Lê Hoàng Việt Phƣơng. Các số liệu nghiên cứu và thu thập hoàn
toàn trung thực và chính xác, ngồi ra trong bài khóa luận cịn có sử dụng một số nhận
xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả khác đều có trích dẫn để dễ tra cứu và kiểm
chứng.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. năm 2018
Sinh viên thực hiện

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. năm 2018
Giảng viên hƣớng dẫn

iii


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. năm 2018
Chủ tịch hội đồng

iv


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ i
LỜI CAM KẾT .....................................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ............................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN .................................................................... iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... x
DANH MỤC PHỤ LỤC ..................................................................................................... xi
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 2
1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ....................................................................................................... 4
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ................................................................................................................. 5
2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS ...................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm ............................................................................................................ 5
2.1.2 Đặc điểm .............................................................................................................. 6
2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ........................................................................... 7
2.2.1 Khái niệm ............................................................................................................ 7
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải .............................................................. 8
2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN
TẢI.................................................................................................................................... 8
v

2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 8
2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải .................................................................. 9
2.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ .............................................................................. 10
2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ........................................................................................................... 12
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 12
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải .............. 12
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 13
2.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 14
2.6.1 Mơ hình SERVQUAL ....................................................................................... 14
2.6.2 Mơ hình SERVPERT ........................................................................................ 15
2.6.3 Mơ hình ROPMIS.............................................................................................. 16
2.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......................................................................... 17
2.7.1 Các nghiên cứu trong nƣớc................................................................................ 17
2.7.2 Các nghiên cứu nƣớc ngồi ............................................................................... 18
2.8 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .......... 19
2.8.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .................................................................... 19
2.8.2 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan ............................................... 20
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 23
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................. 23
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO ....................................................................................... 24
3.2.1 Nguồn lực .......................................................................................................... 24
3.2.2 Năng lực phục vụ............................................................................................... 25
3.2.3 Quá trình phục vụ .............................................................................................. 25
3.2.4 Năng lực quản lý................................................................................................ 25
3.2.5 Uy tín thƣơng hiệu ............................................................................................. 25
3.2.6 Giá cả ................................................................................................................. 26
3.2.7 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 26
vi

3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 26
3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp............................................................ 26
3.3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin sơ cấp ............................................................. 27
3.4 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THƠNG TIN .................................................................. 28
3.4.1 Thống kê mơ tả và giá trị trung bình ................................................................. 28
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ......................................... 28
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 28
3.4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson ........................................................................... 29
3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 30
3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA ..................................................................... 30
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................... 31
4.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY ................................................................................. 31
4.1.1 Giới thiệu về cơng ty ......................................................................................... 31
4.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của cơng ty ..................................................... 32
4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 ........................... 34
4.2 PHÂN TÍCH THƠNG TIN SƠ CẤP ....................................................................... 36
4.2.1 Mơ tả cấu trúc mẫu ............................................................................................ 36
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ..................................... 37
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 41
4.2.4 Kiểm định tƣơng quan Pearson ......................................................................... 42
4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 43
4.2.6 Kiểm định giả thuyết ......................................................................................... 46
4.2.7 Đánh giá về mức độ trung bình các nhân tố ...................................................... 47
4.2.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA .......................................................................... 50
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................... 52
5.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ...................................................................................... 52
5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 53
5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.............................................................................................. 54

vii


5.3.1 Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua uy tín thƣơng hiệu ................ 54
5.3.2 Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua năng lực phục vụ.................. 55
5.3.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thơng qua q trình phục vụ ................. 56
3.5.4 Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua giá cả .................................... 57
3.4.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua năng lực quản lý .................. 58
5.3.6 Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua nguồn lực ............................. 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 60
1. TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC............................................................... 60
2. TÀI LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀI ............................................................... 61

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp doanh thu theo phƣơng thức vận chuyển từ năm 2015 - 2017
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 4.4: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.6: Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA cho các giả thuyết

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
Sơ đồ 2.2: Các nhân tố tác động đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Sơ đồ 2.3: Mơ hình thang đo SERVQUAL
Sơ đồ 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu

Sơ đồ 4.1: Mơ hình hiệu chỉnh

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ASEAN

:

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ASIA

:

Châu Á

EU

:

Châu Âu

FCL

:

Giao hàng nguyên container

GDP

:

Tổng sản phầm quốc nội

LCL

:

Giao hàng lẻ

NL

:

Nguồn lực

NLPV

:

Năng lực phục vụ

NLQL

:

Năng lực quản lý

QTPV

:

Quá trình phục vụ

SHL

:

Sự hài lịng

SCSC

:

Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Hàng hóa Sài Gịn

TCS

:

Cơng ty Dịch vụ Hàng hóa Tân Sơn Nhất

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

USA

:

Mỹ

UTTH

:

Uy Tín Thƣơng Hiệu

XNK

:

Xuất nhập khẩu

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: TÓM TẮT CÁC NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 2: BẢNG XÂY DỰNG THANG ĐO
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH MEAN
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA

PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
PHỤ LỤC 10: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN

xi


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, theo thống kê của Hiệp hội doanh nghiệp Logistics (2017) cho thấy, cả
nƣớc hiện có khoảng trên 1.300 doanh nghiệp đang hoạt động, bao gồm cả doanh nghiệp
có vốn nƣớc ngồi. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hầu hết là
những doanh nghiệp nhỏ và vừa. Với tổng doanh thu từ dịch vụ logistics ở Việt Nam hiện
có quy mơ khoảng 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20,9% GDP cả nƣớc. Theo xếp hạng của
Ngân hàng Thế giới, Việt Nam hiện đứng thứ 64/160 nƣớc về mức độ phát triển logistics
và đứng thứ 4 trong ASEAN sau Singapore, Malaysia và Thái Lan. Với tốc độ phát triển
hàng năm đạt từ 16 – 20%, đây là một trong những ngành dịch vụ tăng trƣởng nhanh và
ổn định nhất của Việt Nam trong thời gian qua.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, khi mà Việt Nam đã mở cửa cho các
ngành dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam phải
cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nƣớc ngồi với những lợi thế về tài chính,
kinh nghiệm vƣợt trội cùng với mạng lƣới kinh doanh chuyên nghiệp toàn cầu. Trên thực
tế, trong 30 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới, hiện đã có tới 25 tập đoàn thâm nhập
thị trƣờng Việt Nam, chiếm lĩnh 75% thị phần, chủ yếu là các lĩnh vực mang lại giá trị gia
tăng cao. Ngƣợc lại, với khoảng ¼ thị phần nhỏ hẹp và khó khăn cịn lại, các doanh
nghiệp nội địa phải giành giật từng cơ hội. Không chỉ vậy, năng lực của các doanh nghiệp
giao nhận Việt Nam còn hạn chế bởi chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc u cầu.
Vì vậy, việc giảm phụ thuộc nƣớc ngồi; hƣớng tới xuất khẩu dịch vụ giao nhận
trong nƣớc; bên cạnh các yếu tố về giá cả, con ngƣời thì sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải là mục tiêu phải đạt đƣợc đối với Việt Nam, qua đó

giúp nâng vị thế trong mạng lƣới kinh doanh quốc tế.
Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF là một trong những công ty
Việt Nam kinh doanh dịch vụ logistics với quy mô nhỏ đƣợc thành lập năm 2015. Tuy
1


tuổi đời cịn trẻ nhƣng hiện nay cơng ty đã mở rộng mạng lƣới rộng lớn phản ánh nhiều
năm kinh nghiệm trên thƣơng trƣờng. Để khẳng định vị trí cũng nhƣ có đƣợc sự phát triển
vƣợt bậc trong tƣơng lai, ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ giao nhận với chi phí thấp
nhất, việc đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận của công
ty thật sự cần thiết để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ giao nhận trong thời gian tới.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Cơng ty TNHH Giao nhận & Vận tải Quốc tế
OTIF, bằng kiến thức của một sinh viên chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, cùng với
tính cấp thiết về vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải tại công
ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của công ty, đề tài nghiên
cứu đƣợc thực hiện với những mục tiêu sau:
Hệ thống những cơ sở lý thuyết có liên quan đến sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ.
Xây dựng mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải.
Đo lƣờng mức độ tác động của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả có đƣợc, đề xuất kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận của công ty.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để làm rõ những mục tiêu trên, đề tài phải trả lời đƣợc những câu hỏi sau đây:
Nhân tố nào ảnh hƣởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

giao nhận?
Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào?
2


Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa vị trí cơng việc, lĩnh vực hoạt động, thị trƣờng
hoạt động và thời gian giao dịch hay không?
1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc đề cập trong đề tài:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận.
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty
bao gồm:
- Khách hàng là công ty, doanh nghiệp tƣ nhân, cửa hàng, đại lý.
- Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân.
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Tiến hành nghiên cứu đối với tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận
vận tải của công ty OTIF.
Về không gian: tại Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF.
Về thời gian: từ ngày 13/08/2018 đến hết ngày 13/10/2018.
1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua nghiên cứu định lƣợng (nghiên cứu chính thức)
Nghiên cứu định lƣợng:
Sử dụng kỹ thuật gửi bảng câu hỏi qua thƣ điện tử. Nghiên cứu này nhằm mục đích
kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế.
Sử dụng thang đo với likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn tồn khơng đồng ý đến
mức 5 là hồn tồn đồng ý)
Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tổng hợp và nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích
nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng;

3


(2) kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng
phƣơng pháp phân tích hồi quy.
1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Ngồi phần mở đầu và kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài đƣợc kết cấu
bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích và diễn giải kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và một số kiến nghị

4


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
VÀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1.1 Khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc nhiều tác giả đƣa ra, một trong những
khái niệm phổ biến trên thế giới là:
Theo Kotler (2001) “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng”.
Hoặc “Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có

hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” theo Phillip Kotler (2003).
Nhƣ vậy, có thể hiểu là những hoạt động nào tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng đƣợc xem là dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics
Có rất nhiều khái niệm về logistics trên thế giới và đƣợc xây dựng căn cứ trên ngành
nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy nhiên, có thể nêu một số định nghĩa
nhƣ sau:
Theo Luật thƣơng mại (2005): “Dịch vụ logistics là hoạt động thƣơng mại, theo đó
thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận
chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tƣ vấn khách
hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ có liên quan đến hàng
hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao”.

5


Theo Đoàn Thị Hồng Vân đã định nghĩa trong tài liệu “Logistics – Những vấn đề cơ
bản (2003): “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận
kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng
hóa từ khâu sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển,
lƣu kho và phân phối hàng hóa”.
2.1.2 Đặc điểm
2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ đƣợc xem là một loại hàng hóa đặc biệt có những đặc trƣng riêng biệt mà
các hàng hóa vật chất thơng thƣờng khơng có đƣợc. Vì lẽ đó, theo Parasuraman và cộng
sự (1985), dịch vụ có 4 đặc điểm chính là:
Tính vơ hình: Khác với những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ khơng thể
nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay
không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi mua chúng,… và không biết đƣợc kết quả của dịch vụ. Vì
vậy, khách hàng sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ các yếu tố nhƣ địa điểm, con ngƣời,

trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ nhìn thấy.
Tình khơng thể tách rời: q trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
(Ngƣời cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc ngƣời tiêu dùng
bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ và khi ngƣời tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu
dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc ngƣời cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình
cung ứng dịch vụ).
Tính khơng ổn định: Dịch vụ mang tính khơng ổn định vì nó phụ thuộc vào ngƣời
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Ngƣời mua dịch vụ biết rõ
tính khơng ổn định rất lớn này và thƣờng hay trao đổi với ngƣời khác trƣớc khi lựa chọn
ngƣời cung ứng.
Tính khơng lƣu giữ: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những loại

6


hàng hóa hữu hình khác. Nên khơng có khái niệm “tái sử dụng” hay “phục hồi” dịch vụ.
Do vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ logistics
Ngồi có những đặc điểm chung của một loại hình dịch vụ, dịch vụ logistics cịn có
những đặc điểm riêng nhƣ sau:
Dịch vụ logistics là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận vận tải đa phƣơng thức,
nó ƣu việt hơn các dịch vận tải thông thƣờng ở chỗ tồn tại một nhà cung cấp giải pháp vận
tải dựa trên việc lập kế hoạch, thực thi, quản lý chặt chẽ các luồng hàng hóa và luồng
thơng tin để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hiện nay không chỉ ở Việt
Nam mà ở nhiều nƣớc đang phát triển khi nói đến logistics ngƣời ta thƣờng nghĩ nó nhƣ
là vận tải giao nhận, nhiều cơng ty vận tải giao nhận và khai thác cảng cũng đổi tên gọi
thành công ty kinh doanh dịch vụ logistics.
Dịch vụ logisticss là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và
tác động qua lại lẫn nhau, nó đƣợc thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ khâu

hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm sốt và hồn thiện. Vì vậy,
dịch vụ logistics xuyên suốt các hoạt động của doanh nghiệp từ giai đoạn đầu vào cho đến
giai đoạn đầu ra tiêu thụ sản phẩm và phân phối đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
2.2.1 Khái niệm
Theo luật thƣơng mại Việt Nam năm 2005, “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi
thƣơng mại, theo đó ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ ngƣời gửi, tổ
chức việc vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên
quan để giao hàng cho ngƣời nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của ngƣời vận tải hay
của ngƣời làm dịch vụ giao nhận khác”.
Có thể hiểu một cách khái qt thì dịch vụ giao nhận vận tải là chuỗi các hoạt động
tƣ vấn, thiết kế, tổ chức thực hiện và làm mọi thủ tục liên quan đến vận chuyển hàng hóa

7


xuất nhập khẩu dƣới hình thức vận chuyển đơn hoặc đa phƣơng thức nhằm đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải
Về cơ bản, dịch vụ giao nhận vận tải cũng có những đặc tính giống các loại dịch vụ
khác nói chung. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng biệt:
Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tƣợng thay
đổi vị trí về mặt khơng gian chứ khơng tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối
tƣợng.
Mang tính thụ động: đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách
hàng, các quy định của ngƣời vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính
phủ (nƣớc xuất khẩu, nƣớc nhập khẩu, nƣớc thứ ba,…)
Mang tính thời vụ: dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập
khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lƣợng hàng hóa xuất nhập khẩu. Mà hoạt động xuất
nhập khẩu thƣờng mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hƣởng

của yếu tố thời vụ.
Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ là khách hàng cá nhân. Phụ thuộc rất nhiều vào
cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng của nơi thực hiện dịch vụ và kiến thức, kinh nghiệm
xử lý của ngƣời cung cấp dịch vụ. Ngoài những công việc nhƣ làm thủ tục, môi giới, lƣu
cƣớc, ngƣời làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác nhƣ gom hàng, chia
hàng, bốc xếp nên để hồn thành cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào cơ sở
vật chất và kinh nghiệm của ngƣời giao nhận.
2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN
TẢI
2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Từ những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ đã làm nên sự khác biệt trong việc xác
định đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Đối với các sản phẩm hữu hình, chất lƣợng của nó đƣợc đo
8


bằng các tiêu chí cụ thể nhƣ tính năng, độ bền, đặc tính,… Nhƣng đối với dịch vụ, bản
thân mang tính vơ hình nên chất lƣợng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Do đó mà chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa nhà
cung cấp với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, thứ nhất là giá trị cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ qua từng giai đoạn đƣợc định nghĩa đều có quan
điểm chung là: chất lƣợng dịch vụ liên quan đến mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ đối với dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau sẽ có cảm
nhận về chất lƣợng dịch khác nhau.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

Chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải là lợi ích khách hàng có đƣợc do công ty cung
cấp dịch vụ mang lại nhằm đáp ứng đầy đủ hay vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng
dựa trên những tiêu chí nhƣ sau:
Dịch vụ đƣợc cung cấp với chất lƣợng tốt với mức giá hợp lý sẽ làm tăng giá trị cho
chất lƣợng dịch vụ giao nhận.
Tổ chức thực hiện vận chuyển và giao hàng đúng cam kết về thời gian, địa điểm và
tình trạng của hàng hóa.
Đảm bảo an tồn cho hàng hóa trong suốt q trình bốc xếp và vận chuyển hàng
hóa.
Tổ chức kho bãi hợp lý, đảm bảo tình trạng hàng hóa ổn định trong khi lƣu kho và
thực hiện phân phối hàng hóa đúng yêu cầu của khách hàng.

9


2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về dịch vụ
mà họ sử dụng. Và họ đã đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

Sơ đồ 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc
tính của dịch vụ đƣợc cung cấp.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ đƣợc chuyển
giao.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ đƣợc chuyển giao và thông tin bên ngoài.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ đƣợc chuyển giao.
10


Mơ hình SERVQUAL là một trong những cơng cụ nổi tiếng nhất để đo dịch vụ chất
lƣợng từ quan điểm của khách hàng. Nó đƣợc thành lập trên quan điểm mà khách hàng
đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một công ty cụ thể tùy thuộc và khoảng cách giữa những
gì họ mong đợi từ các nhà cung cấp dịch vụ và đánh giá việc thực hiện của công ty cụ thể
(Buttle, 1996). Đây là mơ hình đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ sau:
Tin cậy (Reliability): nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
Đáp ứng: (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Sơ đồ 2.2: Các nhân tố tác động đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Nguồn:Parasuraman và cộng sự (1988)
11


Mơ hình SERVQUAL đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong
thực tế đối với nhiều ngành dịch vụ tại nhiều thị trƣờng khác nhau cụ thể nhƣ: Bojanic
(1991) với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar

và cộng sự (1996) cho dịch vụ bán lẻ,…
2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng ảnh hƣởng đến sự thành công
của mọi doanh nghiệp trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Trong môi trƣờng cạnh tranh
ngày càng khốc liệt đặc biệt là những công ty cung cấp dịch vụ, để duy trì đƣợc sự tăng
trƣởng cơng ty cần phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng. Vì sự hài lịng của khách
hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với
công ty cung cấp dịch vụ. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng
đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng đƣợc khoảng 25-85%, hoặc cứ
trung bình một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận 9 ngƣời nghe
và một khách hàng đƣợc thỏa mãn sẽ kể cho 5 ngƣời khác về những cảm nhận tốt đẹp đối
với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp khơng làm hài
lịng khách hàng thì khơng những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất
đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Theo Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm dịch vụ.
Hoặc sự thỏa mãn là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự
khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và
sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
Đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, yêu cầu
của khách hàng về dịch vụ thƣờng sẽ đƣợc chi tiết hóa trong hợp đồng hay bảng báo giá,
12