Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc

1
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân – của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại
Lải, được sự phân công và đồng ý của Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học
Thương Mại, em đã nghiên cứu và hồn thành khóa luận tốt nhiệp với đề tài
“Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc”
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình giảng dạy em trong suốt
quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt em xin bày tỏ lịng cảm ơn
sâu sắc đến TS. Tơ Ngọc Thịnh thuộc bộ môn Quản trị Doanh nghiệp du lịch đã tận
tình chỉ bảo giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo và tập thể các anh
chị, cô chú nhân viên Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đã tạo điều kiện cho em tham
gia thực tập cũng như nhiệt tình giúp đỡ cho em trong suốt thời gian thực tập tại Khu
nghỉ dưỡng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Sinh viên

Trần Thị Thanh Tâm


2
MỤC LỤC

PHỤ LỤC


3
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy tại Flamingo Đại Lải lục 1
Bảng 2.2: Các hạng phịng hiện có tại Flamingo Đại Lải Resort lục 2
Bảng 2.3. Danh sách các nhà hàng và quầy bar tại Flamingo Đại Lải Resort lục 3
Bảng 2.4. Chi tiết các dịch vụ bổ sung tại Flamingo Đại Lải Resort lục 3


4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CĐ
ĐH
ĐVT
FĐLR
LN
STT
TC-PT
TNDN
Trđ

Nghĩa của từ viết tắt
Cao đẳng
Đại học
Đơn vị tính
Flamingo Đại Lải Resort
Lợi nhuận
Số thứ tự
Trung cấp- Phổ thông
Thu nhập doanh nghiệp
Triệu đồng

5
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống
kinh tế xã hội của đất nước. Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu
hút nhiều du khách quốc tế và các nhà đầu tư chúng ta cần nhiều giải pháp đồng bộ.
Trong đó, một yếu tố vơ cùng quan trọng là chúng ta cần quan tâm chú trọng hơn đến
nguồn nhân lực du lịch. Theo một số nghiên cứu nguồn nhân lực du lịch nói chung và
các khu nghỉ dưỡng nói riêng hiện nay cịn thiếu và yếu về năng lực. Đa số đội ngũ lao
động của ngành chủ yếu từ các ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thành thạo về
nghiệp vụ và phong cách phục vụ chưa được qua đào tạo và chưa được đào tạo một
cách bài bản nên chất lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ của lao động Khu nghỉ
dưỡng vẫn còn chưa đồng bộ.
Nhận thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân lực quyết định thành bại cũng
như là lợi thế cạnh tranh của các tập đoàn nghỉ dưỡng. Trong khoảng thời gian thực tập
tại bộ phận lễ tân tại Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, em đã có cơ hội tìm hiểu, học
hỏi và trau dồi thêm kiến thức về du lịch cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm cho
tương lai và hiểu thêm được Bộ phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải ngoài
chế độ lương bổng và các chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, cơ hội phát triển nghề
nghiệp…, doanh nghiệp đã có những "chiêu" giữ người hiệu quả tuy nhiên vẫn còn tồn
tại một số vấn đề hạn chế như công ty vẫn chưa đưa ra được khung năng lực chuẩn chi
tiết cho vị trí, gây khó khăn trong q trình tuyển dụng cũng như khó khăn trong việc
nâng cao trình độ, kỹ năng, sự chun nghiệp trong q trình cung ứng dịch vụ, cơng
tác đánh giá kết quả đào tạo cịn hạn chế,…Từ đó, em quyết định lựa chọn nghiên cứu
đề tài “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ
dưỡng Flamingo Đại Lải Resort ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Sách và tài liệu:

1. Flamingo Holding Group, Tài liệu định hướng hội nhập văn hóa FDLR, Flamingo Đại
Lải Resort, tỉnh Vĩnh Phúc
2. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống kê
3. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort), NXB Phương
Đông
4. TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch đề
nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công
nghệ công bố.


6
5. TS. Mai Thanh Lan – PGS-TS Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình quản trị
nhân lực, NXB Thống kê
Khóa luận tốt nghiệp:

1. Nguyễn Thái Sơn (2017), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Crown Plaza West Hanoim, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại
học Thương Mại.
2. Trần Minh Châu (2019), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại khách sạn Sao
Mai, công ty TNHH thương mại MTV đầu tư thương mại và du lịch Sao Mai, Hà Nội,
Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.
3. Lê Đức Mạnh (2018), Đào tạo nguồn nhân lực Flamingo Đại Lải resort, Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
Các tài liệu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau về vấn đề đào tạo nhân
lực cả về lý thuyết lẫn thực tế. Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp,
hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu các chương trình đào tạo của khách sạn, khu
nghỉ dưỡng hoặc một số bộ phận cụ thể của khu nghỉ dưỡng tùy các dự báo, quan
điểm về đào tạo và phát triển của khu nghỉ dưỡng, từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực tại khu nghỉ dưỡng. Song, chưa có tài
liệu hay luận văn nào nghiên cứu về vấn đề đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của

khu nghỉ dưỡng tại bộ phận lễ tân của Flamingo Đại Lải resort. Vì vậy, đề tài
nghiên cứu có tính nghiên cứu có kế thừa nhưng khơng trùng lặp với các cơng trình
nghiên cứu đã cơng bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm hồn
thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải.
Để thực hiện được mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba ý chính đó là:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chương trình đào tạo nhân lực bộ phận lễ
tân trong kinh doanh Khu nghỉ dưỡng
Hai là, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong
chương trình đào tạo nhân lực.
Ba là, đề xuất biện pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân
viên lễ tân tại bộ phận lễ của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort, CTCP Hồng
Hạc Đại Lải, Vĩnh Phúc.


7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến
hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện chương trình
đào tạo nhân lực lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thuộc
CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc
- Về không gian: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải tại xã Ngọc Thanh, Phúc
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

- Về thời gian: Sử dụng các tài liệu, số liệu trong 2 năm gần đây: 2018 và 2019.
Giải pháp và kiến nghị định hướng những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Nguồn bên trong: Các tài liệu liên quan đến nội bộ Khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải như tổng kết báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2018, 2019; cơ cấu tổ chức
lao động từ bộ phận nhân sự của khu nghỉ dưỡng, bảng tổng kết trình độ chun mơn
cán bộ nhân viên, tài liệu định hướng văn hóa Flamingo từ phịng đào tạo của Khu
nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
- Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên ngoài của khu nghỉ dưỡng bao gồm
các bài báo, website của khu nghỉ dưỡng, các diễn đàn quản trị nhân lực, các khóa luận
của trường Đại học Thương Mại, giáo trình, sách tham khảo... có liên quan đến đào tạo
nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
* Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tất các kết quả đã thu thập được về cơ cấu tổ
chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu đào tạo nhân lực, chi tiết
nội dung chương trình đào tạo, chi tiết phương án đào tạo, chi tiết chi phí đào tạo nhân
lực của khu nghỉ dưỡng để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với
nội dung đang nghiên cứu của đề tài khóa luận.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đào
tạo, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong năm 2019 (kế hoạch thực
hiện), kết quả đạt được năm 2019 của bộ phận lễ tân nói riêng từ đó để thấy được tình
hình tăng giảm, sự tăng giảm này làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sử
dụng chi phí, sử dụng lao động như thế nào.
- Phương pháp phân tích: Sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được.
Qua đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân của sự tăng


8
và giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân của sự tăng và giảm về lợi nhuận,
doanh thu, chi phí, số lao động, chất lượng lao động, chất lượng chương trình đào tạo

nhân lực, hiệu quả kinh tế của chương trình đào tạo được áp dụng và ảnh hưởng của nó
đến mục tiêu của bộ phận lễ tân, đến đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mục lục, các danh mục, phụ lục đi kèm, tài liệu tham khảo, khóa luận
chia làm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực trong
khu nghỉ dưỡng
Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu
nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hồn thiện chương trình đào
tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc
CTCP Hồng Hạc Đại Lải


9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
1.1.1 Khái luận về khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng
a. Khu nghỉ dưỡng
Khái niệm khu nghỉ dưỡng: Khu nghỉ dưỡng hay resort là một loại hình cơ sở
lưu trú du lịch được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với
thiên nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư
giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách.
Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp
hạng thì nội dung này được quy định như sau: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là cơ sở
lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, nhà thấp
tầng, căn hộ, thường ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành,
thường gần biển, gần sông, gần núi, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị và dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách.
Đặc điểm khu nghỉ dưỡng
Về vị trí địa điểm xây dựng: xuất phát từ đặc điểm resort phục vụ đối tượng
khách đến nghỉ dưỡng, địa điểm để xây dựng các resort là ở các khu du lịch, các bãi
biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Nghỉ dưỡng khơng xây cao
tầng, chủ yếu là các kiểu biệt thự. Xung quanh khu resort có nhiều dịch vụ vui chơi
giải trí như bể bơi, massage, phịng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực,…
Về khơng gian xây dựng: đây là loại hình có quy mơ lớn nhất trong các loại hình
du lịch. Diện tích tối thiểu phải từ 1ha trở lên, trong đó có diện tích xây dựng thường
chiếm tỷ lệ nhỏ, phần lớn diện tích khơng gian cịn lại của resort dành cho các khu sinh
thái tự nhiên.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu nghỉ dưỡng được xây dựng ở các vùng
biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu nghỉ dưỡng thường
là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên
nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các khu nghỉ dưỡng thường
từ 1 ha đến 40 ha và diện tích ngày càng được mở rộng ví đặc trưng của khu nghỉ
dưỡng thường là các khu vực có khơng gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng
thường chiếm tỷ lệ nhỏ
Về hình thức tổ chức kinh doanh: các khu nghỉ dưỡng chủ yếu là hình thức liên
doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện
cho những tập đoàn chuyên kinh doanh khu nghỉ dưỡng đem tới kinh nghiệm quản lý
tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu nghỉ dưỡng.


10
Khu nghỉ dưỡng (Resort) – khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,
tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan
thiên nhiên đẹp. Khu nghỉ dưỡng có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây
dựng theo hướng hịa nhập với thiên nhiên tại chỗ, có khơng gian và cảnh quan rộng,
thoáng, xanh. Do khu nghỉ dưỡng mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên

giá cũng thường khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Phân loại khu nghỉ dưỡng:
Căn cứ vào cơ sở phụ thuộc thị trường chính bao gồm: resort không phải là điếm đến,
resort là điểm đến
- Căn cứ vào vị trí và tiện nghi bao gồm:
Khu nghỉ dưỡng gần các trung tâm xuất khách: có cảnh quan đẹp, khơng khí trong
lành và thuận tiện giao thơng, gần nơi cư trú thường xuyên
Khu nghỉ dưỡng ở vùng xa: là nơi yên tĩnh cách biệt trung tâm
Khu nghỉ dưỡng ở gần biển: bãi biển đẹp, khí hậu ấm áp, hoạt động gần biển
Khu nghỉ dưỡng ở sông hồ: cảnh quan đẹp, khơng khí trong lành, liên kết cộng đồng
Khu nghỉ dưỡng ở miền núi: cảnh quan đẹp, hoạt dộng gắn liền với núi rừng
Khu nghỉ dưỡng có sân golf
Khu nghỉ dưỡng ở gần các trung tâm xuất khách: có cảnh quan đẹp, khơng khí trong
lành và thuận tiện giao thông, gần nơi cư trú thường xuyên.
Khu nghỉ dưỡng ở vùng xa
- Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú: khách sạn nghỉ dưỡng, nhà nghỉ luân
phiên/sở hữu kỳ nghỉ/quyền sử dụng phịng có kỳ hạn, khách sạn đơn quyền, câu lạc
bộ điểm đến
- Căn cứ vào chất lượng: Khu nghỉ dưỡng được xếp hạng theo tiêu chuẩn 1-5 sao
căn cứ vào tiêu chí cơ bản, vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất
lượng nhân lực,…
- Phân loại theo vị trí địa lý: khu nghỉ dưỡng biển, khu nghỉ dưỡng sông hồ, khu
nghỉ dưỡng núi
- Căn cứ theo chủ đầu tư sở hữu: khu nghỉ dưỡng có vốn đầu tư nước ngồi, khu
nghỉ dưỡng có vốn đầu tư trong nước
b, Kinh doanh khu nghỉ dưỡng
Khái niệm: Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, một hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,
luyện tập thể thao tại một khu nghỉ dưỡng nhất định nhằm mục đích có lợi.

Đặc điểm của kinh doanh khu nghỉ dưỡng: kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang đầy
đủ các đặc điểm của kinh doanh khách sạn


11
- Chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch ảnh
hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng. Bởi khu nghỉ dưỡng được xây
dựng phần lớn là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch, thường quan tâm đến
điểm đến du lịch bởi vậy khi các điều kiện khách quan tác động thay đổi giá trị hấp
dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi các khu nghỉ dưỡng phải điều chỉnh cơ sở vật chất
kỹ thuật cho phù hợp.
- Sản phẩm của kinh doanh khu nghỉ dưỡng chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: các
lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là lĩnh vực lưu trú, ăn uống, dịch vụ
bổ sung trong đó qua trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về
không gian lẫn thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch:
khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng gồm cả khách du lịch và dân cư địa
phương, nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ như
ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe. Mà lĩnh vực kinh doanh chính lại là lưu trú và
dịch vụ bổ sung vì vậy chủ yếu là phục vụ khách du lịch.
- Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: ngay từ đầu
khi xác định tham gia vào hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng thì phải đòi hỏi cơ sở
vật chất kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng ngồi ra cịn đầu
tư vào đất đai, phải ln đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, dung lượng vốn
lớn. Mặt khác kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng lao động lớn bởi sản
phẩm của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là sản phẩm du lịch được tạo thành do sự tương tác
trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, khơng thể thay thế bằng máy móc vì vậy mà
số lượng lớn lao động trong khu nghỉ dưỡng đòi hỏi phải tương đối lớn.
- Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính thời vụ rõ nét, đặc biệt ở những khu
nghỉ dưỡng mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên: Kinh doanh khu

nghỉ dưỡng chịu sự chi phối nhiều của tài nguyên du lịch, những biến động tự nhiên
làm thay đổi nhu cầu của du khách du lịch, từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh
khu nghỉ dưỡng. Bất cứ sự chi phối của quy luật nào cũng có những tác động tích cực,
tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn
- Hình thức tổ chức kinh doanh khu nghỉ dưỡng đa dạng: đa dạng về hình thức sở
hữu và quản lý (đồng sở hữu và quản lý, liên kết sở hữu, liên kết nhượng quyền, hợp
đồng quản lý, liên kết hỗn hợp); về cách thức tổ chức sản phẩm dịch vụ (xuất dịch vụ
đầy đủ, xuất dịch vụ hạn chế); về phương thức bán (truyền thơng sở hữu kỳ nghỉ, sở
hữu hồn tồn)
Nội dung hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng bao gồm các hoạt động sau:


12
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại khu nghỉ dưỡng nhằm mục đích có lãi.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khu nghỉ
dưỡng cho khách nhằm mục đích có lãi.
- Hoạt động cung cấp các dịch vụ bổ sung thu hút tối đa lượng khách nhằm tăng
doanh thu cho khách sạn và thỏa mãn tối đa những nhu cầu đặc biệt của khách kh i họ
lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.

1.1.2 Khái luận về quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
a. Khái niệm, đặc điểm, phân loại nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
Khái niệm nhân lực trong khu nghỉ dưỡng: nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là tất
cả mọi cá nhân tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của khu nghỉ dưỡng
và được phân công thực hiện sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ cho khách
hàng. Vậy nên nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng và là một nguồn tài nguyên

quý báu trong một khu nghỉ dưỡng.
Đặc điểm nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
- Tính thời vụ lao động trong khu nghỉ dưỡng nói riêng, lao động trong ngành du
lịch nói chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách
tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao và phải làm việc
với cường độ lớn và ngược lại trong thời điểm ngồi vụ thì chỉ cần một lượng nhỏ
nhân viên thuộc các bộ phận bảo vệ, quản lý. Lao động trong khu nghỉ dưỡng có tính
cơng nghiệp hóa cao, tính kỉ luật cao. Trong q trình lao động, nhân viên cần có
những thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong khu nghỉ dưỡng
khơng thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khu nghỉ dưỡng chủ yếu là
dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khu nghỉ
dưỡng vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khu vực.
- Nhân lực trong khu nghỉ dưỡng mang tính chất phi sản xuất vật chất nghĩa là
ngồi việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ có vai trị quyết định đến chất
lượng dịch vụ. Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch
vụ, tiếp xúc với khách hàng trong q trình đó, là một yếu tố tạo hình thành nên sản
phẩm dịch vụ do đó các yếu tố bản thân người lao động có tác động đến chất lượng
dịch vụ.
- Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi
trường giao diện với khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động trong


13
khu nghỉ dưỡng tương tác trực tiếp với khách hàng, sự đa dạng của các tập khách hàng
tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính phức tạp.
- Mang tính chất thời điểm thời vụ, tính đa dạng và chun mơn hóa cao: Xuất
phát từ nhu cầu của khách hàng có tính thời điểm, thời vụ. Dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
bao gồm nhiều bộ phận khác nhau đều cần phải thực hiện tốt mỗi vị trí, người lao động
phải được đáp ứng được chuyên môn đặc thù.
- Tỷ trọng lao động nữ cao: Theo giới tính, lao động trong khu nghỉ dưỡng chủ

yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam
giới chỉ làm việc ở các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp. Theo số liệu thống kê chung,
tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ. Có nhiều ngun nhân dẫn
đến tình trạng này, có thể do tâm lý nam giới khơng thích làm cơng việc phục vụ người
khác, có thể do tính chất đa phần của cơng việc dịch vụ phải tiếp xúc với khách hàng
nên cần có sự khéo léo, mềm mại và duyên dáng tế nhị của một người phụ nữ; cũng có
thể thu nhập từ lao động dịch vụ không cao và không cao nên nam giới không thích
làm. Mặc khác cũng có thể tùy vào đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng
lao động nam và lao động nữ có thể khác nhau.
- Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do yêu cầu hoạt động dịch
vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
24/24 một ngày, 7 ngày/tuần...một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách
hàng, từ đó tránh tác động những tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Tuy nhiên, đặc điểm
này không đúng với tất cả các loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả
năng của nhà cung ứng,.. có thể áp dụng nhiều hình thức, phương thức cung ứng dịch
vụ khác nhau nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
- Tính ln chuyển trong cơng việc: Lao động trong khu nghỉ dưỡng chịu sự chi
phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có tính ln chuyển trong cơng việc. Tại một
thời điểm nhất định, nhân lực có thể được điều động, luân chuyển giữa các bộ phận.
Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao động trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không
đáp ứng được u cầu đó thì lại phải chuyển họ sang một bộ phận khác phù hợp. Đây
cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý khu nghỉ dưỡng cần quan tâm và
giải quyết
b, Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
Theo cách tiếp cận 6 nội dung trong tổ chức và quản lý lao động dịch vụ trong
khu nghỉ dưỡng bao gồm các nội dung cơ bản sau:


14
Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể

về nhân lực cho doanh nghiệp trong tương lai, không đơn thuần chú ý tới dự báo và
tuyển đủ số lượng nhân viên cần thiết cho khu nghỉ dưỡng mà cịn là q trình nghiên
cứu. Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó xác định nguồn nhân
lực cho các bộ phận khác nhau của khu nghỉ dưỡng ở một thời điểm nào đó. Mặt khác,
đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình đảm bảo cho khu nghỉ dưỡng có
đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc nhằm
đem lại hiệu suất, hiệu quả cao trong công việc mà không bị xảy ra tình trạng thừa
hoặc thiếu nhân lực xảy ra.
Tuyển dụng nhân lực: là một quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực
phù hợp để thỏa mãn nhu cầu sử dụng lao động của khu nghỉ dưỡng và bổ sung lực
lượng lao động với các chức danh và vị trí theo yêu cầu của khu nghỉ dưỡng nhằm tạo
ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho các bộ
phận khác nói chung và bộ phận lễ tân trong khu nghỉ dưỡng nói riêng.
Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập
của nhân lực vào hoạt động chung của khu nghỉ dưỡng nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng đội ngũ lao động. Bố trí và sử dụng “đúng người, đúng việc” nhằm nâng cao phát
huy năng lực làm việc của cá nhân trong khu nghỉ dưỡng một cách tối đa nhằm đạt
hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên quy tắc đúng người
đúng việc. Thường xuyên đánh giá năng lực làm việc của người lao động để thuyên
chuyển hoặc đề bạt đến vị trí phù hợp hơn, tạo điều kiện phát huy tối đa sở trường làm
việc của họ.
Đánh giá nhân lực: Thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hồn thành
cơng việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định. Đây là tiến trình sử dụng
nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để đưa ra kết luận về mức độ hồn thành cơng
việc. Đánh giá nhân lực nhằm xác định sự nỗ lực của từng người lao động đối với từng
cơng việc được giao. Vì vậy, kết quả đánh giá là cơ sở để nhà quản trị các cấp đưa ra
quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt,... đối với nhân viên, tạo ra môi trường làm
việc cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên trong khu nghỉ dưỡng.
Đào tạo và phát triển nhân lực: là q trình trang bị kiến thức, hồn thiện kỹ
năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho nhân lực trong khu nghỉ dưỡng nhằm

nâng cao khả năng, trình độ nghề nghiệp, cũng như thay đổi thái độ, cách thức làm
việc của người đội ngũ lao động ngành nói chung và trong các khu nghỉ dưỡng nói
riêng để giúp họ có thể thực hiện một cách hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của
mình. Đồng thời những nội dung đào tạo đa dạng về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp ứng xử ngoại ngữ, tin học, trình độ quản lý giúp nhân viên có thêm sự hiểu


15
biết và ứng dụng sáng tạo trong quá trình làm việc tại khu nghỉ dưỡng, góp phần hồn
thành mục tiêu chung của khu nghỉ dưỡng
Đãi ngộ nhân lực: quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao
động để họ có thể hồn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hồn thành
mục tiêu của khu nghỉ dưỡng. Đãi ngộ nhân lực thể hiện ở sự quan tâm của lãnh đạo
khu nghỉ dưỡng đối với người lao động, từ đó xác lập hệ thống tiền lương, tiền lương,
đến cách ứng xử, đánh giá quan tâm đến cá nhân người lao động và gia đình họ. Đây
là việc giải tỏa hài hịa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ, khuyến khích người
lao động làm việc thơng qua cả đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.

1.2 Nội dung nghiên cứu về chương trình đào tạo nhân lực trong khu nghỉ dưỡng
1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan
trọng trong tiến trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khu nghỉ dưỡng. Để xác định
nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khu nghỉ dưỡng cần căn cứ các yếu tố
sau:
Chiến lược kinh doanh của khu nghỉ dưỡng: cho biết mục tiêu của khu nghỉ
dưỡng trong từng giai đoạn phát triển. Những mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác
nhau về trình độ, năng lực chun mơn…đối với người lao động để thích ứng với sự
thay đổi của khu nghỉ dưỡng, nhằm thực hiện tốt mục tiêu đề ra.
Kế hoạch nhân lực của khu nghỉ dưỡng: cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức
như: số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động về

hưu,...Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng nắm được
tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó
lượng hóa nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng lao động trong tương lai.
Trình độ kỹ thuật, cơng nghệ của khu nghỉ dưỡng: đặt ra yêu cầu khách quan là
phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tựu mới trong
hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với người
lao động. Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động: là căn cứ quan trọng để
xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng về đối tượng, nội dung, hình thức và phương
pháp đào tạo và bồi dưỡng.
Nguyện vọng của người lao động: nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi người
khác nhau tùy thuộc vào hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân.

1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực khác nhau. Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể lựa chọn các
hình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý.


16
Yêu cầu khi xác định mục tiêu đào tạo: xuất phát từ nhu cầu, mục tiêu rõ ràng cụ thể
và phục vụ được cho việc đánh giá: kỹ năng cụ thể cần đào tạo và trình độ có được sau
đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian đào tạo

1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo
Để đào tạo được một nhân viên dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp là rất tốn
kém, vì vậy trước khi thực hiện chương trình đào tạo phải xác định, lựa chọn đối tượng
được đào tạo. Trước hết, người đó phải nằm trong số nhu cầu cần đào tạo, sau đó xem
xét động cơ học tập của họ; họ có muốn được tham gia khóa đào tạo hay khơng? Tuy
nhiên khơng phải xem xét đến khả năng học tập của từng người, có thể do trình độ

thấp hoặc tuổi cao nên khơng có khả năng tiếp thu học bài nên khơng lựa chọn. Và
cuối cùng là dự đoán việc thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động tới đâu,
nếu thấy có khả thi thì sẽ lựa chọn người lao động đó.

1.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
Các chương trình đào tạo nhân lực bao gồm các nội dung và chun mơn nghề
nghiệp, chính trị- lý luận, văn hóa doanh nghiệp, phương pháp cơng tác. Các khu nghỉ
dưỡng có thể chọn các phương pháp đào tạo phù hợp vưới khả năng và nhu cầu của
khu nghỉ dưỡng. Thông thường, các phương pháp đào tạo được triển khai dưới hai
hình thức đào tạo chính là đào tạo bên trong khách sạn và đào tạo bên ngồi khách sạn.
đào tạo tại chỗ mời giảng viên, thơng báo danh sách và tập trung học viên theo nhu cầu
và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nội dung chương trình, chuẩn bị cơ sở
vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãi ngộ với cả học viên và giảng viên.
Hình thức này có thể tiết kiệm được chi phí và đào tạo được nhiều người một lúc. Tuy
nhiên cũng có một số hạn chế như người hướng dẫn có ít kỹ năng sư phạm, chương
trình học dễ bị gián đoạn vì các hoạt động kinh doanh. Đào tạo bên ngoài là cử nhân
viên có khả năng đi học ở các trường lướp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo
để trau dồi thêm kiến thức. Hình thức này địi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời
gian của nhân viên, ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn nhưng có kết quả
cao trong tương lai.

1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hoạt động địi hỏi phải có ngân sách để sử dụng
cho các khoản chi phí nhất định, nguồn ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
được trích từ một phần doanh thu của khách sạn hoặc lấy ra từ quỹ dành riêng cho đào
đạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn. Chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
thường bao gồm:
- Chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản như: trang thiết bị kỹ thuật, nguyên
vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập.

17
- Chi phí cho cán bộ quản lý trường, cán bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viên
hướng dẫn và trợ cấp cho người học.
Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác
trên cơ sở khả năng tài chính của khách sạn, phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận... Chi
phí đào tạo năm nay là cơ sở xác định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả
đào tạo và bồi dưỡng cũng như hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng

1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo
Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, triển khai đào tạo và bồi dưỡng
phải được tiến hành theo các trình tự cụ thể:
- Đối với đào tạo tại nơi làm việc: cần phải mời giảng viên, thông báo danh sách
và tập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nội
dung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãi ngộ
với cả học viên và giảng viên.
- Đối với đào tạo tại khu nghỉ dưỡng: Các nhà quản trị cần phải kiểm tra q
trình triển khai thực hiện. Ngồi các điều kiện vật chất, cần quan tâm đến các cách
thức tổ chức khóa học, cung cấp các thơng tin phản hồi, động viên khuyến khích người
tham gia đào tạo để mang lại kết quả đào tạo tốt nhất
- Đối với đào tạo bên ngoài khu nghỉ dưỡng: Khu nghỉ dưỡng cần lựa chọn đơn
vị đào tạo dựa trên các tiêu chí như uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo...,
sau đó tiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo, phê duyệt các tài
liệu giảng dạy do các cơ sở xây dựng, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội
dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của học viên.

1.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được
với mục tiêu đề ra. Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm của
chương trình đào tạo và bồi dưỡng tiếp theo. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng

nhân lực dựa vào hai tiêu chí:
- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của học
viên một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như
những thiếu hụt cần bổ sung. Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực
chất kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
- Đánh giá tình hình thực hiện cơng việc của học viên sau đào tạo: mục đích của
việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất ở
hiện tại và đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Có thể đánh giá qua năng suất lao động,
qua chất lượng công việc được giao, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác... Những


18
thông tin này giúp cho các cấp quản lý tổ chức một hệ thống đào tạo có hiệu quả cao
cũng như có biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chương trình đào tạo nhân lực trong khu
nghỉ dưỡng
1.3.1 Các nhân tố môi trường khách quan
Sự phát triển của khoa học công nghệ: Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát
triển của khoa học công nghệ. Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là một trong những ngành
áp dụng nhiều các tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt trong các hoạt động tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng, khu nghỉ
dưỡng phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện đại nhằm nâng
cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ. Song song, các nhân viên tại bộ phận lễ
tân cần được đào tạo nhằm củng cố thêm các kỹ năng sử dụng các trang thiết bị phục
vụ cho cơng việc của mình.
Sự phát triển của nhu cầu du lịch: nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả quy mô về
chất lượng, kèm theo đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Mặt khác,
khách hàng rất đa dạng, họ đến từ nhiều quốc gia, nền văn hóa khác nhau, khách
nhau về trình độ, lứa tuổi, giới tính,…Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu ngày

càng cao, chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận cần được xây dựng đa dạng và
cụ thể hơn.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng: Mỗi khách hàng đều
muốn thể hiện cái riêng có trong chất lượng dịch vụ của mình tới khách hàng. Một khu
nghỉ dưỡng làm tốt hơn trong các khâu dịch vụ nói chung và trong quá trình tiếp xúc
lần đầu tại bộ phận lễ tân nói riêng.
Tính thời vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu
cầu sử dụng lao động tại các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng. Vào chính vụ, nhu cầu sử
dụng lao động cao và ngược lại vào trái vụ.
Yếu tố dịch bệnh, chính trị,.. trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng: có rất
nhiều rủi ro từ dịch bệnh hay các yếu tố chính trị ngồi dự đốn có thể ảnh hưởng nặng
nề đến hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, ban lãnh đạo phải ln sẵn sàng để để có
những phương án kịp thời, những giải pháp thuộc tầm kiểm soát của doanh nghiệp


19
1.3.2 Các nhân tố môi trường chủ quan
Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khu nghỉ dưỡng chi phối chiến
lược và mục tiêu kinh doanh của khu nghỉ dưỡng. Các bộ phận nói chung và bộ phận
lễ tân nói riêng cần đặt ra u cầu cơng việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục
tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù
hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng cần đào
tạo, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo...
- Nhận thức của người lao động khu nghỉ dưỡng: khả năng nhận thức, trình độ,
hồi bão của nhân viên sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo. Nếu
nhân viên yêu thích cơng việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong cơng
việc thì khi họ sẽ hăng say học tập, tìm tịi nhiều kiến thức mới nên cơng tác đào tạo
được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao.
- Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến cơng
tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Chi phí đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng nhân

lực là khoản chi phí khơng thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nếu chi phí cho
cơng tác đào tạo nhiều thì các chương trình đào tạo sẽ có nội dung phong phú và đa
dạng, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một cách thuận lợi, đem lại hiệu quả cao
hơn và ngược lại.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của khu nghỉ
dưỡng: Khu nghỉ dưỡng luôn chú trọng đầu tư và ứng dụng các trang thiết bị, cơng
nghệ hiện đại vào q trình phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chính vì thế mà đội ngũ nhân viên trong khu nghỉ dưỡng u cầu phải có trình độ,
kiến thức để có thể vận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệu quả lớn cho hoạt
động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng. Chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ
giúp thực hiện tốt cơng việc đó.
- Trình độ tổ chức quản lý của các bộ cấp trên của khu nghỉ dưỡng: Một nhà quản
trị có trình độ và kinh nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo và bồi
dưỡng hiệu quả với các phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù
hợp với u cầu cơng việc, trình độ nhân viên và u cầu, tạo cho nhân viên động lực
và hứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực trong những bộ phận khác nhau.


20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chương
trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
2.1.1 Tổng quan tình hình về Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
a. Lịch sử hình thành và phát triển của Khu nghỉ dưỡng
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thuộc một trong những chuỗi resort 5 sao
mang thương hiệu Flamingo Đại Lải Resort thừa hưởng kinh nghiệm và hệ thống
phân phối và điều hành du lịch chuyên nghiệp của Hanoi Redtours - công ty thành viên
của chủ đầu tư, Flamingo Đại Lải Resort đã thu hút lượng lớn du khách không chỉ đến

từ Hà Nội và các tỉnh miền Bắc mà cả khách từ các tỉnh phía Nam và nước ngoài.
Flamingo được quản lý và điều hành bởi H&K Hospitality - đơn vị chuyên quản lý
khách sạn, khu nghỉ mát, với nhiều năm kinh nghiệm, kiến thức uyên thâm, phân tích
nhạy bén tình hình thị trường, sáng tạo trong kinh doanh, phong cách quản lý chuyên
nghiệp, hoạch định chiến lược kinh doanh mang tầm quốc tế.
Dưới sự khai thác và vận hành kinh doanh của hệ thống phân phối và điều hành
du lịch chuyên nghiệp của Hanoi Redtours, thương hiệu Flamingo Đại Lải Resort ngày
càng được thế giới công nhận thơng qua những giải thưởng kiến trúc uy tín trong và
ngoài nước như: Good Design Award 2012, Futurarc Prize 2012, Kiến trúc Xanh Việt
Nam 2012, trước đó là International Architecture Award 2011 và top 5 cơng trình có
kết cấu ấn tượng nhất tại World Architecture Festival 2008 và nhà hàng Bamboo
Wings và trung tâm hội nghị Flamingo đã vượt qua 144 cơng trình kiến trúc tiêu biểu
từ nhiều nơi trên thế giới để lọt vào Top 5 trong hạng mục “Nhà hàng và khách sạn,
resort” của giải thưởng Building of the Year Award 2012 của một trong những tạp chí
kiến trúc uy tín nhất của Mỹ - ArchDaily
b. Cơ cấu tổ chức của Khu nghỉ dưỡng
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng
với nhiều tổ hợp dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khu nghỉ
dưỡng có cơ cấu bộ máy khá phức tạp, quản lí theo mơ hình chức năng.
Đó là một hệ thống đồng bộ và nhất quán với sự phát triển cả về số lượng và chất
lượng. Việc quản lý theo mơ hình chức năng (Xem sơ đồ 2.1 – Phụ lục 1) của Khu
nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải có những ưu nhược điểm sau:
Ưu điểm:
- Sự rõ ràng, không chồng chéo trong cách phân tầng cơ cấu tổ chức khiến những
chỉ đạo, quyết định của Phó Tổng quản lý tới các bộ phận và các thông tin phản hồi từ


21
các bộ phận chức năng tới lãnh đạo được truyền đi thuận lợi, nhanh chóng, chính xác,
kịp thời.

- Các bộ phận mang tính chun mơn hóa cao giúp nâng cao năng suất lao động.
- Hoạt động quản lý trở nên thuận tiện, tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa. Dễ
dàng cho việc quản lý giám sát và kiểm tra tình hình hoạt động của từng bộ phận chức
năng và khu du lịch nghỉ dưỡng.
Nhược điểm:
- Chỉ có Phó tổng quản lý khu nghỉ dưỡng là cấp lãnh đạo cao nhất phải chịu
trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh cuối cùng của khu du lịch nghỉ dưỡng.
- Đôi khi sự phối hợp giữa các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng cịn gặp khó khăn
do tính chun mơn hóa cao, nhân viên của bộ phận này khơng có nhiều kiến thức, sự
am hiểu về công việc của bộ phận khác.
- Các bộ phận có thể chỉ theo đuổi chức năng của mình mà quên mất mục tiêu
chung của khu nghỉ dưỡng.
c. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khu nghỉ dưỡng
Đặc điểm sản phẩm kinh doanh của khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng bao gồm tòa nhà Forest in the sky với 181
căn biệt thự trên cao (tổng số phòng 250 phòng) và khu villa với tổng số căn 179 căn
( tương đương 395 phịng) (Xem hình 2.2 – Phụ lục 2)
Flamingo Đại Lải Resort được quy hoạch và thiết kế để khẳng định vị thế của
một tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp hàng đầu với cảnh quan độc đáo, kiến trúc ấn
tượng và hệ thống dịch vụ, tiện ích tiêu chuẩn quốc tế cùng phong cách phục vụ cao
cấp hoàn hảo.

- Dịch vụ ăn uống
Với dịch vụ bổ sung tại FDLR tuy chiếm tỉ trọng không lớn, nhưng đây là lợi thế
cạnh tranh riêng với các đối thủ khác trên thị trường tạo nên uy tín, thương hiệu cho
khu nghỉ dưỡng. Đây đều là những dịch vụ cần phải có đối với những khu nghỉ dưỡng
đẳng cấp 5 sao. Nếu FDLR có thể tận dụng những dịch vụ bổ sung này để tạo ra những
gói sản phẩm hấp dẫn như gói vui chơi thả ga hay All Day Spa thì sẽ thu về nguồn lợi
nhuận đáng kể cho FDLR. (Xem hình 2.3 – Phụ lục 3); (Xem hình 2.4 – Phụ lục 3)

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Qua bảng số liệu (Xem bảng 2.5), ta thấy kết quả kinh doanh của khu nghỉ
dưỡng qua 2 năm 2018-2019 là tốt. Cụ thể:


22
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort năm 2018- 2019

ST
T

Chỉ tiêu
Tổng Doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng

1

2

3
4

5

Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ
bổ sung

Tỷ trọng
Tổng Chi phí
Tỷ suất chi Phí
Chi phí lưu trú
Tỷ trọng chi chí lưu
trú
Chi phí ăn uống
Tỷ trọng chi phí ăn
uống
Chi phí dịch vụ bổ
sung
Tỷ trọng chi phí
dịch vụ bổ sung
Tổng thuế TNDN
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế

So sánh

ĐVT

Năm 2018

Năm 2019

Tỷ đồng
Tỷ đồng

314.072
133.500

429.145
142.398

115.073
8.898

36.64
6.66

%

42.51

33.18

(-9.33)

-

Tỷ đồng
%

124.338
39.59

196.681
45.83

72.343
(+6.24)

58.18
-

Tỷ đồng

56.234

90.065

33.831

60.16

%
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng

17.90
125.518
39.96
53.523

20.99
176.458
41.12
61.402

(+3.09)
50.940
(+1.16)
7.879

40.58
14.72

%

42.64

34.79

(-7.85)

-

Tỷ đồng

38.843

57.037

18.194

46.84

%

30.95

32.32

(+1.37)

-

Tỷ đồng

33.152

58.019

24.867

75.01

%

26.41

32.88

(+6.47)

-

Tỷ đồng

31.430

50.529

19.099

60.76

Tỷ đồng

157.147

252.644

95.497

60.77

%

50.03

58.87

(+8.84)

-

Tỷ đồng

125.725

202.115

76.390

60.76

%

40.03

47.10

(+7.07)

-

+/-

%

(Nguồn: Flamingo Đại Lải Resort)
Tổng doanh thu qua 2 năm tăng 115,037 tỷ đồng, tương ứng 36,64%, sự tăng này
là do:

Tổng chi phí năm 2019 so với năm 2018 tăng 50,940 tương ứng 40,58%, sự tăng
này là do: Chi phí lưu trú năm 2019 so với năm 2018 tăng 7.897 tương ứng 14.72%
Chi phí ăn uống năm 2019 so với năm 2018 tăng 18.194 tương ứng với 46.84%
Chi phí dịch vụ bổ sung năm 2019 so với năm 2018 tăng 24.867 tương ứng
75.01%
Tổng thuế TNDN năm 2019 so với năm 2018 tăng 19.099 tương ứng 60.76%


23
Lợi nhuận trước thuế năm 2019 so với năm 2018 tăng 95.497 tương ứng 60.77%
Lợi nhuận sau thuế năm 2019 so với năm 2018 tăng 76.390 tương ứng 60.76 %
Như vậy qua phân tích tình hình kết quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng, ta thấy
tình hình kinh doanh qua 2 năm 2018-2019 là tốt. Tổng doanh thu và tổng chi phí của
khu du lịch đều tăng, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế đều tăng, khơng có
tình trạng vượt chi và thâm hụt ngân sách. Khu nghỉ dưỡng cần tiếp tục sử dụng hiệu
quả các nguồn lực, cần tiếp tục mở rộng các hoạt động kinh doanh, tiết kiệm các loại
hình chi phí, đặc biệt là chi phí lưu trú để tăng doanh thu, lợi nhuận cho khu du lịch.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mối trường đến chương trình đào tạo nhân lực
lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
a. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan
Sự phát triển của khoa học cơng nghệ: Những hệ thống đặt phịng trực tuyến,
CRMs (các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng), ứng dụng thông tin(đèn chiếu
sáng, báo thức, dịch vụ phục vụ tại phịng khách,…) đều được bộ phận lễ tân nói riêng
và quản lý tại Flamingo Đại Lải quan tâm. Do vậy, chương trình đào tạo tại bộ phận lễ
tân phải cung cấp cho mỗi nhân viên cơ hội làm quen với các thành tựu cơng nghệ này
nhằm góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cho bộ phận tiền
sảnh của Khu nghỉ dưỡng Flamingo.
Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải chỉ cách
trung tâm Hà Nội 50km, là địa điểm lý tưởng cho chuyến nghỉ dưỡng ngắn ngày gần
nội đô - sở hữu hệ thống biệt thự nghỉ dưỡng phong phú, khép kín, đầy đủ tiện nghi, bể

bơi riêng cho từng căn biệt thự thu hút những tập khách hàng có khả năng chi trả và
một lượng lớn tập khách hàng gia đình lưu trú nghỉ dưỡng. Nhu cầu lớn cho những
tập khách hàng này là tìm kiếm địa điểm nghỉ ngơi và thư giãn, để đáp ứng được nhu
cầu đó, địi hỏi nội dung chương tình đào tạo khu nghỉ dưỡng phải phong phú và đa
dạng sao cho mỗi đối tượng khách có sở thích và thói quen khác nhau, nhân viên phải
nhạy bén trong việc nắm bắt, đáp ứng nhu cầu của du khách.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng: Mỗi đơn vị kinh doanh
dịch vụ đều muốn thể hiện cái riêng có trong chất lượng dịch vụ của mình tới khách
hàng. Bên cạnh khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thì một số khu nghỉ dưỡng khách
được đầu tư như Khu đô thị sinh thái Vĩnh Thịnh - An Tường (Vĩnh Tường) với loại
hình kinh doanh du lịch sinh thái kết hợp với nghỉ dưỡng và một số khu lưu trú tại Tam
Đảo – Vĩnh Phúc. Hàng loạt nơi lưu trú mọc lên như khu nghỉ dưỡng FLC Vĩnh Thịnh
cùng với 2 khách sạn 4 sao là khu nghỉ dưỡng Sông Hồng thủ đô và Westlake
Hotel, thế nên không thể tránh khỏi việc cạnh tranh trong kinh doanh. Vậy nên
nhân lực là một trong những yếu tố cốt yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mỗi khu


24
nghỉ dưỡng và chương trình đào tạo nhân lực là yếu tố tạo nên một đội ngũ lao
động tuyệt vời.
Tính thời vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng: Tính thời vụ ảnh hưởng đến
nhu cầu sử dụng lao động tại các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng. Vào chính vụ,
cường độ làm việc cao, không thể tổ chức đào tạo nhân viên thường xuyên và
ngược lại vào trái vụ số khách ít đi nên bộ phận có thể dễ dàng sắp xếp và tổ chức
các khóa đào tạo nhân viên.
Yếu tố dịch bệnh đã ảnh hưởng đến lượng khách tới khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải: Khi dịch bắt đầu bùng phát và biện pháp cách ly xã hội diễn ra đã ảnh hưởng
khơng hề ít tới cơng việc kinh doanh tại đây. Theo báo cáo mới nhất của Tổng cục Du
lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến nước ta trong tháng 2 giảm 37,7% so với
tháng 1, giảm 21,8% so với cùng kỳ năm 2019. Vì thế, ngành du lịch, khách sạn, khu

nghỉ dưỡng đã và sẽ bị ảnh hưởng nặng nề do dịch Covid-19 thực tế khi các biện pháp
giãn cách xã hội được Chính phủ nới lỏng, hoạt động kinh doanh tại khu nghỉ dưỡng
được phép mở cửa trở lại, tốc độ phục hồi khá chậm, ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải kết hợp cùng H&K Hospitality đưa ra những phương án hoạt động
trong thời gian tới và định hình nguồn cầu mới quay trở lại sau đại dịch.
b. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan
Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khu nghỉ dưỡng: Mục tiêu của
Khu nghỉ dưỡng Flamindo Đại Lải Resort là đảm bảo mỗi kỳ nghỉ là một chuỗi những
khoảnh khắc khó quên với các trải nghiệm gắn kết tình cảm gia đình.
Để hồn thành tốt mục tiêu thì khu nghỉ dưỡng cần xây dựng đội ngũ lao động có
trình độ, có những phương án chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu cụ thể như sau:
- Nhận thức của lễ tân tại khu nghỉ dưỡng: đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân có
trình độ học vấn khá cao, tuy nhiên họ vẫn cịn khá trẻ, cịn thiếu kinh nghiệm và trình
độ chun môn nghiệp vụ, khu nghỉ dưỡng cần tổ chức những khóa đào tạo với nội
dung đa dạng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cao cấp của khu nghỉ dưỡng.
- Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến cơng
tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Chi phí đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực là khoản chi phí khơng thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nếu chi phí cho
cơng tác đào tạo nhiều thì các chương trình đào tạo sẽ có nội dung phong phú và đa
dạng, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một cách thuận lợi, đem lại hiệu quả cao
hơn và ngược lại.
- Trình độ tổ chức quản lý cấp trên của khu nghỉ dưỡng: Cấp quản lý của khu
nghỉ dưỡng cũng như bộ phận lễ tân bao gồm những cá nhân có trình độ khá cao và có
kinh nghiệm lâu năm từ các vị trí đã ln chuyển. Do đó, cơng tác đào tạo nhân lực


25
được chú trọng và được xác định là có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển
của khu nghỉ dưỡng.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ

tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
2.2.1 Tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải

Qua bảng số liệu bảng 2.6 ta thấy tình hình sử dụng lao động của khu nghỉ
dưỡng Flamingo Đại Lải Resort qua năm 2019 cụ thể như sau:
Bảng 2.6 Trình độ và cơ cấu lao động tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort năm 2019
ST
T
1
2
3
4
5

Giới tính
Vị trí

Quản lý
Trợ lý
Giám sát
Trưởng ca
Nhân viên
lễ tân
6 Nhân viên
tổng đài
Tổng
Tỷ trọng(%)

Tổng

Nam Nữ

Độ tuổi

Trình độ
chun mơn
ĐH

CĐ

TC A
PT
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

2
2
5
4
16

1
1
3
3
5

1
1
2
1
11

35-45
30-35
30-35
25-30
20-25

2
2
5
2
15

0
0
0
2
1

4

1

3

20-25

1

3

0

-

27
81.8

10
30.
3

0
0

33
100

14

19
42.4 57.6

Trình độ
ngoại ngữ
B

C

0
0
0
0
10

2
2
5
4
6

0

1

3

0
0

11
33.3

26
78.8

(Nguồn: Flamingo Đại Lải Resort)
Về giới tính: Bộ phận lễ tân có 14 nhân viên nam và 19 nhân viên nữ. Số lượng
nhân viên nữ chiếm đến 42.4% tổng số lao động. Cơ cấu lao động theo giới tính là khá
cân đối, phù hợp với đặc điểm yêu cầu của công việc tại bộ phận lễ tân.
Về độ tuổi: Đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân có độ tuổi khá làm hợp lý. Trong
đó, ban quản lý có độ tuổi từ 35-45 là những người có trình độ, kinh nghiệm chun
mơn cao. Nhân viên từ độ tuổi 20-25 là những người trẻ, sinh viên mới ra trường, trình
độ chun mơn nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc cịn hạn chế.
Về trình độ chun mơn: Nhân viên tại bộ phận lễ tân có trình độ học vấn cao, tốt
nghiệp đại học chiếm trên 70%, cao đẳng chiếm 30%, khơng có trình độ trung cấp phổ
thông. Ban quản lý của bộ phận gồm những cá nhân với trình độ đại học, có thể đáp
ứng u cầu quản lý khách sạn của bộ phận
Về trình độ ngoại ngữ: là bộ mặt của một khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam,
ngoại ngữ là yêu cầu tuyển dụng hàng đầu của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải. Các