Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam

1
1

1

TĨM LƯỢC
Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam”.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai
Giáo viên hướng dẫn 1: Thạc sĩ Nguyễn Thị Xuân
Giáo viên hướng dẫn 2: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Dương
Thời gian tiến hành: 12/10/2020-04/12/2020.
Mục tiêu đề tài: Cần hệ thống rõ ràng những khái niệm cơ bản về khách hàng và
dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trị. Sau đó dựa
trên những khái niệm đã tìm hiểu được, phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác
CSKH của công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam . Tìm ra những ưu
điểm, nhược điểm và nguyên nhân để tìm ra những giải pháp nhằm hồn thiện cơng
tác CSKH của cơng ty CK.
Nội dung chính bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
Chương 2: Cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH thương mại & sản
xuất CK Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của công
ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam.
Kết quả cần đạt được: Hệ thống hóa những kiến thức đã học về khách hàng và
dịch vụ CSKH. Phân tích và đánh giá được thực trạng cơng tác CSKH tại cơng ty CK,
tìm ra được những hạn chế đang cịn tồn tại và ngun nhân của nó, từ đó dựa theo
tình hình thực tế để đề ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm hồn thiện cơng tác
CSKH cho công ty.

2
2

2

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô viện Hợp tác quốc tế và các
thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thương Mại, đã nhiệt tình chia sẻ
kiến thức và giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Thương mại& Sản xuất CK Việt Nam".
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Thạc sĩ Nguyễn Thị Xuân và Thạc sĩ
Nguyễn Ngọc Dương. Hai thầy cô đã dành nhiều thời gian, tâm huyết để giúp đỡ, chỉ
bảo cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị trong
công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi và
cho em tìm hiểu về hoạt động của cơng ty trong thời gian thực tập.
Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, điều kiện, kiến thức và kinh nghiệm nên bài
viết khơng tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được lắng nghe ý kiến đóng góp
của các thầy cơ để bài viết được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


3

3
3

MỤC LỤC

4

4
4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ


5
5

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Chữ viết tắt
TCHQ
TĂCN&N

L
ND-CP
TNHH
CSKH
NN&PTNT
XNK
TC-KT
ĐHQGHN

Nội dung
Tổng cục hải quan
Thức ăn chăn ni và ngun liệu
Nghị định – Chính phủ
Trách nhiệm hữu hạn
Chăm sóc khách hàng
Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn
Xuất nhập khẩu
Tài chính- kế tốn
Đại học Quốc gia Hà Nội


6
6

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam từ xưa đến nay là đất nước có nền nơng nghiệp luôn đứng đầu trên thế

giới. Bên cạnh ngành trồng trọt, ngành chăn nuôi của Việt Nam cũng mang lại nguồn
doanh thu rất lớn cho người dân. Tuy nhiên trong bối cảnh tình hình kinh tế khó khăn,
dịch bệnh kéo dài, ngành chăn nuôi của Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và
thách thức lớn. Trong những năm gần đây, đặc biệt là nửa cuối năm 2019 và năm
2020, tình hình dịch bệnh kéo dài đã khiến cho nên kinh tế trên toàn thế giới bị ảnh
hưởng. Cũng trong khoảng thời gian đó, giá nguyên liệu, chất phụ gia thức ăn chăn
ni tăng cao, tình hình xuất nhập khẩu hàng hóa gặp nhiều khó khăn. Vấn đề lớn đặt
ra trước mắt những doanh nghiệp kinh doanh chất phụ gia thức ăn chăn ni đó là tìm
kiếm và sản xuất các sản phẩm chất lượng, đảm bảo an toàn lành mạnh và giá cả hợp
lý.
Theo số liệu thống kê từ TCHQ Việt Nam, nhập khẩu thức ăn chăn nuôi và
nguyên liệu (TĂCN & NL) trong tháng 6 năm 2020 đạt 439 triệu USD, tăng 33,94%
so với tháng trước đó và tăng 56,07% so với cùng tháng năm ngối. Tính chung, trong
6 tháng đầu năm 2020 Việt Nam đã chi hơn 1,8 tỉ USD nhập khẩu TĂCN & NL, giảm
nhẹ 1,91% so với cùng kỳ năm 2019. Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cũng
thừa nhận, nguyên liệu sản xuất thức ăn chăn ni là nhóm hàng có kim ngạch nhập
khẩu lớn nhất trong các mặt hàng nông nghiệp. Trong những năm gần đây, giá nguyên
vật liệu và chất phụ gia thức ăn chăn nuôi liên tục tăng dẫn đến việc các doanh nghiệp
sản xuất buộc phải tăng giá thành sản phẩm. Trong khi đó giá gia xúc, gia cầm giảm
mạnh cộng với việc chi phí đầu vào tăng cao khiến người dân chăn nuôi phải đối mặt
với nguy cơ thua lỗ.
Trong bối cảnh giá nguyên liệu lên cao, nhiều doanh nghiệp sản xuất thức ăn
chăn ni sẽ có nhu cầu đi tìm kiếm các nguồn cung khác có mức giá tốt hơn. Chính vì
vậy vấn đề cấp thiết hiện tại đối với các doanh nghiệp nhập khẩu và cung cấp các
nguyên liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi đó là làm sao để giữ chân các khách hàng
đang sử dụng sản phẩm của mình và nhân cơ hội tìm kiếm được những khách hàng
mới. Để có thể biến thách thức thành cơ hội, doanh nghiệp phải có kế hoạch chăm sóc
khách hàng tốt nhất và hồn thiện nhất. Từ đó, tác giả đã tiến hành thực hiện nghiên
cứu về đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương

7
7

7
mại & Sản xuất CK Việt Nam”.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về đề tài hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tại doanh nghiệp tác giả nhận thấy cả trong nước mà trên thế giới cũng đã
có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng trong đó có một
số đề tài, tác phẩm liên quan như:
[1] Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Long Hải (2015- Trường Đại học
Thương Mại): “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà
Nội của công ty thông tin di động Việt Nam”. Trong tác phẩm này, tác giả đã đưa ra
được những thiếu sót trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty thơng tin di động
Việt Nam. Từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn hiện và nâng cao nghiệp vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty đó.
[2] Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của tác giả Nguyễn Tuyết Khanh (2013Trường Đại học kinh tế Huế): “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Bắc Quảng Bình”. Đây
đều là những đề tài nghiên cứu và đưa ra các giải pháp hồn thiện và nâng cao cơng
tác chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp.
[3] Luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Quang Tuấn (2011- Đại học Đà Nẵng):
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Kom Tum đã nghiên cứu và chỉ ra những mặt tích
cực và tiêu cự của việc các doanh nghiệp dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các
ngân hàng.
Từ đây có thể thấy liên quan đến chủ đề khách hàng, sự hài lịng của khách hàng
và cơng tác chăm sóc khách hàng đều đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu. Tuy nhiên
về lĩnh vực cung cấp các chất phụ gia thức ăn chăn ni và di truyền giống thì chủ yếu

được thể hiện trong các bài các bài báo và tạp chí như: Hồn thiện chính sách phát
triển ngành cơng nghiệp thức ăn chăn nuôi của Việt Nam,...
[4] Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Võ Tú Quyên (2019- Trường Đại
học kinh tế TP Hồ Chí Minh): “Hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm phụ gia
thức ăn chăn nuôi cho công ty cổ phần Thành Nhơn đến năm 2025”. Đề tài đã đề cập
đến công tác hoạch định chiến lược tại công ty kinh doanh sản phẩm phụ gia thức ăn
chăn nuôi.


8
8

8

Như vậy, trước đó đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách
hàng và một số đề tài nghiên cứu về chiến lược kinh doanh chất phụ gia thức ăn chăn
ni nhưng có rất ít cơng trình nghiên cứu về hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng tại doanh nghiệp kinh doanh chất phụ gia thức ăn chăn nuôi và cung cấp dịch vụ
di truyền giống. Và chưa có cơng trình nào nghiên cứu về hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam. Chính vì
vậy đề tài mà tác giả lựa chọn hồn tồn độc lập và không trùng lặp với các đề tài
trước đây.
3.
3.1.

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng tại cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam.

3.2.
-

Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp thương mại trong lĩnh vực cung cấp nguyên vật liệu, chất phụ gia thức
ăn chăn nuôi và di truyền giống. Làm rõ một số vấn đề khách hàng và công tác chăm

-

sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay.
Điều tra, khảo sát và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty

-

TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam.
Đề xuất giải pháp CSKH và phương hướng hồn thiện, nâng cao cơng tác CSKH cho

cơng ty trong 5 năm tới.
4. Xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu
4.1.
Đối tượng nghiên cứu
Cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty và tất cả các khách hàng có liên quan
4.2.

đến cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam trong thời gian qua.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung liên quan
đến khách hàng, nội dung lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam.

- Phạm vi về mặt không gian: Nội dung nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận
chăm sóc khách hàng và những khách hàng đang hợp tác với công ty TNHH Thương
mại & Sản xuất CK Việt Nam.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu được tiến hành trong 1
tháng thực tập tại công ty từ ngày 25/8/2020 đến 19/9/2020, 8 tuần thực hiện phân tích
và hồn thành đề tài. Những số liệu sử dụng trong khóa luận được là những số liệu


9
9

9

trong 3 năm gần nhất (2017-2019). Những giải pháp được đề xuất có ý nghĩa kéo dài
trong 5 năm tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Tiến hành quan sát việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại văn phịng
trụ sở cơng ty.
- Dựa trên các báo cáo về hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo nhân
sự của công ty từ năm 2017-2019 ( đã được sự chấp thuận của ban giám đốc được
phép tiết lộ).
- Khai thác tìm kiếm các thơng tin trên các webside và phương tiện thông tin đại
chúng:
+ Website của công ty: />+ Các phương tiện thông tin đại chúng như: các bài báo, tạp chí liên quan đến
hoạt động chăm sóc khách hàng và tình hình xuất nhập khẩu nguyên liệu chất phụ gia
thức ăn chăn nuôi tại Việt Nam....

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

5.1.2.1. Phương pháp phỏng vấn
- Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp.
+ Địa điểm phỏng vấn: Đại diện các doanh nghiệp thường xuyên đến công ty làm
việc như: đại diện Cơng ty cổ phần dinh dưỡng Việt Tín, đại diện công ty cổ phần thức
ăn chăn nuôi Pháp Việt, ....Công ty JAPFA Việt Nam tại Tam Đảo-Vĩnh Phúc, Công ty
cổ phần thức ăn chăn nuôi Đồng Tâm tại Hải Dương, Công ty Cổ phần Hasco tại Cầu
Giấy Hà Nội,...
+ Phương thức ghi chép dữ liệu: ghi chép những dữ liệu quan trọng có thể thu
thập được trong quá trình phỏng vấn như thơng tin khách hàng, cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty sau khi sử dụng, những ý kiến đóng góp của
khách hàng đối với cơng ty để cơng ty có phương hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn. Trong quá trình phỏng vấn sẽ kết hợp ghi âm để tiện lưu trữ dữ
liệu phục vụ quá trình phân tích dữ liệu.
- Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn nhân viên tại phòng kinh doanh và marketing
( khoảng 9-10 người)
+ Địa điểm phỏng vấn: Nhân viên phòng kinh doanh và marketing
+ Phương thức ghi chép dữ liệu: ghi chép ý kiến của từng nhân viên về môi
trường làm việc, cơ hội phát triển bản thân trong công ty, chế độ đãi ngộ và những


10
10

10

mong muốn của nhân viên muốn được công ty đáp ứng. Trong q trình phỏng vấn có
thể kết hợp ghi âm để lưu trữ dữ liệu phục vụ quá trình phân tích dữ liệu.
5.1.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

- Phát phiếu điều tra đối với một số nhân viên tại các phòng ban khác ( số lượng
khoảng 7-8 phiếu).
Do thời gian thực hiện có giới hạn, nên phạm vi điều tra khảo sát không quá phổ
biến và rộng rãi. Tuy nhiên, đối tượng điều tra đã hướng đến những người có ảnh
hưởng trực tiếp đến cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
5.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu
Những dữ liệu thu được sẽ được xử lý theo phương pháp thủ công và sử dụng
bảng biểu, công cụ hỗ trợ excel.

6.

Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, tóm lược, lời cảm ơn, mục lục và danh mục bảng biểu, đề tài
được chia làm 3 chương lớn:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
Chương 2: Cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH thương mại & sản
xuất CK Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng
ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP.
1.1.
Một số lý luận cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
1.1.1. Một số lý luận cơ bản về khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.1.1.
Khái niệm khách hàng

11
11

11

Khi đề cập đến định nghĩa khách hàng, có rất nhiều quan điểm ở các góc độ khác
nhau.
Tom Perters (1987) xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Khách hàng là
người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Việc hiểu biết rõ khách hàng và vai trò
của khách hàng có lợi cho việc nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Những giá trị mà khách hàng đem lại không thể ghi chép thống kê cụ thể trong
sổ sách nhưng khách hàng lại chính là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp. Vì
vậy các cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy
như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Peters Drucker (1954) cho rằng mục tiêu của cơng ty chính là tạo ra khách
hàng. Khách hàng khơng phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phụ
thuộc vào khách hàng. Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp
đỡ khách hàng, mà khách hàng chính là người tạo ra cơ hội được phục vụ cho doanh
nghiệp.
Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy trì
khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới ln cao hơn chi phí để giữ chân
một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần.
(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng khơng thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu
cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lịng về cơng ty sẽ chia sẻ điều
này với 3 người khác.
(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp
thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.

(4) Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với cơng ty
thì cơng ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực
kinh doanh.
(5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được
giải quyết thỏa đáng.
Như vậy, khách hàng là những người doanh nghiệp phải phục vụ cho dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Mặc dù có nhiều khái niệm cũng như cách hiểu về khách hàng, nhưng để khái
quát dễ hiểu và phù hợp với góc độ nghiên cứu của khóa luận, thì có thể dựa trên quan


12
12

12

điểm về khách hàng của Marketing: “Đối với một tổ chức, khách hàng là một tập hợp
những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm,
dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng chính là người đưa ra
những quyết định sử dụng sản phẩm, là người trực tiếp thừa hưởng giá trị của sản
phẩm và dịch vụ”.
Chính vì vậy, trong nền kinh tế hiện đại khách hàng chiếm một vai trị vơ cùng
quan trọng, khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của một doanh nghiệp.
Giá trị của khách hàng không được ghi chép bằng những thống kê quá cụ thể nhưng
bất kì doanh nghiệp nào cũng phải xem trọng.
1.1.1.2.

Phân loại khách hàng.
a. Khách hàng cũ, khách hàng mới
Khách hàng cũ là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của

doanh nghiệp. Mặc dù khơng cịn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa nhưng đây
cũng là nguồn khách hàng cần được chăm sóc cẩn thận, để khi họ khơng cịn là khách
hàng của doanh nghiệp nhưng họ vẫn có ấn tượng tốt và có khả năng sẽ quay lại hợp
tác.
Khách hàng mới là những khách hàng vừa mới sử dụng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp. Đây là đối tượng khách hàng doanh nghiệp cần đầu tư nhiều thời gian
để chăm sóc. Vì đối với những khách hàng mới bắt đầu hợp tác, họ ln hồi nghi về
uy tín chất lượng của doanh nghiệp, vì vậy ấn tượng ban đầu sẽ rất có lợi cho việc hợp
tác lâu dài trong tương lai.
b. Khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng

Khách hàng hiện tại là những khách hàng đang sử dụng những sản phẩm và dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Có thể nói khách hàng hiện tại là những khách hàng
trung thành của doanh nghiệp vì họ đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
nhiều lần và đã có lòng tin đối với doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng hay cịn có một tên gọi khác đó chính là khách hàng trong
tương lai. Đây là nhóm khách hàng quyết định trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược
kinh doanh, mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những đối tượng thật sự cần sản
phẩm, mong muốn sử dụng sản phẩm và có khả năng tài chính để sở hữu sản phẩm.
Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đầu tư rất nhiều công sức cũng như tiền bạc để chăm
sóc và thu hút tập khách hàng này.


13
13

13

c. Khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp. Đồng thời họ không có bất kì mối quan hệ nào đối với nội bộ doanh
nghiệp.
Khách hàng nội bộ là những người làm việc trong các bộ phận, phòng ban, là
những người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, cũng là những người hiểu rõ
về sản phẩm nhất. Họ chính là người ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tiêu thụ sản
phẩm. Khi những khách hàng nội bộ này có được môi trường làm việc tốt, thỏa mãn
nguyện vọng của họ, họ sẽ làm việc trong một tâm thế tốt nhất và mang lại hiệu quả
cao nhất. Vì vậy, một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách hàng bên ngoài thì
trước tiên họ phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ.
1.1.1.3.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Trong thời đại đất nước đẩy mạnh phát triển kinh tế, thị trường cạnh tranh khốc
liệt thì khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, quyết định đến sự sống còn của
doanh nghiệp. Mặc dù doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng nhưng chính khách hàng mới là người ni sống doanh nghiệp. Vì vậy có nhiều
doanh nghiệp đã để khẩu hiệu: “Khách hàng chính là những người trả lương cho chúng
ta”. Mặc dù nhân viên trong doanh nghiệp là người tạo ra sản phẩm và dịch vụ nhưng
khách hàng mới là những người sử dụng và cảm nhận sản phẩm. Những nhận xét cũng
như phản ánh của khách hàng còn quý giá hơn bất cứ điều gì. Khi doanh nghiệp có
được lịng tin của khách hàng, thì khi đó khách hàng có thể trở thành những “nhân
viên marketing” đáng tin cậy, mang lại hiệu quả cao nhất mà doanh nghiệp không tốn
bất kì một chi phí nào. Nhưng nếu như khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm và
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì họ sẵn sàng tìm đến một sản phẩm mới hơn.
Như vậy có thể nói, khách hàng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp hướng tới, khách
hàng có vai trị vơ cùng quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn vong của doanh
nghiệp.

1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một bộ phận không thể thiếu trong một doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất , “ chăm sóc khách hàng ( Customer care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm


14
14

14

những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có”.
Theo V. Sudhakar (2009): Dịch vụ CSKH là sự phối hợp liên tục giữa bán hàng,
dịch vụ khách hàng, hỗ trợ lĩnh vực tiếp thị và các chức năng khác liên quan đến khách
hàng. Nó tích hợp con người, quy trình và cơng nghệ để tối đa hóa mối quan hệ với tất
cả khách hàng và đối tác, khách hàng điện tử, số kênh phân phối, khách hàng nội bộ và
nhà cung cấp. Việc chăm sóc khách hàng mang lại một số lợi ích cho một tổ chức như
tăng lợi nhuận nâng cao sự hài lòng của khách hàng xếp hạng và giảm chi phí hành
chính.
Theo Wikipedia: CSKH là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin
khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi
phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với
khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Cịn theo quan điểm CSKH trong Marketing: “Chăm sóc khách hàng có thể
được hiểu là những hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng

trước, trong và sau khi họ mua hàng để nhằm làm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng”. Quan điểm này khá dễ hiểu và phù hợp với khóa luận. Bộ phận chăm
sóc khách hàng sẽ giải đáp những thắc mắc, xử lý vấn đề và làm cho khách hàng thỏa
mãn hơn những gì họ mong đợi. Đối với một doanh nghiệp, có khách hàng thì nhất
định phải có chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp muốn cạnh tranh được trên thị
trường thì phải giữ chân khách hàng ở lại lâu dài. Để có thể làm được điều đó doanh
nghiệp cần phải đầu tư làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất.
1.1.3. Mục đích và vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
1.1.3.1.
Mục đích của cơng tác chăm sóc khách hàng

Mục đích của cơng tác CSKH chính là phục vụ khách hàng nhằm làm thỏa mãn
họ theo cách mà khách hàng mong muốn. Khi doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt những
nhu cầu của khách hàng, sẽ hình thành và quyết định đến hành vi mua hàng trong
tương lai của họ.
1.1.3.2.

Vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- CSKH giúp doanh nghiệp tạo ra khách hàng trung thành. Khi doanh nghiệp làm


15
15

15

tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể duy trì được một lượng
khách hàng trung thành để quay lại sử dụng sản phẩm. Hơn nữa, chi phí CSKH thấp
hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Trong bối cảnh rất nhiều doanh

nghiệp dồn tiền vào chạy quảng cáo thì việc đầu tư CSKH để giữ chân họ là rất hợp lý.
- Làm tốt công tác CSKH sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách
hàng mới. Khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng cũ, họ sẽ giúp doanh nghiệp
tuyên truyền đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Có thể lúc đầu khách hàng chưa có
nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn, nhưng đến khi có nhu cầu, thì doanh nghiệp sẽ
được họ nhớ đến đầu tiên. Trong bối cảnh thời đại công nghệ 4.0 như hiện tại, chỉ cần
một sơ suất nhỏ trong cơng tác CSKH thì doanh nghiệp của bạn sẽ rất dễ nằm vào
danh sách “ đen” của nhiều khách hàng khác.
- CSKH sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí marketing. Như đã đề cập ở
trên, khách hàng có thể trở thành những nhân viên marketing mang lại hiệu quả cao
mà không hề tốn nhiều chi phí. Khi sự uy tín, chất lượng mà doanh nghiệp mang lại
cho khách hàng được chính khách hàng đó kể lại cho người khác, thì thơng tin đó đáng
tin cậy hơn rất nhiều so với những tờ rời, bài quảng cáo,... Doanh nghiệp chỉ tốn chi
phí chăm sóc tốt khách hàng mà có thể đạt được hai mục tiêu: giữ chân khách hàng cũ,
tìm kiếm khách hàng mới.
- Cuối cùng, CSKH tốt chính là vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị
trường. Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng thì càng có uy tín trên thị trường,
khách hàng sẽ kéo theo khách hàng làm cho quy mô của doanh nghiệp ngày càng mở
rộng. Bên cạnh việc cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp
cạnh tranh nhau bởi dịch vụ CSKH. Đây là vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp có thể tồn
tại và phát hiện lâu dài, mạnh mẽ trên thị trường.
1.2.
Nội dung lý luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Xác định yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tất cả các khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đều mong
muốn nhận được sự quan tâm chăm sóc tận tình chu đáo từ phía doanh nghiệp như:
-Thái độ phục vụ của nhân viên CSKH: đây là yếu tố quan trọng tạo nên thiện
cảm trong suốt quá trình làm việc mà khách hàng cảm nhận được. Vì vậy, nhân viên
CSKH cần có thái độ chuẩn mực, niềm nở và ăn nói lịch sự nhỏ nhẹ để thể hiện sự tôn

trọng với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái thì sẽ có thiện cảm mua
hàng hơn.


16

16
16

- Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: cơng tác điều tra này
có thể được tiến hành qua nhiều phương thức như phỏng vấn trực tiếp, gọi điện, gửi
email cho khách hàng và đưa ra những câu hỏi về cảm nhận của họ về sản phẩm dịch
vụ, đồng thời tìm hiểu những mong muốn của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ, chất
lượng phục vụ của nhân viên... Việc này sẽ giúp tạo lòng tin cho khách hàng và thu
thập được nhiều thông tin hơn để đưa ra các kế hoạch CSKH trong tương lai.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng: việc tương tác với khách hàng thường
xuyên sẽ nhắc nhở họ không quên và lựa chọn cơng ty khi có nhu cầu. Hiện nay, rất
nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Email marketing, SMS marketing. Phương thức này
khá đơn giản mà lại tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên,
việc tương tác không đúng cách sẽ rất dễ dẫn đến việc khiến khách hàng cảm thấy khó
chịu. Để tránh làm phiền khách hàng các doanh nghiệp nên có kế hoạch và danh sách
khách hàng sẽ có nhu cầu về sản phẩm. Khi họ nhận được thông tin họ quan tâm thì
thay vì bực bội sẽ cảm thấy có ích và dần hình thành nhu cầu mua hàng.
- Lắng nghe phản hồi và giải quyết thắc mắc của khách hàng: trong quá trình sử
dụng sản phẩm dịch vụ, việc khách hàng gặp sự cố và tìm đến cơng ty là không thể
tránh khỏi. Khi nhận được những thắc mắc khiếu nại của khách thì doanh nghiệp phải
nhanh chóng phản hồi và giải quyết. Trước tiên, doanh nghiệp phải là nơi để khách
hàng có thể chia sẻ những thắc mắc, khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm. Cho
dù những ý kiến khiếu nại của khách hàng là đúng hay sai, lỗi thuộc phía khách hàng
hay doanh nghiệp, thì doanh nghiệp vẫn phải là người chủ động xin lỗi khách hàng.

Sau đó sẽ dựa vào những tình huống cụ thể để xem xét giải quyết vấn đề của khách
hàng một cách tốt nhất. Nếu như có thể làm được điều này, doanh nghiệp có thể biến
những khách hàng khó tính nhất thành khách hàng trung thành, thân thiết.
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi: Khách hàng ln bị thu hút bởi các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn, việc tổ chức các chương trình như: giảm giá, tặng
kèm sản phẩm, bốc thăm trúng thưởng... Thực tế đã cho thấy các chương trình khuyến
mãi thường thu hút một lượng khách hàng lớn cho doanh nghiệp và thậm chí cịn có
thể giúp doanh nghiệp giải phóng được một lượng lớn hàng tồn. Đối với các khách
hàng thân thiết của doanh nghiệp, cần có những chính sách chăm sóc đặc biệt hơn vào
những dịp quan trọng, để thể hiện sự coi trọng khách hàng của doanh nghiệp.
1.2.2. Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.


17
17

17

Đối với bất kì cửa hàng hay doanh nghiệp nào, khách hàng chính là nguồn sống.
Chính vì vậy, CSKH là một cơng tác thiết yếu và địi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư cả
về công sức và tiền bạc. CSKH không đơn thuần chỉ là doanh nghiệp bán sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng, mà nó cịn địi hỏi doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Để hoạt động CSKH phát huy được hết vai trị của nó. Doanh nghiệp cần xác
định được mục tiêu cụ thể dựa trên mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
- Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp là mục tiêu về lợi nhuận. Để đạt được
mục tiêu lợi nhuận thì doanh nghiệp cần bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm. Mục tiêu
CSKH đó là doanh nghiệp nên phát triển mật độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
phát triển mối quan hệ với khách hàng, tăng khả năng mua hàng của khách hàng. Từ
đó doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng trung thành và giới thiệu thêm được

những khách hàng mới tăng thu nhập doanh nghiệp.
- Mục tiêu hoạt động Marketing ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu chăm CSKH.
Để hoạt động Marketing diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần tao được mối quan hệ
thân thiết với khách hàng, để khách hàng chấp nhận những sản phẩm mới của doanh
nghiệp.
- Mục tiêu phát triển và định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Khi làm tốt cơng
tác CSKH, khách hàng trung thành sẽ có ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp, từ đó trong
tiềm thức của khách hàng đã hình thành sự tin tưởng cũng như những lợi ích mà doanh
nghiệp mang lại. Điều này rất có lợi cho việc doanh nghiệp tiến hành tìm kiếm khách
hàng mới, phát triển quy mô hoạt động cũng như định vị thương hiệu trên thị trường
- CSKH chính là công cụ để doanh nghiệp nâng cao vị thế so với đối thủ cạnh
tranh. Vì vậy để có thể làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp nên tập trung vào 3 yếu
tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ CSKH. Đây chính
là những yếu tố giúp cơng ty có thể thu hút nhiều khách hàng hơn so với đối thủ cạnh
tranh.
1.2.3. Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.3.1.
Giai đoạn trước bán

Đây là giai đoạn khách hàng đang hình thành nhu cầu mua hàng. Cơng việc của
doanh nghiệp đó là kích thích nhu cầu và làm phát sinh mong muốn cho khách hàng.
Việc kích thích nhu cầu của khách hàng được thơng qua rất nhiều hình thức khác nhau
như quảng cáo, tờ rơi, internet, mail, gọi điện tư vấn hoặc trực tiếp nói chuyện làm


18
18

18

việc với khách hàng. Trong giai đoạn này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm
vụ giới thiệu về đặc điểm, giá thành, chất lượng và công dụng mà sản phẩm dịch vụ
đem lại.
- Xác định khách hàng: là cơng tác tìm kiếm tồn bộ khách hàng có nhu cầu về
các sản phẩm của công ty, những khách hàng đó sẽ có khả năng chi trả cho nhu cầu đó.
Lúc này, nhiệm vụ hàng đầu của nhân viên marketing cơng ty là phải nghiên cứu, tìm
hiểu mong muốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang mong đợi
điều gì từ phía doanh nghiệp. Từ đó sẽ tiến hành phân loại khách hàng và xây dựng
chiến lược phù hợp từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tiếp cận thành công và
gây ấn tượng mạnh mẽ.
- Quảng cáo sản phẩm nhấn mạnh vào những đặc điểm mà khách hàng đang tìm
kiếm, đưa ra những chính sách hấp dẫn liên quan đến sản phẩm dịch vụ, và cho khách
hàng thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm.
- Các hoạt động hỗ trợ khách hàng trước bán có thể được sử dụng như: tư vấn
trực tiếp qua việc khảo sát thị trường, tư vấn gián tiếp qua hotline, website để hỗ trợ
khách hàng hiểu rõ hiểu đúng về sản phẩm và doanh nghiệp.
Ngoài ra các hoạt động xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng cũng cần được
đẩy mạnh trong giai đoạn này.
Giai đoạn trong bán.

1.2.3.2.

Trong giai đoạn này, khách hàng đã bắt đầu xác định rõ nhu cầu của bản thân, bắt
đầu tiến hành dùng thử, đánh giá, lựa chọn và đi tới quyết định mua hàng. Quá trình
này tuy diễn ra rất ngắn gọn nhanh chóng nhưng có rất nhiều vấn đề khiến khách hàng
phải cân nhắc: tính năng sản phẩm, thời hạn sử dụng, bảo hành và vấn đề kinh tế. Để
có thể đưa khách hàng đến bước quyết định mua hàng thật nhanh chóng tiết kiệm tối
đa thời gian và chi phí, doanh nghiệp cần có những dịch vụ hấp dẫn để loại bỏ những
lo lắng không cần thiết của khách hàng.
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo sự thoải mái và thuận tiện

tối đa cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm.
-

Về dịch vụ tư vấn:
+ Phân cơng cán bộ nhân viên hướng dẫn đón tiếp theo đúng nhu cầu của khách
hàng, tư vấn rõ ràng, chính xác cho khách hàng, nói rõ những ưu nhược điểm và cách
sử dụng bảo quản đúng cách sản phẩm, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự thấu


19
19

19
hiểu và quan tâm.

+ Tư vấn cho khách hàng có thể mua hàng qua website, gọi điện thương lượng
với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ cho người vận chuyển hàng hóa đến chỗ khách
hàng mà khách không mất nhiều thời gian để đi lại. Công ty phải chú ý cập nhật
thường xun các thơng tin về hàng hóa để khách hàng kịp thời nắm bắt, số hotline
công ty phải được phục vụ 24/7 để kịp nghe những ý kiến phản hồi của khách.
- Phương thức thanh tốn: trong thời đại cơng nghệ 4.0, công ty nên tạo cho
khách hàng nhiều phương thức thanh tốn khác nhau thay vì chỉ dùng phương thức
tiền mặt. Khách hàng có thể thanh tốn qua thẻ, ví điện tử. Đối với những đơn hàng
lớn, cơng ty cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng thanh tốn bằng hình thức trả góp
hoặc thanh tốn trước phần trăm giá trị đơn hàng.
- Công tác chốt đơn hàng:
+ Để tránh gây những hiểu lầm khơng đáng có, nhân viên tư vấn cần nhắc lại số
lượng hàng mua và giá cả mặt hàng để thống nhất giữa hai bên sau đó mới tiến hành
làm các thủ tục mua hàng.
+ Đảm bảo sản phẩm giao cho khách hàng đúng với loại khách hàng đã chọn

mua, chất lượng sản phẩm đúng với những gì cơng ty đã quảng cáo. Việc này sẽ tránh
được tối đa những trường hợp khiếu nại không mong muốn từ phía khách hàng và
khơng làm cho khách hàng phải thất vọng.
- Bao gói: Sản phẩm đến tay khách hàng phải đảm bảo là sản phẩm mới, khơng
có bất kì dấu hiệu bị bóc mác, tháo dỡ hay thay đổi bao bì. Đây là một yếu tố giúp
khách hàng tin tưởng uy tín của cơng ty.
- Phương thức vận chuyển: hiện nay giao thông ngày càng thuận tiện hơn nên có
rất nhiều phương thức vận chuyển để khách hàng lựa chọn. Nhưng phương thức vận
chuyển hàng hóa phải do khách hàng lựa chọn và yêu cầu. Lúc này, nhiệm vụ của nhân
viên CSKH sẽ là đưa ra cho khách hàng những gợi ý những phương thức vận chuyển
công ty hiện có, hướng khách hàng đến phương thức thuận tiện và tiết kiệm chi phí
cho cả hai bên.
Nhưng dù vận chuyển bằng phương thức nào thì trước khi đóng gói hàng hóa để
vận chuyển đi giao cho khách thì cơng ty phải kiểm tra kĩ hàng hóa. Điều này sẽ khẳng
định được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp tận tình và chu đáo, đồng thời khẳng
định được hàng hóa từ cơng ty xuất đi hồn tồn an tồn và đảm bảo chất lượng.


20
20

20
1.2.3.3.

Giai đoạn sau bán.
Đây là giai đoạn mà khách hàng dễ cảm nhận được sự chu đáo của doanh nghiệp
nhất. Có nhiều khách hàng coi cơng tác CSKH là một tiêu chí để lựa chọn doanh
nghiệp. Họ cho rằng việc doanh nghiệp nhiệt tình tư vấn khi chào mời khách hàng là
điều hiển nhiên, nhưng nếu sau khi mua hàng họ vẫn được tiếp đón chu đáo thì đó mới
là một doanh nghiệp đáng để hợp tác lâu dài. Trong giai đoạn này, các công việc chủ

yếu được tiến hành sẽ là tập trung vào việc hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng sản
phẩm, giải quyết những thắc mắc của khách hàng, lắng nghe những ý kiến phản ánh và
giải quyết tốt những kiếu nại của họ. Đây là giai đoạn doanh nghiệp cần chú trọng nhất
để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao khả năng khách hàng sẽ
quay lại với doanh nghiệp trong tương lai.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: nhân viên CSKH phải nắm rõ danh sách và
thông tin về những khách VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông,.. Thơng
thường doanh nghiệp sẽ có sự phân chia cho từng nhân viên, mỗi nhân viên sẽ quan
tâm chăm sóc đến các dịp đặc biệt như kỉ niệm, sinh nhật, các ngày lễ tết,... thể hiện sự
quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Có phần mềm theo dõi hoạt động mua bán của
khách hàng để doanh nghiệpn kịp thời điều chỉnh theo nhu cầu của họ.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Một số doanh nghiệp điện tử có dịch vụ miễn phí lắp đặt tại nhà cũng như
hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Hỗ trợ bảo trị, bảo
dưỡng sản phẩm miễn phí trong thời gian bảo hành...
+ Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để khách hàng nói lên ý kiến
đóng góp đối với doanh nghiệp, tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng, trực
tiếp hướng dẫn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của doanh
nghiệp.
+ Hỗ trợ đổi trả sản phẩm nếu có bất kì vấn đề gì sảy ra khơng phải do lỗi khách
hàng, giúp khách hàng an tâm và tin tưởng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
+ Hỗ trợ chi phí mua hàng cho một số doanh nghiệp.
- Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng: tại nhiều doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng
đồ điện tử, đồ gia dụng,... Tất cả các sản phẩm trong doanh nghiệp đó đều được hưởng
chính sách bảo hành từ 1-2 năm. Khi khách hàng có nhu cầu bảo hành sản phẩm có thể
mang đến trụ sở công ty hoặc liên hệ với bộ phận CSKH để điều nhân viên đến bảo


21
21

21

hành tại nhà. Dịch vụ này chính là một cơ hội tốt để duy trì mối quan hệ thường xuyên
với khách hàng và giúp gia tăng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Công ty cần cam kết giải quyết
các khiếu nại của khách hàng về bất kì sự khơng hài lịng nào của khách hàng trong
q trình khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Tất cả các khách hàng đều có thể khiếu nại tại trụ sở cơng ty, điểm bán hay qua
hotline và chuyên viên sẽ tư vấn, tiếp nhận, giải quyết tận tình để khách hàng cảm thấy
hồn tồn thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, mỗi ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách
hàng phải được nhân viên tư vấn tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng, thỏa mãn
mọi yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cũng nên thể hiện sự quan tâm với khách
hàng bằng việc: chân thành lắng nghe những ý kiến, đóng góp và phàn nàn của khách
hàng, làm cho khách hàng thoải mái nhất và cảm thấy doanh nghiệp ln có trách
nhiệm với sản phẩm mình cung cấp.
Ngồi ra cần chú ý thời gian phản hồi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng phải
nhanh chóng và phải có sự phối hợp với ban chuyên môn để giải quyết vấn để hợp lý
nhất và nhanh nhất.
Các biện pháp xử lý phản hồi: khi có kết quả điều tra, xác minh, chun viên
CSKH của cơng ty sẽ thơng qua hình thức gặp mặt trực tiếp, gọi điện hoặc gửi email
để trả lời cho khách hàng. Sau đó cơng ty cần nghiên cứu các thơng tin phản hồi của
khách hàng để có những sáng tạo và đổi mới để hoàn thiện hơn nữa cơng tác CSKH.
1.2.4. Kiểm sốt và đánh giá dịch vụ chăm sóc hàng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể thông qua các bản báo cáo điều tra khảo sát của từng nhân
viên để tiến hành kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua hệ thống kiểm
sốt khách hàng, tỉ lệ khách hàng mua hàng, tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp và tỉ lệ khách hàng được bạn bè người thân giới thiệu...
Từ đó có thể đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên sự hài lòng của

khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Công tác điều tra sự hài lịng của khách hàng có
thể được tiến hành thơng qua việc gọi điện xin ý kiến khách hàng, phát phiếu điều tra
đánh giá và để khách hàng tự chấm điểm mức độ hài lòng của bản thân.
1.3.
1.3.1.
1.3.1.1.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Yếu tố kinh tế
Sự phát triển kinh tế trên thế giới ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh


22
22

22

của các doanh nghiệp trong nước. Trong thời gian gần đây, khi đất nước ta đang trên
đường hội nhập với sự phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp trong nước cạnh
tranh gay gắt khiến các nhà quản trị nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng
dịch vụ.
1.3.1.2.

Yếu tố khoa học công nghệ
Yếu tố khoa học công nghệ đóng một vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự phát
triển của nền kinh tế trong và ngoài nước. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bắt buộc
phải áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong cơng tác
chăm sóc khách hàng. Việc quản lý khách hàng bằng hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp dễ
dàng kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời sẽ kịp thời giải quyết

những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng mà không phải tốn quá nhiều thời gian để
đến gặp trực tiếp khách hàng.

1.3.1.3.

Tình hình thị trường
Tình hình thị trường ngành nơng nghiệp tại nước ta hiện nay đang có rất nhiều
biến động. Con người càng ngày càng tiếp xúc với công nghệ hiện đại, tiếp cận với
những thông tin về thức ăn chăn nuôi giúp vật ni phát triển tốt nhất. Trong tình hình
trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đang kinh doanh, xuất nhập khẩu
nguyên vật liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển cần có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, để doanh nghiệp sản xuất thức ăn
chăn nuôi tin tưởng và sử dụng dịch vụ của mình.

1.3.1.4.

Chính sách chính trị, pháp luật
Việt Nam là một trong những đất nước có quy định rất rõ ràng về việc xuất nhập
khẩu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này
đều được nhà nước theo dõi rất sát sao, vì việc cung cấp chất phụ gia nhập khẩu từ
nước ngồi có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người tiêu dùng và chất lượng
xuất khẩu thực phẩm trong nước. Những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước sẽ tác dụng trực tiếp đến chiến lược và chính sách quản lý chất lượng của doanh
nghiệp.

1.3.1.5.

Yếu tố văn hóa, xã hội
Người tiêu dùng nói chung và người dân Việt Nam nói riêng đều dễ dàng bị thu
hút bởi những sự chào mời, tiếp đón tận tình chu đáo. Lối sống văn hóa, phong tục tập

quán sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy, chất


23
23

23

lượng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu nhất thời của khách hàng, cịn dịch vụ và chăm sóc
khách hàng mới là yếu tố xây dựng một hình tượng tốt cho doanh nghiệp.
1.3.2.
1.3.2.1.

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố con người
Con người là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Người cũng cấp, giới thiệu sản phẩm quyết định đến việc có thể giúp
khách hàng hài lịng hay khơng, người sử dụng sản phẩm sẽ trực tiếp đánh giá chất
lượng của sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty. Công tác CSKH được thực
hiện tốt nhất khi nhân viên chăm sóc có trình độ chun mơn cao, nhanh nhạy, nắm bắt
được tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hồn tồn hài lịng về chất
lượng cũng như sản phẩm của doanh nghiệp. CSKH là công việc chung của doanh
nghiệp, hay nói cách khác đây khơng chỉ là cơng việc của nhân viên CSKH, ý thức
trách nhiệm và tinh thần hợp tác phố hợp giữa các phòng ban, bộ phận nhân viên trong
doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ CSKH.

1.3.2.2.

Yếu tố tài chính của doanh nghiệp
Yếu tố tài chính quyết định đến việc doanh nghiệp có thể tiếp tục duy trì hoạt

động kinh doanh hay khơng. Chỉ cần doanh nghiệp có đủ nguồn vốn xoay vịng để
nhập hàng hóa về để sản xuất sản phẩm cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp có
thể duy trì được hoạt động kinh doanh. Nếu doanh nghiệp quản lý tài chính tốt thì có
thể tiết kiệm tối đa chi phí khơng cần thiết, từ đó có kinh phí để thực hiện các hoạt
động CSKH và mở rộng kinh doanh.

1.3.2.3.

Yếu tố cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
Các trang thiết bị, phịng ban, mơi trường làm việc sẽ ảnh hưởng đến tinh thần
làm việc của nhân viên và ấn tượng của khách hàng khi đến làm việc tại doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, bố trí khoa học, mơi trường làm việc khoa học sẽ thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ, tạo ấn tượng tốt và giúp khách hàng đánh giá cao về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.2.4.

Tổ chức quản lý doanh nghiệp
Một doanh nghiệp được đánh giá là doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, uy
tín, hiệu quả là một doanh nghiệp có khả năng tổ chức quản lý tốt mọi hoạt động kiểm
sốt. Các nhà quản trị có thể dễ dàng nắm bắt hoạt động của nhân viên, nhân viên luôn
thực hành nghiêm túc những nội quy trong công việc. Khi các nhà quản trị tổ chức
quản lý hiệu quả doanh nghiệp của mình thì tiết kiệm tối đa chi phí quản lý doanh


24
24

24

nghiệp và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lấy được sự tin tưởng từ phía khách hàng, giúp
nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Bản thân doanh nghiệp phải cho khách hàng thấy được sự uy tín thơng qua chính
sách sản phẩm, giá cả hợp lý. Doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng, làm cho
khách hàng tin tưởng thì phải cho khách hàng thấy được sự nhiệt tình và có trách
nhiệm cao trong mọi giai đoạn mua hàng. Khi doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng về cả sản phẩm và chất lượng thì khách hàng sẽ tự nguyện ở lại và gắn
bó lâu dài sau này.


25
25

25

CHƯƠNG 2: CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI & SẢN XUẤT CK VIỆT NAM.
Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại & Sản

2.1.

xuất CK Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam
2.1.1.1.
Giới thiệu chung
- Tên đăng kí kinh doanh và tên giao dịch của công ty là Công ty TNHH Thương
mại & Sản xuất CK Việt Nam. Được thành lập vào tháng 10 năm 2016 với mơ hình
doanh nghiệp là cơng ty TNHH.
- Giám đốc đại diện cơng ty: Ơng Nguyễn Văn Kiên.

- Logo cơng ty

Hình 2.1: Logo Cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam

2.1.1.2.

-

Địa chỉ văn phòng đại diện: C2-2607, D'capitale, Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu

-

Giấy, Hà Nội.
Địa chỉ kho: Kho Phú Sơn - công ty Đông Á, tại cụm công nghiệp Từ Liêm.
Số điện thoại: Giám đốc Kiên 0965958256.
Mã số thuế: 0107583234
Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VND ( 5 tỷ VND)
Website: />Email:
Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK

Việt Nam
a. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam được thành lập tháng 10
năm 2016. Khi mới thành lập cơng ty gặp rất nhiều khó khăn do phải làm quen với
những thu tục xuất nhập khẩu hợp pháp nguyên liệu thức ăn chăn nuôi. Do là một
doanh nghiệp mới bước vào thị trường, với số vốn khởi nghiệp khơng nhiều, chính vì
vậy khơng thể đưa ra những chính sách ưu đãi thật hấp dẫn cho khách hàng. Những lý
do đó đã làm cho việc tìm kiếm khách hàng của cơng ty trở nên khá khó khăn. Tuy
nhiên nhờ có những chiến lược và tầm nhìn đúng đắn của Hội đồng quản trị và Ban