Tài liệu luận văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Tại Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MNH

NGUYỄN MAI HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH PHAN THIẾT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH PHAN THIẾT
Chuyên ngành: Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Trần Hồng Ngân

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” là
cơng trình nghiên cứu của bản thân tơi và chưa từng được cơng bố ở bất kỳ cơng
trình nào khác. Các thơng tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực và
đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả

Nguyễn Mai Hương


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

2

ATGD

Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch

3

ATM

Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

4

CARD

Thẻ

5

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

6

CMND

Chứng minh nhân dân

7

CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

8

DTC

Độ tin cậy

9

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

10

ĐVLK

Đơn vị liên kết

11

IPCAS

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

12

KH

Khách hàng

13

NLPV

Năng lực phục vụ

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

15

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

16

NHTM

Ngân hàng Thương mại

17

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

18

PIN

Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

19

POS

Point of Sale (Máy chấp nhận thanh tốn thẻ)

20

PTHH

Phương tiện hữu hình

21

SDC

Sự đồng cảm

22

SDU

Sự đáp ứng

23

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

24

TTT

Trung tâm thẻ

25

WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

26

WTO

Tổ chức Thương mại Quốc Tế


27

VIF

Hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình lao động tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 ...... 21
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 –
2014 .......................................................................................................................... 24
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success .............................. 26
Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ......... 26
Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............... 27
Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết... 28
Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của Agribank Phan
Thiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 29
Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank
Phan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 30
Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 .......................................................................................................................... 32
Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại
Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 .............................................................. 33
Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Phan
Thiết năm 2014 ......................................................................................................... 34
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ 48
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng .................................................... 50
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................................... 50
Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................ 54
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 54


Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan......................................................................... 59
Bảng 4.7: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .......................................... 60
Bảng 4.8: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA ....................... 61

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................. 65


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Hình 3.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 tại Agribank Phan Thiết ... 28
Hình 3.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan
Thiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 30
Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh tốn tại Agribank
Phan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 31
Hình 3.4: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 .......................................................................................................................... 32
Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014.......... 33
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 42
Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết ...... 43
Hình 4.3: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh ................................................................... 57
Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Agribank Phan Thiết .................................................................................. 66


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Chƣơng 1 ................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 3
1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................ 4
1.4.4. Phương pháp phân tích ................................................................................. 4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 5
1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 6
Chƣơng 2 ................................................................................................................... 7
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ............................................................................................................................ 7
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................... 7
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................ 7
2.1.2. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................ 8


2.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ.............................................................................. 10
2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................... 10
2.2.1. Chất lượng .................................................................................................. 10
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................................. 11
2.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................... 13
2.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................................................... 14
2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ................................... 16
2.3. Tính mới của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 18
Kết luận chƣơng 2................................................................................................... 18

Chƣơng 3 ................................................................................................................. 19
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT
.................................................................................................................................. 19
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ..... 19
3.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam .... 19
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Phan Thiết........................ 20
3.1.3. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh của Agribank Phan Thiết ........ 20
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ............................................ 27
3.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết ............... 27
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết .................... 28
Kết luận chƣơng 3................................................................................................... 39
CHƢƠNG 4 PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...... 40
4.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 40
4.1.1. Thang đo ..................................................................................................... 40
4.1.2. Quy trình khảo sát ...................................................................................... 41
4.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 42
4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................. 43
4.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 43


4.3.2. Giả thuyết trong nghiên cứu ....................................................................... 45
4.4. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 45
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 45
4.4.2. Phân tích các nhân tố khám phá ................................................................. 46
4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ................................... 46
4.5. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Chi nhánh Phan Thiết ............................................................. 48

4.5.1. Mẫu khảo sát .............................................................................................. 48
4.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ......................................... 50
4.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................ 53
4.5.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ................................................................. 57
4.5.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 58
4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Chi nhánh Phan Thiết .............................................................................. 65
4.6.1. Về Phương tiện hữu hình ........................................................................... 66
4.6.2. Về Năng lực phục vụ .................................................................................. 66
4.6.3. Về Vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch.................... 66
4.6.4. Về Sự đáp ứng ............................................................................................ 67
4.6.5. Về độ tin cậy............................................................................................... 67
4.6.6. Về sự đồng cảm .......................................................................................... 67
4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ thẻ .......... 68
4.7.1. Ảnh hưởng của biến giới tính ..................................................................... 68
4.7.2. Ảnh hưởng của biến độ tuổi ....................................................................... 68
4.7.3. Ảnh hưởng của biến thu nhập .................................................................... 68
4.7.4. Ảnh hưởng của biến nghề nghiệp............................................................... 68
Kết luận chƣơng 4................................................................................................... 69
CHƢƠNG 5 ............................................................................................................ 70
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH PHAN THIẾT ......................................................................................... 70


5.1. Kết luận.............................................................................................................. 70
5.2. Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ........................... 72
5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm .................................................................. 72
5.2.2. Về công tác nghiên cứu marketing ............................................................. 79

5.2.3. Về công tác đào tạo, tập huấn và phát triển nguồn nhân lực ..................... 82
5.2.4. Về đầu tư công nghệ, kỹ thuật.................................................................... 82
5.3. Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................................... 83
5.3.1. Đối với Chính phủ ...................................................................................... 83
5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................... 83
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 84
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

Chƣơng 1
GIỚI THIỆU
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) được xem là một bước ngoặt quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử
phát triển của nền kinh tế nước ta. Q trình hội nhập này đã góp phần khơng nhỏ
đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam
nói riêng. Khơng nằm ngồi xu thế đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cũng đã có
những thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách hàng. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng
thương mại không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có
dịch vụ thẻ ngân hàng, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng
với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng
để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh
tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của

người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sơi
động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có
vai trị rất quan trọng và cần thiết.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Agribank Phan Thiết là một trong số các chi nhánh trực thuộc Agribank Bình
Thuận hoạt động trên địa bàn thành phố Phan Thiết. Agribank Phan Thiết luôn dẫn
đầu trong các hoạt động kinh doanh, chiếm thị phần lớn so với các chi nhánh trực
thuộc khác trên địa bàn tỉnh Bình Thuận đặc biệt đối với dịch vụ thẻ ngân hàng.
Trong thời gian qua, Agribank Phan Thiết đã có những bước đi tích cực nhằm thâm
nhập phát triển dịch vụ còn mới mẻ và hấp dẫn này, bước đầu gặt hái được những
thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa
tương xứng với tiềm năng sẵn có, đây là vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu đối với


2

Agribank Phan Thiết trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
- Chi nhánh Phan Thiết” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết những
năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Agribank Phan Thiết;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại

Agribank Phan Thiết trong thời gian tới.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Nội dung trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng;
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ngân
hàng của Agribank Phan Thiết.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014 và
đề xuất giải pháp đến năm 2018.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Agribank Phan Thiết.


3

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thơng qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức: (1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thơng qua phương pháp định
tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khoảng 15 khách hàng
thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính
thức được thực hiện thơng qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng thường xuyên
sử dụng thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
1.4.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu
1.4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo tổng kết công
tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Phan Thiết qua các năm 2011, 2012,
2013, 2014 và phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra nguồn tài

liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương
tiện thông tin đại chúng, internet.
1.4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện
tại Agribank Phan Thiết. Số bảng hỏi được phát cho 260 khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể
nghiên cứu là không xác định, do đó khơng thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và
phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết
( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Kích thƣớc mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu (số quan sát) tối
thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong
bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách
hàng có 37 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 185 quan sát trong mẫu
điều tra. Đồng thời, theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa
biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là 50+8*m (m là số biến


4

độc lập). Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 260 bảng hỏi để dự phòng trường
hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 229 bảng hỏi, sau khi đã loại đi
những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.
1.4.3. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính tốn số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.
1.4.4. Phƣơng pháp phân tích
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi

những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm
sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các
phương pháp sau:
Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài,
tổng thể nghiên cứu là khơng xác định, do đó khơng thể thực hiện phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để
chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank
Phan Thiết ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis): Được sử
dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến
ban đầu (Hair et al., 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu (Kaiser, 1960).
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Components Analysis với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components
Analysis sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập
hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.


5

Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả giữa
các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù
hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh
khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi
quy tuyến tính đa biến (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định ANOVA
được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương quan, tức là có hay
khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được
nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học
và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện,
phát triển và hệ thống.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” có ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, Agribank Phan
Thiết sẽ đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng
mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Từ đó Agribank Phan Thiết
có những chính sách đầu tư hơn nữa vào cơng nghệ, con người, đa dạng hóa các sản
phẩm liên quan đến thẻ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm
năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh
toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ngân hàng
mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng
công dụng của thẻ ngân hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng
có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ngân hàng một cách có hiệu quả nhất.


6

1.6. Kết cấu của đề tài
Luận văn kết cấu gồm 5 chương:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại;
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết;
Chƣơng 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết.


7

Chƣơng 2
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng
thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng, tiêu chí đánh giá, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và
trình bày tính mới của đề tài.
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do NHPHT cấp cho khách hàng
sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư
của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa NHPHT và chủ thẻ (Lê Văn Tề, 1999).
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán
lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ
mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một cơng cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các
khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân
hàng đó cung cấp thơng qua cơng cụ thanh toán này (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng
và thực hiện thanh tốn thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí
về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ (Nguyễn Văn Tiến, 2014).

 Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là
kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thơng) với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt động dịch vụ tài chính-


8

ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự
liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các
giao dịch kinh tế.
- So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong
việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thơng suốt và an tồn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu như khơng có. Do
vậy, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.

2.1.2. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
 Đối với chủ thẻ
- Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch
(chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực
tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích hồn hảo của thẻ như thanh tốn
hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking.
- Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng khơng
cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh
tốn, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở các cửa hàng trong


9

nước cũng như quốc tế. (Lê Văn Tề, 1999)
- Trong việc chi trả lương cho công nhân, việc trả lương qua thẻ sẽ giúp giảm
chi phí bao thư, giảm chi phí cho người trả lương, giúp cơng nhân giữ tiền an tồn và
chuyển tiền về cho người thân thơng qua chuyển khoản với chi phí thấp hơn.
 Đối với Ngân hàng
- Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các Ngân hàng chấp nhận thanh toán và
phát hành thẻ tiết kiệm được thời gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền,
giảm số lượng nhân viên giao dịch.
- Ngân hàng huy động được một số dư khá lớn để thực hiện các hoạt động
kinh doanh khác của mình.
- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho
khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt.
- Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ
cho hoạt động thanh toán bằng thẻ.

- Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp.
 Đối với nền kinh tế
- Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh tốn bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt một lượng
lớn tiền mặt trong lưu thơng, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền
mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách và nạn tiền giả…
- Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển.
- Việc thanh tốn bằng thẻ thanh tốn rất an tồn, chính xác và tiết kiệm thời
gian, tạo lập niềm tin của người dân vào hoạt động của Ngân hàng, là tiền đề cho việc
tính tốn lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách tiền tệ có hiệu quả hơn.
- Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng.
- Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn
hạn chế được rủi ro.


10

- Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu tiêu cực, quản lý được thu
nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều
tiết nền kinh tế.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ sẽ tạo
điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
2.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ
2.1.3.1. Rủi ro giao dịch tại ATM
 Thẻ bị sao chép dữ liệu và làm giả.
 Lộ mã PIN.
 Chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền, ATM trả tiền, khách hàng không nhận
tiền/thẻ và khách hàng khác đã nhận tiền/thẻ.
 Chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền và có thể bị cướp tiền ngay sau khi chủ thẻ
nhận được tiền từ ATM.
2.1.3.2. Giao dịch tại EDC/POS

 Thẻ bị sao chép dữ liệu và làm giả.


Khách hàng làm mất thẻ và bị kẻ gian lợi dụng đi thanh tốn hàng hóa dịch vụ
tại ĐVCNT.



Giao dịch viên tại ĐVCNT lợi dụng thực hiện thêm một hay nhiều giao dịch
khác.



Giao dịch viên tại ĐVCNT cố tình lấy cắp thơng tin trên thẻ của khách hàng
và thực hiện giao dịch khơng xuất trình thẻ

2.1.3.3. Giao dịch khơng xuất trình thẻ


Kẻ gian dễ dàng thực hiện giao dịch gian lận với các thông tin trên thẻ.



Dễ bị lấy cắp thông tin của chủ thẻ từ những trang Web giả/email giả/đường
link quảng cáo.

 Phần mềm virus tấn công và thu thập thông tin của chủ thẻ khi thực hiện giao
dịch qua Internet.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.2.1. Chất lƣợng

11

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đứng dưới góc độ khác nhau tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng từ sản phẩm, từ sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Sau đây là một số định
nghĩa phổ biến:
Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for
Quality Control): “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Theo W. Edwards Deming (1982): “Chất lượng là sự dự đoán trước về tính
đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp
nhận”.
Theo Joseph M. Juran (1989): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc
sử dụng”.
Theo Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” (1979) đã
diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện
nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì cần
đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm
về chất lượng. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “ Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các q
trình và tổ chức. Do đó quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu
cầu của họ được đáp ứng tới mức nào.
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
Đối với sản phẩm hữu hình người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng

thơng qua các tiêu chí khách quan như: hình dáng, màu sắc, độ bền... Tuy nhiên đối
với dịch vụ, những sản phẩm vơ hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn


12

hơn nhiều. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. (Lewis và Booms,
1983)
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được. (Zeithaml, 1987)
Qua phân tích ta thấy được chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà cịn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi họ đã
sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính
đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi


13

thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 22 biến quan sát và
được gọi tắt là thang đo SERVQUAL. (Parasuraman et al., 1988)
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi
khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và
đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là
vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là u cầu khách quan trong quá trình tạo
ra sản phẩm nên khơng dành riêng cho một trình độ nào. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cũng tuân theo những đặc điểm của chất
lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được
hiểu: là sự thoả mãn, sự hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận sử
dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
2.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có q

nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM Việt Nam đẩy nhanh phát triển dịch vụ thẻ để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.
Một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng
trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012
là: Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm
bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ.