Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

VÕ LÊ MINH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH CHỢ LỚN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

VÕ LÊ MINH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH CHỢ LỚN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HỒNG ĐỨC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: VÕ LÊ MINH TÂM
Sinh ngày 18 tháng 09 năm 1988
Q qn: Khánh Hịa
Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh
Chợ Lớn.
Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH
CHỢ LỚN”
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HỒNG ĐỨC
Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưa
cơng bố tại bất kỳ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này đều xác thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm về mọi lời cam đoan của mình.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Võ Lê Minh Tâm


MỤC LỤC

Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

1.2.

Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.5.

Ý nghĩa khoa học của đề tài ................................................................................. 3

1.5.1.

Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 3

1.5.2.

Điểm mới của đề tài .................................................................................... 3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM ... 5
2.1

Lý thuyết nền của vấn đề nghiên cứu ................................................................... 5
2.1.1

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ....................................................... 5

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 5
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 6
2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .............................................. 7
2.1.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ...................................... 10


2.1.2.1 Khái niệm ........................................................................................... 10
2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh gía phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ............... 10
2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ...... 12
2.1.3

Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ NHBL của NHTM .......................... 15

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế ............................................................................. 15
2.1.3.2 Đối với ngân hàng .............................................................................. 16
2.1.3.3 Đối với khách hàng............................................................................. 17
2.2

2.3

Khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan .................................................... 18
2.2.1

Các nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................. 18

2.2.2

Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 19

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NH trên thế giới và bài học

kinh nghiệm cho Eximbank CN Chợ Lớn ................................................................. 20
2.3.1

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NH trên thế giới ....... 20

2.3.1.1 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp ................................................... 20
2.3.1.2
2.3.2

Ngân hàng HSBC - Anh ......................................................................... 21

Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL cho Eximbank CN Chợ

Lớn ....................................................................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 25
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN ..................... 26
3.1

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ

Lớn .............................................................................................................................. 26
3.1.1

Quá trình hình thành và phát triển NHTM Cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam – Chi nhánh Chợ Lớn .................................................................................. 26

3.2

3.1.2

Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh .................................................... 27

3.1.3

Mối liên hệ với Ngân hàng Eximbank - Hội Sở ..................................... 29

3.1.4

Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2010-2015 ......................................... 29

Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ............................ 31


3.2.1

Tổ chức phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ...................... 31

3.2.1.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Hội sở .................................. 31
3.2.1.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Chợ Lớn .............................. 33
3.2.2

Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ

Lớn ....................................................................................................................... 34
3.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn ....................................... 34
3.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay ................................................ 36
3.2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán ........................................... 39
3.2.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và máy cà thẻ ................................ 41
3.2.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 43
3.3

Nhận xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ....... 45
3.3.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 45
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 51
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHỢ
LỚN ............................................................................................................................ 52
4.1

Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn 2016- 2020 ............... 52

4.2

Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ

Lớn .............................................................................................................................. 53
4.3

Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn ................... 55
4.3.1

Nhóm giải pháp do bản thân Eximbank Chợ Lớn tổ chức thực hiện ...... 55

4.3.1.1 Các giải pháp về hoạt động hệ thống .................................................. 55
4.3.1.2 Các giải pháp về phát triển sản phẩm ................................................. 58
4.3.1.3 Các giải pháp công nghệ ..................................................................... 64
4.3.1.4 Các giải pháp khác ............................................................................. 65
4.3.1.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ cơng tác bán lẻ .......... 67
4.3.2

Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................... 67
4.3.2.1 Từ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Hội Sở) ........ 67


4.3.2.2 Từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – CN TP. HCM .......................... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 74
Kết luận
Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1
Phụ lục 2


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CIF

Mã số khách hàng

CN

Chi nhánh

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EXIMBANK

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

KH

Khách hàng

MKT

Marketing

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SMS

Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VN

Việt Nam

XNK

Xuất nhập khẩu


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ


Danh mục bảng biểu

Trang

Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Eximbank Chợ Lớn
giai đoạn 2010-2015 ...................................................................................................34
Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010 –
2015 ...........................................................................................................................37

Bảng 3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2010-2015 ....................................39
Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ........41
Danh mục hình vẽ
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Chợ Lớn .............................................27
Hình 3.2 Tổ chức các Phòng ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ ..................................31
Danh mục đồ thị
Biểu đồ 3.1 Cơ cấu chất lượng nhân sự 2015 ............................................................ 28
Biểu đồ 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2015 của Eximbank Chợ
Lớn .............................................................................................................................29
Biểu đồ 3.3 Tình hình tiền gửi từ khu vực dân cư của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn
2010-2015 ................................................................................................................. 35
Biểu đồ 3.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2015 ........................ 38
Biểu đồ 3.5 Số lượng máy POS của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 ......... 42
Biểu đồ 3.6 Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn
2010-2015 ................................................................................................................. 43


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một dịch vụ
được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện
ích. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các
ngân hàng. Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng
công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ NHBL
đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam
chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham

gia của các ngân hàng nước ngoài. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài
chính, kỹ thuật, cơng nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính vì vậy, hơn
bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn
tồn diện về thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra
các giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt
kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cịn ít, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế nên vẫn là thị
trường còn nhiều tiềm năng. Trong thời gian tới, môi trường kinh tế, chính trị,
xã hội có nhiều thuận lợi nhưng hoạt động NHBL Việt Nam vẫn phải phải đối
mặt với không ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới chưa thốt
khỏi giai đoạn khủng hoảng, nền cơng nghệ còn nhiều bất cập, sự phát triển
mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam trong quá trình hội nhập.
Cuộc chạy đua giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng
nước ngồi có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ
NHBL đang ngày càng diễn ra gay gắt, các ngân hàng NHTM Việt Nam, điển


2

hình là Eximbank, nếu khơng quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần
trong cuộc chiến đầy khốc liệt này.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh
Chợ Lớn được thành lập với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tuy nhiên
qua gần 20 năm thành lập, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh cịn rất hạn chế.
Nhằm mục đích phát triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với
mục tiêu, chính sách định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” để

nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ kinh tế.
1.2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hố những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phát triển
dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ
hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trên thế giới.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn.
Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm tăng cường hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ đối với khách hàng
cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn.

-

Về thời gian: từ năm 2010-2015


3

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Phương pháp thống kê, thu thập.
- Phương pháp phân tích, kế thừa, tổng hợp so sánh số liệu.

1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
1.5.1. Hạn chế của nghiên cứu:
Q trình phân tích và nhập số liệu chủ yếu bằng phương pháp thủ cơng,
khơng có sự hỗ trợ của các phần mềm nhập số liệu. Vì vậy số liệu khơng được
kiểm tra chéo nên có những sai sót trong việc nhập và phân tích số liệu khảo sát.
1.5.2.

Điểm mới của đề tài:

 Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết, bài học kinh nghiệm của hoạt động phát
triển dịch vụ NHBL ở các ngân hàng thương mại.
 Đánh giá được thực trạng phát triển về cả quy mô và chất lượng dịch
vụ NHBL, những nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam nói
chung và ở Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn
nói riêng.
 Luận văn cũng đưa ra được một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL
của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn nhằm
phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.


4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu về luận văn với những vấn đề cơ bản: lý do chọn đề
tài, mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa khoa học của đề tài. Qua đó làm cơ sở để tiến hành nghiên
cứu ở các chương tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1

Lý thuyết nền của vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường bán lẻ là một cách
nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao
động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trường
tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL
theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “ dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các điểm giao dịch của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền,
thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại,
dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở
rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên
cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng,
cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.”
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: “dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.”
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là
dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh


6

nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
thông tin điện tử viễn thông.”
Theo một số quan điểm về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam và của Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thì đối tượng khách hàng mà dịch vụ NHBL
hướng tới là khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
2.1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng phục vụ của NHBL vơ cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách

hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán,
vay vốn và dịch vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ NHBL.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng
thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lưới khách hàng trải rộng


7

2.1.1.3


Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để
cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM
huy động nguồn vốn dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)
và các hình thức tiền gửi khác.
Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với
số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi
dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.


Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng các khoản vay ngắn hạn,
trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu
dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay
thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư
nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các
NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị
trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân
tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với
các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh
với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.


Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do
ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử
dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển


8

khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy
vấn thơng tin tài khoản…Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau,
nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín

dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín
dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân
hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn,
thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản
phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông
tin.


Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi
nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn
thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh
chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch
vụ thơng qua thanh tốn bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản
trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền
điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu
đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và
đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển
tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union,
Money Gram…


Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần
mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng


9

trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó,
nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking… đang là
những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách
hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn
có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài
khoản, thanh tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự
là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc
sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh
doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát
triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
đại có thể kể đến như:
 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng.
 Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện
thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,
nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh
tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư,
tiền gửi, tiền vay…



Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học...


10

2.1.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

2.1.2.1

Khái niệm

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái
biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là
khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về
lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trường
và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời
sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các
NHTM nói riêng phải khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng
lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để
làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối
tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó
địi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được
sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử

dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ
cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lượng
của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể
trong xã hội.
2.1.2.2

-

Các chỉ tiêu đánh gía phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Chỉ tiêu định tính

Tính đa dạng của dịch vụ

Đời sống ngày càng phát triển, cơng nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là
từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để đáp ứng
được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến
người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,... ngân hàng cần
đa dạng hóa các dịch vụ của mình, khơng ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho
phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ
lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh,


11

đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán
được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ
bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL.
-

Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng thơng qua mạng lưới kênh phân phối, thì u cầu của họ càng nâng cao
lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết
hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó khơng chỉ diễn ra giữa
các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng
dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến
và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung
cấp.
-

Tính an tồn

An tồn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách hàng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân
hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,...; với khách hàng
thì là: rủi ro thơng tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm... Đặc biệt, trong điều kiện
ứng dụng công nghệ thông tin như hiện nay, tính an tồn của dịch vụ càng được
quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách
hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động
xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng
cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý
của ngân hàng khơng dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an tồn cao thì sẽ được
đơng đảo khách hàng lựa chọn.

-

Chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Số lượng khách hàng càng đơng, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ
ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện có


12

nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị
thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có
chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng
về lãi suất, tính tiện ích... sẽ giành được thắng lợi.
-

Hệ thống các kênh phân phối

Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển
ngày càng hiện đại, nhưng khơng có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì
những cơng nghệ đó cũng chỉ là vơ ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở
rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người
dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng. Ngày nay, các ngân
hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối khơng những về
số lượng mà cịn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng
hơn.
-

Nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối

đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng
không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được coi là phát
triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với
đồng vốn đã bỏ ra ban đầu.
2.1.2.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của

NHTM


Các nhân tố bên trong

- Điều kiện vốn.
Vốn là yếu tố quan trọng đầu tiên khẳng định vị thế của một ngân hàng.
Vốn ở hình thức vốn tự có của ngân hàng, hay vốn chủ sở hữu được dùng để đầu
tư mua sắm trang thiết bị, tài sản cố định… Phục vụ cho quá trình hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Ta đánh giá một ngân hàng có sức cạnh tranh cao thì
trước hết ngân hàng có khối lượng nguồn vốn lớn, tăng trưởng không ngừng,
luôn đảm bảo đáp ứng các nhu cầu vay mượn của khách hàng, nhất là đối với


13

các khách hàng lớn, dự án lớn.
- Hệ thống thông tin và công nghệ của Ngân hàng.
Trong thời đại hiện nay thì cơng nghệ và đặc biệt là cơng nghệ thơng tin đã
đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh
doanh ngân hàng. Công nghệ tin học đã trở thành động lực cho rất nhiều những thay
đổi sâu sắc trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, và cũng chính nó cũng trở thành

công cụ để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Chất lượng nguồn nhân lực.
Vấn đề nguồn nhân lực đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thể hiện vai
trị vơ cùng to lớn và nhất là đối với ngành ngân hàng, hay là những doanh nghiệp
cung cấp những sản phẩm là các dịch vụ, rất khó để đánh giá được chất lượng.
Một yếu tố tác động không nhỏ, đó là những nhân viên giao dịch trực tiếp với
khách hàng đã tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau, và chính điều
này góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng khách hàng.
- Mạng lưới phân phối
Hệ thống kênh phân phối của một NHTM được thể hiện thông qua số lượng
các chi nhánh, các phòng giao dịch, và sự phân bổ chúng theo địa lý lãnh thổ.
Mạng lưới phân phối là một chỉ tiêu quan trọng, và nó được thể hiện qua tính hợp
lý trong sự phân bổ chi nhánh ở các vùng, các miền cũng như về vấn đề quản lý,
hay giám sát hoạt động của mạng lưới phân phối. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ
thì việc ngân hàng có một mạng lưới các Chi nhánh và Phòng giao dịch rộng khắp
là vấn đề hết sức quan trọng.
- Hoạt động marketing
Trong nền kinh tế thị trường, việc quảng cáo đại diện cho sức mạnh đích
thực của một sản phẩm. Nhiệm vụ hàng đầu của hoạt động marketing trong ngân
hàng chính là xác định được nhu cầu, cũng như mong muốn của khách hàng và từ
đó có cách thức đáp ứng nó một cách có hiệu quả. Từ đó giúp ngân hàng dễ dàng
hơn trong quá trình xâm nhập thị trường bán lẻ.


14



Các nhân tố bên ngồi.

Là các nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của các NHTM bao gồm:
-

Mơi trường chính trị:

Ở đây bao gồm tổng hợp những yếu tố hệ thống pháp luật, các văn bản dưới
luật, các chính sách của Nhà nước… Những yếu tố này chính là cơ sở về mặt pháp
lý cho những hoạt động của ngân hàng.
-

Môi trường kinh tế:

Trong nền kinh tế thị trường, các chỉ tiêu như: về tốc độ tăng trưởng kinh tế,
độ ổn định của nền kinh tế (lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, tỷ lệ dự trữ ngoại
hối…) sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tích lũy, đầu tư, và thu hút tiền gửi của ngân
hàng. Những yếu tố khác như: về lãi suất và tỷ giá thay đổi sẽ ảnh hưởng đến nhu
cầu đầu tư, ví dụ: khi lãi suất cho vay của ngân hàng giảm thì sẽ thúc đẩy đầu tư
tăng. Xét trên nhiều góc độ thì khi một nền kinh tế phát triển sẽ kéo theo nó là sự
phát triển của tất cả các ngành, trong đó có dịch vụ ngân hàng.
-

Mơi trường cơng nghệ:

Yếu tố ở đây chính là mặt bằng công nghệ, cơ sở hạ tầng công nghệ ,do sự
sáng tạo của con người, khả năng áp dụng các thành tựu tiến bộ khoa học kỹ thuật
vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh trên thị trường. Giờ đây ngân hàng nào nắm
bắt được sự thay đổi của mơi trường cơng nghệ, và đi trước, đón đầu ứng dụng
những thành tựu ấy vào những hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng ấy sẽ
thành cơng.

-

Mơi trường văn hóa:

Các vấn đề về tâm lý cũng như tập quán tiêu dùng của người dân một nước
cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Mặt khác, vấn đề về môi trường văn hóa cịn được thể hiện thơng qua trình độ dân
trí, sự am hiểu về ngân hàng và hoạt động ngân hàng của người dân, và qua đó
cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận thông tin của họ.
-

Môi trường tự nhiên:


15

Môi trường tự nhiên ở đây được hiểu là hệ thống các yếu tố thuộc về tự
nhiên và gây ảnh hưởng đến những hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói
chung, cũng như ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các NHTM nói riêng. Các
yếu tố như: dân số, cơ cấu dân, độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý…. gây ảnh hưởng
trực tiếp đến nguồn nhân lực cũng như quy mô, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
-

Q trình tồn cầu hóa:

Ngày nay, xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát
triển của khoa học công nghệ, sự tự do hóa tài chính …, đã đem lại khơng chỉ
những cơ hội mà còn mang lại cả những thách thức to lớn cho các NHTM. Q
trình tồn cầu hố khiến cho các ngân hàng buộc phải cạnh tranh đồng thời trên
nhiều phân đoạn của thị trường tài chính nhất là phân đoạn bán lẻ.

2.1.3 Ý nghĩa của việc Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
2.1.3.1

Đối với nền kinh tế

- Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát
triển kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội,
thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều
đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng
lãi, chuyển tiền,... Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá
trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn
giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà
còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang
phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn
từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan
trọng.
- Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi
phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
như thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy
nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông
không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí


16

lưu thơng tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm sốt dễ dàng tình hình nền kinh tế,
hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch
xã hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được
lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với
tình hình.

- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ
NHBL địi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người
dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế
giới.
2.1.3.2

Đối với ngân hàng

Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL
có vai trị hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh
chính sau đây:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ,
qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh
tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân
hàng nước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do
đó mà càng trở nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được
nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng
vững trên thị trường. Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có
thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó.
- Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một
nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách
hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi
khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được
lại là rất lớn. Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng
phải trả là rất thấp, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại
tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người
cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định. Như vậy, nếu biết