Luận văn thạc sĩ kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HỒ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

HỒ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI
TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại
VietinBank Chi nhánh Hà Thành” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả, nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, có tính độc lập, không sao
chép tài liệu nào, các nguồn trích dẫn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.

Tác giả

Hồ Ngọc Anh


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Khắc Lịch đã hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn các thầy, cô giảng viên đã tham gia đào tạo

lớp cao học Quản trị các Tổ chức tài chính QH-2017-E.CH và các bạn cùng lớp đã
giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình và luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn Ban
giám đốc cùng các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi
nhánh Hà Thành đã giúp đỡ tôi trong quá trình cung cấp số liệu và nhiệt tình hỗ trợ
tham gia quá trình khảo sát hoàn thiện phiếu điều tra để tôi có thể hoàn thiện luận
văn này.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Hồ Ngọc Anh


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI ......... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
................................................................................................................................ 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế .................................................. 5
1.1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế .................... 9
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ......................... 10
1.2.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại .................... 10
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. ................................ 12
1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ hiện đại ....................................................................................................... 19
1.3.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân

hàng thương mại một số nước trên thế giới ............................................................ 20
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam... 23
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . 25
2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 25
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 26
2.2.1. Đối với số liệu thứ cấp ................................................................................. 26
2.2.2. Đối với số liệu sơ cấp .................................................................................. 27
2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................ 27
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH....................... 30
3.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành30


3.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh
Hà Thành giai đoạn 2016-2018 .............................................................................. 32
3.2.1. Đánh giá các yếu tố định lượng .................................................................... 32
3.2.2. Đánh giá các yếu tố định tính ....................................................................... 54
3.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank
Hà Thành............................................................................................................... 59
3.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
đại tại VietinBank Hà Thành ................................................................................. 59
3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại
VietinBank Hà Thành và nguyên nhân .................................................................. 62
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH ............................. 67
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại
VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025 ............................................................ 67
4.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ hiện đại tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Thành nói
riêng ...................................................................................................................... 67

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà
Thành .................................................................................................................... 74
4.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank
chi nhánh Hà Thành............................................................................................... 77
4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của
VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới ............................................... 79
4.2.1. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự ................................... 79
4.2.2. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng.. 80
4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 86
4.3.1. Đối với Chính phủ ....................................................................................... 86
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước ....................................................................... 87
4.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN .............................................. 89
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 93


PHỤ LỤC ............................................................................................................. 95


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viêt tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

5

HĐQT

Hội đồng quản trị

6

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

7

NHCT

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

POS

Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)

11

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

12

SXKD

Sản xuất kinh doanh

13

TCTD

Tổ chức tín dụng

14

VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Số lượng giao dịch ngoài quầy 2017-2018

32

2

Bảng 3.2

Số liệu hoạt động Huy động vốn giai đoạn 2016-2018

33

3

Bảng 3.3

Số liệu dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2018

35

4

Bảng 3.4

Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội

37

5

Bảng 3.5

Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018

38

Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ năm 2018 so với
6

Bảng 3.6

năm 2017 của các chi nhánh VietinBank khu vực Hà

40

Nội
7

Bảng 3.7

Số liệu về Ipay, eFast giai đoạn 2017-2018

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

Kết quả doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2016-2018

48

12

Bảng 3.12

Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ

49

13

Bảng 3.13

Số liệu về chất lượng nợ

51

Kết quả thực hiện chỉ tiêu năm 2018 về Ipay khu vực
Hà Nội
Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn
2016-2018
Doanh số bảo lãnh của VietinBank Hà Thành giai
đoạn 2016-2018

ii

44
45

46

47


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức chi nhánh Hà Thành

30

2

Hình 3.2

Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn

34

3

Hình 3.3

Dư nợ cho vay theo chiều khách hàng

35

4

Hình 3.4

Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn

36

5

Hình 3.5

Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm

36

6

Hình 3.6

Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ

39

7

Hình 3.7

Tốc độ tăng trưởng DSTT POS

41

8

Hình 3.8

Tăng trưởng Ipay, eFAST

44

9

Hình 3.9

Tăng trưởng NII và thu phí dịch vụ

50

10

Hình 3.10

11

Hình 3.11

Cơ cấu thu nhập bán lẻ của các chi nhánh khu vực
Hà Nội
Top 10 Ngân hàng thương mại VN uy tín

iii

51
57


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng
gay gắt, đặc biệt làtrong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL). Trải qua những biến
động của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước, các nhà quản trị ngân hàng đã
nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi
xảy ra khủng hoảng kinh tế, thay vào đó, nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (bao
gồm cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp siêu vi mô) được các ngân hàng hướng
tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược, ít rủi ro và ổn định hơn. Phát triển
mảng ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng trên thế giới
cũng như tại Việt Nam.Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện này đều đã chuyển
hướng mạnh mẽ và xác định lấyhoạt động ngân hàng bán lẻ là trọng tâm trong chiến
lược phát triển kinh doanh của mình. Không chỉ những ngân hàng thương mại
(NHTM) cổ phần mà ngay cả những ngân hàng quốc doanh từ trước đến nay luôn
coi mảng bán buôn là hoạt động kinh doanh chủ đạo số 1 thì nay đã thay đổi chiến
lược và tập trung cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như Vietcombank, VietinBank,
BIDV…Bên cạnh đó, tiềm năng để phát triển ngân hàng bán lẻ đối với các ngân
hàng tại Việt Nam là rất lớn. Với dân số gần 100 triệu người, tình hình kinh tế chính
trị ổn định, mức thu nhập và đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu
sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp
ngày càng nhiều, đây là tiềm năngrất to lớn để các ngân hàng khai thác nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh của mình, nhất là trong mảng ngân hàng bán lẻ.
Việc ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của
các ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay cũng đang nhận được sự quan tâm lớn từ
chính phủ, các cấp lãnh đạo nhằm góp phần xây dựng một nền kinh tế số phát triển
ổn định, minh bạch và hội nhập quốc tế. Chính phủ đã có những động thái quyết liệt
trong việc thúc đẩy người dân thực hiện thanh toán, chi tiêu phi tiền mặt và thông
qua tài khoản ngân hàng. Theo lộ trình của Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có
30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình
350USD/người/năm; doanh số thương mại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD,

1


chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị
chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanh toán không
dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông…
nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua hình thức không dùng tiền
mặt. Rất nhiều nghị định, thông tư, văn bản đã được nhà nước ban hành để cụ thể
hóa các chủ trương, chính sách phát triển trên.Và chính sự quan tâm ủng hộ, tạo môi
trường kinh tế thuận lợi của nhà nước là tiền đề và động lực để phát triển thị trường
NHBL ở Việt Nam.
Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập sâu
rộng với nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các
ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ và sự phát
triển của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã đặt ra nhiều thách thức cho
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việcphát triển hoạt động kinh doanh ngân
hàng bán lẻ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình. Rất nhiều công ty
Fintech đã tham gia vào thị trường và cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại cho
khách hàng. Nhiều tập đoàn lớn trong nước cũng đã bước vào lĩnh vực thanh toán
một cách mạnh mẽ như Viettel, Vingroup, FPT... Trước sự cạnh tranh gay gắt như
vậy,VietinBank, một ngân hàng quốc doanh lớn với truyền thống hoạt động và phát
triển trong mảng bán buôn hiện nay cũng đã và đang có những bước chuyển mình
mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ những năm gần đây. Với tiềm lực của mình,
VietinBank đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại
Việt Nam trong kỷ nguyên cách mạng số và nền kinh tế số hiện nay. Và VietinBank
chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh bán lẻ đã được thành lập vào
năm 2016 mang theo kỳ vọng rất lớn của Ban lãnh đạo NHCT VN trong việc phát
triển thị trường, khẳng định vị thế và đóng góp vào mục tiêu chung của VietinBank.
Trước những tiềm năng to lớn và những khó khăn thách thức cũng không

nhỏ của thị trường, việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank Hà Thành
hiện nay như thế nào? Chi nhánh cần phải làm gì và làm như thế nào để phát triển
dịch vụ NHBL hiện đại, góp phần thực hiện được mục tiêu phát triển chiến lược của

2


VietinBank trong bối cảnh hiện nay? Những câu hỏi trên chính là những trăn trở,
suy nghĩ của tôi, cũng là một thành viên của VietinBank chi nhánh Hà Thành. Với
lý do đó tôi đã chọn đề tài: ‘‘Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank – Chi
nhánh Hà Thành’’ làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp một phần
nhỏ công sức của mình cho sự phát triển của VietinBank nói chung và Chi nhánh
Hà Thành nói riêng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát
triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành, từ đó xây dựng
các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn như trên thì nhiệm vụ nghiên
cứu của luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau:
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại
tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi
nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào?
- Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank
Hà Thành, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến Phát triển
dịch vụ NHBL hiện đại.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ
NHBL hiện đại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn từ 2016 – 2018.
Phạm vi không gian: Các hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
3


ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, khu vực Hà Nội.
Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu trong 3 năm giai đoạn từ 2016 - 2018 qua
các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank chi nhánh Hà Thành.
- Số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát tiến hành tháng 08 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Khảo sát trực tiếp khách hàng
- Số liệu lấy từ hệ thống NHCT VN và NHNN.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích hỗn hợp (bao gồm định tính, định lượng)
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp thống kê suy luận
- Phương pháp phân tích SWOT, biểu đồ...
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn gồm bốn (04) chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại
VietinBankchi nhánh Hà Thành
- Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại
VietinBank chi nhánh Hà Thành.

4


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiện đại
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
Phát triển dịch vụ NHBLhiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 bắt đầu diễn ra trên toàn cầu hiện nay đang là một trong những nội
dung quan trọng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Việt Nam. Do đó,
đây là một lĩnh vực cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.
Trên thế giới đã có nhiều bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển
của ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) trong kỷ nguyên công nghệ số với những
thay đổi mạnh mẽ về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, hành vi người tiêu
dùng…Trong nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?” của
công ty kiểm toán PwC Global đã chỉ ra những tác động, ảnh hưởng của xu hướng
thay đổi toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng và những giải pháp chiến lược trọng tâm
cho các ngân hàng trong bối cảnh thay đổi đó (về mô hình tổ chức, kênh phân phối,
vận hành, quản lý rủi ro).
Bài viết “Recognizing the value of bank branches in a digital world”, của tác
giả Val Srinivas, Richa Wadhwani đăng trên tạp chí Deloitte Insights 2019 đã cho
thấy những thay đổi trong thời đại số về sản phẩm ngân hàng, các kênh phân phối,
trải nghiệm khách hàng và giá trị các chi nhánh ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có những thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên
4.0, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thay đổi, phương thức giao dịch cũng thay
đổi và cách thức các ngân hàng hoàn thiện mình để cạnh tranh, tồn tại trong lĩnh
vực ngân hàng toàn cầu. Đó là những nội dung trong cuốn sách “Bank 4.0 –
Banking everywhere, Never at a Bank” và cuốn “Breaking Banks” của tác giả
Brett King nổi tiếng.

5


Dịch vụ NHBL cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong
nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận
án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình
dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng
dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Phạm vi nghiên cứu chung chung ở cấp
vĩ mô theo ngành hoặc phạm vi nhỏ trong thực tiễn từng NHTM tại Việt Nam. Tuy
nhiên, các nghiên cứu trong nước thường tiếp cận ở từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ
NHBL như mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn, thị trường dịch vụ thẻ, ATM,
thanh toán điện tử...Nhiều nghiên cứu tiếp cận ở giai đoạn trước khi đề cập khái
niệm cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số…Một số công trình nghiên cứu về
phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam có thể kể đến như:
- Nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế” – tác giả Trần Hoàng
Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung, trên tạp chí ngân hàng số 6/2017 đã nghiên cứu
những thực trạng, tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam
và một số giải pháp, định hướng phát triển cho các NHTM. Tuy nhiên, nghiên cứu
mới chỉ nêu khá tổng quát về thực trạng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam
thông qua việc đánh giá một số chỉ tiêu như tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/tổng thu nhập,
khả năng sinh lời của NHTM VN so với khu vực đồng thời phân tích một số tiềm
năng cũng như thách thức và đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng.

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam” (2014), Luận án tiến sỹ của tác giả Tô Khánh Toàn –
Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu về phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên
cứu, đánh giá thực trạng giai đoạn 2008-2013, giải pháp và phương hướng đến
2020, chưa cập nhật và nghiên cứu những xu hướng, thay đổi mới nhất về tình hình
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn hiện nay, đặc biệt là giai đoạn Việt
Nam và thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với những cơ hội
và thách thức mới trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán
lẻ nói riêng.

6


- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam” (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến,
Học viện Ngân hàng. Tác giả nghiên cứu những cơ hội, thách thức trong xu thế hội
nhập quốc tế đối với hệ thống NHTM Việt Nam, sự độc canh tín dụng trong hoạt
động các ngân hàng và định hướng về chiến lược phát triển DVNH ngoài dịch vụ
truyền thống trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài cũng mới chỉ nêu chung chung về
phát triển dịch vụ ngân hàng, chưa đi sâu phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiện đại.
- Đề tài “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam trên thị trường bán lẻ” (2017), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Phạm
Thu Thủy, Học viện ngân hàng. Tác giả nghiên cứu về thị trường bán lẻ tại Việt
Nam, sự cạnh tranh và cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh trong việc phát triển
ngân hàng bán lẻ của các NHTM.
- Đề tài“Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam’’ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012),
Luận án tiến sỹ Học viện ngân hàng TPHCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ

Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp
để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song
hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chưa nghiên
cứu sâu về dịch vụ NHBL.
- Các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và
tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghệ 4.0: Nguyễn Phạm
Hải Hà – “Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn cách
mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam” – Báo Phát triển & Hội nhập số
43/2018;Nghiên cứu của Vũ Xuân Thức – VSII SDC – IBM Worklight team ngày
7/11/2014 “ Giải pháp di động cho ngân hàng bán lẻ”; Nguyễn Thị Hạnh – “Phát

7


triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
– CN Sơn Tây” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long (2015); Vũ Thị Thu –
“Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đồng” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long
(2016). Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề
phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề
cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra một số giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Có thể nói đề tài viết về hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại
các NHTM Việt Nam vô cùng phong phú, đa dạng. Các công trình đã nghiên cứu cơ
bản, khái quát và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Bên cạnh kết
quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược
phát triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp

ứng được đòi hỏi của nền kinh tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền
thống như nguồn vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch
vụ chưa hợp lý, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các loại hình dịch vụ chủ
yếu là bán hàng trực tiếp… Tuy nhiên trong các công trình trên, việc nghiên cứu chỉ
đưa ra những lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đưa ra được các
chỉ tiêu, tiêu chí giải quyết được những vấn đề mang tính cấp thiết và cấp bách của
các NHTM trong việc phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ở giai đoạn hiện nay,
trong bối kinh tế trong nước và thế giới đã bắt đầu bước vào cách mạng công
nghiệp 4.0.
Qua tham khảo một số công trình đã nghiên cứu, trước những mặt tích
cực và còn thiếu sót của những công trình nghiên cứu đó, tôi coi đây như một nguồn
dữ liệu tiền đề quan trọng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế để bổ sung
những thiếu sót đó và hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình. Xuất phát từ lý
do trên và với mong muốn trả lời câu hỏi liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại
NHTMCP công thương Việt Nam- CN Hà Thành có đáp ứng được nhu cầu về dịch
vụ đối với khách hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay không?

8


Chi nhánh phải làm gì và làm như thế nào để đảm bảo hiệu quả cao nhất? Đó là câu
hỏi mà tác giả muốn tìm lời giải đáp trong luận văn thạc sỹ của mình
1.1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
Sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, bài báo, tài liệu cả trong và
ngoài nước, có thể khẳng định rằng:
Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm
nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế
giới. Các nghiên cứu đã phân tích tầm quan trọng của hoạt động NHBL, dự báo xu
hướng thay đổi và phát triển trong tương lai đối với lĩnh vực NHBL tại các ngân
hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các

nước phát triển chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam.
Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, các NHTM đều xác
định và chuyển hướng trọng tâm chiến lược kinh doanh về lĩnh vực NHBL. Nhiều
ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động của mình, thành lập ngân hàng bán lẻ
riêng biệt để quản lý hoạt động NHBL này. Đây là bước chuyển mình trong hoạt động
NHBL và còn tiếp tục thay đổi nhiều nữa khi cuộc cách mạng 4.0 đã bắt đầu.
Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ
thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở
các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các
nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa
học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Thời gian gần đây, kể từ năm 2014, Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL với việc chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh, thành lập Khối bán lẻ để
chuyên trách hoạt động NHBL toàn hàng. Và cùng với đó, năm 2016, NHCT VN
quyết định thành lập năm (05) chi nhánh chiến lược bán lẻ trên địa bàn các thành
phố lớn Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng. Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL
khá nhiều, nhưng chủ yếu là cấp độ chung chung toàn hàng hoặc một chi nhánh hỗn
hợp bán buôn bán lẻ chứ chưa được xem xét ở mức độ chi nhánh bán lẻ chuyên biệt

9


và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Do đó, vấn đề đặt ra là
nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại hiện nay cùng với việc áp dụng
nó vào thực tiễn hoạt động của chi nhánh bán lẻ VietinBank Hà Thành để có định
hướng phát triển bền vững, hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu
rộng và cuộc cách mạng 4.0 đã bắt đầu.
Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành"được lựa chọn làm đề tài

nghiên cứu.
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
1.2.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm Ngân hàng bán lẻ hay Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không còn mới
trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam một vài năm trở lại đây khi mà đại đa số
các NHTM trong nước đã chuyển dịch mạnh mẽ và coi hoạt động bán lẻ là trọng
tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" - có
từ gốc tiếng Anh là "Retail banking" và khái niệm trên cũng được hiểu theo nhiều
cách khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì Dịch
vụNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ
NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ
tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền
gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà
KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm”.

10


Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay, việc
phân biệt ngân hàng bán lẻ hay ngân hàng bán buôn dựa vào đối tượng khách hàng
phục vụ theo từng phân khúc khác nhau. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thường được

hiểu là các dịch vụ áp dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp siêu nhỏ (siêu vi mô). Như vậy, theo quan điểm của tác giả, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
nhỏ, thông qua mạng lưới các đơn vị kinh doanh hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin
điện tử viễn thông”.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả có thể khái quát về khái
niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
đại là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của khoa học
kỹ thuật, công nghệ hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được ứng dụng và có hàm lượng công nghệ, khoa học
cao, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày càng phức tạp của khách hàng”.
Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học, công nghệ ngày này, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đã thay đổi rất lớn, kể cả các sản phẩm truyền thống kinh
điển của ngân hàng như tín dụng hay huy động vốn. Đối với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách
hàng ngày càng ít đi và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng qua internet
(internet banking), qua điện thoại (mobile banking), Kiosk banking hay hệ thống
Autobank…Những sản phẩm truyền thống như cho vay, huy động vốn cũng đã có
nhiều sự thay đổi về cách thức tiếp cận, phương thức giao dịch và giải ngân vốn.
Sản phẩm cho vay giờ đây không còn yêu cầu khách hàng đến trực tiếp ngân hàng
gặp cán bộ tư vấn để đặt vấn đề vay vốn nữa mà khách hàng có thể đăng kí vay vốn
online, từ đó ngân hàng sẽ liên hệ lại và tiếp cận. Thậm chí, tới đây, một số ngân
hàng còn phát triển hình thức cho vay trực tuyến, nhanh gọn thông qua phần mềm

11

tiện ích vay vốn trên điện thoại/internet banking đối với các món vay có khoản vay
nhỏ và khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng. Đối với huy động tiền gửi tiết
kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa
mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/ mobile
banking…Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác như dịch vụ ngân hàng điện
tử (Internet Banking, Mobile banking) đang phát triển, thay đổi ngày càng nhanh và
mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số. Giờ đây, chỉ với chiếc điện thoại hay máy
tính kết nối mạng, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều nằm gọn
trong bàn tay bạn qua việc click chuột.
Có thể thấy, đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác so với
dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau:
Dịch vụ NHBL
truyền thống
Dịch vụ NHBL
truyền thống là các
Khái
SPDV bán lẻ cơ bản,
niệm
đã có quá trình hình
thành và phát triển
lâu dài.
- Có tính năng, tiện
ích cơ bản
Đặc điểm - Không yêu cầu sử
chung
dụng công nghệ, cơ
sở hạ tầng, viễn
thông hiện đại
- Huy động vốn
Một số

- Cho vay
sản phẩm
- Dịch vụ thanh toán,
dịch vụ
chuyển tiền, ngân
điển hình
quỹ
Nội dung

Dịch vụ NHBL hiện đại
Dịch vụ NHBL hiện đại là các SPDV mới, bắt
kịp xu hướng công nghệ hiện đại, phù hợp với
hành vi tiêu dùng/SXKD của khách hàng trong
thời đại mới hoặc các SPDV truyền thống được
nâng cấp, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao,
được ứng dụng rộng rãi
- Là các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường
- Hoạt động NHBL hiện đại dựa trên nền tảng
cơ sở hạ tầng, công nghệ lõi ngân hàng hiện đại.
- Dịch vụ NHBL hiện đại có tính năng hiện đại,
mang nhiều tiện ích mới, thuận tiện cho khách
hàng giao dịch.
- Dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế; thẻ tín
dụng quốc tế, POS,…)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking,
Mobile banking, SMS banking,…
- Dịch vụ cho thuê tài chính

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
1.2.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

12


Khái niệm “Phát triển” trong kinh tế là khái niệm có nội dung phản ánh sự
thay đổi về mặt lượng và chất về một lĩnh vực/nội dung nào đó. Trong bối cảnh nền
kinh tế đang hội nhập quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học
công nghệ, để tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM
nói riêng phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị, đổi mới
chất lượng dịch vụ, cải tiến không ngừng để làm mới các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, mảng hoạt động có đối
tượng khách hàng rất rộng lớn, nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp, đòi hỏi các
NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm cách cung cấp được các
sản phẩm dịch vụ hiện đại, hàm lượng công nghệ cao, tối đa hóa lợi ích khách hàng,
ngân hàng; thiết lập được các kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đưa được sản
phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất, chi phí sử dụng
dịch vụ hợp lý nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn và an toàn nhất.
Có thể nói,phát triển dịch vụ NHBL hiện đại là sự gia tăng về số lượng, chất
lượng các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao nhằm cung cấp và đem lại
cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, trải nghiệm tốt nhất, chất lượng dịch vụ cao
nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, an toàn và hiệu quả nhất.
Nhìn từ góc độ độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại có tác
dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy các giao dịch kinh tế, hạn
chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao hiệu quả, an
toàn cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, sản xuất kinh
doanh, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại sẽ giúp mở rộng
khả năng tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng to lớn một cách nhanh chóng, nâng
cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro
bởi các nhân tố tác động bên ngoài. Đồng thời, hệ thống NHBL hiện đại sẽ tạo ra

những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng,
tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý
tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

13


Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán; rút ngắn thời gian,
công sức trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, hoạt động NHBL đang chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM thế giới cũng như tại việt Nam. Thị trường dịch vụ NHBL hiện đại sẽ
phát triển mạnh mẽ và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang
diễn ra, các dịch vụ NHBL hiện đại, ngân hàng số được dự báo sẽ là tương lai
ngành ngân hàng tại Việt Nam thời gian tới.
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NH bán lẻ hiện đại
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của ngân hàng, theo quan
điểm của tác giả, chúng ta có thể dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể như sau:
a) Các tiêu chí định lượng:
- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm
lượng công nghệ cao của các ngân hàng: trong bối cảnh khoa học công nghệ phát
triển mạnh mẽ, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học vào các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói chung và SPDV NHBL nói riêng ngày đang được các ngân hàng chú
trọng phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó, rất
nhiều các SPDV mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao ra đời và cung cấp tới
khách hàng.
Do đó, theo quan điểm tác giả, để đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL
hiện đại, tiêu chí đầu tiên là sự gia tăng về số lượng các SPDV mới, hiện đại mà các
ngân hàng cung cấp ra thị trường cho khách hàng.
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô, doanh số, số lượng khách hàng

và thị phần của các SPDV hiện đại: một SPDV hiện đại, mới được cung cấp ra thị
trường cần phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được
chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị
trường. Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện
đại của một ngân hàng. Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ
dưới sự theo dõi sát sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.

14


- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại:
Xét cho cùng đối với tất cả các ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động là chỉ
tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của việc phát triển dịch vụ
NHBL nói chung, và đối với phát triển dịch vụ NHBL hiện đại cũng vây. Đối với
mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ
tiêu về sự gia tăng quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng…thì chỉ tiêu
về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định đối với nhà quản trị để xem
xét việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai và ý nghĩa cao
hơn là giúp Ban lãnh đạo có những chủ trương, quyết sách kịp thời liên quan đến
chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, phân khúc khách hàng, chính sách khách
hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của
ngân hàng. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại được thể hiện qua
các số liệu về (i) Thu nhập ròng từ lãi (NII) của các hoạt động bán lẻ; (ii) Lợi nhuận
hoạt động kinh doanh; (iii) Công tác quản trị rủi ro đối với các dịch vụ NHBL hiện
đại.
b) Các tiêu chí định tính:
- Tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV
NHBL hiện đại: Để đo lường mức độ phát triển của các SPDV NHBL hiện đại,
ngoài việc đánh giá quy mô, số lượng khách hàng sử dụng, các ngân hàng cần đánh
giá, đo lường thêm tiêu chí về mức độ hài lòng của các khách hàng đối với các dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đo lường độ hài lòng của khách hàng có nhiều
phương thức thực hiện và thường được đánh giá theo 3 mức độ: Rất hài lòng, hài
lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những
điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
- Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM trong việc triển khai các SPDV
NHBL hiện đại: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng
định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân
hàng đã phát triển tốt sản phẩm dịch vụ của mình. Và một NHTM có uy tín, thương

15