Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

TÓM LƯỢC
Tại Việt Nam, khi nền kinh tế đang chuyển đổi từ nơng nghiệp sang nền kinh tế dịch
vụ thì du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển rất lớn. Bằng
chứng là đóng góp của ngành du lịch vào cơ cấu GDP đất nước ngày càng lớn, góp phần
tạo cơng ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội. Không những được nhà nước quy hoạch,
định hướng mà ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài cho ngành du lịch.
Nhận thức được cơ hội này, có vơ số công ty, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ lữ
hành đã ra đời và phục vụ người tiêu dùng trong nhiều năm qua. Hơn nữa, thị trường kinh
doanh của các công ty đã không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ du lịch trong nước mà
vươn xa ra quốc tế, phục vụ những khách hàng có nhu cầu du lịch và trải nghiệm tại nước
ngoài. Nhằm tăng sức cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để thu hút, thỏa
mãn nhu cầu khách là điều thiết yếu của các doanh nghiệp nói chung và cơng ty Khát Vọng
Việt nói riêng.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu về hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động
Marketing nói riêng, em thấy việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài là
một trong những vấn đề cần quan tâm hơn cả. Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề
tài “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu
của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình. Nội dung bài khóa luận ngồi phần mở đầu và kết luận thì được trình bày
như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch
nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty.
Chương 2: Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm
phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch
nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát
Vọng Việt.

1

LỜI CẢM ƠN
Trải qua thời gian bốn năm được học tập trên giảng đường đại học, không những được
học hỏi và trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn mà em còn được biết thêm nhiều kĩ năng
trong cuộc sống. Việc hồn thành khóa luận là một trong những bước đầu để em được áp
dụng những kiến thức mình đã học vào thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường cùng các Thầy Cô trong trường
Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã tạo điều kiện và giúp đỡ
em rất nhiều trong quá trình học tập tại trường và trong quá trình thực hiện đề tài này
Đặc biệt em xin dành lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô – ThS. Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
đã tận tình hướng dẫn, góp ý, chỉ bảo trong suốt q trình em thực hiện khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và các Anh Chị trong
Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt đã giúp đỡ em trong quá trình
nghiên cứu để em có thể hồn thành được đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do kinh nghiệm và thời gian cịn hạn chế nên trong q trình làm khóa luận sẽ khơng
tránh khỏi những sai sót. Vì thế, em rất mong nhận được sự góp ý từ các Thầy Cơ, Anh Chị
trong cơng ty để em có thể hồn thiện tốt hơn nữa bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diệu Linh

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1
Bảng 2

Biểu đồ 1
Biểu đồ 2

Tên
Tỷ lệ lấy phiếu tại các phòng ban
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt trong 3 năm 20172019
Hiệu lực thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường của cơng
ty
Hiệu lực thực hiện quy trình đánh giá và lựa chọn nhà cung
cấp

Trang số

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên
Hình 1
Sơ đồ 1
Sơ đồ 2
Hình 2
Hình 3
Sơ đồ 3

Trang số

Mơ hình tài sản thương hiệu
Quy trình thực hiện tour du lịch nước ngồi

Quy trình kiểm sốt chất lượng
Mơ hình Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước
ngồi
Logo của Cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát
Vọng Việt
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ThS
KSCL
ĐH
NXB

Nghĩa của từ viết tắt
Thạc sỹ
Kiểm soát chất lượng
Đại học
Nhà xuất bản

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Với bối cảnh nền kinh tế hội nhập và phát triển cùng với sự tiến bộ của khoa học kĩ
thuật, mức sống của con người cũng ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi,
du lịch cũng ngày càng nhiều. Du lịch giúp chúng ta giải tỏa căng thẳng, nâng cao hiểu biết,
mở rộng các mối quan hệ xã hội,…Đáp ứng với nhu cầu này là có vơ số các doanh nghiệp,

cơng ty ra đời với mục đích cung cấp dịch vụ du lịch trong suốt những năm qua.
Ở một đất nước giàu tiềm năng du lịch như Việt Nam thì đây là một thị trường đầy
hứa hẹn. Theo sau đó, việc mơi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn, thách
thức nhiều hơn cũng là điều khơng thể nào tránh khỏi. Đứng trước tình hình này, mỗi doanh
nghiệp cần phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút, hấp dẫn khách hàng, tạo ra sự khác
biệt, xây dựng sát sao và để lại những dấu ấn sâu đậm cho khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Để tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh thì chất lượng
sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ
du lịch là yếu tố cốt lõi hấp dẫn thu hút khách hàng yên tâm ra quyết định sử dụng. Muốn
tăng cường chất lượng cần phải chú trọng đến công tác quản lý chất lượng, vấn đề này,
trong những năm gần đây, đã được các doanh nghiệp quan tâm, chú ý, tuy nhiên hiệu quả
và hiệu lực thực hiện vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, dẫn đến thương hiệu của các công ty
cung cấp dịch vụ du lịch của Việt Nam vẫn chưa thực sự có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường trong nước và ngồi nước.
Chính vì vậy khi thực tập tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt
(KAVO Travel) là một đơn vị được thành lập từ năm 2011- chuyên tổ chức và điều hành
các tour du lịch trong nước, quốc tế tôi đã lựa chọn đề tài: “Kiểm soát chất lượng dịch vụ
tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại
và Du lịch Khát Vọng Việt” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp nên đã
có các đề tài nghiên cứu về “kiểm soát chất lượng”, “chất lượng dịch vụ du lịch” như:
[1] Hoàng Kim Thanh, 2019, KLTN “Kiểm soát chất lượng của sản phẩm bánh kẹo
nhập khẩu nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thực Phẩm Ân Nam (chi nhánh
Hà Nội)”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại. Tác giả đã vận dụng lý thuyết vào thực

5

tế phân tích thực trạng kiểm sốt chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập khẩu của cơng ty theo
mơ hình kết hợp tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và quy tắc 4M+1I+1E. Từ đó đề xuất các giải
pháp giúp hồn thiện và tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập khẩu
của công ty TNHH thực phẩm Ân Nam.
[2] Nguyễn Thị Hiền, 2015, KLTN “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế
Inbound trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương
mại Cát Linh”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại. Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết về
quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu, tác giả đã phân tích quy
trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế, phân tích thực trạng đánh giá chất lượng theo tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh. Từ đó, đề xuất và
kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound để phát triển thương hiệu.
[3] Thiều Thị Hồng, 2011, KLTN “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM . Tác
giả dựa trên lý thuyết về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hà Đạt. Từ đó xây dựng giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu của cơng ty.
Các cơng trình nghiên cứu này đã vận dụng rất tốt cơ sở lý thuyết và kiến thức
marketing vào việc nghiên cứu thực tế tại công ty. Chúng đã chỉ ra được những ưu điểm và
nhược điểm còn tồn đọng của từng doanh nghiệp.
Tính đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt
đã có một số đề tài về “Nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử” và
“Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa” nhưng chưa có cơng trình nghiên cứu
nào về hoạt động KSCL, cụ thể là hoạt động KSCL dịch vụ tour du lịch nước ngồi tại cơng
ty. Do đó, đề tài nghiên cứu thực hiện khóa luận của tơi là duy nhất và không bị trùng lặp.
Dựa vào những thông tin đã tìm hiểu được, tơi xin đưa ra các giải pháp để tăng cường hoạt
động KSCL dịch vụ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và phát triển
thương hiệu của mình.
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Để giải quyết vấn đề trong bài khóa luận “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch

nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu của cơng ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát
Vọng Việt”, một số câu hỏi đã được đặt ra như sau:
- Cơ sở lý luận về kiểm soát chất lượng dịch vụ?

6


- Vai trị của việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ?
- Thực trạng hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi của cơng
ty Khát Vọng Việt?
- Các yếu tố cần kiểm soát trong hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch
nước ngồi của Khát Vọng Việt?
- Kết quả đạt được và hạn chế trong hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du
lịch nước ngoài mà Khát Vọng Việt đang thực hiện?
- Giải pháp để tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi của
cơng ty?
4. Các mục tiêu nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu thực trạng của công ty và kết hợp với những kiến thức đã học
được, tôi xin đưa ra mục tiêu nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp của mình như sau:
- Hệ thống lại những khái niệm cơ bản về chất lượng, kiểm soát chất lượng, cách thức
đánh giá chất lượng dịch vụ,…
- Phân tích thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi tại cơng ty
TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp tăng cường hiệu quả hoạt động kiểm sốt chất
lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH
Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt.
Từ những phân tích, nghiên cứu trên có thể giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng qt
về thực trạng kiểm sốt chất lượng của cơng ty. Ngồi ra, các nhà quản trị có thể áp dụng
các giải pháp để tối đa hóa hiệu quả kiểm soát chất lượng, tăng độ nhận diện, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.

5. Phạm vi nghiên cứu
Vì thời gian thực tập và nghiên cứu khóa luận giới hạn nên tôi tập trung vào phạm vi
nghiên cứu sau:
- Nội dung và đối tượng nghiên cứu: kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước
ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng
Việt.
- Thời gian nghiên cứu: Các cơ sở dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời
gian từ 2017-2019, cơ sở dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ năm 2020.
- Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt.
6. Phương pháp nghiên cứu

7


6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu được
thu thập từ các nguồn sau:
- Nguồn tin từ công ty: Cơ cấu tổ chức quản lý, báo cáo tình hình kinh doanh của
cơng ty trong 3 năm từ 2017 đến 2019, bản đánh giá chất lượng dịch vụ, website chính
thức, các văn bản quy định của cơng ty.
- Nguồn tin từ bên ngoài như: các bài báo, internet, giáo trình, tổng kết nghiên cứu
khoa học và các tài liệu tham khảo khác,…
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra
+ Xây dựng bảng câu hỏi điều tra trực tiếp các nhân viên tham gia vào quá trình cung
ứng dịch vụ tour du lịch nước ngồi về hoạt động kiểm sốt chất lượng của công ty. Nội
dung các câu hỏi liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn của q
trình cung ứng.
+ Quy mơ mẫu: Khảo sát 30 người tương ứng 30 phiếu. Nhân viên bộ phận du lịch là
người trực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụ nên tỉ lệ lấy phiếu sẽ nhiều hơn các

phòng ban khác.
Bảng 1: Tỉ lệ lấy phiếu tại các phòng ban
Tên Phòng ban
Bộ phận nhân sự
Bộ phận vé
Bộ phận Marketing
Bộ phận du lịch

Số lượng nhân sự
3
2
10
32

Tỉ lệ lấy phiếu
66.67%
50%
50%
68.75%
(Nguồn: Tác giả)
Sử dụng thang đo Likert với điểm đánh giá từ 1 đến 5 điểm đối với mỗi chỉ tiêu (1
điểm: hồn tồn khơng tốt; 2 điểm: khơng tốt; 3 điểm: bình thường; 4 điểm: tốt; 5 điểm: rất
tốt).
- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, quản lý của công ty gồm: giám đốc, phó
phịng Marketing, bộ phận phụ trách du lịch. Sau khi phỏng vấn thu thập được các dữ liệu
về chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài, các quan điểm lãnh đạo về hoạt động kiểm
soát chất lượng dịch vụ tại cơng ty. (trích phụ lục 2)
- Phương pháp quan sát

8

Số lượng phiếu
2
1
5
22


Phương pháp này dựa trên những quan sát trực tiếp của người điều tra trong quá trình
tham gia vào các công việc tại công ty. Từ ý thức làm việc, thực trạng tuân thủ các bước
trong quy trình, kết quả,…đưa ra giải pháp cải tiến để đạt được hiệu quả tối ưu, giúp nâng
cao vị thế cạnh tranh.
6.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Vì số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra tơi xin phép được xử lý
bằng tính tốn thơng thường, không sử dụng các phần mềm hay công cụ hỗ trợ nào khác.
Trong đề tài em đã sử dụng phương pháp phân tích số liệu sau:
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Đưa ra một cách tổng quan nhất về về tình hình
kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi của cơng ty. Từ đó chỉ ra được những
ưu điểm, hạn chế còn tồn tại và hướng khắc phục trong tương lai.
- Phương pháp so sánh: Tổng hợp các số liệu qua các năm để thấy được tình hình tăng
giảm chỉ tiêu.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch
nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu của công ty.
Chương 2: Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm
phát triển thương hiệu của cơng ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch
nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát

Vọng Việt.

9


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGỒI NHẰM PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY
1.1 Khái qt về kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu của
công ty
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng
- Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu
dùng”.
- Theo Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp
nhất”.
- Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng u cầu”.
b. Khái niệm về dịch vụ
- Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ là những gì khơng phải do ni trồng,
khơng phải do sản xuất”.
- Theo quan điểm phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình”.
- Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là khơng
hữu hình”.
c. Nội dung của kiểm sốt chất lượng
Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất
lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng”. Kiểm soát chất lượng là việc
kiểm sốt các q trình tạo ra sản phẩm thơng qua hoạt động kiểm soát các yếu tố sau:

- Men (Con người): Bao gồm tất các thành viên trong doanh nghiệp từ các lãnh đạo
cấp cao, cán bộ công nhân viên,… thực hiện các công việc ảnh hưởng tới sự phù hợp với
các yêu cầu của sản phẩm; hoặc là người tiêu dùng. Vậy nên con người là nhân tố căn bản
nhất ảnh hưởng đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Dù khoa học kĩ
thuật ngày càng phát triển nhưng máy móc khơng thể nào thay thế hồn tồn được con
người bởi người lao động chính là người điều khiển máy móc để sản xuất ra sản phẩm.
Ngồi ra, có nhiều cơng việc địi hỏi sự tỉ mỉ, tinh tế, thao tác phức tạp, kĩ thuật cao,… mà
chỉ có con người mới làm được.

10


- Machines (Máy móc): Bao gồm khả năng cơng nghệ, máy móc, thiết bị của doanh
nghiệp. Nó khơng những tác động để nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm mà
còn nâng cao năng suất lao động.
- Material (Nguyên vật liệu): Đây là yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm. Tùy thuộc vào đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào mà
chất lượng sản phẩm đầu ra có đạt chuẩn hay không. Vậy nên cần cân nhắc, lựa chọn kĩ
lưỡng, cung cấp đúng số lượng nguồn nguyên vật liệu, phù hợp với các yêu cầu để nâng
cao chất lượng sản phẩm.
- Method (Phương pháp, quy trình): Là các phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ
tổ chức quản lý sản xuất. Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ
an toàn, độ tin cậy cho các sản phẩm cũng như các quy trình; tạo điều kiện cho doanh
nghiệp khai thác tốt nguồn lực hiện có.
- Information (Thơng tin): Bao gồm việc trao đổi và tiếp nhận các thơng tin nội bộ
cũng như bên ngồi. Thông tin cần được nắm bắt nhanh nhạy, kịp thời; chọn lọc và loại bỏ
những thông tin sai lệch để dễ dàng kiểm sốt.
- Environment (Mơi trường): Doanh nghiệp cần quản lý tốt môi trường làm việc, môi
trường vận hành sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ để đảm bảo các yêu cầu đối với sản phẩm
phù hợp.

1.1.2 Khái niệm về phát triển thương hiệu
a. Khái niệm về thương hiệu
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: “Thương hiệu là một cái tên, biểu tượng, ký hiệu, kiểu
dáng hoặc sự phối hợp tất cả các yếu tố này để có thể nhận biết hàng hóa hoặc dịch vụ của
một người bán cũng như phân biệt nó với hàng hóa hay dịch vụ của những người bán
khác”.
b. Phát triển thương hiệu
- Phát triển thương hiệu là hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu thông
qua việc gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản của
thương hiệu.
+ Phát triển thương hiệu là việc mở rộng thêm những thương hiệu khác trên nền tảng
của thương hiệu cũ.
+ Phát triển thương hiệu là làm gia tăng giá trị vốn có của thương hiệu.
+ Phát triển thương hiệu được xem là việc làm kế tiếp sau khi xây dựng thương hiệu.

11


+ Phát triển thương hiệu là việc tận dụng sức mạnh của thương hiệu trong việc mở
rộng sản phẩm, mở rộng thị trường hoặc mở rộng sang ngành khác.
(Nguồn: Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý – ĐHTM)

Hình 1: Mơ hình tài sản thương hiệu
(Nguồn: Theo AAKER)
- Chất lượng được xem như là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát
triển của thương hiệu. Hiện nay khách hàng lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa vào tên hàng
hóa hay thương hiệu doanh nghiệp mà cịn đi với cảm nhận về chất lượng sản phẩm. Chất
lượng sản phẩm, dịch vụ có tốt mới khiến khách hàng có ấn tượng tốt và quay lại sử dụng.
Những thương hiệu thành cơng là những thương hiệu duy trì được chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của mình ln ổn định dù ở bất kì thời điểm nào. Trong nhiều trường hợp, chất

lượng đã thay thế giá cả hoàn toàn. Khách hàng sẵn sàng chấp nhận giá cả cao hơn để nhận
được sản phẩm đúng như mong muốn của mình. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay,
doanh nghiệp cần phải quản trị tốt hệ thống chất lượng của mình để nâng cao vị thế, tăng
độ nhận diện thương hiệu.
1.1.3 Dịch vụ tour du lịch nước ngoài
a. Dịch vụ du lịch
Theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung
cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng
dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
b. Quy trình thực hiện tour du lịch nước ngồi tại công ty
12


Tư vấn về tour du lịch

Ký kết hợp đồng

Thời gian thực hiện tour du lịch

Sau khi kết thúc tour du lịch
Sơ đồ 1: Quy trình thực hiện tour du lịch nước ngồi
(Nguồn: Bộ phận Du lịch, Cơng ty Khát Vọng Việt)
1.2 Phân định nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi
1.2.1 Quy trình kiểm sốt chất lượng
Xác định đối tượng kiểm soát

Xác định phương pháp đo

Xác định các tiêu chuẩn đo lường đánh giá

Đo lường/ đánh giá chất lượng

So sánh với tiêu chuẩn/ kết quả dự kiến

Khơng

Có

Thực hiện các động tác quản lý thích hợp

Sơ đồ 2: Quy trình kiểm sốt chất lượng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB ĐH Thương Mại)

13


1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi
Để kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi, doanh nghiệp cần kiểm sốt
tồn bộ các q trình từ lúc gặp khách hàng đến chăm sóc khách hàng sau tour. Kiểm soát
bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng. Mỗi mơ hình
kiểm sốt đều có những ưu điểm và hạn chế riêng nên để tối ưu hóa hoạt động kiểm sốt
chất lượng dịch vụ, cơng ty đã áp dụng tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng ISO 9001-2008 và
quy tắc 4M+1I+1E trong xây dựng mơ hình kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước
ngồi.
Yếu tố

Kiểm sốt

Con người (Men)

Máy móc
Yếu tố đầu vào
(Materials)

Tiêu chuẩn ISO
9001- 2008

- Kiểm sốt tuyển dụng, u cầu
năng lực
- Phân chia cơng việc, đào tạo
chuyên môn

Tiêu chuẩn 6.2

Hiện đại, sử dụng đúng mục đích

Tiêu chuẩn 6.3

Kiểm sốt nhà cung cấp

Tiêu chuẩn 7.4

Quy trình

Xây dựng, kiểm sốt, cải tiến quy
trình

Tiêu chuẩn 4.2.3,
4.2.4, 7.5

Thơng tin
(Information)

Kiểm sốt thơng tin khách hàng,
thơng tin nội bộ và bên liên quan
khác

Tiêu chuẩn 5.5.3,
8.4

Môi trường
(Enviroment)

Quản lý môi trường làm việc và
mơi trường các điểm đến

Tiêu chuẩn 6.4

Hình 2: Mơ hình Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour
du lịch nước ngồi
(Nguồn: Tác giả)
 Kiểm soát con người

Yếu tố con người ở đây bao gồm tất cả nhân viên trong công ty, từ lãnh đạo đến các
thành viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng tour và các khách hàng trực tiếp tham
gia tour du lịch nước ngoài.

14

Nhân viên giống như bộ mặt của doanh nghiệp, là người trực tiếp làm việc với khách
hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân viên tốt mới mang
lại chất lượng dịch vụ tốt. Chỉ khi khách hàng hài lịng thì mới có mong muốn tiếp tục hay
quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên để làm tốt phương châm
“vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi” thì yếu tố năng lực cũng như trình độ của các
nhóm nhân viên phải ln được đặt lên hàng đầu
- Nhà lãnh đạo đóng vai trị quan trọng trong cơng ty bởi họ là người định hướng
chiến lược, nâng cao tầm nhìn cho doanh nghiệp và đưa việc thực hiện mục tiêu đạt tới tiêu
chuẩn cao hơn, phát triển khả năng của cấp dưới. Vậy nên KAVO Travel yêu cầu các nhà
lãnh đạo của mình phải đạt các yêu cầu sau:
+ Tốt nghiệp từ Đại học trở lên; sử dụng thơng thạo tiếng Anh, các cơng cụ tin học
văn phịng
+ Đã có kinh nghiệm làm việc ít nhất 1 năm
+ Có kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý và lập kế hoạch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
truyền cảm hứng; có tầm nhìn và sự quyết đốn, chịu được áp lực công việc
- Về nhân viên của công ty làm việc tại văn phòng, cần xác định những tiêu chuẩn
năng lực để thực hiện công việc chuyên môn:
+ Nhân viên phải tốt nghiệp từ các trường Trung cấp trở lên, biết sử dụng các cơng cụ
tin học văn phịng
+ Phải nắm rõ quy trình hoạt động, các sản phẩm, dịch vụ của công ty; được đào tạo
thêm các kĩ năng chuyên môn
- Hướng dẫn viên phụ trách tour là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
trong thời gian dài nên cần đảm bảo các tiêu chí sau:
+ Tuyển dụng nhân viên tốt nghiệp từ chuyên ngành du lịch, ưu tiên người có kinh
nghiệm điều hành tour du lịch nước ngồi
+ Sử dụng thơng thạo ít nhất một ngôn ngữ khác (tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái Lan,…)
+ Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt, chịu được áp lực cơng việc, có khả năng xử lý các
tình huống bất ngờ
- Bên cạnh đó, cơng ty ln phải định kỳ tiến hành các chương trình đào tạo, bồi
dưỡng năng lực nhân viên để luôn đảm bảo chất lượng được tốt nhất.

- Song song với việc đào tạo, KAVO Travel tiến hành kiểm tra kết quả của nhân viên
sau mỗi chương trình.

15


- Cùng với năng lực, thái độ của mỗi người sẽ giúp họ có những quyết định tốt trong
cơng việc, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi nhân viên phải có ý thức chấp hành, tuân thủ
các quy tắc đã đặt ra; có tinh thần trách nhiệm cao; cẩn thận, nhiệt tình; có trách nhiệm
trong việc học hỏi và tìm hiểu thơng tin, nâng cao trình độ chun mơn để đáp ứng được
mức chất lượng của công ty.
Khách hàng cũng là một yếu tố cần kiểm sốt trong quy trình này để tránh các vấn đề
rủi ro liên quan đến pháp luật cho cả doanh nghiệp và khách hàng xảy ra trong quá trình
diễn ra tour:
- Khách hàng trực tiếp ký kết hợp đồng phải đủ tư cách pháp luật
- Các khách hàng tham gia tour du lịch có đủ điều kiện sức khỏe, có thể được xuất
cảnh (trừ những trường hợp được quy định tại Điều 21 Nghị định 136/2007/NĐ- cấp phép
ngày 17/8/2007)
 Kiểm sốt máy móc, thiết bị
Cơng ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt cung ứng các tour du lịch nội
địa và nước ngoài nên máy móc, thiết bị phục vụ cho q trình kinh doanh, sản xuất không
quá cần thiết và không cần phải chú trọng nhiều. Tuy nhiên doanh nghiệp vẫn cần lưu ý
một số vấn đề sau:
Các máy móc, thiết bị phần cứng
- Nhân viên văn phòng sẽ được cung cấp các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các
giao dịch với khách hàng hay các đối tác diễn ra nhanh chóng, dễ dàng:
+ Bộ máy vi tính kết nối được với mạng internet, một hệ thống tổng đài điện thoại nội
bộ, hotline, các sim điện thoại đã đăng ký.
+ Mỗi phòng sẽ được trang bị máy in, máy chiếu, máy fax, máy lạnh,… đầy đủ.
- Hướng dẫn viên sẽ được trang bị các bộ micro không dây, loa đài,…hiện đại, có âm

thanh ổn định, khơng bị rè.
- Xe ơ tơ đưa đón sân bay là các xe hiện đại, có đầy đủ tiện nghi.
- Máy bay, tàu đều đặt từ các hãng uy tín như Vietnam Airlines, Jetstar Pacific,
Bamboo Airways,…
Các thiết bị phần mềm
- Công ty sử dụng các phần mềm làm việc nội bộ, phần mềm quản lý nhân sự để dễ
quản lý, cập nhật biến đổi một cách nhanh chóng hơn. Tuy nhiên các phần mềm này của
cơng ty cũng cần được nâng cấp, bảo trì định kỳ.
 Kiểm soát yếu tố đầu vào

16


- Nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Lựa chọn
các nhà cung cấp là thương hiệu uy tín trong ngành sẽ thể hiện được phần nào năng lực của
công ty. KAVO Travel sẽ đánh giá, lựa chọn các nhà cung ứng dựa trên các tiêu chí được
xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008:
+ Chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống: phải đạt chất lượng từ 3 sao trở lên, đảm bảo
vệ sinh, an tồn thực phẩm.
+ Vị trí các nhà cung cấp: gần các địa danh, thuận tiện cho việc đi lại
+ Giá cả: Giá cả và chi phí phát sinh khi lựa chọn dịch vụ từ nhà cung cấp đó phải phù
hợp với chất lượng mà dịch vụ đó mang lại.
+ Chính sách đền bù: các điều khoản về giải quyết các sự cố xảy ra dẫn đến chất
lượng dịch vụ không đúng như hợp đồng cũng cần phải rõ ràng, chu đáo.
- Đồ ăn nhẹ, nước uống, khăn ướt được cung cấp đầy đủ cho khách hàng trong q
trình du lịch từ cơng ty. Các vật phẩm này phải đảm bảo về hạn sử dụng, chất lượng.
- Các yếu tố như tên, số điện thoại, email,…của khách hàng phải đầy đủ, chính xác.
Điều này khơng những giúp q trình tư vấn diễn ra nhanh hơn mà cịn để cho việc làm thủ
tục, hồ sơ, visa,… sau khi khách hàng ký kết hợp đồng thuận lợi hơn.
 Kiểm soát quy trình thực hiện

Quy trình cung ứng tour du lịch nước ngồi được KAVO Travel thực hiện kiểm sốt
như sau:
- Quy trình tư vấn tour du lịch
Dựa trên yêu cầu lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu, q trình tư vấn phải
đảm bảo các tiêu chí sau:
+ Tất cả nhân viên tham gia phải mặc đồng phục, đeo thẻ đầy đủ
+ Tư vấn theo quy trình tư vấn mà công ty đã đề ra trong văn bản
+ Phải sử dụng bảng giá tour từng thời điểm có đóng dấu của cơng ty trong q trình
tư vấn khách hàng
+ Website phải cập nhật mọi thông tin cần thiết như chương trình tour chi tiết, các vấn
đề cần lưu ý khi đi du lịch,… để khách hàng có thể truy cập tham khảo
- Quy trình ký kết hợp đồng
Sau khi khách hàng quyết định được tour du lịch, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng
ký kết hợp đồng dựa trên việc kiểm soát các vấn đề sau:
+ Khách hàng kiểm tra, xác nhận với công ty mọi thông tin về giá cả, các dịch vụ kèm
theo trên hợp đồng là chính xác

17


+ Hợp đồng được ký kết ngay sau khi khách hàng đã đặt cọc trước cho công ty 50%
giá trị hợp đồng
+ Đảm bảo mọi khách hàng tham gia tour đều được mua bảo hiểm đầy đủ
- Quy trình diễn ra tour du lịch
+ Đảm bảo khách hàng có mặt đúng ngày, đúng giờ khởi hành
+ Hướng dẫn viên phải mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên, phát mũ cho khách hàng
+ Tiến độ thực hiện tour phải liên tục được cập nhật lên hệ thống để công ty theo dõi
+ Hướng dẫn viên đón tiếp, phục vụ, cung cấp thông tin, giải quyết những vấn đề phát
sinh. Nếu thái độ nhân viên không tốt sẽ tiến hành thực hiện bồi hoàn giá trị thiệt hại cho
khách hàng

- Sau khi kết thúc tour, hướng dẫn viên nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý và gửi
lại phiếu góp ý, biên bản xác nhận khách cho cơng ty
- Kiểm sốt rủi ro
Ngành du lịch mang tính thời vụ, phụ thuộc vào nhiều ngành khác nhau nên rất nhạy
cảm, thường xuyên đối mặt với các rủi ro từ bên trong và bên ngồi. Kiểm sốt rủi ro giúp
doanh nghiệp có thể né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu những tổn thất có thể xảy ra trong q
trình hoạt động kinh doanh. Kiểm sốt rủi ro có tầm quan trọng cao, tăng độ an tồn trong
kinh doanh, tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, tìm kiếm những cơ hội và biến
những cơ hội kinh doanh đó thành hiện thực. KAVO Travel dựa trên tiêu chuẩn ISO 90012015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng khoa học.
KAVO Travel đã chuẩn bị các phương án xử lý để hạn chế tối đa thiệt hại do rủi ro
cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dựa vào đó, mọi sai sót, rủi ro sẽ được kiểm sốt chặt
chẽ và chất lượng dịch vụ tới người tiêu dùng sẽ ổn định, hồn thiện tốt nhất.
 Kiểm sốt thơng tin
- Q trình trao đổi thơng tin nội bộ giữa các nhân viên diễn ra trong hệ thống làm
việc chung. Mỗi người sẽ được cấp một tài khoản riêng để đăng nhập. Mọi thông tin, tài
liệu nội bộ sẽ được cập nhật ở trên hệ thống.
- Q trình trao đổi thơng tin bên ngồi bao gồm thơng tin về thị trường, thông tin về
các nhà cung cấp, thông tin từ khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh.
+ Công ty thành lập các nhóm điều tra thơng tin về nhu cầu thị trường; các thay đổi,
chính sách từ các nhà cung cấp; số liệu, thống kê về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện
nay.

18


+ Để dễ dàng trao đổi những thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất và chính
xác nhất, KAVO Travel thành lập các kênh thông tin như: fanpage, website, hotline, email,
…
- Cần sàng lọc các thơng tin khơng chính xác để việc kiểm soát diễn ra hiệu quả. Từ
những thơng tin đó sẽ giúp quy trình thực hiện diễn ra thuận lợi, đưa ra phương hướng

chính xác để giải quyết vấn đề các bên đang gặp phải.
 Kiểm soát mơi trường
- Mơi trường làm việc:
+ Văn phịng làm việc phải sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi.
+ Tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên.
- Mơi trường tại các điểm đến trong quá trình du lịch phải là những nơi xanh, sạch,
đẹp; tình hình chính trị, pháp luật ổn định

19


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của cơng ty
* Tổng quan về sự hình thành và tình hình kinh doanh của công ty
- Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt với tên giao dịch quốc tế là
Viet Aspiration Travel Co., ltd thành lập và chính thức được cấp giấy phép kinh doanh vào
ngày 02/08/2011.
- Ngay từ khi thành lập công ty luôn mong muốn cung cấp cho du khách các tour du
lịch ấn tượng, độc đáo, phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng. Cùng với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp – nhiệt tình, trong suốt q trình hoạt động, cơng ty đã khơng
ngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất đế
với khách hàng. Trong gần 10 năm hoạt động, Du lịch Khát Vọng Việt đã đạt được một số
thành tích nhất định, tạo lòng tin tuyệt đối với khách hàng.
- Logo: Công ty sử dụng nền màu trắng để làm nổi bật màu đỏ và màu xanh trên logo.
Hình mặt trời, chân núi, cánh chim tượng trưng cho núi rừng, biển đảo,… trên logo thể hiện
cho mong muốn của KAVO Travel là đưa mọi người khám phá, du lịch đến những địa điểm
mới.

Hình 3: Logo của Cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt
(Nguồn: Bộ phận Marketing)
* Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Công ty tổ chức quản lý theo hướng đơn giản và hiệu quả nhất nhằm kết hợp chặt chẽ
các phịng ban trong cơng ty với nhau. Trực tiếp quản lý nhân viên ở mỗi phịng ban là một
Trưởng phịng và một Phó phịng của phịng đó. Việc phân chia như vậy sẽ giúp chia sẻ
công việc, trách nhiệm với các nhà quản trị cấp cao.

20


Giám đốc

Bộ
phận vé

Bộ phận
Marketin
g

Bộ phận
Tài chínhKế tốn

Bộ phận
du lịch

Bộ
phận
nhân sự

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
- Giám đốc: Giám đốc công ty là ơng Nguyễn Bá Tồn - người điều hành và đưa ra
quyết định, chiến lược phát triển cho công ty, chịu trách nhiệm về tồn bộ hoạt động của
cơng ty trước pháp luật.
- Bộ phận Marketing: Có vai trị liên kết, làm cầu nối giữa doanh nghiệp và thị
trường. Tổ chức các hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường trong và ngồi nước. Từ đó
tự đưa ra hoặc tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến về
dịch vụ của công ty cho phù hợp với nhu cầu của thị trường.
- Bộ phận Tài chính- Kế tốn: Bộ phận này có nhiệm vụ thanh tốn các dịch vụ của
cơng ty, chi trả tiền lương, thưởng của nhân viên. Đồng thời thực hiện các báo cáo định kỳ,
theo dõi ghi chép các khoản chi tiêu của cơng ty, tình hình sử dụng vốn, tài sản, các nguồn
thu chi.
- Bộ phận vé: Chuyên phụ trách đặt vé máy bay của các hãng hàng không trong nước
và quốc tế, bán vé tàu nội địa. Ngồi ra bộ phận này cịn nhận đặt vé vào các khu vui chơi,
vé xem kịch,… cho các đoàn khách có nhu cầu.
- Bộ phận nhân sự: Phụ trách tuyển dụng nhân sự cho công ty, phân công lao động,
đưa ra các chính sách đào tạo, đãi ngộ nhân viên.
- Bộ phận du lịch: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch
vụ du lịch,… rồi sắp xếp hướng dẫn viên cho các đoàn khách, liên hệ với các khách sạn,
nhà hàng tại các điểm đến để đặt dịch vụ trước khi khách hàng đến. Bộ phận này còn chịu
trách nhiệm quản lý mọi hoạt động trong quá trình du lịch.
* Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh

21


Công ty kinh doanh các ngành nghề khá đa dạng nhưng tour du lịch nội địa và tour du
lịch quốc tế vẫn là lĩnh vực trọng tâm mà doanh nghiệp đang chú trọng phát triển.

KAVO Travel thực hiện hoạt động xây dựng và bán các tour du lịch trọn gói hoặc
từng phần để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Công ty mua các dịch vụ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, vui chơi của nhà hàng, khách sạn,… để liên kết các sản phẩm rời rạc thành
một sản phẩm trọn gói bán cho khách hàng.
* Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm qua
Bảng 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du
lịch Khát Vọng Việt trong 3 năm 2017-2019
(Đơn vị: triệu đồng)
Năm
2017

Năm
2018

Năm 2019

Tổng doanh thu

6789.560

9909.358

Tổng chi phí

6602.768

Lợi nhuận
trước thuế
Lợi nhuận sau
thuế

Tỉ lệ tăng trưởng năm
2018 so với 2017

2019 so với 2018

10872.390

45.95%

9,72%

9723.038

10647.778

47.26%

9.51%

186.792

186.320

224.612

-0.25%

20.55%

177.453

177.004

213.382

-0.25%

20.55%

( Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế tốn)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Khát Vọng Việt khá ổn định. Trong 3 năm tổng doanh thu của cơng ty khơng có
dấu hiệu giảm.
Doanh thu năm 2018 tăng lên vượt bậc so với năm 2017 (tăng 45.95%) nhưng lợi
nhuận trước thuế lại giảm 0.25% do tổng chi phí cho đầu tư mới, hoạt động marketing quá
nhiều. Điều này chứng tỏ những bước đi của công ty khá đúng nhưng cần chi phí bỏ ra rất
lớn. Cơng ty cần xem xét lại các khoản chi không phù hợp để cắt bỏ, tiết kiệm nguồn ngân
sách.
Doanh thu năm 2019 chỉ tăng 9.51% so với năm 2018 do vào cuối năm 2019 xuất
hiện đại dịch COVID-19 khiến hoạt động kinh doanh bị đình trệ, nhất là dịch vụ du lịch
nước ngồi gần như dừng hẳn. Cơng ty cần có những biện pháp phù hợp để đẩy mạnh
doanh thu hơn nữa.

22


2.1.2 Các yếu tố nội bộ liên quan đến hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour
du lịch nước ngồi
* Nhân lực

Tính đến thời điểm tháng 11/2020 nguồn nhân lực của KAVO Travel có tất cả 52
người. Riêng bộ phận du lịch chiếm 2/3 số nhân viên công ty (32 người) do hoạt động cung
ứng tour du lịch là hoạt động chính của cơng ty. Các nhân viên đều có trình độ cao, học
ngành kinh tế, du lịch của các trường đại học cao đẳng. Sau khi vào công ty, các thành viên
đều sẽ được đào tạo bài bản về công việc để đảm bảo tất cả đều am hiểu sâu rộng về lĩnh
vực hoạt động của công ty, rèn luyện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu làm việc của
từng bộ phận.
* Cơ sở vật chất
Công ty hiện đang hoạt động tại địa chỉ số 1, lơ 4E, đường Trung n 10B, phường
n Hịa, quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội. Tại đây, công ty bố trí các phịng làm việc cạnh nhau
để thuận tiện cho việc trao đổi. Các trang thiết bị được sử dụng một cách hiệu quả và phù
hợp nhất nhằm phục vụ cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, công ty ngày
càng chú trọng vào việc nâng cấp cơ sở vật chất: trang thiết bị đầy đủ, cơ sở lưu trú thuận
tiện, phương tiện vận chuyển hiện đại, sạch sẽ để khách hàng có thể hồn tồn n tâm về
chất lượng dịch vụ cho hành trình khám phá của mình.
* Khả năng tài chính
Đây được xem là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ngân sách cho hoạt động kiểm soát
chất lượng dịch vụ. KAVO Travel được đánh giá là có năng lực về tài chính. Với dịng tiền
khách hàng đặt cọc trước cho các tour du lịch và lợi nhuận năm trước để lại đầu tư giúp
công ty có thể dễ dàng triển khai các kế hoạch, phân bổ ngân sách phù hợp cho các hoạt
động. Ngoài ra KAVO Travel còn sử dụng nguồn vốn vay ngân hàng với mức hạn định
không quá 5% so với tổng nguồn vốn của cơng ty.
* Trình độ tổ chức, quản lý
Ban lãnh đạo công ty đa phần đều là những người có thâm niên làm việc trên 10 năm,
đã từng làm việc ở các cơng ty lớn, có kinh nghiệm, khả năng đào tạo chuyên sâu. Các anh
chị trưởng bộ phận cũng đều tốt nghiệp các trường đại học lớn, được công ty đào tạo thêm
về mọi kỹ năng.

23

2.2 Tác động của các yếu tố môi trường đến kiểm sốt chất lượng dịch tour du
lịch nước ngồi tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt
2.2.1 Môi trường vĩ mô
* Môi trường Kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường, GDP bình quân đầu người của Việt Nam năm
2019 tăng 7.02% khiến nhu cầu du lịch tăng, mở rộng thị trường dịch vụ du lịch, tỷ trọng
dịch vụ du lịch tăng 17.4% (Số liệu theo Tổng cục thống kê). Theo sau vấn đề nhu cầu tăng
cao chính là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Khách hàng sẵn sàng chi trả cao cho các
sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu của họ. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng hoạt
động kiểm sốt chất lượng dịch vụ dựa trên lợi ích của khách hàng để tăng khả năng cạnh
tranh của mình.
Đối với tour du lịch nước ngoài, các dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn sẽ do các nhà
cung ứng ở nước ngoài đảm nhiệm nên giá cả của dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng theo biến
động của ngoại tệ. Do đó, ngồi việc theo dõi các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu, sức mua,
mức chi tiêu của khách hàng thì doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi sát sao các chỉ số
kinh tế để đảm bảo mang lại cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
* Mơi trường Văn hóa- xã hội
Mơi trường văn hóa – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư,
từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường.
Người Việt Nam những năm gần đây xuất hiện trào lưu đi du lịch vào các dịp lễ tết,
nhất là các bạn trẻ. Họ xem đây là thời gian để thư giãn, trải nghiệm những điều mới mẻ
sau chuỗi ngày làm việc căng thẳng. Đi du lịch vào những dịp này sẽ tránh việc q đơng
người và chi phí cũng thấp hơn.
Khách du lịch hiện nay có xu hướng đi theo nhóm, đi cùng gia đình rất nhiều. Số
lượng người đi du lịch một mình khá ít.
KAVO Travel cần phải xây dựng các hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du
lịch nước ngồi của mình để phù hợp với văn hóa- xã hội của các tập khách hàng mục tiêu
khác nhau.
* Mơi trường Chính trị- pháp luật

Các quyết định về hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ các diễn
biến trong mơi trường chính trị, các chính sách của Nhà nước.

24


Tình hình chính trị - an ninh ln ổn định là điều kiện quan trọng để phát triển ngành
du lịch. Điều kiện đảm bảo an ninh phải được đặt lên hàng đầu bởi đặc thù của du lịch là
đem đến cho du khách sự nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái.
Các thủ tục cấp giấy phép đi ra nước ngoài như Visa hay nhập cảnh, hải quan đã được
giảm bớt, thời gian cấp phép nhanh hơn cũng giúp cho công ty kiểm sốt chất lượng dịch
vụ dễ dàng hơn.
* Mơi trường Tự nhiên
Bao gồm các yếu tố như: tài nguyên thiên nhiên (núi, đồng bằng, các yếu tố khí hậu,
nước,…), mức độ ơ nhiễm,… Các yếu tố này ít nhiều đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
du lịch. Đặc biệt tour du lịch diễn ra ở nước ngoài nên việc kiểm sốt sẽ khó khăn hơn.
Doanh nghiệp cần chú ý hơn tới môi trường tự nhiên trong hoạt động kiểm sốt của mình
để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
* Môi trường Khoa học- công nghệ
Khoa học- công nghệ phát triển tạo thuận lợi, hỗ trợ cho các phương tiện, giải pháp
kiểm soát chất lượng, cải tiến quy trình phong phú, đa dạng và dễ dàng áp dụng vào thực
tiễn hơn.
Hơn nữa, khi sử dụng những công nghệ, trang thiết bị hiện đại trong quá trình cung
ứng cũng giúp cho những trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng được đánh giá cao hơn và
nhận đươc sự hài lịng của khách hàng.
* Mơi trường Nhân khẩu học
Bao gồm các yếu tố như quy mô và cơ cấu tuổi tác, trình độ học vấn, tỷ lệ tăng dân số
ở các khu vực,…Doanh nghiệp cần dựa vào các đặc điểm của mơi trường nhân khẩu học để
điều chỉnh các chính sách kiểm soát chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của từng
nhóm khách hàng.

Vì kinh doanh dịch vụ tour du lịch nước ngoài nên tập khách hàng của công ty TNHH
Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt đa phần là nhóm khách hàng có thu nhập khá trở
lên và yêu cầu của họ cũng cao. Công ty cần cố gắng hơn nữa để đáp ứng tốt nhất mong
muốn của khách hàng.
2.2.2 Môi trường ngành
* Nhà cung cấp
Nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng trong q trình cung ứng dịch vụ. Đây là nơi
cung ứng các dịch vụ vận tải, các nhà hàng, khách sạn, các khu resort,… cho doanh nghiệp.
Hiện nay có vơ số thương hiệu trên thị trường nên công ty cần nắm bắt các thông tin cần

25