Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN

NGUYỄN THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEXCHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ XUÂN SINH

HÀ NỘI, NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận vãn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội” là
cơng trình nghiên cứu ðộc lập do tác giả thực hiện dýới sự hýớng dẫn của
TS. Lê Xuân Sinh. Luận vãn chýa ðýợc cơng bố trong bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung ðýợc trình bày trong luận vãn là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và ðảm bảo tuân thủ các quy ðịnh
về bảo vệ quyền ở hữu trí tuệ.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận vãn
thạc sĩ.
Tác giả

Nguyễn Thu Trang

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác
giả đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngồi trường.
Tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo
hướng dẫn Tiến sĩ Lê Xn Sinh– Trường Đại học Cơng Đồn, người đã ln
tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến các thầy, cơ Trường Đại học
Cơng Đồn, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình học tập,
nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cịn nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh chị cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả có
được thơng tin, số liệu để viết bài. Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến các bạn bè trong lớp CH12 đã giúp đỡ trong q trình nghiên
cứu và hồn thành bài luận văn này.
Trân trọng !


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục bảng, sơ đồ
Danh mục các chữ viết tắt
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan ..................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ............................................ 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 6

5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 6
6. Những đong góp mới của đề tài nghiên cứu .................................................. 7
7. Kết cấu của Luận văn ...................................................................................... 7
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................................8

1.1. Một số khái niệm liên quan ....................................................................... 8
1.1.1. Ngân hàng thương mại .............................................................................. 8
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................................... 11
1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .............................................. 12
1.1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............................. 16
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ......... 17
1.2.1. Phát triển theo chiều rộng ....................................................................... 17
1.2.2. Phát triển theo chiều sâu ......................................................................... 25
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại ....................................................................................................... 29
1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ............................................................ 29
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ............................................................. 30


1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng thương
mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ..................................................................... 33
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ........................................................ 33
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
Chi nhánh Hà Nội.............................................................................................. 37
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................. 39
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI ....................... 40

2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu PetrolimexChi nhánh Hà Nội............................................................................................ 40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 40
2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ................ 44
2.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019 ....................... 45
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội .............................. 48
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng ............................. 48
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu ............................... 62
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội .............................. 73
2.3.1. Những mặt mạnh ..................................................................................... 73
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 77
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................. 82
Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI ......................... 83

3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ................ 83
3.1.1. Mục tiêu................................................................................................... 83
3.1.2. Phương hướng ......................................................................................... 84


3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ..................................... 85
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm ............................................................... 85
3.2.2. Phát triển hệ thống kênh phân phối ......................................................... 87
3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ......................................................... 89
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật ............................................. 93
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................... 94
3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing ........................................................... 95

3.2.7. Quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả trong tín dụng bán lẻ ..................... 98
Tiểu kết chương 3 ........................................................................................................... 100
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................................................. 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 107


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Máy rút tiền tự động

1

ATM

2

ACB

3

AUD

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
(Asia Commercial Joint Stock Bank)
Đồng Đô la Úc

4

BSMS

Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

7

ĐCTC

Định chế tài chính

8

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

10

EUR

Đồng tiền chung Châu Âu

11

JPY

Đồng Yên Nhật

12

IBPS

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

13

GBP

Đồng Bảng Anh

14

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

15

HDK

Đồng Đô la Hồng Kông

16

NHTM

Ngân hàng thương mại

17

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

18

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

19

NH TMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

20

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

21

POS

Thiết bị thanh toán thẻ

22

PG Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex

23

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

24

TCTD

Tổ chức tín dụng

25

USD

Đồng Đơ la Mỹ

26

VNĐ

Đồng Việt Nam

27

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

28

WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

29

WU

Chi trả kiều hối (Western Union)


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20172019 .............................................................................................. 45
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019 ................................................. 46
Bảng 2.3: Khả năng thanh toán giai đoạn 2017-2019 ....................................... 47
Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huyrđộng giaihđoạn 2017-2019 ..................... 49
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019...... 50
Bảng 2.6: Nguồnrvốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017- 201951
Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 .................................. 54
Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế chi nhánh Hà Nội
giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................... 55
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cơ cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019 ........... 56
Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 ......................... 56
Bảng 2.11: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ
giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................... 58
Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 ................................. 60
Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội ............... 62
Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội ...................................... 63
Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội ................ 64
Bảng 2.16. Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội ......................... 65
Bảng 2.17. Biểu phí một số sản phẩm dịchevụ bán lẻ được miễn phí ............. 66
Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017 2019 .............................................................................................. 68
Bảng 2.19: Mức độ hài lòng về các sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội ......... 71
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần

Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội ..................................... 44


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, việc tồn cầu hóa, liên kết kinh tế tồn cầu và
khu vực diễn ra hết sức nhanh chóng và sâu sắc với các thuận lợi và khó khăn
đan xen. Là một nền kinh tế có độ mở cao với mức độ gắn kết ngày càng sâu
rộng hơn với thế giới, các liên khu vực và khu vực quan trọng, những biến
động tình hình kinh tế và chính trị thế giới đã, đang có tác động lớn tới các
Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Hòa chung dòng chảy hội nhập của đất
nước, các Ngân hàng Thương mại bắt buộc phải tìm hướng tự làm mới bản
thân mình để cạnh tranh bằng việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng, cung cấp các dịch vụ tài chính
ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo ra nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa
ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới với tính năng và tiện ích ưu việt
hơn nhằm thay thế những sản phẩm hiện có. Và đặc biệt phải nhắc đến dịch
vụ bán lẻ (DVBL), một lĩnh vực có vai trị rất lớn trong việc chiếm lĩnh được
thị trường của các Ngân hàng Thương mại.
Trên thế giới, hầu hết các ngân hàng đều chọn cho mình những hướng
đi để có thể phát triển ổn định và dài lâu, việc phát triển dich vụ ngân hàng
(DVNH) bán lẻ không nằm ngồi hoạch định đó. “Xu hướng ngày nay cho
thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói”, các dịch vụ
tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell).
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng ngày càng có nhu cầu
càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi nó là tiền đề là nền móng

phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân góp phần vào việc phát triển kinh
tế đất nước. Vì vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân
hàng thương mại, đang và sẽ là nguồn thu vững bền, đem lại lợi thế dài lâu
cho các ngân hàng.


2

Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) với
gần 27 năm xây dựng và phát triển, đã không ngừng lớn mạnh, từng bước tạo
dựng được niềm tin đối với khách hàng. Mục tiêu chính của Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ( P G B a n k ) l à tiến từng bước
vững vàng, chắc chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương mại đa
năng hàng đầu tại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) - Chi
nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên thuộc hệ
thống Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex. Ngoài việc cung
cấp các sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) –Chi nhánh Hà Nội đã lựa chọn cho
mình hướng đi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược kinh
doanh được chú trọng quan tâm lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển và
nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội trên thực tế vẫn cịn những
khó khăn, bất cập chưa theo kịp ngay với những ngân hàng thương mại khác.
Trên thực tế đó, cần có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội
với mục đích mở rông thị trường, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ
góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà
Nội” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
“Phát triển dịch vụ bán lẻ” là đề tài được nhiều tác giả quan tâm và
nghiên cứu, có thể kể đến một số cơng trình như:
- Luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt
Nam” của tác giả Ngô Thị Liên Hương (2011),Trường Đại học Kinh tế quốc


3

dân. Luận án đã chứng minh được việc đa dạng hoá dịch vụ là yêu cầu cấp
bách của ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm hướng đến sự thay đổi trong
nhận thức và định hướng chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại ngân hàng
thương mại, xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và
thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ của NHTM Việt Nam.
- Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với luận án: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” ( năm 2012,
Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh) . Luận án tiến sĩ kinh tế đã
hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bao gồm bán buôn, bán lẻ. chỉ ra sự
khác biệt giữa dich vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các
hình thức và quan điểm phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ trong kinh doanh
ngân hàng. Mặt khác, nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển DVNH bán
buôn và bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài: Citibank, Bank of NewYork,
DBS Group và những bài học rút ra để phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ cho
các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng.
- Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Trường Đại học
Kinh tế quốc dân. Luận án này,tác giả đã chỉ ra được các tiêu chí trong bộ

cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí khơng phù
hợp đã bị loại bỏ, bao gồm “Khi q vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng
cao ln quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân
hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía
cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể
hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm. Đồng thời
tác giả đã bổ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang
được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao
là những ngân hàng có tên tuổi và quy mơ lớn” trong khía cạnh tin cậy và
“Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong khía cạnh


4

năng lực.
- Luận án tiến sĩ: “Gỉải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội” của tác giả Lê Công (2013) Học viện Tài
chính. Tác giả đã nghiên cứu một cách hệ thống về dịch vu bán lẻ và phát
triển dịch vu bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, chỉ tiêu đánh giá đo lường
mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ và các điểu kiện cần thiết để thúc đầy dịch
vụ bán lẻ của các Ngân hàng thương mại phát triển. Trên cơ sở đó, đánh giá
được những hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội,
phân tích dự báo tình hình thị trường, đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có
tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của hoạt động bán lẻ tại
MB Bank.
- Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam” của Tơ Khánh Tồn (2014) Học
viện Chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh. Trong luận án này đã chỉ rõ những đặc
điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần công thương Việt
Nam trong mơi trường tồn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận án chỉ

ra tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh
doanh của các Ngân hàng thương mại và sự phát triển của nền kinh tế. Phân
tích, đánh giá mặt tích cực cũng như hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL
của Vietinbank.
- Luận án tiến sĩ: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Tạ Thị Kim Dung năm
2016 đã đưa ra quan niêm mới về hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương
mại trong điều kiện tồn cầu hóa và phát triển kinh tế thị trường, chỉ ra mối
quan hệ tương tác của hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hôi, chỉ ra hiệu quả
kinh tế giữ vị trí hàng đầu, nhằm đưa ra các giải pháp phát triển tăng cường
hoạt động kinh doanh hiệu quả của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
hiện nay.
- “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng thương


5

mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thành Công năm 2016,
Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Trong nội dung luận án
đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội tại liên quan đến khái
niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính- ngân hàng, chất lượng dịch
vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách
hàng, các tiêu chí đo lường, các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm, chất lượng,
dịch vụ,.. Bên cạnh đó, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tich đánh giá
quá trình phát triển của một số nhà nghiên cứu trên thế giới. Qua đó, luận án
đề xuất áp dụng mơ hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman (1985)
vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam.
Các cơng trình nghiên cứu trên đã chỉ ra những khía cạnh và góc độ
cho ta thấy những sắc màu khác nhau và cái nhìn tổng quan hơn về sự phát

triển DVBL tai các ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu nào
về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng PG Bank-CN Hà Nội. Vì vậy, tác
giả mong muốn nghiên cứu để chỉ rõ và làm sâu hơn các hoạt động kinh
doanh này để tìm ra hạn chế nội tại, nhằm đề ra các biện pháp.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích
Trên cơ sở làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu
một cách khoa học và thực tế về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại,
Luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PG Bank - CN
Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ
Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn tập trung hoàn thành 3 nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bản lẻ của Ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội.


6

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại.
4.2. Phạm vi
- Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.
- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội giai đoạn

2017-2019 và giải pháp đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn có sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện
chứng kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khoa học sau:
- Phương pháp khảo cứu tài liệu: Khảo cứu các tài liệu, các cơng trình
khoa học đã được công bố về các vấn đề liên quan đến dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại, chọn lọc, kế thừa và phát triển cơ sở lý luận.
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập các số liệu sơ cấp: liên
quan đến dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh
Hà Nội giai đoạn 2017-2019.
- Phương pháp xử lý thông tin
+ Phương pháp phân tích: Phân tích các thơng tin, số liệu thu thập làm rõ
các khía cạnh các vấn đề liên quan đến đề tài.
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu, phân tích, quy
nạp để làm rõ tổng thể vấn đề nghiên cứu một cách toàn diện, tổng quát.
+Phương pháp thống kê: Thống kê, thiết lập các bảng, biểu, sơ đồ để minh
họa, khái quát các vấn đề, kết quả phân tích, tổng hợp.


7

6. Những đong góp mới của đề tài nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
- Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để phân tích làm rõ được thực
trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu PetrolimexChi nhánh Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được và những mặt hạn chế của Chi
nhánh Hà Nội từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ
tại Chi nhánh Hà Nội. Các kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ để nghiên cứu
hoạch định chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội, cũng như các ngân hàng khác

có quy mơ, tính chất tương đồng.
- Kết quả của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho
sinh viên các trường cao đẳng, đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài
chính, ngân hàng.
7. Kết cấu của Luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội


8

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín
dụng có vị trí quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường ở tất cả các
quốc gia. Có nhiều những khái niệm khác nhau về NHTM như:
Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Tổ chức ngân
hàng, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán sec,
và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng”[36, tr.47].
Khái niệm về NHTM của Fed và cũng được nhiều nước sử dụng đến
ngày nay: “Ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp khoản tiền gửi

cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay
chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như
cho vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị
mới)” [36, tr.48] .
Quốc hội Mỹ đưa ra nhận định: “Ngân hàng là bất kỳ định chế nào
tham gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định của Công ty bảo hiểm tiền gửi liên
bang” [36, tr.49].
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) “Ngân hàng thương mại là
những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc của
cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử
dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín
dụng và tài chính” [36, tr.19].
Theo Peter S.Rose, thì: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [30, tr.7].


9

Luật Ngân hàng của Ấn Độ (1950) bổ sung năm 1959 có quy định:
“Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu
tư” [36, tr.19].
Luật Ngân hàng của Đan Mạch (1930) đưa ra một định nghĩa khác:
“Ngân hàng là những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký
thác, buôn bán vàng bạc, nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương
tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo
hiểm…”[36, tr.19]
Ở Việt Nam cũng có khá nhiều định nghĩa về ngân hàng
Theo điều 1 Pháp lệnh số 38-LCT/HDNN8 về Ngân hàng, Hợp tác xã

tín dụng và Cơng ty tài chính ngày 23/05/1990: “Ngân hàng thương mại là
một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh
toán”[1].
Theo khoản 3 điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12
được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày
16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [29].
Tại điều 4 cũng giải thích rõ: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [29].
Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ chức tín dụng số
17/2017QH14 ngày 20/11/2017 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng
thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung


10

thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh tốn, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” [29].
Với các khái niệm nêu trên, chúng ta có thể hiểu về NHTM như sau:
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp. Nó có tổ chức bộ
máy, cấu trúc tài chính, cơ cấu như một doanh nghiệp. Với mục tiêu cuối cùng
là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh được đẩy mạnh nhằm tạo ra điều đó. Tuy
nhiên, NHTM cũng một doanh nghiệp rất đặc biệt, bởi vì:
- Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng gồm: huy động

vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu
chứng từ có giá, bao thanh tốn, cho th tài chính, thấu chi, cho vay trả góp,
cho vay tiêuidùng, và cunggcấp mọi dịch vụ ngânnhànggkhác, và tùy theo
mức độ rủi ro thị trường của từng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, các NHTM
được phép trực tiếp hoặc gián tiếp (thông qua công ty con, công ty liên kết)
thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư (theo điều 103 Luật các tổ chức tín
dụng). Đồng thời, luật cũng khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi
nhuận của NHTM.
- Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch
vụ.trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được
coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi
trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân
hàng trung ương áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có
thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
- Nguồn vốn chủ yếu của Ngân hàng là từ bên ngoài, vốn riêng chiếm
tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.


11

- Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng
nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền
kinh tế phát triển. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng
thương mại đóng vai trị là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu
cầu về vốn.

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại
Là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là
tài chính tiền tệ- một lĩnh vực lớn chi phối toàn bộ nền kinh tế của một đất
nước nên hoạt động ngân hàng rất phong phú, đa dạng. Tuy nhiên, về cơ bản
Ngân hàng có các hoạt động chủ yếu sau đây:
- Huy động vốn:
Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở
rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Đồng thời, vốn lớn sẽ giúp
ngân hàng có đủ khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trường
khơng chỉ đơn thuần là cho vay mà cịn mở rộng các hình thức liên doanh,
liên kết... Điều đó sẽ thu-hút nhiều/khách hàng, doanh số hoạt động của
NHTM từ đó sẽ tăng lên nhanh chóng và ngân hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn
trong kinh doanh. Ngồi ra vốn của|NHTM dồi dào sẽ đáp ứng nhu cầu vốn
kinh doanh đầu tư và tiêu dùng của xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế, tạo điều kiện.cho NHNN đảm bảo khả năng thực thi chính sách tiền
tệ, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, đảm bảo cân đối tiền - hàng trong nền
kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: hoạt động nhận tiền
của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi KKH, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình
thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho
người gửi tiền theo thỏa thuận. Ngồi ra cịn có vay vốn ngắn hạn của các
tổ chức tín dụng khác trong và ngồi nước, các hình thức huy động khác
theo quy định của Nhà nước Việt Nam.
- Hoạt động tín dụng:


12

Đây là hoạt động dịch vụ mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng.
Hoạt động cho vay tức là giao dịch về tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay

(cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển
giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa
thuận. Và bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vô điều kiện vốn, gốc, lãi cho
bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh tốn giữa các
chủ thể trong nền kinh tế ngày càng cao hơn. Trên cơ sở các cơng cụ thanh tốn
như: Séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán,… ngân hàng thực hiện
các hoạt động dịch vụ thu, chi hộ khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ đang
ngày càng phát triển, rất ít rủi ro mang lại nguồn thu nhập khác nhiều hơn cho
ngân hàng. Nhưng để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng
hơn đến đầu tư, ứng dụng công nghệ, khoa học vào hoạt động ngân hàng.
- Các hoạt động khác như: như dịch vụ thu hộ- chi hộ cho khách hàng
có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ các tài khoản
khác nhau trong cùng hệ thống hay ở hai ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư vấn
cho khách hàng (các vấn đề tài chính), dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý
giá; dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự
động. Đây là những khoản chi thường xun trong tháng, nếu khơng có dịch
vụ này khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thực hiện các giao
dịch này.
1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh là
“retail banking” và hiện nay, “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, hay“dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Trong cung cấp hàng hoá dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh thì
Bán lẻ được hiểu là cung cấp các sản phẩm, hàng hóa đến tận tay người tiêu


13

dùng với số lượng nhỏ. Nó khác với bán bn là được cung cấp cho người
trung gian, cho đại lý phân phối với số lýợng lớn.
Áp dụng trong hoạt động ngân hàng, có thể kể đến các thuật ngữ DVBL
của các chuyên gia kinh tế học của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT, theo đó
thì DVBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay từng
cá nhân riêng lẻ các doanh nghiệp vừa, nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox 1997), “Ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các doanh
nghiêp, các hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [12].
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì “dịch vụ NHBL là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ ghi
nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác đi kèm…”
Theo quan điểm của các NHTM: DVBL là những hoạt động giao dịch của
ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà Xuất bản chính trị quốc gia
năm 1996 thì Retail banking là: “Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng dành cho quản đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ
tài chính gồm cho vay trả dần và vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận
tiền gửi, các tài khoản cá nhân” [25].
Theo quan điểm của khách hàng thì DVBL là các dịch vụ ngân hàng
cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa, nhỏ. Ngược lại với
Ngân hàng bán buôn: chuyên cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế,
doanh nghiệp lớn, các NHTM và các Tổ chức tài chính khác.
Mặc dù cịn nhiều quan điểm khác nhau về DVBL, nhưng có thể nhận
thấy những điểm chung sau đây:

14

Một là: DVBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm
tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như: tiết kiệm, cho vay, các dịch vụ thanh
toán, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile banking, internetbanking,
smartBanking, Live bank…
Hai là: Đối tượng chủ yếu mà DVBL phục vụ là các khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhỏ vì vậy các dịch vụ thường mang
tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL
phát triển.
Ba là: Với các sản phẩm DVBL khách hàng dễ dáng tiếp cận qua các
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, các phương tiện điện tử viễn thông như
DVNH điện tử trực tuyến từ xa.
Như vậy, từ khái niệm trên, DVBL có thể hiểu khái quát là:“Dịch vụ
NHBL là dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh
đem đến cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hay thông
qua các phương tiện thông tin, điện tử, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận,
sử dụng”.
1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
* Đối tượng: Đối tượng của DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa.
Đây chính là thành phần kinh tế chiếm số lượng lớn trong nền kinh tế.
Sự đa dạng về nhu cầu, về phạm vi hoạt động, về thu nhập, về trình độ….
chính là các yếu tố quyết định cho việc các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được các
đối tượng này chấp nhận và sử dụng. Sự chấp nhận của đối tượng này cũng
chính là yếu tố cạnh tranh giúp các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt
nhất và đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao các tính năng, tiện ích và sự linh hoạt
cho các sản phẩm dịch vụ tài chính khi cung ứng ra thị trường.

* Quy mô: Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ.
Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng sử dụng là các cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhỏ nên mặc dù số lượng giao dịch là lớn,
nhưng tổng giá trị lại nhỏ hơn so với bán buôn.


15

* Sự đa dạng sản phẩm: Các sản phẩm, DVBL cung ứng cho mọi đối
tượng khách hàng phải đa dạng, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu về tiêu dùng,
sản xuất kinh doanh.
Xuất phát từ các đối tượng cung cấp là đối tượng tiêu dùng, có nhiều
nhu cầu sử dụng, cũng như cung ứng các hàng hóa tiêu dùng thơng thường thì
việc các ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình cũng phải đa
dạng, phong phú và có tính tích hợp cao thì mới thỏa mãn được mọi nhu cầu
của khách hàng. Hơn nữa, cũng giúp cho ngân hàng có lợi thế được trong
cạnh tranh với các ngân hàng khác.
*Kênh phân phối: DVBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa
dạng để cung ứng được các sản phẩm, dịch vụ tới từng khách hàng và trên phạm
vi rộng. Từ đó ngân hàng có thể chủ động trong việc hoàn thiện, các sản phầm
dịch vụ, để cải tiến đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện nay chia làm hai loại: là kênh phân phối hiện đại và
kênh phân phối truyền thống
Hiện nay, không chỉ mở nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết
kiệm…ngân hàng còn mở rộng kênh phân phối trên nền tảng xây dựng công
nghệ hiện đại như: Internet, mobilebanking, Auto bank,..
* Dựa trên môi trường công nghệ hiện đại
Công nghệ 4.0 bùng nổ giúp cho ngân hàng nào biết ứng dụng tốt công
nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán
lẻ của mình.

Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ mang tính đặc thù là tài chính tiền
tệ, nó địi hỏi cần phải có một nền tảng khoa học kỹ thuật hiện đại, công nghệ
cao ứng dụng vào hoạt động ngân hàng. Ngày nay, chính nhờ sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thơng, Internet mà các NHBL mới có thể
cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như: dịch vụ
thanh toán thẻ rút tiền qua máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller
Machine), dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất nhanh chóng, thanh tốn hóa đơn,


16

thấu chi tiêu dùng, chuyển tiền… Các sản phẩm, dịch vụ mới với tính chính
xác, bảo mật cao, nhanh chóng, an toàn là nhân tố hết sức quan trọng để
khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng DVNH điện tử của một ngân hàng.
Ngoài ra, với việc sử dụng nền tảng khoa học công nghệ hiện đại giúp cho
ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu điều
này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và mở rộng mạng lưới giao dịch một
cách đáng kể. Với nền tảng công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng tăng
cường công tác quản trị tập trung, mọi giao dịch được hạch toán về trung tâm
dữ liệu ngân hàng tại trung ương, từ đó ngân hàng có số liệu ngay tức thời và
chính xác giúp công tác quản trị ngân hàng trở nên dễ dàng hơn.
* Dịch vụ đơn giản, độ rủi ro thấp
DVBL có số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ
nên mức độ rủi ro thấp. Các dịch vụ huy động, mở tài khoản, chuyển tiền 24/7,
phát hành thẻ với độ phức tạp thấp khơng có rủi ro phân tán nhưng lại có nguồn
thu đảm bảo tốt cho ngân hàng.
*Marketing
Bên cạnh việc phát triển hoạt động DVBL dựa trên nền tảng cơng nghệ cao
thì hoạt động marketing ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn bao giờ hết.
Để cạnh tranh được trong thị trường tài chính đầy khốc liết, công tác

Marketing cần được đẩy mạnh trong việc điều hành, phát triển thương hiệu,
hình ảnh. Chính sách khách hàng bao gồm tiếp thị, hậu mãi với các chương
trình và giải pháp được ngân hàng xây dựng và áp dụng nhằm khuyến khích,
thu hút khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng. Nếu ngân hàng áp
dụng chính sách tốt và hiệu quả đối ,ngân hàng sẽ thu hút được một lượng
khách hàng lớn đến giao dịch, sử dụng các SPDV và gửi tiền tại ngân hàng,
nâng cao được hiệu quả sử dịch DVBL.
1.1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch bán lẻ của ngân hàng là việc mở rộng quy mô cung ứng
và chất lượng DVNH tới từng cá nhân, từng doanh nghiệp qua mạng lưới các


17

chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thơng. Nói cách khác, phát
triển DVBL của ngân hàng thương mại là tổng hợp các cách thức, biện pháp,
phương hướng, đường lối mà ngân hàng áp dụng để đưa khối lượng mọi sản
phẩm, và các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp
đạt mức tối đa có thể được, nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân
hàng. Trong thực tiễn, tùy theo đặc điểm, khả năng cạnh tranh của sản phẩm,
dịch vụ các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ bán lẻ theo 2 cách là phát triển
theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Trong thời đại số hóa hiện nay với công nghệ 4.0 bùng nổ cùng với
việc đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đã tạo điều kiện phát triển
các SPDV ngân hàng tiên tiến và hiện đại hơn rất nhiều. Đó là các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích: internetbanking, Mobile banking,
smartBanking, Live bank, ATM … Do đó, sản phẩm dịch vụ NHBL là vô cùng
phong phú, tập trung chủ yếu phục vụ nhu cầu của các cá nhân, và doanh
nghiệp nhỏ, vừa.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Phát triển theo chiều rộng
1.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
DVBL được thực hiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ của NHTM, với sự
phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, vận dụng công nghệ hiện đại nên
các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dang, phong phú hơn bao giờ hết.
Thực tế có những dịch vụ bán lẻ phổ biến sau đây:
* Huy động vốn
Một NHTM có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở
rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Vốn lớn sẽ giúp ngân hàng
có đủ tiềm lực tài chính để kinh doanh đa năng, khơng chỉ là cho vay mà cịn
mở rộng các hình thức liên kết, liên doanh mạnh mẽ...
Các NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi của mọi tầng lớp dân
cư và của các doanh nghiệp nhỏ, vừa qua các hình thức huy động vốn sau: