Luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH













PHAN TN T

GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGỂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN XNG DU
PETROLIMEX



LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh – Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH











PHAN TN T
GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG
THNG MI C PHN XNG DU
PETROLIMEX

Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60340102


LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS. NGUYN QUANG THU


TP. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan bài lun vn ắGII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM

DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C
PHN XNG DU PETROLIMEX” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun
vn này cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n Cô PGS.TS. Nguyn Quang Thu đã hng dn
tôi hoàn thành lun vn này rt chân thành và đy lòng nhit huyt trong s nghip
trng ngi.
Thành ph H Chí Minh, ngày 20 tháng 09 nm 2013
Tác gi lun vn


PHAN TN T
MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình – đ th
PHN M U
CHNG 1: C S LÝ LUN V PHÁT TRIN SN PHM
DCH V NGỂN HÀNG BÁN L 4
1.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi 4
1.1.1 Khái nim Ngân hàng thng mi 4
1.1.2 Các hot đng ca Ngân hàng thng mi 5
1.1.2.1 Hot đng huy đng vn 5
1.1.2.2 Hot đng tín dng 5
1.1.2.3 Hot đng kinh doanh ngoi t 5
1.1.2.4 Các hot đng khác 6

1.2 Sn phm dch v Ngân hàng bán l 6
1.2.1 Khái nim Ngân hàng bán l 6
1.2.2 c đim sn phm dch v Ngân hàng bán l 7
1.2.3 Vai trò ca sn phm dch v Ngân hàng bán l 8
1.2.3.1 i vi nn kinh t 8
1.2.3.2 i vi hot đng kinh doanh Ngân hàng 9
1.2.3.3 i vi khách hàng 10
1.2.4 Các sn phm dch v Ngân hàng bán l 10
1.2.4.1 Dch v huy đng vn 10
1.2.4.2 Dch v tín dng 13
1.2.4.3 Dch v th 14
1.2.4.4 Mt s dch v khác 15
1.3 Phân tích môi trng kinh doanh và nng lc ct lõi ca PG
Bank 15
1.3.1 Phân tích môi trng bên ngoài 15
1.3.2 Phân tích môi trng bên trong 17
1.3.3 Xác đnh nng lc ct lõi 17
TịM TT CHNG 1 19
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C
PHN XNG DU PETROLIMEX 20
2.1 Thc trng sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Vit Nam 20
2.1.1 Xu hng tt yu ca các Ngân hàng bán l ti Vit Nam 20
2.1.2 Thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Vit Nam
21
2.1.3 Nguyên nhân hn ch phát trin sn phm dch v bán l 23
2.2 Thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Ngân
hàng Thng mi C phn Xng du Petrolimex giai đon 2008 - 2012
25
2.2.1 Tình hình m rng quy mô sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Ngân

hàng TMCP Xng du Petrolimex. 25
2.2.1.1 im giao dch và s lng nhân viên 25
2.2.1.2 Hot đng kinh doanh th 27
2.2.1.3 Hot đng kinh doanh ngoi t 31
2.2.2. Thc trng cht lng sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Ngân
hàng TMCP Xng Du Petrolimex. 32
2.2.2.1 Dch v huy đng vn 32
2.2.2.2 Dch v tín dng 33
2.2.2.3 Phát trin dch v mi – dch v chuyn tin nhanh (Flexipay) 36
2.3 ánh giá thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng ca
Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex 38
2.3.1 Nhng kt qu đt đc 38
2.3.2 Nhng tn ti hn ch 41
2.3.3 Nguyên nhân ca nhng hn
ch
42
2.4 Xác đnh nng lc ct lõi ca Ngân hàng TMCP Xng du
Petrolimex 44
2.4.1 Phân tích môi trng kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Xng du
Petrolimex 44
2.4.1.1 Phân tích môi trng bên ngoài 44
2.4.1.2 Phân tích môi trng bên trong 52
2.4.2 Xác đnh nng lc ct lõi ca PG Bank 60
TịM TT CHNG 2 63
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XNG DU
PETROLIMEX 64
3.1 Mc tiêu, đnh hng phát trin sn phm DVNHBL ca Ngân
hàng TMCP Xng du Petrolimex đn nm 2020 64
3.1.1 Mc tiêu phát trin chung ca h thng NHTM  Vit Nam đn nm

2020 64
3.1.2. Mc tiêu, đnh hng phát trin sn phm DVNHBL ca Ngân hàng
TMCP Xng du Petrolimex đn nm 2020 66
3.2 Các gii pháp phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti
Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex 67
3.2.1 Phát trin mng li 67
3.2.2 Tp trung phát trin dch v v th và m rng mng li ATM 68
3.2.3 a dng hóa các loi hình sn phm và đi tng huy đng 70
3.2.4 Hot đng tín dng 72
3.2.5 Phát trin sn phm dch v Flexipay 73
3.3 Mt s kin ngh 75
3.3.1 i vi Chính ph 75
3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà nc 76
TịM TT CHNG 3 79
KT LUN 80
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC T VIT TT
ACB
:
Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
Agribank
:
Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam
ATM
:
Máy rút tin t đng
BIDV
:
Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam

CNTT
:
Công ngh thông tin
DAB
:
Ngân hàng Thng mi C phn ông Á
DNNVV
:
Doanh nghip nh và va
DVNH
:
Dch v Ngân hàng
DVNHBL
:
Dch v Ngân hàng bán l
Flexipay
:
Chuyn tin nhanh
NHBL
:
Ngân hàng bán l
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nc
NHTM
:
Ngân hàng thng mi
NHTMCP
:
Ngân hàng Thng mi C phn

PG Bank
:
Ngân hàng Thng mi C phn Xng du Petrolimex
PGD
:
Phòng giao dch
POS
:
im bán hàng
Sacombank
:
Ngân hàng Thng mi C phn Sài Gòn Thng Tín
TCKT
:
T chc kinh t
TCTD
:
T chc tín dng
Techcombank
:
Ngân hàng Thng mi C phn K thng Vit Nam
VCB
:
Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi thng Vit Nam
Vietinbank
:
Ngân hàng Thng mi C phn Công thng Vit Nam
VND
:
Vit Nam đng

WTO
:
T chc Thng mi th gii



DANH MC CÁC BNG BIU
PHN BNG BIU: Trang
Bng 1.1 :
Ma trn EFE 16
Bng 1.2 : Ma trn IFE 17
Bng 2.1 :
So sánh sn phm th ca PG Bank vi các Ngân hàng khác 30
Bng 2.2 : Quy mô huy đng vn ca mt s NHTM Vit Nam 33
Bng 2.3 : Tng hp d n ca PG Bank và ngành Ngân hàng 35
Bng 2.4 : Biu phí chuyn tin bng CMND/H chiu 37
Bng 2.5 : Biu phí np tin vào tài khon 37
Bng 2.6 : Ý kin chuyên gia theo thang đim Likert 49
Bng 2.7 : Ý kin chuyên gia v đim phân loi 50
Bng 2.8 : Ma trn đánh giá các yu t môi trng bên ngoài (EFE) 51
Bng 2.9 : Ý kin chuyên gia theo thang đim Likert 58
Bng 2.10 : Ý kin chuyên gia v đim phân loi 59
Bng 2.11 :
Ma trn đánh giá các yu t môi trng ni b (IFE) 60

Bng 2.12 : Xác đnh nng lc ct lõi ca PG Bank 61
DANH MC CÁC HÌNH -  TH
PHN BNG BIU: Trang
Hình 2.1 : Biu đ đim giao dch và s lng nhân viên ca PG Bank 2008 –
2012 25

Hình 2.2 : Biu đ C cu th Flexicard ca PG Bank 2012 28
Hình 2.3 : Biu đ S lng th phát hành ca PG Bank 2009 – 2012 29
Hình 2.4 : Biu đ khi lng mua bán ngoi t ca PG Bank 2008 – 2012 31
Hình 2.5 : Biu đ C cu huy đng theo thành phn kinh t ca PG Bank 32
Hình 2.6 : Biu đ D n cho vay ca PG Bank 2008 – 2012 34
Hình 2.7 : Biu đ C cu n vay theo k hn ca PG Bank 2012 35
Hình 2.8 : Biu đ ào to thuê ngoài và đào to ni b ca PG Bank 2012 52
1
M U
1. Lý do nghiên cu lun vn
Trong bi cnh nn kinh t Vit Nam hi nhp vào nn kinh t quc t đã
đt ra nhng thách thc cho các Ngân hàng thng mi, đó là s tham gia ca các
tp đoàn tài chính đa quc gia có th mnh v tài chính, k thut và công ngh.
Trc tình hình đó, bt buc các NHTM có nhng bc ci cách trong đnh hng
phát trin chin lc kinh doanh ca mình. “Làm th nào có đ sc đng vng khi
có s cnh tranh ca các NHTM nc ngoài?”. Câu hi này luôn là nhng thách
thc đi vi các NHTM Vit Nam. S phát trin sn phm dch v bán l đã đc
các NHTM la chn là xu hng phát trin lâu dài và bn vng, đây là mt la
chn đúng đn vì thc t cho thy NHTM nào nm bt c hi trong vic m rng
cung cp các sn phm dch v Ngân hàng bán l đn đi tng khách hàng là các
cá nhân, các h gia đình và các doanh nghip nh và va vn đang rt thiu các sn
phm dch v tài chính thì d dàng chim lnh đc th trng và mang li ngun
thu cho Ngân hàng, mc dù t trng ngun thu bc đu không cao nhng đây là
ngun thu bn vng và có kh nng mang li s phát trin lâu dài cho Ngân hàng.
Xu th hi nhp quc t đòi hi các NHTM trong nc phi ch đng, sáng
to xây dng chin lc phát trin, hot đng kinh doanh ca riêng mình, trong đó
phi đc bit quan tâm đn vic nâng cao cht lng cung cp các sn phm dch v
cng nh phát trin các sn phm dch v đó, nhm tha mãn ti đa nhu cu ca
khách hàng, thu hút khách hàng, t đó góp phn nâng cao li nhun kinh doanh, cnh
tranh đng vng trong tin trình hi nhp.

Vit Nam có dân s hn 88 triu ngi vi mc thu nhp ngày càng tng
nhng s ngi có tài khon Ngân hàng vn còn thp. Bên cnh đó, môi trng
chính tr n đnh, h thng pháp lut Vit Nam ngày càng đc hoàn thin, môi
trng kinh t tng trng liên tc và n đnh qua nhiu nm cùng vi các c hi
m ra trong quá trình toàn cu hóa và hi nhp kinh t quc t là điu kin tt đ
các NHTM Vit Nam phát trin mng sn phm dch v NHBL. Chính vì th, phát
2
trin sn phm dch v NHBL là xu th tt yu ca các NHTM Vit Nam nói chung
và Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex nói riêng.
Xut phát t yêu cu trên, đ tài: “Gii pháp Phát trin sn phm dch v
Ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex” đc tác gi
chn làm đ tài nghiên cu thc hin lun vn thc s vi hy vng đc đóng
góp mt phn nh vào s phát trin chung ca PG Bank, góp phn nâng cao
nng lc cnh tranh ca PG Bank trong tình hình mi.
2. Mc tiêu nghiên cu lun vn
- Phân tích thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti PG
Bank giai đon 2008 – 2012, đánh giá đc nhng mt mnh và hn ch trong vic
phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti PG Bank và tng kt đc các
nguyên nhân khách quan cng nh ch quan cn khc phc.
- Xác đnh nng lc ct lõi ca Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex.
-  xut mt s gii pháp đ phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l
ti PG Bank trong điu kin hi nhp kinh t quc t.
3. i tng và phm vi nghiên cu lun vn
3.1 i tng nghiên cu: Các sn phm dch v Ngân hàng bán l đang
đc trin khai ti PG Bank.
3.2 Phm vi nghiên cu: Lun vn tp trung nghiên cu sn phm dch v
Ngân hàng bán l đang đc trin khai ti PG Bank trong giai đon 2008 –
2012, đnh hng phát trin kinh t, chin lc phát trin ca PG Bank đn
nm 2020.
4. Phng pháp thc hin lun vn

4.1 Ngun d liu
D liu đc thu thp trong lun vn này là ngun d liu th cp nh các báo
cáo hot đng kinh doanh thng k ca PG Bank, các d liu ngoài PG Bank nh
3
các báo cáo ca chính ph, b ngành, các báo cáo nghiên cu ca c quan, vin,
trng đi hc, các bài vit đng trên báo hoc các tp chí khoa hc chuyên ngành
tài chính và tp chí mang tính hàn lâm có liên quan, các bài lun vn ca các hc
viên khóa trc trong trng và  các trng khác, bên cnh đó nh vào mng
thông tin toàn cu đ to nên mt ngun d liu vô cùng phong phú và đa dng là
các d liu thu thp t Internet. ng thi s dng các kin thc đc trang b và
s hng dn ca ngi hng dn khoa hc.
4.2 Phng pháp nghiên cu
S dng phng pháp đnh tính: phng pháp thng kê, tng hp, so sánh,
phân tích đ đa ra nhng lun đim nhm gii quyt và làm sáng t mc tiêu
nghiên cu ca lun vn. T đó đ xut mt s gii pháp phát trin sn phm dch
v Ngân hàng bán l ti PG Bank.
5. Kt cu ca lun vn
Phn m đu
Chng 1: C s lỦ lun v phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l.
Tóm tt chng 1
Chng 2: Thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti
Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex.
Tóm tt chng 2
Chng 3: Gii pháp phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Ngân
hàng TMCP Xng du Petrolimex.
Tóm tt chng 3
Kt lun
4
CHNG 1: C S LÝ LUN V PHÁT TRIN SN PHM
DCH V NGỂN HÀNG BÁN L

1.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim Ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi là t chc trung gian tài chính có v trí quan
trng nht và có s lng rt ln trong nn kinh t. S có mt ca NHTM trong
hu ht các mt hot đng ca nn kinh t xã hi đã chng minh rng:  đâu có
mt h thng NHTM phát trin thì  đó s có s phát trin vi tc đ cao ca nn
kinh t xã hi và ngc
li.
Hin nay có rt nhiu khái nim v NHTM, theo Lut các t chc tín dng
Vit Nam khon 2 điu 20: Ngân hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin
toàn b hot đng ca Ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan.
Theo tính cht và mc tiêu hot đng, các loi hình Ngân hàng gm Ngân hàng
thng mi, Ngân hàng phát trin, Ngân hàng đu t, Ngân hàng chính sách, Ngân
hàng hp tác và các loi hình Ngân hàng khác.
Theo o lut Ngân hàng ca Pháp (1941) cng đã đnh ngha: “Ngân hàng
thng mi là nhng xí nghip hay c s mà ngh nghip thng xuyên là nhn
tin bc ca công chúng di hình thc ký thác, hoc di các hình thc khác
và s dng ngun lc đó cho chính h trong các nghip v v chit khu, tín dng
và tài chính”.
T nhng đnh ngha trên v Ngân hàng, có th rút ra đc NHTM là loi
hình Ngân hàng giao dch trc tip vi các doanh nghip, t chc kinh t và cá
nhân thông qua nghip v tin gi, tin tit kim ri s dng s vn đó đ cho vay,
chit khu, cung cp các phng tin thanh toán và cung ng các DVNH cho các
đi tng trên.
5
1.1.2 Các hot đng ca Ngân hàng thng mi
1.1.2.1 Hot đng huy đng vn
Ngoài ngun vn t có, hot đng huy đng vn có ý ngha quan trng đi
vi NHTM trong vic to lp ngun vn đ hot đng kinh doanh. Trong hot đng
này NHTM đc s dng các công c và bin pháp mà lut pháp cho phép đ huy

đng các ngun vn nhàn ri trong xã hi làm ngun vn tín dng cho vay đáp ng
nhu cu ca nn kinh t. Hot đng huy đng vn ca NHTM bao gm:
- Nhn tin gi và phát hành giy t có giá.
- Vay vn
- Huy đng vn khác
1.1.2.2 Hot đng tín dng
Hot đng tín dng là hot đng cu thành nên tài sn và có ý ngha quan
trng đi vi kh nng tn ti và phát trin ca mi Ngân hàng. NHTM đc cp
tín dng cho t chc và cá nhân di hình thc cho vay, chit khu, tái chit khu,
cm c giy t có giá, bo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thc khác theo quy
đnh ca pháp lut. Hot đng tín dng ca NHTM bao gm:
- Cho vay
- Chit khu, tái chit khu, cm c thng phiu và các giy t có giá.
- Bo lãnh Ngân hàng.
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3 Hot đng kinh doanh ngoi t
Là mt trong nhng nghip v ch yu ca NHTM. Vi nghip v này, mt
mt Ngân hàng mua bán ngoi t nhm đáp ng nhu cu ngoi t cho doanh nghip,
đc bit là các doanh nghip có hot đng xut nhp khu. Nghip v này mang
li thu nhp “phi tín dng” cho Ngân hàng, góp phn đa dng hóa ngun thu nhp
ca Ngân hàng.
6
Các NHTM cng thc hin nghip v kinh doanh ngoi t trên th
trng liên Ngân hàng: ây là hình thc kinh doanh ngoi t gia các NHTM vi
nhau thông qua th trng liên Ngân hàng. Dch v kinh doanh ngoi t ti các
NHTM đc thc hin bng nhiu giao dch khác nhau: Giao dch giao ngay
(Foxex Spot Transations), Giao dch k hn mt chiu (Forex Forward Outright
Transactions), Giao dch hoán đi (Foxex Swaps Transactions), Giao dch
Arbitrage (Arbitrage Transactions), Giao dch quyn chn ngoi t (Options
Transactions), Giao dch quyn chn tng lai (Forex Future Transactions)…

1.1.2.4 Các hot đng khác
- Góp vn đu t, mua c phn ca doanh nghip, t chc tín dng khác t
ngun vn t có đ đa dng hóa danh mc đu t, hn ch ri ro và nâng cao hiu
qu kinh doanh.
- Tham gia th trng tin t: Th trng đu giá tín phiu kho bc, th
trng ni t và ngoi t liên Ngân hàng, th trng giy t có giá ngn hn khác
theo quy đnh ca NHNN.
- Hot đng y thác và đi lý liên quan đn hot đng Ngân hàng, k c vic
qun lý tài sn, vn đu t ca các t chc, cá nhân theo hp đng.
- Hot đng kinh doanh bo him.
- Hot đng dch v chng khoán.
- Các hot đng khác nh: bo qun vt quý him, giy t có giá, cho thuê
két, dch v cm c và các dch v khác theo quy đnh ca pháp lut.
1.2 Sn phm dch v Ngân hàng bán l
1.2.1 Khái nim Ngân hàng bán l
Theo khái nim ca WTO, NHBL là ni khách hàng cá nhân có th đn giao
dch ti nhng đim giao dch ca Ngân hàng đ thc hin các dch v nh: gi
7
tin tit kim, kim tra tài khon, th chp vay vn, th tín dng, th ghi n và các
dch v khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á – AIT cho rng
NHBL là Ngân hàng cung ng sn phm, DVNH ti tng cá nhân riêng l, các
DNNVV thông qua mng li Chi nhánh. Khách hàng có th tip cn trc tip
vi sn phm và DVNH thông qua các phng tin đin t vin thông và
CNTT.
T đin gii ngha Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vit, Nhà
xut bn khoa hc và kinh t nm 1999 đnh ngha DVNHBL là các DVNH đc
thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh và thông qua các
Chi nhánh nhm đi lp vi dch v Ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các
đnh ch tài chính và nhng DVNH đc cung cp vi s lng

ln.
Theo kiu thông thng, NHBL là hot đng cung cp các sn phm dch v
ch yu cho khách hàng là các DNNVV, các h gia đình và các cá nhân.
Nói tóm li, kt hp các quan đim trên có th rút ra khái nim v
NHBL nh sau: NHBL là Ngân hàng cung ng các sn phm DVNH cho các đi
tng ch yu là các cá nhân, h gia đình hay DNNVV thông qua mng li Chi
nhánh hoc vic các khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm DVNH
thông qua phng tin thông tin, đin t vin thông.
1.2.2 c đim sn phm dch v Ngân hàng bán l
i tng phc v ca DVNHBL ch yu là: các cá nhân, h gia đình và
các DNNVV có s lng rt ln và đa dng v hình thc phc v.
S lng sn phm DVNHBL cung cp rt đa dng nhng giá tr ca tng
khon giao dch không cao. Sn phm DVNHBL bao gm các sn phm thuc tài
sn n (huy đng vn), tài sn có (cho vay) và các sn phm DVNH khác rt đa
dng v chng loi và phong phú v hình thc.
8
DVNHBL phát trin ch yu da trên nn tng công ngh và ngun
nhân lc. S phát trin ca DVNHBL ph thuc rt nhiu vào trình đ phát
trin CNTT ca nn kinh t nói chung và mi Ngân hàng nói riêng. in hình là
các sn phm NHBL đin t đc ng dng mnh m công ngh hin đi trong
vic m rng nâng cao cht lng sn phm. Bên cnh đó, đ đa sn phm
dch v đn tng đi tng khách hàng, NHBL phi có mt đi ng nhân viên ln
và thông tho nghip v.
1.2.3 Vai trò ca sn phm dch v Ngân hàng bán l
1.2.3.1 i vi nn kinh t
DVNH bán l góp phn khai thác ngun lc ca nn kinh t mt cách có
hiu qu và góp phn thc thi chính sách tin t quc gia. Vai trò này th hin
thông qua vic góp phn đy nhanh tc đ chu chuyn tin t trong nn kinh t, huy
đng các ngun lc trong xã hi t các đi tng khách hàng là DNNVV, các cá
nhân trong xã hi cho quá trình phát trin. Bên cnh đó, DVNHBL đáp ng đc

các nhu cu s dng DVNH s đông trong xã hi nên góp phn nâng cao hiu qu
kinh doanh ca xã hi.
DVNHBL càng phát trin s th hin tính chuyên môn hóa ca Ngân hàng
cung cp sn phm dch v, đa dch v đn gn hn vi ngi s dng.
Chính vì vy s góp phn gim chi phí ca xã hi và nâng cao hiu qu hot đng
kinh doanh các ch th khác.
DVNHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho nn kinh
t mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua hot đng chi tr kiu hi,
chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
Vic phát trin các sn phm DVNHBL trên nn tng công ngh tiên
tin, hin đi th hin s vn minh ca nn kinh t quc gia vì nó trc tip làm bin
đi t nn kinh t tin mt sang nn kinh t phi tin mt, nh vào kh nng thanh
toán không dùng tin mt, DVNHBL góp phn nâng cao hiu qu qun lý Nhà
9
nc v tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham
nhng…
1.2.3.2 i vi hot đng kinh doanh Ngân hàng
DVNHBL đem li cho Ngân hàng khon thu nhp ln v phí dch v. Phát
trin dch v đa dng, nhiu tin ích theo hng ci tin phng thc thanh toán,
đn gin hóa th tc, m rng mng li hot đng. Bên cnh đó, Ngân hàng có
th phát trin nhng dch v h tr nh: dch v chi tr lng cho nhng ngi
có tài khon ti nhiu Ngân hàng khác nhau, chuyn tin mt giao dch tn tay
ngi nhn… s thu hút ngày càng nhiu khách hàng đn vi Ngân hàng, t đó làm
tng ngun thu dch v ca Ngân hàng.
DVNHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao
nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho Ngân hàng,
góp phn đa dng hóa hot đng Ngân hàng. NHBL m rng kh nng mua
bán chéo (cross-sold) gia cá nhân và doanh nghip vi Ngân hàng, t đó gia
tng và phát trin mng li khách hàng hin ti và tim nng ca NHTM.
Phát trin DVNHBL s mang li nhiu li ích t huy đng vn, tín dng và

hot đng dch v cho các NHTM. Ngoài ngun vn huy đng có k hn tng đi
n đnh, NHTM còn có th s dng s d không k hn t các tài khon thanh
toán, tài khon m phát hành th, tài khon ký qu… đ huy đng vn có lãi
sut
thp.

Trong xu hng liên kt kinh t, mô hình tp đoàn hot đng khép kín, các
đi tng khách hàng là DNNVV, khách hàng cá nhân to thành nn tng vng
chc trong hot đng kinh doanh ca NHTM. Chính vì vy, DVNHBL có vai trò
ht sc quan trng đi vi NHTM đ thc hin mc tiêu này.
Phát trin dch v bán l chính là cách thc khai thác có hiu qu công ngh
trang b cho hot đng kinh doanh ca Ngân hàng, to thêm ngun doanh thu đ
thu hi vn đu t vào công ngh, đng thi là cách thc gii thiu, qung cáo có
hiu qu thng hiu ca Ngân hàng đó trên th trng.
10
Phát trin DVNHBL là c s đ Ngân hàng phát trin mng li, phát trin
ngun nhân lc, đa dng hóa hot đng kinh doanh và ln mnh v quy mô hot
đng kinh doanh trên c s bn vng.
1.2.3.3 i vi khách hàng
Vì đây là ngành li th theo quy mô và phm vi nên khi s ngi tham gia
càng nhiu thì chi phí càng thp và càng thun tin cho ngi s dng. Vic phát
trin các sn phm DVNHBL trên nn tng công ngh tiên tin giúp tit kim nhân
lc và gim chi phí vn hành, nh đó gim chi phí dch v cho khách hàng. Khách
hàng s đc phc v tt hn do hot đng NHBL đem đn s thun tin, an toàn,
tit kim cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp
ca mình.
Ngoài ra, đi vi các DNNVV, thông qua ngun vn đc tài tr và các tin
ích thanh toán khác, hot đng NHBL to điu kin cho quá trình sn xut
kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, góp phn đy nhanh tc đ sn
xut và luân chuyn hàng hóa.

1.2.4 Các sn phm dch v Ngân hàng bán l
1.2.4.1 Dch v huy đng vn
Các NHTM huy đng ngun vn t các cá nhân và DNNVV di các hình
thc ch yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành các loi
giy t có giá Các khách hàng cá nhân và DNNVV có ngun vn nhàn ri tuy
không ln lm nhng vi s lng khách hàng đông s to nên nn tng huy
đng vn ln cho các NHTM. Thông thng, ngun vn huy đng qua các đi
tng khách hàng bán l thng có chi phí cao do đa bàn huy đng dàn tri,
các khách hàng cá nhân thng la chn hình thc gi tit kim là s cnh tranh
gia các Ngân hàng trong huy đng vn. Ngoài ra, ngun vn này thng không
đng đu v không gian đa lỦ do nh hng bi thu nhp và trình đ dân trí.
c đim ca ngun vn huy đng t cá nhân và DNNVV:
11
- Kh nng huy đng vn tp trung ti mt s đa bàn và mt s khách hàng:
huy đng vn thông qua tài khon tin gi thanh toán, tin gi tit kim, giy t có
giá, tp trung ch yu ti nhng đô th phát trin v kinh t xã hi, công
nghip, dch v và phát trin công ngh.
- Giá vn không đng nht gia các đa bàn, thi đim: cn c vào điu kin
v kinh t, xã hi, mt bng lãi sut ti đa bàn, nhu cu ca Ngân hàng mà
tng Ngân hàng s có nhng chính sách lãi sut huy đng thích hp.
- Giá vn tng đi cao so vi các ngun huy đng khác nh t t chc
kinh t, t t chc tín dng khác.
Nguyên nhân ca các đc đim trên là do c cu huy đng vn khác nhau,
do mc đ cnh tranh gia các đa bàn. T s khác nhau gia kh nng huy đng
vn và chi phí huy đng vn ca các đa bàn khác nhau nên phi xác đnh: to
ngun vn không ch tp trung vào mt s đa bàn mà phi m rng ra các đa bàn
ni có giá vn thp, cân nhc gia mc tiêu ti thiu hóa chi phí huy đng vn và
mc tiêu ti đa hóa tng trng, tng tính n đnh cho ngun vn vì nhng Ngân
hàng có kh nng huy đng nhiu nht ngun vn có chi phí r nht cng có điu
kin hot đng cnh tranh nht trên đa bàn.

Vai trò ca ngun huy đng t khách hàng cá nhân và DNNVV đi vi
Ngân hàng:
- óng góp quan trng vào vic tng trng ngun vn cho các Ngân hàng.
Huy đng vn cá nhân và DNNVV là mt trong hai b phn chính trong huy đng
vn ca NHTM bên cnh huy đng vn t các thành phn kinh t. Tc đ huy đng
vn cá nhân tng nhanh góp phn đy nhanh s gia tng ca ngun vn, đng thi
cng là mt tín hiu đáng mng cho thy ngun lc ni ti trong dân c đc
khi
thông.

- To ngun vn trung dài hn ch yu cho Ngân hàng. Kh nng huy đng
vn trung dài hn ch yu t khu vc dân c, các khu vc còn li nh các t chc
kinh t ít huy đng ngun lc này, trong khi đây là khu vc có nhu cu ch yu t
12
ngun vn trung dài hn. Cùng vi s phát trin kinh t xã hi, đi sng c
dân ngày càng đc ci thin và nâng cao, tng ng vi nó là s gia tng t
l tit kim, chc chn ngun lc trong dân c s không ngng tng lên. T
trng vn trung dài hn huy đng t dân c trong c cu vn trung dài hn ca
các NHTM vn có kh nng duy trì n đnh trong tng lai, tuy mc đ cnh tranh
trong th trng s gay gt hn nhiu.
- Tng tính n đnh, bn vng tng đi cho ngun vn, tính n đnh ca
ngun vn t cá nhân th hin trên mt s khía cnh sau:
+ Lung tin chu chuyn thp: ngun tin ca các cá nhân khi đc gi vào
Ngân hàng thng có tính nhàn ri, mc đích ch yu là đ hng lãi, d phòng
cho nhng nhu cu chi tiêu trong tng lai. Vì th, kh nng chu chuyn ca lung
tin này khá thp trong mt khong thi gian nht đnh.
+ Ít chu tác đng bi yu t thi v: yu t thi v thng ít xy ra  đi
b phn do tính cht ca lung tin cng nh nhu cu chi tiêu không đng nht.
+ Thói quen giao dch: phng thc thanh toán ph bin ca ngi dân Vit
Nam là tin mt, thanh toán bng chuyn khon cha ph bin. S d tài khon tin

gi giao dch vì th cng n đnh hn.
Tuy nhiên tính n đnh ca lung tin này cng ch  mc đ tng đi
do các nguyên nhân sau đây có th nh hng:
+ Thiu thông tin: Kh nng tip cn lung thông tin v tình hình hot đng
ca các Ngân hàng thng không đng nht gia các khách hàng, thm chí còn trái
ngc nhau. Vn đ bt cân xng thông tin gia Ngân hàng và khách hàng thng
gây ra nhng khuynh hng bt li cho hot đng ca các Ngân hàng, đc bit là
thông tin sai s tht, nhm mc đích phá hoi.
+ Kh nng phân tích yu: thông tin mà các khách hàng có đc nhiu
khi ch là thông tin truyn ming, r tai, không da trên c s mt phân tích khoa
13
hc nào c. Kh nng phân tích yu cng góp phn làm vn đ bt cân xng
thông tin tr nên trm trng hn.
+ Vic quyt đnh ch ph thuc vào mt ngi: quyt đnh ca khách
hàng vì th còn mang tính cht cm tính, ch quan. Công tác k hoch ca Ngân
hàng cho mc đích s dng ngun vn do vy tr nên khó khn hn.
+ Vic bo v quyn li cho ngi gi tin cha rõ ràng: nu xut hin, mt
yu t có kh nng gây bt li cho ngi gi tin thì tâm lỦ lo s v vic quyn li
không đc đm bo s nh hng ln đn quyt đnh rút tin ca khách hàng.
Tính chu chuyn thp ca lung tin vì th mà ch mang tính cht tng đi.
- Giúp xây dng mng li khách hàng đa dng, rng khp làm nn tng
đ phát trin các sn phm DVNHBL.
1.2.4.2 Dch v tín dng
Dch v tín dng bán l bao gm: cho vay cá nhân (nh cho vay du hc, cho
vay mua nhà tr góp, cho vay mua ô tô, cho vay đu t chng khoán…), cho vay
h gia đình và cho vay DNNVV (nh cho vay tng ln, cho vay thu chi, cho vay
theo hn mc).
c đim ca sn phm dch v tín dng bán l
- Th trng rng và không ngng tng trng: S phát trin ca xã hi và
quy mô dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c

thúc đy s gia tng nhu cu cho sn phm này.
- Kh nng tr n nhanh chóng khi khách hàng thay đi điu kin làm vic
hoc sc khe. Kh nng bù đp t các ngun khác trong trng hp có th xy ra
hu nh không có. Ngân hàng cn có gii pháp phòng nga cho chính Ngân hàng.
- Giá tr tng món vay thng nh l, phân tán. Do đó dn đn tng chi phí
qun lý ca Ngân hàng cho tng món vay này.
- K thut cho vay khá đn gin, không đòi hi cán b đc đào to cao.
14
- Luôn tn ti nhóm khách hàng chay ì, la đo, vì vy đòi hi thm đnh
cho vay có kinh nghim và đo đc ngh nghip.
Vai trò ca tín dng bán l đi vi Ngân hàng
- óng góp quan trng vào vic tng trng tín dng cho các Ngân hàng.
Cho vay cá nhân là mt trong hai b phn trong nghip v cho vay ca Ngân
hàng thng mi bên cnh cho vay t chc kinh t, tc đ cho vay cá nhân tng
nhanh góp phn đy nhanh d n, đng ngha vi tng ngun thu nhp cho Ngân
hàng.
- Giúp xây dng mng li khách hàng đa dng, rng khp làm nn tng đ
phát trin các sn phm, DVNHBL.
1.2.4.3 Dch v th
Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có
th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d… ti các ATM hoc thanh
toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th. i vi NHTM vic phát
hành và thanh toán th là hot đng bao gm các nghip v cho vay, huy đng vn,
thanh toán trong và ngoài nc. Có hai loi th chính đó là th ni đa và th quc
t:
- Th thanh toán quc t: là phng tin thanh toán không dùng tin mt
đc lu hành trên toàn th gii. Hin nay, các loi th quc t tiêu biu là: th
Visa; th MasterCard; th JCB; th American Express.
- Th trong nc do Ngân hàng trong nc phát hành và đc khách hàng s
dng đ tr tin hàng hóa, dch v, rút và gi tin mt ti các máy ATM.  thun

tin cho các ch th, mt s Ngân hàng phát hành th ghi n nhng đng thi cp
hn mc thu chi cho khách hàng s dng th.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong huy đng vn, thu phí
dch v và nâng cao hình nh ca NHBL đi vi công chúng. Sn phm dch v th
15
đi lin vi ng dng công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia các NHTM
trong khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.2.4.4 Mt s dch v khác
Các dch v NHBL khác nh: Chi tr kiu hi, thu h, chi h, t vn tài
chính, t vn đu t chng khoán, dch v bo him, qun lỦ tài sn và u thác đu
t
Hot đng kiu hi là mt dch v NHBL ch yu phc v chuyn tin ca
các cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v. Hin nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiu hi chuyn tin thông qua các công ty dch v kiu hi trong
nc và quc t.
Thu h, chi h là dch v mà Ngân hàng đc các ch tài khon y nhim
thc hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu
hot đng kinh doanh ca ch tài khon.
Nh kh nng tp hp và phân tích thông tin tài chính khin cho NHTM t
lâu đã đc khách hàng yêu cu thc hin hot đng t vn tài chính, đc bit là v
tit kim và đu t. Ngân hàng ngày nay cung cp nhiu dch v t vn tài chính đa
dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn t vn v các
c hi th trng trong và ngoài nc cho khách hàng kinh doanh.
Nh u th ca các NHTM là ni kiên c dùng đ bo v tin bc và các vt
có giá khác ca bn thân Ngân hàng nên các NHTM có điu kin đ thc hin
nghip v bo qun vt có giá ca khách hàng. T rt lâu, các NHTM đã thc hin
vic qun lỦ tài sn và qun lỦ hot đng tài chính cho cá nhân và doanh nghip.
1.3 Phân tích môi trng kinh doanh và nng lc ct lõi ca PG Bank
1.3.1 Phân tích môi trng bên ngoài
Ma trn này cho phép tóm tt và đánh giá môi trng bên ngoài ca doanh

nghip. ây là ma trn thành phn không th thiu trong xây dng chin lc, cho
phép nhà chin lc tóm tt và đánh giá các thông tin kinh t, xã hi, vn hoá,