Tài liệu luận văn Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN KIM THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN KIM THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LẠI TIẾN DĨNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, được
thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Lại Tiến Dĩnh. Các số liệu, kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và khách quan. Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về
nội dung và tính trung thực của đề tài này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Tác giả

Nguyễn Kim Thuận


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ............................................................3
1.7. Kết cấu luận văn .................................................................................................4
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ ...........................................................................................................................5
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .............5
2.1.1. Khái niệm .....................................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................6
2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................7
2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ....................................................................7
2.1.3.2. Đối với ngân hàng ..................................................................................8
2.1.3.3. Đối với khách hàng .................................................................................9
2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .......................................................10
2.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ....10
2.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ .........................................................................11


2.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................12
2.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................13
2.1.4.5. Dịch vụ thẻ............................................................................................14
2.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .................................................14
2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - đòi hỏi tất yếu của quá trình hội nhập
quốc tế ....................................................................................................................15
2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................15
2.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................16
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ..............................16
2.2.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ....................................................16
2.2.3.2. Nhân tố xuất phát từ bên ngoài .............................................................17
2.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM .................18

2.2.4.1. Nhóm các tiêu chí định lượng ..............................................................18
2.2.4.2. Nhóm các tiêu chí định tính..................................................................19
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho
Việt Nam .................................................................................................................20
2.3.1. Ngân hàng Bank of New York ...................................................................20
2.3.2. Ngân hàng Citibank ...................................................................................21
2.3.3. Ngân hàng Standard Chartered .................................................................22
2.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam................23
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................24
2.5. Những đóng góp mới của đề tài .....................................................................25
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................25
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB
GIAI ĐOẠN 2011-2015.........................................................................................26
3.1. Giới thiệu chung về ngân hàngTMCP Á Châu ............................................26
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................26
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh .................................................................27
3.1.2.1. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................27


3.1.2.2. Mơ hình quản trị và cơ cấu quản lý tổ chức .........................................27
3.1.3. Quan điểm của ACB về phát triển dịch vụ NHBL.....................................28
3.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ACB 2011-2015 ...............29
3.2.1. Tình hình hoạt động ngân hàng VN giai đoạn 2011-2015 .........................29
3.2.2. Hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2011-2015 .....................................30
3.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB giai đoạn 2011-2015...........32
3.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ..........32
3.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ ...............................................................................34
3.3.3. Dịch vụ thanh toán .....................................................................................37
3.3.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................40
3.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................42

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................43
CHƯƠNG 4. KHẢO SÁT SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011-2015 .................................44
4.1. Khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL của ACB .............44
4.1.1. Mục đích khảo sát.......................................................................................44
4.1.2. Đối tượng khảo sát .....................................................................................44
4.1.3. Phạm vi và thời gian khảo sát ....................................................................44
4.1.4. Phương pháp khảo sát ................................................................................44
4.1.5. Kết quả khảo sát .........................................................................................44
4.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Á Châu ......50
4.2.1. Những kết quả đạt được .............................................................................50
4.2.2. Một số tồn tại và hạn chế ...........................................................................53
4.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế ...............................................54
4.3. Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu .............55
4.3.1. Điểm mạnh .................................................................................................55
4.3.2. Điểm yếu ....................................................................................................56
4.3.3. Cơ hội ........................................................................................................57
4.3.4. Thách thức ..................................................................................................58


Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................59
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ..................................................................60
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB đến năm 2018 60
5.1.1. Định hướng chung của ACB ......................................................................60
5.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................61
5.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB .......................62
5.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu ..............63
5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ với phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất
lượng sản phẩm .......................................................................................................63

5.2.2. Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử ..............................65
5.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .................................................66
5.2.3.1. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ACB ...................66
5.2.3.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ........................................67
5.2.3.3. Định kỳ, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................69
5.2.4. Phát triển mạng lưới kênh phân phối .........................................................69
5.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ .......................................................................70
5.2.6. Đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển thương hiệu............................71
5.2.6.1. Tiếp tục xây dựng, phát triển thương hiệu ACB ................................. 71
5.2.6.2. Tăng cường hoạt động quảng cáo........................................................ 71
5.2.6.3. Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ...... 72
5.2.7. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách
hàng .........................................................................................................................73
5.3. Một số kiến nghị .......................................................................................... 74
5.3.1. Đối với NHNN và các cơ quan ban ngành ................................................ 74
5.3.1.1. Triển khai giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt ......................... 74
5.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển công nghệ ngân hàng .................................... 75
5.3.1.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của CIC ................................................ 75
5.3.2. Đối với các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh .......................................... 75


Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................76
KẾT LUẬN ............................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 02: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU
PHỤ LỤC 03: THÀNH TÍCH VÀ SỰ CƠNG NHẬN CỦA XÃ HỘI NĂM 2015


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Anh

ACB
Agribank
ATM
BIDV

Automated Teller Machine

CNTT
CIC
DNVVN
DVNH
Eximbank
GDP
GTCG
HĐQT
KHCN
NHBB
NHBL
NHNN
NHTM
NHTMCP
POS
ROA
ROE

Gross Domestic Product

Point Of Sale
Return On Asset
Return On Equity

Sacombank
TCTD
USD
VAMC
Vietcombank

Vietnam Asset Management
Company

Vietinbank
WTO

The World Trade
Organization

Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Công nghệ thơng tin
Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia
Việt Nam

Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam
Tổng sản phẩm quốc nội
Giấy tờ có giá
Hội đồng quản trị
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Điểm chấp nhận thẻ
Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản
Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở
hữu
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương Tín
Tổ chức tín dụng
Đơ la Mỹ
Cơng ty Quản Lý Tài Sản
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam
Tổ chức Thương Mại Thế Giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT
TÊN BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB qua các năm
1

TRANG
30

2011-2015
2

Bảng 3.2: Tăng trưởng về vốn của ACB qua các năm 2011-2015

31

3

Bảng 3.3: Tỷ suất sinh lời của ACB qua các năm 2011-2015

31

4

Bảng 3.4: Huy động vốn bán lẻ của ACB qua các năm 2011-2015

32

5

Bảng 3.5: Tiền gửi của khách hàng phân theo kỳ hạn qua các

33

năm 2011-2015
6

Bảng 3.6: Dư nợ cho vay bán lẻ của ACB qua các năm 2011-

35

2015
7

Bảng 3.7: Phân tích dư nợ cho vay theo thời hạn

36

8

Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán

37

9

Bảng 3.9: Hoạt động thanh toán quốc tế của ACB giai đoạn

39

2011-2015
10

Bảng 3.10: Số lượng thẻ phát hành mới và đại lý mới

41

11

Bảng 3.11: Doanh số giao dịch thẻ ACB từ 2011-2015

41

12

Bảng 4.1: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch

45

với ngân hàng
13

Bảng 4.2: Số lượng NH khác mà khách hàng hiện đang giao dịch

45

ngồi ACB
14

Bảng 4.3: Hình thức giao dịch của khách hàng tại ACB

45

15

Bảng 4.4: Sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng

46

16

Bảng 4.5: Khoảng thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch với

46

ACB
17

Bảng 4.6: Kết quả khảo sát từ khách hàng của ACB

47


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 3.1: Huy động vốn bán lẻ của ACB qua các năm 20111

TRANG

32

2015
2

Biểu đồ 3.2: Dư nợ cho vay bán lẻ của ACB qua các năm 2011-

35

2015
3

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ nợ xấu của ACB qua các năm 2008-2015

36

4

Biểu đồ 3.4: Số lượng CN/PGD

38

5

Biểu đồ 3.5: Cơ cấu kênh phân phối 2015

38

6

Biểu đồ 3.6: Thị phần thẻ quốc tế năm 2011

42

7

Biểu đồ 3.7: Thị phần thẻ TDQT năm 2012

42


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Việt Nam – một nền kinh tế có dân số lớn với hơn 90 triệu dân, trong đó hơn
50% thuộc độ tuổi lao động với trình độ dân trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng
tiêu thụ của một thị trường ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn. Những xu hướng tiêu
dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội; người dân tích lũy và tiêu
dùng thơng minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện
đại. Không chỉ có các ngân hàng thương mại cổ phần quy mơ nhỏ mà các ngân
hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng
với việc đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh
doanh, phát triển dịch vụ thẻ cũng được các ngân hàng hết sức chú trọng. Theo
thống kê, toàn hệ thống ngân hàng đến nay đã phát triển 60 triệu thẻ, với mạng lưới
thanh tốn hơn 16.000 ATM và trăm nghìn đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến.
Dịch vụ liên quan đến thẻ như Mobile banking và Internet banking cũng khá phát
triển. Hơn nưa, hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro
của NHTM. Chính vì thế, nhiều NHTM coi NHBL là một chiến lược phát triển
trọng tâm trong định hướng phát triển của mình.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng
lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân
phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Có thể thấy, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã được triển khai như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng,
cầm cố, tín dụng tiêu dùng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu chú
trọng việc đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác
thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa, phát triển các loại hình dịch vụ mới,
đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM, Internet banking, Home
banking, PC banking, Mobile banking. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho
công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến
trình hội nhập.


2

Ngân hàng TMCP Á Châu luôn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc
tế Mastercard và Visa. Định hướng kinh doanh xuyên suốt của ACB là hướng về
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực tư nhân. Có thế
mạnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là kinh doanh thẻ. Đặc biệt sau sự
cố năm 2012, ACB lại quay về với định hướng ban đầu là xây dựng lại thương hiệu
ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Mục tiêu của ACB là doanh thu, lợi nhuận đến từ bán lẻ
và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 60-65%. ACB đang nổ lực để đạt được
mục tiêu đó. Trước thực trạng các ông lớn ngân hàng như BIDV, Vietcombank,
Vietinbank bắt đầu nhảy vào bán lẻ và xây dựng chiến lược chi tiết trong việc chiếm
lĩnh thị trường phân khúc này. ACB cần phải làm gì để nâng cao khả năng cạnh
tranh để có thể đứng vững và phát triển với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ
hiện đại hàng đầu Việt Nam trong thời đại toàn cầu hóa. Xuất phát từ yêu cầu trên,
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á

Châu” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với hy vọng được
đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB, góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của ACB trong tình hình mới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
 Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ACB.
 Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm một số NHTM
trên thế giới là gì?
 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB giai đoạn 2011-2015
như thế nào?
 Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB cần những giải pháp nào?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


3

- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại ACB.
- Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập
giai đoạn 2011-2015 tại ngân hàng TMCP Á Châu.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống
kê, điều tra khảo sát để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát
triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời tham khảo các tài liệu,
cơng trình khoa học có liên quan để hồn thành luận văn.
+ Phương pháp thống kê:
Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của ACB, báo cáo tài

chính, bản cơng bố thơng tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và
một số NHTM khác, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý
thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB.
+ Phương pháp điều tra khảo sát:
Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của khách hàng cá nhân tại
ACB thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm
yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ACB đang cung cấp.
+ Phương pháp tổng hợp:
Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra những giải pháp.
1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL, từ đó chỉ ra
xu hướng khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong quá trình hội nhập quốc tế. Luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm mang
tính tham khảo cho các NHTM Việt Nam thông qua việc nghiên cứu sự phát triển
dịch vụ NHBL của một số NH nước ngoài.


4

Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB từ đó giúp ngân hàng
có chiến lược phù hợp hơn đối với từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu
tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài
ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp ACB duy trì thế mạnh bán lẻ vốn được
ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ
này vẫn còn hạn chế và chưa được khai thác hiệu quả. Thơng qua đó, góp phần giúp
ACB nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập, xây
dựng các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng.

1.7. Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
Chương 4: Khảo sát sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á
Châu giai đoạn 2011-2015
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Á Châu.


5

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển của
ngành ngân hàng. Trong chương 2, tác giả sẽ nêu ra các lý thuyết tổng quan về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL, bài
học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam, lược khảo các
nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó phát hiện những
hạn chế và đưa ra những đóng góp mới của đề tài.
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện
đại. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ nguồn gốc trong tiếng Anh là
“Retail banking”. Ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về khái
niệm dịch vụ NHBL.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán
lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.”
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ

thơng tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “Dịch vụ NHBL là việc ngân hàng
cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.”
Hoặc theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO thì “Ngân hàng bán lẻ là nơi
mà các cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế
chấp vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.”
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo một cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là
hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các


6

cá nhân, hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đối tượng phục vụ của NHBL lớn. Khách hàng của NHBL bao gồm
nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình
và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Dịch vụ NHBL có số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị của mỗi giao
dịch thường nhỏ. Các giao dịch thường xuyên của người dân như thanh toán tiền
điện, tiền nước, tiền hàng, chuyển khoản,... thường có giá trị nhỏ, do đó so với
NHBB thì NHBL có chi phi bình qn trên mỗi giao dịch cao hơn. Nhưng số lượng
giao dịch của dịch vụ NHBL là rất nhiều và thường xuyên, nên lợi nhuận thu được
trên tổng số lượng khách hàng của NHBL là rất đáng kể.

Sự thường xuyên và ổn định của giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một
nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó,
chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ nên rủi ro chứa đựng trong mỗi giao
dịch cũng thấp, góp phần an toàn cho hoạt động ngân hàng.

 Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên
nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Do đối tượng của dịch vụ NHBL chủ
yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi, trình độ hiểu biết, sở thích, tính
cách, nghề nghiệp,... nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu
vô cùng đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng khơng ngừng đa
dạng hóa và thay đổi liên tục các dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và
yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ
là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của
các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng
của CNTT trong dịch vụ NHBL.


7

 Nhu cầu mang tính thời điểm và dễ thay đổi. Các nhu cầu của khách
hàng cá nhân thường mang tính thời điểm và dễ dàng thay đổi theo thời gian khi mà
nhận thức và nhu cầu của họ tăng lên. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc
nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì sẽ dễ dàng giành phần thắng trong
cuộc cạnh tranh này.

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi. Ngân hàng nào có quy mơ càng lớn, có hệ thống các chi
nhánh, phòng giao dịch bao phủ trên phạm vi rộng thì càng có lợi thế vì có số lượng

khách hàng lớn, người dân có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện. Số người tham gia
càng nhiều thì chi phí bình qn trên mỗi giao dịch càng thấp và mang lại nhiều lợi
nhuận cho ngân hàng.

 Dịch vụ đơn giản, nhanh chóng. Đối tượng của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, thanh toán cho tiêu dùng, sản xuất, vay vốn, thẻ,… với giá trị nhỏ, tính chất
đơn giản, do vậy các thao tác nghiệp vụ cũng được thực hiện đơn giản, nhanh
chóng.

 Độ rủi ro thấp. Đây là điểm khác biệt cũng như là lợi thế của dịch vụ bán
lẻ so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập
trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị
giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn,
giá trị giao dịch nhỏ, do đó rủi ro phân tán và rất thấp. Có thể nói, dịch vụ NHBL
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

 Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối
tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tập đồn lớn trong khi đó dịch vụ
NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các cá nhân, hộ gia đình và các
DNVVN. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã góp phần đảm bảo


8

nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của mọi nhóm khách
hàng, tận dụng được nguồn vốn dư thừa, tốc độ lưu chuyển tiền tệ vì thế sẽ được

đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế.

 Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng
cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống.

 Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền,... gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thơng, du lịch, giao thơng vận tải,... Cơng nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên quan, những tiện ích thanh
tốn khơng dùng tiền mặt góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.

 Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngồi
chuyển về. Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

 Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động
của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng. Góp phần nâng cao
hiệu quả quản lý cuả Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương
mại, trốn thuế, tham nhũng, tiền giả, giảm chi phí của việc thanh tốn và lưu thơng
tiền mặt.
2.1.3.2. Đối với ngân hàng

 Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong
hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức
độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn
định, bền vững. Bên cạnh đó, giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân
hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng

như cho vay.


9

 Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Ngân hàng có thể tận dụng số tiền này trong việc
cân đối dòng tiền cũng như trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà không
phải trả lãi hoặc nếu có là khơng đáng kể.

 Là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Nếu như trước đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu đến từ
mảng tín dụng cho doanh nghiệp lớn, mảng này mang lại nhiều lợi nhuận nhưng
ngân hàng có thể mất vốn nếu sai lầm trong quyết định cấp tín dụng; thì bằng việc
đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL có thể giúp ngân hàng có được nguồn doanh thu
ổn định, ít rủi ro, điều này làm thay đổi cơ cấu thu nhập ngân hàng, phân tán rủi ro.

 Là cách thức hiệu quả để giới thiệu, quảng cáo thương hiệu của ngân
hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Để
phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của
mình, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, cũng như mở rộng mạng lưới và cũng
nhờ điều đó mà hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng sẽ ngày càng thân thiện với
người dân góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
2.1.3.3. Đối với khách hàng

 Dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển
các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi
phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Các
phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu chi phí, thời

gian, sự bất tiện cũng như rủi ro cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên
thuận tiện hơn.

 Dịch vụ NHBL giúp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực cho các cá
nhân, hộ gia đình và DNVVN. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn
vốn dư thừa, nhàn rỗi của người dân đều được đầu tư một cách hiệu quả, đem lại
thu nhập cũng như đảm bảo sự an toàn về vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín


10

dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn, phục vụ cho tiêu dùng, phát triển sản xuất của
khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng.
2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
2.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và
nhỏ
- Tiền gửi tiết kiệm
Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Tiền gửi tiết
kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, khi đó
người gửi tiền được cấp một sổ tiết kiệm, được trả lãi theo kỳ hạn và số tiền gửi
được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm
phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm hai loại là tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm
mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước, vào bất kỳ
ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại hình này thường có
mức lãi suất thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi
tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận giữa khách
hàng và ngân hàng, loại hình này thường có mức lãi suất cao, mức lãi suất được
ngân hàng thông báo và thay đổi theo từng thời điểm.
- Tiền gửi thanh tốn

Tiền gửi thanh tốn hay cịn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hay
bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh
tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này khách hàng có thể yêu cầu phát hành các
phương tiện thanh tốn như thẻ, séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy
giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực
hiện thanh tốn trong và ngồi nước mà khơng cần mang theo tiền mặt, do đó đảm
bảo độ an toàn cao, giúp tiết kiệm được thời gian, cũng như hạn chế được rủi ro.
Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng khơng cao do khách
hàng có thể rút tiền vào bất cứ thời điểm nào vì vậy ngân hàng phải ln duy trì một


11

lượng tiền mặt nhất định; do đó lãi suất thường thấp, ngân hàng cịn thu phí dịch vụ
duy trì tài khoản.
- Giấy tờ có giá
Khi nguồn vốn từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu vốn của
ngân hàng trong khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin
cậy, hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát
hành giấy tờ có giá. Giấy tờ có giá gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
trái phiếu,... Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng
để thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp
vụ cầm cố, chiết khấu.
2.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ô tơ, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt...), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN.
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+ Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là các
nước phát triển. Cho vay tiêu dùng là khoản cho vay cá nhân thường để phục vụ

nhu cầu mua nhà, ơ tơ, đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu
hàng ngày. Do khách hàng nhỏ lẻ, trị giá khoản vay khơng lớn nên chi phí và rủi ro
của ngân hàng tương đối cao. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều sẽ giúp ngân
hàng mở rộng quan hệ với khách hàng làm tăng khả năng huy động tiền gửi, tạo
điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
+ Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho những gia đình có nhu cầu
cho con em đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ
một phần học phí, sinh hoạt phí cho du học sinh, ngân hàng đồng thời cung cấp dịch
vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho du học sinh và người thân trong quá trình
học tập.
+ Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh
toán với số tiền vượt quá số dư có ở một mức hạn định đã được thỏa thuận. Hạn


12

mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của
khách hàng. Chủ tài khoản cần ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.
Theo đó, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp
hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà
ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng ở
ngân hàng.
- Tín dụng bán lẻ dành cho các DNVVN
+ Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh
tốn của khách hàng. Khách hàng có thể dùng dịch vụ chiết khấu để thu hồi vốn
nhanh (trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu) để có thể quay vịng đầu tư. Còn với
ngân hàng, chiết khấu mang lại nhiều lợi ích như có mức độ bảo đảm cao, ít rủi ro,
có thể xin tái chiết khấu, cầm cố cũng như việc thẩm định đơn giản, chi phí thấp,
nhưng mang lại lãi suất cao. Hối phiếu có thể được chiết khấu toàn bộ hay một phần
trị giá tùy vào uy tín của doanh nghiệp.

+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản đảm bảo, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách
hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay, được ngân hàng cấp một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ,
không giới hạn doanh số.
+ Cho vay từng lần (cho vay theo món) là hình thức mà người vay phải làm
hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định.
Hình thức này khá phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả,
nghiệp vụ thẩm định của ngân hàng chưa được hồn thiện, nên với hình thức này sẽ
hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.
+ Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng đã được
bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán.
2.1.4.3. Dịch vụ thanh toán


13

Là việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ
ATM, ủy nhiệm chi, thực hiện các giao dịch thanh tốn trong và ngồi nước như
chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển
tiền qua ngân hàng nước ngoài, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng
từ,...
Với những tiện ích mà ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và DNVVN
đã góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thơng qua đó ngân
hàng có thể thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời thu hút khách
hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
2.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử hay còn gọi là dịch vụ E-banking cung cấp cho khách hàng

dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức giao dịch trực tuyến, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch thơng qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di
động,... mà khơng cần đến ngân hàng giao dịch như cách truyền thống. Cụ thể, ngân
hàng cung cấp một số dịch vụ như:
Internet banking: dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập các thông tin về sản
phẩm DVNH hay thực hiện giao dịch thông qua việc truy cập Internet. Bằng cách
này, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng tại bất cứ đâu, bất cứ
lúc nào để tra cứu thơng tin và thực hiện giao dịch thanh tốn, chuyển tiền.
Home banking: dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng ngay tại nhà, tại công ty
thông qua mạng Internet và phần mềm của từng ngân hàng.
Phone banking: hệ thống trả lời 24/24 của NHTM nhằm cung cấp cho khách
hàng những thông tin đã được lặp trình sẵn trong hệ thống thơng tin tự động của
ngân hàng như những thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking: dịch vụ thông qua điện thoại di động, khách hàng nhắn tin
theo mẫu mà ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng để được ngân
hàng đáp ứng những yêu cầu như tra cứu thơng tin về tài khoản cá nhân, chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn, đặt các lệnh giao dịch chứng khốn.


14

Call center: dịch vụ cho phép khách hàng có thể gọi đến ngân hàng để yêu
cầu nhân viên ngân hàng tư vấn và cung cấp các dịch vụ như cung cấp thông tin về
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thanh toán, chuyển tiền hoặc giải đáp các thắc
mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng những tiện ích như
cung cấp thông tin về tài khoản, về sản phẩm, dịch vụ NH, giúp KH có thể tự mình
giao dịch mà không phải đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tăng
thêm sự chủ động, thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, cịn có thể giúp ngân

hàng phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.
2.1.4.5. Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Cụ thể khách hàng có thể rút
tiền, nộp tiền, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản ngay tại các ATM mà không phải
đến ngân hàng; hay thanh tốn mà khơng dùng tiền mặt như thanh toán tiền taxi,
tiền mua sắm tại siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, hay thanh toán các dịch vụ trực tuyến,
mua sắm online,... Hiện nay có rất nhiều loại thẻ như thẻ rút tiền mặt (Cash card),
thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card) và các loại thẻ quốc tế tiêu biểu
như thẻ Visa, MasterCard, JCB.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
2.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ chi trả kiều hối
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ
- Dịch vụ giữ hộ vàng, cho thuê tủ sắt
- Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khốn
- Dịch vụ mơi giới và mua bán bảo hiểm,...