thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện bạch mai năm 2020

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN
KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH – 2020


i

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM
TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Nội người lớn

Giảng viên hướng dẫn: TS. BS. Vũ Văn Thành

NAM ĐỊNH – 2020

ii


i


i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban
Giám hiệu cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã truyền
đạt những kiến thức chuyên ngành điều dưỡng chuyên khoa cấp I cho tôi.
Tôi xin chân thành biết ơn và gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến TS. Vũ Văn
Thành - Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tận tình chỉ bảo tơi
trong suốt q trình xây dựng và hồn thiện bài báo cáo chuyên đề này.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bạch Mai đã đồng ý và tạo điều
kiện cho tôi tiến hành làm bài báo cáo chuyên đề tại đơn vị.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp phòng Quản lý chất lượng
bệnh viện, Khoa Khám bệnh đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến
hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.
Mặc dù đã cố gắng hết sức trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên cứu
khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của tơi cịn hạn chế nên
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của q thầy,
cô trong Hội đồng để bài báo cáo chuyên đề của tơi được hồn thiện hơn./.
Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Nguyễn Thị Thúy Hiền


ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, do chính
bản thân tôi thực hiện, tất cả số liệu trong chuyên đề này là trung thực, khách quan và
chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Nếu có điều gì sai trái tơi xin
hồn tồn chịu trách nhiệm./.
Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Nguyễn Thị Thúy Hiền


i


i
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ................................................................................................................... i
Lời cam đoan ............................................................................................................... ii
Danh mục chữ viết tắt ................................................................................................. iii
Danh mục các bảng..................................................................................................... iv
Danh mục biểu đồ ........................................................................................................ v
Đặt vấn đề ................................................................................................................... 1
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn ........................................................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................................................... 3
1.2. Quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh ...................................................................................... 11
1.3. Một số nghiên cứu trên Thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ y tế.... 11
Chương 2: Mô tả vấn đề cần giải quyết ...................................................................... 14
2.1. Một số thông tin về Bệnh viện Bạch Mai......................................................................................... 14
2.2. Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp nghiên cứu .......................................................... 16
2.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................... 16
2.4. Đánh giá sự hài lòng của NB tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020..... 17
Chương 3: Bàn luận ................................................................................................... 28

3.1. Thực trạng của vấn đề......................................................................................................................... 28
3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh................................................................ 33
3.3. Một số giải pháp giải quyết, khắc phục vấn đề ................................................................................ 34
Kết luận ..................................................................................................................... 35
Đề xuất giải pháp ....................................................................................................... 36
Tài liệu tham khảo .........................................................................................................
Phụ lục ........................................................................................................................ 3


iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

DVYT

: Dịch vụ y tế

ĐTV

: Điều tra viên

NVYT

: Nhân viên y tế

NB

: Người bệnh

TTBYT

: Trang thiết bị y tế

WHO

: World Health Organization
(Tổ chức Y tế thế giới)


iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các biến số trong nghiên cứu................................................................ 18
Bảng 2.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=400) ................................ 17
Bảng 2.2: Điểm hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=400) ................... 18
Bảng 2.3: Điểm hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin ........................ 19
và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=400) ................................................................. 19
Bảng 2.4: Điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ..................................... 21
và phương tiện phục vụ (n=400) .......................................................................... 21
Bảng 2.5: Điểm hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn ... 22
của nhân viên y tế (n=400) .................................................................................. 22
Bảng 2.6: Điểm hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=400) ........ 23
Bảng 2.7: Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa khám chữa
bệnh (n=400) ..................................................................................................... 24
Bảng 2.8: Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh và nhóm tuổi .................. 25
Bảng 2.9: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và giới tính ..................... 25
Bảng 2.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và dân tộc ..................... 25

Bảng 2.11: Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh và tình trạng hơn nhân ... 25
Bảng 2.12: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và khu vực sinh sống ..... 25
Bảng 2.13: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn ........ 26
Bảng 2.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và thu nhập ................... 26
Bảng 2.15: Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh và hình thức đăng ký khám
bệnh .................................................................................................................. 26
Bảng 2.16: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và số lần đến bệnh viện .. 26
Bảng 2.17: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng khám bệnh và các yếu
tố về hài lịng chung chăm sóc sức khỏe ............................................................... 27


v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận. …………………..19
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị .............................................................................................................. 20
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
.................................................................................................................................. 22
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế ............................................................................................................ 23
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ....................24
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Khoa khám bệnh ....................................................................................................... 24


ĐẶT VẤN ĐỀ
Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao. Trong số
đó, y tế là ngành cung cấp dịch vụ phổ biến và đặc thù nhất.
Sự hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
của người bệnh và ngược lại qua sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu
quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Tại Việt Nam, chỉ số hài lòng
đã và đang được Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm.
Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng kế
hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của
người bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của
Bộ trưởng Bộ Y tế. Ngày 18/11/2016, Bộ Y tế đã ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện” theo Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT. Mục tiêu chung của Bộ tiêu
chí là: “Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động
cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu
quả và mang lại sự hài lịng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y
tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [7].
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng
các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch vụ y tế
của mình ở hiện tại. Phát hiện kịp thời sửa chữa các yếu tố làm người bệnh chưa hài
lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm người bệnh hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa
nhu cầu của người bệnh trong tương lai. Theo đó, các bệnh viện cần đánh giá, đo lường
sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh
viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh
làm trung tâm [5].
Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất khu
vực phía Bắc, là tuyến cuối cùng của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân
nặng của Hà Nội và các địa phương khác chuyển về. Thực hiện theo Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT ngày 18/08/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy tắc
ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, Ban giám đốc bệnh viện
đã chỉ đạo các đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói chuyện chuyên đề


2

để cải thiện hơn nữa chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh và đồng
nghiệp,…
Từ cuối năm 2019 đến nay, dịch COVID-19 khởi phát tại tỉnh Vũ Hán, Trung
Quốc sau đó lan rộng ra tồn thế giới, trong đó có Việt Nam. Số liệu thống kê của Tổ
chức y tế thế giới có khoảng gần 50 triệu ca nhiễm, 14 triệu ca tử vong ảnh hưởng đến
nhiều lĩnh vực, trong đó y tế là lĩnh vực đã chịu nhiều ảnh hưởng nặng nề và vẫn cịn
tiếp diễn. Thực hiện theo chỉ đạo của Chính Phủ, Bộ Y tế, các bệnh viện tại Việt Nam
nói chung và Bệnh viện Bạch Mai nói riêng đã triển khai nghiêm túc các biện pháp
phòng, chống dịch COVID – 19, đảm bảo an toàn cho người bệnh khi đến khám đảm
bảo sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nghiên cứu sự hài
lòng sẽ giúp bệnh viện phân tích được các vấn đề tồn tại và nhu cầu của người bệnh từ
đó có thể đưa ra các giải pháp can thiệp, cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng ngày một tốt
hơn nhu cầu người bệnh và khẳng định thương hiệu bệnh viện, chúng tôi tiến hành
chuyên đề “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh,
Bệnh viện Bạch Mai ” với 2 mục tiêu:
1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh
viện Bạch Mai năm 2020.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại
Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.


3
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Bệnh viện
Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng
của nó là chăm sóc chức khỏe (CSSK) tồn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa
bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh

viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là “làm đúng việc việc ngay từ lần đầu tiên và làm việc đó tốt hơn
trong những lần tiếp theo”. Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân
hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và
phù hợp với kiến thức chun mơn hiện hành [6]
Chất lượng-từ góc độ của người bệnh hay khách hàng-liên quan đến loại hình
chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân
thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù
hợp với túi tiền [6]
Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế (NVYT) hoặc cơ sở y tế sẽ quan tâm nhiều
hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đốn và điều trị một ca
bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6].
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, DVYT bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ NB và
gia đình.
Thực tế cho thấy người bệnh (NB) ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính
vì vậy, có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DVYT là rất
quan trọng. Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái
nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình.
Theo Al-Assaf (1998), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm hai
thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự
chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm:
Cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp, ứng xử của NVYT; cách thức tổ chức quy trình
khám chữa bệnh; cách thức chăm sóc NB. Để ngành y tế nước nhà ngày càng phát triển


4

và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, lãnh đạo các cơ sở y tế cũng
cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người bệnh, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tổ chức y tế thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng y tế bao gồm:
- Tính an toàn và khả năng tiếp cận;
- Hiệu quả, hiệu năng và năng lực kỹ thuật;
- Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi;
1.1.1.4. Sự hài lịng
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Brown (1995), sự
hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn,
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả
là có sự mua hàng lập lại, lịng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích
thú [22].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng, song các quan điểm đều
có điểm thống nhất. Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục
tiêu hay mong muốn. Theo đó, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng
hài lịng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Sự hài lòng của NB: Là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của NB đối với
cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Người bệnh là khách hàng đặc biệt. Sự hài lòng của
NB dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên những khách hàng trung
thành. Chính vì vậy, các cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng ln
quan tâm, lấy ý kiến góp ý của NB để đưa ra các chiến lược hoạt động và kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm nhiệm vụ, chất lượng bệnh viện, dịch vụ y tế và một số yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.1.2.1. Nhiệm vụ, chất lượng bệnh viện
a. Nhiệm vụ của bệnh viện


5
Theo Quy chế bệnh viện được ban hành theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT
của Bộ Y tế, bệnh viện là cở sở khám bệnh, chữa bệnh và CSSK cho NB. Bệnh viện có
các nhiệm vụ sau:
- Khám bệnh, chữa bệnh: bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám
bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định; Tổ chức
khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.
- Đào tạo cán bộ: Là cơ sở thực hành để đào tạo CBYT. Các thành viên trong
bệnh viện phải mẫu mực thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ thuật bệnh viện.
- Nghiên cứu khoa học: là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng
dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và CSSK NB.
- Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật. Tuyến
trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.
- Phòng bệnh.
- Hợp tác quốc tế.
- Quản lý kinh tế trong bệnh viện.
b. Chất lượng bệnh viện
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện, trong bệnh viện chia chất lượng thành:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ
thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn
luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các
dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân
sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao
thơng, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin.
Bệnh viện là một cơ sở dịch vụ phức tạp với rất nhiều nhóm dịch vụ: khám, chữa

bệnh, “dịch vụ buồng bệnh (khách sạn)”, “tài chính - kế tốn (ngân hàng)”, “trung tâm
khử khuẩn tiệt khuẩn, khoa xét nghiệm, khoa dược (xưởng sản xuất)”…Mối quan hệ
giữa NB và NVYT cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các
ngành dịch vụ khác. Vì vậy, cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng có vai trò
quan trọng và được coi là hoạt động xuyên suốt của các bệnh viện.
Các nguyên tắc chất lượng bệnh viện [13]:
- Năng lực lãnh đạo: Đó là làm điều đúng đắn, kết hợp với việc làm đúng mọi việc,
đào tạo và phát triển kỹ năng như lắng nghe, lấy mọi người làm trọng tâm, có tầm nhìn
xa trơng rộng, xây dựng nhóm hợp tác làm việc, xây dựng sự đồng thuận và xác lập các
mục tiêu…Nhà lãnh đạo là người biết đánh giá đổi mới, cải tiến và đạt thành tích cao.


6
- Cam kết: Cam kết có nghĩa là tham gia chủ động, hỗ trợ chủ động và sẵn sàng bố
trí nguồn nhân lực và vật lực cho các nỗ lực cải tiến chất lượng và sự tham gia chủ động
của lãnh đạo trong các hoạt động cải thiện thành tích và trong các nhóm liên quan đến
chất lượng.
- Lấy NB làm trọng tâm: Áp dụng các quy trình để nhận biết nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, rồi tìm ra cách đáp ứng mong đợi của khách hàng, rồi tìm ra cách đáp
ứng nhu cầu và mong đợi đó.
- Cải tiến theo định hướng quy trình: Đối lập với cải tiến theo định hướng cấu trúc
và định hướng kết quả. Vì vậy, địi hỏi tổ chức phải tự xác định những quy trình sống
cịn nhất, tìm cách nghiên cứu phân tích những quy trình đó và xây dựng các biện pháp
cải tiến.
- Tính hệ thống.
- Quản lý có sự tham gia của tập thể.
- Trách nhiệm cá nhân.
- Trao quyền cho nhân viên.
- Hạn chế sự khác biệt.
- Can thiệp đón đầu.

- Một quy trình liên tục khơng phải là một chương trình…
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
a. Xu hướng chất lượng dịch vụ y tế
Theo mơ hình cơng nghiệp: lấy NB làm trọng tâm, thì việc đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Chính vì vậy, bệnh viện
ln xác định và ưu tiên NB, tiếp theo là đánh giá kỳ vọng và nhu cầu NB, hướng tới
mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng kì vọng của NB và đáp ứng
tối đa nhu cầu của NB trong khả năng của bệnh viện.
Xu hướng về chất lượng DVYT khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển
của chất lượng CSSK có thể được chia thành 7 giai đoạn:
(1) Định hướng kết quả;
(2) Chú trọng vào tổ chức;
(3) Chú trọng vào quy trình;
(4) Kết quả quyết định;
(5) Quản lý kết quả;
(6) Cải thiện thành tích;
(7) Chất lượng dựa trên mục tiêu NB là trung tâm.


7
Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc
vào vị thế của chủ thể. Nhìn từ góc độ của NB hay khách hàng thì chất lượng DVYT
liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của sự chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái
độ thân thiện của NVYT, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của
dịch vụ tương đồng với chi phí. Tuy có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT nhưng
đều thống nhất đánh giá những nội dung sau:
- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải
thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc thích hợp với NB.
- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc an tồn khơng gây biến chứng.

- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc NB tiếp cận được và chấp nhận với sự hài
lịng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày càng có
vai trị then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng dịch vụ y tế”. Không
ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của các
cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung. Vì vậy, mục đích đo lường
chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt hiện nay.
Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT khơng
chỉ thuộc vào dịch vụ CSSK mà cịn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của NB, sự quan
tâm chăm sóc của người thân, q trình chẩn đốn, điều trị và chăm sóc NB của NVYT,
khả năng thanh tốn viện phí…
Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT,
đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản
lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp
của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng).
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của NB, những lợi
ích mà NB nhận được từ DVYT, sự hài lòng của NB và đặc biệt lấy ý kiến của NB rất
có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT [23].
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2)


8
Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess);
(5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm (Credibility); (8)

An tồn (Security):(9) Hết lịng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10)
Phương tiện hữu hình (Tangbles). Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mơ hình này cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân
tích.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới
gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các phương tiện hữu
hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thơng. Tính ưu việt của mơ hình này khiến
cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mơ hình cũ.
Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu
hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách
hàng và hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó cịn bao
gồm những đánh giá về q trình thực hiện dịch vụ.
- Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những
mong đợi của NB và nhận thức của họ về dịch vụ.
1.1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.1.3.1. Khả năng tiếp cận
Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh khả năng tiếp
cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý.
Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện Tim
Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ khơng hài lịng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 0,2%.
Nghiên cứu của Dương Văn Lợt về sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế
huyện Đăk Glei trong 6 tháng năm 2016 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với khả năng tiếp
cận là 95%. Tiểu mục về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dể
tìm được người bệnh rất quan tâm [23].
Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017 của Trung tâm
y tế huyện Ơn Trà cho thấy điểm trung bình hài lòng về yếu tố khả năng tiếp cận đạt
3,60 điểm. Khả năng tiếp cận để có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện

thoại, trang thơng tin của bệnh viện (website) có điểm số thấp nhất trong 5 tiểu mục
[19].
1.1.3.2. Tiếp đón người bệnh


9
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007 – 2008) về một số yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng DVYT và sự hài lòng của NB tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy
tỷ lệ NB hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT là 57,1% [8]
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lịng của NB về dịch vụ
khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ hài lòng khi
chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [16].
1.1.3.3. Thời gian chờ
Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về CSSK. NB khi
đến bệnh viện ngồi nhu cầu khám chữa bệnh họ cịn mong đợi được hưởng những
DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất.
Sự hài lịng của NB đối với thời gian chờ đợi để tiếp cận với các dịch vụ CSSK
tại bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cho thấy: thời gian chờ đợi để tiếp cận các
dịch vụ đều có điểm số 3,5/5, trong đó thời gian chờ đợi tại phịng khám chun khoa
có mức độ hài lịng cao nhất (3,79/5). Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy 67,27% NB
đăng ký khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi dưới 15 phút, trong khi đó có tới 64,48%
NB thực hiện dịch vụ khám chuyên khoa và 60,61% NB thực hiện dịch vụ xét nghiệm
– cận lâm sàng cho rằng thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút [18].
1.1.3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của
mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm
của các NVYT. Người bệnh rất muốn được NVYT khám tận tình, chu đáo và có những
chẩn đốn chính xác.
Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 NB tại bệnh viện
Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 33,55% hài lòng với chất lượng điều trị.

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đánh giá mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ qua 4 thành
phần: Sự đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám và điều trị, hữu hình. Trong
đó điểm đánh giá về chất lượng khám và điều trị đạt 3,39 điểm. Kết quả nghiên cứu cho
thấy NB hài lòng về việc được bác sỹ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh và được dặn dò
chu dáo khi ra viện [15].
1.1.3.5. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương
tiện giải trí. Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định
hướng vào việc tác động qua cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ NB mau chóng hồi
phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc


10
trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của
buồng bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường
xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện
trước hết cũng là một cơng trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù để khám chữa
bệnh, bảo vệ CSSK cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Do
luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của
NVYT và NB nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên sửa chữa, tu bổ, bảo trì
khi cần thiết. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ
tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về
dịch vụ [9].
Vai trò và tầm quan trọng của TTBYT: TTBYT là một trong 3 lĩnh vực cấu thành
ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết
bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu 1 trong 3 yếu
tố này thì ngành y tế không hoạt động được. Ngày nay, TTBYT đã được sử dụng rộng
rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán

và điều trị [11].
Báo cáo khảo sát của bệnh viện Tim Hà Nội 2016 cho thấy tỷ lệ NB hài lòng về
cơ sở vật chất, TTBYT là 86,5%.
1.1.3.6. Sự minh bạch thơng tin
Người bệnh có quyền biết được những thơng tin trong quá trình điều trị của mình
bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của NVYT về chế độ điều trị, chăm sóc, sử
dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, chi phí
điều trị, quyền lợi của NB. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với
yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ.
Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý I năm 2017 của Bệnh viện Ung
bướu Đà Nẵng cho thấy tỷ lệ hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám, điều
trị bệnh chiếm 47,06%, tỷ lệ NB rất hài lịng chiếm 47,84% trong đó tỷ lệ khơng hài
lịng chỉ chiếm 5,10% [5]
1.1.4. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của NB là tài sản vơ hình của bệnh viện. Sự hài lịng tỷ lệ thuận với
sự phát triển của bệnh viện. Việc đo lường sự hài lòng của NB nhằm xác định xem NB
đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngồi ra cịn biết được những mong
đợi của NB về dịch vụ và chất lượng dịch vụ


11
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại
Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế, đồng thời căn cứ
nhiệm vụ của Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai, trong nghiên cứu này, sự hài lòng
của NB được đánh giá dựa trên 05 yếu tố [7]:
 Khả năng tiếp cận.
 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
 Kết quả cung cấp dịch vụ.

1.2. Quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh
Quy trình NB đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh của bệnh viện được thực hiện
theo Hướng dẫn của Bộ Y tế tại Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/04/2013 về ban
hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện, bao gồm 4
bước cụ thể như sau:
- Bước 1: Tiếp đón người bệnh
- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán
- Bước 3: Thanh tốn viện phí
- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc
Dựa trên tài liệu Hướng dẫn của Bộ Y tế và tình hình thực tế, Bệnh viện Bạch
Mai đã xây dựng và ban hành Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú triển khai tại bệnh
viện. (chi tiết phụ lục đính kèm)
1.3. Một số nghiên cứu trên Thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Trên thế giới
Trên thế giới, nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lịng của NB với chất lượng
DVYT đã được thực hiện:
Tác giả N.B.Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 NB tại Khoa Ngoại bệnh viện
Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan với mục tiêu đánh giá chất lượng của các dịch vụ
chăm sóc của điều dưỡng thơng qua mức độ hài lòng của NB và xác định các yếu tố bao
gồm cả NB và chăm sóc của điều dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ CSSK. Kết
quả nghiên cứu cho thấy 100% NB hài lòng với DVYT đã sử dụng. Những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá,
điều kiện chăm sóc, trình độ chun mơn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều
dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế, giáo dục sức khỏe [13]


12
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang về
thời gian chờ đợi và sự hài lòng của NB ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng

khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400 NB tham gia nghiên
cứu, 55% hài lịng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các
dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ NB hài lịng về
buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lịng về năng lực chun mơn của NVYT là 53,7%;
hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác
phong hịa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có
ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NB sử dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời
gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút.
Trong đó, l giờ 40 là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại
là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số
NB đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một
thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [24].
Nhìn chung, các nghiên cứu trên NB và việc đánh giá sự hài lòng của NB là cơ hội
tốt nhất lôi kéo NB tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các cơ sở y
tế. Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mơ hình đánh giá và các bộ cơng cụ
khác nhau, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó
cũng đưa ra những thơng tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến
lược, chính sách phù hợp với đơn vị mình. Những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực
khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau ở rất nhiều nước
khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào
đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn tồn diện hơn,
quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của đơn vị mình.
1.3.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với DVYT ngày càng
được quan tâm. Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây có sự phân biệt cao, nhìn
chung NB khá hài lịng với chất lượng dịch vụ, nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ
của NVYT.
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm

2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng DVYT của khoa khám bệnh
chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp
ứng, đảm bảo và cảm thơng), những nội dung mà khách hàng chưa hài lòng nhất là trình
độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đốn của khoa khám bệnh.


13
Những nội dung mà khách hàng hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh
phù hợp, trang phục cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [20]
Tác giả Phạm Trí Dũng cùng các cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của NB ngoại
trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III (2009).
Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, kết quả nghiên cứu cho thấy:
điểm hài lịng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế ln sạch
sẽ, gọn gàng”; khía cạnh tin tưởng: “ Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thơng tin
tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế ln sẵn
lịng giúp đỡ người bệnh”; khía cạnh đảm bảo: “ Người bệnh ln được khám bệnh một
cách tỉ mỉ, tồn diện”; khía cạnh cảm thơng: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí
phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” [10].
Tác giả Đặng Hồng Anh trong“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà
Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng. Kết quả cho
thấy sự hài lòng của NB chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng chức năng,
chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động mạnh nhất đến
chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lịng của NB [1].
Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh
viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” cho thấy: 53,6% NB hài lòng với dịch vụ trong
bước tiếp đón NB; 76,9% NB hài lịng trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 89,3%
NB hài lịng với các bước trong thanh tốn viện phí; tuy nhiên chỉ có 51,9% NB hài lịng
với dịch vụ trong khâu phát và lĩnh thuốc [11].

Với mục đích có được những thơng tin khách quan chính xác về sự hài lòng của
NB và những yếu tố ảnh hưởng và từ đấy có những khuyến nghị phù hợp để phát triển
bệnh viện Bạch Mai cũng như việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa khám
bệnh, tôi thấy việc khảo sát sự hài lòng của NB khám và điều trị ngoại trú là rất cần
thiết.


14
CHƯƠNG 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Một số thông tin về Bệnh viện Bạch Mai
2.1.1. Thông tin chung về Bệnh viện Bạch Mai
Bệnh viện Bạch Mai được xây dựng từ năm 1911. Trải qua hơn 106 năm xây
dựng và trưởng thành, bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện hạng đặc biệt đầu tiên của cả
nước, là bệnh viện đa khoa đầu ngành lớn nhất khu vực phía bắc, nơi tập trung nhiều
giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ đầu nghành cùng các bác sỹ giỏi, có kinh nghiệm điều trị.
* Chức năng nhiệm vụ chính của bệnh viện Bạch Mai:
- Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh;
- Đào tạo cán Bộ Y tế;
- Nghiên cứu khoa học về y học;
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật;
- Phòng bệnh;
- Hợp tác quốc tế;
- Quản lý kinh tế trong bệnh viện;
- Tư vấn và CSSK gia đình.
Bệnh viện Bạch Mai đã được đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đồng bộ, liên hoàn;
TTBYT tiên tiến hiện đại; trình độ chun mơn của đội ngũ NVYT được nâng cao
chuyên sâu. bệnh viện đã từng bước xây dựng và khẳng định được uy tín, thương hiệu
trong lĩnh vực CSSK được các cấp, các ngành ghi nhận.
2.1.2. Thông tin chung về Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.

Với sự phát triển của xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh trong nhân dân ngày
càng tăng, cùng với sự phát triển chung của hệ thống bệnh viện và để giải quyết tốt các vấn
đề bất cập về tình trạng quá tải của bệnh viện, phục vụ tốt chủ trương của Đảng, Nhà nước,
Chính phủ và Bộ y tế về xã hội hóa các hoạt động bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
của nhân dân, góp phần giảm áp lực quá tải tại Bệnh viện, việc thành lập các Khoa Khám
chữa bệnh chất lượng cao là rất cần thiết.
Chức năng, nhiệm vụ của Khoa Khám Bệnh.
-

Khám chữa bệnh ngoại trú cho nhân dân.

-

Tư vấn, quản lý, giáo dục sức khoẻ.

-

Khám sức khoẻ định kỳ cho các cơ quan, tập thể.

-

Khám sức khoẻ cho người đi nước ngoài và những người nước ngoài đến làm

việc tại Việt Nam.