thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị việt đức, năm 2020

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN BÁ ANH

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC
CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH, 2020


BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN BÁ ANH

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC
CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020
Chuyên ngành: Ngoại người lớn
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
TS. NGUYỄN THỊ MINH CHÍNH

NAM ĐỊNH, 2020

i
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học
trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ
em trong quá trình học tập, nghiên cứu để em có thể hồn thành chun đề này.

Tơi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ bệnh viện Hữu Nghị Việt
Đức đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề.
Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc của người học trò, em xin bày
tỏ lòng biết ơn tới TS. Nguyễn Thị Minh Chính - người Thầy kính mến đã dạy dỗ,
tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

Và cuối cùng, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với gia đình,
bạn bè đã luôn bên cạnh dành cho em mọi sự động viên, khích lệ và hỗ trợ
để em vượt qua mọi khó khăn trong q trình học tập, nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021
Học viên

Nguyễn Bá Anh


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân Tôi. Các
số liệu, kết quả trong chuyên đề này là trung thực và chưa ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nào khác.
Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Nguyễn Bá Anh


iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ………………………….....…………………………………………i
LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………………………..ii

MỤC LỤC ……………………………………………………………………….…iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

……………………………………………iv

DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………….v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ………………………………………………….vi ĐẶT
VẤN ĐỀ ……………………………………………………………….…..1 MỤC
TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………………….3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN…………………………….……......4

1.1. Cơ sở lý luận………………………………………………………………………4
1.2 Cơ sở thực tiễn……………………………………………………………………10

Chương 2. MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT...................................................... 17
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức…………………………….......…17
2.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh ra viện tại một số khoa lâm
sàng - Bệnh viện HN Việt Đức………………………………….20

2.3. Sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng .................. 27
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng
Chương 3. BÀN LUẬN ……………………………………………………………33

3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu .......................................................... 33
3.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc của điều dưỡng qua nhận xét của NB. ............... 34
3.3. Sự hài lòng của NB với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng .............................. 38
Chương 4. KẾT LUẬN 42
KHUYẾN NGHỊ……………………………………………………………...………45
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………44
Phụ lục 1: Phiếu phát vấn người bệnh ……………………………….………………48


iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BS

Bác sỹ

BNV

Bộ Nội vụ

BV

Bệnh viện

Bệnh viện HN Việt Đức

Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

CLS

Cận lâm sàng

CSNBTD

Chăm sóc người bệnh tồn diện

CSNB

Chăm sóc người bệnh

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CT-CH

Chấn thương – Chỉnh hình

ĐD

Điều dưỡng

ĐDT

Điều dưỡng trưởng

ĐDV

Điều dưỡng viên

ĐTTYC

Điều trị theo yêu cầu

GD

Giáo dục

NB

Người bệnh

NNNB

Người nhà người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

KTV

Kỹ thuật viên

PHCN

Phục hồi chức năng

PTTH

Phẫu thuật Tiêu hóa

QTKT

Quy trình kỹ thuật


v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu tham gia phát vấn....18
Bảng 2.2. Các chăm sóc hỗ trợ về tinh thần của điều dưỡng ............................ 20
Bảng 2.3. Đánh giá kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng từ phía NB/NNNB
............................................................................................................................................................... 21

Bảng 2.4.Đánh giá của NB/NNNB về việc cung cấp thông tin cho NB và sự tham gia

của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc.............................................................. 23
Bảng 2.5. Cung cấp thơng tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe cho NB
............................................................................................................................................................... 25
Bảng 2.6. Điểm trung bình hài lịng của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng.
............................................................................................................................................................... 27

Bảng 2.7. Điểm trung bình hài lịng của người bệnh với tình trạng vệ sinh của

khoa/phịng..................................................................................................................................... 29
Bảng 2.8. Điểm trung bình về hài lịng của người bệnh với các hoạt động chăm sóc của

điều dưỡng..................................................................................................................................... 30
Bảng 2.9. Điểm trung bình về hài lịng của người bệnh với tinh thần, thái độ của điều

dưỡng................................................................................................................................................ 31

vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Đề nghị các nhu cầu chăm sóc khác của NB với điều dưỡng.
............................................................................................................................................................... 24

Biểu đồ 2.2: Sau khi đề nghị các nhu cầu chăm sóc khác. .................................. 25
Biều đồ 2.3: Đánh giá của NB/NNNB về chất lượng chăm sóc với từng yếu tố.
............................................................................................................................................................... 26
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chung của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng27

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp của điều dưỡng .................... 28
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hài lòng của NB với tình trạng vệ sinh của khoa/ phịng.
............................................................................................................................................................... 29

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ hài lòng của NB với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng.
............................................................................................................................................................... 30

Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ hài lòng của NB với tinh thần, thái độ của điều dưỡng. 31
Biểu đồ 2.9:Tỷ lệ hài lòng của NB với từng yếu tố................................................... 32
Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ hài lòng chung của NB với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng. 32


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng chăm sóc của điều dưỡng là một phần quan trọng trong toàn
bộ chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế. Tổ chức y tế thế giới đã nhận định dịch vụ
chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong các
trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế [9]. Chất lượng chăm sóc điều dưỡng là sự đáp

ứng của điều dưỡng về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm lý
của người bệnh. Chăm sóc điều dưỡng là những chăm sóc chun mơn của
người điều dưỡng đối với người bệnh từ khi vào viện cho tới lúc ra viện. Nội
dung chính bao gồm: chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch
chăm sóc, theo dõi, sử dụng thuốc, phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe cho
người bệnh. Chăm sóc điều dưỡng bắt đầu từ lúc người bệnh đến khám, vào viện
và cho đến khi người bệnh ra viện hoặc tử vong [8].
Trên thế giới đã có một số các nghiên cứu về đánh giá chất lượng chăm
sóc của điều dưỡng như: Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu năm 2001 [32] về các
yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Banpong Thái
Lan bao gồm: nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc điều dưỡng, kỹ
năng và khả năng của điều dưỡng, cách cư xử giữa điều dưỡng với người bệnh,
sự cung cấp thơng tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe.

Nghiên cứu của Mary Bear và Clint Bowers tại Bang Florida nước Mỹ về
việc áp dụng khung lý thuyết điều dưỡng trong mơ hình Cox để đo sự hài lịng
của khách hàng ở một trung tâm chăm sóc điều dưỡng. Các yếu tố của sự
tương tác trong mơ hình Cox bao gồm: Chăm sóc hỗ trợ tinh thần cho điều
dưỡng, thơng tin về tình trạng sức khỏe, sự tham gia trong việc ra các quyết
định chăm sóc, sự chuyên nghiệp, kỹ thuật và khả năng của điều dưỡng [24].
Tại Việt Nam theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam, chất lượng chăm sóc bao gồm:
Người bệnh được trao quyền, được hỗ trợ và biện hộ; NB được đáp ứng các nhu cầu
thể chất, tinh thần và tình cảm; tính an tồn hiệu quả, tính liên tục và kịp thời của các
can thiệp chăm sóc điều dưỡng; tính chun nghiệp và năng lực thực hành dựa vào
bằng chứng của người chăm sóc; sự hợp tác của nhóm chăm sóc; sự yêu thương
người bệnh của người chăm sóc [9]. Đã có một số nghiên cứu tại Việt Nam về cơng
tác chăm sóc của điều dưỡng nhưng các nghiên cứu này mới chỉ tập trung vào một


2

lĩnh vực như: giao tiếp của điều dưỡng, sự hài lịng của NB hay một
quy trình kỹ thuật nào đó và các nghiên cứu mới chỉ ở cấp độ
khoa/phòng chứ chưa quy mơ tồn bệnh viện.
Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là bệnh viện ngoại khoa đầu ngành của cả
nước, với gần 2500 cán bộ, nhân viên trong đó 1400 điều dưỡng, phục vụ
chăm sóc cho hơn 1000 giường bệnh, công suất sử dụng giường bệnh của
bệnh viện đạt từ 104% - 126% (2006 – 2010). Mỗi năm bệnh viện thực hiện hơn
37.000 ca mổ lớn, khám và chữa bệnh cho hơn 179.465 lượt người bệnh. Tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về chất
lượng chăm sóc của điều dưỡng và sự hài lịng của người bệnh với chất
lượng chăm sóc. Do đó chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Thực trạng sự hài
lịng của người bệnh về cơng tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa
lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu:
1. Mô tả thực trạng sự hài lịng của người bệnh về cơng tác chăm sóc của
điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2020.

2. Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh
về cơng tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh
viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2020.


3
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Chất lượng là gì ?
Chất lượng là trọng tâm của tất cả các hệ thống sản xuất và dịch
vụ. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng luôn luôn là mục tiêu
hàng đầu của mọi hệ thống y tế, là điều kiện sống còn cho sự phát triển

của mọi cơ sở khám chữa bệnh [9].
1.1.1.1. Quan niệm khác nhau về chất lượng [9]
- Chất lượng từ góc độ xã hội, từ người bệnh hay khách hàng chú
trọng hơn vào sự tiện ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: Thời gian
chờ, sự thân thiện, sự tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ, sự sẵn sàng
của các dịch vụ và sự phù hợp về giá cả với túi tiền của người bệnh.

- Chất lượng từ góc độ nhân viên y tế, khác với người bệnh cán bộ
y tế quan tâm nhiều hơn đến năng lực chuyên mơn, kỹ năng thực hành,
kỹ năng chẩn đốn, điều trị, chăm sóc và mong đợi thù lao xứng đáng
với cơng việc và trách nhiệm họ đảm nhận.
- Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó
là tính hiệu quả, hiệu suất, sự an tồn và sự hài lòng của người bệnh.

1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng [20]
- Theo tổ chức ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả
năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cần tiểm ẩn”.
- Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự
việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
- Theo nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp
ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”.
- Theo người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với những mong muốn của
họ”


4
- Ở mức cá nhân, “chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu
tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.

- Theo cách tiếp cận quản lý chất lượng toàn diện TQM:
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối
tượng phục vụ” 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong q trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
1.1.2. Chăm sóc điều dưỡng và chất lượng chăm sóc điều dưỡng.
1.1.2.1. Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng [8]
Chăm sóc điều dưỡng là những chăm sóc chun mơn của người điều
dưỡng đối với người bệnh từ khi vào viện đến lúc ra viện. Nội dung chính bao
gồm: chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi,
phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe cho người bệnh. Chăm sóc điều dưỡng
bắt đầu từ lúc người bệnh đến khám, vào viện và cho đến khi người bệnh ra viện
hoặc tử vong. Cơng tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện đảm bảo lấy người
bệnh là trung tâm, các hoạt động, dịch vụ chăm sóc, điều trị dựa trên đánh giá các
nhu cầu của người bệnh và hướng tới người bệnh để phục vụ.

1.1.2.2. Khái niệm về chăm sóc người bệnh tồn diện [12]
Chăm sóc người bệnh tồn diện là sự theo dõi, chăm sóc và điều trị
của bác sỹ và điều dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh
cả về thể chất và tinh thần trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện.

1.1.2.3 Vai trò chức năng của người điều dưỡng [14]
Bác sỹ và điều dưỡng là hai nghề có định hướng khác nhau: bác sĩ làm
nhiệm vụ chẩn đoán và điều trị. Điều dưỡng chăm sóc và đáp ứng các nhu
cầu cơ bản cho người bệnh về thể chất và tinh thần. Để đảm bảo và nâng cao
chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh, giúp người bệnh sớm bình phục
sức khỏe thì đối tượng nào cũng phải hồn thành tốt vai trị nghề nghiệp của
mình đồng thời cần phải có sự hợp tác chặt chẽ giữa thầy thuốc và điều
dưỡng. Vai trò chức năng của người điều dưỡng chủ yếu là:

1. Người chăm sóc


5
2. Người truyền đạt thông tin
3. Người giáo viên
4. Người tư vấn
5. Người biện hộ cho người bệnh
1.1.2.4. Nghĩa vụ nghề nghiệp của người điều dưỡng [13]
Người điều dưỡng có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe,
phòng bệnh, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh.
Trách nhiệm về đạo đức nghề nghiệp của người điều dưỡng với người
bệnh: người điều dưỡng có trách nhiệm chăm sóc cơ bản đối với những
người cần tới sự chăm sóc. Trong q trình chăm sóc người điều dưỡng cần
tạo ra một mơi trường trong đó quyền của con người, các giá trị, tập quán và
tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng.
Người điều dưỡng cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần
thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các phương pháp điều trị và chăm sóc.
Người điều dưỡng giữ kín các thơng tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng
thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác.

Người điều dưỡng chia sẻ trách nhiệm cùng xã hội trong việc duy
trì và bảo vệ mơi trường bị ơ nhiễm, suy thối và tàn phá.
Trách nhiệm nghề nghiệp của người điều dưỡng với người bệnh
phải dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau đây:
Không bao giờ được từ chối giúp đỡ người bệnh
Giúp đỡ người bệnh loại trừ các đau đớn về thể
chất Không bao giờ được bỏ mặc người bệnh
Tôn trọng nhân cách và quyền của con

người Hỗ trợ về tinh thần cho người bệnh.

1.1.2.5. Chất lượng chăm sóc của điều dưỡng
Điều dưỡng viên và hộ sinh viên là lực lượng cán bộ chun trách nhiều nhất
trong bệnh viện nên có vai trị rất lớn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của mọi bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh. Theo Tổ chức y tế
thế giới đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên
cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế. Vì vậy,


6
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất
lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng [9].
Chất lượng chăm sóc điều dưỡng là sự đáp ứng của điều dưỡng
về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của
người bệnh. Các nhu cầu đó được cung cấp theo cách chăm sóc sao
cho người bệnh được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống
bình thường và cả điều dưỡng và người bệnh đều hài lòng [29].
Chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng ở bệnh viện cơng là được xác
định bởi cả hai phần là bao gồm tất cả những gì được cung cấp cho khách hàng
và đặc tính của từng dịch vụ đó. Mục tiêu của chăm sóc sức khỏe là hướng tới sự
đáp ứng các nhu cầu cao của khách hàng, với chất lượng nó tập trung vào tính
hợp lý, tính cơng bằng, các quy trình kỹ thuật cũng như hiệu quả đầu ra [33].

Theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam [9] thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng
hay nói một cách khác các yếu tố tạo nên chất lượng chăm sóc điều dưỡng
trong các bệnh viện. Dựa trên nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, lấy
sự mong muốn và sự hài lòng của người bệnh làm tiêu chí để xác định và
đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh. Sau khi tập hợp các bằng chứng
từ các nghiên cứu của các nước và đối chiếu với thực tiễn Việt Nam các đặc

tính chất lượng chăm sóc người bệnh bao gồm các thành phần:

Người bệnh được trao quyền, được hỗ trợ và biện hộ: một trong
những đặc tính quan trọng của chất lượng là NB được trao quyền để
lựa chọn các dịch vụ CSSK có chất lượng.
NB được đáp ứng các nhu cầu thể chất, tinh thần và tình cảm: một
cơ sở y tế ngồi việc tập trung vào dịch vụ y tế còn tập trung vào đáp ứng
các nhu cầu NB như sự tiếp đón, sự sạch sẽ, sự n tĩnh, sự thoải mái.
Tính an tồn hiệu quả, tính liên tục và kịp thời của các can thiệp
chăm sóc điều dưỡng. Chăm sóc y tế khơng an tồn có thể dẫn đến vấn đề
trách nhiệm, mất đi thiện chí, và gây tổn hại cho uy tín của bệnh viện. Mặt
khác chăm sóc y tế phải được cung cấp liên tục kịp thời mới hiệu quả.
Tính chuyên nghiệp và năng lực thực hành dựa vào bằng chứng của người
chăm sóc. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc địi hỏi kỹ năng chun mơn cao của


7
người hành nghề. Y tế là một lĩnh vực chuyên mơn phức tạp và nếu khơng
có nền tảng kỹ thuật tốt sẽ tác động tới sự sống còn của người bệnh.

Sự hợp tác của nhóm chăm sóc: chăm sóc y tế do các nhân có
năng lực thực hiện, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến
cho người bệnh một sự chăm sóc tổng thể nếu họ khơng hợp tác theo
nhóm. Quan hệ giữa các thành viên trong nhóm đóng vai trị quan trọng
trong quy trình chăm sóc và đảm bảo chất lượng cho người bệnh.
Sự yêu thương người bệnh của người chăm sóc.
Theo Nguyễn Bích Lưu [32] thì các yếu tố liên quan đến chất lượng
chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Bangpong Thái Lan bao gồm:
Nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc
điều dưỡng Kỹ năng và khả năng của điều dưỡng

Cách cư xử giữa điều dưỡng với người bệnh
Sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe
Theo tác giả Donabedian thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng được xây dựng
dựa trên các chỉ số là chỉ số cấu trúc, chỉ số quy trình và chỉ số kết quả đầu ra [21].

- Chỉ số cấu trúc: tập trung vào những vấn đề cơ bản nhất như điều kiện và
cơ chế cần thiết để vận hành tổ chức hay đơn vị, bao gồm những quy định về tổ
chức quản lý, tổ chức phục vụ chăm sóc đầu tư tài chính, phương tiện chăm sóc.
Những nội dung của nhóm tiêu chuẩn này là điều kiện cần thiết để đảm bảo chất
lượng chăm sóc tốt và có ảnh hưởng dán tiếp tới chất lượng chăm sóc.

- Chỉ số quy trình: tập trung vào thực hành và cách thức thực hiện
chăm sóc của điều dưỡng. Các chăm sóc này liên quan tới những nhu cầu
của người bệnh. Đây là cách hiệu quả nhất để xác định chất lượng chăm
sóc. Các chăm sóc của điều dưỡng được đánh giá bởi người bệnh, người
bệnh nghi lại và quan sát các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng.
- Chỉ số hiệu quả đầu ra: tập trung vào kết quả tình trạng sức khỏe của người
bệnh, sự hài lịng và kết quả của chăm sóc làm người bệnh hồi phục. Những hiệu quả
này dễ quan sát, đặc biệt là liên quan đến chăm sóc và sử dụng thuốc để điều trị bệnh.
Hiệu quả chăm sóc điều dưỡng rất khó để xác định bởi vì chăm sóc điều dưỡng bao
gồm cả hiệu quả về xã hội và hành vi cư xử. Chỉ số hiệu quả chăm sóc


8
thường tập trung vào: sự thay đổi hành vi của NB hướng tới mục tiêu khi
xuất viện thể hiện NB hiểu biết về bệnh tật của họ, biết cách tự chăm sóc
tự phịng bệnh, có những biểu hiện tiến bộ hơn liên quan đến sức khỏe so
với lúc nhập viện. Sự ghi nhận của NB khi xuất viện làm chứng cớ để
chứng minh sự hồn thành mục tiêu chăm sóc đã đề ra [15].

Theo Cox C.L. (1982) thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng được
xây dựng dựa trên các yếu tố:
Sự hỗ trợ về tinh thần: là sự đảm bảo, sự thoải mái, hiểu được
cảm xúc của người bệnh vui vẻ hay lo lắng. Động viên khuyến khích
người bệnh lạc quan, yên tâm điều trị, sẵn sàng giúp đỡ NB.
Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng: kỹ năng thực hành kỹ
thuật chăm sóc và khả năng để đáp ứng các nhu cầu chăm sóc của NB.
Sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc: NB được
giải thích về các chăm sóc và được tự do lựa chọn các quyết định chăm
sóc, lựa chọn các cơ hội và và chấp nhận các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra.
NB có thể hiểu được các chăm sóc cần thiết để đạt được kết quả tốt.
Sự cung cấp thơng tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe: thơng
báo tình trạng bệnh, hướng dẫn người bệnh về cách chăm sóc để người bệnh có
kiến thức tự chăm sóc, các phương pháp và cách thức điều trị, cách sinh hoạt,
những điều cần biết để theo dõi và kiểm sốt tình trạng bệnh [26].

1.1.2.6. Khái niệm về sự hài lòng
- Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những
mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Khái niệm này
cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [34].
- Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe [27]. Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người
bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra.

- Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần khơng thể thiếu

của chất lượng chăm sóc sức khỏe [30].
1.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng

9
Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lịng của người
bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của
họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thơng tin về sự hài
lịng người bệnh cịn giúp các chính sách y tế xác định các vấn đề cần cải
thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng
trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, biết được sự hài
lòng của người bệnh để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch
vụ, mà cịn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh
hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Năm 2001, mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh đã được Jorgen Natrost Boos và cộng sự xây dựng. Theo
mơ hình này thì sự hài lịng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố
bao gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng, thơng tin, nhu cầu
người bệnh, mơi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước
đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý và bối cảnh bệnh viện [25].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu tại Thái Lan thì các yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lịng của người bệnh được xây dựng dựa trên quy trình của chăm sóc của điều
dưỡng từ lúc vào viện đến khi ra viện. Quy trình này gồm 4 khía cạnh là: giao tiếp của
điều dưỡng; đảm bảo tình trạng vệ sinh buồng bệnh và khoa phịng; các hoạt động
chăm sóc điều dưỡng; cách cư xử của điều dưỡng với NB [32].

Một số kết quả có được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng
trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng
và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài
lịng cao hơn so với việc chỉ tuân thủ theo y lệnh của thầy thuốc [23].
1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1. Các nghiên cứu trên Thế giới về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng.
Wipada Kunaviktikul và cộng sự năm 2005 đã đưa ra 9 chỉ số để đánh giá chất
lượng chăm sóc của điều dưỡng ở Thái Lan đó là: tỷ lệ điều dưỡng và tỷ lệ


10
chuyên môn của điều dưỡng; số giờ làm việc của điều dưỡng/bệnh nhân/ngày với
tổng số bệnh nhân nhập viện; tỷ lệ những NB nhập viện bị loét do tỳ đè, do nằm lâu
sau khi nhập viện 72 giờ với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lịng của
điều dưỡng với cơng việc, với các mối quan hệ, với đồng nghiệp, với cơ hội thăng
tiến, với sự an toàn, với lương bổng ; tỷ lệ nhiễm trùng các ống sonde tiểu sau khi
nhập viện 48 giờ so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; tỷ lệ NB bị ngã trong
thời gian nằm viện so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của NB với
việc giáo dục sức khỏe cho họ; sự hài lòng của NB với việc kiểm sốt đau; sự hài
lịng của NB với các chăm sóc của điều dưỡng bao gồm: thể chất, tinh thần, cảm xúc,
sự riêng tư, sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc [29].

Nghiên cứu về kế hoạch chăm sóc cho điều dưỡng trong thời gian người
bệnh nhập viện của Ingner Jansson, Ewa Pilhammar và Anna Forsberg cho rằng
những điều dưỡng người mà có lập kế hoạch chăm sóc khi bệnh nhân vào viện
thì sẽ nhận thức được nhiều hơn vai trị của họ chăm sóc người bệnh [28].
Vai trò của điều dưỡng trong việc đưa ra các quyết định cuối cùng khi chăm
sóc người bệnh cấp cứu của Judith A.Adams và cộng sự cho thấy vai trò của điều
dưỡng là rất quan trọng trong việc đưa ra quyết định trong chăm sóc người bệnh giai
đoạn cuối. Điều dưỡng tin tưởng rằng việc đưa ra quyết định đó đã bao gồm cả lợi ích
của người bệnh và gia đình người bệnh, đặc biệt giúp cho gia đình người bệnh hài
lịng người mà rất khó khăn khi đưa ra các quyết định [22].
Các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng qua
đánh giá của người bệnh ra viện tại bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan
được Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu năm 2001 cho thấy 3/5 số người bệnh cho rằng

dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là tốt tuy nhiên họ cũng cho rằng một số hoạt động
của điều dưỡng có thể cải thiện như sự giúp đỡ của điều dưỡng giúp NB thực hiện
một số hoạt động trong bệnh viện. Có 51,3% người bệnh hài lịng với chất lượng dịch
vụ chăm sóc của điều dưỡng. Nghiên cứu cũng chỉ ra 4 yếu tố liên quan tới chất
lượng chăm sóc là: điều kiện của nguồn lực điều dưỡng chăm sóc, kỹ năng và khả
năng của người điều dưỡng, cách cư xử giữa các thành viên với nhau, thông tin y tế
của điều dưỡng và sự giáo dục của người bệnh [32].


11
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
người bệnh tại Bệnh viện ung thư quốc gia Mỹ, các tác giả Christopher G Lis,
Mark Rodeghier và Digant Gupta cho biết tỷ lệ người bệnh rất hài lịng về đội
chăm sóc người bệnh tại trung tâm điều trị ung thư của Mỹ là: 67,2% người
bệnh cho rằng đội chăm sóc giúp họ hiểu được tình trạng sức khỏe của họ;
70,6% người bệnh được giải thích về các điều trị của họ; 72,2% người bệnh
cho rằng đội chăm sóc dành nhiều thời gian cho họ; 84,9% người bệnh cho
rằng các thành viên trong đội chăm sóc cho họ chu đáo [31].

1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Năm 2010 nghiên cứu trên 96 bệnh viện trong cả nước tác giả Nguyễn
Bích Lưu cho thấy vẫn cịn 16% bệnh viện đang thực hiện mơ hình chăm sóc theo
công việc với lý do là thiếu nhân lực (7/2009). Tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ thấp (1,27/1)
khiến cho người điều dưỡng phải gắng sức mình để thực hiện y lệnh điều trị của
bác sĩ, chưa nói đến việc dành thời gian chăm sóc hỗ trợ tâm lý tình cảm cho
người bệnh. Thói quen phụ thuộc của người điều dưỡng, sự quá tải công việc, sự
thiếu nhân lực là rào cản chính trong thực hiện chăm sóc người bệnh tồn diện
(CSNBTD) hiện nay. Trình độ điều dưỡng cịn thấp, tỷ lệ điều dưỡng tốt nghiệp
trình độ cao đẳng – đại học dưới 10% và tỷ lệ điều dưỡng trung học là > 80% dẫn
đến tính chủ động trong chăm sóc, khả năng nhận định và ra quyết định độc lập

trong chăm sóc kéo theo hiệu suất, chất lượng chăm sóc điều dưỡng hạn chế.
Cơng tác hành chính, giấy tờ của điều dưỡng chiếm tỷ lệ thời gian tương đương
với thời gian trực tiếp chăm sóc người bệnh (28%). Hiện nay, hầu hết các bệnh
viện của chúng ta đang sử dụng sổ sách và phương pháp ghi chép truyền thống
là chính, các thủ tục thanh tốn viện phí tại các khoa phịng cũng là gánh nặng
cho điều dưỡng, họ phải dành quá nhiều thời gian vào các thủ tục hành chính bởi
thiếu hệ thống thư ký y khoa. Nhận thức của cán bộ, sự tự ti, an phận của nhân
viên y tế về người điều dưỡng cũng phần nào ảnh hưởng tới mức độ bao phủ và
mở rộng CSNBTD tại các bệnh viện [6].
Nghiên cứu của Trần Quang Huy năm 2009 tại bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển
ng Bí cho thấy mơ hình chăm sóc người bệnh theo đội đáp ứng được quan điểm
chăm sóc người bệnh tồn diện. Hầu hết điều dưỡng đã thể hiện rõ vai trò,


12
trách nhiệm của của mình và phát huy được chức năng nghề nghiệp độc lập
khi chăm sóc người bệnh trong nắm bắt thơng tin về người bệnh, tình hình ăn
nghỉ, diễn biến bệnh và tư vấn hướng dẫn cho NB. Tuy nhiên điều dưỡng cần
lưu ý hơn trong nhận định, tiên lượng các nguy cơ xảy ra biến chứng để có kế
hoạch phịng ngừa cho bệnh nhân. Người bệnh và thân nhân người bệnh đều
hài lòng và đánh giá cao về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Hầu
hết các nhân viên y thế tham gia khảo sát đều hài lịng với mơ hình này, trách
nhiệm cá nhân phải cao hơn và phải tích cực hơn [4]. Nghiên cứu này đã đánh
giá được công tác chăm sóc người bệnh từ phía các thành viên của đội chăm
sóc, mối quan hệ giữa các thành viên trong đội và sự hài lòng của các thành
viên trong đội chăm sóc. Tuy nhiên chỉ tính được tỷ lệ % có thực hiện công
việc chứ không biết các thành viên thực hiện công việc ở mức độ nào.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều và công sự về thực trạng và một
số giải pháp về tăng cường công tác điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh
tồn diện tại viện chấn thương chỉnh hình - Bệnh viện trung ương quân đội 108 từ

tháng 4/2006 đến 6/2007. Kết quả cho thấy người bệnh đánh giá cơng tác chăm
sóc theo dõi những yếu tố cơ bản như mạch, nhiệt độ, huyết áp và làm các xét
nghiệm được thực hiện ở mức độ cao ( đạt > 90%), cơng tác chăm sóc theo dõi
chun khoa sâu như chuẩn bị bệnh nhân trước mổ, chế độ ăn uống, việc giáo
dục sức khỏe, phòng bệnh và chế độ tập luyện được NB đánh giá ở mức độ thấp
hơn (đạt < 90%) [1]. Tuy nhiên hạn chế trong nghiên cứu này là chưa tính tỷ lệ
trung bình của từng nội dung chăm sóc và cũng chưa có tỷ lệ trung bình chung
của các nội dung chăm sóc người bệnh là bao nhiêu.
Nghiên cứu đánh giá bước đầu kết quả chăm sóc tồn diện cho người bệnh tại
khoa ngoại sản bệnh viện đa khoa huyện Mê Linh năm 2009 Nguyễn Thị Hiền và cộng
sự cho thấy công tác tiếp đón, hướng dẫn nội quy khoa phịng được người bệnh đánh
giá đạt 100%. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị có 93,4% người bệnh cho là đạt u cầu.
Cơng tác theo dõi, chăm sóc, giải thích cho người bệnh có 90% người bệnh đánh giá
cơng tác giải thích trước khi làm thủ thuật, giải thích chế độ ăn uống đạt u cầu. Có
93,3% người bệnh đánh giá đạt về cơng tác thực hiện thuốc, hướng dẫn cách sử dụng
thuốc và công khai thuốc vật tư tiêu hao [3]. Ưu điểm của nghiên


13
cứu là đã tính được tỷ lệ % các nội dung chăm sóc của điều dưỡng đạt yêu cầu.
Tuy nhiên chưa đánh giá được đầy đủ các nội dung chăm sóc tồn diện như cơng
tác vệ sinh, vận động... Cỡ mẫu của nghiên cứu chỉ tiến hành trên 30 người bệnh
nên chưa phản ánh đúng được chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại khoa.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh về đánh giá kỹ năng giao tiếp trong
điều trị, chăm sóc và phục vụ người bệnh tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận, năm 2006
cho thấy có từ 65,54% đến 74% ý kiến của người bệnh và gia đình người bệnh đánh
giá nhân viên y tế ln có thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử tốt. Có 90,7% đến 94,27%
ý kiến người bệnh đánh giá nhân viên y tế ln có sự quan tâm, cảm thơng, chia sẻ
với người bệnh và gia đình người bệnh. 100% người bệnh và người nhà người bệnh
đánh giá nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý, nhận tiền, q biếu và giao tiếp giữa

các nhân viên luôn lịch sự, tôn trong lẫn nhau [5].

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang về đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ khám chữa bệnh tai khoa khám bệnh – Bệnh viện Da liễu trung ương
cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám
chữa bệnh là 21,3%; hài lòng về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 43,8%;
hài lòng về giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 66,7%; hài lòng với cơ sở vật chất,
trang thiết bị và mơi trường bệnh viện là 78,3%; hài lịng với kết quả khám chữa
bệnh là 57,3%. Các yếu tố liên quan tới sự hài lịng là: Tuổi, giới, tình trạng hơn
nhân, trình độ học vấn, số lần đến khám của NB [2].
Với đề tài đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của
bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Điều dưỡng – Phục hồi chức năng tỉnh Bình Định năm
2011, Nguyễn Thu cho thấy sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc sức
khỏe (CSSK) được xác định dựa vào 4 yếu tố: thời gian chờ đợi tiếp cận chăm sóc,
tiếp cận và tương tác với nhân viên bệnh viện, điều kiện cơ sở vật chất và kết quả
nằm viện. Kết quả điều tra cho thấy rằng tỉ lệ hài lòng về giao tiếp và tương tác với
nhân viên bệnh viện là thấp nhất (47,9%). Tiếp đến là thời gian chờ đợi nhận dịch vụ
CSSK (72,9%). Tiếp theo đó là tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị (79,2%) và
hài lòng về kết quả CSSK tại bệnh viện (85,4%). Tỉ lệ người bệnh hài lịng với cơng tác
vệ sinh và cảnh quan trong bệnh viện rất cao gần như tuyết đối (98,3 - 100%). Có tới
87,5% người bệnh sẵn sàng giới thiệu người khác đến khám


14
chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ
CSSK tại bệnh viện thấp chỉ có 59,4% [16].
Nghiên cứu của Phạm Anh Tuấn cho thấy cơng tác chăm sóc người bệnh
theo mơ hình đội đạt hiệu quả cao trong chăm sóc, đặc biệt là hoạt động đi buồng
đội vào mỗi buổi sáng. Người bệnh và người nhà người bệnh cũng được phát
huy vai trò trong hoạt động chăm sóc dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên.

Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh
là rất cao. Các nhiệm vụ được điều dưỡng viên thường xuyên thực hiện với tỷ lệ
khá cao, điều dưỡng tự tin và rất tự tin khi thực hiện nhiệm vụ. Tuy nhiên còn một
số nhiệm vụ mà điều dưỡng viên chưa thường xuyên thực hiện là: chăm sóc vệ
sinh cá nhân cho NB; chăm sóc phục hồi chức năng cho NB; giám sát người nhà
hỗ trợ chăm sóc NB; tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB [19].
Nghiên cứu về thực trạng cơng tác chăm sóc của điều dưỡng qua nhận xét
của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương năm 2011 tác
giả Bùi Thị Bích Ngà cho biết: điều dưỡng viên làm tương đối tốt các chức năng cơ
bản như: hỗ trợ điều trị và phối hợp thực hiện y lệnh của bác sĩ (đạt 84,2%). Theo dõi,
đánh giá người bệnh (80,5%); tiếp đón người bệnh (đạt 78,9%). Các chức năng chăm
sóc, hỗ trợ tâm lý tinh thần người bệnh; chăm sóc hỗ trợ dinh dưỡng ăn uống; tư vấn,
giáo dục sức khỏe đạt lần lượt là 66,2%; 55,6%; 49,6%. Tuy vậy công tác chăm sóc, hỗ
trợ người bệnh nặng vệ sinh cá nhân hàng ngày chủ yếu do người nhà chăm sóc
(86,3%). Các yếu tố liên quan đến cơng tác chăm sóc của điều dưỡng từ phía người
bệnh là các yếu tố về nơi cư trú, số lần nằm viện và cách thức điều trị của người bệnh
có ảnh hưởng đến việc nhận xét cơng tác chăm sóc của điều dưỡng. Từ phía nhân
viên y tế gồm các yếu tố: số lượng điều dưỡng (ĐD) không đủ: (tỉ lệ ĐD/Bs đạt 1/1,52)
thiếu so với qui định kiểm tra cuối năm của Vụ YHCT, thiếu nhiều so với qui định về
nhân lực trong hướng dẫn thực hiện thông tư 07/2011/TT-BYT. Chất lượng chuyên
môn của đội ngũ điều dưỡng chưa đáp ứng đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của cơng
tác chăm sóc người bệnh (CSNB). Nguyên nhân là do cơ cấu đội ngũ điều dưỡng
khơng đồng đều cả về trình độ, nội dung được đào tạo cũng như sự hạn chế trong
công tác đào tạo liên tục và tinh thần tự học của điều dưỡng viên (ĐDV). Tỉ lệ ĐD đại
học, cao đẳng còn thấp (13%); 50% điều dưỡng


15
trình độ trung cấp là y sĩ y học cổ truyền chuyển đổi sang ĐDV. Đặc biệt, ý
thức và khả năng phát huy vai trò chủ động trong hoạt động chun mơn của

ĐD cịn yếu, chủ yếu phụ thuộc vào y lệnh điều trị và phối hợp điều trị [10].
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011 kết quả cho thấy:

-

Tỷ lệ hài lịng về thơng tin cung cấp tại bệnh viện của khoa khám

chữa bệnh theo yêu cầu là 62,7%; khoa ngoại tổng quát là 31%; thấp
nhất ở khoa nội nhi (25,4%).
-

Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi để nhận được dịch vụ của khoa khám

chữa bệnh theo yêu cầu 71,8%; khoa ngoại tổng quát 50,7%; khoa nội nhi 29,6%

-

Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất của khoa khám chữa bệnh theo

yêu cầu 94,4%; khoa ngoại tổng quát 31%; khoa nội nhi 26,1%.
-

Tỷ lệ hài lịng về cao nhất là cơng tác chăm sóc và điều trị của bệnh

viện khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu 94,4%; khoa ngoại tổng quát
70,4%; khoa nội nhi 66,9%. Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh
cao nhất ở khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu (90,8%), sau đó là khoa
ngoại tổng quát (35,2%), cuối cùng thấp nhất là khoa nội nhi (21,1%).

Các yếu tố liên quan là: nhóm tuổi, khu vực sinh sống, nghề
nghiệp, các nhóm có thu nhập trung bình/tháng [11].


16
Chương 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT

2.1. Tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập từ năm 1902 cùng với sự
ra đời của Trường Y khoa Đông Dương, tiền thân của Trường Đại học Y Hà
Nội. Từ năm 1904 Bệnh viện chuyển về vị trí hiện tại với tên gọi Nhà thương
bảo hộ (Hôpital indigène du Protectorat). Bệnh viện mang các tên gọi khác
nhau qua từng giai đoạn lịch sử của đất nước: Bệnh viện Yersin (1943), Bệnh
viện Phủ Doãn (1954), Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – Cộng hòa Dân chủ Đức
(1958-1990) và Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức từ năm 1991 đến nay.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Bệnh viện luôn là
một trung tâm y tế hàng đầu gắn liền công tác khám chữa bệnh với
nghiên cứu khoa học y học và đào tạo, nơi sản sinh ra những thầy
thuốc hàng đầu của Việt Nam trong đó có nhiều danh nhân y học: Hồ
Đắc Di, Tôn Thất Tùng, Nguyễn Trinh Cơ, Nguyễn Dương Quang….
Ngày nay Bệnh viện là một trung tâm y tế chuyên sâu, được xếp hạng
Bệnh viện chuyên khoa đặc biệt theo quyết định số 1446/QĐ-BNV ngày
21/9/2015 của Bộ trưởng Bộ nội vụ. Bệnh viện có quy mơ 1500 giường bệnh
với hơn 2200 thầy thuốc, cán bộ và nhân viên y tế trong đó có : 5 Giáo sư, 32
Phó giáo sư, 40 Tiến sĩ, 221 Thạc sĩ và Bác sĩ chuyên khoa sau đại học.
Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện gồm 3 khối chính: Khối hành chính – Hậu cần

có: Ban giám đốc bệnh viện, Trung tâm đào tạo – chỉ đạo tuyến cùng 12

Khoa phòng chức năng. Khối lâm sàng có: Viện Chấn thương Chỉnh
hình, 06 Trung tâm, 21 Khoa lâm sàng. Khối cận lâm sàng gồm 8 Khoa,
1 Trung tâm truyền máu và 1 Nhà thuốc.
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức là bệnh viện chuyên khoa hạng đặc
biệt Bộ Y tế giao thực hiện 9 nhiệm vụ chính:
1.Khám bệnh, chữa bệnh.
2.Nghiên cứu khoa học.
3.Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực y tế.