Luận văn Thạc sĩ Quản lý năng lượng: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An

LỜI CẢM ƠN

Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường
Đại học Điện lực, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp
các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ tôi hồn thành bài luận
văn này.
Đặc biệt tơi xin cảm ơn tới:
Cô giáo TS Nguyễn Hương Mai: Khoa Quản lý năng lượng -Trường Đại học
Điện lực.
Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp
tôi trong thời gian qua.
Trân trọng!
Huỳnh Anh Dũng
Lớp Cao học QLNL2 - Trường Đại học Điện lực


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tơi dưới sự
hướng dẫn của TS. Nguyễn Hương Mai. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thơng tin trích dẫn trong
luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả

Huỳnh Anh Dũng

2


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................1

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................2
MỤC LỤC ..................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ....................................................................................8
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................9
CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ................................12
1.1. Dịch vụ: ...............................................................................................................12
1.1.1. Khái niệm “dịch vụ”: .......................................................................................12
1.1.2 Đặc tính dịch vụ: ...............................................................................................12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ:...........................................................................................14
1.2. Dịch vụ cung cấp điện: .......................................................................................16
1.2.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện: .......16
1.2.2. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện: ................................................................18
1.2.3. Các nhóm chỉ tiêu về dịch vụ cung cấp điện: ..................................................19
1.2.4. Một số đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện: ...................................................23
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện: ......................24
Kết luận chương I: .....................................................................................................27
CHƯƠNG II...............................................................................................................29
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC LONG AN ........................................................................................................29
2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Long An: ..........................................................29
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Cơng ty......................................................29
2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh: .................................................................30
2.1.3. Mơ hình tổ chức và nguồn lực lao động: .........................................................30
2.2. Tình hình sử dụng điện tại tỉnh Long An:...........................................................33
2.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện: ..........................................................................33

3

2.2.2. Quản lý khách hàng: ........................................................................................34
2.2.3. Điện năng thương phẩm của các khu vực ........................................................34
2.3. Đánh giá về chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An ...............36
2.3.1. Chỉ số tiếp cận điện năng đối với khách hàng có nhu cầu lắp đặt mới
đường dây trung thế và trạm biến áp chuyên dùng ....................................................36
2.3.2. Độ tin cậy trong q trình cung cấp điện : .......................................................48
Tóm tắt và kết luận chương II:...................................................................................64
CHƯƠNG III .............................................................................................................66
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ..................66
3.1. Quan điểm và định hướng chung. .......................................................................66
3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng. ........67
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao việc thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng đối với
các khách hàng có nhu cầu lắp đặt mới đường dây trung thế và trạm biến áp
chuyên dùng. ..............................................................................................................67
3.2.2. Giải pháp 2: giảm thời gian mất điện do bảo trì, sửa chữa lưới điện. ..............70
3.2.3. Giải pháp 3: giảm sự cố và thời gian mất điện do sự cố. ................................72
3.2.4. Giải pháp 4: thực hiện đấu nối khách hàng mới vào lưới điện, khắc phục
sự cố, thay thế và sửa chữa vật tư thiết bị có nguy cơ xảy ra sự cố bằng phương
pháp Hotline. ..............................................................................................................73
3.2.5. Giải pháp 5: Đầu tư các trạm biến áp 220kV và các trạm 110kV phù hợp
với Quy hoạch phát triển lưới điện. ...........................................................................83
3.2.6. Giải pháp 6: Đầu tư, cải tạo lưới điện phân phối 22kVphù hợp với Quy
hoạch phát triển Điện lực tỉnh Long An, giảm tải các đường dây 22kV đầy tải,
tạo mạch vòng lưới điện, bọc hóa lưới điện giảm sự cố. ...........................................87
Tóm tắt và kết luận chương III: .................................................................................89
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................................90
1. Kết luận. .................................................................................................................90
2. Kiến nghị................................................................................................................91

4


TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………92
PHỤ LỤC……………….…………………………………………………………94
PHỤ LỤC 1………….………………………………………….…………………94
PHỤ LỤC 2………….………………………………………….………………...103

5


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

Điện lực

: Điện lực Thành phố, huyện

EVN

: Tập đoàn Điên lực Việt Nam

EVN SPC

: Tổng Công ty Điện lực miền Nam

GDP

: Tổng sản phẩm nội địa

HĐMBĐ

: Hợp đồng mua bán điện

HTĐ

: Hệ thống điện

MBA

: Máy biến áp

KCN

: Khu công nghiệp

PCLA

: Công ty Điện lực Long An

TBA

: Trạm biến áp

TP, TX

: Thành phố, Thị xã

UBND

: Ủy ban nhân dân

HLATLĐ

: Hành lang an toàn lưới điện

6


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải trong năm 2014
Bảng 2.2: Lưu đồ cấp điện khách hàng có trạm riêng
Bảng 2.3: Các trạm 110kV trên địa bàn tỉnh Long An
Bảng 2.4: Tình trạng mang tải của các trạm 110kV trên địa bàn tỉnh Long An
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện chỉ tiêu suất sự cố
Bảng 2.6: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện
Bảng 3.1: Dự trù kinh phí đầu tư cho 1 đội Hotline
Bảng 3.2: Nhu cầu sửa chữa bằng phương pháp Hotline của PCLA
Bảng 3.3: Lợi ích kinh tế của 1 đội hotline trong 1 năm:

7


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty Điện lực Long An
Hình 2.2: Biểu đồ khách hàng tồn Cơng ty từ năm 2010 đến 2014
Hình 2.3: Biểu đồ Điện năng thương phẩm tồn Cơng ty từ 2008-2014

Hình 2.4 : Biểu đồ cơ cấu thành phần phụ tải tồn Cơng ty năm 2014
Hình 3.1: Bọc đà , dây để thay sứ đứng.
Hình 3.2: Trồng trụ bằng phương pháp Hotline
Hình 3.3: Lắp đà bằng phương pháp Hotline.
Hình 3.4: Lắp kẹp rẽ nhánh bằng phương pháp Hotline

8


MỞ ĐẦU
a) Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị
trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp
Việt Nam, trong đó có Cơng ty Điện lực Long An với nhiệm vụ: Quản lý vận hành,
kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 22kV xuống
0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một
đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hố. Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn
sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng
đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược
mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập.
Khách hàng ln là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách
hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của
đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng
là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất là khơng có khả năng tích trữ vì ngay sau
khi được sản xuất, điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi
tiêu thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng thể thiếu tại
các xã hội có tốc độ phát triển đơ thị hóa cao và Việt Nam cũng khơng là ngoại lệ.
Mặt khác, xét trên bình diện chính trị thì điện năng là mặt hàng mang tính an ninh

quốc gia. Chính vì vậy tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện năng là hàng hóa
độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước. Do có tính chất đặc biệt quan trọng nên việc
cung cấp điện đòi hỏi ngày càng phải được nâng cao, bao gồm: kịp thời đáp ứng
nhu cầu sử dụng điện, đảm bảo đủ công suất cung cấp và nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp điện, đảm bảo cấp điện an toàn liên tục với chất lượng điện ngày càng
tốt hơn. Chính vì vậy, Chính Phủ đã có chỉ đạo Bộ Công Thương ban hành các
Thông tư, các quy định yêu cầu Ngành điện phải đảm bảo thời gian cấp điện, nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện và cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút
9


đầu tư. Tập Đồn Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Điện lực miền Nam cũng đã có
chỉ thị thực hiện nâng cao dịch vụ cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của
khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược
kinh doanh của ngành cũng như của các đơn vị kinh doanh trực tiếp và hình ảnh của
ngành trước xã hội. Trước sự cấp thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung
cấp điện theo yêu cầu khách hàng, đảm bảo chỉ số độ tin cậy cung cấp điện theo quy
định Thông tư 32 và chỉ số tiếp cận điện năng theo Thông tư 33 của Bộ Công
Thương, Tôi quyết định chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An”.
b) Mục đích nghiên cứu:
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện nói chung và đặc biệt là khách
hàng ngồi mục đích sinh hoạt (khách hàng sản xuất, kinh doanh…) của Công ty
Điện lực.
c) Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Thu thập, phân tích đánh giá dữ liệu về thực trạng công tác dịch vụ cung
cấp điện cho khách hàng tại Cơng ty.
- Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng công tác giải quyết hồ sơ cấp
điện cho khách hàng sử dụng điện ngồi mục đích sinh hoạt, các chỉ số về độ tin cậy

cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An.
- Xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm tăng thời gian giải quyết hồ
sơ cấp điện cho khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt và tăng thời gian, số lần gián
đoạn cung cấp điện (mất điện) cho khách hàng tại Công ty.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng tại Công ty Điện lực.
d) Phạm vi, giới hạn nghiên cứu:
- Về không gian: Công ty Điện lực Long An cung cấp điện cho: 1 Thành
phố, 1 Thị xã, 13 Huyện trên địa bàn.
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác phê duyệt phụ tải phát
triển khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt và chỉ số độ tin cậy cung cấp điện cho
10


khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long An từ năm 2012 đến 2014; Đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử
điện tại Công ty Điện lực Long An đến năm 2016 và các năm sau.
e) Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tài liệu, số liệu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến
hoạt động dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện ngồi mục đích sinh
hoạt và các nhân tố ảnh hưởng làm tăng chỉ số độ tin cậy cung cấp điện.
- Phương pháp nghiên cứu thơng kê, phân tích đánh giá số liệu. Các số liệu
được thu thập từ bộ phận giao dịch khách hàng, Phòng tiếp nhận và giải đáp thơng
tin khách hàng, Phịng Điều độ và Phịng Kế hoạch Kỹ thuật Công ty ; một số số
liệu khác được thu thập qua các báo cáo, thống kê hàng năm của Công ty Điện lực
Long An .
- Thông tin số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp phân tích, kết hợp với
ý kiến tham khảo (bằng phỏng vấn) các cán bộ chuyên viên thuộc Công ty Điện lực
Long An (PCLA), Tổng công ty Điện lực Miền nam (EVN SPC) và các chuyên gia
kinh tế và các chuyên gia kỹ thuật. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng sử dụng điện.
f) Dự kiến những đóng góp mới
Đưa các giải pháp ứng dụng thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
điện cho khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long An.
NỘI DUNG
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ cung cấp điện
Chương 2: Thực trạng về chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực
Long An
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An.

11


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
1.1. Dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm “dịch vụ”:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.

1.1.2 Đặc tính dịch vụ:
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất trữ, tính khơng
thể tách rời và khơng thể chuyển giao sở hữu. Chính những đặc tính này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường, mà chỉ có
thể cảm nhận được thơng qua q trình sử dụng, cụ thể như sau:

a) Tính vơ hình:
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b) Tính khơng đồng nhất, thiếu ổn định
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hố
do vậy nhà cung cấp khó có thể tiêu chuẩn hố, đo lường, quy chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ một cách thống nhất. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm
ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách
hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
12


Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c) Tính không thể lưu trữ, tồn kho được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy chúng không
thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hố khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực
hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem
ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo

thành và kết thúc ngay sau đó.
Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và
kết thúc.
d) Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người
tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối
với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở
nên hồn tất.
e) Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được
13


quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định. Nói cách khác, người tiêu dùng khơng thể nhận tồn quyền sở hữu dịch vụ từ
nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, các nhà nghiên cứu
đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
-

Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để
khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho

khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
-

Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự

kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng).
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng
và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu
dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng
khả năng cạnh tranh.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a) Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
14


ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

b) Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
c) Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
d) Tính thoả mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lưọng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
15

luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngồi nhiều hơn.
e) Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2. Dịch vụ cung cấp điện:
1.2.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử
dụng điện:

16

-

Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công

nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Có thể nói điện năng có tác động lớn tới
mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay.
-

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện ngồi mục đích sinh hoạt (gọi tắt là

dịch vụ khách hàng) là một loại hình dịch vụ, khơng những làm thỏa mãn nhu cầu
năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, phát triển xã hội. Và điện dùng ngồi mục đích cho sinh hoạt được
xem như là một nhu cầu thiết yếu đáp ứng nhu cầu sản xuất - kinh doanh, dịch vụ,
đời sống nhân dân và an ninh - xã hội.
Dịch vụ khách hàng sử dụng điện được hiểu như là quá trình mà các cơ sở
cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách
hàng bằng những kỹ thuật quy định và có thu phí.
Trong thực tế, dịch vụ khách hàng sử dụng điện cũng được gọi vắn tắt là dịch
vụ cung cấp điện có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách
hàng. Nó có các đặc trưng riêng cụ thể sau:
1. Xuất phát từ đặc tính kỹ thuật của điện năng là loại năng lượng được
truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện được đưa đến tận nơi người tiêu dùng.
2. Dịch vụ cung cấp điện bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện
năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện
cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày và nhu cầu sản xuất.
3. Điện khơng tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng khơng
có hình thể cụ thể.

4. Là năng lượng thiết yếu nên giá trị sử dụng điện phong phú đa dạng và
phụ thuộc vào mức sống, tình hình phát triển kinh tế. Mức sống càng cao, điều kiện
sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ sử dụng điện càng lớn, nền kinh tế phục
hồi nhu cầu điện dùng cho sản xuất để tạo ra sản phẩm càng cao.
5. Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất
nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần khơng gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên
một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho
17


khách hàng, khơng có sự đan xen tài sản lưới điện trung hạ thế của nhiều doanh
nghiệp đến từng khách hàng. Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định
(phường, xã), thì chỉ có một bên bán điện. Là sản phẩm khơng thể nhìn thấy, tuy
nhiên, nếu điện năng khơng đảm bảo an tồn khi chuyển tải điện hoặc chất lượng
điện năng không đáp ứng tiêu chuẩn, thì có thể sẽ xảy ra các tai nạn liên quan đến
an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn
thấy rõ.

1.2.2. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện:
Khi tìm hiểu, nghiên cứu bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải
xem xét quá trình vận động của công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện. Cụ thể:
-

Chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị,

dụng cụ của khách hàng tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực
hiện các nội dung như: làm thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho
người mua; ký kết hợp đồng mua bán điện; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến
các thiết bị.
-

Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục: Bên bán điện

phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và
thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết
bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ
thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an tồn.
-

Thơng qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của

bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên
mua đã sử dụng.
-

Thanh toán tiền điện: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ

thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện.
-

Chăm sóc khách hàng, cơng khai chính sách thủ tục cung cấp điện, tuyên

truyền chương trình sử dụng điện an tồn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời
kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài
việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn
18


phải có các hoạt động nhằm cung cấp thơng tin về giá bán điện, tuyên truyền và
hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện theo

quy định của pháp luật về Điện lực.

1.2.3. Các nhóm chỉ tiêu về dịch vụ cung cấp điện:
Như đã đề cập ở trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở
đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng sử dụng
điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, ... như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng gắn với các
nhóm chỉ tiêu gồm: Chỉ tiêu về chất lượng điện năng; Chỉ tiêu về độ tin cậy; Chỉ
tiêu về dịch vụ khách hàng, cụ thể:
a) Chỉ tiêu về chất lượng điện năng:
-

Chất lượng điện năng: bao gồm các yếu tố về tần số và điện áp cung cấp

cho khách hàng. Các giá trị về tần số và điện áp tại vị trí lắp đặt đo đếm cho khách
hàng phải được đảm bảo theo quy định của Luật Điện lực. Chỉ tiêu này là tiêu chí
đánh giá quan trọng đối với dịch vụ cung cấp điện. Ngành điện có trách nhiệm đầu
tư, cải tạo trạm nguồn, hệ thống điện phân phối nhằm đảm bảo chất lượng điện năng
cung cấp cho khách hàng. Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo
tiêu chí này ln ln là một khó khăn, thách thức lớn.
b) Chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện:
Độ tin cậy cung cấp điện là chỉ số về thời gian mất điện có kế hoạch và mất
điện do sự cố trong quá trình cung cấp điện, phản ánh tính liên tục trong q trình
cung cấp điện thể hiện qua các chỉ số được quy định trong thông tư số: 32/2010/TTBCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công Thương, cụ thể:
- Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Duration Index – SAIDI)
- Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System
Average Interruption Frequency Index - SAIFI);

19


- Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối
(Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI).
Các chỉ số về độ tin cậy của lưới điện phân phối được tính tốn như sau:
SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng
điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện
trong một quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối
và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong q đó, theo cơng thức
sau:
n

åT K

SAIDI j =

i =1

i

i

K
4

SAIDI = å SAIDI j
j =1

Trong đó:

Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;
Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua
điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j;
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và
các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý
chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong q đó, theo cơng thức sau:
n
K

SAIFI j =

4

SAIFI = å SAIFI j
j =1

Trong đó:
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
K: Tổng số khách hàng trong quý j của Đơn vị phân phối điện.

20


MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thống qua của Khách hàng sử
dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối
điện trong quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối

và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong q đó, theo cơng thức
sau:
MAIFI j =

m
K
4

MAIFI = å MAIFI j
j =1

Trong đó:
m: số lần mất điện thống qua trong quý j;
K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện
mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
- Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá dịch
vụ cung cấp điện, do điện năng là nguồn năng lượng cung cấp cho phần lớn các
thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, và sản xuất vậy nên cho dù là sự cố bất khả
kháng hay do chủ quan của bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử
dụng điện.
- Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy:
+ Nguồn điện cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Là
nhân tố rất quan trọng, trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện như hiện nay.
Ghi nhận thực tế kinh nghiệm năm 2009 do thiếu nguồn điện, nên phần lớn các
doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện trong cả nước đều phải cắt điện luân phiên
để giảm tải, gây thiệt hại lớn cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện: Đối với doanh
nghiệp kinh doanh phân phối điện, chi phí cho việc đóng cắt điện, điều hành lưới
điện tăng đột biến, doanh thu giảm; Đối với người sử dụng, phải mua sắm thêm
máy phát điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàng ngày và sản xuất gặp khó
khăn do thiếu điện, lịng tin vào ngành điện bị giảm sút nghiêm trọng.

+ Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến các trạm nguồn
và lưới điện phân phối bị quá tải, chất lượng điện năng (điện áp và tần số) không
đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện cao,… điều này làm suy giảm khả
21


năng cung ứng điện năng của các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện và giảm
lòng tin của nhân dân với ngành điện.
c) Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng:
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá về thời gian, chất lượng, thái
độ giải quyết hồ sơ cung cấp điện đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng điện.
Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng được thể hiện qua các biện pháp nhằm giảm
các thủ tục, thời gian và chi phí tiếp cận để được cấp điện, đảm bảo rút ngắn thời
gian tiếp cận theo quy định của Bộ Cơng Thương.
Theo quy định của Tập Đồn Điện lực Việt Nam thì chỉ tiêu về dịch vụ
khách hàng được quy định rõ từng nội dung về thời gian giải quyết cấp điện mới,
khắc phục sự cố cấp điện cho khách hàng, cụ thể gồm:
- Thời gian phục hồi cấp điện sau sự cố.
- Thời gian thông báo ngừng, giảm cung cấp điện trong trường hợp khẩn
cấp và không khẩn cấp.
- Thời gian cấp điện mới cho khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh
hoạt và ngồi sinh hoạt đối với khách hàng khu vực nông thôn, Thành phố, Thị xã,
Thị trấn.
- Thời gian thay thế thiết bị đóng cắt đối với lưới điện trung thế và hạ thế.
- Thời gian giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm.
- Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng.
- Thời gian hoàn trả tiền điện.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành điện….
Một số đánh giá về chỉ tiêu dịch vụ khách hàng:
Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện: đơn giản, thuận

tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy
định của ngành. Thơng thường, trình độ nhận thức của mỗi khách hàng là khác
nhau. Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi khách hàng có thể hiểu và tuân
theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất
22


quan trọng. Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của
pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ cung
cấp điện cho khách hàng để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm
điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là
dịch vụ phục vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh
của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung.

Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện: Với đặc thù
là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu . Do đó, đối với mỗi cá nhân cán bộ, công
nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoài những tiêu chuẩn chung
của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, cịn phải có những yêu cầu riêng như:
Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác
nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc khơng chỉ với trách nhiệm đơn
thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lịng mọi người và nhân viên
cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nơng dân, cơng nhân, trí thức, cơng
chức nhà nước,... nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính.
Thơng tin và chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng, cơng khai các thủ
tục cung cấp điện; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà
nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất
cao, bên bán cịn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về thủ tục cấp
điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện, tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm
điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện theo quy định của pháp

luật về điện lực.

1.2.4. Một số đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện:
-

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hố

cao: Là mặt hàng căn bản, thiết yếu, ln có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị
và kinh tế - xã hội, nên dịch vụ cung cấp có đặc trưng riêng khác với sản xuất
kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác. Dịch vụ cung cấp điện vừa vì mục tiêu
lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, phát triển kinh tế nhằm đảm
bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội. Do đó, chất lượng dịch vụ cung cấp điện
23


luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót
của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện năng đều
để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân
phối điện.
-

Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác

động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết chặt
chẽ với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện
cao thế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng
lớn hơn là lãnh thổ quốc gia. Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì
việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có
sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật. Việc bán điện phục vụ mọi
tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp và quản lý của nhà nước. Như vậy

hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh. Riêng ở Việt Nam, kinh
doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh
độc quyền nhà nước. Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch
vụ, trong đó phần đơng; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn
phải sử dụng…).
Tóm lại: Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân
cư nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việc
bảo đảm đời sống dân cư và sản xuất, do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ cung
cấp điện có những điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ khác. Có thể hiểu Chất lượng dịch vụ cung cấp điện chính là làm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải
đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi
phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối
điện.

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện:
a) Nhóm nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố quan trọng, tác động mạnh tới chất lượng hoạt động
24


dịch vụ cung cấp điện . Thuộc nhóm này bao gồm nhiều nhân tố, chủ yếu bao gồm:
Thứ nhất, chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước. Khi Đảng và
Nhà nước có những quyết sách và chủ trương đúng đắn với mục tiêu ổn định đời
sống, phát triển kinh tế đất nước, thì vốn hoạt động của các doanh nghiệp phân phối
điện sẽ được hỗ trợ tích cực hơn, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ từ nước
ngồi, vốn tín dụng có bảo lãnh của nhà nước để đầu tư nâng cao chất lượng lưới
điện, cải thiện chất lượng điện năng.
Thứ hai, sự tăng trưởng, phát triển kinh tế. Một nền kinh tế đình trệ, việc chi
tiêu của người dân sẽ bị thắt chặt, khách hàng sản xuất ra sản phẩm không bán được

thu nợ tiền điện gặp khó khăn, kéo theo các doanh nghiệp kinh doanh phân phối
điện năng bị hạn chế nguồn chi phí cho công tác quản lý vận hành lưới điện và kéo
theo chất lượng dịch vụ cung cấp điện sẽ bị ảnh hưởng xấu. Ngược lại, trong một
môi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêu dùng điện tăng và chất lượng
dịch vụ điện tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện sẽ có xu hướng tăng lên.
Thứ ba, mơi trường tự nhiên. Môi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền,
tuổi thọ của lưới điện, cũng như chất lượng điện áp. Nếu điều kiện môi trường tự
nhiên thuận lợi, khơng có thiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới
điện (đường dây và trạm biến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh
nghiệp phân phối điện, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện.Trời càng
nắng nóng thì tổn thất điện năng càng tăng cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của
các doanh nghiệp phân phối kinh doanh điện.
Thứ tư, môi trường pháp lý. Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt
động kinh doanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế. Đặc biệt là đối với hoạt động
của doanh nghiệp phân phối điện, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến
lược, nên chịu sự điều tiết của nhà nước, có sự can thiệp rất sâu của pháp luật. Do
vậy, để bảo đảm cho hoạt động của ngành điện nói chung và các doanh nghiệp kinh
doanh phân phối điện nói riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì địi
hỏi mơi trường pháp lý phải đồng bộ và hoàn thiện. Các điều luật về điện cần đảm
bảo minh bạch, công bằng và thơng thống về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng
25