Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ BÁN BUÔN
̣
TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỜNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hờ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ BÁN BUÔN
̣
TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản Tri Kinh
Doanh
̣
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TIẾN

TP. Hồ Chí Minh - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Giải pháp nâng cao chấ t lượng dich
̣ vụ
bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầ u Tư Và Phát Triển Viê ̣t Nam – Chi Nhánh
Đồ ng Nai” là mô ̣t cơng trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao ho ̣c do chính tôi thực
hiê ̣n. Những thông tin, bài báo và số liệu đươ ̣c trić h dẫn và sử dụng trong luận văn
này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thi Thanh
Thủy
̣


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TĨM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................1
1.2.

Tính cấ p thiế t của đề tài.................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................5

1.2.1.

Mu ̣c tiêu tổ ng quát .........................................................................................5

1.2.2.

Mu ̣c tiêu cu ̣ thể ...............................................................................................5

1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................5

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................6

1.5.

Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn .......................................................................7

1.6.

Bố cục luận văn .............................................................................................7

1.1.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM ..9
2.1.

Khung cơ sở lý thuyế t ....................................................................................9

2.1.1.

Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại ....................................9

2.1.1.1. Khái niê ̣m về chất lượng dich
̣ vu ̣...................................................................9
2.1.1.2. Cơ sở lý thuyế t về dich
̣ vu ̣ bán buôn của NHTM ........................................10
2.1.1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn của NHTM ..............................11
2.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM .........12
2.1.2.

Các nghiên cứu có liên quan về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn NHTM........14

2.1.2.1. Tổ ng quan các nghiên cứu trước đây ...........................................................14

2.1.2.2. Các nghiên cứu về mơ hình đo lường CLDV tại NHTM trên Thế giới.......18
2.1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam ..................................................19
2.1.2.4. Đánh giá .......................................................................................................20
2.2.

Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t ........................................................................21


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................27
3.1.

Sơ đồ quy triǹ h nghiên cứu .........................................................................27

3.2.

Phương pháp nghiên cứu đinh
̣ tiń h ..............................................................27

3.2.1.

Phương pháp phỏng vấ n ý kiế n chuyên gia .................................................27

3.3.

Phương pháp nghiên cứu đinh
̣ lươ ̣ng ..........................................................28

3.3.1.

Khảo sát ý kiế n khách hàng .........................................................................28

Phương pháp kiể m đinh
̣ hê ̣ số Cronbach Alpha ..........................................28

3.3.2.

3.3.2.1. Khái niê ̣m .....................................................................................................28
3.3.2.2. Phương pháp kiểm định ...............................................................................29
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................29
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA
NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI ................................................................31
3.3.3.

4.1.

Tổng quan về ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.........................................31

4.1.1.
4.1.2.

Quá trình hình thành và phát triể n ...............................................................31
Cơ cấ u tổ chức. bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng ...............................................................31

4.1.3.

Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai ..........32

4.2.

Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai .........34

4.2.1.
4.2.2.

Khả năng đáp ứng và tiế p câ ̣n khách hàng doanh nghiê ̣p ............................34
Khả năng đa da ̣ng hóa sản phẩ m, dich
41
̣ vu ....................................................
̣

4.2.3.

Chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực ..........................................................................45

4.2.4.

Năng lực khoa ho ̣c, công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .......................................................48

4.2.5.

Uy tín và sự tin câ ̣y ......................................................................................49

4.2.6.
4.3.

Đánh giá chung về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồ ng Nai .50
Kế t quả phân tích đinh
̣ lươ ̣ng ......................................................................51

4.3.1.

Kế t quả phân tích hê ̣ số Cronbach’s Alpha ..................................................51

4.3.2.

Kế t quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................54
Thố ng kê mô tả ............................................................................................55

4.3.3.

4.4.
Điể m ma ̣nh, điể m yế u trong chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN
Đồ ng Nai ...................................................................................................................57
4.4.1.

Điểm mạnh ...................................................................................................57

4.4.2.

Điểm yếu và nguyên nhân ............................................................................58

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI .....................................................................63


5.1.

Đinh

̣ hướng hoa ̣t đô ̣ng và mu ̣c tiêu kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai
63

5.2.

Đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn ...........................66

5.2.1.

Giải pháp nâng cao sự đa da ̣ng và chất lượng sản phẩ m, dịch vụ ...............66

5.2.1.1. Đố i với dich
̣ vu ̣ huy đô ̣ng vố n .....................................................................67
5.2.1.2. Đố i với dich
̣ vu ̣ cho vay ...............................................................................67
5.2.1.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................69
5.2.1.4. Các sản phẩ m dich
̣ vu ̣ khác ..........................................................................69
5.2.2.
5.2.3.

Nhóm giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực ................................70
Giải pháp nâng cao nề n tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .........................73

5.2.3.1. Duy trì, nâng cấ p hê ̣ thố ng Core banking: ...................................................73
5.2.3.2. Nâng cấ p, cải thiê ̣n hê ̣ thố ng máy rút tiề n tự đô ̣ng ATM ............................73
5.2.3.3. Nâng cấ p, cải thiê ̣n mạng lưới POS: ............................................................74
5.2.3.4. Nâng cấ p, cải thiê ̣n các kênh phân phối điện tử. .........................................74
5.2.4.

Giải pháp tăng cường năng lực tiế p câ ̣n và thu hút khách hàng ..................75

Giải pháp nâng cao sự uy tín và tin câ ̣y .......................................................76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
5.2.5.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liê ̣u trong nước
Tài liê ̣u nước ngoài
PHỤ LỤC


MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây .................................................17
Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 ...32
Bảng 4.2. Phân tích cơ cấu huy đơ ̣ng và dư nợ của BIDV Đồng Nai (2016-2018)..33
Bảng 4.3. Số dư huy đô ̣ng vố n BIDV – CN Đồ ng Nai (2016 – 2019) .....................34
Bảng 4.4. Số dư cho vay (2016 – 2019) ....................................................................36
Bảng 4.5. Cơ cấ u kỳ ha ̣n cho vay của BIDV – CN Đồ ng Nai 2016 – 2019 .............37
Bảng 4.6. Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề .................................................38
Bảng 4.7. Thu DVR các Chi nhánh địa bàn Đồng Nai .............................................41
Bảng 4.8. Doanh thu dich
̣ vu ̣ ròng (2016 – 2019).....................................................42
Bảng 4. 9. Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH ........................................................44
Bảng 4.10. Thực trạng nhân sự tại chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai................46
Bảng 4. 11. Năng suất lao động tại các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ........46
Bảng 4.12. Kế t quả kiể m đinh
̣ hê ̣ số Cronbach’s alpha ............................................52
Bảng 4.13. Kế t quả kiể m đinh

̣ hê ̣ số Cronbach’s alpha ............................................53
Bảng 4.14. Ma trâ ̣n xoay của nhóm nhân tố .............................................................54
Bảng 4.15. Kiể m đinh
̣ KMO và Bartlett ...................................................................55
Bảng 4.16. Bảng thố ng kê mô tả các biế n quan sát ..................................................55
Bảng 5.1. Các chỉ tiêu kế hoa ̣ch chính giai đoạn 2019-2022 ....................................63
Bảng 5.2. Cơ cấu hoạt động của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025 ........64


MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuấ t......................................................................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................27
Hình 3.2. Quy trình thực hiện phân tić h nhân tố EFA ..............................................30
Hình 4.1. Đánh giá của KHDN về khả năng đáp ứng và tiế p câ ̣n ............................39
Hình 4.2. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về khả năng đáp ứng và tiế p câ ̣n .............................39
Hình 4.3. Đánh giá của KHDN về tính đa da ̣ng và sản phẩ m & dich
̣ vu ̣ .................44
Hình 4.4. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về tin
́ h đa da ̣ng SP và DV .......................................45
Hình 4.5. Đánh giá của KHDN về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực ................................48
Hình 4.6. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực .................................48
Hình 4.7. Đánh giá của KHDN về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i ...................................49
Hình 4.8. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i ....................................49
Hình 4.9. Đánh giá của KHDN về uy tín và sự tin câ ̣y.............................................50
Hình 4.10. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về uy tiń và sự tin câ ̣y ...........................................50
Hình 4.11. Đánh giá về sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich
51
̣ vu ....................
̣
Hình 4.12. Tỷ lê ̣ sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich

51
̣ vu ...............................
̣


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BĐS
BIDV
BQ
CLDV
CLTC
CN
DN (DNL/NVV/FDI)
DNTD
DPRR
DVR
ĐCTC
ĐLPN ngoài HCM
ĐTPT
DVR
EFA
FDI
GDV
HĐV (KKH/CKH)
HTNB
KCN/CCN
KH
KHBL
KHCL

KHDN
KHTC
LNTT
NHBB
NHNN
NHTM
PGD
QLKH
QLTSNN
SXKD
TMCP
TSĐB
XNK (XK, NK)

Nội dung
Bất động sản
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bình quân
Chất lượng dịch vụ
Chênh lệch thu chi
Chi nhánh
Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ và vừa/Có
vốn đầu tư nước ngồi)
Dư nợ tín dụng
Dự phịng rủi ro
Dich
̣ vu ̣ ròng
Định chế tài chính
Động lực phía nam ngồi thành phố Hồ Chí Minh
Đầu tư phát triển

Dịch vụ rịng
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Foreign Direct Investment
Giao dịch viên
Huy động vốn (khơng kỳ hạn/Có kỳ hạn)
Hạch tốn ngoại bảng
Khu công nghiệp/Cụm Công nghiệp
Khách hàng
Khách hàng bán lẻ
Kế hoạch chiến lược
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng tổ chức
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng bán bn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phịng giao dịch
Quản lý khách hàng
Quản lý tài sản nội ngành
Sản xuất kinh doanh
Thương Mại Cổ Phần
Tài sản đảm bảo
Xuất nhập khẩu (Xuất khẩu, nhập khẩu)


TĨM TẮT
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) về dịch
vụ ngân hàng doanh nghiệp. Sau đó, bài viết này đề xuất các giải pháp tiềm năng để
cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn. Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu

so sánh, thống kê và khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp của BIDV - Chi nhánh
Đồng Nai, thực hiện kiểm tra hệ số Alpha của Cronbach, Phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và phỏng vấn các chuyên gia. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các giải pháp đề
xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao
gồm cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng và khả năng đa dạng hóa sản phẩm và
dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học và công nghệ hiện đại, và
củng cố danh tiếng và độ tin cậy cho khách hàng.
Từ khóa: BIDV - CN Đồ ng Nai, chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn, phân tích nhân
tố khám phá (EFA).


ABSTRACT
The paper analyzed the current situation of the quality service of the Bank
for Investment and Development of Vietnam - Dong Nai Branch (BIDV - Dong Nai
Branch) in terms of corporate banking services. Then, this paper proposes potential
solutions to improve the quality of wholesale services. By using the research
method of comparing, statistical and surveying 200 corporate customers of BIDV Dong Nai Branch, performing Cronbach's Alpha coefficient test, Exploring Factor
Analysis (EFA) and interviewing opinion’s specialysts. Since then, the study
outlines proposed solutions to improve the quality of wholesale services at BIDV Dong Nai Bank including improving the ability to meet customer access and the
ability to diversify products and services, improve quality of human resources,
modern science and technology, and reinforce reputation and reliability to
customers.
Keywords: BIDV - Dong Nai Branch, corporate service quality, Exploring
Factor Analysis (EFA).


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1.

Tính cấ p thiế t của đề tài
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triể n, các NHTM tại Viê ̣t Nam đã

vươn miǹ h, tiến bô ̣ vươ ̣t bâ ̣c; đóng vai trò quan trọng vào sự phát triể n, ổ n đinh
̣ của
nề n kinh tế Viê ̣t Nam. Trong quá trình đó, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện
về chiế n lươ ̣c hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh để đáp ứng sự thay đổ i của thi ̣ trường tài chin
́ h
và xu hướng của khách hàng trong nước và thế giới. Trong xu hướng chiế n lươ ̣c
hoa ̣t động kinh doanh có hai hướng đi chính bao gồ m ngân hàng bán buôn và ngân
hàng bán lẻ. Thực tế trên thế giới thì khái niê ̣m ngân hàng bán buôn và bán lẻ đã có
từ lâu và đươ ̣c quy đinh
̣ chă ̣t chẽ để các ngân hàng thương ma ̣i hoa ̣t đô ̣ng theo đúng
đinh
̣ hướng chiế n lươ ̣c đã đăng ký với cơ quan có thẩm quyề n. Từ đó, các Ngân
hàng Trung ương có thể kiể m soát tố t hơn rủi ro hê ̣ thố ng, đồ ng thời quản lý hiê ̣u
quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của các NHTM. Tuy nhiên, tại Việt Nam thì các khái
niê ̣m này vẫn chưa đươ ̣c quy định mô ̣t cách rõ ràng, cu ̣ thể là Luâ ̣t các tổ chức tiń
du ̣ng vẫn chưa có mô ̣t định nghiã chính thố ng thế nào là mô ̣t NHTM bán buôn và
bán lẻ. Do đó, NHNN không bắ t buô ̣c bất kỳ NHTM nào phải lựa cho ̣n mô ̣t loa ̣i
hin
̀ h kinh doanh cu ̣ thể , nhấ t quán xuyên suố t trong quá triǹ h hoa ̣t đô ̣ng. Điề u này
đồ ng nghĩa với việc bấ t kỳ NHTM nào cũng hoàn toàn có thể tự do lựa cho ̣n mô ̣t
hoă ̣c đồ ng thời cả hai chiến lược ngân hàng bán buôn và bán lẻ ta ̣i bấ t kỳ thời điể m
nào theo nhu cầ u và đinh
̣ hướng chiế n lươ ̣c của mô ̣t NHTM, nhằ m mu ̣c tiêu chiế m
liñ h thi ̣phần, tố i ưu hóa lơ ̣i nhuâ ̣n nhấ t trong từng thời kỳ.
Trong giai đoa ̣n đầ u của quá triǹ h hin
̀ h thành, phát triể n thì các NHTM chủ

yế u lựa cho ̣n loa ̣i hình ngân hàng bán buôn. Cu ̣ thể , các NHTM chủ yế u tâ ̣p trung
vào hoa ̣t đô ̣ng cho vay, huy đô ̣ng truyề n thố ng với khách hàng chủ yế u là các doanh
nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn có vố n Nhà nước với những dự án lớn, tro ̣ng điể m quố c
gia. Kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp bắt đầu mạnh tay hơn với
các dự án lớn khiến các ông chủ ngân hàng tự tin bước vào thị trường các dịch vụ
bán buôn. Ở Việt Nam, có thể nói ưu thế của dịch vụ bán bn thường nằm ở các
ngân hàng có gốc Nhà nước, còn gọi là “Lơ ̣i thế tự nhiên”. Sở dĩ như vậy vì các


2

ngân hàng gốc Nhà nước có quy mơ lớn, thường tập trung nhiều cá nhân và doanh
nghiệp gửi tiền kỳ hạn và khơng kỳ hạn. Những ngân hàng này có lợi thế về chi phí
vốn bình qn thấp hơn các ngân hàng tư nhân, cùng khả năng tiếp cận những dự án
lớn. Chiế n lươ ̣c này đã giúp cho thi ̣ trường ngân hàng của Viê ̣t Nam trở nên sôi
đô ̣ng và là đô ̣ng lực cho ra đời nhiề u NHTM trong giai đoa ̣n sau những năm 2000.
Tuy nhiên, việc tăng trưởng nhanh cùng với sự tâ ̣p trung vào phân khúc các
khách hàng doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn khiế n cho các NHTM bi ̣ đô ̣ng và tài
sản, nguồ n thu nhập phụ thuộc vào mô ̣t nhóm các khách hàng doanh nghiê ̣p, tổ
chức kinh tế lớn. Cho đến khi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 xảy ra đã gây
ra thiê ̣t ha ̣i rấ t lớn cho nề n kinh tế khi các doanh nghiê ̣p bi ̣ảnh hưởng, phá sản hoă ̣c
sụt giảm doanh thu, lợi nhuận mô ̣t cách đáng kể. Điề u này tác đô ̣ng đế n ngân hàng
thương ma ̣i vố n phu ̣ th ̣c chính vào các khách hàng này. Kéo theo đó là hàng loa ̣t
những quy đinh,
̣ cải cách mới nhằ m đa da ̣ng hóa nguồ n thu nhâ ̣p, đa da ̣ng hóa
khách hàng, kiểm soát tố t hơn rủi ro hoa ̣t động của NHTM mà một trong số đó là
yêu cầ u tăng vố n để tăng cường khả năng chiụ đựng rủi ro của các NHTM trong
giai đoa ̣n mới.
Maĩ đế n giai đoa ̣n sau năm 2012, với sự nỗ lực cải cách của NHNN và sự hồ i
phu ̣c của nề n kinh tế đã giúp cho các NHTM ổ n đinh

̣ và phát triể n. Rút kinh nghiê ̣m
trong quá khứ, các NHTM không còn quá tâ ̣p trung tài sản, nguồ n thu nhâ ̣p và mô ̣t
nhóm khách hàng là doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn mà dầ n chú tro ̣ng phát triể n
mảng ngân hàng bán lẻ hướng đế n phân khúc khách hàng cá nhân, hô ̣ gia đình,
doanh nghiê ̣p nhỏ với bản chấ t phân tán rủi ro, biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao hơn nhiề u so với
bán buôn. Tuy nhiên, thực tế cho thấ y ngân hàng bán lẻ cũng tồ n ta ̣i nhiề u những
bấ t câ ̣p, điể m yế u. Nổ i bâ ̣t đó chin
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ
́ h là để thành công trong dich
thì đòi hỏi NHTM cầ n phải có sự đầ u tư nghiêm túc, dài hạn để chiế m liñ h thi ̣phầ n
với chi phí rấ t cao về quảng bá thương hiê ̣u, danh tiế ng; mở rô ̣ng hê ̣ thố ng chi
nhánh, phòng giao dich
̣ để tiế p câ ̣n khách hàng trên diê ̣n rô ̣ng; đầ u tư cải tiế n công
nghê ̣ để thẩ m đinh,
̣ quản lý, kiể m soát rủi ro đế n từ nhóm khách hàng bán lẻ với rủi
ro cao hơn so với doanh nghiê ̣p lớn. Bên ca ̣nh đó, không phải ngân hàng thương


3

ma ̣i nào cũng đủ vố n và khả năng để theo đuổ i mu ̣c tiêu chiế m liñ h thi ̣trường bán lẻ
liên tu ̣c trong thời gian dài trước khi đa ̣t đươ ̣c lơ ̣i thế kinh tế theo quy mô. Mô ̣t ví du ̣
điể n hình đó chính là Ngân hàng TMCP Viê ̣t Nam Thinh
̣ Vươ ̣ng (VPBank), trong
giai đoa ̣n từ năm 2012 đế n năm 2017, VPBank đã đề ra chiế n lươ ̣c tâ ̣p trung phát
triể n mảng ngân hàng bán lẻ với sự đầ u tư rấ t lớn vào Công ty tài chiń h tiêu dùng
FE Credit với 100% vố n của VPBank nhằ m chiế m liñ h thi ̣phầ n tài chin
́ h tiêu dùng.
Thực tế cho thấ y VPBank đã thành công khi FE Credit liên tu ̣c là “Con gà đẻ trứng
vàng” đóng góp phầ n lớn lơ ̣i nhuâ ̣n cho ngân hàng VPBank và góp phầ n quan tro ̣ng

giúp cho ngân hàng này có thể niêm yế t thành công trên sàn chứng khoán Viê ̣t Nam
trong năm 2017. Tuy nhiên, khi thi ̣ trường có dấ u hiê ̣u baõ hòa với sự tăng trưởng
châ ̣m la ̣i của nề n kinh tế , nhu cầ u chi tiêu tiêu dùng của người dân giảm đi thì mảng
kinh doanh này không mang la ̣i hiê ̣u quả và thâ ̣m chí khiế n cho ngân hàng này
không đa ̣t đươ ̣c kế t quả như kỳ vo ̣ng trong năm tài chính tiế p theo; kéo theo sự đình
trê ̣, khó khăn trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, giá cổ phiế u liên tu ̣c su ̣t giảm. Do đó,
không có loa ̣i hình kinh doanh nào là hoàn hảo và liên tu ̣c mang la ̣i hiê ̣u quả nế u
ngân hàng chỉ sử du ̣ng mô ̣t cách đô ̣c lâ ̣p. Vấ n đề là các NHTM cầ n nhâ ̣n ra điể m
ma ̣nh, điể m yế u của mình để từ đó phố i hơ ̣p các loa ̣i hình hoa ̣t đô ̣ng này mô ̣t cách
phù hơ ̣p để tố i ưu hóa hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV – CN
Đồ ng Nai) là chi nhánh lớn của ngân hàng BIDV trên địa bản tỉnh Đồng Nai. Đây là
là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là cửa ngõ đi vào vùng
kinh tế Đơng Nam Bộ. Tỉnh Đồng Nai có thế mạnh về phát triển công nghiệp với 23
CCN và 32 KCN. Hiện nay, tỉnh Đồng Nai là tỉnh đứng thứ tư về thu hút FDI trong
cả nước, các doanh nghiệp FDI ngày càng đóng vai trị quan trọng đối với sự phát
triển kinh tế xã hội của tỉnh với sự đóng góp đến 62% giá trị sản lượng công nghiệp,
91% kim ngạch xuất khẩu, 54% tổng thu ngân sách của toàn tỉnh (năm 2018). Hiện
tỉnh Đồng Nai có hơn 14.4 nghìn doanh nghiệp, chiếm khoảng 2.6% tổng số doanh
nghiệp của cả nước, trong đó, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 0.5% (tương đương 69
doanh nghiệp), doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 91.8% (~ 13.2 nghìn doanh


4

nghiệp), doanh nghiệp FDI chiếm 7.7% (~ 1.1 nghìn doanh nghiệp). Nguồn vốn
SXKD của các doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng
3.3% tổng vốn SXKD của cả nước, trong đó, vốn SXKD của doanh nghiệp Nhà
nước chiếm 7.9% tổng vốn SXKD của doanh nghiệp tỉnh, doanh nghiệp ngoài Nhà
nước chiếm 35.8% và doanh nghiệp FDI chiếm 56.2%. Năm 2018, số doanh nghiệp

thành lập mới trên địa bàn tỉnh đạt khoảng 3,500 doanh nghiệp, tăng 4% so với năm
trước với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng. Năm 2018, có
250 doanh nghiệp giải thể với tổng số vốn trên 2.1 nghìn tỷ đồng và chủ yếu là
SME. Trong 05 tháng đầu năm 2019, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới
là 1.578 doanh nghiệp, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2018 với số vốn đăng ký là
17.2 nghìn tỷ đồng, có 126 doanh nghiệp giải thể với số vốn là 1.579 tỷ đồng. Với
sự tăng trưởng nhanh và mạnh về số lượng doanh nghiệp trên địa bàn là một cơ hội
rất lớn để BIDV – CN Đờ ng Nai có thể tiếp cận và phát triển hệ thống khách hàng
doanh nghiệp mới để góp phần cho sự tăng trưởng của chi nhánh trong tương lai.
Trong khi đó, từ năm 2016 đến 2018, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ có
sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng đã cho thấy dấu hiệu giảm xuống. Bảng
1.1 thể hiện số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai
trong giai đoạn 2016 – 2018:
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019
TT
1
2
3
4

Tên chỉ tiêu
2016
2017
2018
5 tháng 2019
Tổng dư nợ cuối kỳ
13,141
14,938 16,411
17,893

Dư nợ bán lẻ cuối kỳ
3,423
4,928
6,341
6,893
Tổng huy động vốn cuối kỳ
15,209
17,365 17,093
18,122
Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ
9,488
10,688 10,308
11,265
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai
Cụ thể, dư nợ bán lẻ năm 2017 tăng trưởng gần 44% so với năm 2016, tuy

nhiên đến năm 2018 chỉ còn tăn trưởng hơn 28% so với năm 2017 và chỉ chiếm
38.6% tổng dư nợ của chi nhánh. Đến tháng 05/2019, dư nợ bán lẻ cũng chỉ tăng
thêm 8.7% so với đầu năm. Huy động vốn bản lẻ năm 2017 tăng 12.6% so với năm
2016, tuy nhiên đến năm 2018 giảm 3.5% với năm trước. Qua đó cho thấy hoạt


5

động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đã có dấu hiệu giảm xuống góp phần ảnh
hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn chi nhánh.
Do đó, việc nâng cao, phát triển dich
̣ vu ̣ mảng ngân hàng bán buôn là mô ̣t
vấ n đề cấp thiết mà BIDV – CN Đồ ng Nai cần quan tâm, chú tro ̣ng để duy tri,̀ nâng
cao hiê ̣u quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh trạnh gay gắt từ các ngân

hàng thương mại khác và hiệu quả khai thác từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đang có
dấu hiệu bị bão hịa và tăng trưởng chậm. Vì vậy, với nhiề u năm cơng tác ta ̣i BIDV
– CN Đồ ng Nai, tác giả tiến hành nghiên cứu và áp du ̣ng các giải pháp nhằm nâng
cao dich
̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng này.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tở ng quát
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn và đề xuấ t các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich
̣ vu ̣ bán bn góp phần đẩ y ma ̣nh hoa ̣t
đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai.
1.2.2. Mục tiêu cu ̣ thể
Mu ̣c tiêu cu ̣ thể của luâ ̣n văn bao gồm:
-

Phân tić h, đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng
BIDV – CN Đồ ng Nai.

-

Đề xuấ t giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng
BIDV – CN Đồ ng Nai.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Cơ sở lý thuyết về đă ̣c điể m của chấ t lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn
được xây dựng như thế nào?

-

Thực trạng chấ t lươ ̣ng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV – Chi nhánh
Đồ ng Nai giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?

-

Điểm mạnh, điể m yế u và nguyên nhân đố i với chấ t lươ ̣ng dich
̣ vụ của BIDV
– Chi nhánh Đồ ng Nai là gi?̀

-

BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai cần triển khai các giải pháp gì để nâng cao chấ t
lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn trong thời gian tới?


6

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đố i tươ ̣ng nghiên cứu: Chất lượng dich
̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV –

CN Đồ ng Nai.
Pha ̣m vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai trong giai đoa ̣n từ
năm 2016 đế n năm 2018.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đinh
̣ tiń h kế t hơ ̣p với phương pháp nghiên cứu đinh
̣

lươ ̣ng nhằ m phân tích làm rõ thực tra ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV –
CN Đồ ng Nai, trên cơ sở các nhóm yếu tố ảnh hưởng đế n chất lươ ̣ng dich
̣ vụ bán
buôn của ngân hàng này, xác định các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cu ̣
thể phương pháp nghiên cứu bao gồ m các bước như sau:
Thứ nhấ t, luâ ̣n văn sử dụng phương pháp tổ ng hơ ̣p, phân tić h, so sánh dữ liê ̣u
thứ cấ p đươ ̣c thu thâ ̣p từ kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai
để làm rõ thực trạng dich
̣ vu ̣ bán buôn trong thời gian qua.
Thứ hai, luâ ̣n văn sử dụng phương pháp phỏng vấ n chuyên gia là các cấ p
lãnh đạo, ban điề u hành của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai cũng như mô ̣t sớ
chun gia trong liñ h vực tài chính – ngân hàng nhằ m phân tích làm rõ điểm mạnh,
điểm yếu và từ đó đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn
của ngân hàng này.
Thứ ba, luâ ̣n văn thực hiê ̣n khảo sát ý kiế n các đa ̣i diê ̣n doanh nghiê ̣p là
khách hàng của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai kế t hơ ̣p với phương pháp thố ng
kê mô tả. Thông qua viê ̣c phản hồ i thông tin trong bảng câu hỏi khảo sát, khách
hàng sẽ đánh giá và cho ý kiế n về sự hài lòng đối với chấ t lươ ̣ng dich

̣ vu ̣ bán buôn
của ngân hàng.
Thứ tư, luâ ̣n văn thực hiện phân tích, tở ng hơ ̣p sớ liệu khảo sát thu thập đươ ̣c
thông qua các phương pháp định lươ ̣ng gồ m kiểm đinh
̣ hê ̣ số Cronbach’s Alpha,
phân tić h nhân tố khám phá EFA nhằ m khẳng định sự phù hợp của các yếu tố ảnh
hưởng đế n chất lươ ̣ng dịch vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai.


7

1.5.

Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn
Luâ ̣n văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán bn tại ngân hàng

BIDV – CN Đồng Nai góp phần hệ thớ ng hóa cơ sở lý thú t, tổng hơ ̣p cơ sở thực
nghiê ̣m từ các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dịch
vu ̣ bán buôn đố i với NHTM nói chung và ngân hàng BIDV – CN Đờ ng Nai nói
riêng. Bên ca ̣nh đó, tác giả phân tić h, đánh giá thực tra ̣ng, đề xuấ t các giải pháp
nhằ m đẩ y ma ̣nh, nâng cao chất lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN
Đồ ng Nai.
1.6.

Bố cục luận văn
Luâ ̣n văn bao gồm 05 phần chính là: Xác định vấn đề nghiên cứu; Cở sở lý

thuyết về dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại; Phương pháp nghiên cứu;
Phân tích thực trạng và Đề xuất giải pháp cu ̣, thể như sau:

Chương 1: Phần mở đầu. Chương này tâ ̣p trung đưa ra lý do cho ̣n đề tài
nghiên cứu dựa trên cơ sở thực tra ̣ng về dịch vụ bán buôn tại các NHTM cũng như
tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Bên ca ̣nh đó, tác giả tóm tắ t các mu ̣c tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, pha ̣m vi đối tươ ̣ng nghiên cứu và bố cu ̣c luâ ̣n
văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM. Luâ ̣n
văn sẽ hê ̣ thố ng hóa khung cơ sở lý thuyế t về dịch vụ bán bn và hệ thống hóa mơ
hình đo lường chất lượng dịch vụ bán buôn. Bên ca ̣nh đó, luâ ̣n văn tâ ̣p trung phân
tích cơ sở thực nghiê ̣m của các nghiên cứu trước đây về việc lựa chọn mơ hình phù
hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyế t và thực
nghiê ̣m từ các nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiê ̣n xây dựng mô hin
̀ h đánh giá
chất lượng dịch vụ bán buôn. Luâ ̣n văn sử dụng kết hợp các phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh, khảo sát, phỏng vấn sâu chuyên gia. Bên ca ̣nh đó, thực hiện
kiể m đinh
̣ hê ̣ số Cronbach’s alpha và phân tić h nhân tố khám phá EFA.
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của BIDV – CN Đồng
Nai. Sau khi thực hiê ̣n các phương pháp khảo sát, phỏng vấn chuyên gia, phân tích


8

nhân tố khám phá EFA, các kế t quả và kiể m đinh
̣ sẽ đươ ̣c trình bày và thảo luâ ̣n
nhằ m phân tích chi tiế t thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng
BIDV – CN Đồng Nai.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – CN
Đồng Nai. Sau khi tổ ng hơ ̣p kế t quả nghiên cứu và thảo luâ ̣n, tác giả sẽ đề xuấ t các
giải pháp nhằm đẩ y ma ̣nh chất lượng dịch vụ bán bn tại ngân hàng BIDV – CN

Đồng Nai.
Tóm tắt chương 1: Nêu lên lý do lựa cho ̣n đề tài nghiên cứu về viê ̣c phát
triển chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. Đồ ng thời,
luâ ̣n văn nêu tóm tắt các mu ̣c tiêu nghiên cứu, đố i tươ ̣ng, pha ̣m vi, phương pháp
nghiên cứu, ý nghiã khoa ho ̣c, thực tiễn và bố cục nghiên cứu.


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM
2.1.

Khung cơ sở lý thuyế t

2.1.1. Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại
2.1.1.1.

Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vụ

Mặc dù hiện nay người ta chấp nhận rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng
đối với chiến lược và kế hoạch của công ty, nhưng vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng
về chất lượng dịch vụ. Nhiều định nghĩa được đề xuất tập trung vào việc đáp ứng
nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng
dịch vụ đóng vai trị là một cơng cụ đo lường hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch
vụ khi xét đến sự phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của khách hàng. Creedon (1988)
cho biết mục tiêu của công ty là "đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, kỳ vọng của
khách hàng" và "cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi, kỳ vọng của khách hàng" là
nhận xét từ một nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực ngân hàng (Lewis, 1988). Ngoài
ra, một số định nghĩa đề cập đến sự so sánh của người tiêu dùng về sự mong đợi của

dịch vụ với nhận thức của họ về hiệu suất dịch vụ thực tế (Gronroos, 1982; Berry và
cộng sự, 1985; 1988). Thuật ngữ "kỳ vọng", như được sử dụng trong tài liệu về chất
lượng dịch vụ, khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của
người tiêu dùng. Trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là "dự đoán" của
khách hàng về những gì có thể xảy ra trong một giao dịch sắp xảy ra. Theo Oliver
(1981, trang 33): "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác suất do người tiêu
dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực nếu người tiêu
dùng tham gia vào một số hành vi'". Ngược lại, trong tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ
vọng được xem là mong muốn của người tiêu dùng và chúng sẽ bị ảnh hưởng bởi
kinh nghiệm trong quá khứ.
Có trường hợp nếu kỳ vọng lớn hơn so với kết quả nhận được, chất lượng
cảm nhận là chưa hài lịng. Điều đó khơng có nghĩa là dịch vụ có chất lượng thấp.
Nếu kỳ vọng lớn hơn kết quả, ví dụ như trong một nhà hàng đắt tiền, thì mặc dù
chất lượng cảm nhận có thể thấp, tiêu chuẩn dịch vụ thực tế, về mặt tuyệt đối vẫn sẽ
cao hơn trong một nhà hàng giá rẻ. Điều này xuất hiện sự nhầm lẫn trong các thảo


10

luận về chất lượng dịch vụ tốt hay xấu bằng cách sử dụng một kỳ vọng so với kết
quả. Oliver (1981, trang 27) định nghĩa sự hài lòng là "trạng thái tâm lý xảy ra khi
cảm xúc đến từ những kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó về trải nghiệm
tiêu dùng". Hầu như tất cả các định nghĩa về sự hài lòng liên quan đến một giao
dịch cụ thể, trong khi thái độ đối với sản phẩm là một đặc tính lâu dài hơn nhiều và
ít được định hướng theo tình huống.
2.1.1.2.

Cơ sở lý thuyế t về di ̣ch vụ bán buôn của NHTM

Ngân hàng bán buôn là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng lớn (công ty) hoặc giao dịch với những khoản tiền lớn (tiền gửi lên
tới hàng trăm ngàn và cho vay tới hàng triệu đô la hoặc bảng Anh). Thuật ngữ bán
bn cịn chỉ cả những giao dịch giữa các ngân hàng thực hiện qua thị trường liên
ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng – có thể hiểu là bán buôn “thật sự” trong ngôn
ngữ thương mại.
Dịch vụ NHBB có những đặc điểm sau:
Các khoản tín dụng có giá trị lớn. Để xác đinh
̣ mơ ̣t khoản tín du ̣ng có giá tri ̣
lớn có thể phân biệt qua phương pháp thống kê những khách hàng vay vốn lớn tại
một ngân hàng, hoặc có thể phân biệt giá trị tín dụng lớn hay nhỏ qua phân cấp phê
du ̣t giá trị tín dụng. Có quan điểm cho rằng nên lấy vốn tự có để so sánh, nếu
khoản tín dụng chiếm tỷ lệ từ 5% vốn tự có trở lên, thì khoản tín dụng đó được coi
là bán buôn.
Với đặc điểm khách hàng là các tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt động trên
nhiều lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu rất lớn, giá trị giao dịch cao. Do đó, mảng
NHBB thường đươ ̣c xem là chiế c van quan tro ̣ng giúp cho ban điề u hành của mỗi
ngân hàng có thể điề u tiế t nhằ m đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu chung của tổ chức. Ví du ̣, trong
trường hơ ̣p ngân hàng đang cầ n đẩ y ma ̣nh dư nơ ̣ thì mô ̣t chiń h sách giảm laĩ suấ t
cho vay hoă ̣c nới lỏng điề u kiê ̣n ràng buô ̣c khoản vay đố i với nhóm khách hàng
NHBB có thể giải ngân đươ ̣c mô ̣t khoản có giá tri ̣ rấ t lớn trong mô ̣t khoảng thời
gian ngắ n; hoă ̣c thâ ̣m chí khi ngân hàng thiế u hu ̣t nguồ n vố n huy đô ̣ng đầ u vào thì
viê ̣c tăng laĩ suấ t huy đô ̣ng vố n cho khách hàng bán buôn cũng nhanh chóng thu hút


11

các khoản tiề n gửi khổ ng lồ đế n từ các khách hàng doanh nghiê ̣p lớn vố n nha ̣y cảm
với mức chênh lê ̣ch laĩ suấ t rấ t thấ p giữa các ngân hàng. Trong khi đó, kế t quả thu
đươ ̣c khi áp du ̣ng các chiń h sách tương tự như vâ ̣y đố i với nhóm khách hàng bán lẻ
sẽ mấ t nhiề u thời gian và chi phí hơn rấ t nhiề u.

Các dịch vụ NHBB có quy trình thực hiện thường phức tạp và mất nhiều thời
gian. Vì vậy, địi hỏi sự an toàn cũng như thận trọng trong các giao dịch. Đố i với
mô ̣t khoản vay cá nhân hoăc của mô ̣t doanh nghiê ̣p nhỏ thì quy trình thẩm định và
cho vay khá đơn giản và nhanh chóng chỉ mấ t khoảng vài ngày. Tuy nhiên, đố i với
các khoản vay lớn dành cho khách hàng doanh nghiê ̣p thì quy trình thủ tu ̣c rấ t phức
ta ̣p, trải qua nhiề u giai đoạn và nhiều phòng ban nghiê ̣p vụ khác nhau tham gia phân
tích, đánh giá, xét duyê ̣t. Thời gian để hoàn tấ t mô ̣t giao dich
̣ cho khách hàng có thể
lên đế n nhiề u tháng.
Thu nhập do khách hàng doanh nghiê ̣p mang lại rất lớn. Với một tỷ trọng
khách hàng it́ nhưng có thể mang lại thu nhập khá lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy,
rủi ro trong kinh doanh NHBB rất cao khi các khách hàng từ bỏ ngân hàng này để
đến với một ngân hàng khác có điều kiện tốt hơn.
Chi phí hoạt động trung bình thấp. Dịch vụ NHBB thường khơng địi hỏi
phải trang bị nhiều về mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực vì số lượng khách
hàng ít hơn nhiều so với NHBL.
2.1.1.3.

Khái niệm về chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn của NHTM

Theo các học giả Anh (David Cox, Shelagh Hefernan), Mỹ (George H.
Hempel, Linda Allen) thì vào cuối thập kỷ 60 của thế kỷ 20 ở Anh, với sự phát triển
của các thị trường vốn bán buôn, các ngân hàng đã bắt đầu tham gia vào các thị
trường này và thực hiện các khoản cho vay với số tiền đã đi vay được, mang lại sự
phát triển của nghiệp vụ NHBB. Dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán buôn của NHTM hướng
đế n phân khúc khách hàng là các tổ chức kinh tế như doanh nghiê ̣p lớn, doanh
nghiê ̣p vừa và nhỏ chứ không phải hướng đến phân khúc khách hàng hô ̣ gia đin
̀ h,
hô ̣ kinh doanh cá thể và các cá nhân. Dựa trên khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich

̣ vu ̣ nói
chung, khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn của NHTM có thể đươ ̣c phát biể u


12

là: “Chấ t lươ ̣ng hoạt động bao gồm các ́u tố vơ hình, giải qút các mối quan hệ,
giao dịch giữa NHTM và khách hàng là các tổ chức kinh tế , doanh nghiê ̣p”. Chất
lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và chính yếu giúp cho các ngân hàng thương
mại có thể thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của các khách hàng cũ.
2.1.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM

Nhiều nghiên cứu trước đây đã tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ NHBB, điể n hiǹ h trong số đó là Parasuraman và cộng sự (1988,
1991) đã xem xét cơ sở để nghiên cứu mở rộng và phát triển. Theo đó, chất lượng
dịch vụ bán bn của các NHTM bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bao gồm: cơ sở vật
chất, độ tin cậy và uy tín, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng và sự đa dạng trong loại
sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các yếu tố sự hiện đại của văn phòng, sự hiện đại của thiết bị và khơng khí
làm việc chun nghiệp của nhân viên góp phần củng cố niềm tin của khách hàng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất rộng rãi và hiện đại cũng ảnh hưởng đáng kể đến khả
năng tiếp cận ngân hàng của khách hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng, khách hàng
quyết định sử dụng các sản phẩm và dịch vụ dựa trên niềm tin của họ vào sự đảm
bảo của ngân hàng rằng ngân hàng có thể thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết của
mình. Do đó, hình ảnh của một ngân hàng với công chúng trở nên rất quan trọng.
Thực tế cho thấy các ngân hàng có uy tín, tạo ra hình ảnh đẹp với cơng chúng, dễ
dàng tiếp cận khách hàng hơn và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của

họ. Đặc biệt, một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ra hình ảnh của một ngân
hàng ở nơi cơng cộng là cơ sở vâ ̣t chấ t.
Về uy tín và độ tin cậy, đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng
nhất giúp các NHTM có thể củng cố, duy trì lịng trung thành của khách hàng hiện
tại cũng như tiếp cận khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, việc tăng thị phần, mở
rộng mạng lưới hoạt động, tăng thu nhập phụ thuộc rất lớn vào uy tín của các ngân
hàng thương mại.
Sự thuận tiện hoặc tiếp cận với khách hàng cũng sẽ giúp ngân hàng có nhiều
cơ hội hơn để giành thị phần cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thâm nhập sâu


13

hơn vào các thị trường. Trước đây, các ngân hàng thương mại liên tục mở rộng
phạm vi và hoạt động thông qua một mạng lưới rộng khắp các chi nhánh và văn
phòng giao dịch để tiếp cận từng khu dân cư nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho
khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển mới,
việc mở rộng quy mô và mạng lưới các chi nhánh và văn phịng giao dịch khơng
cịn là lựa chọn hàng đầu của các ngân hàng thương mại mà thay vào đó là kênh tiếp
cận khách hàng hiện đại nhiều hơn nhưng không kém phần hiệu quả và tiết kiệm chi
phí như hệ thống giao dịch trực tuyến, hệ thống tư vấn qua điện thoại, giao dịch
điện tử qua thẻ, máy POS, v.v ... đã dần thay đổi phương thức giao dịch của các
ngân hàng thương mại tạo sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng.
Năng lực đáp ứng khách hàng thể hiê ̣n qua khả năng NHTM có khả năng và
kịp thời tiế p nhâ ̣n, phu ̣c vu ̣ và thỏa mañ các nhu cầ u đa da ̣ng của khách hàng mô ̣t
cách trọn ve ̣n nhất có thể . Với sự phát triể n nhanh chóng của nề n kinh tế thì kéo
theo nhu cầ u giao dich
̣ của khách hàng cũng tăng lên đáng kể như số lươ ̣ng giao
dịch tăng lên, giá trị giao dịch lớn, có đô ̣ phức ta ̣p cao, hình thức thanh toán đa
da ̣ng, đa phương thức như thanh toán quốc tế, thanh toán thuế , hải quan thơng qua

hệ thống thanh tốn trực tún. Do đó, ngân hàng cầ n phải chú tro ̣ng hoàn thiê ̣n và
nâng cao khả năng đáp ứng và giải quyế t các nhu cầ u giao dich
̣ này của khách hàng
mới có thể nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ trong bố i cảnh mới.
Các ngân hàng thương mại có một đặc điểm độc đáo là các sản phẩm và dịch
vụ hiếm khi khác nhau quá nhiều, vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ khơng chỉ bởi
các sản phẩm cơ bản. Một ngân hàng được coi là có mức độ đa dạng sản phẩm và
dịch vụ cao thường có nguồn thu nhập đa dạng bao gồm thu nhập lãi (cho vay và
tiền gửi truyền thống) và các nguồn thu nhập ngồi lãi như phí dịch vụ, và hoa hồng
như phí bảo lãnh, thư bảo lãnh tín dụng, phí thu, phí thanh tốn, phí chuyển tiền, phí
dịch vụ thanh tốn.
Ngồi ra, các nghiên cứu gần đây đã phát triển và giải quyết một số yếu tố
mới quan trọng góp phần củng cố và cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn của các
ngân hàng thương mại, bao gồm cả chất lượng nguồn nhân lực và nền tảng khoa


14

học và công nghệ hiện đại. Thật vậy, ngân hàng thương mại là một hệ thống được
vận hành bởi hai yếu tố cơ bản: hệ thống con người và công nghệ thơng tin. Trong
đó, con người đóng vai trị chính trong quản lý, điều hành cũng như vận hành hệ
thống và dịch vụ khách hàng trực tiếp. Một đội ngũ quản lý chun nghiệp, cùng
với các nhân viên có trình độ cao với đạo đức nghề nghiệp, là một yếu tố quan trọng
góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, với sự phát triển
nhanh chóng của khoa học và công nghệ trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0,
các ngân hàng thương mại phải nhanh chóng bắt kịp và đổi mới để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, thông qua đầu tư cải thiện hệ thống lõi để tăng
cường bảo mật và hiệu quả trong xử lý giao dịch khách hàng và quản lý thông tin
dữ liệu; phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, ngân hàng di động, ví điện tử để
tăng cường kết nối với khách hàng và cộng đồng xã hội một cách nhanh chóng, hiệu

quả và an tồn.
2.1.2. Các nghiên cứu có liên quan về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ bán buôn NHTM
2.1.2.1.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây

Trong hai thập kỷ qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu đã đóng góp vào việc
đo lường chất lượng dịch vụ, với sự phát triển của các phương pháp và việc tạo ra
các công cụ cho các loại hình dịch vụ (Bahia và Nantel, 2000; Gro ronroos, 1990).
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cũng được thúc đẩy bởi sự quan tâm trong
việc cải thiện chấ t lươ ̣ng trong các ngành dịch vụ (Palmer và Cole, 1995). Thước đo
chung nhất được sử dụng rộng rãi về chất lượng dịch vụ là “SERVQUAL”, được
phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Trong ngành ngân hàng,
“SERVQUAL” đã được sử dụng trong cả hai phiên bản gốc và được điều chỉnh bởi
nhiều ngân hàng khác nhau (Bahia và Nantel, 2000). Một phân tích tở ng hơ ̣p các tài
liệu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng cho thấy khoảng cách về địa lý và
văn hóa. Đầu tiên, phần lớn các cuộc điều tra tập trung vào bán lẻ hơn là khách
hàng doanh nghiệp. Thứ hai, hầu hết các nghiên cứu đã được tiến hành tại các quốc
gia phát triển hoặc các quốc gia phương Tây hơn là các nước đang phát triển
(Herbig và Genestre, 1996). Một số nhà bình luận (Firoz và Maghrabi, 1994;