Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh tiên sơn, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ THẮM

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ THẮM
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Thị Tú

Hà Nội, Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Em cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, tháng 12 năm 2020
Tác giả luận văn
(Kí và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Thắm


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giáo
Trƣờng Đại học Thƣơng Mại đã trang bị cho em những kiến thức quý báu trong
suốt thời gian học tập tại nhà trƣờng. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS.
Nguyễn Thị Tú, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, đƣa ra
những đánh giá xác đáng giúp em hoàn thành luận văn này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh đã
tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ em trong việc khảo sát tìm kiếm các nguồn
thơng tin q báu cho việc hồn thành luận văn.
Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân đã động viên, khích lệ
em cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng, nhƣng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, em mong nhận đƣợc sự đóng góp của Quý Thầy, Cô giáo và đồng
nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 12 năm 2020
Tác giả luận văn
(Kí và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Thắm


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan......................................................... 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................ 6
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 6
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 7
6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 12
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................... 13
1.1. Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng
thƣơng mại ............................................................................................................... 13
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại và các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................ 13
1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng thƣơng mại ........................................................................................................ 17
1.2. Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM ........... 24
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ................. 24
1.2.2. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 27
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................ 33
1.2.4. Vai trò, sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng


iv

doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ............................................................. 36
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................ 38
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 38
1.3.2. Các yếu tố bên trong ....................................................................................... 41
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại một số chi
nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta và bài học đối với Ngân hàng Thƣơng
mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn ............................. 43

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại một số chi
nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta ....................................................................... 43
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn ............................................................................... 46
CHƢƠNG 2: ............................................................................................................ 48
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH ................................................... 48
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên
Sơn, tỉnh Bắc Ninh .................................................................................................. 48
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 48
2.1.2. Mơ hình tổ chức quản lý ................................................................................. 48
2.1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh ................................................................................. 51
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc
Ninh .......................................................................................................................... 57
2.2.1. Các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh........................................... 57
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .. 60


v

2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc
Ninh .......................................................................................................................... 70
2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân ..................................................................... 70
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 72

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH........... 75
3.1. Mục tiêu, định hƣớng và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi
nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 75
3.1.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh .......................................................... 75
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh
Bắc Ninh ................................................................................................................... 79
3.2.1. Hoàn thiện về sự đồng cảm ............................................................................. 79
3.2.2. Hoàn thiện về năng lực phục vụ ...................................................................... 85
3.2.3. Hoàn thiện về khả năng đáp ứng ..................................................................... 91
3.2.4. Hồn thiện về phƣơng tiện hữu hình ............................................................... 96
3.2.5. Hồn thiện về sự đồng cảm ............................................................................. 98
3.3. Một số kiến nghị với các bộ ngành liên quan .............................................. 100
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc .......................................................................... 100
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ........................................................ 101
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ........................... 102
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Vietinbank Tiên Sơn .................................. 52

Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của Vietinbank Tiên Sơn ..................................... 54
Bảng 2.3. Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của Vietinbank Tiên Sơn ................................. 55
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Vietinbank Tiên Sơn ............... 56
Bảng 2.5. Đặc điểm dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn .................... 57
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ................................. 60
dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ..................................................... 60
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ........................... 62
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 62
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ............................ 64
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 64
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ................................... 66
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 66
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình ............................ 67
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn ............................................... 67
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn .................................................................. 69


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách CLDV ............................................................................ 27
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL ......................................................................................... 30
Hình 1.3. Mơ hình CLDV của Gronroos, 1984 ................................................................... 32
Hình 1.4. Mơ hình đánh giá CLDV cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thƣơng mại ........................................................................................................................... 33
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Vietinbank Tiên Sơn............................................................. 49

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

2

CN

Cá nhân

3

CBNV

Cán bộ nhân viên

4

DN

Doanh nghiệp

5

KH

Khách hàng

6

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

7

NCC

Nhà cung cấp

8

NH

Ngân hàng

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

SP

Sản phẩm

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

12

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với “tiến trình hội nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các doanh
nghiệp Việt Nam không chỉ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh
nghiệp trong nƣớc mà cịn đến từ các doanh nghiệp nƣớc ngồi. Chính vì vậy, xây

dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến thoả mãn sự hài lòng của khách hàng trở
thành chiến lƣợc hàng đầu của doanh nghiệp. Khơng nằm ngồi xu hƣớng trên, các
ngân hàng cũng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm
lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để thu hút
khách hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề
mà các ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình. Chìa khóa của sự
thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Trong các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu
và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng.
Tín dụng là hoạt động tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều
rủi ro.
Khách hàng doanh nghiệp là đối tƣợng khách hàng chủ yếu của Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Dƣới sự chỉ
đạo của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc
Ninh cũng đã chú trọng phát triển các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và
đạt đƣợc những thành tựu nhất định nhƣ số lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp và lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
của chi nhánh tăng mạnh qua các năm. Tuy nhiên, đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt
của các NHTM khác trên cùng địa bàn, thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng rất dễ bắt
chƣớc nên không thể tạo ra lợi thế bền vững, Vietinbank Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
cần liên tục đổi mới để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp của” mình.


2

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh” để làm luận văn
thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
* Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại
Trần Thị Thanh Huyền (2014), Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách “hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi
nhánh thành phố Phủ Lý, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Tác giả
đã hệ thống hóa những lý luận chung về cho vay KHDN vừa và nhỏ và CLDV cho
vay KHDN vừa và nhỏ tại NHTM nói chung nhƣ khái niệm CLDV cho vay KHDN
vừa và nhỏ, các tiêu chí đo lƣờng CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ dƣới góc độ
ngân hàng cho vay, các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ.
Trên cơ sở đó, luận văn đi sâu phân tích thực trạng cho vay KHDN vừa và nhỏ tại
Agribank Phủ Lý trong giai đoạn 2011-2013, rút ra những hạn chế và nguyên nhân
của hạn chế về CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ của chi nhánh. Từ đó, luận văn
đã đƣa ra một số giải pháp nâng cao CLDV cho vay KHDN vừa và nhỏ của
Agribank Phủ Lý trong thời gian tới.
Nguyễn Thuỳ Linh (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Sông Công, Luận
văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và
thực tiễn về chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Sông Công dựa
trên hệ thống các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, chất
lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Từ cơ sở lý luận, luận văn đã áp dụng
thực tiễn tại Vietinbank Sông Công, từ đó chỉ ra đƣợc những hạn chế và nguyên
nhân trong chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhƣ hạn
chế về nhân sự, hạn chế về quy trình, hạn chế về hoạt động marketing,…. Đây là cơ
sở quan trọng để tác giả đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Sông Công.


3

Lƣơng Hà Trang (2019), Chất lƣợng cho vay KHDN tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sỹ.
Tƣơng tự nhƣ cơng trình nghiên cứu của Nguyễn Thuỳ Linh (2018), tác giả cũng
nghiên cứu chất lƣợng cho vay KHDN thông qua hệ thống các chỉ tiêu. Tuy nhiên,
điểm mới của đề tài là tác giả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN thơng
qua sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHDN. Từ đó, các giải
pháp đƣợc đề xuất hồn thiện và chặt chẽ hơn.
Phạm Đức Khiêm (2020), Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Trong nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các
lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự thỏa
mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mơ hình thàng đo chất lƣợng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Quang Minh dựa trên mơ hình
SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Đồng cảm với 28 biến quan sát đƣợc tuỳ chỉnh theo thực tiễn hoạt động
của chi nhánh. Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Quang Minh thông qua các chỉ tiêu nhƣ
tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ quá hạn, thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Từ đó, tác giả đã đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của Vietinbank Quang Minh trong tƣơng lai.
Lƣơng Đình Nam (2020), Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Tƣơng tự nhƣ cơng trình nghiên cứu của Phạm Đức
Khiêm (2020), Lƣơng Đình Nam (2020) đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay
bán lẻ của ngân hàng và mối quan hệ của chúng với sự hài lịng của khách hàng. Mơ
hình đƣợc sử dụng dựa trên mơ hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện
hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát. Sau
khi khảo sát 234 khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu khí tồn cầu chi nhánh Thăng Long từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 8 năm 2020 cho ra kết quả

4

trong 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên
hệ đáng kể với sự hài lịng của khách hàng đó là Phƣơng tiện hữu hình và Tin cậy.
* Những nghiên cứu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh
Tiên Sơn Tỉnh Bắc Ninh
Nguyễn Khắc Hậu (2017), Sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên
Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Mơ hình đƣợc sử dụng
trong nghiên cứu đƣợc phát triển từ mơ hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phƣơng tiện
hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm
37 biến quan sát. Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn từ tháng 7 năm
2017 đến tháng 9 năm 2017 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lƣợng thì
có 3 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở
mức 1% đến 5%. 3 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp
ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hƣởng yếu nhất. Các thành
phần chất lƣợng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của
khách hàng.
Nguyễn Hồi Thu (2018), Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại Học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã phân tích và làm rõ thêm các
vấn đề lý luận về các nội dung chất lƣợng tín dụng và nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Trên cơ sở đó, phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng và hoạt động
nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt
Nam-Chi nhánh Tiên Sơn (Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn). Chỉ ra các kết quả đạt
đƣợc trong quá trình thực hiện mục tiêu này đặc biệt, qua q trình phân tích đánh
giá thực trạng hoạt động tín dụng tại làm rõ các hạn chế, những tồn tại trong quá

trình thực hiện mục tiêu nâng cao chất lƣợng tín dụng để từ đó nghiên cứu tìm kiếm
các giải pháp giải quyết những tồn tại, hạn chế nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu


5

nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn. Từ kết quả đánh
giá thực trạng, xem xét nguyên nhân, mục tiêu và định hƣớng phát triển của
Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn trong những năm tới, luận văn đã đề xuất các giải
pháp then chốt cần đƣợc ƣu tiên triển khai gồm 03 nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp
phịng ngừa (gồm 4 giải pháp chính); Nhóm giải pháp xử lý (gồm 2 giải pháp);
Nhóm giải pháp khác (gồm 3 giải pháp) với mong muốn việc thực hiện đầy đủ các
nhóm giải pháp này sẽ mang lại cho Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn một diện mạo
mới hơn nữa, bền vững hơn nữa, an toàn và hiệu quả hơn nữa trong q trình thực
hiện và triển khai nghiệp vụ tín dụng ngân hàng.
Ngô Đức Cƣờng (2020), Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân
hàng. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích, đánh giá chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên
Sơn và chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quy trình cung cấp
dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, ….Từ đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Tiên Sơn.
Tóm lại, hầu hết các cơng trình đã đề cập và giải quyết nhiều các vấn đề liên
quan và đã tạo nền tảng về phƣơng pháp nghiên cứu cho đề tài chất lƣợng dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh nhƣ khái niệm, các tiêu chí đánh giá, mơ hình
đo lƣờng và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp,… Song thực tế chƣa có cơng trình nào nghiên cứu về chất lƣợng dịch

vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2017-2019. Chính vì thế, việc
nghiên cứu đề tài Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh là địi hỏi cấp thiết, thể hiện
tính mới và khơng trùng với các cơng trình đã cơng bố.


6

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất đƣợc một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn,
tỉnh Bắc Ninh, từ đó tìm ra những ƣu điểm và hạn chế; đồng thời xác định đƣợc
nguyên nhân của thực trạng.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn,

tỉnh Bắc Ninh.
* Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Thông thƣờng, chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp đƣợc xem xét dƣới ba góc độ: ngân hàng cho vay, khách hàng và nền kinh
tế. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp dƣới góc độ khách hàng. Trong đó
tập trung nghiên cứu mơ hình, các chỉ tiêu và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thƣơng mại.


7

+ Về không gian: Việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp đƣợc tiến hành tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
+ Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong
giai đoạn 2017-2019, dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 01/09/2020 đến 31/10/2020,
đề xuất giải pháp đến năm 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập dữ liệu thứ cấp
Các vấn đề lý luận của đề tài đƣợc thu thập, kế thừa từ sách, giáo trình, luận
văn thạc sỹ đã đƣợc công bố.
Những dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ cho vay tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
đƣợc thu thập từ website và các báo cáo của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam 2017-2019.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu bổ

sung cho các nhận định, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
. Phƣơng pháp điều tra đƣợc thực hiện theo thiết kế nhƣ sau:
+ Thời điểm điều tra: Tháng 10/2020.
+ Đối tƣợng đều tra: Điều tra các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch
vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn,
tỉnh Bắc Ninh.
+ Quy mô mẫu điều tra:
Để chọn kích thƣớc mẫu nghiên cứu phù hợp, theo nhà nghiên cứu Hair và
các cộng sự (1998), đối với phân tích nhân khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥
5*x (x: tổng số biến quan sát). Theo quan điểm của Bollen (1998) để phân tích nhân


8

tố khám phá số lƣợng mẫu tối thiểu là gấp năm lần số quan sát theo công thức n =
5*m.
Phiếu điều tra các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh đề
cập đến các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ cho vay với số quan sát đƣợc đƣa vào là 36
quan sát (tƣơng ứng với 36 câu hỏi khảo sát), do đó kích cỡ mẫu tối thiểu: n = 5*36
= 180. Để dự phịng những trƣờng hợp mẫu khơng hợp lệ, sai quy cách, sai đối
tƣợng thì số lƣợng bảng câu hỏi giấy đƣợc phát ra là 270 phiếu. (mẫu phiếu trình
bày tại phụ lục 01).
Tác giả sử dụng thàng đo Likert là thàng đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến
nhất trong nghiên cứu định lƣợng. Thàng đo Likert đƣợc phát triển và giới thiệu bởi
Rennis Likert vào năm 1932. Thàng đo này đƣợc ứng dụng rộng rãi trong thống kê
kinh tế. Theo đó mỗi câu hỏi có 5 phƣơng án trả lời, các đối tƣợng đƣợc khảo sát sẽ
lựa chọn ô điểm đánh giá tƣơng ứng.
Thời gian điều tra: phiếu đƣợc phát trong vòng 02 tháng từ 01/9/2020 đến
31/10/2020.

Việc phát và thu phiếu đƣợc tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp và gửi qua
email.
Kết quả điều tra: số lƣợng phiếu thu về 250 (Tỷ lệ phiếu thu về đủ điều kiện
phân tích 92,6%).
Tổng số KHDN đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh hiện nay là 386 khách
hàng. Tỷ lệ khảo sát là 64,8%, do đó mẫu điều tra có thể đại diện cho tổng thể
khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Tiên Sơn.


9

Bảng 2.6: Mơ tả mẫu nghiên cứu là KHDN
Tiêu chí
1. Loại hình doanh nghiệp
CTCP
Cơng ty TNHH
Doanh nghiệp tƣ nhân
2. Thời gian hoạt động
<1 năm
>1 năm đến 3 năm
>3 năm đến 5 năm
>5 năm đến 10 năm
>10 năm
3. Quy mô vốn của doanh nghiệp
<2 tỷ đồng
>2 tỷ đồng đến 5 tỷ đồng
>5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng
>10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng
4. Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp
<50 triệu đồng

> 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng
>100 triệu đồng đến 500 triệu đồng
>500 triệu đồng đến 1 tỷ đồng
>1 tỷ đồng
5. Số lần sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank
Tiên Sơn
Mới lần đầu
Nhiều hơn 1 lần
Thƣờng xuyên
6. Mục đích sử dụng vốn tín dụng
Đầu tƣ dự án
Kinh doanh
Mục đích khác

Số lƣợng
phiếu
250
67
137
46
250
10
20
33
67
120
250
27
13
203

7
250
83
27
137
3
0

Tỷ lệ
(%)
100
26,8
54,8
18,4
100
4,0
8,0
13,2
26,8
48,0
100
10,8
5,2
81,2
2,8
100
33,2
10,8
54,8
1,2

0

250

100

40
16,0
87
34,8
123
49,2
250
100
93
37,2
60
24,0
97
38,8
(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Loại hình doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát KHDN thì có 67 CTCP
(chiếm 26,8%), 137 công ty TNHH (chiếm 54,8%), 46 doanh nghiệp tƣ “nhân
(chiếm 18,4%). Số liệu này là hợp lý vì: Loại hình doanh nghiệp CTCP và cơng ty
TNHH là những loại hình doanh nghiệp phổ biến nhất trên địa bàn TP Hà Nội. Loại
hình doanh nghiệp tƣ nhân trên địa bàn TP Hà Nội chiếm tỷ lệ ít hơn so với loại


10

hình CTCP và cơng ty TNHH, chủ yếu tập trung ở khu vực ngoại thành - khu vực
này cách khá xa trụ sở của chi nhánh nên việc tiếp cận các loại hình doanh nghiệp
này cịn khiêm tốn.
Thời gian hoạt động của doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng
doanh nghiệp thì có 10 doanh nghiệp có thời gian hoạt động nhỏ hơn 1 năm (chiếm
4%), 20 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 1 đến 3 năm (chiếm 8%), 33 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 3 năm đến 5 năm (chiếm 13,2%), 67 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 5 năm đến 10 năm (chiếm 26,8%), 120 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động trên 10 năm (chiếm 48%). Điều này cho thấy các
khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng chủ yếu có thời gian hoạt động trên 5 năm.
Quy mô vốn của doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh
nghiệp thì có 27 doanh nghiệp có vốn nhỏ hơn 2 tỷ đồng (chiếm 10,8%), 13 doanh
nghiệp có vốn từ 2 đến 5 tỷ đồng (chiếm 5,2%), 203 doanh nghiệp có vốn trên 5 tỷ
đồng đến 10 tỷ đồng (chiếm 81,2%), 7 doanh nghiệp có vốn trên 10 tỷ đồng đến 50
tỷ đồng (chiếm 2,8%).
Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng
doanh nghiệp thì có 83 doanh nghiệp có thu nhập nhỏ hơn 50 triệu đồng (chiếm
33,2%), 27 doanh nghiệp có thu nhập từ 50 đến 100 triệu đồng (chiếm 10,8%), 137
doanh nghiệp có thu nhập trên 100 đến 500 triệu đồng (chiếm 54,8%), 3 doanh
nghiệp có thu nhập từ trên 500 triệu đến 1 tỷ đồng (chiếm 1,2%). Phần lớn khách
hàng của ngân hàng có thu nhập ổn định từ 100 đến 500 triệu đồng.
Tần suất giao dịch với ngân hàng: Trong 250 mẫu khảo sát khách hàng doanh
nghiệp thì có 40 khách hàng mới giao dịch lần đầu với ngân hàng (chiếm 16%), 87
khách hàng có hơn 1 lần giao dịch với ngân hàng (chiếm 34,8%), 123 khách hàng
thƣờng xuyên giao dịch với khách hàng (49,2%).
Mục đích giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp: Trong 250 mẫu
khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 93 khách hàng xin vay với mục đích đầu
tƣ dự án (chiếm 37,2%), 60 khách hàng xin vay với mục đích kinh doanh (chiếm
24%), và 97 khách hàng xin vay với mục đích khác (chiếm 38,8%).

11

- Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia: Tác giả tiến hành phỏng vấn cán bộ
Phòng Kinh doanh phát triển thị trƣờng bao gồm: Trƣởng Phịng kinh doanh, Phó
phịng kinh doanh và 05 chuyên viên Phòng kinh doanh.
Nội dung phỏng vấn bao gồm những câu hỏi sau:
+ Theo Anh/Chị, chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
hiện nay nhƣ thế nào?
+ Đâu là điểm mạnh nhất/ điểm yếu nhất trong chất lƣợng dịch vụ cho vay
KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn?
+ Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN
tại Vietinbank Tiên Sơn là gì?
+ Theo Anh/Chị có những giải pháp nào để khắc phục những hạn chế và
nguyên nhân trong chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn?
Những dữ liệu thu đƣợc dùng để minh họa cho các phân tích, nhận định về
thực trạng và đề xuất khoa học trong luận văn.
* Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Phƣơng pháp thống kê: Đề tài dùng phƣơng pháp này để thống kê các ý kiến
đánh giá về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
Phƣơng pháp so sánh: Đề tài dùng phƣơng pháp này để so sánh số liệu phản
ánh tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh giữa các năm để rút ra
nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế.
Phƣơng pháp tổng hợp: Đề tài dùng phƣơng pháp này để tổng hợp các dữ liệu
về lý luận và thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN của Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh (phiếu điều tra, ý kiến
đánh giá theo từng chỉ tiêu).

Phƣơng pháp phân tích: Đề tài dùng phƣơng pháp này để phân tích các bảng
số liệu, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN của Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh; từ đó


12

nhìn nhận những ƣu điểm và hạn chế về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN của
Ngân hàng này.
Phƣơng pháp xử lý bằng phần mềm Excel: Sau khi tiến hành cho điểm, sử
dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ cho
vay KHDN của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn,
tỉnh Bắc Ninh” (chƣơng 2 của đề tài).
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài mở đầu và kết luận, Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc
Ninh.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh
Bắc Ninh.


13

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng
thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại “đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,
ngƣợc lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế
thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hồn thiện và trở thành những định chế
tài chính không thể thiếu đƣợc.
Theo Tô Kim Ngọc (2008): NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục
đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu [5,
trang 18]
Theo khoản 1,2 và 3 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã xác
định:
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận. [12]


14

Nhƣ vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đề tài sử dụng khái niệm

NHTM nhƣ sau: NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận
thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu.
1.1.1.2. Các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng thương mại
* Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn
huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh
doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả
năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng
gia tăng phù hợp với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy,
nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân
hàng.
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các
cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài
khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao
gồm các loại hình: Tiền gửi thanh tốn; Tiền gửi khơng kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn;
Tiền gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
Đây là nguồn vốn mà NHTM có đƣợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá
nhƣ kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tƣợng mua
có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn
rỗi hay phần thu nhập tạm thời chƣa sử dụng đến để mua thì đây cịn là một kênh
đầu tƣ trực tiếp. Với cách huy động vốn này, ngân hàng có khả năng đáp ứng một
khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng chủ động sử dụng.
* Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu
nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và
phát triển, ngƣợc lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển

15

mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ
tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại,
phƣơng thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng.
NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia
thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay KHDN.
- Cho vay trung và dài hạn
Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất,
cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho
nên cho vay trung và dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho th tài
chính.
* Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ thanh tốn đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhƣng chƣa có sự quan tâm đúng mức. Các phƣơng tiện thanh tốn thơng dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh tốn
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nƣớc… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng đƣợc mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Wester Union, Money Gram…
* Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng

phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,