Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Lời mở đầu
Cuộc cách mạng chất lợng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động
mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi ngời. Đặc
biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lợng sẽ
càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lợng. Để có thể tồn
tại, đứng vững trên thị trờng thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí để
giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ
cuả mình. Làm đợc điều đó thì công tác quản lý chất lợng phải luôn đợc đặt lên hàng
đầu và quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất lợng
và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng khác nhau: ISO 9000,
TQM để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nh -
ng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm
chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ những
đặc điểm và tính u việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập lần này
là:
Chất lợng dịch vụ tín dụng và triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất
lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các cô
chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn
thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn
chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận đợc sự
đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài viết
đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
1
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phần I. Tổng quan về Sở giao dịch
NHNO& PTNT Việt Nam

I. Giới thiệu chung.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
- Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ( gọi tắt là Sở giao dịch) đợc thành lập ngày
13/5/1999 theo quyết định số 232/QĐ/HĐQT 02. Tên giao dịch nớc ngoài:
Banking operations center Viet Nam Bank For
Agriculture and Rural Development.
- Sở giao dịch là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân
cấp của NHNo & PTNT Việt Nam.
- Trụ sở chính đặt tại Số 2 Láng Hạ - Ba Đình Hà Nội.
2. Chức năng nhiệm vụ.
2.1. Chức năng:
Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt
Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 của
Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức
năng và nhiệm vụ sau:
2.1. Chức năng.
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông
nghiệp.
- Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của NHNo & PTNT VN.
- Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ:
- Quản lý nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Đầu mối thanh toán quốc tế, quan lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các đơn vị thành
viên.
- Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn
- Thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
- Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh, kiều
hối .
- Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.

Trịnh Thị Huệ QTCL K42
2
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Hình1. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch
NHNo & PTNT Việt Nam
3.2. Cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8 phòng
ban chức năng thực hiện những chức năng riêng theo sự phân công nhiệm vụ của ban
lãnh đạo Sở. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó phòng làm
nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng.
II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
1. Sản phẩm /dịch vụ.
Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một sản phẩm đặc biệt: đó là dịch vụ tài
chính. Nó bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn và nghiệp vụ thanh
toán.
- Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông tin theo yêu cầu, dịch vụ
kiều hối, bảo lãnh, thanh toán bằng L/C .
Ngoài những đặc điểm riêng có của nó thì các dịch vụ này còn mang đặc điểm của
dịch vụ nói chung: Tính vô hình, không thể chia cắt đợc, tính khổng ổn định và không
thể lu giữ đợc.
2. Nguồn nhân lực.
Con ngời là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, trong bất
kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con ngời cũng phải đợc đặt lên hàng đầu. Đặc biệt đối với
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
3
Giám đốc
phó Giám Đốc

Hành
chính
nhân
sự
Kinh
doanh
Kinh
doanh
ngoại
tệ
Thanh
toán
quốc
tế
SWIFT
Vi
tính
Kiểm
tra,
kiểm
toán
nội bộ
Kế
toán
ngân
quỹ
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ tài chính cho khách
hàng nó đợc hình thành trực tiếp tài giao diện giữa khách hàng và ngời cung ứng.
Thì yếu tố con ngời lại càng đặc biệt quan trọng.

Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch
Chỉ tiêu phân
loại
Phân loại Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợng % Số lợng % Số lợng %
Tổng số lao động 60 100 72 100 84 100
Giới tính Nam 23 38,3 30 41,7 40 47,6
Nữ 37 61,7 42 58,3 44 52,4
Độ tuổi <30 8 13,3 10 13,79 12 14,3
31 35 15 25 20 27,8 16 19
36 40 23 38,3 17 23,61 28 33,3
41 45 9 15 12 16,7 10 11,9
>=46 5 8,4 13 18,1 18 21,4
Trình độ
chuyên môn
Trên đại học 4 6,7 7 9,7 11 13,1
Đại học 38 63,3 52 72,2 63 75
Cao đẳng 11 18,3 8 11,1 6 7,1
Trung cấp 7 11,7 5 7 4 4,8
( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự)
2.1. Số lợng lao động.
Số lợng lao động của Sở giao dịch biến động tơng đối ổn định qua các năm.
Tính đến năm 2002 tổng lao động của Sở là 84 ngời trong đó số ngời lao động trong
độ tuổi 30- 40 chiếm đa số, tuổi bình quân của ngời lao động là 33,5 tuổi.
2.2. Chất lợng lao động.
Cùng với sự tăng lên của số lợng lao động thì chất lợng đội ngũ lao động cũng
có nhiều chuyển biến theo hớng tích cực: Số lợng ngời lao động có trình độ đại học và
trên đại học ngày càng gia tăng.
2.3. Kế hoạch bố trí tuyển dụng.
2.4. Yếu tố lao động tiền lơng.

3. Máy móc thiết bị, công nghệ.
Nhận thức đợc tầm quan trọng của máy móc trang thiết bị, đặc biệt là công
nghệ, trong thời gian qua Sở giao dịch đã không ngừng tìm kiếm và đa vào ứng dụng
trong các nghiệp vụ của mình những máy móc công nghệ hiện đại nhất để phục vụ cho
hoạt động kinh doanh.
Bảng 2 : Tình hình trang bị về CNTT
Năm
2000
Mạng LAN, WAN, Internet,
TELEX
Lắp đặt 4 máy chủ,
trạm
Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi
nhánh,
2001 Nối mạng thanh toán liên ngân Lắp đặt thêm 3 máy Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chi
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
4
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hàng chủ, trạm
nhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện với
các chi nhánh, 80 bộ mã TELEX
2002
Nối mạng thanh toán chuyển
tiền điện tử,
Mạng REUTERS
Lắp đặt thêm 2 máy
trạm, chủ
Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng
SWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mã
TELEX

( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch)
Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh
Chỉ tiêu
200
0
2001 2002
Số lợng
01/00
(%)
Số lợng
02/01
(%)
Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy đếm tiền 9 13 144,4 15 115,4
Máy rút tiền tự động - 2 - 4 200
(Nguồn: phòng Hành chính nhân sự Sở giao dịch)
4. Marketing và chính sách căn bản.
4.1. Công tác thu thập và xử lý thông tin.
Thông tin của Sở giao dịch đợc thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể trực tiếp
từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở... Sở giao dịch thờng
xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt thông tin phản hồi
và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc điều tra thông qua các
mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình.
Các thông tin sau khi thu thập đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinh doanh. Tại đây khách
hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tợng. Sở giao dịch đã sử
dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình. Chính sách Marketing
căn bản.
4.1.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ.
4.2.2. Chính sách giá cả.
4.1.2. Chính sách phân phối

4.2.4. Chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng.
Phần II. Thực trạng chất lợng và quản lý chất lợng dịch
vụ tín dụng tại sở giao Dịch
nhno & ptnt việt nam
I. thực trạng hoạt động kinh doanh tại sở giao dịch.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
5
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng
giám đốc.
1.1. Đầu mối thanh toán quốc tế.
Bảng 4. Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối.
T
T
Chỉ tiêu Đvị 1999
2000 2001 2002
Kết quả
% tăng
00/99
Kết quả
% tăng
01/00
Kết quả
%
tăng
02/99
1 Số lợng đại lý quan hệ 600 657 9.5 702 6.85 860 43.33
2
Số lợng chi nhánh nối mạng
SWIFT

35 46 31.43 53 15.22 65 85.71
3 Tổng điện đi đến 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9
4
Công suất sử dụng điện
SWIFT
17% 53% ------ 80% _____ 100% ___
5
Doanh số mua bán ngoại tệ
quy đổi USD
1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156
6
Số d tiền gửi bình quân trên
thị trờng liên ngân hàng
-USD
-VNĐ
1000
-Tỷ đồng
50.000
0
10.000
0
-80
0
120.000
500
120
-
173.000
544
246

-
7
Doanh số kinh doanh trên thị
trởng mở
Tỷ đồng 16,67 - 2508,17 15046 12535 -
8
Doanh số điều hoà vốn
-USD
-VNĐ
1000
Tỷ đồng
2.117.000
94.564
-
-
2.300.000
105.956
8,64
12,05
4.006.000
127.972
-
-
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
1.2. Quản lý nội ngoại tệ.
1.3. Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nhiệp.
2. Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch.
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu

1999
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Kết
quả
% tăng
00/99
Kết
quả
% tăng
01/00
Kết
quả
% tăng
02/99
% tăng
02/01
I Tổng nguồn vốn huy động 564 1623 187,7 2207 36 3240 474 46,8
1
Nguồn vốn không kỳ hạn 147 372 153,1 1018 173,7 1179 702 15,8
Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - -
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
6
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2
Nguồn vốn có kỳ hạn từ 12
tháng trở lên
417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3
Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - -
II D nợ cho vay 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
1 Doanh số cho vay 223 405 81,6 830 104,9 1014 354,7 22,2

2
Doanh số thu nợ 230 321 39,6 612 90,7 603 162,2 -1,5
Trong đó thu nợ quá hạn 21,4 4,1 5,05
3
D nợ 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
Trong đó nợ quá
hạn( không tính nợ khoanh)
39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7
Tỷ lệ nợ quá hạn
21,3
1
(%)
3,6
(%)
1,9
(%)
0,66
(%)
-99,9
(%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
2.1. Quy mô huy động vốn.
Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ đồng so
với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999. Quy mô huy động vốn lớn, vợt cả
vốn điều lệ của Sở giao dịch. Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình quân
112% năm.
2.2. Kết quả cho vay vốn.
Tổng d nợ đến 31/12/2002 là 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, d nợ
bình quân đầu ngời đạt 9 tỷ đồng/ngời (d nợ cho vay bình quân đầu ngời toàn hệ thống
ngân hàng Nông nghiệp là 2,9 tỷ đồng/ ngời).

2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với
năm 2001 tơng đơng 42%.
- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng
ứng 21% so với năm 2001. Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu vẫn là các
chi nhánh.
2.4. Công tác kế toán ngân quỹ.
Năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chơng trình thanh toán điện tử,
thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độ thanh toán và xử lý khối lợng giao dịch
lớn. Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào
trong công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót và bảo đảm nhanh gọn.
II. Thực trạng chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch.
1. Quan niệm về chất lợng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín
dụng của Sở giao dịch.
1.1. Quan niệm về chất lợng tín dụng.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
7
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Theo Sở giao dịch chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điều
kiện đặc thù của bản thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đó.
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng.
Chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu tơng đối
Doanh số cho vay Tỷ lệ cho vay/tổng nguồn vốn huy động
D nợ tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn= Nợ quá hạn/Tổng d nợ
Doanh số thu nợ
Tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng
Hệ số sinh lãi trên một đồng vốn = ( Tổng
thu lãi từ nghiệp vụ cho vay/ Tổng d nợ).
Số lãi treo và nợ quá hạn

Ngoài ra còn có các chỉ tiêu định tính: Cơ chế tín dụng, công tác thẩm định
2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng trong thời gian qua.
Bảng 8: Quy mô và cơ cấu tín dụng tại Sở giao dịch.

Chỉ tiêu
Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
Số lợng
(Tr. đ)
Tỷ trọng
(%)
Số lợng
(Tr. đ)
Tỷ trọng
02/01(%)
Số lợng
( Tr. đ)
Tỷ trọng
03/02(%)
I. Doanh số cho vay
830.130 1.013.783 100 1.071.624 100
II. Doanh số thu nợ
612.717 603.071 100 1.015.563 100
III. D nợ
453.784 861.615 100 929.354 100
IV. Nợ quá hạn 137.093 12.829 - 10% 45.476 3,54
Tỷ lệ nợ quá hạn
1,91% 0,66% 4,88%
(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
2.1. Doanh số cho vay tăng với tốc độ khá cao: Chỉ sau một năm 2001 2002 tổng
doanh số cho vay đã tăng gấp 1,22 lần tăng tuyệt đối 18365 triệu đồng, đến năm 2003

thì doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần.
2.2. Doanh số thu nợ trong ba năm qua cũng tăng cao đặc biệt là năm 2003 tổng
doanh số thu nợ đã tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ của năm 2002, hoàn thành vợt
chỉ tiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đã đề ra. Trong đó doanh số thu nợ từ hoạt động
trung và dài hạn có tăng nhng còn ở mức rất thấp điều này cho thấy công tác theo dõi
khách hàng sử dụng vốn và việc sử lý phát sinh trong quá trình sử dụng vốn của khách
hàng là còn cha đợc tốt.
2.3. D nợ:
Cùng với sự tăng lên của doanh số cho vay thì d nợ tại Sở giao dịch cũng tăng
nhng tăng ở mức thấp: năm 2001 mức d nợ là: 453784 triệu đồng, năm 2002: 861615
triệu đồng, năm 2003 d nợ mới chỉ ở mức 929510 triệu đồng.
2.4. Tình hình nợ quá hạn tại Sở giao dịch.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
8
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Từ bảng trên cho thấy mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng tại Sở
giao dịch là khá cao. Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn năm 2003 tăng cao 45320 triệu đồng
tăng gần 8 lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét trong giới hạn cho
phép là 5% thì tỷ lệ 4,88% là hoàn toàn chấp nhận đợc.
2.4. Hiệu quả sử dụng vốn
Bảng 13. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn.
Đơn vị:( tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
I. Doanh số huy động vốn 2207 3240 3810
II. Doanh số d nợ 453 861 929
III. Doanh số cho vay (DSCV) 830 1013 1.071
IV. Doanh số thu nợ 612 861 1008
Vòng quay vốn = (DSCV/DSố d nợ)
1,83 1,18 1,15
Hiệu suất sử dụng vốn =

(D nợ / Doanh số huy động vốn)
0,21 0,27 0,24
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay và d nợ hàng năm vẫn
tâng đều nhng vòng quay của vốn cho vay và hiệu suất sử dụng vốn lại có xu hớng
giảm dần trong mấy năm trở lại đây.
2.6. Lãi suất cho vay.
Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và vừa
đảm bảo cho hoạt động tín dụng đợc an toàn hiệu quả, Chính sách lãi suất mà Sở giao
dịch đang áp dụng hiện nay là chính sách lãi suất thoả thuận, nền tảng của chính sách
lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đa ra một mức
lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc.
3. Đánh giá chung tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng.
3.1. Những kết quả đạt đợc.
3.2. Những hạn chế.
- Doanh số cho vay có tăng qua các thời kỳ nhng còn quá thấp so với nhu cầu vay vốn
của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Sở giao dịch, cũng nh so với thực lực
của bản thân Sở giao dịch.
- Sở giao dịch vẫn còn cha thực sự chú ý tới việc mở rộng phạm vi cho vay đối với
các đối tợng vay khác, đối tợng vay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp nhà nớc, tỷ lệ
cho vay đối với các đối tợng khác còn hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp. Do đó cha đáp ứng
đợc hết nhu cầu vay vốn trên thị trờng.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
9
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Tỷ lệ nợ quá hạn tuy đã có xu hớng giảm dần trong mấy năm trở lại đây nhng năm
2003 tỷ lệ này lại tăng lên đột ngột. Điều này phản ánh công tác theo dõi cho vay
khách hàng và sử dụng vốn cha đợc quan tâm đúng mức và nó đòi Sở giao dịch cần
phải có biện pháp để ngăn chặn tỷ lệ này.
III. Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng.

Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trờng, giảm thiểu các thao tác
thừa và đồng thời nâng cao chất lợng trong hoạt động của mình tại Sở giao dịch đã
thực hành triển khai cơ chế giao dịch một cửa cho các nghiệp vụ của mình, trong đó có
nghiệp vụ tín dụng. Theo cơ chế mới này thì quy trình nghiệp vụ tín dụng cũng đã đợc
thiết kế lại cho phù hợp cụ thể:
Quy trình cho vay cũ Quy trình cho vay mới (Theo cơ chế một cửa)
P. Kinh doanh Giám đốc, Tổng
giám đốc
P. Kế toán -
ngân quỹ
P. Kinh doanh Giám đốc, Tổng
giám đốc
P. Kế toán
- ngân quỹ
Không
đủ
Không
cho vay
Không
đủ
Không
cho vay
Đủ Đủ
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
10
Bắ
t
Khách hàng
Nhậ
n hồ

Thẩm định
Quyết
định
cho
Giải ngân
Thu nợ và xử lý phát
sinh
Thanh lý
HĐTD
Kế
t
Bắ
t
Khách hàng
Nhậ
n hồ
Thẩm định
Quyết
định
cho
Giải ngân và kiểm tra
giám sát
Thu nợ và xử lý phát
sinh
Kế
t
Thanh lý
HĐTD
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Kiểm tra giám sát

khách hàng sử dụng
vốn
Cho vay ` Nhận, lu
giữ HĐTD
và chứng từ
cho vay từ
phòng kinh
doanh
Nh vậy với cơ chế mới nhân viên kế toán phụ trách vấn để giải ngân cho khách
hàng sẽ đợc điều chuyển từ phòng kế toán sang làm việc trực tiếp tại phòng kinh
doanh. Tại đây khi có gì thắc mắc về hợp đồng tín dụng và giải ngân thì cả nhân viên
kế toán, tín dụng và khách hàng đều có thể trao đổi trực tiếp và nhanh chóng tìm ra
biện pháp khắc phục. Thay vào việc khách hàng phải đi sang phòng kế toán ngân quỹ
đề nhận giải ngân thì khách hàng có thể đợc giải ngân trực tiếp ngay tại phòng kinh
doanh sau khi ký hợp đồng tín dụng và khi trả nợ, lãi khách hàng cũng trực tiếp đến
thanh toán tại phòng kinh doanh. Các giấy tờ liên quan đến hợp đồng tín dụng và
chứng từ kế toán sẽ do phòng kinh doanh giao lại cho phòng kế toán ngân quỹ để cập
nhật vào sổ theo dõi kế toán. Với cơ chế mới này đã góp phần làm nâng cao tính chính
xác và giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng. Đồng thời tiết kiệm đợc rất nhiều
thời gian cho cả khách hàng và bản thân Sở giao dịch.
1. Quản lý rủi ro tín dụng.
Rủi ro tín dụng đợc định nghĩa là loại rủi ro thua lỗ do khách hàng vay không
thể hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồng tín dụng hoặc số tiền ngân hàng mất
nếu khách hàng vay hay đối tác của ngân hàng không thể hoàn thanh nghĩa vụ theo
thoả thuận trong hợp đồng.
Quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng nh sau:
Bớc 1: Xác định rủi ro: Cán bộ kiểm tra kiểm soát căn cứ vào từng bớc thực hiện
quy trình hiện tại mà tiến hành xác định có những khả năng nào có thể xảy ra.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
11

Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Bớc 2: Định lợng rủi ro: Cán bộ kiểm tra cần phải xác định đợc rủi ro đó là nặng
hay nhẹ sau đó căn cứ vào văn bản hớng dẫn về phơng pháp cho điểm rủi ro mà định l-
ợng.
Bớc 3: Quản lý rủi ro: các giới hạn rủi ro phải thống nhất các chính sách của
ngân hàng và các hạn mức đã đợc phê duyệt. Đảm bảo các hoạt động không chứa rủi
ro nghiêm trọng.
Bớc 4: kiểm soát rủi ro: Báo cáo cung cấp thông tin kịp thời cho ban giám đốc;
các cán bộ kiểm tra kiểm soát cần phải làm việc độc lập với những ngời thực hiện việc
chấp nhận rủi ro.
1.1. Phân tích đánh giá rủi ro tín dụng:
Phơng pháp định tính.
Phơng pháp định lợng rủi ro tín dụng. Dùng phơng pháp cho điểm:
1.2. Kiểm soát rủi ro tín dụng.
- Phân công cán bộ tín dụng trên từng công việc cụ thể.
- Ngoài phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ, bộ phận kiểm tra tín dụng độc lập tại Sở
còn tổ chức bộ phận quản lý tín dụng của mình.
2. Kiểm tra công tác tín dụng.
2.1. Kiểm tra hồ sơ.
2.2. Kiểm tra quyết định cho vay và giải ngân.
2.3. Kiểm tra giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn và trả nợ của khách hàng.
2.4. Kiểm tra việc thu lãi, nợ và xử lý nợ phát sinh.
Việc kiểm tra đợc tiến hành bằng phơng pháp đối chiếu trực tiếp khách hàng hoặc
sử dụng th đối chiếu nợ vay khách hàng (Phụ lục 1).
2.5. Dịch vụ khách hàng.
2.5.1. T vấn.
Bớc 1: Tìm hiểu đối tợng khách hàng, mục đích vay vốn.
Bớc 2: Bàn giao cán bộ phụ trách lĩnh vực vay vốn: vay doanh nghiệp, tiêu dùng .
Bớc 3: Tiến hành t vấn: bao gồm: căn cứ vào khả năng trả nợ, mục đích vay cán
bộ tín dụng t vấn cho khách hàng về:

- Phơng thức vay vốn: Vay cầm cố, bảo lãnh, trả góp .
- Số lợng vốn vay
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
12