Ứng dụng mô hình ipa trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN DUẨN

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, 08/2020


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN DUẨN

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng, 08/2020

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng mơ hình IPA trong đánh
giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” là một
cơng trình nghiên cứu độc lập, được thực hiện cơng khai, dựa trên sự cố
gắng, nỗ lực của tôi và dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của GS. TS. Nguyễn
Trường Sơn.
Luận văn là kết quả mà tôi đã nghiên cứu trong quá trình học tập tại
trường và thời gian làm việc tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Các số liệu, kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và khơng có
bất kỳ sự sao chép từ đề tài nghiên cứu nào tương tự, các thông tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ trong danh mục tài liệu tham khảo.
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước khoa và nhà trường nếu như có
sai phạm xảy ra.
Da N6ng, ngay,1. K.thang.1{1.nam 2020
H9c vien

Nguy�n Van Dufin


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn cố vấn luận văn của tôi – GS.TS.
Nguyễn Trường Sơn – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp của tôi. Giáo sư đã
định hướng, dẫn dắt và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Thầy đã luôn khuyến khích tơi bày tỏ quan điểm đồng thời đưa ra những
nhận xét, đánh giá và góp ý quý báu giúp tơi hồn thiện bài luận văn. Một lần
nữa, tơi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trường Sơn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh –
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã giảng dạy và truyền đạt những
kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập để tơi có được nền tảng kiến
thức vững chắc, hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ.
Tơi cũng xin cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã hỗ trợ cung cấp số liệu của
khách sạn cho bài luận văn thạc sĩ của tôi.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
yêu quý vì đã động viên, khuyến khích tơi trong suốt q trình học tập và thời
gian viết bài luận văn này.
Do giới hạn về kiến thức và khả năng lập luận của bản thân, bài luận văn
không tránh khỏi những sai sót, tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân
thành từ thầy cô và bạn bè để bài luận văn được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn.


iii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................... 1
2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................. 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................... 13
1.1. DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ......................................................................... 13

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................... 13
1.1.2. Dịch vụ khách sạn ......................................................................... 14
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................... 17
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 20
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ................................ 20
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.................................................. 21
1.2.3. Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ............................... 23
1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL, SERVPERF VÀ
IPA................................................................................................................... 26
1.3.1. Mơ hình Servqual .......................................................................... 26
1.3.2. Mơ hình Servperf .......................................................................... 32
1.3.3. Mơ hình IPA (Importance - Performance Analysis)..................... 34
1.4. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ................................................................................ 39


iv
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 41
CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 42
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......................... 42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng .. 43
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ................................................... 45
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn ................................................ 47
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 ................. 49
2.1.6. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng .................................................................................. 52
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 53

2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 53
2.2.2. Xây dựng thang đo ........................................................................ 54
2.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................. 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 67
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG ................................................... 68
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................... 68
3.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................... 68
3.1.2. Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................. 70
3.1.3. Thống kê mô tả biến phụ thuộc..................................................... 72
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ..................................... 73
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ quan trọng ............................. 73
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ thực hiện ............................... 75
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 78


v
3.3.1. Phân tích EFA theo Mức độ quan trọng ....................................... 78
3.3.2. Phân tích EFA theo Mức độ thực hiện.......................................... 80
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXURY ĐÀ NẴNG BẰNG MƠ HÌNH IPA ............................... 82
3.4.1. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các
yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 82
3.4.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện các yếu tố
về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng ........... 84
3.4.3. Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng – mức độ thực
hiện của từng cặp yếu tố và cặp các chỉ tiêu ................................................... 87
3.4.4. Xây dựng biểu đồ thể hiện sự phân bố của các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ lên mơ hình IPA ............................................................... 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 93

CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG .......................... 95
4.1. THẢO LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THEO MƠ
HÌNH IPA ....................................................................................................... 95
4.2. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG TÁC ĐỘNG TIÊU
CỰC TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ
CỦA MƠ HÌNH IPA ...................................................................................... 98
4.2.1. Sản phẩm dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 98
4.2.2. Vấn đề về đào tạo và phát triển năng lực nhân viên ..................... 99
4.2.3. Chất lượng nguồn tuyển dụng đầu vào chưa cao ........................ 100
4.2.4. Thái độ phục vụ của nhân viên ................................................... 102
4.2.5. Cơ sở vật chất của khách sạn phục vụ khách hàng ..................... 104
4.2.6. Kỹ năng xử lý tình huống cho từng cấp nhân viên còn hạn chế . 105


vi
4.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG.. 106
4.3.1. Đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường 106
4.3.2. Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nhân sự ......................... 108
4.3.3. Hoàn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự .................................... 110
4.3.4. Nhóm giải pháp nhằm tạo sự bất ngờ thú vị cho khách hàng và
tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng ................................. 112
4.3.5. Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất........................................ 115
4.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao kỹ năng giải quyết các khiếu nại và phàn
nàn của khách hàng ....................................................................................... 116
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................. 117
ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN ................. 118
PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao)
KIỂM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ

24

1.2.

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

25

1.3.

Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu
chỉnh (1988)

30

1.4.

So sánh các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

38

2.1.

Tình hình sử dụng lao động

47

2.2.

Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2017 – 2019

49

2.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh

51

2.4.

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình

55

2.5.

Thang đo thành phần tin cậy

56

2.6.

Thang đo thành phần đáp ứng

56

2.7.

Thang đo thành phần đảm bảo

57

2.8.

Thang đo thành phần đồng cảm

57

2.9.

Tổng hợp ý kiến góp ý của các chuyên gia và khách hàng

59

2.10.

Thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách
sạn áp dụng cho Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà
Nẵng

60

2.11.

Cấu trúc mẫu điều tra

62

3.1.

Bảng thống kê trung bình các biến quan sát

70

3.2.

Bảng đánh giá của khách hàng về Mức độ quan trọng

82

3.3.

Bảng đánh giá của khách hàng về Mức độ thực hiện

85

3.4.

Bảng đánh giá Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện

91


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1.

Mơ hình chất lượng dịch vụ

27

1.2.

Mơ hình IPA

36

1.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

41

2.1.

Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn

43

2.2.

Hệ thống Phòng hội thảo

46

2.3.

Hệ thống Nhà hàng

46

2.4.

Hệ thống Quầy Bar

46

2.5.

Các dịch vụ khác

47

2.6.

Tình hình cơng suất phịng 3 năm gần nhất

50

2.7.

Quy trình nghiên cứu

54

3.1.

Thống kê mẫu theo giới tính

68

3.2.

Thống kê mẫu theo độ tuổi

69

3.3.

Thống kê mẫu theo trình độ học vấn

69

3.4.

Thống kê mẫu theo khả năng quay trở lại khách sạn

69

3.5.

Thống kê theo khả năng giới thiệu khách sạn với
người khác

70

3.6.

Thống kê theo tỷ lệ hài lòng của khách hàng

72

3.7.

Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu
hình (theo mức độ quan trọng)

73

3.8.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ tin cậy
(theo mức độ quan trọng)

73

3.9.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng
(theo mức độ quan trọng)

74


ix

Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

3.10.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đảm bảo
(theo mức độ quan trọng)

74

3.11.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đồng cảm
(theo mức độ quan trọng)

75

3.12.

Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu
hình (theo mức độ thực hiện)

75

3.13.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ tin cậy
(theo mức độ thực hiện)

76

3.14.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng
(theo mức độ thực hiện)

76

3.15.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đảm bảo
(theo mức độ thực hiện)

77

3.16.

Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đồng cảm
(theo mức độ thực hiện)

77

3.17.

Kết quả KMO và Bartlett Test theo Mức độ quan
trọng

78

3.18.

Tổng phương sai trích theo Mức độ quan trọng

78

3.19.

Ma trận xoay theo Mức độ quan trọng

79

3.20.

Kết quả KMO và Bartlett Test theo Mức độ thực
hiện

80

3.21.

Tổng phương sai trích theo Mức độ thực hiện

80

3.22.

Ma trận xoay theo Mức độ thực hiện

81

3.23.

Xếp hạng mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng

84

3.24.

Xếp hạng mức độ thực hiện các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng

86

3.25.

Kết quả so sánh từng cặp yếu tố

87


x

Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

3.26.

Sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ
thực hiện theo từng yếu tố

89

3.27.

Sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ
thực hiện của từng yếu tố

90

3.28.

Mơ hình IPA tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng

91


xi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
α

:

Hệ số Coronbach’s Alpha

E (Expectation)

:

Sự kỳ vọng

EFA (Exploratory Factor

:

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

:

Khoảng cách trong mơ hình chất lượng dịch

Analysis)
GAP

vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
I (Importance)

:

Mức độ quan trọng

IPA (Importance

:

Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ của
Martilla và Jame (1997)

performance analysis)
KMO (Kaiser Meyer Olkin)

:

Hệ số được dùng để xem xét sự thích hợp
trong phương pháp EFA

ML (Maximum Likehood)

:

Phương pháp thống kê

n

:

Kích thước mẫu

NXB

:

Nhà xuất bản

ρ

:

Hệ số tương quan trung bình

P (Performance)

:

Mức độ thực hiện

Serperf (Service

:

Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ của

performance)
Serqual (Service quality)

Croinin và Taylor (1992)
:

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988)

SPSS (Statistical Package
for Social Sciences)

:

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội


xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01
Họ và tên tác giả: Nguyễn Văn Duẩn
Giảng viên hướng dẫn khoa học: GS. TS. Nguyễn Trường Sơn
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng. Từ đó, tìm ra ngun nhân và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp nguồn số liệu từ việc khảo sát ý kiến của 300 mẫu khách hàng tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng, bài luận văn đã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ
tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính
bội và các phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá số liệu.
3. Kết quả nghiên cứu và kiến nghị:
Kết quả nghiên cứu của luận văn là tổng hợp được các yếu tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

Tuy nhiên, do yếu tố khách quan, bài luận văn lấy số liệu khảo sát trong khoảng thời gian giữa
hai đợt bùng phát dịch bệnh Covid-19, tháng 6 và tháng 7 năm 2020 nên dữ liệu chỉ gói gọn
trong 300 mẫu khách hàng là khách nội địa. Thêm vào đó là sự giới hạn về kiến thức nên đây
sẽ là tài liệu tham khảo mang tính tương đối cho khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
trong việc tiếp tục nghiên cứu, đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn phù hợp với tình hình kinh doanh và cơ chế hoạt động của khách sạn.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch đang là ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ, ln giữ được sự tăng
trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Ở
Việt Nam, du lịch đang ngày càng được đầu tư trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, thu hút các nhà đầu tư chiến lược trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng,
resort, khách sạn, nhà hàng… góp phần phát triển du lịch theo hướng quy mô
và chuyên nghiệp hơn.
Đà Nẵng không chỉ được biết đến là thành phố đáng sống mà còn hấp
dẫn khách hàng bởi nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng mang nét đẹp văn hóa và
dấu ấn lịch sử. Nắm bắt được thị trường tiềm năng, các cơ sở kinh doanh
được hình thành với quy mơ đa dạng, đặc sắc nhằm phục vụ nhu cầu du lịch
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành thu hút vốn
đầu tư mạnh mẽ nhất và cạnh tranh khá khốc liệt.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh tổng hợp cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng. Tất cả các dịch vụ đều hoạt
động theo một thể thống nhất, có quy trình rõ ràng và làm nên bộ mặt của một
khách sạn. Không ai khác, khách hàng chính là người trải nghiệm sản phẩm
du lịch, đánh giá khắt khe nhất và thông qua đó, doanh nghiệp biết mình đang

ở vị trí nào, cần làm gì để xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một
tốt hơn.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một trong những khách
sạn có quy mơ lớn nhất thuộc Tập đoàn Mường Thanh. Tuy nhiên, khách sạn
chỉ mới đưa vào hoạt động được gần 3 năm (từ giữa năm 2017) nên việc thu
hút và duy trì khách hàng là điều khơng hề đơn giản. Trong khi đó, sự xuất


2
hiện của hàng loạt khách sạn mới ven biển với kiến trúc đa dạng, hạ tầng
khang trang đã tạo nên cơn khủng hoảng thừa khách sạn. Thống kê của Sở Du
lịch Đà Nẵng, tính đến hết 6 tháng đầu năm 2019, tồn thành phố có 793 cơ
sở lưu trú du lịch với 35.881 phòng, tăng 90 cơ sở với 6.712 phịng so với
cùng kỳ năm 2018. Do đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn và việc
khẳng định vị trí và duy trì sự trung thành của khách hàng lại càng khó khăn
hơn. Ngồi ra, những sai phạm trong các cơng trình xây dựng của Tập đồn
Mường Thanh trong thời gian gần đây ít nhiều cũng ảnh hưởng đến hình ảnh,
thương hiệu Mường Thanh. Khách sạn đã tiến hành xin ý kiến đóng góp, đánh
giá của khách hàng sau khi lưu trú, tuy nhiên đa số là sự đánh giá sơ sài,
nhanh chóng khơng thể dùng làm thước đo một cách tồn diện về sự hài lịng
cũng như chất lượng dịch vụ. Do đó, khách sạn sẽ khơng có cơ sở rõ ràng để
đưa ra các chiến lược kinh doanh cụ thể, phù hợp và mang tính cạnh tranh với
đối thủ.
Là một khách sạn 5 sao, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng
cao, mặc dù đã có nhiều nỗ lực và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên
trước bối cảnh cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng là một yêu cầu sống còn
đối với Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Do mới đi vào hoạt động,
những ghi nhận một cách có hệ thống những đánh giá của khách hàng chưa đầy
đủ, hiểu biết về chất lượng theo cảm nhận của khách hàng chưa rõ ràng. Điều
này làm cho những hoạt động cải tiến chất lượng của Khách sạn thiếu căn cứ

và thiếu định hướng. Những kết quả đầu tư vào chất lượng do vậy chưa mang
lại hiệu quả, gắn liền với sự hài lịng của khách hàng.
Trước tình hình thực tế diễn ra, việc đo lường chất lượng dịch vụ là một
đề tài nghiên cứu hết sức thiết thực và cấp bách, nhằm đánh giá đúng và khách
quan về tiềm năng, chất lượng cũng như hạn chế trong qua trình kinh doanh
khách sạn. Từ đó doanh nghiệp mới có những chiến lược cải thiện, phát triển


3
phù hợp, trọng tâm để ngày một hoàn thiện hơn, xây dựng được lòng tin và sự
trung thành của khách hàng. Đó là lý do tơi chọn đề tài: “Ứng dụng mơ hình
IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp này.

2. Câu hỏi nghiên cứu
✓ Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng là gì?
✓ Mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là như thế nào? Có sự khác biệt
khơng?
✓ Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm tăng cường sự hài lòng của khách lưu trú trong
thời gian tới?

3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại đây.
b. Mục tiêu cụ thể

✓ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường
Thanh Luxury Đà Nẵng.
✓ Xác định tầm mức quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất
lượng dịch vụ khách sạn theo quan điểm của khách hàng.
✓ Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (so sánh mức độ quan trọng và mức thực hiện
chất lượng dịch vụ khách sạn).
✓ Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.


4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề quản lý chất lượng, tập
trung vào việc đo lường chất lượng và cải tiến chất lượng.
b. Phạm vi nghiên cứu
✓ Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu của luận văn được giới hạn
vào các vấn đề liên quan đến đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực khách sạn đối với Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
✓ Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng.
✓ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm
2017 – 2019.
✓ Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp khảo sát khách hàng
trong thời gian từ tháng 6/2020 – tháng 7/2020 (sau thời gian cho phép các
khách sạn được đón khách do ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19).

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh,
Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu thì bài Luận văn
được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng
dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Chương 3: Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.


5

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được xem là một vấn
đề hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn nhằm gia tăng sự hài lòng
và trung thành của khách hàng đối với cơ sở lưu trú. Hiện nay, có rất nhiều
nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của
khách hàng tại khách sạn. Trong đó, Leblanc và Nguyen (1996) khẳng định 5
yếu tố của khách sạn là cơ sở vật chất, hình ảnh khách sạn, nhân viên phục vụ,
chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận là những tiêu chí trong việc lựa chọn
khách sạn của khách hàng, Ray chu (2002) nghiên cứu đề nghị mơ hình về
các nhân tố như nhân viên (Employees), phòng nghỉ (room), đồ ăn, thức uống
(Food and beverage), dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services), giá cảm
nhận (Percived price), an ninh (Security) của khách sạn là những nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề cập đến một số cơng trình nghiên cứu của
các tác giả trong và ngồi nước nổi bật và có liên quan với đề tài này.

a. Các nghiên cứu liên quan ở nước ngoài
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn
đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp.
Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết
và đề xuất một số mơ hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất
lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và
cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các
nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997),
Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất
lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh
vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong


6
quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp
tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành như Arun, Manjunath và
Naveen (2012). Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tồn
bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp
ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Kotler và
cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch
vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng. Ngồi ra,
do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau
có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ
khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Parasuraman và Gronroos là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp

các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mơ hình
SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện
thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của
người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng
thụ. Tác giả đã thiết lập mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để
làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ
đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ.


7
Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
[16] theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
chỉ ra rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách
hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ
đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều
cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất
lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng
dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mơ hình này tích hợp khung quản lý
truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing. Mục đích của mơ hình này là xác định các khía cạnh liên quan đến
chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch,

thực hiện và kiểm sốt.
Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức
của Sweeney và cộng sự (1997). Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh
giữa những gì khách hàng nhận được và những gì cơng ty cung cấp, hay nói
cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và
cộng sự, 1988) [22].
Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) là mơ
hình có thể được xem là tồn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung
cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình


8
xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như
các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi
của khách hàng. Còn theo Zeithaml and Bitner (2000) [22], chất lượng dịch
vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách
hàng là khái niệm tổng quát.
Trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, phần lớn các nghiên cứu
đều dựa trên các mơ hình Panasuraman hoặc Cronin và Taylor với các thang
đo servqual hoặc Servperf để phát triển các thang đo cho nghiên cứu riêng của
mình. Một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:
- Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzaneh Mola and Jamil
Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [14]. Những phát hiện của nghiên cứu
này dựa trên sự khác biệt trung bình giữa kỳ vọng và nhận thức của khách

hàng. Cũng dựa trên mô hình servqual với năm yếu tố nhưng được tinh chỉnh
lại từ 22 biến quan sát xuống còn 20 biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ ở
đây, nghiên cứu tiến hành điều tra 230 người nhưng chỉ có 202 bảng hỏi được
phản hồi. Qua phân tích thì tất cả các yếu tố đều tác động tới sự hài lòng của
khách hàng.
- Đề tài “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on
Overall Tourists Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Trường Đại học
Malaysia Sabath-Malaysia [24]. Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra
tác động của những yếu tố: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình và sự
đồng cảm đến sự chất lượng và sự hài lòng của khách du lịch sử dụng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn. Kích thước mẫu được tính tốn là 200 người, đây là
những người đã có kinh nghiệm trong việc sử dụng sản phẩm du lịch, khách
sạn trong lãnh thổ liên bang Labuan, Malaysia. Nhiều phân tích hồi quy được


9
thực hiện để kiểm tra mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Biến
phụ thuộc ở đây là sự hài lòng của khách hàng, biến độc lập là năm yếu tố của
thang đo Servqual. Kết quả chỉ ra rằng sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua việc tham khảo các bài nghiên cứu thì việc áp dụng thang đo chất
lượng dịch vụ tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại hình dịch vụ, mỗi loại dịch
vụ đều có những nét tương đồng và khác biệt. Chính vì vậy việc áp dụng thang
đo servqual có thể được hiệu chỉnh sao cho phù hợp nhất với từng loại hình
dịch vụ, bên cạnh đó những nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài năm thành phần
chủ yếu của thang đo chất lượng dịch vụ thì cịn có một số yếu tố khác cũng tác
động không nhỏ đến sự thỏa mãn của khách hàng như giá cả, khuyến mãi…
b. Các nghiên cứu liên quan ở trong nước
Đối với các cơng trình nghiên cứu ở trong nước, tác giả nhận thấy có
một số đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng hướng

nghiên cứu cho đề tài như:
- Nghiên cứu của Lê Chí Cơng và Huỳnh Cát Dun (2013) với chủ đề
“Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha
Trang”, được đăng trên Tạp chí thơng tin và dự báo Kinh tế - Xã hội, số 88,
trang 32-39 [2]. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thuộc
tính (cơ sở hạ tầng và dịch vụ) của du lịch biển Nha Trang. Nghiên cứu đã
tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung và phỏng vấn chuyên sâu đã được sử
dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách du lịch và nhà cung
cấp dịch vụ tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ du lịch biển tại
Nha Trang. Mẫu ngẫu nhiên với 429 khách du lịch tại thành phố biển Nha
Trang đã được thu thập. Khách du lịch được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng
của 27 thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính đó trong một
bảng câu hỏi chi tiết. Thông qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức


10
độ thực hiện (IPA), các kết quả được lập bảng để so sánh, đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu của các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch. Nghiên cứu
cho thấy rằng IPA cung cấp một phương pháp hữu ích cho việc đánh giá các
thuộc tính phản ánh chất lượng dịch vụ du lịch.
- Nghiên cứu của Lê Chí Cơng, Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến Phức về
“Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực
Khánh Hịa”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thủy Sản số 2/2014 [3] đã mô tả
một cách khá đầy đủ các bước trong qui trình ứng dụng phương pháp IPA để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo các nghiên cứu này, việc ứng dụng IPA
cần thực hiện theo một trình tự sau:
➢ Xác định danh sách các thuộc tính để đo lường;
➢ Xây dựng thang đo mức độ quan trọng và mức độ thực hiện;
➢ Sử dụng bản câu hỏi để thu thập dữ liệu;
➢ Xác định vị trí trục dọc và ngang trên ma trận IPA;

➢ Dựa vào sự phân bố của các thuộc tính trên các góc phần tư để đưa ra
kế hoạch hành động hợp lý.
- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Thạc Sỹ Lê Hữu Trang [11].
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn của công ty
cổ phần An Giang, tác giả Lê Hữu Trang đã tiến hành đánh giá tại 3 khách
sạn chính của cơng ty. Với việc ứng dụng mơ hình thang đo servqual gồm năm
yếu tố và kết hợp thêm một yếu tố “sự tín nhiệm (trust)”. Sau khi tiến hành
nghiên cứu khám phá thì thang đo được hiệu chỉnh từ 22 biến quan sát xuống
còn 19 biến quan sát, “sự tín nhiệm” ban đầu có 11 biến quan sát nhưng sau khi
trao đổi với khách hàng và nhà quản lý, nhiều biến khơng phù hợp với loại hình
khách sạn đã được loại ra và một số biến mới được thêm vào, kết quả bảng câu
hỏi thang đo sự tín nhiệm sau khi được hiệu chỉnh gồm có bốn biến quan sát.


11
Tác giả đã phân tích một cách khá chi tiết ảnh hưởng của sáu yếu tố này đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nhận được là ba yếu tố của thang đo chất
lượng dịch vụ: tin cậy, phản hồi, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng và một thành phần sự tín nhiệm.
Đề tài này được tiến hành trong thời gian ngắn (khoảng một tháng,
9/2006) nên khả năng tổng quát của đề tài chưa cao. Bên cạnh đó nghiên cứu
chỉ mới khảo sát sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm đến sự
hài lịng của khách hàng, có thể cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng mà mơ hình chưa đề cập đến như giá cả, khuyến
mãi…Và đây cũng là tiền đề cho những đề tài nghiên cứu về sau.
Ngoài các đề tài được liệt kê ở trên, nhìn chung, có thể thấy, mơ hình năm
thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (servqual) của Parasuraman et al.
đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et
al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ

Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ du lịch và lữ
hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ giáo dục chất lượng cao (Ford et al.
1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm tốn
(Freeman and Dart, 1993), hàng khơng (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức
ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng khơng (Bakus et al., 1993), chính quyền
địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff,
1993).
Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên thế
giới về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách
sạn nói riêng sẽ là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu,
từ đó giải quyết vấn đề đặt ra với đề tài này.