SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

MỤC LỤC
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................3


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ Internet banking là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng
thương mại trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế. Trong khi tăng trưởng tín
dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn
thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo hình thức Internet banking đang được
nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng
internet thường xuyên, hơn 3,5 triệu người sử dụng di động và cùng với sự
phát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng,Việt Nam được xem là thị trường
lớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao trong
thời gian tới.
Dân số tỉnh Quảng Bình ước tính là hơn 849.000 dân với mức thu nhập
ngày càng cao chủ yếu là từ các hoạt động dịch vụ thương mại, du lịch và
giáo dục. Đây là thị trường màu mỡ cho các ngân hàng thương mại phát triển
các hoạt động thanh toán, dịch vụ vay dành cho các đối tượng khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong những năm qua, ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - chi
nhánh Quảng Bình cũng bắt đầu phát triển trong những năm gần đây và đạt
được nhiều tín hiệu tốt từ phía thị trường. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết mọi
ngân hàng trên địa bàn đều đã trang bị dịch vụ này. Bên cạnh những hứa hẹn
về sự tiện lợi, vấn đề an toàn, bảo mật đang là điều thu hút khá lớn sự quan
tâm của khách hàng thường xuyên online. Vậy liệu Ngân hàng Đầu tư và phát

triển - chi nhánh Quảng Bình có duy trì và phát triển được số lượng khách
hàng dịch vụ hiện nay hay không? Đó chính là lý do vì sao cần phải nghiên
cứu chất lượng dịch vụ này dựa trên cảm nhận của những khách hàng đã sử
dụng. Nghiên cứu này hi vọng sẽ cung cấp được một cái nhìn toàn diện về


2

cách thức mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet banking
cũng như đưa ra một công cụ hỗ trợ cho việc đo lường chất lượng dịch vụ
này. Trên cơ sở đó, nghiên cứu cũng hi vọng đề xuất được các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển - chi nhánh Quảng Bình. Đó chính là lý do tác giả xin lựa
chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ
Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng
Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm
tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất
lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Quảng Bình.
- Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. Mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking.
- Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động
cung cấp dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet
banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình.
Việc nghiên cứu đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng cá


3

nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi
nhánh Quảng Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.
- Về thời gian: thời gian nghiên cứu :từ năm 2010 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên
cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết
hợp cả phương pháp định tính và định lượng.
4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng,
phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu
hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ
internet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động
như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển- Chi nhánh Quảng Bình.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiến
hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Quảng Bình . Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng

để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, tiến hành kiểm định
Independent Sample T - Test, One Way Anova để xem xét sự khác nhau về


4

đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
5. Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như
sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ
internet-banking.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Interner banking của
ngân hàng thương mại.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng internet-banking tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Quảng Bình
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên
cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Mô
hình SERVPERF là mô hình phát triển từ mô hình SERVQUAL với thang đo
hoàn toàn giống với mô hình SERVQUAL nên hầu hết các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ người ta sử dụng thang đo SERVQUAL. Để đo lường chất
lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm 5 thành phần, đó là tin cậy,
đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Đã có nhiều

nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
thuộc các lĩnh vực khác nhau. Trong phạm vi bối cảnh của đề tài “Nghiên
cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đầu tư và phát
triển chi nhánh Quảng Bình” tác giả chỉ nêu tổng quan một số nghiên cứu
liên quan đến lĩnh vực đang nghiên cứu. Cụ thể như sau
* Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng
tại Thành phố Đà Nẵng – Tác giả ThS. Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Đông Á,
2011
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách
hàng chọn và sử dụng Internet banking tại Việt Nam. Căn cứ trên phương


5

pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 9 biến số động
cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet banking. Đây là một trong những căn cứ quan trọng
trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách
marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.
* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL
và GRONROOS – Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, ĐH Kinh tế TP HCM,
2008
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành
phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật.
Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô
hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng. Trong đó, theo
mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ của thành
phần phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ.
Nghiên cứu này chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình dựa vào
kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh. Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình chất
lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng mô hình SERVQUAL.
* SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị
bán lẻ Việt Nam – Tác giả Nguyễn Huy Phong, Phan Ngọc Thúy, Trường đại
học Bách khoa, ĐHQG-HCM,2007
Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL
và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được


6

thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô
hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần chất
lượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương
tiên hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu
thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao
nhất.
* Thang đo SERVQUAL một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viên
đại học – Tác giả Nguyễn Huỳnh Mai, Trường Đại học Cần Thơ, 2013
Trong nghiên cứu tác giả đề tài đã sử dụng hai thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự và thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1990) nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư
viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với

mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Tuy nhiên năm thành phần của chất
lượng dịch vụ SERVQUAL không hoàn toàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ
thư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể các nhà
nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch
vụ.
* Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Di sản
Miền Trung – Tác giả Bùi Thị Tám Khoa Du Lịch ĐH Huế
Trong nghiên cứu này mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
SERVQUAL được vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch “Hành trình di sản Miền Trung”. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy du
khách khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch và đánh giá ở
mức độ quan trọng tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
biến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo”. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Từ các nghiên cứu trên và một số tham khảo khác cho thấy chất lượng
dịch vụ ở các lĩnh vực hoặc thị trường khác nhau không thống nhất với nhau,


7

chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ
gồm 2 thành phần, Nguyễn Huỳnh Mai & ctg kiểm định SERVQUAL cho
thấy chất lượng dịch vụ thư viện gồm 5 thành phần, Bùi Thị Tám trong đánh
giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch gồm “sự tin cậy” và “sự đảm bảo”...
Với đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình”, tác giả
sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình SERVPERF để
đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking,
xem xét nhân tố nào có tác động mạnh nhất đồng thời nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng từ

đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển chi
nhánh Quảng Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking để
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.


8

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET - BANKING
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ,
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị mà một người hay một tổ chức cung
cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì
đó”
Quan điểm của Zeithmal và Britner (2000) cho rằng, “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đap ứng nhu cầu kinh
doanh, sing lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản,... và ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển của
các nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa
tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ơ nước ta còn có một
số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:
- Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu
trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một


9

hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động tín dụng.
- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng
là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho ngân
hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ tong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá trình gia nhập. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng
thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì
nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu.
- Tính không thể tách rời:Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói
riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời. Do
vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hia giai đoạn cung cấp và tiêu
dùng như sửn phẩm thông thường.

- Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân
hàng là sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và bên
ngoài (môi trường, thể chế...). Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng
dịch vụ ngân hàng và lại thường xuyên biến động nên khó xác định chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
* Khái niệm
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện
thông qua các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và
quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp


10

với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
(Điều 3, quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của
ngân hàng nhà nước).
Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của khách hàng có thể
ttruy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó,
đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 3002).
Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái
quát hết cả quá trình lịch sử cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Một
định nghĩa tổng quát về NHĐT như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả
các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức)
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm ung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng” (dẫn từ luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Phương
Trâm, 2008)
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo Zeithaml và ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh
về những gì mà khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp (mong đợi
của khách hàng) với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”
Một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên là Gummesson (1979) cho
thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mạnh mẽ đến sự tin tưởng và nhận
thức của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) định nghĩa về chất
lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
* Đặc điểm chất lượng dịch vụ


11

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dụng mục
tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các
đặc điểm của nó.
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng
loại. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh
cạnh tranh của các nhà cung caaos dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của người sử dụng
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể nhữn
mặt cốt lõi nhất và tinh tuy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng
cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự khác nhau
này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biêt chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh
cùng loại sản phẩm.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn kiền với quá trình thực hiện,
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, để
nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế
mạnh lâu dài.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thõa nãm nhu cầu


12

khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng
dịch vụ.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi
các yếu tố bên ngoài. Muốn chất lượng dịch vụ cao thì các giá trị không chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng ngoài sự mong đợi của khách
hàng.
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi

nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng
của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô
hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự
hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng (customer complaints).
Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị
cảm
nhận
(Perceive
d value)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành

(Loyalty)


13

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, gia trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1). Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực
tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao
hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ.
1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
Hình 1.2.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Perceved
qualityProd)(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
– dịch vụ
(Perceved quality–
Serv)


14

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản
phẩm, các ngành (hình 2).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay
tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của
khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là
việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng
hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng
khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình
1.3 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ
vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ
mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những


15

đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển
đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Dịch vụ kỳ vọng

KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chi chất lượng
Khoảng
cách dịch
2
Hình 1.3: Mô hình chất
lượng
vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Nhận thức của công ty về
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển

kỳ vọng của khách hàng

giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
NHÀ QUẢN TRỊ

Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào
các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Phương
tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất


16

lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn.

Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm

xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và
chất lượng họ cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút
ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
1.2.4. Mô hình chất lượng dịc vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất
Cảm nhận
Chất lượng
Chất lượng cảm
lượng dịch
vụ:
cụ
thể
là
chất
lượng
kỹ
thuật,
chất
lượng
chức năng và hình
chất

lượng
mong đợi
nhận
dịch
vụ
ảnh.
Hoạt động Marketing
truyền thống (quảng
cáo, bán hàng, quan hệ
công chúng, gia cả ) và
các tác động khác

Chất lượng
kỹ thuật
Cái gì?

Hình ảnh

Chất lượng
chức năng
Như thế nào?


17

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos,1984
Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự
nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng của
doanh nghiệp. Nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá

chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng: là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật
như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận
của khách hàng.
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh
nghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng
kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả
và quan hệ công chúng.
1.2.5. Mô hình SERVPERF
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ không bao quát hết tất cả vấn đề trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Cronin và Taylor (1992) với mô
hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.


18

1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là các đánh giá
tổng thể của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trên thị trường
trực tuyến (Santos, 200338). Chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được coi là có

tiềm năng trong việc mang lại lợi ích chiến lược, và còn là để nâng cao hiệu
quả hoạt động và lợi nhuận (Cronin, 199213).
Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
Nghiên
Tác giả
Phương pháp
Thành phần chất lượng dịch vụ
cứu
Parasura Chất
Phỏng vấn riêng Độ tin cậy, đáp ứng, competence,
man

và lượng dịch giám

đốc

điều truy cập, lịch sự, thông tin liên lạc,

ctg

vụ truyền hành và 12 nhóm sự tín nhiệm, an ninh, sự am hiểu

(1985)
Johnston

thống
Chất

(1995)

lượng dịch đáp của 431 khách sẵn có, sự chăm sóc, gọn gàng, thoải

khách hàng
khách hàng, hữu hình
Dựa trên sự hồi Cách tiếp cận, thẩm mỹ, sự chú tâm,

vụ truyền hàng ngẫu nhiên mái, sự cam kết, truyền thông, thẩm
thống

có sử dụng dịch quyền, lịch sự, tính linh hoạt, thân
vụ của ngân hàng

Doll

và Chất

thiện, tính toàn vẹn, độ tin cậy, đáp

ứng, và bảo mật
409 người sử dụng Nội dung, độ chính xác, định dạng,

ctg

lượng dịch cuối từ 18 tổ chức dễ sử dụng, và kịp thời

(1994)

vụ

Liu

và

trực khác nhau

tuyến
Sự

hài Khảo sát 122 quản Chất lượng thông tin dịch vụ, hệ

lòng

của trị web của 1000 thống sử dụng, sự tận tâm, và hệ


19

Arnett
(2000)

người

công

ty

ngẫu thống thiết kế chất lượng

dùng cuối nhiên
với thông

tin và hệ
thống
mạng lưới
trực tuyến
Đánh giá Khảo sát 141 sinh Dễ dàng sử dụng, thiết kế thẩm mỹ,

Yoo

và

Donthu
(2001)

khả

năng viên để đánh giá 4 tốc độ xử lý, an ninh, đánh giá của

sử

dụng website bán lẻ trực các nhà bán lẻ trực tuyến

trang web tuyến
của

các

nhà bán lẻ
Loiacono
và ctg
(2002)

trực tuyến
Chất

Khảo sát 847 sinh Thông tin phù hợp với nhiệm vụ, sự

lượng

viên

trang web

nghiệp

chưa

tốt tương tác, sự tin tưởng, thời gian
phản hồi, thiết kế, trực giác nhạy bén,
hình ảnh hấp dẫn, sáng tạo, truyền
thông, quá trình kinh doanh, và khả

Zeithaml

Chất

và ctg
(2002)

lượng dịch
vụ

chung
Chất

Wolfinba

Tổng quát tài liệu

năng thay thế
Hiệu quả, độ tin cậy, thực hiện, riêng
tư, đáp ứng,
bồi thường, và liên hệ

nói
Nghiên cứu nhóm

lượng dịch tập trung và 1013

rger
vụ bán lẻ thành viên
và Gilly
trực tuyến

Thiết kế trang web, độ tin cậy, riêng
tư / an ninh, dịch vụ khách hàng


20

(2002)
Zeithaml

và ctg
(2001)

Chất

Phỏng vấn 6 nhóm

lượng dịch tập trung

quả sử dụng, tính linh hoạt, độ tin

vụ bán lẻ

cậy, cá nhân, an ninh / riêng tư,
đáp ứng, đảm bảo / tin cậy, trang

trực tuyến
Cox
Dale
(2001)

và Chất

Tổng quát tài liệu

nhiệm, sự hiểu biết, xuất hiện, sự có

vụ bán lẻ

sẵn

Khảo sát 271 thuê

lượng dịch bao
vụ

của

ISP

Độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, cá
nhân, an ninh, uy tín

Service

trực (Internet

tuyến
Madu và Chất
Madu
(2002)

web thẩm mỹ, giá
Tiếp cận, thông tin liên lạc, sự tín

lượng dịch

trực tuyến
Yang và Chất
Jun
(2002)

Truy cập, dễ dàng điều hướng, hiệu

Provider)
Tổng quát tài liệu

Hiệu suất, tính năng, cấu trúc, thẩm

lượng dịch

mỹ, độ tin cậy, khả năng lưu trữ, bảo

vụ du lịch

trì, an ninh và hệ thống toàn vẹn, sự

trực tuyến

tin tưởng, đáp ứng, sản phẩm / dịch
vụ sự khác biệt và tuỳ biến, chính
sách trên trang web, danh tiếng, đảm

Van Riel Chất

Phỏng

vấn

và

bảo sự đồng cảm
Cốt lõi dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, giao

và ctg
(2001)

lượng

khảo

sát

52

diện người dùng

trang web

người sử dụng

Yang và Chất

một trang web
Thu thập ý kiến

Sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng

ctg

lượng

từ

truy cập, năng lực phục vụ, sự bảo

(2004)

trang web

hàng có sử dụng

848

dịch vụ

khách

mật


21

1.3.2. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến
Internet Banking đang ngày càng trở nên phổ biến, và các ngân hàng
cạnh tranh nhau ngày càng gặp phải nhiều hạn chế trong việc tạo nên một sự
khác biệt (Jayawardhena và Foley, 2000 24). Cung cấp được một chất lượng
dịch vụ cao cấp so với các đối thủ cạnh tranh chính là tạo cơ hội cho ngân
hàng để đạt được sự khác biệt trên thị trường (Ranganathan và Ganapathy,
2002). Thực tế là đo lường hiệu quả của chất lượng dịch vụ có thể rất hữu ích
trong việc phân bổ các nguồn tài nguyên và phân khúc khách hàng

(Parasuraman & ctg, 1988). Tất cả những lý do này đã dẫn đến việc đo lường
chất lượng dịch vụ Internet Banking ngày càng trở thành một vấn đề rất được
quan tâm các nhà nghiên cứu và quản lý.
Bảng 1.2: Tổng hợp các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tác giả
Phương pháp nghiên cứu Các thành phần chất lượng dịch vụ
Joseph và ctg 1.Ban đầu dựa trên
Độ chính xác, sự phản hồi, sự hiệu
(1999)/ Úc

Parasuraman và ctg
(1988a,
1988b) và thảo luận nhóm.
2. 2. EFA và ANOVA một

quả, quản lý khách hàng đang đợi
điện thoại, khả năng truy cập, ưu đãi

Jun và Cai,

chiều
1. Các nhân tố được xác

Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

(2001)/ Mỹ

định thông qua kỹ thuật

vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận,

“sự cố”
2. Phân tích nội dung.

thông tin, hiểu biết về khách hàng, sự
hợp tác, cải tiến không ngừng, sự liên
hệ, tính chính xác, dễ sử dụng, sự kịp
thời, thẩm mỹ trang web, sự bảo mật,

1.Ban đầu dựa trên

các tính năng ngầm
Tốc độ trang web, nội dung, thiết kế,

a (2004)/ Anh Parasuraman và ctg

tương tác, dễ chuyển hướng, bảo mật

Jayawardhen


22

(1988a,
1988b) và thảo luận nhóm.
2. Phát triển phương pháp
dựa trên nghiên cứu của
Parasuraman vàctg (1988a,
1988b)
3. EFA, CFA và phân tích

hồi quy.
Bauer và ctg 1. Ban đầu dựa trên Cronin Bảo mật, tin cậy, chất lượng dịch vụ
(2005) /

và Taylor (1992) và

cơ bản, chất lượng dịch vụ bán chéo,

Đức

Huizingh (2002), và thảo

giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và sự

luận nhóm.
2. Phát triển phương pháp

đáp ứng. Các kích thước được xác

dựa trên nghiên cứu của
Cronin và Taylor (1992)
3. EFA và CFA.
Siu và Mou
(2005) /
Hồng Kông

định hợp lý có thể được phân thành ba
hạng mục dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, các
dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ giải

1.Ban đầu, các nhân tố

quyết vấn đề.
Sự tín nhiệm, sự hiệu quả, cách khắc

được xác định thông qua

phục sự cố và sự bảo mật.

thảo luận nhóm.
2. Phát triển phương pháp
dựa Zeithaml et al. (2000,
2002).
3. T-test, kiểm định

ANOVA một chiều.
Chung Wang
1. 1. Dựa trên các nghiên cứu Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật,
và
Wang,

Zeng của Parasuraman và ctg
(1985,1988), Dina và ctg

(2006)/ Thụy (2004), Lee và Lin (2005)
Điển

để xác định thang đo ban
đầu.

thông tin, khả năng truy cập


23

2. 2. Hiệu chỉnh mô hình
thông qua nghiên cứu thực
nghiệm bằng việc phỏng
vấn 2 chuyên gia.
3. 3. Đối chiếu và so sánh các
lý thuyết trước và đưa ra
Lejla Charif,

kết luận
Chọn 4 ngân hàng thống trị Cách thức cung cấp dịch vụ, khả năng

Marcus

trong lĩnh vực ngân hàng

truy cập, bảo mật, khả năng sử dụng

Aronsohn,

điện tử tại Thụy Điển và

dich vụ

Huseyn

phỏng vấn các khách hàng

Charif

có sử dụng dịch vụ thông

(2006)/ Thụy

qua bộ câu hỏi mở. Sau khi

Điển

thu thập ý kiến của khách
hàng, bằng các phương
pháp định tính và dựa vào
các lý thuyết trước đây để
tìm ra các thành phần chất

Khan và
Mahapatra

lượng dịch vụ.
1. Tập trung thảo luận

(2009) / Ấn

nhóm.
2. Phân tích nhân tố, phân

Độ

tích tương quan và phân
tích hồi quy.
3. 3. Phân tích dữ liệu nhân
khẩu học giữa các nhóm

Độ tin cậy, khả năng tiếp cận, thân
thiện với người dùng, bảo mật, sự
hiệu quả, sự đáp ứng, thực hiện.
Trong đó nhân tố “thân thiện với
người dùng” có mức độ tác động nhỏ
nhất đến sự hài lòng của khách hàng

khách hàng khác nhau
Akinci và ctg 1.Ban đầu dựa trên

Sự hiệu quả, sự thực hiện, hệ thống

(2010)/

sẵn có, sự đáp ứng, bảo mật, bồi

Thổ Parasuraman và ctg


24

Nhĩ Kỳ

(2005) và tập trung thảo

thường, sự liên hệ

luận nhóm .
2. Phát triển phương pháp
dựa Parasuraman và ctg

Chien-Ta
Bruce Ho,
Wen-Chuan
Lin, (2010)/
Đài Loan

(2005).
3. Phân tích CFA.
1.Ban đầu dựa trên
Cristobal et al. (2007).
2. Phát triển phương pháp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, thiết
kế web, sự đảm bảo, ưu đãi, và sự
cung cấp thông tin.

dựa Parasuraman et al.
(1988a, 1988b).
3. Phân tích nhân tố, kỹ
thuật phân tích nhân tố
chính (Principal

Kadir,

Component Analysis).
1. Mẫu ngẫu nhiên gồm 500

3 trong 11 thành phần của mô hình E-

Hazlina

sinh viên thuộc các trường

SQ gốc không thể đáp ứng nhu cầu

Abdul;

đại học khác nhau có sử

của khách hàng: sự đáp ứng, mức độ

Rahmani,
Nasim;

dụng dịch vụ.
2. Dựa trên mô hình E-SQ để

tùy biến, linh hoạt.

xây dựng bảng hỏi
3. Kiểm định 2 chiều
Reza (2011)/
ANOVA để tìm ra mối liên

Mã Lai
hệ giữa biến độc lập và
Masinaei,

biến phụ thuộc. Biến độc
lập là: tuổi, giới tính, tình
trạng hôn nhân và trình độ
Sanjeev

học vấn
1. Cơ sở để xây dựng các

Kumar,

nhân tố là dựa vào Khan và tưởng và an ninh, khả năng tiếp cận,

Tính dễ sử dụng, hiệu quả, sự tin