ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



NGUYN HUNH THANH TÚ


“NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả
GIÁ CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY
DNG TI CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM”


LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh, Nm 2012




B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


NGUYN HUNH THANH TÚ

“NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả ẢẤÁ
CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY DNG TI
CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM”
Chuyên nghƠnh: Thng mi
Mã s: 60.34.10


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
GS-TS VÕ THANH THU


TP. H Chí Minh, Nm 2012



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân,
là kin thc có đc t quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim làm vic trong
lnh vc qun lý d án xây dng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam và di s hng
dn nhit tình ca GS.TS. Võ Thanh Thu. Các thông tin và s liu ghi nhn trong lun
vn này là hoàn toàn trung thc.

TP. H Chí Minh, 2012
Ngi cam đoan

Nguyn Hunh Thanh Tú




MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng biu, hình v, phng trình
Li m đu i
ụ ngha và tính cp thit ca đ tài i
Mc tiêu nghiên cu và nhim v nghiên cu ii
Câu hi mà lun vn s làm rõ iii
i tng và phm vi nghiên cu iii
Tng quan và đim mi ca lun vn iv
Khung nghiên cu vi
Phng pháp nghiên cu vii
Ni dung tóm tt nghiên cu vii
Chng 1: C s lỦ lun 1
1.1. Khái nim d án, d án xây dng và qun lý d án 1
1.1.1. D án 1
1.1.2. D án xây dng 1
1.1.3. Qun lý d án 1
1.2. Cht lng dch v, thang đo CLDV và s hài lòng ca khách hàng 3

1.2.1. Khái nim CLDV 3
1.2.2. Mô hình 5 khong cách CLDV 4
1.2.3. Thang đo CLDV SERVQUAL và bin th SERVPERF 7
1.2.3.1. Thang đo SERVQUAL 7



1.2.3.2. Thang đo SERVPERF 9
1.2.3.3. Lý do la chn thang đo SERVPERF cho nghiên cu 10
1.2.4. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.5. Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 13
1.3. Kt lun chng 1 15
Chng 2: Dch v qun lỦ d án xơy dng ti Công ty TNHH Mace Vit Nam . 16
2.1. Gii thiu Công Ty TNHH Mace Vit Nam 16
2.1.1. Gii thiu chung 16
2.1.2. C cu t chc công ty và b máy qun lý d án 17
2.1.3. Chc nng, nhim v chính ca nhân s qun lý d án 19
2.1.3.1. Giám đc d án 19
2.1.3.2. Qun lý k hoch 19
2.1.3.3. Qun lý an toàn 20
2.1.3.4. Qun lý thng mi 20
2.1.3.5. Qun lý thit k 20
2.1.3.6. Qun lý cht lng 21
2.1.3.7. Qun lý công trng 21
2.1.3.8. Th ký công trng 22
2.1.3.9. Giám sát công trng 22
2.2. Thc trng công tác qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam 22
2.2.1. Qun lý tin đ d án 22
2.2.2. Qun lý ngân sách d án 25
2.2.3. Qun lý cht lng d án 27

2.2.4. Qun lý ri ro d án 28
2.3. Thc tin công tác đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH
Mace Vit Nam 31
2.4. Kt lun chng 2 33



Chng 3: Phng pháp nghiên cu, phơn tích d liu vƠ kt qu nghiên cu 34
3.1. Mô hình và gi thuyt nghiên cu 34
3.1.1. Mô hình nghiên cu 34
3.1.2. Gi thuyt nghiên cu 34
3.1.2.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s
hài lòng ca khách hàng 35
3.1.2.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca
khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 35
3.2. Thit k nghiên cu đnh tính 36
3.2.1. Ni dung nghiên cu 36
3.2.2. Kt qu nghiên cu s b 36
3.2.2.1. Thang đo CLDV 36
3.2.2.2. Thang đo s hài lòng 38
3.3. Thit k nghiên cu chính thc - Mu và thông tin mu 39
3.3.1. C mu 39
3.3.2. Thông tin mu 40
3.4. ánh giá thang đo 41
3.4.1. Thang đo s hài lòng 41
3.4.1.1.  tin cy 41
3.4.1.2. Phân tích nhân t EFA 42
3.4.2. Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43
3.4.2.1.  tin cy 43
3.4.2.2. Phân tích nhân t EFA 45

3.5. Hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 48
3.5.1. Hiu chnh mô hình 48
3.5.2. Hiu chnh các gi thuyt 50
3.6. Kim đnh s phù hp ca mô hình 51



3.6.1. Phân tích tng quan 52
3.6.2. Hi qui đn tuyn tính 53
3.6.3. Hi qui tuyn tính bi 54
3.6.4. Dò tìm li mô hình 57
3.7. Kim đnh các gi thuyt 60
3.7.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s
hài lòng ca khách hàng 60
3.7.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca
khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 60
3.8. Kt lun chng 3 64
Chng 4: Các gii pháp nơng cao CLDV QLDA xơy dng cho Công ty TNHH
Mace VN 66
4.1. Kt qu và đóng góp chính ca nghiên cu 66
4.1.1. S dng thang đo Servperf trong hot đng qun lý d án xây dng 66
4.1.2. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đi vi DV qun lý d án
ca Công Ty TNHH Mace Vit Nam 69
4.1.2.1. Mô hình s hài lòng 69
4.1.2.2. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 70
4.2.  xut đi vi nhà qun tr dch v 75
4.2.1. Mc đích đ xut 75
4.2.2. Ni dung đ xut 75
4.2.3. iu kin đ thc hin các đ xut 78
4.2.4. D kin kt qu đt đc 79

4.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 79
4.3.1. Nhng hn ch ca nghiên cu 79
4.3.2.  xut hng nghiên cu tip theo 80
4.4. Kt lun chng 4 80



Kt lun 82
TƠi liu tham kho
Ph lc
Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu s b - s dng cho tho lun tay đôi
Ph lc 2: Kho sát mu pilot cho nghiên cu s b
Ph lc 3: - Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Vit)
- Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Anh)
- Danh sách các thành viên h tr công tác kho sát
Ph lc 4: Kt qu x lý s liu bng spss
Ph lc 5: - Bng kê danh mc h thng qun lý ca Mace
- Giy chng nhn đng ký h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008




DANH MC T VIT TT

STT
KỦ hiu vit tt
Din gii
1
CLDV
Cht lng dch v

2
DV
Dch v
3
EFA
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá
4
MMS
Mace Management System - H thng qun lý ca Mace
5
QLDA
Qun lý d án
6
QL
Qun lý
7
SERVQUAL
Service Quality
8
SERVPERF
Service Performance
9
TCVN
Tiêu chun Vit Nam
10
TNHH
Trách nhim hu hn

DANH MC BNG BIU, HỊNH V, PHNG TRỊNH
A. BNG BIU Trang
Bng 1.1. Mô hình SERVQUAL 8
Bng 2.1. Báo cáo tin đ tun, tháng 24
Bng 2.2. Báo cáo tình hình s dng ngân sách d án cho ch đu t 26
Bng 2.3. S c, tai nn lao đng trên công trng t 2005 đn 2011 29
Bng 2.4. Mu bin pháp an toàn thi công 30
Bng 2.5. ánh giá CLDV Qun lý d án 31
Bng 3.1. Thang đo SERVPERF đư hiu chnh đi vi dch v QLDA 37
Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 38
Bng 3.3.  lch chun ca Thang đo s hài lòng 38
Bng 3.4. Thông tin mu 40
Bng 3.5.  tin cy Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng 41
Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t ca thang đo s hài lòng 42
Bng 3.7.  tin cy ca thang đo CLDV SERVPERF 44
Bng 3.8. Kt qu phân tích nhân t thang đo CLDV 46
Bng 3.9. Ma trn h s tng quan 52
Bng 3.10. Kt qu hi qui đn tuyn tính 53
Bng 3.11. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 1 55
Bng 3.12. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 2 55
Bng 3.13. Kt qu kim tra gi đnh phng sai ca sai s không đi 58
Bng 3.14. Kt qu kim tra gi đnh không có tng quan gia các phn d 59
Bng 3.15. Trung bình thang đo CLDV gia gii tính Nam & N 61
Bng 3.16. Trung bình thang đo CLDV gia các trình đ 61
Bng 3.17. Trung bình thang đo CLDV gia các đ tui 62
Bng 3.18. Trung bình thang đo CLDV gia các loi công trình xây dng 62

Bng 3.19. Trung bình thang đo s hài lòng gia 2 gii tính Nam và N 63
Bng 3.20. Trung bình thang đo s hài lòng gia các trình đ 63
Bng 3.21. Trung bình thang đo s hài lòng gia các đ tui 64
Bng 3.22. Trung bình thang đo s hài lòng gia các loi công trình xây dng 64
B. HỊNH V
Hình 1.1. Chu trình qun lý d án 2
Hình 1.2. Các đi tng trong QLDA xây dng 3
Hình 1.3. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 5
Hình 1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
Hình 2.1. S đ t chc Công ty TNHH Mace VN 18
Hình 2.2. S đ t chc b máy qun lý d án Công ty TNHH Mace VN 18
Hình 2.3. Ví d v k hoch tin đ ca 1 d án xây dng nhà máy Mace đ xut ch
đu t 23
Hình 2.4. T l % d án thc hin đúng tin đ t 2005 đn 2011 25
Hình 3.1. Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v qun lý
d án 34
Hình 3.2. Mô hình nghiên cu hiu chnh đi vi dch v QLDA 50
Hình 3.3. Kt qu kim tra gi đnh liên h tuyn tính 57
Hình 3.4. Kt qu kim tra gi đnh phn d có phân phi chun 59
C. PHNG TRỊNH
Phng trình 1.1. Phng trình CLDV theo SERVQUAL 9
Phng trình 1.2. Phng trình CLDV theo SERVPERF 10
Phng trình 3.1. Mô hình CLDV 35
Phng trình 3.2. Công thc tính mu nghiên cu 39
Phng trình 3.3. Phng trình tính mu thc t cho nghiên cu 39
Phng trình 3.4. Mô hình CLDV hiu chnh 50
Phng trình 3.5. Phng trình hi qui lý thuyt 51

Phng trình 3.6. Phng trình hi qui đn vi bin Nng lc 53
Phng trình 3.7. Phng trình hi qui đn vi bin An toàn 54
Phng trình 3.8. Phng trình hi qui đn vi bin Chi phí 54
Phng trình 3.9. Phng trình hi qui đn vi bin Nhân viên 54
Phng trình 3.10. Phng trình hi qui đn vi bin PTHH 54
Phng trình 3.11. Phng trình hi qui bi 57
i

LI M U

1. ụ ngha vƠ tính cp thit ca đ tƠi:
Qun lý d án là mt khái nim không còn xa l trên th gii, nhng li là mt khái
nim khá mi  Vit Nam. Trong xu th hi nhp khu vc và toàn cu, Vit Nam buc
phi chp nhn nhng quy lut ca nn kinh t th trng. Qun lý d án nói chung và
qun lý d án xây dng nói riêng là c s đ to nng lc cnh tranh cho các doanh
nghip trong nn kinh t th trng đy bin đng. Nhng khái nim mi v qun lý d
án giúp ích rt nhiu cho các k s, kin trúc s và các nhà qun lý trong vic hoàn
thành các d án xây dng đúng thi hn, trong khong ngân sách và cht lng yêu
cu.
Ti Vit Nam ngành xây dng phát trin rt mnh m. Phát trin đáng nói nht là s
tng lên nhanh chóng v quy mô ca rt nhiu công trình cng nh các công ty xây
dng, nhng đòi hi kht khe v công ngh ca các d án, mi quan h tng tác phc
tp và nhng thay đi liên tc gia các ch th liên quan ti công trình xây dng, và
các yêu cu cao hn ca các c quan chính quyn. Dch v qun lý d án xây dng ra
đi cng chính vì l đó, theo đà phát trin chung ca toàn xư hi.
Cùng mt dch v qun lý d án, ch đu t này rt hài lòng, trong khi ch đu t kia
li có cái nhìn khác, không thõa mưn vi nhng gì mà dch v qun lý d án cung cp
ch vì “không có thin cm vi giám đc d án”. Làm th nào đ đánh giá dch v đó
tt hay không tt? và tt đn đâu?
o lng cht lng sn phm là hàng hoá đư là mt công vic khó khn, vic đo

lng cht lng dch v còn khó khn hn nhiu. Dch v là vô hình nên khó có th
xác đnh các thông s và đc tính k thut bng đnh lng và thông qua đó là tiêu
chun cho vic sn xut đm bo cht lng. Hn na, vic sn xut và tiêu dùng dch
v din ra đng thi, nên chúng ta khó th kim tra cht lng. Dch v không th lu
kho đ dùng ln sau, và vic phc v là do con ngi, nên cht lng phc v ln này
ii



không ging ln trc. Theo TCVN và ISO 9000, cht lng dch v là mc phù hp
ca sn phm dch v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua. Vì vy,
đo lng cht lng dch v thng da trên mi quan h gia nhng mong đi và
cm nhn thc t ca khách hàng v dch v.
Trong s các nghiên cu v cht lng dch v, ni bt là Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đư xây dng đc mô hình 5 khong cách CLDV và
thang đo SERVQUAL đ đo lng khong cách gia s cm nhn và k vng ca
khách hàng v CLDV. Sau đó, mt s nhà nghiên cu mà ni tri là Cronin và Taylor
(1992, 1994) đư đ ngh thang đo SERVPERF gi nguyên 5 thành phn và 22 câu hi
ca thang đo SERVQUAL nhng b đi phn k vng ca khách hàng đ đo lng
CLDV s đem li kt qu tt hn và bng câu hi ngn gn hn. Nhiu nghiên cu đư
kim đnh các mô hình này vào nhiu ngành dch v nh giáo dc đào to, ngân hàng,
du lch, dch v bán l, vui chi gii trí, giao nhn vn ti…và kt qu đu cho thy cn
có s điu chnh phù hp vi tng ngành dch v, tng th trng khác nhau.
Riêng đi vi lnh vc qun lý d án ti Vit Nam, cha thy có nghiên cu nào đo
lng cht lng dch v cho loi hình này. Do đó, đ tài: “ng dng thang đỊ
Servịerf trỊng đánh giá cht ệng dch v qun ệý d án xợy dng ti Công Ty
TNảả Mace Vit Nam” đư đc chn đ nghiên cu.  tài này không ch đóng góp
thêm mt kt qu na cho nhng nghiên cu v cht lng dch v, mà trên thc t b
sung thêm mt công c hu ích cho Công ty TNHH Mace Vit Nam – ni tác gi đang
công tác, trong vic đánh giá cht lng dch v ca doanh nghip và s hài lòng ca

khách hàng. T đó, có th đa ra nhng gii pháp phù hp, kp thi nhm không ch
tha mưn khách hàng hin ti mà còn xây dng đc uy tín, nim tin đi vi khách
hàng trong tng lai.
2. Mc tiêu nghiên cu vƠ nhim v nghiên cu:
 Mc tiêu nghiên cu:
- Kim đnh thang đo Servperf trong đo lng cht lng dch v qun lý d án.
iii



- a ra nhng đ xut phù hp da trên kt qu nghiên cu nhm nâng cao cht
lng dch v qun lý d án và s hài lòng ni khách hàng.
 Nhim v nghiên cu:
- Khám phá các thành phn cht lng dch v qun lý d án da trên thang đo
Servperf.
- Xây dng mô hình mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v qun lý
d án lên s hài lòng khách hàng da trên thang đo Servperf.
- S dng thang đo đ khám phá mc đ hài lòng đi vi CLDV QLDA xây dng
gia các khách hàng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam.
- Tìm hiu s khác bit trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án ca khách
hàng.
- Tìm hiu s khác bit v mc đ hài lòng đi vi CLDV qun lý d án gia các
khách hàng.
3. Cơu hi mƠ lun vn s lƠm rõ:
Lun vn nhm đi sâu nghiên cu làm rõ nhng câu hi sau:
 Các thành phn trong cht lng dch v qun lý d án là gì?
 Yu t nào trong quá trình qun lý d án khin khách hàng hài lòng hn các yu
t khác?
 Có s khác bit không trong vic đánh giá cht lng dch v ca khách hàng?
 Có s khác bit không trong mc đ hài lòng v cht lng dch v qun lý d

án gia các khách hàng?
 Các gii pháp gì nhm nâng cao CLDV QLDA xây dng ti Công Ty TNHH
Mace Vit Nam?
4. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
 i tng nghiên cu: Cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH
Mace Vit Nam.
iv



 i tng kho sát: Các ch đu t s dng dch v t vn và qun lý d án
ca Mace Vit Nam (các thành viên trong ban qun tr d án ca ch đu t).
 Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin vi nhng khách hàng hin
công tác và làm vic ti nhng d án ti khu vc Min Nam (Thành ph H Chí
Minh và các khu vc lân cn) và Min Bc Vit Nam (Hà Ni và các khu vc
lân cn).
5. Tng quan vƠ đim mi ca lun vn:
Liên quan đn CLDV QLDA, mt s nghiên cu trc đây nh:
 Nghiên cu ca Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten, Ken Green (2007) [18],
“Tìm hiu v CLDV, cht lng mi quan h trong d án công ngh thông tin”
đư kho sát mi tng quan gia CLDV và cht lng mi quan h, cho thy s
suy gim v cht lng mi quan h s cn tr kh nng QLDA, do đó cn tr
CLDV. ng thi cng đ xut nghiên cu mi quan h gia cht lng mi
quan h, CLDV và s hài lòng.
 Trong tác phm “ o lng và qun lý cht lng d án” ca Stacy Goff (2008)
[19] – ch tch tp đoàn ProjectExperts – mt tp đoàn chuyên t vn và QLDA
ni ting th gii, đư đ cp đn các tiêu chí chung đ có th đo lng CLDV
QLDA đó là: (1) o lng các cam kt (ni b khách hàng tham gia trong các
hot đng chính ca d án nh th nào); (2) Giá tr thc t tích ly so vi k
hoch; (3) ánh giá qua kho sát s hài lòng ca khách hàng và các bên liên

quan.
 Vi lnh vc xây dng, thì có nghiên cu ca Low Sui Pheng và Jasmine Ann
Teo, 2004 [27] cùng tác phm “Qun lý cht lng toàn din trong các công ty
xây dng”. Tác phm đư đa ra các bin pháp nhm qun lý cht lng toàn
din bao gm các nguyên tc, th tc và thc hành nhm có đc s hài lòng
ca khách hàng cng nh đt đc nng sut và kt qu hot đng kinh doanh
trong ngành công nghip xây dng. Qua nghiên cu và kho sát thc t, tác
v



phm đư cho thy, s hài lòng ca khách hàng đt đc khi: (1) Tin đ đúng
hn; (2) Cht lng công trình chuyn giao đm bo; (3) Thông tin kp thi,
phn hi nhanh chóng; (4) Bn v, h s k thut chi tit rõ ràng.  góc đ nhà
QLDA xây dng, kt qu nghiên cu trên cng mang tính đnh hng cho các
nghiên cu tip theo v các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
trong lnh vc này.
Trên c s tip thu các kinh nghim và đ xut ca các nghiên cu đi trc, đ tài
nhm ng dng thang đo Servperf trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti
Công ty TNHH Mace Vit Nam vi nhng đim mi nh sau:
 Ti Vit Nam cha ịhát hin nghiên cu nỢỊ đỊ ệng cht ệng dch v
qun ệý d án. Vì vy, đợy ệỢ nghiên cu đu tiên, mang tính Ệhám ịhá đc
thc hin nhm đỊ ệng cht ệng dch v qun ệý d án cng nh s hỢi
ệòng ca Ệhách hỢng đi vi ệỊi hình dch v nỢy.
 Nghiên cu ện đu tiên ng dng thang đỊ Servịerf – bin th ca thang đỊ
Servquaệ trỊng đỊ ệng, đánh giá cht ệng dch v qun ệý d án.
 Mace Vit Nam cng cự thc hin đánh giá cht ệng dch v qun ệý d
án, nhng nhng đánh giá nỢy mang tính cm quan ch yu ca ngi báỊ
cáỊ (dỊ các qun ệý d án thc hin); công ty cha cự s đu t thc s chỊ
công tác nỢy. DỊ đự, nghiên cu nỢy mang tính đựng gựị, b tr thêm mt

công c hu ích chỊ công ty trỊng công tác đánh giá cht ệng dch v vỢ s
hỢi ệòng ca Ệhách hỢng.
6. Khung nghiên cu:
vi

KHUNG NGHIểN CU CA LUN VN
- Nhng hn ch ca NC
-  xut hng NC tip theo
Chng 4
Phơn tích kt qu x lỦ d
liu vƠ gii pháp đ xut
- Mô hình s hài lòng
- CLDV và s hài lòng ca
khách hàng
- Gii pháp đ xut
Mô hình nghiên cu v s hài
lòng ca khách hàng đi vi
DV QLDA xut phát t thang
đo CLDV Servperf
Các gi thuyt NC
Phng pháp nghiên cu
- NC đnh tính: thc hin NC s b nhm
hiu chnh thang đo Servperf
- NC chính thc:
+ Thit k bng câu hi cho NC chính thc
da trên thang đo đư đc hiu chnh
+ Xác đnh kích thc mu cho NC
Phơn tích d liu NC
- ánh giá thang đo: đánh giá đ tin cy và
phân tích nhân t EFA
- Hiu chnh mô hình và gi thuyt NC
- Kim đnh s phù hp ca mô hình và kim

đnh các gi thuyt NC
Chng 3
Chng 1
i tng c
bn ca QLDA
xơy dng
- QL tin đ
- QL ngân sách
- QL cht lng
- QL ri ro
Thang đo cht lng dch v
- Thang đo Servqual
- Bin th Servperf
Nghiên cu ca Cronin và Taylor
(1992; 1994) cho rng CLDV
chính là cht lng cm nhn ca
khách hàng. ng h quan đim
này thang đo Servperf đư đc
kim nghim  1 s ngành DV
cho kt qu tt hn Servqual.
Công tác qun lỦ d
án ti Mace VN
- QL tin đ
- QL ngân sách
- QL cht lng
- QL ri ro

Thc tin đánh giá CLDV QLDA ca
Mace VN
- Các tiêu chun t đánh giá v cht lng

dch v QLDA da trên h thng MMS ca
tp đoàn.
- Tin hành đánh giá ch quan, báo cáo tình
hình vào cui nm; không ly ý kin, phn
hi trc tip t khách hàng

Chng 2
vii



7. Phng pháp nghiên cu:
 tài ch yu s dng hai phng pháp nghiên cu sau:
 Nghiên cu s b (nghiên cu đnh tính): s dng phng pháp tho lun
tay đôi và chuyên gia nhm đ điu chnh và b sung thang đo Servperf v cht
lng dch v trên lý thuyt, sao cho phù hp vi nghiên cu qun lý d án xây
dng. i tng tho lun là mt s khách hàng ca Mace Vit Nam đư và đang
s dng dch v ca công ty ti khu vc min Nam Vit Nam và các qun lý d án
ca Mace qua trao đi trc tip, đin thoi và qua th đin t. Kho sát s b vi
30 mu pilot v thang đo s hài lòng nhm tính đ lch chun t đó có th xác
đnh đc kích thc mu cn thit cho nghiên cu chính thc. Bng câu hi
chun b cho kho sát chính thc đc xây dng t thang đo Servperf đư điu
chnh và thang đo s hài lòng đi vi dch v QLDA.
 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng): Nghiên cu chính thc s
dng phng pháp ly mu thun tin. Bng câu hi chính thc cho kho sát đc
gi đn đáp viên thông qua 2 cách: gi trc tip và qua th đin t. Kt qu sau
khi thu thp đc x lý bng phn mm thng kê SPSS 16.0 nhm đt đc mc
tiêu nghiên cu, cng nh tr li đc các câu hi nghiên cu đư đt ra. Tin hành
x lý d liu qua các bc c bn: (1) đánh giá đ tin cy Cronbach Alpha ca
thang đo và phân tích nhân t EFA đ tìm ra các thành phn nh hng đn s hài

lòng ca khách hàng; (2) hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu; (3)
kim đnh s phù hp ca mô hình bng phân tích tng quan và hi qui nhm
xây dng phng trình mô t mc đ tác đng ca các thành phn trên lên s hài
lòng; (4) kim đnh ANOVA và T-Test đ xác đnh nhng khác bit trong đánh
giá CLDV QLDA xây dng gia các khách hàng.
8. Ni dung tóm tt nghiên cu:
Chng 1: C s lỦ lun
Chng 1 khái quát lý thuyt v d án xây dng và qun lý d án; gii thiu mô
hình 5 khong cách cht lng dch v, thang đo cht lng dch v Serqual và
bin th Serperf; đa ra lý do chn thang đo Serperf cho nghiên cu.
viii



Chng 2: Dch v qun lỦ d án xơy dng ti Công ty TNHH Mace Vit
Nam
Chng này gii thiu chung v Công ty TNHH Mace Vit Nam, v c cu t
chc và nhim v, chc nng ca b máy qun lý d án. ng thi cng trình bày
thc trng qun lý d án ti ca công ty cng nh công tác t đánh giá cht lng
dch v qun lý d án ti Mace Vit Nam.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu, phơn tích d liu vƠ kt qu nghiên cu
 chng 3, mô hình và gi thit nghiên cu đc đa ra đ phân tích, kim đnh.
Sau khi nghiên cu s b (đnh tính), nghiên cu chính thc (đnh lng) đc
thc hin nhm thu thp d liu đ phân tích. Tip đó, mô hình và gi thuyt
nghiên cu đc hiu chnh và kim đnh da trên kt qu phân tích d liu
nghiên cu.
Chng 4: ụ ngha ca nghiên cu vƠ kt lun
Chng cui cùng trình bày nhng đóng góp chính ca nghiên cu trong lnh vc
qun lý d án nói chung và cho Công ty TNHH Mace Vit Nam nói riêng. T
nhng phân tích kt qu x lý d liu, chng 4 đa ra nhng đ xut cho nhà

qun tr nhm không ch nâng cao cht lng dch v qun lý d án ca công ty,
s hài lòng ni khách hàng; mà còn góp phn tng thêm uy tín và v th công ty
trong lnh vc này.

1



CHNG 1: C S Lụ LUN
1.1. Khái nim d án, d án xơy dng vƠ qun lỦ d án:
1.1.1. D án:
Theo quan đim chung d án là mt lnh vc hot đng đc thù, mt nhim v cn
phi thc hin theo mt phng pháp riêng, trong khuôn kh ngun lc riêng, k
hoch tin đ c th nhm to ra mt sn phm mi.
Theo PMBOK® Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of
Knowledge) trang 4 [25], d án là “mt n lc tm thi đc cam kt đ to ra
mt sn phm hoc dch v duy nht”.
Theo các đnh ngha này, hot đng d án tp trung vào 2 đc tính:
- N lc tm thi: mi d án đu có đim bt đu và kt thúc c th. D án ch kt
thúc khi đư đt đc mc tiêu d án hoc d án tht bi.
- Sn phm và dch v là duy nht: điu này th hin có s khác bit so vi nhng
sn phm, dch v tng t đư có hoc kt qu ca d án khác.
Tóm li, có th đnh ngha: D án là mt chui các công vic (nhim v, hot
đng), đc thc hin nhm đt đc mc tiêu đ ra trong điu kin ràng buc v
phm vi, thi gian và ngân sách.
1.1.2. D án xơy dng:
D án xây dng là tp hp nhng đ xut có liên quan đn vic b vn đ to mi,
m rng hay ci to nhng c s vt cht (công trình xây dng) nht đnh nhm
đt đc s tng trng v s lng hoc duy trì ci tin, nâng cao cht lng
ca sn phm hoc dch v trong khong thi gian xác đnh.

1.1.3. Qun lỦ d án:
* Khái nim:
Qun lý d án là quá trình lp k hoch, điu phi thi gian, ngun lc và giám
sát quá trình phát trin ca d án nhm đm bo cho d án hoàn thành đúng thi
hn, trong phm vi ngân sách đc duyt và đt đc các yêu cu đã đnh v k
thut và cht lng sn phm dch v, bng nhng phng pháp và điu kin tt
nht cho phép.
2



Qun lý d án bao gm ba giai đon ch yu. ó là vic lp k hoch, điu phi
thc hin mà ni dung ch yu là qun lý tin đ thi gian, chi phí và thc hin
giám sát các công vic d án nhm đt đc nhng mc tiêu xác đnh.
Các giai đon ca quá trình qun lý d án hình thành mt chu trình nng đng t
vic lp k hoch đn điu phi thc hin và giám sát, sau đó phn hi cho vic tái
lp k hoch d án nh trình bày trong hình:










Hình 1.1. Chu trình qun lỦ d án
Ngun: Qun lỦ d án, 2008 [9].
* Các loi d án:

- D án hp đng: sn xut sn phm, dch v
- D án nghiên cu và phát trin
- D án xây dng
- D án h thng thông tin
- D án đào to và qun lý
- D án bo dng ln
- D án vin tr phát trin/ phúc li công cng
* Mc tiêu ca qun lỦ d án:
- Qun lý d án hoàn thành đúng hn
- Qun lý d án hoàn thành trong chi phí đư d trù
Lp k hoch
 Thit lp mc tiêu
 D tính ngun lc
 Xây dng k hoch
Giám sát
 o lng kt qu
 So sánh vi mc tiêu
 Báo cáo
 Gii quyt các vn đ
iu phi thc hin
 B trí tin đ thi gian
 Phân phi ngun lc
 Phi hp các hot đng
 Khuyn khích đng viên
3



- Qun lý d án hoàn thành đt yêu cu đư đt ra
- Qun lý s dng ngun nhân lc mt cách hiu qu

* Các đi tng c bn trong qun lỦ d án xơy dng:
Qun lý tin đ, ngân sách, cht lng và ri ro chính là nhng đi tng c bn
ca QLDA xây dng. Các đi tng này đc đt điu kin bi: các k hoch ca
d án, các tiêu chun, quy phm; phân tích và d trù tài chính cng nh các ngun
lc và tài nguyên đa vào d án.
















Hình 1.2. Các đi tng trong QLDA xơy dng
Ngun: Qun lỦ d án xơy dng, 2003 [3].

1.2. Cht lng dch v, thang đo cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách
hàng:
1.2.1. Khái nim cht lng dch v:
NHNG
THÔNG TIN
MI NHT

Các mc tiêu ca
QLDA xây dng
- úng tin đ
- Không vt ngân
sách
- t cht lng mong
mun
- Không xy ra tai nn

K
HOCH

CH
DN
THC
NGHIÊN
CU BIN
PHÁP I
NG
PHÂN
TÍCH
BN V THIT K


VT T


NHÂN CÔNG

THIT B THI
CÔNG
THEO DÕI
D BÁO CHIU
HNG
4



ư t lâu, nhiu nhà nghiên cu c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch
v:
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên
hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.
- Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v, đó là (1)
cht lng k thut, đó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và (2) cht lng
chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào.
- Tuy nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th nào không đ cp
đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & cng s (1985, 1988, 1994).
Parasuraman & cng s (1988)

[13] đnh ngha cht lng dch v là “mc đ
khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h
v kt qu ca dch v”.
- Hay nghiên cu gn đây hn ca Cronin và Taylor (1992) [26], Cronin và Taylor
cho rng “cht lng dch v chính là cht lng dch v theo cm nhn ca khách
hàng mà không cn so sánh vi k vng vì nó khin khách hàng nhm ln, khó
phân bit”.
1.2.2. Mô hình 5 khong cách CLDV:
Ngày nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh gía cht lng dch v là
mô hình Gronroos (1984) - cho rng cht lng dch v đc đánh gía trên hai

khía cnh, (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng; và mô hình
Parasuraman và cng s (1985) [12] - cht lng dch v đc đánh gía da vào
nm khác bit (gap). Nhng có l mô hình Parasuraman và cng s đa ra đc s
dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh gía luôn đc
các tác gi kim đnh và cp nht. Hình 1.3 trình bày mô hình nm khác bit dùng
đ đánh gía cht lng dch v.
- Khong cách 1: Không bit khách hƠng mong đi điu gì: xut hin khi có s
khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr cm
nhn v k vng này ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do
5



công ty dch v không hiu bit ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca
dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mưn
nhu cu ca h.

Hình 1.3. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Ngun: Service Quality, 2004 [24].
Kinh nghim
KHÁCH HÀNG
Nhu cu cá nhơn
Khong cách 5
Dch v cm nhn
NC dch v
Dch v k vng
Khong cách 2
Thông tin truyn ming
Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thƠnh tiêu
chí cht lng
Khong cách 3
Khong cách 1
Cm nhn ca ban lưnh
đo v k vng ca khách

hàng