Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ CẨM VÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Cơng trình đƣợc hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Trần Trung Vinh

Phản biện 1: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 2: TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu của đề tài
Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) hiện
đang phục vụ hơn 300.000 khách hàng sử dụng điện tại thành phố lớn
nhất miền Trung. Sự phát triển mạnh về kinh tế - xã hội ở Đà Nẵng đã
kéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng nhanh mỗi năm và khách hàng
cũng yêu cầu các dịch vụ điện ngày càng phải hồn thiện hơn, thêm
vào đó đặc thù ngành điện là ngành độc quyền, khách hàng khơng có
sự lựa chọn nhà cung cấp nào vì thế khách hàng trở nên khó tính hơn,
đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, là một nhóm
khách hàng khá nhạy cảm, chiếm một số lƣợng lớn và có thể gây hiệu
ứng mạnh trong cộng đồng, họ thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên
những suy nghĩ, đánh giá của ngƣời sử dụng điện để tạo áp lực cho
đơn vị không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Mặc dù đã có những thay đổi tích cực, nhƣng trên thực tế ở các đơn vị
trực thuộc vẫn còn những cán bộ, nhân viên ứng xử chƣa chuyên
nghiệp, một số quy trình, thủ tục chƣa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi cho
khách hàng, khách hàng chƣa hài lòng và vẫn còn khiếu nại qua Trung
tâm CSKH.
Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ ngành điện là rất cần
thiết và hữu ích cho PC Đà Nẵng. Tuy nhiên, đến nay chƣa có cơng
trình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ tại Điện lực Đà Nẵng và cụ thể hơn là đối với
nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. Xuất phát từ những lý do
trên, tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử

dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” nhằm đánh
giá các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng


2
điện sinh hoạt đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện từ đó đề ra
một số giải pháp hữu ích giúp cho Điện lực Đà Nẵng nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà cơng ty cung cấp,
làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi hơn và hài lòng hơn với cách
phục vụ của ngành điện từ đó họ sẵn sàng hợp tác và tạo đƣợc nhiều
thuận lợi trong công tác sản xuất kinh doanh của Điện lực Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lƣợng các dịch vụ cung cấp điện.
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao,
cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách
hàng sử dụng điện sinh hoạt trên đia bàn thành phố Đà Nẵng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng phỏng vấn sâu cán
bộ thâm niên lâu năm, ý kiến chuyên gia... Mục đích của nghiên cứu
này là kiểm định lại mơ hình lý thuyết đã đặt ra, chỉnh sửa và bổ sung
cho phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu.

- Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện thông qua bảng câu
hỏi chi tiết sau khi đã kiểm tra và loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp
lệ, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng


3
các giả thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi đƣợc nhập liệu và xử lý trên
phần mềm SPSS 20.0.
- Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian 03-06
tháng đầu năm 2019 thông qua các hoạt động nhƣ xây dựng khung lý
thuyết và quy trình nghiên cứu, phát triển mơ hình nghiên cứu và
thang đo, chọn mẫu nghiên cứu, lựa chọn phƣơng pháp thu thập, xử
lý và phân tích dữ liệu.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 4
chƣơng với các nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và Thiết kế nghiên
cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Chƣơng 4: Bình luận kết quả nghiên cứu sự hài lịng khách
hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và hàm ý
chính sách.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ

HÀI
1.1. CƠ SỞ

THU ẾT VÀ T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THU ẾT VỀ SỰ HÀI

NG CỦ

KH CH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình
thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng
cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn.
1.1.2. Phân loại về sự hài lịng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và
chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lịng
tích cực,Hài lịng ổn định, Hài lòng thụ động
1.1.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
b. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
c. Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ (Parasuraman ctg, 1988). Các nghiên cứu của Buttle (1998), Lee et
al. (2000), Gilbert và Veloutsou (2006) cũng đã chứng minh đƣợc chất
lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2. DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ ĐẶC ĐIỂM KH CH
HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN


5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện: Dịch vụ cung cấp
điện là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện
năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kỹ
thuật quy định và có thu phí.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện và chất lƣợng
dịch vụ cung cấp điện
a. Kinh doanh điện năng là một ngành cung cấp dịch vụ khá
nhiều đặc thù, điện năng có những đặc tính cơ bản: Sản phẩm dịch
vụ điện gắn liền với quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Điện
không tồn kho, không thể lƣu trữ hay cất giữ đƣợc. Hệ thống cung cấp
điện năng bao gồm các hệ thống lƣới điện và các thiết bị đo đếm điện
năng đƣợc trải rộng trong phạm vi hoạt động.
b. Dịch vụ cung cấp điện
- Dịch vụ cung cấp điện bao gồm các hoạt động cụ thể sự
chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác
là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày và nhu
cầu sản xuất. Chuyển tải điện năng từ lƣới điện phân phối qua công tơ
đến thiết bị, dụng cụ của khách hàng tiêu dùng. Đảm bảo cho sự truyền
tải điện ổn định, an tồn, liên tục.
- Thơng qua sản lƣợng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các
hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua
về sản lƣợng điện mà bên mua đã sử dụng,thanh tốn tiền điện.

- Chăm sóc khách hàng, cơng khai chính sách thủ tục cung cấp
điện, tun truyền chƣơng trình sử dụng điện an tồn, hƣớng dẫn tiết
kiệm điện, tƣ vấn kỹ thuật, chăm sóc quy định của pháp luật về Điện
lực đến khách hàng.
c. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
- Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện mang tính xã hội hố cao.


6
- Chất lƣợng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hƣởng của pháp luật (có
sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác.
1.2.3. Phân loại khách hàng sử dụng điện năng: Căn cứ theo
mục đích sử dụng điện, có 2 nhóm khách hàng sử dụng điện: Khách
hàng mua điện sinh hoạt và khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt.
1.3. T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI

NG CỦ

KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ
a. Mơ hình Kano (1984).
b. Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984).
c. Mơ hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
cùng các cộng sự (1985).
d. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992).
1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ điện năng

a. Bài viết “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện nghiên
cứu trƣờng hợp tại tỉnh Bến Tre” của tác giả Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị
Minh Lý trên tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 138 tháng 09/2017[4].
b. Bài viết “Đánh giá sự hài lịng của hộ gia đình về chất lƣợng
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hƣng Yên” của nhóm
tác giả Ngơ Thế Tuyển, Ninh Xn Trung, Ngơ Thị Thuận trên tạp chí
Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam 2017 tập 15, số 2 tháng 04/2017 [7].
c. Bài viết nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp hồn thiện cơng
tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực Ba Đình” của tác giả
TS. Dƣơng Trung Kiên (Trƣờng Đại học Điện lực) và Nguyễn Thị


7
Thu Hồng (Cơng ty Điện lực Ba Đình) tháng 07/2017 [5]
1.3.3. Tổng hợp chung về các nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện
Theo nhƣ các nghiên cứu có sẵn, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
điện là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Các đề tài nghiên cứu sự
hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện khách hàng gắn
với các yếu tố nhƣ: Độ tin cậy cung cấp điện, cung cấp thông tin đến
khách hàng, năng lực phục vụ, nhận thức giá điện, hình ảnh kinh
doanh....Các nhân tố đƣợc tổng hợp và phân loại nhƣ sau:
a. Các nhân tố đánh giá về mặt định tính: sự tin cậy đối với
dịch vụ khi sử dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng
trong mọi trƣờng hợp của quá trình sử dụng dịch vụ, trình độ kỹ thuật
giao tiếp của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, mối quan hệ
giữa khách hàng và nhà cung cấp, tính an tồn trong sử dụng dịch vụ, tính
sẵn sàng, chính xác của dịch vụ điện.
b. Hệ thống chỉ tiêu định lượng: với doanh nghiệp kinh doanh
điện năng, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo định

lƣợng cơ bản bao gồm: thời gian cấp điện khi gắn mới thiết bị đo đếm,
thời gian hoàn thành kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế thiết bị đo đếm
khi có yêu cầu, tỷ lệ hóa đơn sai sót.
1.4. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1. Các biến trong mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL dùng để đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ với 5 đặc tính chất
lƣợng dịch vụ. Dựa theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp
điện chính là những kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của
Công ty gồm 5 thành phần sau: Độ tin cậy cung cấp điện, Thông tin


8
đến khách hàng, Năng lực phục vụ, Hình ảnh kinh doanh., Thái độ
phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện, Nhận thức
về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện
1.4.2. Xây dựng giả thuyết
H1: Khi độ tin cậy cung cấp điện được khách hàng đánh giá
tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Các thông tin về dịch vụ cung cấp điện đến khách hàng
được đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và
ngược lại.
H3: Khi năng lực phục vụ của Điện lực về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của
khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Khi hình ảnh kinh doanh của Điện lực được khách hàng
đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược
lại.
H5: Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền được

khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng
và ngược lại.
1.4.3. Mơ hình đề xuất: Từ việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện có tác động đến sự hài lòng
khách hàng và các giả thuyết nêu trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất
nhƣ sau:


9
Độ tin cậy cung cấp điện

Thông tin đến khách hàng

H1
Sự hài lòng
khách hàng sử
dụng điện sinh
hoạt tại Đà
Nẵng

H2

Năng lực phục vụ

H3
Hình ảnh kinh doanh

H4
H5

Nhận thức về giá điện và
dịch vụ thanh toán tiền
điện
TT

Nhân tố

Nguồn

1

Độ tin cậy cung cấp điện

Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý

2

Thông tin đến khách hàng

Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý;
Ngô Thế Tuyển - Ninh Xuân
Trung - Ngô Thị Thuận

3

Năng lực phục vụ

Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý

4

Hình ảnh kinh doanh

Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý

5

Nhận thức về giá điện và

Lê Tuấn Lộc- Phạm Thị Minh Lý;

dịch vụ thanh tốn tiền điện

Ngơ Thế Tuyển - Ninh Xuân
Trung - Ngô Thị Thuận

Tổng hợp các nhân tố thuộc dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại địa bàn thành phố Đà
Nẵng.


10
CHƢƠNG 2
ĐẶC ĐIỂM ĐỊ BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN
CỨU
2.1. T NG QU N VỀ ĐỊ ĐIỂM NGHIÊN CỨU
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
Tên cơng ty: Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng. Tên
viết tắt: DNPC. Trụ sở chính: 35 Phan Đình Phùng - Quận Hải Châu Thành phố Đà Nẵng. Website: />Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Điện lực Đà
Nẵng (viết tắt làDNPC) là doanh nghiệp có 100% vốn Nhà nƣớc do

Tổng Cơng ty Điện lực Miền Trung làm Chủ sở hữu. Công ty hoạt
động theo phân cấp của Tổng Công ty và theo Luật Doanh nghiệp.
2.1.2. Đặc điểm SXKD và Kết quả kinh doanh
a. Đặc điểm sản xuất: Sản xuất, truyền tải và phân phối điện
năng; xây dựng, cải tạo lƣới điện đến cấp điện áp 110kV…
b. Kết quả kinh doanh
Tỷ trọng (%)

Tỷ lệ tăng
Thành phần

trƣởng so
với cùng kỳ

Thƣơng phẩm
(kWh)

11,04

Dịch
chuyển

Năm 2018

Năm 2017

cơ cấu
phụ tải

2.803.794.475

2.525.026.180

- NN-LN-TS

27,32

0,11

0,10

+0,01

- CN-XD

9,50

46,64

47,30

-0,66

- TN-KS-NH

23,07

15,72

14,13

+1,54

- QL-TDDC

8,82

32,38

33,05

-0,67

- Khác

6,26

5,14

5,37

-0,23

(Nguồn: Phòng Kinh doanh DNPC)


11
2.1.3. Tổng quan về khách hàng của đơn vị
PC Đà Nẵng hiện đang phục vụ 323.445 khách hàng sử dụng
điện tại thành phố Đà Nẵng, trong đó khách hàng sử dụng điện sinh

hoạt 296.399 khách hàng và khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt
là 27.046 khách hàng.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên
cứu của luận văn thực hiện qua các bƣớc nhƣ sau:

2.2.2. Xây dựng thang đo và hệ thống chỉ báo
a. Xây dựng thang đo
Dựa vào mục 1.4 để tác giả xây dựng thang đo:
Kế thừa các nghiên cứu trƣớc, tác giả cũng ứng dụng 05 nhân tố
đã nêu để thực hiện nghiên cứu đề tài của mình. Để kiểm tra tính hợp
lý các thang đo trong mơ hình tác giả lựa chọn phƣơng pháp phỏng


12
vấn cách chuyên gia là những nhà quản lý, nhân viên có thâm niên lâu
năm trong cơng tác giao dịch khách hàng để phỏng vấn.
Kết quả phỏng vấn nhƣ sau:
- Độ tin cậy cung cấp điện (13/15 ngƣời liệt kê).
- Thông tin đến khách hàng (11/15 ngƣời liệt kê).
- Năng lực phục vụ (15/15 ngƣời liệt kê).
- Hình ảnh kinh doanh (12/15 ngƣời liệt kê).
- Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện (14/15 ngƣời
liệt kê).
b. Thang đo chính thức và xây dựng hệ thống chỉ báo
Dựa vào những thang đo đã đƣợc công bố, tác giả đã lựa chọn đƣa
vào thang đo và mã hóa hệ thống chỉ báo nhƣ sau:
Thang đo

Độ tin cậy
cung
cấp
điện

Thông
tin
đến khách
hàng

Chỉ báo

Mã hóa

Mức độ mất điện (số lần mất điện và thời gian
mất điện trong 01 năm trở lại đây)
Chất lƣợng điện cung cấp ổn định (không tăng,
giảm điện áp thất thƣờng trong q trình sử
dụng)
Thời gian cắt và đóng điện đúng hẹn

CC1

Thời gian sữa chữa và đóng điện trở lại

CC4

Điện lực thơng báo đầy đủ trƣớc khi cắt điện

TT1

Các hình thức thông báo phù hợp của Điện lực
khi cắt điện theo kế hoạch (khơng phải sự cố)
Các hình thức Điện lực trả lời thắc mắc của
khách hàng (phƣơng tiện: điện thoại, email...) là
phù hợp
Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc của
khách hàng đầy đủ, rõ ràng
Điện lực có các hình thức tun truyền phù hợp
về các nội dung tiết kiệm điện, an toàn điện,
thay đổi giá điện

TT2

CC2

CC3

TT3

TT4
TT5


13
Thang đo

Chỉ báo

Mã hóa

NL1

Năng
lực
phục vụ

Điện lực giải quyết giải quyết các yêu cầu của
khách hàng đúng hẹn
Liên hệ trao đổi với Điện lực thuận tiện (các
kênh: trực tiếp, điện thoại, email...)
Điện lực cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên của Điện lực giải quyết công việc
chuyên nghiệp (nhanh, chính xác, đúng cam
kết, đúng quy định, khơng gây nhũng nhiễu )
Vị trí, cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của
Điện lực đƣợc trang bị hiện đại
Thái độ của nhân viên Điện lực thân thiện, chu
đáo, lịch sự, tin cậy

NL4

Hình
ảnh
kinh doanh

Nhận thức
về giá điện
và dịch vụ
thanh tốn
tiền điện

Sự hài lịng
của khách
hàng
sử
dụng điện

NL2
NL3

HA1
HA2

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện
đang thay đổi tốt hơn qua từng năm
Điện lực quan tâm đến cộng đồng (các hoạt
động truyền thông của Điên lực đã tạo đƣợc sự
đồng thuận xã hội)
Điện lực cơng khai và minh bạch về giá bán
điện
Các tiện ích hỗ trợ tính giá điện và theo dõi sản
lƣợng điện sử dụng điện hằng ngày dễ tiếp cận
Thông tin và tính tốn trên hóa đơn tiền điện là
dễ hiểu và đáng tin cậy
Việc xác định điện năng tiêu thụ hàng tháng
trên hóa đơn tiền điện là đáng tin cậy
Hình thức và địa điểm thanh tốn hóa đơn tiền
điện dễ dàng và thuận tiện
Sự đảm bảo về kết quả cung cấp các dịch vụ
ngành điện

Tính kịp thời cung cấp các dịch vụ ngành điện

HA3

Sự tin tƣởng về dịch vụ của Điện lực

HL3

HA4

NT1
NT2
NT3
NT4
NT5
HL1
HL2


14
2.2.3. Các phƣơng pháp nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết và quy trình nghiên cứu: Tác giả
tiến hành thu thập, đánh giá các cơng trình khoa học chủ yếu trong
nƣớc và nƣớc ngoài liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng khung lý
thuyết và quy trình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của
luận văn.
- Phát triển mơ hình nghiên cứu: Trên cơ sở mơ hình lý thuyết
(từ tổng quan) và thông qua phỏng vấn cán bộ lâu năm, tham khảo ý
kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu đối với các nhà quản lý cấp cao, phát
triển mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng về dịch vụ cung cấp

điện tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- Phát triển thang đo: Luận văn sử dụng từ thang đo có sẵn của
cơng trình nghiên cứu trƣớc.
- Mẫu nghiên cứu: Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi
ngẫu nhiên kết hợp với phƣơng pháp phân loại theo địa bàn từ tổng thể
nghiên cứu.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp đƣợc tiến hành thu
thập, chọn lọc qua các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, dữ liệu
của bài viết đã công bố. Đối với dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ mẫu điều
tra, thông qua phiếu điều tra trực tiếp tại các hộ gia đình sử dụng điện
sinh họa trên địa bàn Đà Nẵng.
- Phƣơng pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm
công cụ để xử lý, phân tích dữ liệu đã thu thập.
- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng các phƣơng pháp thống
kê mơ tả và phân tích hồi quy bội nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu
của luận án.
2.2.4. Kế hoạch thu thập dữ liệu


15
a. Mẫu và phương pháp chọn mẫu
- Kích thƣớc mẫu: 350 mẫu. Hình thức liên hệ bằng phỏng vấn
trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, email...
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng
pháp phi ngẫu nhiên kết hợp với phƣơng pháp phân loại theo địa bàn
b. Phương pháp thu thập dữ liệu và Kế hoạch xử lý số liệu
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Tác giả gửi bảng câu hỏi trực
tiếp, email đến khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng

- Kế hoạch xử lý số liệu: Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp,tiến hành kiểm tra, làm sạch dữ liệu , loại bỏ những bản câu
hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn PC Đà Nẵng
quản lý thuộc các quận huyện (Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn,
Liên Chiểu, Thanh Khê, Cẩm Lệ, Hòa Vang). Nhƣ đã đề cập ở
chƣơng 2 (2.2.4 mục a), kích thƣớc mẫu phụ thuộc số lƣợng biến đƣợc
đƣa trong phân tích nhân tố, có 25 tham số cần phân tích nhân tố vì
vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 25*5=125. Tuy nhiên, vì địa bàn quản
lý rộng lớn và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt chiếm số lƣợng lớn
tác giả đã tiếp cận 350 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thuộc các quận
huyện đã nêu trên để thu thập dữ liệu. Phƣơng thức chủ yếu là điện thoại,
gửi mẫu phiếu khảo sát online qua mail và gặp trực tiếp. Số liệu phiếu
khảo sát có giá trị phục vụ cho nghiên cứu là 320 phiếu.
Một số thông tin cơ bản về khách hàng sử dụng điện sinh hoạt
đƣợc khảo sát nhƣ sau:


16
- Cấu trúc giới tính trong mẫu khảo sát có tỷ lệ : Giới tính nam
chiếm 37.2, giới tính nữ chiếm 62.8%
- Cấu trúc độ tuổi trong mẫu khảo sát có tỷ lệ: Từ 20-30 tuổi
chiếm 8.4%, từ 31-40 tuổi chiếm 43.8%, từ 41-50 tuổi chiếm 34.7%,
trên 50 tuổi chiếm 13.1
- Cấu trúc nghề nghiệp trong mẫu khảo sát có tỷ lệ : Công nhân
viên chức chiếm 28.4%, kinh doanh chiếm 31.3%, công nhân chiếm
18.8%, nghề nghiệp khác chiếm 21.6%

- Trong mẫu khảo sát, chi tiêu tiền điện mỗi tháng từ 500 nghìn
đồng đến dƣới 1 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 55.3 %.
- Trong mẫu khảo sát , số ngƣời trong gia đinh chủ yếu là 4
ngƣời chiếm tỷ lệ cao nhất 50.9%
3.2. KIỂM TR HỆ SỐ TIN CẬ CRONB CH’S
PH
3.2.1.Thang đo độ tin cậy cung cấp điện: “Độ tin cậy cung
cấp điện” là 0,793 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected
Item – Total Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều > 0,3
nên thang đo “Độ tin cậy cung cấp điện” đủ độ tin cậy để thực hiện
các phân tích tiếp theo.
3.2.2. Thang đo thông tin đến khách hàng: “Thông tin đến
khách hàng” là 0,845 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected
Item – Total Correlation) của 5 biến quan sát trong thang đo đều >0,3
nên thang đo “Thông tin đến khách hàng” đủ độ tin cậy để thực hiện
các phân tích tiếp theo.
3.2.3.Thang đo năng lực phục vụ: “Năng lực phục vụ” là
0,815 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo
“Năng lực phục vụ” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
3.2.4.Thang đo hình ảnh kinh doanh: “Hình ảnh kinh doanh”
là 0,775 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo


17
“Hình ảnh kinh doanh” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp
theo.
3.2.5.Thang đo nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán
tiền điện: “Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện” là

0,852 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) của 5 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo
“Nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền điện” đủ độ tin cậy
để thực hiện các phân tích tiếp theo.
3.2.6. Thang đo đánh giá về sự hài lòng: “Đánh giá về sự hài
lòng” là 0,880 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item –
Total Correlation) của 3 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên
thang đo “Đánh giá về sự hài lòng” đủ độ tin cậy để thực hiện các
phân tích tiếp theo.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EF đối với các nhân tố
trong mơ hình:
Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố (EFA)
STT

Thang

Số

đo

lƣợng

Tên nhân tố

Biến quan sát

Độc lập
1

TC

4

Độ tin cậy cung cấp

TC1,TC2,TC3,TC4

điện
2

TT

4

Thông tin đến khách

TT1, TT3,TT4,TT5

hàng
3

NL

4

Năng lực phục vụ

NL1,NL2,NL3,NL4

4

HA

3

Hình ảnh kinh doanh

HA1,HA2,HA3

5

NT

4

Nhận thức về giá điện

NT1,NT2,NT3,NT4

và dịch vụ thanh toán
tiền điện
Phụ
thuộc
6

HL

3

Đánh giá về sự hài lòng

HL1,HL2,HL3


18
3.4. Mơ hình điều chỉnh
Do khơng có sự xáo trộn về biến quan sát nên tên của các thang
đo không thay đổi. Về cơ bản mơ hình sau tiến hành nghiên cứu chính
thức giống với mơ hình lý thuyết đề xuất.
3.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
3.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson:
Từ kết quả phân tích Pearson cho thấy các biến độc lập độ tin
cậy cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, năng lực phục vụ,
hình ảnh kinh doanh và nhận thức về giá điện và hình thức thanh
tốn tiền điện có mối tƣơng quan thuận chiều với sự hài lịng về
dịch vụ vì hệ số Sig của các biến độc đều có giá trị < 0,05 và các hệ
số tƣơng quan (Pearson Correlation) của các biến độc lập và biến
phụ thuộc đều dƣơng. Trong đó, nhân tố có mối tƣơng quan mạnh
nhất đến sự hài lòng chung là nhân tố thơng tin đến khách hàng (R
= 0,626), nhân tố có mối tƣơng quan thấp nhất tới sự hài lòng chung
là nhân tố nhận thức về giá điện và hình thức thanh tốn tiền điện
(R = 0.485). Do đó, các biến nhân tố trong mơ hình đủ điều kiện để
thực hiện phân tích hồi quy.
3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
- Mơ hình hồi quy tuyến tính mẫu: Để kiểm định giả thuyết
của mơ hình, luận văn lựa chọn phân tích hồi quy tuyến tính bội với
mơ hình hồi quy đƣợc xây dựng nhƣ sau:
Y= Bo+ B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5
Trong đó :
Y : Nhân tố sự hài lòng với dịch vụ

X1: Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện
X2: Nhân tố thông tin đến khách hàng
X3: Nhân tố năng lực phục vụ
X4: Nhân tố hình ảnh kinh doanh


19
X5: Nhân tố nhận thức về giá điện và hình thức thanh toán tiền
điện
Bo: Hệ số hồi quy chặn
B1,B2,B3,B4,B5: hệ số hồi quy góc lần lƣợt của
X1,X2,X3,X4,X5
- Kiểm định sự phù hợp mơ hình hồi quy: Kết quả phân tích
ANOVA cho thấy, giá trị thống kê F =94.010 đƣợc tính từ giá trị RSquare của mơ hình đầy đủ, giá trị sig. =0 ,000 < 0,05 nên bác bỏ giả
thuyết H0 hay nói cách khác mơ hình có tồn tại.
- Kiểm tra sự vi phạm các giả định mơ hình hồi quy: Bảng
dƣới cho thấy Sig. của Kolmogorov-Smirnov =0.245 lớn hơn 0,05 từ
đó có cơ sở chấp nhận H0 hay nói cách khác phần dƣ có phân phối
chuẩn.
- Mơ hình không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến: Kết quả
phân tích trong Bảng (Coefficients) cho thấy, hệ số phóng đại phƣơng
sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến trong mô hình đều rất
nhỏ, có giá trị từ 1.251 đến 1.619 nhỏ hơn 2. Chứng tỏ, mơ hình hồi
quy khơng vi phạm giả thuyết của hiện tƣợng đa cộng tuyến, mô hình
có ý nghĩa thống kê.
- Kiểm định hiện tƣợng phƣơng sai không đồng nhất: Theo
bảng trên ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều có giá tị Sig. lớn
hơn 0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0 hay nói cách khác mơ hình
khơng tồn tại hiện tƣợng phƣơng sai không đồng nhất.
- Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan: Qua bảng trên cho

thấy R2 = 0.600, R2 hiệu chỉnh = 0.593, R2 > R2 hiệu chỉnh nên
dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh
(Adjusted R square) = 0,593 nhƣ vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp
với dữ liệu nghiên cứu ở mức 59.3%.
- Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy: Sig. của các hệ


20
số hồi quy của các nhân tố độ tin cậy cung cấp điện, thông tin đến
khách hàng, năng lực phục vụ, hình ảnh kinh doanh và nhận thức về
giá điện và hình thức thanh tốn tiền điện đều nhỏ hơn 0.05. Vì vậy ta
có thể kết luận, tồn tại hệ số hồi quy cho các nhân tố này. Dựa vào kết
quả phân tích hệ số hồi quy ta thấy các biến trong mơ hình đều có hệ
số B và Beta>0, giá trị Sig.<0.05 nên có thể kết luận các biến trong
mơ hình đều có ý nghĩa thống kê.
Từ bảng số liệu trên ta xây dựng đƣợc mơ hình hồi quy trên hệ số B
nhƣ sau: Y = 0.334 + 0.290X1 + 0.289X2+ 0.198X3 + 0.128X4 +
0.191X5
Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa từ hệ số Beta
Y = 0.283X1 + 0.300X2+ 0.180X3 + 0.132X4 + 0.180X5
3.5.3. Phân tích sự khác biệt:
- Giới tính: Giá trị sig của kiểm định t = 0.045 < 0.05 . Nên chấp
nhận H0. Có sự khác biệt về giá trị trung bình sự hài lịng giữa giới
tính nam và giới tính nữ. Ta thấy giá trị trung bình sự hài lịng của giới
tính nam = 3.42 > giới tính nữ = 3.23, vì vậy ta có thể kết luận giới
tính nam có giá trị trung bình sự hài lòng về đối với dịch cao hơn so
với giới tính nữ.
- Độ tuổi: Giá trị sig của kiểm định levene = 0.01 < 0.05 nên
phƣơng sai giữa các tổng thể trong nhóm độ tuổi khác nhau. Ta xét
bảng tamhane, ta có thể thấy rằng nhóm tuổi trên 50 tuổi có giá trị

trung bình sự hài lịng với dịch vụ thấp hơn nhóm tuổi 41-50 tuổi do
có sig <0.05 và giá trị mean thấp hơn.
- Nghề nghiệp: Giá trị sig của kiểm định levene = 0.284 > 0.05
nên phƣơng sai giữa các tổng thể trong nhóm độ tuổi bằng nhau. Xét
giá trị sig của kiểm định ANOVA = 0.03 < 0.05. Nên chấp nhận H1.
Ta thấy nhóm cơng nhân có giá trị trung bình sự hài lịng về dịch
vụ cao hơn nhóm nghề nghiệp kinh doanh và nghề nghiệp khác do có


21
sig < 0.05 và giá trị mean cao hơn.
- Chi tiêu tiền điện
Giá trị sig của kiểm định levene = 0.764> 0.05 nên phƣơng sai
giữa các tổng thể trong nhóm chi tiêu tiền điện bằng nhau. Xét giá trị
sig của kiểm định ANOVA = 0.004 < 0.05. Nên chấp nhận H1. Nhóm
chi tiêu tiền điện 1 tháng từ 1-2 triệu có giá trị trung bình mức độ hài
lịng về dịch vụ cao hơn các nhóm cịn lại vì có giá trị sig < 0.05. và
giá trị mean cao hơn.
- Số ngƣời trong gia đình: Giá trị sig của kiểm định levene =
0.802 > 0.05 nên phƣơng sai giữa các tổng thể trong nhóm số ngƣời
trong gia đình bằng nhau. Xét giá trị sig của kiểm định ANOVA =
0.236 > 0.05. Nên chấp nhận H0. Khơng có sự khác biệt về giá trị
trung bình sự hài lịng đối với biến số ngƣời trong gia đình
3.5.4. Kết luận về mơ hình nghiên cứu:
Nhân tố thông tin đến khách hàng là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh
nhất đến sự hài lịng đối với dịch vụ .
Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh
thứ 2 đến sự hài lòng đối với dịch vụ .
Nhân tố năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ 3
đến sự hài lòng đối với dịch vụ .

Nhân tố nhận thức về giá điện và hình thức thanh tốn điện là
yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ 4 đến sự hài lịng đối với dịch vụ .
Nhân tố hình ảnh kinh doanh là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh thứ 5
đến sự hài lòng đối với dịch vụ .
R2= 0.600. Ta có thể kết luận rằng,các nhân tố trong mơ hình
giải thích cho sự hài lịng với dịch vụ của khách hàng là 60%. Còn lại
các yếu tố khác ngồi mơ hình.


22
CHƢƠNG 4
BÌNH UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM

CHÍNH

SÁCH
4.1. BÌNH UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
a. Nhân tố độ tin cậy cung cấp điện:
Là yếu tố có mức độ ảnh hƣởng khá lớn đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, vì thế trong thời gian tới doanh
nghiệp cần cải thiện.
b. Nhân tố thông tin đến khách hàng: Qua số liệu khảo sát cho
thấy đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thì nhân tố thơng tin
đến khách hàng có tác động ở mức trung bình đến sự hài lòng của họ.
c. Nhân tố năng lực phục vụ: Căn cứ số liệu khảo sát các yếu tố
nhân viên Điện lực giải quyết công việc chuyên nghiệp, hay việc kết
nối liên lạc với Điện lực là dễ dàng và thuận tiện, hay việc đáp ứng
yêu cầu của khách hàng đúng hẹn đƣợc đánh giá khá tốt.
d. Nhân tố hình ảnh kinh doanh: Từ số liệu khảo sát cho thấy
các yếu tố về vị trí trụ sở, trang thiết bị, cơ sở vật chất... khách hàng

đánh giá không cao hay các hoạt động cộng đồng của Điện lực trong
thời gian qua đƣợc đánh giá ở mức trung bình.
e. Nhân tố nhận thức về giá điện và dịch vụ thanh toán tiền
điện:
Căn cứ kết quả thống kê cho thấy hầu hết các yếu tố thuộc nhận
thức về giá điện của khách hàng và sự đáp ứng của các dịch vụ thanh
toán tiền điện của ngành điện mang lại cho khách hàng nhƣ việc hỗ
trợ khách hàng cung cấp các thông tin tính tốn hóa đơn tiền điện,
cơng khai giá bán điện, giới thiệu tuyên truyền các địa điểm và hình
thức thanh toán tiền điện đến với khách hàng... các yếu tố này đƣợc
đánh giá tốt. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây giá bán điện có thay


23
đổi theo chiều hƣớng tăng nên Công ty cần chú trọng hơn nữa đối với
cơng tác này nhằm duy trì và củng cố tăng cƣờng sự hài lòng khách
hàng ngày một tốt hơn.
f. Mức độ tác động đến sự hài lòng khách hàng:
Mức độ tác động của dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của
khách hàng cụ thể là sự tin tƣởng của khách hàng về các dịch vụ
ngành điện mà Điện lực cung cấp ở mức tƣơng đối tốt. Sự đảm bảo về
kết quả cung cấp các dịch vụ ngành điện và tính kịp thời cung cấp các
dịch vụ ngành điện ở mức trung bình.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Các chính sách đề xuất
- Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.
- Thông tin đến khách hàng (Thông báo trƣớc khi cắt điện, giới
thiệu hƣớng dẫn về dịch vụ điện…)
- Năng lực phục vụ (Thủ tục giao dịch, thời hạn giải quyết, hình
thức liên lạc với khách hàng… )

- Hình ảnh kinh doanh (Các hoạt động xã hội phát triển cộng
đồng, lắng nghe ý kiến khách hàng trên báo, facebook…)
- Nhận thức về giá điện và hình thức thanh toán, địa điểm thanh
toán tiền điện.
4.2.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của đề tài: Nguồn tài ngun, tài liệu phục vụ
nghiên cứu cịn ít; phạm vi nghiên cứu, quy mơ mẫu cịn hạn hẹp ảnh
hƣởng đến mức độ khái quát của kết quả. Tài liệu phục vụ thực hiện
luận văn cũng có những giới hạn nên sẽ khơng tránh khỏi những
thiếu sót nhất định của đề tài.
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài: phân tích sự hài lịng
của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và cả đối tƣợng ngoài sinh