Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN CHUNG THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI
LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN CHUNG THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI
LA
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Việt Trung

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử
dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định.
Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải
trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận
văn.
Tác giả luận văn

Trần Chung Thành


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành bài luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô
ở Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Hoàng
Việt Trung, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định

hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài này.
Trong q trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực
tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý
kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên
cứu của bản thân cịn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh
nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu xót. Do
đó, tơi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Q thầy cơ để bài luận
văn tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI....................................................................................................... 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn............................4
1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan............................................................ 4
1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu........................................................................... 6
1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ.................................................................................... 7
1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ.................................................. 7
1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng............................................................................... 10
1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng.................................................................................. 12
1.2.4 Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .. 16

1.2.5 Sự cần thiết của việc mở rộng dịch vụ thẻ...................................................... 19

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại............................................. 24
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại....................24
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.......................................... 28
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
................................................................................................................................ 32
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước . 32

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra............................................................................. 35
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 37
2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu..................................................................... 37
2.1.1 Nội dung nghiên cứu...................................................................................... 37


2.1.2 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 37
2.1.3 Nội dung khảo sát........................................................................................... 39
2.2 Phương pháp thu thập thông tin......................................................................... 41
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn.................................................................... 41
2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát........................................................................ 42
2.2.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia............................................................... 42
2.3 Phương pháp phân tích thơng tin....................................................................... 43
2.3.1 Phương pháp so sánh...................................................................................... 43
2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả.......................................................................... 44
2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp.................................................................... 44
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA.....45
3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................45
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................. 45
3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019....................47

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính...................................................................................... 56
3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đại La..............67
3.3.1 Kết quả đạt được............................................................................................ 67
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân................................................................................ 69
Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA............................................................... 74
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La........................................ 74
4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của BIDV....................................... 74
4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La......................75
4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La..........76
4.2.1 Giải pháp về sản phẩm................................................................................... 76
4.2.2 Giải pháp về hoạt động marketing.................................................................. 78
4.2.3 Giải pháp về chăm sóc khách hàng................................................................. 80
4.2.4 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro............................................................ 80


4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực.......................................................................... 81
4.3 Kiến nghị........................................................................................................... 82
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước......................................... 82
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam...................86
KẾT LUẬN............................................................................................................ 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 92

PHỤ LỤC


DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT

TT

Cụm từ viết tắt

1

ATM

2

BIDV

3

BIDV Đại La

4

POS

5

TMCP

i


DANH MỤC BẢNG
TT
1
2
3

DANH MỤC HÌNH
TT

ii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

iii


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân
hàng – một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ
thông tin đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện
ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân
hàng. Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các ngân hàng đã không
ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm
cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ
được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002. Phát triển dịch
vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ
hoạt động bán lẻ của BIDV. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết
quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương
hiệu sản phẩm thẻ.
Chi nhánh Đại La là chi nhánh hạng 3 của BIDV, trong q trình hoạt động
cịn gặp rất nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc
chắn. Việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác và hoạt
động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưng BIDV Đại La
cũng đã tận dụng được lợi thế là một chi nhánh của một hệ thống ngân hàng lớn, đã
và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm. Cho đến nay,
dịch vụ thẻ tại chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn
chung vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh
tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Đại
La là làm thế nào phát triển tốt dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc
đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân
sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ.

1

Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” đã được tác giả lựa chọn
nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ
thẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung.
2. Câu hỏi nghiên cứu
 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đại La nói riêng trong những

năm qua như thế nào?
 Cần có định hướng và giải pháp nào góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại

BIDV chi nhánh Đại La?
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại.
 Phạm vi nghiên cứu: hoạt động phát hành thẻ và thanh tốn thẻ.
 Khơng gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Đại La.
 Thời gian: trong giai đoạn năm 2016 - 2019.
4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” nhằm mục đích
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đại La, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đưa ra
những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đại La.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng những thành cơng cũng như khó khăn, hạn

chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm

2


phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Đại La.

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết
tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và
phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La
Chương 4. Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
chi nhánh Đại La

3


Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Tính đến nay, có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan đến
dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, cụ thể:
- Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực

tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số
7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong
đó thanh tốn bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu. Từ đó,
tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh tốn
bằng thẻ ngân hàng nói riêng thơng qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên
quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng
thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán
hàng ngày của người dân.
- Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng

trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại Kỷ
yếu các cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết đã
phân tích thực trạng thanh tốn bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến
năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các
nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt
động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một
số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân
hàng tại các NHTM của Việt Nam.
- Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh tốn ngân hàng trong giai đoạn phát

triển cơng nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm
2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng

4

quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn
của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài
viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng
như cho các cơ quan liên quan của chính phủ.
- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển

(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết
chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt
được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên
trong thời gian tới.
- Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh tốn khơng

dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn
Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà
Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch
vụ thẻ và thanh tốn khơng dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh
tranh của một số ngân hàng trong và ngồi nước. Luận văn đã trình bày về phương
pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân
hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và
dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện
qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ thẻ và thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời
gian tới.
- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực hiện
năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình

nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao
gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch
vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

5


tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết. Luận
văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực
tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng.
- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang thực
hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đưa ra
tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng lực cạnh
tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh
sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 20102015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường.
- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh
Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách
khoa Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
BIDV.
1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu
Nhìn chung, tuy số lượng nghiên cứu về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ
khơng phải là ít, nhưng vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định:
Một, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh về

hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ; trong
khi đó cả hai yếu tố này nên được xét xét, đánh giá cùng nhau trong cùng một tổng
thể về phát triển dịch vụ thẻ
Hai, các chỉ tiêu đánh giá về về chất lượng dịch vụ thẻ hay hiệu quả dịch vụ
thẻ trong các nghiên cứu cũ có thể khơng hồn tồn phù hợp với những yêu cầu đặc
thù của các dịch vụ thẻ mới.
Ba, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có những đặc điểm cũng như nghiệp

6


vụ riêng. Có thể có nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tương đương
nhưng khơng có nghĩa là những luận văn, nghiên cứu này có thể áp dụng cho những
ngân hàng, chi nhánh khác
Xuất phát từ những bất cập trên, học viên chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La ” để
nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
chi nhánh, qua đó có thể bù đắp lỗ hổng ở các cơng trình nghiên cứu trước.
1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ
1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ
Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại tuy là một lĩnh vức kinh doanh
tương đối mới nhưng cũng có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua.
Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ 20 xuất phát từ
việc các chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa trên uy tín của khách
đối với các tiệm này. Thơng thường, các chủ tiệm theo dõi khách một cách riêng rẽ,
ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh tốn và chấp nhận cho người mua trả
tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên dần dần các
các chủ tiệm bán hàng hóa này nhận thấy họ khơng có đủ khả năng cho khách hàng
nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình
thành ý tưởng về sản phẩm thẻ.

Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được John
Biggins sáng lập vào năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tại
những cơ sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT). Các ĐVCNT nộp biên lai bán
hàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từ
khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It.
Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng
đầu tiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951.
Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel &
Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra. Những người sử dụng
thẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York không

7


phải trả tiền mặt mà được ghi nợ. Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán số
tiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD. Do
tính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng. Đến năm 1960, nó là
loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản. Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên tồn
thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD.
Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã cho
phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin
vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được
duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và
dịch vụ. Khi thanh tốn, CSCNT sẽ ghi các thơng tin về khách hàng trên thẻ vào hoá
đơn bán hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh tốn lại cho các CSCNT giá trị
của hàng hố, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của
khoản cho vay.
Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lịng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc
dù hàng tháng họ vẫn phải trả tồn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợi
một khoản ứng trước (khơng phải trả tiền lãi trong vịng một tháng). Về phía các

CSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn. Họ nhận thấy
dường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ.
Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt.
Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thống
tín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc
thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ.
Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia
vào chương trình này. Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ
mới - dịch vụ tín dụng tuần hồn. Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có
trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hồn thành trách nhiệm thanh
tốn trong tháng. Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng
thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ.

8


Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ở mối
quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT và chủ thẻ.

Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex,
khơng có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả một
lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex
Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hồn để cạnh tranh với thẻ Visa và
thẻ Master Card. Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới.
Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh tốn trên tồn thế
giới với doanh số đạt 124 tỷ USD.
Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu
tiên của mình – Bank Americard. Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân
hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng
như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA. Năm

1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển
rộng khắp. Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-Ngân
hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA. Hiện nay, VISA hiện cung cấp
dịch vụ cho hơn 200 quốc gia với 3,3 tỷ thẻ Visa đang sử dụng, qua đó đạt doanh
thu 21.674 tỷ USD tại thời điểm 31/03/2019. Những thành công của thương hiệu thẻ
VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách
thức cạnh tranh với loại thẻ này.
Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB. Năm 1981, JCB
đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị
trường giải trí và du lịch. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưu hành; 2,9 triệu
CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới với doanh thu 30,9 tỷ.

Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập
hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức
mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4
ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành
Westem States BankCard Assciation (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành

9


viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ. Sản
phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge. Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng
tên và biểu tượng của mình. Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài
chính-Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge. Từ đó Master Charge
là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA). Năm 1979, Master
Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn
thứ hai trên thế giới sau Tổ chức VISA. Master Card hiện có khoảng 13.400 thành
viên, hơn 29.000 tổ chức phát hành thẻ thương hiệu thẻ Master với hơn 25 triệu
điểm giao dịch chấp nhận, qua đó đạt doanh thu 15.259 tỷ USD tại thời điểm

31/03/2019..
Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ
chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, các
công ty viễn thông quốc tế, ... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát
triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và
trao đổi thơng tin tồn cầu về phát hành, thanh tốn, hồn trả, khiếu kiện, và quản lý
rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh
quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh tốn. Đây là một thành
cơng đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và
phát triển.
1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng
Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về
thẻ ngân hàng.
Trên phương diện tổng quát, thẻ là danh từ chỉ một vật nhỏ gọn, chứa đựng
các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ sẽ
được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại
thẻ cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ...
Trên góc độ của tổ chức phát hành, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán
do tổ chức phát hành thẻ phát hành và cấp cho chủ thẻ để thực hiện giao dịch thanh
toán, rút tiền mặt, thực hiện các dịch vụ khác theo các điều kiện và điều khoản thanh
toán được hai bên thỏa thuận.

10


Trên góc độ của tổ chức thanh tốn, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh
tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn
chi phí mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt nam tại Quy chế Phát hành,
thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành

kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN
“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.
Tóm lại, thẻ là một trong những phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc
ứng dụng cơng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là
cơng cụ thanh tốn mà người sở hữu có thể dùng để thanh tốn tiền hàng hoá dịch
vụ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt
ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay...) hay ở các

máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng.

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng Plastic theo kích
cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:
- Mặt trước thẻ gồm:

+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ;

11


+ Tên và logo của đơn vị phát hành thẻ;
+ Số thẻ và tên chủ thẻ.

- Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thơng tin được mã hóa theo một tiêu chuẩn thống

nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an tồn khác...
+ Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ

Ngồi ra thẻ cịn có thêm một số yếu tố khác tùy theo quy định của Tổ chức
thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.
1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Theo từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên,
việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho cơng tác phân
tích. Có thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau:
▪ Căn cứ vào bản chất thanh tốn: có bốn loại:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi

số dư TKTG thanh toán của mình tại tổ chức phát hành thẻ. Để sử dụng thẻ này, chủ
thẻ phải có một TKTG ngân hàng. Khi rút tiền tại ATM hay thanh toán tại các
ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ
thẻ. Do đó, chủ thẻ khơng phải mở tài khoản đảm bảo thanh tốn thẻ mà sử dụng
dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.
+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch lập tức được

khấu trừ và TKTG của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều

ngày mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu
tại những ĐVCNT. Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả
năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên
tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản bảo đảm, địa vị xã hội… của

12


khách hàng. Đây là một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp người sử

dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ
ngân hàng. Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy
nhiên nếu thanh tốn khơng đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí suất chậm trả và các
loại phí khác. Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD
cho chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hồn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.
- Thẻ trả trước (Prepaid card, Cash Card, e-purse): là loại thẻ mới được

phát triển trên thế giới, khách hàng không cần làm các thủ tục phát hành thẻ mà chỉ
cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ mệnh giá
tương đương. Đặc tính của thẻ này giống như các loại thẻ bình thường khác, tuy
nhiên thẻ chỉ được tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và một khoảng thời gian
nhất định tùy theo ngân hàng phát hành, tức là hạn mức của thẻ này khơng có tính
tuần hồn.
- Thẻ thanh tốn trả sau (Charge Card): là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel

and Entertainment Card) của các công ty như American Express, Diners Club…
các tổ chức phi ngân hàng phát hành; đơn vị phát hành thẻ sẽ tham gia giải quyết
trực tiếp mọi giao dịch giữa chủ thẻ và ĐVCNT; là loại thẻ không quy định trước
hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh tốn theo bảng kê thơng báo
tài khoản.
Việc xác định loại thẻ theo tính chất nguồn thanh tốn cũng là một yếu tố
giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh
của mình. Căn cứ vào phân đoạn thị trường và thị hiếu khách hàng, ngân hàng sẽ
lựa chọn những loại thẻ phù hợp để phát triển.
▪ Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật
- Thẻ từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các
rãnh (track) để ghi các thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác. Hiện nay
thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng Việt nam chủ yếu là thẻ từ. Ưu điểm của thẻ từ
là giá thành rẻ, công nghệ sản xuất và cá thể hố thẻ khơng q phức tạp, phù hợp
thị trường Việt nam. Tuy nhiên, thẻ từ có độ bảo mật khơng cao, kẻ gian có thể lợi

13


dụng đặt các thiết bị ăn cắp thông tin trên thẻ, trên rãnh từ tạo ra thẻ giả và các giao
dịch giả mạo.
- Thẻ thông minh (Smart card, Chip card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên

công nghệ vi xử lý. Mặt trước của thẻ có gắn một Chip điện tử như một máy tính
thu nhỏ. Các giao dịch thẻ được xử lý ngay trên Chip. Đây là công nghệ sản xuất thẻ
tiên tiến và hiện đại, an toàn, giúp giảm lượng thẻ giả mạo do đặc tính cơng nghệ
cao, khó làm giả và đặc biệt có thể tích hợp nhiều chức năng khác lên chip, từ đó
làm nên một loại thẻ đa năng như chức năng của chứng minh thư, vé giao thơng, các
chương trình khách hàng thân thiết.. Tuy nhiên, hiện nay giá thành sản xuất thẻ
chip khá cao và công nghệ sản xuất thẻ phức tạp, các thiết bị chấp nhận thẻ phải
nâng cấp để chấp nhận được thẻ chip vì vậy hiện mới chỉ có một số ít các ngân hàng
Việt nam đang trong quá trình nghiên cứu và phát hành thử nghiệm thẻ Chip.
- Thẻ Chip theo chuẩn EMV (Europay, Master card, Visa card): đây là loại

thẻ chip tuân theo tiêu chuẩn do các tổ chức thẻ quốc tế lớn đưa ra. Hiện nay, các tổ
chức thẻ lớn như Visa card, Master card đều có khuyến nghị các ngân hàng phải
chuyển sang phát hành thẻ Chip để đảm bảo an toàn, rủi ro sẽ chuyển từ tổ chức
phát hành sang tổ chức thanh toán nếu NHTT không hỗ trợ giao dịch bằng thẻ chip.
Trong giai đoạn chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip các ngân hàng có thể phát hành
thẻ vừa có dải từ mặt sau vừa có Chip ở mặt trước để tạo điều kiện thanh tốn cho
các chủ thẻ.
- Thẻ khơng tiếp xúc (Contact less): là loại thẻ phát triển dựa trên cơng nghệ thẻ
Chip, việc thanh tốn thẻ thực hiện thông qua việc đưa thẻ tới gần các thiết bị thu phát
và không cần quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào thiết bị đọc (thẻ chip). Trên thẻ
khơng tiếp xúc có gắn ăngten để thu phát sóng từ thiết bị chấp nhận thẻ, thẻ không tiếp

xúc sẽ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian thực hiện giao dịch thanh toán.
▪ Căn cứ theo phạm vi sử dụng thẻ
- Thẻ nội địa (Local Card) có hai loại:

Local use only card: là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong
nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống Tổ chức đó.

14


Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chức thẻ
quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia

thẻ được phát hành mà còn được sử dụng trên phạm vi quốc tế. Thẻ quốc tế sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh tốn do đó được hỗ trợ và quản lý trong một hệ thống
thống nhất, đồng bộ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính, cơng ty điều
hành lớn như MasterCard, Visa Card, Amex, JCB, …
▪ Căn cứ theo chủ thể phát hành thẻ:
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp
tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó khơng chỉ lưu hành
trong một quốc gia mà cịn có thẻ lưu hành trên tồn cầu (ví dụ như: thẻ Visa,
Mastercard,…).
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex… và cũng lưu
hành trên toàn cầu.
- Thẻ liên kết (Co-brand name): là sản phẩm thẻ ngân hàng được phát hành

thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng hay cơng ty tài chính với một chủ thể
thương mại. Thẻ liên kết mang lại lợi thế cho cả NHPH, đối tác liên kết và chủ thẻ.
Sử dụng sản phẩm thẻ liên kết khách hàng sẽ vừa nhận được ưu đãi từ NHPH, vừa
từ phía đối tác liên kết. Các ngân hàng có thể đưa ra các ưu đãi về phí, lãi suất, thời
gian ân hạn… Các đối tác có thể đưa ra các ưu đãi về giảm giá, khuyến mại, chương
trình điểm thưởng.
▪ Căn cứ theo góc độ chủ thể sử dụng thẻ:
- Thẻ cá nhân: thẻ phát hành theo đề nghị của cá nhân đủ điều kiện năng lực

hành vi dân sự, tài khoản liên kết thẻ là tài khoản của cá nhân đề nghị phát hành thẻ.
- Thẻ Công ty: thẻ phát hành cho nhân viên của một cơng ty sử dụng nhằm

mục đích giúp cơng ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các công ty, phục vụ cho
công ty trong kinh doanh. Thẻ công ty liên kết đến tài khoản mang tên công ty đề
nghị phát hành.

15