Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƢỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANKCHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2020


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƢỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANKCHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và các kết
quả nghiên cứu chính của nghiên cứu này cho đến nay chƣa từng đƣợc cơng
bố tại bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Tác giả

Vũ Trƣờng Chinh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .............................................................. 4
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 4
8. Kết cấu đề tài....................................................................................... 10
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................... 11
1.1. TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..... 11
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 11
1.1.2. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 12
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 13
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử ................................................... 15
1.1.5. Ƣu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 17
1.1.6. Khái niệm về sử dụng dịch vụ ...................................................... 23
1.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG
CÔNG NGHỆ ................................................................................................. 24

1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action (TRA) .. 24
1.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of planned behavior (TPB)
......................................................................................................................... 25
1.2.3. Mô hình chấp nhận cơng nghệ - TAM .......................................... 26
1.2.4. Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB) ................... 26
1.2.5.Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory- IDT)
............................................................................................................ 27


1.2.6.Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT
............................................................................................................ 27
1.2.7. Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu ......................... 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 31
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 32
2.1. TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH KON
TUM ................................................................................................................ 32
2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển.................................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh ...................................... 32
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM 35
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ điện tử tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh
Kon Tum ......................................................................................................... 35
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 ......................... 36
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ........................................... 38
2.4 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................. 41
2.4.1 Mơ hình đề xuất ............................................................................. 41
2.4.2. Tổng quan các khái niệm và cách đo lƣờng các biến liên quan ... 43
2.4.3. Phát triển giả thuyết nghiên cứu ................................................... 48

2.5. THIẾT KẾ BẢNG HỎI ........................................................................... 51
2.5.1. Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng DVNHDT ........... 51
2.5.2. Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 54
2.6. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ............................................................... 54
2.6.1. Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................. 54
2.6.2. Kích thƣớc mẫu ............................................................................. 55
2.6.3. Phân tích dữ liệu ........................................................................... 56


KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 59
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 60
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 60
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .......................................... 62
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................... 62
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 64
3.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................. 69
3.3.1. Phân tích tƣơng quan ................................................................... 69
3.3.2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình. ............................................... 71
3.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.............................................. 71
3.3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của
từng yếu tố ....................................................................................................... 72
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG HỒI
QUY TUYẾN TÍNH ....................................................................................... 75
3.4.1. Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập cũng nhƣ hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi .......................................... 75
3.4.2. Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn .................................... 76
3.4.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................. 78
3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG
DVNHDT ........................................................................................................ 78

3.5.1. Đánh giá sự khác biệt theo giới tính ............................................. 79
3.5.2. Đánh giá sự khác biệt theo độ tuổi................................................ 79
3.5.3. Đánh giá sự khác biệt theo trình độ học vấn................................. 80
3.5.4. Đánh giá sự khác biệt theo nghề nghiệp ...................................... 80
3.5.5. Đánh giá sự khác biệt theo thu nhập ............................................. 81
3.6. PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÓM NHÂN TỐ ĐẾN SỰ
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................... 81


3.6.1. Yếu tố nỗ lực kỳ vọng ................................................................... 81
3.6.2. Hiệu quả kỳ vọng .......................................................................... 82
3.6.3. Giá cả cảm nhận ............................................................................ 82
3.6.4. Điều kiện thuận lợi ........................................................................ 83
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 84
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 85
4.1. TĨM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA ........................................................... 85
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................... 85
4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................ 85
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM .................. 86
4.2.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon
Tum ................................................................................................................. 86
4.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 88
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .. 91
4.3.1. Hạn chế của đề tài ......................................................................... 91
4.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai ................................. 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Ý nghĩa

DVNHDT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHDT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về các
nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT ................................................ 28
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank ................... 33
Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 35
Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử theo
từng loại ........................................................................................................... 36
Bảng 2.4: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập từ dịch vụ
......................................................................................................................... 36
Bảng 2.5. Thang đo các nhân tố tác động đến sử dụng DVNHDT ................ 50
Bảng 2.6: Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 54

Bảng 3.1: Mô tả về nhân khẩu học của đáp viên ............................................ 57
Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ................ 58
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...................................... 63
Bảng 3.4: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ......................................... 66
Bảng 3.5: . Đánh giá sự phù hợp của mơ hình theo R2 ................................... 68
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định ANOVA ........................................................... 68
Bảng 3.7: Kết quả hồi quy theo phƣơng pháp Enter ...................................... 69
Bảng 3.8: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................. 78
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính ................................... 79
Bảng 3.10: Thống kê về giá cả cảm nhận ....................................................... 79


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1. 1: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................. 25
Hình 1. 2: Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)............................... 25
Hình 1. 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ............................................. 26
Hình 1. 4: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) ......... 28
Hình 2. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Viettinbank ................................ 32
Hình 2. 2: Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 39
Hình 2. 3: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Viettin – chi nhánh Kon Tum .................... 41
Hình 3. 1: Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy............................... 74
Hình 3. 2: Đồ thị phân tán Scatter plot ........................................................... 75
Hình 3. 3: Đồ thị Histogram và biểu đồ tần số P-P Plot ................................. 76
Hình 3. 4: Thống kê mơ tả yếu tố nỗ lực kỳ vọng .......................................... 77
Hình 3. 5: Thống kê với hiệu quả kỳ vọng ..................................................... 78
Hình 3. 6: Thống kê với điều kiện thuận lợi ................................................... 79


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế
phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Để nâng
cao năng lực của mình trƣớc sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm, dịch vụ
hiện đại của các ngân hàng nƣớc ngoài, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
khơng những cần hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đƣa
ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển
mình của hệ thống ngân hàng nƣớc ta. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực
của ngƣời dân, ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng nhƣ thách
thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác
của các giao dịch.
Là ngân hàng tọa lạc trên địa bàn tỉnh Kon Tum, một địa phƣơng có địa
hình chính trị quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đa dạng về dân tộc, thu
nhập bình quân đầu ngƣời thấp nhất nhì cả nƣớc, do vậy việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngƣời dân còn khá hạn chế xuất phát từ những lo ngại
về tính an tồn và sự bảo mật thơng tin cá nhân của khách hàng. Ngoài ra,
lƣợng giao dịch của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
thấp hơn rất nhiều so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn cũng
nhƣ tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ thấp trong tồn bộ dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp.
Chính vì vậy, tạo đƣợc sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử đang là vấn đề cấp bách đặt ra so với các ngân hàng
Viettin hiện nay. Nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân
tố tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, từ đó đƣa ra

2
gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng Viettin, chi nhánh
Kon Tum.
Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi
nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử (DVNHDT), các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,
từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm
2030.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và
biện giải các nhân tố tác động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Viettinbank, chi nhánh Kon Tum.
- Đề xuất các phƣơng án, giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Viettinbank Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câu hỏi:
(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử?
(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum?
(3) Cần phải làm gì để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum?


3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là mức độ sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Viettinbank, chi nhánh
Kon Tum.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các hoạt động liên quan đến sử dụng DVNHDT tại
ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Kon Tum.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2015 2018; các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong thời điểm từ tháng 10 đến tháng
12 năm 2019; các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn 2020 đến năm 2025,
tầm nhìn đến năm 2030.
- Đối tƣợng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng DVNHĐT tại
ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,
- Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để có thể giải quyết đƣợc mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài,
một số phƣơng pháp nghiên cứu đã đƣợc sử dụng, bao gồm:
- Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc thu thập
tài liệu, số liệu thứ cấp từ các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố ở trong và
ngồi nƣớc (sách, đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, báo cáo
khoa học, …); các số liệu thống kê, báo cáo hàng năm của ngân hàng
VietinBank. Tác giả sẽ sử dụng các phƣơng pháp hệ thống hóa, tổng hợp,
thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệu thứ cấp để xây dựng cơ sở luận
cứ lý thuyết cho nghiên cứu
- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định thang đo;

phân tích nhân tố khám phá và mơ hình kinh tế lƣợng để phân tích thực
nghiệm ảnh hƣởng của các nhân tố trong mô hinh đến sử dụng DVNHDT tại
ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum:


4
+ Phƣơng pháp chọn mẫu: sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,
thuận tiện.
+ Phƣơng pháp thu thập thông tin: Bảng hỏi đƣợc phát trực tiếp tại bộ
phận giao dịch ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum và thông qua việc
đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả.
+ Phƣơng pháp xử lý kết quả điều tra, khảo sát và phân tích, đánh giá:
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để chạy, kiểm nghiệm mơ hình phân tích
nhân tố khám phá (EFA).
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
 Về mặt lý luận
- Làm đa dạng thêm sự hiểu biết về mặt lý thuyết liên quan đến
DVNHĐT cũng nhƣ việc tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc sử dụng
DVNHĐT của các khách hàng tại các NHTM
- Thiết lập đƣợc khung lý thuyết cơ bản về việc sử dụng DVNHDT của
khách hàng ở ngân hàng thƣơng mại phù hợp trong bối cảnh nền kinh tế hội
nhập.
 Về mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho ban giám đốc của VietinBank
– chi nhánh Kon Tum có thể nhận diện ra đƣợc những yếu tố chính ảnh
hƣởng đến việc sử dụng DVNHDT của khách hàng. Từ đó đề xuất giải pháp
nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Các tài liệu đƣợc tác giả sử dụng nghiên cứu chính trong đề tài của mình
bao gồm các giáo trình về hành vi ngƣời tiêu dùng, marketing trong ngân

hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ.
- Nguyễn Xuân Lãn (2011) với giáo trình Hành vi ngƣời tiêu dùng, đề
cập đến ảnh hƣởng của các nhân tố bên trong hay nhân tố tâm lý cốt lõi, tập
trung vào tiến trình tâm lý bên trong ảnh hƣởng đến cách ứng xử của ngƣời


5
tiêu dùng. Tài liệu này cho thấy hành vi và quyết định mua/sử dụng/ loại bỏ
của ngƣời tiêu dùng bị ảnh hƣởng mạnh bởi mức độ nỗ lực dành cho việc
tham gia vào hành vi và ra quyết định. Ngoài ra, các tác giả cũng đề cập đến
các quan điểm vĩ mô về hành vi ngƣời tiêu dùng, xem xét ảnh hƣởng của các
nhân tố bên ngồi hay văn hóa ngƣời tiêu dùng (đặc điểm văn hóa của nhóm
mà ngƣời tiêu dùng là thành viên) và các nhân tố cá nhân. Cuối cùng, tài liệu
này đề xem xét tác động của các ảnh hƣởng bên ngoài, nhân tố tâm lý cốt lõi
và tiến trình ra quyết định đến hành vi tiêu dùng biểu tƣợng và chấp nhận sản
phẩm mới của ngƣời tiêu dùng và cách thức việc chấp nhận ảnh hƣởng đến sự
phổ biến sản phẩm trên thị trƣờng.
- Giáo trình hành vi ngƣời tiêu dùng của Vũ Huy Thơng (2014) đề cập
đến mơ hình nghiên cứu, ứng dụng kết quả nghiên cứu hành vi kahchs hàng
vào quyết định marketing, phân tích ảnh hƣởng của các yếu tốt bên ngồi tới
hành vi của ngƣời tiêu dùng nhƣ văn hóa, giai tầng- địa vị, nhóm tham khảo,
gia đình; phân tích các yếu tố nahr hƣởng bên trong mỗi cá nhân tới hành vi
nhƣ cá tính, lối sống, động cơ, hiểu biết, nhận thức và thái độ của ngƣời tiêu
dùng sẽ ảnh hƣởng tới hành vi, chịu tác động nhƣ thế nào trong cá chƣơng
trình marketing cũng nhƣ xu hƣớng phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi những
yếu tố này thay đổi.
- Giáo trình marketing ngân hàng của Nguyễn Thị Minh Hiền (2009) đề
cập đến các lý thuyết tổng quan về marketing ngân hàng, nghiên cứu hành vi
của khách hàng, nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, phân đoạn thị trƣờng,
xác định thị trƣờng mục tiêu, định vị thƣơng hiệu ngân hàng trên thị trƣờng

mục tiêu, xây dựng, thực thi và kiếm tra chiến lƣợc marketing hỗn hợp (chiến
lƣợc sản phẩm ngân hàng, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối, chiến lƣợc
giao tiếp khuyếch trƣơng)
Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống,
dịch vụ ngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa


6
ngƣời sử dụng và ngân hàng. Theo nhận định của các chuyên gia, trong một
tƣơng lai không xa, ngân hàng điện tử sẽ là một xu thế tất yếu và thậm chí có
thể thay thế hồn tồn các hình thức giao dịch truyền thống trƣớc đây. Tuy
những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là không thể phủ nhận, tại phần
lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn còn khá mới
và chƣa thực sự đƣợc quan tâm phát triển đúng mức. Nhiều khách hàng vẫn
còn tâm lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiểu rõ đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích
mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã có một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ:
Lê Văn Huy, Trƣơng Thị Vân Anh (2008) đã xây dựng mơ hình lý
thuyết và đƣa ra những giả thuyết nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mơ hình nghiên cứu về ngân hàng điện tử
ở các nƣớc khác nhƣ: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Kết quả
nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng một số giải pháp trong công tác quản lý nhƣ
tăng cƣờng sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cƣờng sự dễ sử dụng,
tăng cƣờng ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực sẽ làm tăng số lƣợng khách
hàng tiềm năng có dự định sử dụng e-banking.
Huỳnh Ngọc Phƣơng Thảo (2009) đã phân tích tình hình cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tác giả nhấn
mạnh vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng và những khó khăn, thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Phạm Đức Tài (2014) cũng đã nhận định những khó khăn trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cũng nhƣ nêu ra triển vọng phát triển
của dịch vụ này trong thời gian tới thông qua việc phân tích thực trạng dịch
vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai ở một số ngân hàng thƣơng mại Việt


7
Nam. Bên cạnh đó, tác giả cũng đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) khẳng định Ngân hàng điện
tử (E-Banking) là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tƣơng
lai, nó khơng những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà cịn cho cả khách
hàng. Nhóm tác giả cũng nhấn mạnh rằng những mơ hình khác nhau về EBanking là hết sức cần thiết để phù hợp với các quốc gia và sự phổ biến rộng
rãi các dịch vụ E-Banking đến khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng
đề xuất một mơ hình mới là mơ hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt
Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model). Kết quả nghiên cứu cho thấy
các giả thuyết đặt ra của mơ hình E-BAM đều đƣợc chấp nhận và mơ hình
này cũng đã giải thích đƣợc khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận
và sử dụng E-Banking.
Vũ Mạnh Cƣờng (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử
dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội, Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra năm
yếu tố ảnh hƣởng bao gồm: (i) sự tin tƣởng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch
vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất theo chiều hƣớng tích cực, (ii) cảm nhận về tính
dễ sử dụng có ảnh hƣởng mạnh thứ hai theo chiều hƣớng tích cực, (iii) cảm
nhận về tính hữu dụng có ảnh hƣởng mạnh thứ ba theo chiều hƣớng tích cực,
(iv) cảm nhận rủi ro về xã hội và an tồn có ảnh hƣởng theo hƣớng tiêu cực
mạnh nhất, (v) cảm nhận rủi ro về thao tác và tài chính có ảnh hƣởng theo

hƣớng tiêu cực yếu nhất. Yếu tố cảm nhận chi phí đƣợc chỉ ra là khơng có ý
nghĩa thống kê về ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối
với khách hàng tại địa bàn Hà Nội.
Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại ở
Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng rằng các nhân tố có ảnh hƣởng tích


8
cực đến ý định sử dụng DVNHĐT của khách hàng bao gồm: hiệu quả và nỗ
lực kỳ vọng, tính bảo mật của thông tin, điều kiện thuận lợi và ảnh hƣởng của
các yếu tố xã hội. Bên cạnh đó, tác giả cũng nhấn mạnh rằng một số yếu tố
nhƣ là một số yếu tố liên quan đến độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm sử dụng
Internet của khách hàng có tác động điều tiết mối quan hệ của mơ hình cấu
trúc. Dựa trên những kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đƣa ra một số đề
xuất nhằm đẩy mạnh việc sử dụng DV NHĐT của các khách hàng.
Đỗ Thị Nhƣ Ngân (2015) đã xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến
việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking tại NH BIDV Đà Nẵng đó là:
Hiệu quả mong đợi, Khả năng tƣơng thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận
thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, yếu tố pháp
luật và nhận thức chi phí chuyển đổi. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đó
là nhận thức về việc sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhân tố ít ảnh hƣởng
nhất là nhận thức kiểm soát hành vi.
Wadie Nasri (2011), với bài viết “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia” đã tiến hành khảo sát 253 khách
hàng trong đó 95 ngƣời từng sử dụng và 158 chƣa từng sử dụng. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử ở Tunisia bị ảnh hƣởng
nhiều nhất bởi sự thuận tiện, rủi ro, bảo mật và kiến thức internet. Tác giả
cũng đề xuất rằng các yếu tố nhân khẩu học tác động đáng kể hành vi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cheng, T., Lama, D. & Yeung, A. (2006) nghiên cứu “hành vi sử dụng
ngân hàng điện tử tại Hồng Kong” thông qua việc khảo sát 203 khách hàng về
cảm nhận của họ và mức độ chấp nhận Internet Banking (IB). Sử dụng mơ
hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) với phƣơng trình cấu trúc (SEM), nhóm tác
giả đã đánh giá sức mạnh của các mối quan hệ đƣợc đƣa ra trong giả thuyết.
Trong đó, nhận thức dễ sử dụng và nhận thức bảo mật web là các biến độc
lập, nhận thức hữu ích và thái độ nhƣ các biến phụ thuộc. Các kết quả nghiên


9
cứu hỗ trợ cho mơ hình TAM mở rộng cũng nhƣ dự đốn khách hàng có ý
định sử dụng IB.
Tan, M., and Teo, T.S.H. (2000) tìm hiểu về “Nhân tố ảnh hƣởng đến
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
yếu tố kiểm sốt hành vi và nhận thức, thay vì ảnh hƣởng xã hội, đóng một
vai trị quan trọng trong việc ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận ngân hàng điện
tử. Cụ thể, nhận thức về lợi thế tƣơng đối, tính dễ hiểu, khả năng dùng thử và
rủi ro đối với việc sử dụng Internet đã đƣợc tìm thấy tác động đáng kể đến ý
định chấp nhận dịch vụ ngân hàng Internet.
Nhìn chung, các nghiên cứu ở trên đã phân tích đƣợc thực trạng triển
khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam; xác định và lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đƣa ra đƣợc những giải pháp để thúc đẩy
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn
còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp
và phƣơng pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển của dịch
vụ. Khi đó, tính khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về
phía chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra
hƣớng phát triển.
Hơn nữa, đối với nghiên cứu định lƣợng, dữ liệu thu thập đƣợc phân bố

ở các khu vực cụ thể, sự khác biệt về hành vi giữa các vùng, miền chƣa đƣợc
xem xét và nghiên cứu. Trên cơ sở kế thừa kết quả của những cơng trình
nghiên cứu trên về mặt phƣơng pháp luận, tham khảo những yếu tố ảnh
hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc phân tích trong
nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trong việc sử dụng mơ hình nghiên
cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phƣơng để nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn dữ liệu sơ cấp
đƣợc thu thập qua phƣơng pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiên


10
cứu ở quy mơ thích hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện của mẫu so với tổng
thể, từ đó mang lại kết quả mang tính khách quan và có giá trị sử dụng trong
thực tế.
8. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm các nội dung:
Mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum
Chƣơng 3: Kết quả và thảo luận
Chƣơng 4: Kiến nghị và đề xuất
Kết luận


11
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thƣơng mại điện
tử đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân
hàng điện tử đƣợc hiểu là một mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy
cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh tốn tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các
sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát
triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện
thông qua các phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán
hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân
hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Hiện nay, một số ngƣời vẫn thƣờng đồng nhất dịch vụ internet banking
với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội
hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu nhƣ internet banking chỉ đơn
thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet, thì
dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông
qua một số phƣơng tiện khác nhƣ: fax, điện thoại, e-mail…
Nhƣ vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và với
những tiện ích của internet so với các phƣơng tiện khác là giá giao dịch tƣơng
đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền đƣợc dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế
giới một cách nhanh nhất thì internet banking đƣợc coi là linh hồn của dịch vụ


12
ngân hàng điện tử.
1.1.2. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Website quảng cáo (Brochure–ware): Đây là hình thái đơn giản nhất
của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng dịch vụ
ngân hàng điện tử theo mơ hình này. Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một
website quảng cáo, trên đó đăng tải các thơng tin về ngân hàng và các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới
bên cạnh những kênh thơng tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi
giao dịch ngân hàng vẫn đƣợc thực hiện qua kênh phân phối truyền thống
đó là các chi nhánh và phịng giao dịch.
- Thƣơng mại điện tử (E–Commerce): Trong hình thái này, các ngân
hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền
thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn.
Lúc này, Internet chỉ đóng vai trị nhƣ dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện cho
khách hàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện. Hầu hết các ngân
hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này.
- Kinh doanh điện tử (E–Business): Trong hình thái kinh doanh điện
tử, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front–end) và phía ngƣời quản lý
(back –end) đều đƣợc tích hợp trên Internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm dịch vụ và phát triển
chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm đƣợc phân biệt theo nhu cầu và quan
hệ với khách hàng. Đồng thời, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính
và các kênh phân phối cũng đƣợc thực hiện thông qua Internet, mạng không
dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin
giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. Một vài ngân hàng
tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mơ hình này và hƣớng tới xây dựng một
ngân hàng điện tửhoàn chỉnh.


13
- Ngân hàng điện tử (E–Banking): Đây là mơ hình lý tƣởng của một

ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Tận dụng sức mạnh của mạng
toàn cầu, những ngân hàng này sẽ cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính
cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Từ bƣớc ban đầu là cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có
thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau
cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, nhiều nƣớc trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát
triển và trở thành kênh phân phối phổ biến với khách hàng. Các sản phẩm –
dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:
a. ATM- hệ thống máy rút tiền tự động
ATM là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động,
đây là dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp đầu tiên ở Việt Nam.
b. Phone Banking- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định
trƣớc, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự
động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm
thơng tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho
khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên.
c. Mobile banking
Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng
thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên
ngoài chỉ với một thiết bị di động. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một
cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến. Bao


14

gồm: xem số dƣ tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh tốn hóa đơn,
chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh tốn các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự
động khơng có ngƣời phục vụ.
d. SMS banking
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua
tin nhắn của điện thoại. Đây là phƣơng thức giao dịch trên điện thoại giúp
khách hàng có thể biết đƣợc những thơng tin tài khoản của mình trong một
khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trƣớc.
e. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)
Call center là dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách
hàng thông qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì
chi nhánh nào cũng có thể nhận đƣợc sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc
quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin
đã đƣợc lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này địi hỏi phải có
ngƣời phụ trách 24/24h.
f. Home Banking
Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ…) tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng. Để thực
hiện dịch vụ này, khách hàng phải đƣợc trang bị máy tính với cấu hình phù
hợp, modem (thiết bị điều biến/giải biến), đƣờng dây điện thoại và đặc biệt
là phải có chƣơng trình phần mềm đƣợc cài đặt trên máy, tƣơng thích với
phần mềm cung cấp dịch vụ. Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ đƣợc kết
nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngân hàng). Phƣơng thức
giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng phải
đƣợc cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng. Vì vậy, dịch vụ ngân

15
hàng tại nhà thƣờng chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách
hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng đƣợc
các đặc điểm tƣơng tự.
h. Internet banking
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng,
trƣờng học, đến bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính kết nối
Internet, khách hàng có thể tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng, đƣợc hƣớng
dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet banking, khách hàng cịn có
thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và đƣợc trả lời
sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật khơng cao nên
ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm
vi toàn cầu.
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
- Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng DVNHDT đã dần trở
thành nhu cầu khơng thể thiếu.
Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thơng thƣờng, dịch vụ chuyển khoản
hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục
vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn nhƣ kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tƣ tự
động…
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với
ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của
mọi ngƣời càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và
kích chuột là có thể thực hiện đƣợc giao dịch của mình. Thời gian chính là
tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay
thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của
công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core