Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHÚ THÁI

Đà Nẵng - Năm 2019

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..........................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................3
5. Bố cục của luận văn ............................................................................3
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu .........................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................8
1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP .........................8
1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh ..................................................8
1.1.2. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh ..............................................8
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ......................9
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 10
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .11
1.2. THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........12
1.2.1. Thẻ thanh toán ............................................................................12
1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................15
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...................15
1.2.2.2 Các loại dịch vụ thẻ của ngân hàng .........................................16
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ .........................................................17
1.2.2.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ .............................................................18
1.2.2.5 Rủi ro của dịch vụ thẻ ...............................................................20
1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ...............................................................................................24
1.3.1. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .........................24

1.3.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ...............................25
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 27
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
các ngân hàng thương mại ..............................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM ........................................................................................37
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THƠN VIỆT NAM .............................................................................37
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ..............................................37
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức .....................................38
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank .............................43
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM ................................................................................................................47
2.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ......................................................47
2.2.2. Những đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 48
2.2.3. Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...................................52
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ......................................................57
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ................................................................63


2.3.1 Những kết quả đạt được ...............................................................63

2.3.2. Hạn chế .......................................................................................65
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...........................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................69
CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ................................................................70
3.1. CÁC ĐỀ XUẤT KHUYỂN NGHỊ ..........................................................70
3.1.1. Thuận lợi .....................................................................................70
3.1.2. Khó khăn .....................................................................................71
3.1.3. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam .......................................................................................72
3.2. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ................................................................74
3.2.1. Khuyến nghị với Agribank .........................................................74
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...........................................83
3.2.3. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................87
KẾT LUẬN .....................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao)
BẢN GIẢI TRÌNH SỬA LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine )

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy bán hàng chấp nhận thẻ Ngân hàng để thanh tốn
(Point of Sale)

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
2.1.

Tên bảng
Tình hình huy động vốn tại Agribank trong giai đoạn

Trang
43

2016-2018
2.2.

Tình hình dư nợ tại Agribank trong giai đoạn 2016-

45

2018
2.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn

46

2016-2018
2.4.

Biểu phí dịch vụ thẻ của một số ngân hàng năm 2018

54

2.5.

Số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành của

57

Agribank trong giai đoạn 2016-2018
2.6.

Thu nhập từ dịch vụ thẻ

60


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Tên biểu đồ

Số hiệu

Trang

2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank

40

2.2.

Số lượng ATM và POS của Agribank trong giai đoạn

58

2016-2018
2.3.

Doanh số thanh toán thẻ tại POS của Agribank trong giai
đoạn 2016-2018

59


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại tồn cầu hóa cùng nền kinh tế thế giới, với sự không
ngừng phát triển của công nghệ và tự động hóa, ngân hàng phải đối mặt với
những áp lực vơ hình từ nhiều phía, và đây cũng là động lực cho sự thay đổi
nhằm hoàn thiện hơn của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng đã
và đang tiếp tục có những sự chuyển biến mạnh mẽ trong HĐKD mở rộng và
phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng. Với những lợi ích mang lại, dịch vụ
thẻ dần khẳng định vị thế của một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và
luôn nhận được sự quan tâm không nhỏ của các ngân hàng. Các ngân hàng đã

và đang tiếp tục chạy đua trong lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này.
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ thẻ là một cơ hội
tiềm tàng với nhiều ưu thế vì tính tiện dụng, an tồn, khả năng sử dụng mọi
lúc mọi nơi. Sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã
giúp đáp ứng ngày càng toàn diện nhu cầu của KH và thị trường dịch vụ thẻ
cũng từ đó mà sơi động hơn.
Là một lĩnh vực khơng cịn q mới mẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng dần khẳng định được tầm
quan trọng trong HĐKD và hứa hẹn sẽ có bước phát triển hơn nữa. Việc phân
tích đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ là một động thái tích cực để
nhận định và đưa ra những phương hướng, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại
chi nhánh. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong HĐKD của
một ngân hàng hiện đại, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam”.


2
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank, rút ra những hạn
chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế này và đề xuất một số
khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung, thẻ, dịch vụ thẻ và HĐKD dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu trên, đề tài cần giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Nội dung của HĐKD dịch vụ của một doanh nghiệp nói chung, nội
dung của HĐKD dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là gì? Những tiêu chí
để đánh giá HĐKD dịch vụ thẻ tại NHTM?
- Thực trạng của HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian qua
như thế nào?
- Cần đề xuất những khuyến nghị gì để hồn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại
Agribank?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Thực hiện nghiên cứu dựa trên các


3
khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Thông tin
về đối tượng nghiên cứu được cung cấp bởi Trung tâm thẻ Agribank, bên
cạnh đó đề tài có thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân tại 2000 chi
nhánh Agribank.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích thực tiễn HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
- Về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu thu thập trong giai đoạn
2016 - 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với các phương

pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu để làm rõ vấn đề.
- Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế quá trình vận hành nghiệp vụ
để nắm bắt, hiểu rõ HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Phương pháp thống kê: Phân tích sự biến động theo thời gian, phân tích
cơ cấu, mức độ hoàn thành chỉ tiêu để đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Agribank.
- Phương pháp phân tích: hệ thống hóa, đối chiếu thơng tin dữ liệu để
phân tích, nghiên cứu đề xuất giải pháp.
5. Bố cục của luận văn
Bên cạnh phần mở bài, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
bao gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam


4
Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
6.1 Các bài báo khoa học được công bố trên các tạp chí khoa học
- Nguyễn Thị Bích Ngọc, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật, Đại học
Thái Nguyên “Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Bắc Kạn”; Tạp
chí tài chính kỳ 1 tháng 12/2018
Bài viết tập trung vào các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank
Bắc Cạn. Tác giả chỉ ra những thực tế cung ứng dịch vụ thẻ của Agribank Bắc
Cạn tại môi trường hoạt động miền núi khó khăn, đồng thời thống kê doanh
số thanh toán thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh tốn trong giai đoạn 20132017. Từ đó bài viết kiến nghị những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nhằm
đẩy mạnh dịch vụ tiện ích được Agribank Bắc Cạn quan tâm phát triển.

- Nguyễn Việt Hùng, Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh tỉnh Kiên Giang,
TS. Phan Thanh Hải, Đại học Duy Tân Đà Nẵng “Nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”; Tạp chí
Tài chính kỳ 1 tháng 12/2018.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp bới Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Bài viết đã chỉ ra 5 yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của KH
là sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, mạng lưới và giá cả dịch
vụ, trong đó giá cả dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất. từ đó đưa ra một
số gợi ý cho các lãnh đạo Agribank Kiên Giang trong việc hoàn thiện các yếu
tố để gia tăng sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ.
6.2 Các luận văn cao học được bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế - ĐH


5
Đà Nẵng trong 3 năm gần nhất
a. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Hồng Mơ (2016) với đề tài “Phân
tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt
Nam Chi nhánh Khánh Hịa”.
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ thanh toán và kinh
doanh dịch vụ thẻ thanh tốn, tầm quan trọng của việc phân tích kinh doanh
dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ thẻ
tại NHTM.
- Về mặt thực tiễn: Bài viết đã phân tích, đánh giá có hệ thống thực
trạng kinh doanh dịch vụ thẻ, đồng thời nêu lên được những thành tích đạt
được, hạn chế cần khắc phục và tìm ra các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng
đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Khánh Hịa, từ
đó đưa ra các giải pháp phát triển tương ứng với định hướng phát triển và phù
hợp với tình hình thực tiễn tại NH tác giả đang nghiên cứu.

b. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Thu Hằng (2016) với đề tài “Phân
tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh tốn tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”
- Về mặt lý luận: Tác giả đã làm rõ hệ thống lý luận về thẻ thanh toán,
các nhân tố ảnh hưởng đến HĐKD dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời nêu được
khá chi tiết nội dung, tiêu chí phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
- Về mặt thực tiễn: Bài viết đã phân tích thực trạng HĐKD, đặc biệt là
HĐKD thẻ thanh tốn của ngân hàng đang nghiên cứu trong giai đoạn 20122015, đồng thời cũng phân tích những rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân
hàng, nêu ra những kết quả đạt được và hạn chế cịn tồn tại để từ đó kiến nghị
những giải pháp hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ thanh toán tại NH này.
c. Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Ái Ngân (2016) với đề tài “Giải
pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt


6
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”
- Về mặt lý luận: Bài viết đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về
marketing dịch vụ thẻ ngân hàng, nêu ra nội dung, tiến trình, các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng
- Về mặt thực tiễn: Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động Marketing
dịch vụ thẻ, ý kiến của KH, những kết quả đạt được cũng như các vấn đề còn
hạn chế và nguyên nhân tại ngân hàng được nghiên cứu, từ đo đề xuất một số
giải pháp Marketing dịch vụ thẻ phù hợp với định hướng phát triển có thể áp
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng
d. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Việt My (2016) với đề tài “Phân
tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam Chi nhánh Đăk Lăk”
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về thẻ thanh tốn,
dịch vụ thẻ, những rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng và tiêu chí
đánh giá kết quả HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM.

- Về mặt thực tiễn: Bài viết đã nêu rõ thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ
tại ngân hàng nghiên cứu, những mục tiêu và những giải pháp đang được ứng
dụng, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.
Đồng thời tác giả cũng đề xuất một số giải pháp hoàn thiện HĐKD thẻ tương
ứng với định hướng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Đăk Lăk.
e. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Vân (2016) với đề tài “Hoàn
thiện hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đăk Nông”.
- Về mặt lý luận: Tác giả đã tổng hợp hệ thống lý luận cơ bản về
marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ, nêu lên nội dung, các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động marketing trên lĩnh vực kinh doanh thẻ


7
- Về mặt thực tiễn: Bài viết đã đánh giá được thực trạng hoạt động
marketing và tầm quan trọng của nó đối với HĐKD dịch vụ thẻ, những kết
quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, tác giả kiến
nghị các giải pháp hồn thiện hoạt động marketing để áp dụng vào kinh doanh
dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đăk Nơng.
Qua tổng quan tình hình nghiên cứu, có thể nhận thấy được khoảng trống
trong các nghiên cứu như sau:
- Là dịch vụ còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng, HĐKD dịch vụ thẻ là
mảnh đất màu mỡ cho các nghiên cứu do tính quan trọng về lý luận cũng như
thực tiễn. Các luận văn trên phần lớn được nghiên cứu ở một ngân hàng cụ
thể trong một giai đoạn cụ thể. Các nghiên cứu đã chỉ ra những đặc điểm, rủi
ro phải đối mặt của HĐKD dịch vụ thẻ, đồng thời đưa ra các giải pháp hồn
thiện HĐKD dịch vụ thẻ, bên cạnh đó các nghiên cứu cũng cho thấy các yếu
tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ và tầm quan trọng của marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ, từ đó giúp NH có những lựa chọn đúng đắn trong việc nắm
bắt nhu cầu, thị hiếu KH, có những chiến lược kinh doanh phù hợp. Các đề tài

hầu như có cơ sở lý luận và cách tiếp cận tương đối giống nhau, nhưng mỗi đề
tài nghiên cứu vấn đề ở các NH khác nhau, ở những địa phương và thời kỳ
khác nhau và vì thế thực trạng HĐKD mỗi nghiên cứu cũng khác nhau. Mỗi
đề tài gần như chỉ phù hợp với NH nghiên cứu tại một thời kỳ nhất định. Đặc
biệt, HĐKD dịch vụ thẻ, nhất là hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank
trong thời gian qua chưa có nghiên cứu nào được thực hiện.
Chính vì thế, nghiên cứu về hồn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là hết sức cần thiết, nhất là
trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng căng thẳng như hiện nay, giúp cho ngân
hàng có hướng đi phù hợp, hiệu quả, góp phần nâng cao kết quả HĐKD.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh là những hoạt động tạo ra sản phẩm, dịch vụ cung
cấp cho xã hội được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận, mang lại lợi ích kinh
tế. Kinh doanh dịch vụ được thực hiện với mục tiêu cung ứng những dịch vụ
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hoặc tổ chức trong xã hội và hướng
đến mục tiêu lợi nhuận. (Lưu Văn Nghiêm, 2001)
1.1.2. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh
Trong tiến trình hoạt động của doanh nghiệp, mỗi giai đoạn khác nhau
được thực hiện ứng với mỗi mục tiêu khác nhau, và tùy vào điều kiện môi
trường khách quan hay chủ quan của doanh nghiệp mà việc lựa chọn mục tiêu
được tiến hành phù hợp.

- Lợi nhuận:
Lợi nhuận là mục tiêu đầu tiên mà mỗi doanh nghiệp đều hướng đến
trong kinh doanh. Trong mỗi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, lợi nhuận
thu được đều là mối quan tâm không thể bỏ qua. Muốn có lợi nhuận thì doanh
thu bán hàng phải lớn hơn để bù đắp được chi phí kinh doanh mà doanh
nghiệp đã bỏ ra. Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải hướng đến đúng
đối tượng KH, nắm bắt được những yêu cầu cần thiết của họ, từ đó xúc tiến
bán được nhiều và nhanh chóng hàng hóa dịch vụ, giảm thiểu tối đa những chi
phí kinh doanh khơng cần thiết.
- Thị phần kinh doanh:


9
Đây là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng tới nhằm mục đích chiếm
lĩnh được thị trường hàng hóa dịch vụ, thu hút được nhiều bộ phận KH, từ đó
tăng doanh số bán và các hoạt động dịch vụ phục vụ, mở rộng quy mô và phát
triển thị trường.
- An tồn:
Trong q trình HĐKD ln xuất hiện có những yếu tố mà doanh nghiệp
khơng dự đốn được, rủi ro là điều khơng thể tránh khỏi, vì vậy, trong bất kì
phương án kinh doanh nào, doanh nghiệp luôn phải đưa ra những tiêu chí và
phạm vi an tồn, dự kiến những rủi ro có thể xảy ra để có những phương án
phịng ngừa, đối phó với những tổn thất khơng mong muốn nhằm giảm thiểu
tối đa những tổn thất xảy ra.
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Hoạt động kinh doanh dịch vụ là một tiến trình qua nhiều giai đoạn từ
nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, đưa sản
phẩm ra thị trường và chăm sóc KH sử dụng sản phẩm dịch vụ đưa ra, kiểm
sốt rủi ro trong q trình sử dụng sản phẩm.
Để thực hiện mục tiêu lợi nhuận và các mục tiêu kinh doanh khác, những

nội dung cơ bản các doanh nghiệp thực hiện trong q trình HĐKD có thể kể
đến như sau:
- Nghiên cứu, xác định nhu cầu thị trường
Đây là bước đi đầu tiên trong HĐKD của mọi doanh nghiệp thương mại.
Xác định nhu cầu thị trường về hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp kinh
doanh quyết định quy mô kinh doanh, cơ cấu tổ chức HĐKD và thị trường
tiêu thụ sản phẩm, ảnh hưởng đến sự vận hành của hệ thống sản xuất, từ đó
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh hợp lý.
Chiến lược kinh doanh là những nội dung định hướng, xác định mục tiêu,


10
phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong cả thời kỳ kinh doanh.
Chiến lược kinh doanh đúng đắn đảm bảo cho doanh nghiệp một hướng đi
chính xác, chủ động nắm bắt thời cơ để tồn tại và phát triển trong thị trường
nhiều cạnh tranh và cạm bẫy.
- Triển khai các hoạt động phân phối và tổ chức bán hàng, đưa sản phẩm
dịch vụ đến với khách hàng
Việc thực hiện các hoạt động phân phối, bán hàng hiệu quả tạo điều kiện
cho doanh nghiệp quay vịng sản phẩm nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều chi
phí, thúc đẩy q trình kinh doanh hiệu quả. Những hoạt động này được thực
hiện theo quy trình kinh doanh nhất định, cùng phối hợp giữa các bộ phận
nhằm đáp ứng kịp thời, chính xác những nhu cầu của KH một cách linh hoạt,
hữu hiệu nhất.
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp
a. Tăng doanh số sản phẩm tiêu thụ
Doanh số sản phẩm tiêu thụ là tổng số lượng sản phẩm được bán ra thị
trường thông qua tất cả các kênh phân phối. Doanh số càng cao chứng tỏ sản

phẩm mới được phát triển đáp ứng được những nhu cầu của KH, mang đến cho
KH sự tin tưởng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có được nguồn thu nhập lớn hơn.
b. Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng trong quá trình kinh doanh của các
doanh nghiệp. Một sản phẩm mới đưa ra thị trường góp phần tăng lợi nhuận
mang lại cho doanh nghiệp, điều này chứng tỏ rằng doanh nghiệp đã xác định
đúng hướng phát triển sản phẩm, do đó nhận được sự đón nhận của KH, giúp
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
c. Tăng trưởng quy mô cung ứng sản phẩm
Sự gia tăng về số lượng KH sử dụng sản phẩm, mở rộng thị trường tiêu


11
thụ, mạng lưới phân phối,... cho thấy được quy mô cung ứng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp, KH có cơ
hội tiếp cận nhiều chủng loại sản phẩm, mục tiêu của doanh nghiệp không chỉ
gia tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình, mà cịn làm
thế nào để hình ảnh sản phẩm, vị thế thương hiệu ln là sự lựa chọn hàng
đầu của KH.
Sản phẩm càng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của KH đồng nghĩa với việc
sản lượng tiêu thụ ngày càng nhiều, giúp tăng thị phần của doanh nghiệp trên
thị trường.
d. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm sẽ được thể hiện thơng qua sự tín nhiệm của người
tiêu dùng, thị phần mà sản phẩm chiếm được so với các đối thủ cạnh tranh.
Sản phẩm tạo ra có khả năng giải quyết một cách nhanh nhạy, kịp thời những
nhu cầu của KH sẽ có tiềm năng lớn trong việc dẫn đầu xu hướng, chiếm lĩnh
thị trường, góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp.
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp
- Công tác hoạch định và thiết lập chiến lược:
Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công HĐKD của doanh
nghiệp. Yếu tố này bao gồm: sự cam kết của lãnh đạo cấp cao, sự kết hợp các
nguồn lực trong việc xây dựng chiến lược, và sự linh hoạt của các chiến lược.
- Môi trường kinh doanh:
Khi doanh nghiệp nhận thấy rằng quy mô thị trường sản phẩm lớn và thị
trường tăng trưởng cao, đây là dấu hiệu tốt cho HĐKD của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, doanh nghiệp cần có những hiểu biết về địa phương tiến hành kinh
doanh, chủ động nắm bắt được thói quen và nhu cầu của KH cũng như tận


12
dụng lợi thế về nguồn nhân lực để phát triển các sản phẩm có lợi thế cạnh
tranh về giá cả, tạo ra sản phẩm phù hợp với thị trường, thị hiếu KH đúng thời
điểm, thúc đẩy tăng trưởng thị phần và tăng doanh số cũng như khả năng cạnh
tranh của sản phẩm và doanh nghiệp trên thị trường.
- Đặc điểm của bản thân sản phẩm, dịch vụ:
Khi sản phẩm có đầy đủ các yếu tố đáp ứng nhu cầu của KH, chất lượng
sản phẩm tốt, mẫu mã thu hút KH, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh
và các sản phẩm thay thế hiện có trên thị trường, giá cả sản phẩm phù hợp với
thu nhập KH ở phân khúc sản phẩm hướng đến thì sản phẩm sẽ nhận được sự
quan tâm, ưa chuộng của KH. Từ đó, doanh số và thị phần của sản phẩm tăng,
khẳng định vị thế của sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng và trên thị
trường, tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp và góp phần tạo được sự thành cơng
cho việc phát triển sản phẩm.
- Kỹ năng và nguồn lực của doanh nghiệp:
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là một hệ thống phối hợp của
những bộ phận khác nhau, yêu cầu một nền tảng cơng nghệ kĩ thuật vững
chắc, tài chính vững mạnh làm cơ sở cho việc nghiên cứu, phát triển và triển

khai sản phẩm trên thị trường.
Bên cạnh đó, yếu tố con người luôn là điều kiện quan trọng hàng đầu cho
sự thành cơng của bất kì tổ chức nào. Đội ngũ cán bộ có khả năng, năng động
và có nhiều kinh nghiệm, nắm vững chun mơn là một trong những yếu tố
quan trọng cho HĐKD của doanh nghiệp phát triển.
1.2. THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Thẻ thanh toán
- Khái niệm:
Khái niệm về thẻ thanh tốn có nhiều cách diễn đạt khác nhau.
Thẻ thanh toán là thẻ dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặc thanh toán online,


13
do ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty phát hành và được xem là
công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hữu hiệu.
Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số
dư tài khoản khi cần thiết.
Dù có nhiều cách diễn giải khái niệm khác nhau về thẻ thanh tốn nhưng
tóm lại, thẻ thanh tốn là loại thẻ được phát hành bởi NH, tổ chức tài chính
hoặc một số cơng ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ thanh toán được sử
dụng để thanh toán tại điểm chấp nhận thanh toán khi mua sắm hàng hóa, dịch
vụ hoặc được sử dụng để rút tiền mặt trực tiếp từ máy rút tiền tự động.
- Phân loại thẻ thanh tốn
a. Phân loại theo cơng nghệ
- Thẻ khắc chữ nổi:”là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi.
Những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ như số thẻ, họ và tên
chủ thẻ, thời gian hiệu lực của thẻ,…Vì kỹ thuật sản xuất q thơ sơ, có khả
năng dễ bị giả mạo, do đó thẻ khắc chữ nổi hiện nay khơng được sử dụng
nữa.”

- Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với dải băng từ
chứa thơng tin ở mặt sau của thẻ. Dải băng từ sau thẻ bộc lộ nhiều khuyết
điểm như dễ trầy xướt làm cho máy khơng nhận được thơng tin thẻ, có thể lấy
thơng tin dễ dàng thông qua thiết bị thẻ, chưa được áp dụng nhiều cơng nghệ
đảm bảo an tồn, do đó dễ bị sao chép, ăn cắp dữ liệu.
- Thẻ thông minh (Smart Card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý
tin học, được gắn thẻ chip ở mặt sau, có thể chứa dung lượng thơng tin lớn,
tính bảo mật cao.
b. Phân loại theo tính chất thẻ
- Thẻ tín dụng: Với thẻ này, chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn


14
mức tín dụng để thanh tốn hàng hóa dịch vụ. Vào một ngày cố định trong
tháng đã được quy định, ngân hàng sẽ gửi đến KH một bảng sao kê chi tiết
các khoản phát sinh, nếu KH thanh toán hết số tiền nợ thì sẽ khơng phải trả
lãi, trường hợp chỉ trả được một phần thì phải trả lãi, phí theo quy định của
từng ngân hàng.
- Thẻ ghi nợ: đây là loại thẻ được mở trên cơ sở tài khoản thanh toán của
KH và chỉ được chi tiêu trên số tiền hiện có trong tài khoản hoặc hạn mức
thấu chi được cấp.
- Thẻ”rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): Là loại thẻ được sử dụng thẻ để
rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản khả dụng của chủ thẻ tại các máy
rút tiền tự động và sử dụng các dịch vụ khác thực hiện tại máy ATM. Tùy
theo quy định của từng NH mà KH được phép rút tiền đến mức 0 hay để lại số
dư tối thiểu trong tài khoản. Một số NH cho phép rút đến mức 0, tuy nhiên có
một số NH khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài
khoản. Thẻ ATM cịn có thể giao dịch tại các thiết bị chấp nhận thanh toán tại
các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ.”
c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: Đây là thẻ được sử dụng trong phạm vi lãnh thổ quốc gia
bằng đồng bản tệ. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng tổ
chức phát hành, phân phối và thanh toán.
- Thẻ quốc tế: Thẻ này do một tổ chức tài chính quốc tế phát hành, được
chấp nhận thanh tốn trên phạm vi tồn cầu, được ưa chuộng nhờ tính thuận
tiện, độ an tồn cao.
d. Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Loại thẻ này do NH cấp cho KH trên cơ
sở tài khoản thanh tốn của mình để sử dụng số tiền trong số dư tài khoản
hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ này có thể sử dụng để rút tiền mặt


15
thơng qua hệ thống ATM hoặc thanh tốn mua hàng hóa trực tiếp mà khơng
cần dùng đến tiền mặt.
- Thẻ do”các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí
cho các tập đồn kinh doanh lớn”như Diner's Club, Visa, Mastercard,
EuroPay, UnionPay, American Express (Amex), JCB,….được chấp nhận trên
phạm vi toàn cầu.
e. Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng
- Thẻ chuẩn (Standard card): Là loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, là
loại thẻ cơ bản nhất được đông đảo người dân sử dụng.
- Thẻ vàng (Gold card): Là loại thẻ dành cho những KH uy tín, có khả
năng tài chính mạnh, nhu cầu tiêu dùng lớn, có hạn mức chi tiêu cao hơn so
với thẻ thường.
- Thẻ du lịch giải trí: Là loại thẻ phục vụ cho mục đích du lịch, giải trí
thường do các cơng ty tư nhân phát hành.
- Thẻ”kinh doanh (Business card): Là loại thẻ được phát hành dành cho
đối tượng là nhân viên của các công ty, nhằm giúp cho các công ty quản lý
việc chi tiêu của các nhân viên.”

1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ NH hiện đại mà NH cung cấp
cho KH nhằm giúp KH chi tiêu được thuận tiện, an toàn, chủ động mà không
cần dùng đến tiền mặt.
Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ NH có thể được diễn đạt
như sau: Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các giao dịch giữa NH và KH được
thực hiện thơng qua thẻ NH, dựa trên q trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH. (Nguyễn Minh Kiều, 2013)


16
1.2.2.2 Các loại dịch vụ thẻ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: rút tiền mặt, truy vấn thông
tin, chuyển khoản, in sao kê, đổi PIN,…
- Đổi PIN:”Số PIN hay còn gọi là mã số cá nhân (Personal Identification
Number - PIN) là mã số bí mật mà KH sẽ nhập để thực hiện các giao dịch tại
máy ATM của NH. Khách hàng cần phải nhớ số PIN cá nhân để sử dụng các
tiện ích trên thẻ tại các ĐVCNT. Để đảm bảo an toàn, trong lần giao dịch đầu
tiên, KH cần đổi số PIN mà NH cung cấp thành số PIN của mình. Trong quá
trình sử dụng thẻ, nếu nghi ngờ bị lộ số PIN, KH cần phải thay đổi mã PIN.”
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH, chủ
động nạp tiền trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển từ NH khác sang,...
- Rút tiền: giao dịch cho phép KH rút tiền mặt từ số dư tài khoản hiện có
của mình tại bất kì các máy ATM của NH phát hành thẻ hoặc ATM của các
NH khác có liên kết.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản qua các tài khoản tại bất kỳ NH
nào thông qua số tài khoản hoặc số thẻ hoặc chuyển cho người nhận bằng mã
tại ATM, thanh toán cho các giao dịch, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện
thoại...).

- Vấn tin số dư: thực hiện vấn tin tài khoản cho biết số dư khả dụng hiện
có trong tài khoản của KH. Với tài khoản được cấp hạn mức thấu chi, số dư
khả dụng bằng số tiền tài khoản hiện có cộng thêm phần hạn mức thấu chi
được duyệt.
- In sao kê tài khoản rút gọn: thực hiện in sao kê rút gọn cung cấp cho
KH một bản sao kê 5 giao dịch gần nhất.
- Thanh”tốn hàng hóa, dịch vụ: thực hiện tại các điểm chấp nhận thanh
toán ở các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…”