Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không buôn ma thuột

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN NGUYỄN ANH TUẤN

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT,
TỈNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN NGUYỄN ANH TUẤN

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT,
TỈNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Đà Nẵng - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Nguyễn Anh Tuấn


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 4
6. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4
7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu .......................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ L

LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƢỜNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT .......................................................... 7
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ........................................................................ 11
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................. 12
1.2.2. Lợi ích của chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 14

1.2.3. Sự cần thiết của đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .............................. 15
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO SERVQUAL
VÀ SERVPERF .............................................................................................. 16
1.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................. 16
1.3.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ................................... 17
1.4. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG LĨNH
VỰC HÀNG KHÔNG .................................................................................... 18
1.4.1. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ....................................................... 18
1.4.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất ........................................... 18
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................. 21


CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT22
2.1. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT ......... 22
2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột .......................... 22
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 22
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ................................................................ 24
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .............................................................................. 25
2.2. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT ............................................... 31
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 33
2.3.1. Nghiên cứu định tính..................................................................... 34
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................. 39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................. 43
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 44
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 44
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ........................... 47
3.2.1. Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt đất .. 48
3.2.2. Cronbach’s Alpha cho nhận thức chung về CLDV ...................... 51

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 51
3.3.1. Kết quả phân tích cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt đất ... 53
3.3.2. Kết quả phân tích cho nhân tố chung về CLDV ........................... 60
3.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 61
3.4.1. Phân tích tƣơng quan Pearson ....................................................... 61
3.4.2. Phân tích hồi quy........................................................................... 64
3.5. KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH KHÁCH VỀ
5 NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT VÀ NHÂN TỐ


CHUNG VỀ CLDV TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT VỚI
THANG ĐO PHÁT TRIỂN ............................................................................ 66
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................................. 68
3.6.1. Sự khác biệt của giới tính đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ .................................................................................................................... 68
3.6.2. Sự khác biệt của độ tuổi đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ .................................................................................................................... 69
3.6.3. Sự khác biệt của nghề nghiệp đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ

.................................................................................................... 71

3.6.4. Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ

.................................................................................................... 73

3.6.5. Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ

.................................................................................................... 74

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................. 77
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM

CHO QUẢN TRỊ ............... 78

4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .. 78
4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT ....................................... 80
4.2.1. Nhân tố Đồng cảm ........................................................................ 80
4.2.2. Nhân tố Năng lực .......................................................................... 80
4.2.3. Nhân tố Hữu hình .......................................................................... 81
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ............................................. 83
4.4. ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI ................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACV

Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam

CHK

Cảng hàng không

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

IATA

Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế

ICAO

Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

VIP/CIP

Khách hàng quan trọng

Hạng C

Khách hạng thƣơng gia

Hạng Y

Khách hạng phổ thông

Check-in

Dịch vụ làm thủ tục khởi hành

Boarding

Dịch vụ đƣa khách lên máy bay

Arrival

Dịch vụ khách đến

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

HCC

Hạ cất cánh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các biến quan sát đo lƣờng các thuộc tính về 5 nhân tố của chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột ......................... 36
Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lƣờng nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ
mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột ................................................ 39
Bảng 3.1: Mô tả mẫu thống kê nghiên cứu ..................................................... 44
Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 5 nhân tố CLDV mặt đất ..... 48
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố nhận thức chung
về CLDV ......................................................................................................... 51
Bảng 3.4: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV lần 1 ... 53
Bảng 3.5: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV lần 2 ... 57
Bảng 3.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho nhân tố chung về
CLDV .............................................................................................................. 60
Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay ........................................................ 61

Bảng 3.8: Kết quả phân tích tƣơng quan ......................................................... 63
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 65
Bảng 3.10: Kết quả mức đánh giá trung bình ................................................. 67


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................ 9
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột .................. 26
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất của sân bay
Buôn Mê Thuột ............................................................................................... 32
Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay ........................................................ 61
Hình 3.1: Khác biệt của nghề nghiệp .............................................................. 72
Hình 3.2: Khác biệt của thu nhập .................................................................... 74
Hình 3.3: Khác biệt của số chuyến bay ........................................................... 76


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vào cuối năm 2014, trang mạng The Guide to Sleeping in Airports xếp
hạng sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất, hai “con gà đẻ trứng vàng” của Tổng
công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) nằm trong nhóm 10 sân bay tệ
nhất châu Á, là “nỗi đau” của ngành hàng không Việt Nam. Chất lƣợng phục
vụ hành khách tại sân bay yếu một phần do hạ tầng kém, không đủ đáp ứng
nhu cầu hành khách tăng cao, nhƣng mặt khác còn do thái độ phục vụ của
nhân viên chƣa tốt, xử lý vi phạm khơng nghiêm. Ở phía ngồi sân bay, dịch
vụ ta-xi thƣờng xuyên xảy ra trƣờng hợp lái xe chèo kéo, chèn ép, gây ức chế
cho hành khách.
Nếu chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lƣợng tốt, đáp ứng đƣợc

yêu cầu ngày càng cao của hành khách cũng nhƣ các hãng hàng khơng trong
và ngồi nƣớc thì sẽ góp phần thu hút đƣợc nhiều hãng hàng khơng thiết lập
đƣờng bay tới và hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không và phi
hàng không của Cảng hàng khơng đó.
Trong tình hình hội nhập tồn cầu nhƣ hiện nay, để thực hiện đƣợc
những điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng hàng
không phải đầu tƣ về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ
thuật, các tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp mình, phải đổi mới tƣ duy quản lý chất lƣợng dịch vụ hàng
không hƣớng đến đối tƣợng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng
không. Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa khách hàng của mình, mang lại sự
hài lịng cho họ bằng những dịch vụ chất lƣợng cao.
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất là yếu tố quyết định đến sự
thành công của việc kinh doanh tại Cảng hàng khơng. Do đó, công tác đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất phải đƣợc chú trọng và quan tâm để từ đó


2

tìm ra các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà Cảng hàng không đang
cung ứng. Từ những thơng tin thu thập, phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra
một số giải pháp góp phần hồn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ hiện tại giúp
cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không đƣợc phát triển và
thu hút các hãng hàng không mở các đƣờng bay đi và đến Cảng hàng khơng
và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng
trong thời gian tới.
Nhận thức đƣợc tính cần thiết và tầm quan trọng trên, ngồi ra với
mong muốn đánh giá và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐăkLăk tôi lựa chọn hƣớng nghiên
cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

Buôn Ma Thuột” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định lựa chọn thang đo lƣờng tin
cậy và giá trị đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất để ứng dụng đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột và trên cơ sở đó
đề xuất những hàm ý về quản trị nhằm cải thiện chất lƣợng ở sân bay này.
Cụ thể luận văn hƣớng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ,
các mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc phát triển áp dụng cho đo
lƣờng dịch vụ mặt đất và xác định thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phù hợp
cho Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
- Sử dụng thang đo lƣờng đã đƣợc phát triển để hành khách đi máy bay
hiện nay đánh giá về chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng Bn
Ma Thuột.
- Phân tích ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng thang đo chất
lƣợng dịch vụ mặt đất đến nhận thức chung về chất lƣợng của dịch vụ này tại


3

Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch
vụ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của hành khách về chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tại sân bay.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Buôn Ma Thuột.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử dụng kết

hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
- Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên quan tới các
khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ mặt đất; các mơ
hình thang đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc phát triển. Trên cơ sở đó
luận văn sẽ đề xuất một mơ hình thang đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ mặt
đất tại Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột.
- Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn
chuyên sâu để kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo đã đƣợc phát triển từ
phân tích tài liệu. Ngồi ra, có thể giúp để xác định cách thức thu thập dữ liệu.
- Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp điều tra
với bản câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính và phân tích dữ
liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu này nhằm mục đích
kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất đã đƣợc phát triển từ nghiên
cứu tài liệu và nghiên cứu định tính, thực hiện đo lƣờng nhằm xác định tầm
quan trọng đối với hành khách về các phƣơng diện khác nhau của chất lƣợng
dịch vụ mặt đất của sân bay và biết đƣợc chất lƣợng đã đƣợc hành khách sử
dụng tại sân bay của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột đánh giá nhƣ thế nào.


4

Trên cơ sở đó, đề tài đƣa ra một số định hƣớng giải pháp cần tập trung cải
thiện để gia tăng chất lƣợng, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của hành khách, nhờ đó
gia tăng sự hài lịng của họ.
5.

nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt chất
lƣợng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với việc làm thỏa mãn sự hài lòng

khách hàng. Doanh nghiệp ln phải biết chất lƣợng hiện tại mà mình cung
cấp đang đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào và việc cải tiến liên tục là
nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu. Vì thế, đề tài nghiên cứu này trƣớc hết sẽ có
ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ trên cơ sở phát triển đƣợc một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị.
Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì giúp các nhà quản lý Cảng hàng không của
sân bay Buôn Ma Thuột thấy đƣợc hiện trạng và chất lƣợng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng khơng của sân bay này và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất
lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của hành khách.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mơ hình đề xuất nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ mặt đất.
- Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.
7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho
không” đã diễn tả chất lƣợng là sự phù hợp với u cầu. Cịn theo
A.Feigenbaum thì chất lƣợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch


5

vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của
khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì chất lƣợng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tƣợng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem
xét về chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ.

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, q trình
và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và
Amstrong (1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp
- khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là
một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi,
phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.
Zeithaml (1987) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Lewis và Booms (1983) cho
rằng, dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài
ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ sân bay đã trở thành một chủ đề thƣờng xuyên
trong các tài liệu liên quan đến sân bay. Tuy nhiên, cho đến những năm 1980


6

mới có một vài nghiên cứu chính thống liên quan đến chủ đề này, thƣờng liên
quan đến đánh giá mức độ dịch vụ trong nhà ga hành khách (e.g.Bennetset al.,
1975; Mumayiz and Ashford, 1986; Omer and Khan, 1988;Tosic and Babic,
1984). Sau đó, vào những năm 1990, một số nghiên cứu tập trung vào việc

hiểu đƣợc nhu cầu của hành khách và nhận thức của họ liên quan đến các yếu
tố của nhà ga hành khách và các quy trình phục vụ của các sân bay
(e.g.Hackett and Foxall, 1997; Lemer, 1992; Muller and Gosling, 1991;
Mumayiz, 1991; Park, 1999; Seneviratne and Martel, 1991, 1994; Yen, 1995).
Gần đây các tài liệu nghiên cứu đƣợc mở rộng về số lƣợng và phạm vi
các vấn đề đƣợc đề cập đến. Do đó, một cách tiếp cận rộng hơn đến chất
lƣợng dịch vụ sân bay dựa trên nhận thức của hành khách trở nên rõ ràng hơn,
bao gồm:
 Nghiên cứu sâu hơn về nhận thức của hành khách về chất lƣợng và
mức độ hài lòng của hành khách với các dịch vụ ở các sân bay khác nhau.
Một số nghiên cứu dựa trên phƣơng pháp kinh tế lƣợng (e.g.Correia et al.,
2008a; Correia and Wirasinghe, 2007; De Barroset al., 2007; Eboli and
Mazzulla, 2009; Gkritza et al., 2006),and others based on Multi-Criteria
Decision Analysis (MCDA) tools (e.g.Chien-Chang, 2012; Kuo and Liang,
2011; Lupo, 2015;Tsai et al., 2011; Yeh and Kuo, 2003);
 Nghiên cứu về những kỳ vọng của hành khách về các dịch vụ ở sân
bay (Bogicevic et al., 2013; Caves and Pickard, 2000; Chang and Chen, 2011,
2012; Fodness and Murray, 2007; Georgeet al., 2013; Rhoades et al., 2000);
 Thảo luận về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các nghiên cứu
thăm dị về tính đa chiều của chất lƣợng dịch vụ sân bay (Bezerra and Gomes,
2015; Fodness and Murray, 2007; George et al., 2013);
 Tính đến chất lƣợng dịch vụ trong các nghiên cứu về đo lƣờng hiệu
quả của sân bay (De Nicola et al., 2013; Merkert and Assaf, 2015).


7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Sau đây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số định nghĩa của các nhà
nghiên cứu trong nƣớc và quốc tế để tham khảo, ta khơng bình luận đúng hay
sai gì cả.
- Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện khơng liên quan đến sản xuất
hàng hóa.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải
vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà
khơng có sản phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa
lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời
khác.
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó (theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).


8

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ

năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.
- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời
cung cầp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà
hàng hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
 Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu
đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác
định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu
chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết
định chất lƣợng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Nhƣ vậy trong cung cấp dịch vụ
thƣờng thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa
chúng.
 Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với


9

hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhƣng

mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của q trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian.

Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Khơng đồng nhất

Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
b. Đặc điểm của dịch vụ trong hàng khơng
 Sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất: Sản phẩm của dịch vụ
mặt đất tại sân bay của hãng hàng khơng là q trình giao tiếp giữa nhân viên
mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành khách, đƣa khách lên tàu bay.
Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi...
trƣớc khi sử dụng nhƣ các sản phẩm hàng hóa khác.
Để giảm bớt sự khơng chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng

10

hàng khơng tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thơng tin
nhƣ: thƣơng hiệu, uy tín của hãng hàng khơng đó trên thị trƣờng và chi phí có
tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ nhƣ kỳ vọng mà mình nhận đƣợc hay
khơng.
 Sản phẩm dịch vụ khơng thể tồn kho: Vì sản phẩm dịch vụ mang
tính phi vật chất nên không thể tồn kho đƣợc. Không tồn kho đƣợc nghĩa là
không thể cất giữ, để dành để bán trong tƣơng lai nhƣ sản phẩm hàng hoá
đƣợc. Một quầy làm thủ tục không đƣợc mở trong khung giờ thấp điểm thì
khơng thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm. Số
lƣợng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng khơng thất thu do không bán
đƣợc dịch vụ. Số ghế trống này khơng thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay
khác
Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí Cảng hàng khơng, các Hãng
hàng khơng phải có những biện pháp để đẩy mạnh công tác bán sản phẩm
dịch vụ. Ngƣời quản lí phải có những chính sách marketing hay khuyến mãi
nhằm lôi kéo khách đến Cảng hàng không để sử dụng sản phẩm dịch vụ mặt
đất bởi vì nó khơng để dành đƣợc, nếu hơm nay khơng tiêu dùng thì giá trị,
doanh thu của ngày hơm đó sẽ bị mất đi.
 Sản phẩm dịch vụ có tính đa dạng và tổng hợp: Tính đa dạng thể
hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhƣng lại có nhiều loại sản phẩm khác
nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong
dịch vụ phịng chờ tại cảng hàng khơng có phịng chờ thƣờng, phịng chờ
thƣơng gia, phịng chờ dành cho VIP/CIP nhằm đáp ứng những nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở Cảng hàng khơng khơng chỉ
có dịch vụ hàng khơng mà cịn có nhiều dịch vụ phi hàng khơng khác nhau
nhƣ: ăn uống, làm đẹp, thƣ giản, mua sắm… tạo nên một hệ thống sản phẩm
nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của hành khách, ngồi ra tính tổng hợp

11

của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng
dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng
nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và Cảng hàng không cũng thu lại đƣợc nhiều lợi
nhuận hơn.
 Sản phẩm dịch vụ có tính cố định: Tức là sản phẩm dịch vụ trong
Cảng hàng không là không thể mang đến cho hành khách mà hành khách phải
tự đến với Cảng hàng khơng để thoả mãn nhu cầu tại đó (Cảng hàng khơng
khơng thể mang phịng chờ đến phục vụ dịch vụ cho khách mà khách phải đến
Cảng hàng không để sử dụng dịch vụ này). Và Cảng hàng không là nơi thực
hiện khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lƣợng của sản
phẩm dịch vụ.
 Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Tức là cùng một dịch
vụ mỗi ngƣời có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà
cũng chính ngƣời đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau,
thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác
nhau cho hành khách về sản phẩm dịch vụ.
Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay đƣợc cung cấp
bởi con ngƣời (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con ngƣời (hành khách đi máy
bay của hãng hàng không). Do hành khách rất muốn đƣợc chăm sóc nhƣ
những con ngƣời riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân
bay thƣờng bị cá nhân hóa và khơng đồng nhất. Các Cảng hàng khơng rất khó
đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi
hồn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của
từng hành khách.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân
(công nghiệp - nơng nghiệp - dịch vụ). Nó giữ vai trị ngày càng quan trọng

12

trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ
chiếm 70% GDP và lao động xã hội. Dịch vụ có vai trị quan trọng, thể hiện:
- Sự phát triển khoa học - cơng nghệ của tồn cầu hóa, của kinh tế trí
thức.
- Phục vụ sự phát triển tồn diện và ở trình độ cao của con ngƣời.
- Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả.
- Giải quyết đƣợc những vấn đề của xã hội nhƣ việc làm, môi trƣờng…
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có
chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng
trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lƣợng thực
tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa đƣợc. Tầm quan
trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác
nhau rất lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng
khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất
và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman,
Zeithaml and Berry 1985). Đó là những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối
với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra,
kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch
vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình
thành, vận động chất lƣợng.
Theo Richard & Allaway (1993), chất lƣợng sản phẩm liên quan chặt
chẽ đến tiêu chuẩn hoặc đến một vài cấp độ có thể chấp nhận đƣợc sự sai
hỏng. Chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc xác định đo lƣờng và kiểm sốt với

mức độ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lƣợng dịch vụ


13

có thể hồn tồn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vơ hình .
Theo Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu (1983): Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ
dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng
tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về
chất lƣợng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và
các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982)
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lƣợng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh
giá chất lƣợng nhƣ mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự
phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong
hầu hết những trƣờng hợp các bằng chứng hữu hình đƣợc giới hạn trong các
phƣơng tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác nhƣ giá cả, mức độ sẵn sàng
của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm
thấy khó khăn để hiểu đƣợc khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ dịch vụ đó nhƣ thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu đƣợc khách hàng

của họ đánh giá dịch vụ đó nhƣ thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác
động vào những đánh giá theo hƣớng mong muốn.


14

Chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ
đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so
sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lƣờng phân phối dịch vụ phù
hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch
vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những
mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ mong
đợi. Từ suy nghĩ định hƣớng này chúng ta có thể phát triển theo mức nhƣ sau.
Dịch vụ nhận đƣợc

Sự mong đợi

Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc ≥ Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Nếu
chất lƣợng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách
hàng sẽ rất hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt đƣợc sự
mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngƣợc lại nếu chất lƣợng
dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất
vọng. Giá trị khách hàng nhận đƣợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà
công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố nhƣ: dịch vụ tổng thể đƣợc
cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi.
1.2.2. Lợi ích của chất lƣợng dịch vụ
Một số lợi ích chính của việc chuyển giao chất lƣợng dịch vụ:
- Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”.
- Tính liên quan: Những khách hàng thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán
những lời truyền miệng tích cực.


15

- Tránh sự cạnh tranh về giá: Nếu tổ chức của bạn đƣợc nhìn nhận bởi
khách hàng cũng nhƣ những tổ chức khác, thì sản phẩm/dịch vụ của bạn thực
chất không đƣợc phân biệt hay giống nhau một mặt hàng. Nhƣ đề cập ở trên,
sự khác nhau là một chiến lƣợc dựa trên những điều để cạnh tranh hiệu quả.
Chiến lƣợc giá là cách thức khác để cạnh tranh, tuy nhiên điều này khơng thể
ln ln có khả năng và đáng khao khát. Việc đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ
cho phép sự cạnh tranh dựa trên các chiến lƣợc khác nhau.
- Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho những tổ chức
có chất lƣợng.

- Giảm chi phí: Khi chất lƣợng đƣợc đạt đƣợc, chi phí của những vấn
đề hiệu chỉnh (sau chúng đã xuất hiện) đƣợc giảm. Từ một sự tập trung vào
chất lƣợng nhấn mạnh những duy trì mang tính ngăn ngừa. Tất nhiên, nhiều
chi phí khác đƣợc giảm bớt chẳng hạn nhƣ doanh số nhân viên thấp và chi phí
cần phải thúc đẩy những ngƣời nhân viên thiếu tinh thần.
1.2.3. Sự cần thiết của đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để từ đó làm thỏa mãn khách hàng là một
khái niệm tƣơng đối mới đối với nhiều doanh nghiệp hiện vẫn đang chỉ chú
trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các doanh nghiệp hiện
nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đơng đúc tấp nập và tình hình
kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ
phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì doanh nghiệp mới giữ
đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút thêm khách hàng
mới. Các doanh nghiệp thành công nhận ra rằng phải đo lƣờng đƣợc chất
lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp để từ đó làm thỏa mãn khách hàng là một vũ
khí chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.


16

 Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
- Hiểu đƣợc mức độ đánh giá của khách hàng để quyết định các hoạt
động cải tiến nhằm nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ khi cung cấp tới khách
hàng.
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp doanh nghiệp hoạch định
đƣợc kế hoạch, có cái nhìn tổng qt chung về dịch vụ mà mình cung cấp tới
khách hàng. Nếu kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khơng đạt đƣợc thì
ngun nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hành động khắc phục có thể đƣợc thực

hiện.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt
hơn đối thủ cạnh tranh.
1.3.

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO
SERVQUAL VÀ SERVPERF

1.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Trên thế giới có rất nhiều phƣơng pháp vẫn đang đƣơc sử dụng, nhƣng
phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự
thoả mãn khách hàng. Đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mơ hình
thang đo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban đầu
với 10 thành phần sau đó đƣợc hồn thiện và công bố với 5 thành phần đƣợc
cho là tốt nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988).
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và ctg (1988) xác định việc đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ
thông qua năm thành phần chất lƣợng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:
- Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một
cách chắc chắn và chính xác. Thành phần này gồm 5 biến quan sát