Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố kon tum, tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THANH TOÀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM,
TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Đà Nẵng – Năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THANH TOÀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM,
TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM QUANG TÍN

Đà Nẵng – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Toàn


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 4
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .............................................................. 5
7. Sơ lƣợc tài liệu nghiên cứu chính sử dụng trong nghiên cứu ............... 6
8. Sơ lƣợc tổng quan tài liệu nghiên cứu .................................................. 7
9. Bố cục của luận văn ............................................................................ 11
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .......................................................................... 12
1.1. KHÁI QT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................ 12
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................... 12
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 14
1.1.3. Lý thuyết về các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............... 15
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .. 18
1.2.1. Dịch vụ hành chính cơng .............................................................. 18

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ............................................ 21
1.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ... 23
1.2.4. Vai trị của chất lƣợng dịch vụ hành chính công đối với phát triển
kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố ............................................................ 27
1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG.................................................................. 29
1.3.1. Nghiên cứu ngoài nƣớc ................................................................. 29


1.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 30
1.3.3. Đánh giá tổng quan nghiên cứu .................................................... 33
1.4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG ................................. 33
1.4.1. Kinh nghiệm tại thành phố Hồ Chí Minh ..................................... 33
1.4.2. Kinh nghiệm tại thành phố Hà Nội ............................................... 34
1.4.3. Kinh nghiệm tại thành phố Đà Nẵng ............................................ 35
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 36
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 37
2.1. MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................. 37
2.1.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ......................................................... 37
2.1.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu .................................................... 38
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 40
2.3. THIẾT KẾ BẢNG HỎI ........................................................................... 43
2.3.1. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng ................................................................................................................. 43
2.3.2. Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ................ 45
2.4. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ............................................................... 46
2.4.1. Kiểm định thang đo ....................................................................... 46
2.4.2. Phân tích nhân tố ........................................................................... 47
2.4.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy bội ............................................ 48

2.5. NGUỒN DỮ LIỆU .................................................................................. 48
2.5.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................. 48
2.5.2. Dữ liệu sơ cấp ............................................................................... 49
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 50


CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM..................... 51
3.1. GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM CỦA THÀNH PHỐ KON TUM CÓ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ......... 51
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội, hệ thống hành chính ............. 51
3.1.2. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum .................... 52
3.1.3. Đặc điểm về tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ hành chính
cơng trong lĩnh vực kinh tế tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum .......... 53
3.2. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................ 56
3.3. PHÂN TÍCH MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM ............................................... 59
3.3.1. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ... 59
3.3.2. Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng .............................. 66
3.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ....................................................................... 67
3.4.1. Kiểm định thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 67
3.4.2. Kiểm định thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng 68
3.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ................................................... 69
3.5.1 Phân tích khám phá các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng .............................................................................................. 69
3.5.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng 73
3.5.3. Mơ hình và hệ thống giả thuyết của mơ hình nghiên cứu điều

chỉnh ................................................................................................................ 73


3.6. KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
KON TUM, TỈNH KON TUM ....................................................................... 75
3.6.1. Kiểm định sự tồn tại mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ................... 76
3.6.2. Kiểm định các giả thuyết (khuyết tật) của mơ hình nghiên cứu điều
chỉnh ................................................................................................................ 76
3.6.3. Kiểm định tác động của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 79
3.6.4. Bình luận tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 81
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 82
CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................... 84
4.1. CƠ SỞ CỦA CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................... 84
4.1.1. Tổng kết Kết quả phân tích thực nghiệm ...................................... 84
4.1.2. Định hƣớng cải cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum .............................. 85
4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................... 87
4.2.1. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” ............... 88
4.2.2. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Thái độ phục vụ” .................. 90
4.2.3. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Sự tin cậy” ............................ 92
4.2.4. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Quy trình thủ tục” ................ 93
4.2.5. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Cơ sở vật chất” ..................... 95
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................. 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASS

Năng lực phục vụ

ATT

Thái độ phục vụ

CCHC

Cải cách hành chính

CLDV (QUAL)

Chất lƣợng dịch vụ

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

EMP

Sự đồng cảm

FAC

Cơ sở vật chất

H

Giả thuyết

HĐND

Hội đồng nhân dân

PAR INDEX

Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính

PAPI

Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh

PCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

PRI

Giá cả dịch vụ

PRO

Quy trình thủ tục

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

REL

Sự tin cậy

RES

Khả năng đáp ứng

SAT

Sự hài lòng

SIPAS

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

2.1
2.2
3.1
3.2
3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

Điểm trung bình tồn quốc các chỉ số PAPI gốc, giai
đoạn 2015-2018
Thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng
Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND thành
phố Kon Tum giai đoạn 2015 - 2018
Cơ cấu mẫu điều tra

Cảm nhận của ngƣời dân về nhân tố Chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng
Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 07 nhân tố tác động
đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Kết quả chạy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lƣợng
dịch vụ hành chính cơng
Kết quả Kiểm định KMO và Bartlett các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Kết quả Tổng phƣơng sai trích các nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Kết quả Ma trận xoay nhân tố các nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng

Trang

31

43
46
55
56
66

68

68

70

70

71

3.9

Kiểm định ANOVA

75

3.10

Kiểm định One-Sample Test

76

3.11

Tóm tắt mơ hình

77


3.12

Thống kê đa cộng tuyến

77

3.13

Kiểm định tƣơng quan hạng

78

3.14

Hệ số hồi quy

79


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ, đồ thị

hình vẽ
1.1
1.2
1.3

Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của
Việt Nam
Mơ hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman
Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman

Trang

15

16
17

2.1

Mơ hình nghiên cứu

38

2.2

Quy trình nghiên cứu

41

3.1

Cảm nhận chung của ngƣời dân về các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng

65

3.2

Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

74

3.3

Đồ thị phần dƣ của mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

76


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nƣớc đƣợc xác định là một trong ba nhiệm vụ
trọng tâm, đột phá của Đảng, Nhà nƣớc và Chính phủ; với mục tiêu phát triển
nền hành chính nƣớc nhà theo phƣơng châm kỷ cƣơng, liêm chính, sẵn sàng
phục vụ tốt nhất quyền lợi của Nhân dân, thúc đẩy đất nƣớc phát triển bền
vững và thịnh vƣợng. Thực tế cho thấy, việc cải cách hành chính ở Việt Nam
mang lại nhiều kết quả tích cực, giúp hồn thiện bộ máy hành chính theo
hƣớng hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn; nổi bật trong đó là
các chƣơng trình hành động cụ thể nhƣ mơ hình “một cửa”, “một cửa liên
thông” đƣợc triển khai ở tất cả các địa phƣơng và trên nhiều lĩnh vực.
Dịch vụ hành chính cơng, hay dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc cung cấp là một trong ba nhiệm vụ trọng tâm trong việc nâng cao chất
lƣợng cải cách hành chính. Điều này đã đƣợc thể hiện rõ trong Nghị quyết số
30c/NQ-CP của Chính phủ “về Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nƣớc giai đoạn 2011 - 2020” với nội dung: “Trọng tâm cải cách hành
chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao
chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, …; nâng cao chất lƣợng
dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ công”.
Kon Tum là một tỉnh nằm ở cực bắc Tây Nguyên, đƣợc thành lập trên
cơ sở chia tách từ tỉnh Gia Lai - Kon Tum vào năm 1991. Là địa phƣơng mới
thành lập với hệ thống hành chính cịn mới mẻ, tỉnh Kon Tum có phần thiếu
kinh nghiệm và hạn chế về nguồn lực so với các tỉnh thành khác trong khu

vực cũng nhƣ trên cả nƣớc. Do đó, chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành
chính cơng nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp trong và
ngoài tỉnh chƣa thể so sánh và có sự cạnh tranh với các tỉnh thành khác. Theo
kết quả từ dự án Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt
Nam (PAPI, 2017), mức độ cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng của
tỉnh Kon Tum trong các năm qua không đáng kể; giao động từ 6.7 năm 2011


2

đến 6.9 vào năm 2017. Nhận thức đƣợc yếu điểm đó cũng nhƣ xác định tầm
quan trọng của cải cách hành chính, trong đó có dịch vụ hành chính cơng;
Đảng bộ tỉnh Kon Tum xác định một trong ba lĩnh vực đột phá để phát triển
kinh tế - xã hội trong năm 2019 là “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính,
hình thành Trung tâm Hành chính cơng cấp tỉnh”.
Với sự chỉ đạo quyết liệt từ Đảng bộ tỉnh, UBND tỉnh, UBND thành
phố Kon Tum đã và đang nỗ lực phấn đấu nhằm nâng cao năng lực kiến thiết,
phục vụ Nhân dân. Tuy nhiên, hiện nay chƣa có cơng trình nghiên cứu nào đi
sâu vào phân tích thực trạng cũng nhƣ nghiên cứu các nhân tố tác động, từ đó
đề ra các hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thành phố Kon Tum gắn liền với thực tiễn nhất.
Chính vì vậy, chủ đề “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon
Tum” đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lƣợng
DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, từ đó đề xuất các hàm ý, chính sách
nhằm hồn thiện, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ này giai đoạn 2020 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lƣợng DVHCC và biện giải các
nhân tố tác động chất lƣợng DVHCC.
- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lƣợng DVHCC
tại UBND thành phố Kon Tum.
- Đề xuất các hàm ý, chính sách nhằm hồn thiện và nâng cao chất
lƣợng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câu hỏi:


3

(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến chất lƣợng
DVHCC?
(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến chất lƣợng DVHCC tại UBND
thành phố Kon Tum?
(3) Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng DVHCC tại UBND thành
phố Kon Tum?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng DVHCC và đi sâu vào
nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lƣợng DVHCC trong quản lý hành
chính kinh tế tại UBND thành phố Kon Tum.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất
lƣợng DVHCC nhƣ khái niệm, bản chất, đặc điểm, vai trò, các yếu tố cấu
thành và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVHCC. Ngoài ra, luận văn
cũng phân tích thực trạng chính sách, định hƣớng của UBND thành phố Kon
Tum đã đề ra để nâng cao chất lƣợng DVHCC. Trên cơ sở đó, luận văn sẽ tập
trung đề xuất các hàm ý chính sách có tính đồng bộ dựa trên kết quả nghiên

cứu phân tích thực nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng DVHCC trong quản lý
hành chính kinh tế tại UBND thành phố Kon Tum.
- Về không gian: Tại UBND thành phố Kon Tum và trên địa bàn tỉnh
Kon Tum.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2015 2018; các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong thời điểm từ tháng 05 đến tháng
06 năm 2019.
- Đối tƣợng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát ngƣời dân đã và đang sử
dụng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, thời điểm điều tra, khảo sát:
Từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2019.
Dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của


4

UBND thành phố Kon Tum bao gồm: lĩnh vực Tƣ pháp - Hộ tịch (công
chứng, chứng thực; hộ tịch, hộ khẩu); lĩnh vực Tài nguyên & Môi trƣờng (đất
đai); lĩnh vực Xây dựng; lĩnh vực Đăng ký kinh doanh; lĩnh vực Lao độngThƣơng binh và Xã hội (chính sách ngƣời có cơng; bảo trợ xã hội) ...
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để có thể giải quyết đƣợc mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đề tài này sử
dụng các phƣơng pháp sau:
- Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc thu thập
tài liệu, số liệu thứ cấp từ các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố ở trong và
ngoài nƣớc (sách, đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, báo cáo
khoa học, …); các số liệu thống kê nhà nƣớc và từ các tổ chức, trung tâm
nghiên cứu nhƣ Tổng cục Thống kê, Cục Thống kê tỉnh Kon Tum; các văn
kiện, nghị quyết của Thành ủy Kon Tum, HĐND-UBND thành phố, các quyết
định, kế hoạch của UBND thành phố Kon Tum cũng nhƣ từ các tỉnh khác.
Tác giả sẽ sử dụng các phƣơng pháp hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh
và xử lý các tài liệu, số liệu thứ cấp để xây dựng cơ sở luận cứ lý thuyết cho
nghiên cứu.

- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng thông qua các chỉ tiêu thống kê mơ tả, kỹ thuật kiểm định thang đo;
phân tích nhân tố khám phá và mơ hình kinh tế lƣợng để phân tích thực
nghiệm tác động của các nhân tố đến chất lƣợng DVHCC tại UBND thành
phố Kon Tum:
+ Phƣơng pháp chọn mẫu: sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,
thuận tiện.
+ Phƣơng pháp thu thập thông tin: Bảng hỏi đƣợc phát trực tiếp tại bộ
phận một cửa của UBND thành phố Kon Tum và thông qua việc đi điều tra,
khảo sát trực tiếp của tác giả đối với ngƣời dân sử dụng DVHCC tại UBND
thành phố Kon Tum.
+ Phƣơng pháp xử lý kết quả điều tra, khảo sát và phân tích, đánh giá:


5

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo nhân tố
bằng hệ thống các câu hỏi thành phần nhân tố thông qua việc sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy
bội.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý thuyết về
CLDV, DVHCC, các mơ hình về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất đƣợc
mơ hình các nhân tố tác động đến DVHCC để những ngƣời nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ nói chung và DVHCC nói riêng có thể thuận tiện trong
việc tham khảo và tra cứu.
- Về mặt thực nghiệm:
+ Luận văn phân tích thực trạng chất lƣợng DVHCC tại UBND thành
phố Kon Tum cung cấp cho công dân, doanh nghiệp, tổ chức, … trên địa bàn
thành phố. Cùng với đó là phát hiện những hạn chế, bất cập, và nguyên nhân

của chúng; từ đó dự báo, xác định nhu cầu của xã hội đối với chất lƣợng
DVHCC để đề ra các hàm ý chính sách phù hợp.
+ Luận văn cũng có thể là một nguồn tƣ liệu giúp cho các nhà quản lý
cũng nhƣ các công chức, viên chức ở địa bàn các huyện, thành phố Kon Tum
trong q trình hoạch định chính sách và triển khai kế hoạch nâng cao chất
lƣợng DVHCC để thúc đẩy phát triển kinh tế nâng cao hiệu lực, hiệu quả
quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh Kon Tum nói chung và thành phố
Kon Tum nói riêng.
- Về mặt đào tạo:
+ Đối với tác giả, khi thực hiện luận văn là cơ hội để tác giả học tập và
rèn luyện, phát huy khả năng nghiên cứu, đúc kết kinh nghiệm và áp dụng
kiến thức đƣợc đào tạo vào thực tiễn; đồng thời, tác giả biết thêm cách thức
thực hiện một cơng trình nghiên cứu khoa học.


6

+ Luận văn cũng là một tài liệu có thể tham khảo phục vụ công tác
giảng dạy ở bậc đại học và sau đại học đối với khối ngành kinh tế, đặc biệt là
chuyên ngành quản lý kinh tế.
7. Sơ lƣợc tài liệu nghiên cứu chính sử dụng trong nghiên cứu
Các tài liệu đƣợc tác giả sử dụng nghiên cứu chính trong đề tài của
mình bao gồm các giáo trình về quản lý nhà nƣớc về kinh tế, quản lý cơng,
hành chính cơng, cụ thể:
- Giáo trình “Hành chính cơng” của Nguyễn Ngọc Hiến (2003) - Nhà
xuất bản Khoa học và Kỹ thuật đƣợc xây dựng theo tinh thần quán triệt các
quan điểm của Đảng và Nhà nƣớc về cải cách nền hành chính Nhà nƣớc, đồng
thời kết hợp với giới thiệu và lý luận và thực tiễn của nƣớc ngoài. Cuốn sách
cung cấp những kiến thức cơ bản về hành chính cơng dƣới góc độ khoa học
nhƣ: Chức năng hành chính; Thể chế hành chính; Tổ chức hành chính; Quản

lý Nhà nƣớc trên các lĩnh vực; Dịch vụ hành chính cơng; …
- Giáo trình “Quản lý nhà nước về kinh tế” của Đỗ Hoàng Toàn và Mai
Văn Bƣu (2005) - Nhà xuất bản Lao động - Xã hội cung cấp những kiến thức
về lý luận cơ bản, có tính hệ thống về việc Nhà nƣớc quản lý nền kinh tế quốc
dân. Bên cạnh khẳng định vai trò của nhà nƣớc trong việc quản lý nền kinh tế,
giáo trình cũng cung cấp các học thuyết liên quan, vận dụng các quy luật,
nguyên tắc, công cụ và phƣơng tiện sử dụng trong QLNN về kinh tế; đồng
thời đi đến phân tích kết quả, hiệu quả trong công tác quản lý và đặt vấn đề
cần đổi mới QLNN về kinh tế.
- Giáo trình “Quản lý cơng” của Phan Huy Đƣờng (2014) - Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia Hà Nội đề cập đến các chính sách, nguyên tắc, phƣơng
pháp quản lý của nhà nƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu quả quản lý của tổ chức. Cuốn
sách cung cấp kiến thức chuyên sâu về nền hành chính cơng, quản lý đối với
khu vực cơng, quản lý và cung cấp dịch vụ công, quản lý công mới và đề ra
chiến lƣợc, phƣơng hƣớng phát triển các tổ chức công.


7

- Giáo trình “Quản lý chất lượng” của Tạ Thị Kiều An và cộng sự
(2014) - Nhà xuất bản Thống kê cung cấp những vấn đề cơ bản của quản lý
chất lƣợng trong các tổ chức. Ngoài việc cung cấp các khái niệm về chất
lƣợng, bao gồm chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ, giáo trình đi sâu
vào trình bày cách thức hoạt động của việc quản lý, đánh giá, đo lƣờng chất
lƣợng theo tiêu chuẩn và toàn diện.
- Giáo trình “Quản lý nhà nước về kinh tế” của Phan Huy Đƣờng và
Phan Anh (2017) - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội cung cấp những
kết luận và thực tiễn QLNN về kinh tế trong nền kinh tế thị trƣờng hiện đại và
trong quá trình đổi mới nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa ở
Việt Nam. Giáo trình đã khái qt hóa các khái niệm, phạm trù, các yếu tố, bộ

phận cấu thành, các chức năng, nguyên tắc, phƣơng pháp, tổ chức bộ máy,
thông tin và quyết định quản lý, cán bộ, cơng chức QLNN về kinh tế.
Ngồi ra, tác giả sử dụng các mơ hình nghiên cứu về đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), Oliver và Swan (1989),
Kang và James (2004) để áp dụng vào việc tạo lập thang đo để đánh giá chất
lƣợng DVHCC tại thành phố Kon Tum.
8. Sơ lƣợc tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam, vai trò của DVHCC, chất lƣợng DVHCC đã đƣợc nhiều
tác giả, tập thể tác giả quan tâm nghiên cứu. Có thể lƣợc qua một số nghiên
cứu tiêu biểu sau:
- “Tài liệu bồi dưỡng công chức thực hiện cơng tác cải cách hành
chính cấp bộ” của Bộ Nội vụ (2018) đã trình bày cụ thể kiến thức về CCHC
cũng nhƣ đề cập các chủ trƣơng, quan điểm của Đảng về CCHC và quá trình
thực hiện và mục tiêu, kế hoạch của Chính phủ trong tƣơng lai. Tài liệu cũng
thể hiện các bài học kinh nghiệm trong và ngồi nƣớc về CCHC, trong đó có
kinh nghiệm về cải cách cung ứng DVHCC của Chính phủ Hoa Kỳ. Nội dung
truyền tải chính của tài liệu là dùng để bồi dƣỡng các kỹ năng, nghiệp vụ về


8

CCHC cho các cán bộ, công chức, viên chức cấp bộ; từ lập kế hoạch, theo dõi
đánh giá thực hiện kế hoạch, cách thức thu thập và sử dụng các chỉ số CCHC
cho đến thông tin, tuyên truyền và khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời dân.
- Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính cơng của cơng dân và tổ chức”, tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Đại
học Đà Nẵng, số 3 (44) khẳng định tầm quan trọng của việc xác định các nhân
tố tác động đến chất lƣợng DVHCC và đúc kết đƣợc 07 yếu tố chủ yếu: (1)
cán bộ công chức (thái độ, tinh thần trách nhiệm, tác phong, năng lực); (2) cơ

sở vật chất; (3) công khai công vụ (thẻ công chức, thông tin công vụ); (4) thời
gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám
sát và góp ý (số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý, q trình giải
quyết kiến nghị).
- Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ”, tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và
Kinh doanh, tập 29, số 1 phân tích khái qt một số mơ hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ nhƣ mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật - chức năng của
Gronroos (1984), mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1985), mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và
cộng sự (1990), ... Ngoài ra, bài báo đƣa ra 08 tiêu chí và đánh giá các mơ
hình theo các tiêu chí đó; qua đó nhận thấy mơ hình đánh giá dựa trên kết quả
thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu
chí (7/8 tiêu chí). Tuy nhiên, nghiên cứu chƣa cho thấy khả năng áp dụng, sự
phù hợp của các mô hình trong việc đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau.
- Nguyen Phuong Mai và cộng sự (2016), “Factors Influencing
Citizens’ Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots
Level Case Study of Tay Ho District”, tạp chí VNU Journal of Science:
Education Research, số 32 nghiên cứu một cách có hệ thống các đặc điểm
khác biệt của DVHCC và tác động của chúng đối với sự hài lòng của ngƣời


9

dân tại huyện Tây Hồ, Hà Nội, với 440 ngƣời đƣợc khảo sát. Các thang đo
trong nghiên cứu này đƣợc điều chỉnh từ mơ hình SERVPERF với 7 thành
phần của dịch vụ hành chính cơng, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Năng lực của
công chức; (3) Thái độ phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất; (6)
Trình tự thủ tục; (7) Thời gian và chi phí. Kết quả nghiên cứu cho thấy năng
lực và đạo đức cơng vụ của cơng chức có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng

của cơng dân, tiếp theo là thời gian và chi phí cho việc cung cấp dịch vụ và cơ
sở vật chất.
- Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), “Nghiên cứu
sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND
huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An”, tạp chí Cơng thƣơng, số 2 tập trung nghiên
cứu chất lƣợng DVHCC về lĩnh vực đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ
An. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hƣởng: (1) Cán bộ
cơng chức; (2) Cơng khai cơng vụ; (3) Cơ chế giám sát; (4) Góp ý và (5) Cơ
sở vật chất. Trong đó, cán bộ cơng chức (năng lực, thái độ, sự đồng cảm) có
ảnh hƣớng lớn nhất đến đánh giá của ngƣời dân, tiếp theo là yếu tố cơng khai
cơng vụ và quy trình, thủ tục.
- Lê Văn Thành Thông (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước”,
luận án thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; luận
văn đã trình bày khái qt cơ sở lý thuyết về dịch vụ, DVHCC và chất lƣợng
DVHCC. Trên cơ sở mơ hình và thang đo tác giả đề xuất, hiệu chỉnh qua việc
lấy ý kiến các chuyên gia, và kết quả phân tích thực nghiệm nhƣ kiểm định hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút
ra đƣợc kết luận có 05 nhân tố chính tác động đến chất lƣợng DVHCC tại
UBND xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp
ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phƣơng tiện hữu hình.
Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả chỉ dừng lại ở việc xác định có hay khơng
sự tác động của các nhân tố trong mơ hình mà chƣa nghiên cứu về việc đánh


10

giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lƣợng DVHCC.
- Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
thành phố Hà Nội”, luận án tiến sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế, Viện

Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ƣơng; luận án đã tóm lƣợc đƣợc các lý
thuyết, mơ hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng DVHCC cấp tỉnh. Thông
qua điều tra, khảo sát 229 ngƣời dân có sử dụng DVHCC trên địa bàn 4 huyện
thuộc thành phố Hà Nội và tiến hành phân tích EFA, tác giả xác định đƣợc 3
nhân tố có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lịng của ngƣời dân, gồm: (1) Năng
lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm và (3) Phƣơng diện hữu hình. Trong đó, nhân tố
“Sự đồng cảm” có ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp đến là “Năng lực phục vụ”.
- Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Lâm
Nghiệp, số 3; nhóm tác giả đã khảo sát 227 ngƣời dân có sử dụng DVHCC
trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Thơng qua kết quả phân tích
nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu xác định đƣợc 4 nhóm nhân tố, bao
gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Thái độ và mức độ phục vụ; (3)
Quy trình và thủ tục; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lòng
của ngƣời dân.
- Dang Van My và Nguyen Thi Thuy Hanh (2018), “Evaluating
Satisfaction of Citizens on Quality of Public Administration Services in the
Central Highlands of Vietnam”, tạp chí Advances in Economics and
Business, số 6(5); nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 2000 ngƣời dân
tại khu vực Tây Nguyên để đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng DVHCC tại
đây. Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã xác định 6 nhóm các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lịng của công dân là: (1) Độ tin cậy; (2) Thủ tục; (3) Chi
phí và thời gian; (4) Cán bộ, cơng chức, viên chức; (5) Cơ sở vật chất và (6)
Chăm sóc, hỗ trợ. Tất cả các yếu tố có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch


11

vụ, đặc biệt là các nhân tố thủ tục; chăm sóc, hỗ trợ; chi phí và thời gian là
những yếu tố quan trọng nhất. Qua đó, nghiên cứu đã đề xuất một số giải
pháp để cải thiện sự hài lòng của ngƣời dân nhƣ hồn thiện quy trình, thủ tục;
nâng cao chất lƣợng cán bộ, công chức, viên chức; thúc đẩy chăm sóc và hỗ
trợ ngƣời dân.
Tóm lại, có thể thấy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất
lƣợng DVHCC là một chủ đề nóng, là lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cứu
trên phạm vi trong và ngồi nƣớc. Thơng qua các cơng trình nghiên cứu đƣợc
đề cập ở trên, chất lƣợng DVHCC tại mỗi địa phƣơng, khu vực và mốc thời
gian là khác nhau. Do đó, không thể áp dụng rập khuôn kết quả từ các cơng
trình nghiên cứu khác cho một địa phƣơng trong điều kiện hạn hẹp về kinh
phí, nhân lực và khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội. Cùng với chủ trƣơng,
chỉ đạo, lãnh đạo của Thành ủy và UBND thành phố Kon Tum về CCHC,
nâng cao chất lƣợng DVHCC; việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến
DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum là rất cần thiết và có
ý nghĩa sâu sắc về mặt lý luận và giá trị thực tiễn thông qua việc đúc kết các
kinh nghiệm, thành quả cũng nhƣ những ƣu, nhƣợc điểm của các nghiên cứu
trƣớc đây.
9. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ
lục, phần nội dung của luận văn bao gồm 03 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách


12

CHƢƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. KHÁI QT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), dịch vụ có thể đƣợc hiểu theo
nhiều cách khác nhau: Theo cách hiểu truyền thống thì dịch vụ bao gồm
những thứ không nuôi trồng và sản xuất; Ngồi ra dịch vụ cịn đƣợc hiểu là
một hoạt động mà sản phẩm tạo ra là vơ hình. Nói cách khác, khơng có sự
chuyển giao quyền sở hữu trong giao dịch giữa ngƣời cung ứng và khách
hàng.
Theo Kotler và Keller (2009): “Dịch vụ là một hành động thực hiện mà
một bên có thể cung cấp cho ngƣời khác một thứ về cơ bản là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Do đó, sản phẩm của nó có thể
hoặc khơng gắn với một sản phẩm vật chất và một số cơng ty dịch vụ hồn
tồn trực tuyến, khơng có sự hiện diện thực tế”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam về Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất
lƣợng (TCVN ISO 8402:1999), dịch vụ là kết quả hình thành khi có sự tƣơng
tác giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và từ các hoạt động của ngƣời cung
ứng để đáp ứng mong muốn khách hàng.
Nhƣ vậy có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động, sản phẩm tất yếu trong
các giao dịch giữa ngƣời cung ứng và khách hàng; đƣợc xem là vơ hình, phụ
thuộc vào sự sáng tạo của con ngƣời, có tính đặc thù riêng, khả năng cạnh
tranh cao và liên quan mật thiết đến yếu tố công nghệ.
b. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), dịch vụ có những đặc điểm cơ
bản nhƣ:

- Tính đồng thời và khơng thể chia cắt: Đặc tính này thể hiện ở việc


13

khơng thể phân định rạch rịi giữa giai đoạn cung ứng và tiếp nhận. Tính đồng
thời và khơng thể chia cắt cịn thể hiện ở việc q trình cung ứng dịch vụ là
liên tục, đồng thời, xuyên suốt quá trình khách hàng sử dụng. Dẫn đến việc
chất lƣợng dịch vụ sẽ khó xác định trƣớc mà phụ thuộc nhiều vào cảm nhận
chủ quan. Ngồi ra, dịch vụ cũng khơng thể tích lũy, khơng thể dự trữ dịch vụ
để kiểm nghiệm, sử dụng trƣớc đƣợc.
- Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: CLDV chịu tác động lớn từ
ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm xảy ra quá trình cung ứng dịch vụ. Do
đó, nhà cung cấp dịch vụ khơng thể tham chiếu kết quả lịch sử để đánh giá
CLDV và áp dụng cho hoạt động của tổ chức về sau. Nhà quản trị, nhà cung
cấp cần cải thiện chất lƣợng dịch vụ thông qua việc tăng chất lƣợng đầu vào
nhƣ đội ngũ nhân sự, cơ sở vật chất, đào tạo; chuẩn hóa quy trình cung ứng và
chế độ giám sát, kiểm tra; thƣờng xuyên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
cũng là một cách hiệu quả để cải thiện CLDV.
- Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng
không thể sử dụng các giác quan cơ bản để cảm nhận nhƣ cầm, nắm, thấy,
nghe, ngửi trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc dịch vụ ngay khi
đƣợc cung cấp; một số dấu hiệu dùng để nhận biết về chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
con ngƣời, địa điểm, biểu tƣợng, giá cả, …
- Tính mong manh, không lƣu trữ đƣợc: Sản phẩm dịch vụ không thể
cất giữ, nhập kho, lƣu trữ và phân phối đi bán nhƣ hàng hóa thơng thƣờng mà
nó đƣợc sử dụng ngay khi cung ứng và kết thúc khi hoàn tất. Do đó, cũng có
thể hiểu đặc tính này là mong manh, cả ngƣời cung ứng và sử dụng không thể
lƣu lại, không thể tiêu thụ hoặc bán ra dịch vụ đó cho bên thứ ba. Do đó địi
hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt, dự báo chính xác nhu cầu để tối ƣu hóa

việc cung cấp dịch vụ phù hợp với lƣợng cầu.
c. Phân loại dịch vụ
Cũng theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), dịch vụ có thể đƣợc chia
thành 04 cách phân loại khác nhau, bao gồm:


14

- Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, bao gồm: nhà nƣớc; các tổ
chức xã hội; các đơn vị kinh doanh.
- Phân loại theo nội dung lĩnh vực, chức năng: dịch vụ tiếp đón khách;
thơng tin liên lạc; dịch vụ y tế, sức khỏe; dịch vụ bảo quản, bảo trì; dịch vụ
thƣơng mại; dịch vụ tài chính; dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; dịch vụ hành
chính; dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển và dịch vụ tƣ vấn, giáo dục.
- Phân loại theo mục đích: lợi nhuận và phi lợi nhuận.
- Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: dịch vụ đƣợc chuẩn hóa và dịch vụ
theo yêu cầu của khách hàng.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Gronroos (1984) cho rằng thuật ngữ “chất lƣợng dịch vụ” không bao
giờ đƣợc định nghĩa một cách khoa học và có ứng dụng. "Chất lƣợng" đối với
ơng chỉ đƣợc sử dụng nhƣ một biến số, và không phải là một chức năng cố
định của các giá trị tài sản và hoạt động của một tổ chức. Tuy nhiên, ông đề
xuất hai yếu tố của chất lƣợng dịch vụ là: (1) định nghĩa CLDV đƣợc ngƣời
tiêu dùng cảm nhận nhƣ thế nào và (2) xác định CLDV bị ảnh hƣởng bởi các
nhân tố nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), chất lƣợng dịch vụ là
“khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) và mức độ hài lòng (cảm nhận) của
khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), CLDV có các đặc điểm sau:
- Thứ nhất, thuộc tính của dịch vụ thành ba cấp độ: Cấp 1 là những
mong đợi của khách hàng mà dịch vụ phải có. Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể
của khách hàng đối với dịch vụ và Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn của dịch vụ. Ba
cấp này sẽ phản ánh chất lƣợng dịch vụ theo mức độ tăng tiến dần.
- Thứ hai, CLDV phụ thuộc vào thị trƣờng cụ thể, hoặc có thể hiểu
trƣờng hợp dịch vụ đƣợc cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nƣớc thì