Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên ban khai thác mạng tổng công ty hạ tầng mạng VNPTNET

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
đánh giá tích cực +

------------------

HOÀNG QUỐC HUY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BAN
KHAI THÁC MẠNG - TỔNG CÔNG TY
HẠ TẦNG MẠNG (VNPT-NET)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------

HOÀNG QUỐC HUY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BAN
KHAI THÁC MẠNG - TỔNG CÔNG TY
HẠ TẦNG MẠNG (VNPT-NET)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Đà Nẵng – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên Ban Khai thác mạng - Tổng cơng ty
Hạ tầng mạng (VNPT–NET)” là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Đồng thời, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, rõ ràng và có
nguồn gốc cụ thể. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa từng
được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả

Hồng Quốc Huy


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ 3
MỤC LỤC ........................................................................................................ 4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ 9
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ 10
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ...................................................................... 12
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Bố cục đề tài .............................................................................................. 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................ 5
6.1. Một số nghiên cứu ngoài nước ............................................................ 5
6.2. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................. 7
...................................................................................................... 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................ 9
1.1. KHÁI NIỆM THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI .............................................. 9
1.1.1. Định nghĩa......................................................................................... 9
1.1.2. Mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong công việc .................... 10
1.2. LÝ THUYẾT KẾT QUẢ LÀM VIỆC .............................................. 11
1.2.1. Thực hiện công việc ........................................................................ 11
1.2.2. Kết quả làm việc ............................................................................. 12
1.2.3. Các mơ hình kết quả làm việc......................................................... 13
1.2.4. Tổng hợp các mơ hình kết quả làm việc ......................................... 19
1.2.5. Đo lường kết quả làm việc .............................................................. 21
1.3. MỘT SỐ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................... 22
1.4. SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC ............................................................ 26


1.4.1. Định nghĩa....................................................................................... 26
1.4.2. Thang đo sự hài lịng cơng việc ...................................................... 27
1.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc và kết quả làm việc......... 28
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lịng cơng việc .................................. 30
1.5. CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC ............................................................... 38
1.5.1. Định nghĩa....................................................................................... 38
1.5.2. Mơ hình của cam kết với tổ chức ................................................... 39
1.5.3. Mối quan hệ giữa cam kết với chức tổ và kết quả làm việc ........... 40

1.6. SỰ THAM GIA CÔNG VIỆC ........................................................... 41
1.6.1. Định nghĩa....................................................................................... 41
1.6.2. Mơ hình của sự tham gia công việc ................................................ 43
1.6.3. Mối quan hệ giữa sự tham gia công việc và kết quả làm việc ........ 43
1.7. CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ LÀM
VIỆC ............................................................................................................ 45
1.7.1. Tuổi ................................................................................................. 45
1.7.2. Giới tính .......................................................................................... 46
1.7.3. Trình độ học vấn ............................................................................. 46
1.7.4. Kinh nghiệm làm việc ..................................................................... 47
1.7.5. Vị trí cơng tác ................................................................................. 48
1.8. KẾT LUẬN .......................................................................................... 48
.................................................................................................... 49
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 49
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BAN KHAI THÁC MẠNG ......... 49
2.1.1. Khái quát về Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET) .............. 49
2.1.2. Khái quát về Ban Khai thác mạng .................................................. 51
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 52
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................ 53
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 53
2.3. XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 56
2.3.1. Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ....................................... 56
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 61


2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................................. 62
2.4.1. Thực hiện nghiên cứu định tính ...................................................... 62
2.4.2. Phát triển thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lịng cơng việc........ 62
2.4.3. Phát triển thang đo nhân tố ảnh hưởng kết quả làm việc ............... 63
2.4.4. Phát triển thang đo kết quả làm việc............................................... 64

2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO .................................................................. 64
2.5.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng .................................................... 65
2.5.2. Thang đo nhân tố kết quả làm việc ................................................. 71
2.5.3. Độ tin cậy và hiệu lực của các thang đo ......................................... 72
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................................................... 75
2.6.1. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................... 75
2.6.2. Phương pháp chọn mẫu và qui mô mẫu ......................................... 75
2.6.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................... 76
2.6.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................... 76
2.7. KẾT LUẬN .......................................................................................... 79
.................................................................................................... 81
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 81
3.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU VÀ KÍCH THƯỚC
MẪU ............................................................................................................ 81
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................... 81
3.1.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ............................................................ 81
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ................................................................ 81
3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY ............................ 83
3.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA. 85
3.5. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CFA ........................................... 88
3.6. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU BẰNG SEM ..................................................................... 94
3.6.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết .......................................................... 94
3.6.2. Kiểm định ước lượng mơ hình bằng Bootstrap .............................. 98
3.6.3. Kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết ......................................... 98
3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NHÂN KHẨU HỌC ĐẾN
KẾT QUẢ LÀM VIỆC .............................................................................. 99


3.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi ........................................ 100

3.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính........................................... 100
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn .............................. 101
3.7.4. Kiểm định sự khác biệt theo vị trí đảm nhận ................................ 101
3.7.5. Kiểm định sự khác biệt theo số năm công tác .............................. 102
3.8. KẾT LUẬN ........................................................................................ 103
.................................................................................................. 104
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................................. 104
4.1. KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU ................................................... 104
4.2. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................................... 105
4.2.1. Các chính sách để nâng cao sự hài lịng về lãnh đạo .................... 105
4.2.2. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về đồng nghiệp ............. 106
4.2.3. Cách chính sách nâng cao sự cam kết với tổ chức ....................... 107
4.3. NHỮNG ĐĨNG GĨP CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU ................... 108
4.3.1. Đóng góp về mặt lý thuyết............................................................ 108
4.3.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ............................................................ 109
4.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................ 110
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................ 110
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 111
KẾT LUẬN .................................................................................................. 112
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............. 113
PHỤ LỤC 2: TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..... 115
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........ 119
PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HOÁ CÁC BIẾN ........................................... 125
PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU MƠ TẢ............................................... 128
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG
CRONBACH’S ALPHA ............................................................................. 132
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................... 136
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH CFA.............................................................. 146
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM ......................................... 156
PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC .............. 163

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 168
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN............................................. 177
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ ....... 178
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 .............................................................. 180
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 .............................................................. 184
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN ........................................ 188


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Analysis of variance

EFA

Exploratory Factor Analysis

JDI

Job Descriptive Index

JDS

Job Diagnostic Survey

JIQ

Job Involvement Questionnaire

JSS

Job Satisfaction Survey

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

MLQ 5X

Multifactor Leadership Questionnaire 5X

MOAQ

Michigan Organizational Assessment Questionnaire

MSQ

Minnesota Satisfaction Questionnaire

OCQ

Organizational Commitment Questionnaire

RMSEA

Root Mean Square Error Approximation

Sig

Observed Significance level

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

VIF

Variance Inflation Factor


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1.

Mơ hình kết quả làm việc của Campbell (1990, 1994)

15

1.2.

Mơ hình kết quả làm việc của Murphy (1994)

17

1.3.

Bảng tổng hợp nghiên cứu kết quả làm việc

19

1.4.

Tổng hợp các mơ hình nghiên cứu trước đây

22

2.1.

Cơ cấu lao động của Ban Khai thác mạng năm 2018

52

2.2.

Quá trình nghiên cứu

53

2.3.

Thang đo Likert 5 điểm

64

2.4.

Thang đo nhân tố đặc điểm công việc

65

2.5.

Thang đo nhân tố đào tạo và phát triển

66

2.6.

Thang đo thành phần nhân tố lãnh đạo

67

2.7.

Thang đo nhân tố đồng nghiệp

68

2.8.

Thang đo nhân tố lương và thưởng

68

2.9.

Thang đo nhân tố sự tham gia công việc

69

2.10.

Thang đo nhân tố hài lịng cơng việc

70

2.11.

Thang đo nhân tố cam kết với tổ chức

71

2.12.

Thang đo nhân tố kết quả làm việc

72

2.13.

Bảng tổng độ tin cậy của thang đo

72

3.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát

82

3.2.

Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

84


3.3.

Kết quả phân tích EFA cho thang đo các khái niệm

87

3.4.

Các hệ số chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa

91

3.5.

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong mơ hình tới
hạn

92

3.6.

Kiểm định giá trị phân biệt thang đo trong mô hình tới hạn

93

3.7.

Hệ số hồi quy của các mối quan hệ (chưa chuẩn hóa) trong
mơ hình SEM lần 1

96

3.8.

Hệ số hồi quy của các mối quan hệ (chưa chuẩn hóa) trong
mơ hình SEM lần 2

97

3.9.

Kết quả ước lượng bằng Bootstrap

98

3.10.

Kiểm định phương sai Anova đối với nhóm tuổi

100

3.11.

Kiểm định Anova đối với nhóm tuổi

100

3.12.

Kiểm định phương sai Anova đối với vị trí đảm nhận

101

3.13.

Kiểm định Anova đối với vị trí đảm nhận

102

3.14.

Kiểm định phương sai Anova đối với số năm công tác

102

3.15.

Kiểm định Anova đối với số năm công tác

102


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

1.1.

Mơ hình kết quả làm việc

14

2.1.

Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT–
NET)

50

2.2.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

55

2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

61

3.1.

Kết quả phân tích CFA (chuẩn hóa) mơ hình đo lường tới
hạn

90

3.2.

Kết quả phân tích SEM (chuẩn hóa) lần thứ nhất

95

3.3.

Kết quả phân tích SEM (chuẩn hóa) lần thứ hai

97


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Các tổ chức đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gia tăng do tồn cầu
hố, thay đổi về cơng nghệ, mơi trường chính trị và kinh tế. Để có thể cạnh
tranh được, các tổ chức phải có được và sử dụng nguồn nhân lực của mình một
cách hiệu quả. Một câu hỏi có thể nảy sinh trong nhiều trường hợp là lý do tại
sao nguồn nhân lực là quan trọng? Cần nhớ rằng nguồn nhân lực là tài sản trí
tuệ của cơng ty và đóng vai trị có tính quyết định tới sự tồn tại và phát triển
của tổ chức; còn nhân viên được xem là một nguồn tài nguyên để đạt được lợi
thế cạnh tranh.
Kết quả làm việc (Job Performance) tuy khơng phải là chủ đề mới,
nhưng nó vẫn thu hút được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong nhiều
thập kỷ (Wall và cộng sự, 2004). Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng
của kết quả làm việc nhân viên đến sự thành công của các tổ chức là không thể
phủ nhận. Nhân viên là nguồn nhân lực của các tổ chức và kết quả làm việc của
họ là một chỉ số quan trọng cho tổ chức để đạt được mục tiêu của mình. Kết
quả làm việc của nhân viên là một trong những cấu trúc quan trọng trong tâm
lý tổ chức (Organizational Psychology) và quản trị nguồn nhân lực (Human
Resource Management) (Campbell, McHenry và Wise, 1990). Nếu nhân viên
có thái độ làm việc tích cực thì họ sẽ đạt được kết quả tốt (Bryman, 1992). Các
nghiên cứu cũng đã chứng minh rằng có rất nhiều yếu tố trong quản lý nguồn
nhân lực có thể ảnh hưởng đến hiệu suất tổ chức và kết quả làm việc của nhân
viên. Các yếu tố như bản chất công việc, lương và thưởng (Robbins và Decenzo,
2005), sự hài lịng cơng việc (Iaffaldano và Muchinsky, 1985), đào tạo và phát

triển (Guest, 1997), sự tham gia công việc (Diefendorff và cộng sự, 2002;


2

Rotenberry, 2007)... đã được các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng có bằng chứng về
mối quan hệ giữa các yếu tố này và kết quả làm việc của nhân viên.
Ban Khai thác mạng là đơn vị chịu trách nhiệm về mạng lưới quan trọng
của Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET). Với mục tiêu đưa VNPT–NET
trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực Viễn thông – Công nghệ thông tin tại
Việt Nam, Ban đã chú trọng trong hoạt động quản lý nhân sự. Ban cũng ln
quan tâm bởi nó biểu hiện cho sức sống, sự linh hoạt mà còn là nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp, quyết định tới sự thành cơng hay thất bại của mình. Do đó, Ban
đã đề ra nhiều chính sách để tạo ra mơi trường làm việc mang tính chuyên
nghiệp hơn nhằm tạo ra kết quả làm việc cao hơn đồng thời thu hút được nhiều
lao động chất lượng cao đóng góp cho cơng ty.
Trong hoàn cảnh lao động tại Ban Khai thác mạng, dù đã có nhiều chính
sách tạo ra mơi trường làm việc bình đẳng, chun nghiệp; tuy nhiên điều đó
cũng chưa đem lại hiệu quả làm việc cao, chưa kích thích được nhân viên làm
việc hết mình. Để giải quyết vấn đề này, cần tìm hiểu đâu là nguyên nhân hay
những nhân tố nào đã ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên;
để từ đó đưa ra các giải pháp làm thế nào nâng cao hơn nữa kết quả làm việc
của nhân viên tại Ban – giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho Tổng Công ty
Hạ tầng mạng (VNPT–NET) là mục tiêu của đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tìm hiểu và xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến kết quả làm việc của nhân viên tại Ban Khai thác mạng –
Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET). Từ kết quả phân tích, nghiên cứu
sẽ chỉ ra các mặt cịn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao kết quả làm việc của nhân viên tại đơn vị. Cụ thể luận văn hướng đến các

mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến kết quả làm việc của nhân viên.


3

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên Ban
Khai thác mạng.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến kết quả làm việc của nhân
viên.
- Kiểm định sự khác biệt về kết quả làm việc theo đặc điểm cá nhân (nhóm
tuổi, giới tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc và vị trí cơng tác).
-

Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên tại
Ban Khai thác mạng – Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET).

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện với đối tượng là các nhân viên làm việc tại Ban
Khai thác mạng – Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET).
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Ban Khai thác mạng
– Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET).
- Phạm vi thời gian: thông tin dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập
trong khoảng từ 07/2018 đến 11/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, luận văn sẽ thực
hiện nghiên cứu tại Ban Khai thác mạng. Thông qua các cuộc khảo sát, luận
văn cố gắng đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố lên kết quả làm việc của

nhân viên tại Ban Khai thác mạng. Do vậy, phương pháp nghiên cứu được thực
hiện qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để điều chỉnh,
bổ sung mơ hình các nhân tố gây ảnh hưởng đến kết quả làm việc của
nhân viên tại đơn vị.


4

- Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp điều tra điều tra theo
phương pháp truyền thông thông qua bảng câu hỏi điều tra đối với các
đối tượng là nhân viên tại Ban Khai thác mạng. Sau đó, nghiên cứu sẽ
thu thập, thống kê số liệu và xử lý số liệu bằng phần mềm IBM SPSS
Statistics và IBM SPSS AMOS nhằm làm tăng thêm tính trực quan và
thuyết phục trong quá trình nhận xét, đánh giá cũng như đề xuất các giải
pháp.
5. Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu được trình bày với những nội dung sau:
Mở đầu:
Giới thiệu khái quát về tầm quan trọng và sự cần thiết nghiên cứu của đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi, nội dung nghiên cứu của đề tài
và một số các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trình bày các định nghĩa, lý thuyết về thái độ và hành vi, kết quả làm
việc cũng như những yếu tố ảnh hưởng và tác động đến kết quả làm việc đối
với tổ chức.
Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu tổng qt về cơng ty, trình bày các phương pháp
nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu và các phương pháp phân tích dữ
liệu. Đồng thời xác định các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mơ hình nghiên

cứu thực nghiệm. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện và kết quả nghiên cứu sơ
bộ là cơ sở quan trọng để hình thành bảng câu hỏi chính thức. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu xây dựng thang đo thành phần của từng khái niệm nghiên cứu.
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả phân tích dựa trên số liệu sơ cấp điều tra trực tiếp tại
Ban Khai thác mạng – Tổng Công ty Hạ tầng mạng. Trên cơ sở đó, phân tích


5

được các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả làm việc của người lao động tại Ban
Khai thác mạng.
Chương 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Tổng kết những phát hiện của nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu
về mặt lý thuyết và thực tiễn. Đồng thời đưa ra kiến nghị và các giải pháp giúp
nâng cao kết quả làm việc của người lao động tại Ban Khai thác mạng – Tổng
Công ty Hạ tầng mạng (VNPT–NET).
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Một số nghiên cứu ngoài nước
Các nhà nghiên cứu và học giả dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau
đưa ra những nhận định và quan điểm khác nhau về kết quả làm việc theo cách
tiếp cận và cách nhìn của riêng họ:
Trong các nghiên cứu về mối quan hệ giữa lãnh đạo và kết quả làm việc,
đã tìm thấy mối tương quan giữa phong cách lãnh đạo nghiệp vụ và hiệu quả tổ
chức (MacKenzie và cộng sự, 2001; Parry, 2003). Nghiên cứu của MacKenzie
và cộng sự (2001) đã kiểm tra hiệu quả của lãnh đạo chuyển hoá về chất và lãnh
đạo nghiệp vụ về kết quả làm việc nhân viên tại một công ty bảo hiểm và thấy
rằng lãnh đạo chuyển hố về chất có ảnh hưởng nhiều đến kết quả nhân viên
hơn là lãnh đạo nghiệp vụ.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hỗ trợ sự đồng nghiệp sẽ giúp tăng hiệu

quả và tạo sự gắn bó cho tổ chức. Nghiên cứu của Chou và Robert (2008) tiết
lộ rằng sự hỗ trợ và tình cảm của đồng nghiệp đã giúp tăng sự hài lòng cơng
việc. Hơn nữa, sự hỗ trợ nhóm khơng chỉ làm cho căng thẳng và áp lực công
việc được chia sẻ, mà nó cũng làm cho mọi người có thể làm việc đồng thời để
hoàn thành các nhiệm vụ cá nhân, làm giảm thời gian và tăng tốc độ làm việc
để đạt được mục tiêu (Rasool và Lodhi, 2015). Ngoài ra, kết quả phân tích hồi


6

quy (Rizwan và cộng sự, 2012) nhận thấy rằng làm việc nhóm trong một tổ
chức đã giúp tăng sự hài lịng cơng việc của nhân viên.
Hanan Al–Ahmadi (2009) đã tiến hành một nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của các y tá bệnh viện ở vùng
Riyadh, Ả Rập Xê Út. Mười lăm bệnh viện của Bộ Y tế được lựa chọn ngẫu
nhiên với mẫu của 923 y tá và thấy rằng có mối quan hệ giữa đồng nghiệp và
kết quả làm việc. Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy có một mối quan hệ tích
cực giữa bản chất cơng việc và kết quả làm việc. Do đó, sự hài lịng cơng việc
có liên quan đến kết quả làm việc bởi vì có thể nhận ra năng lực của mỗi cá
nhân.
Diab Al–Badayneh và Sonad (1993) đã nghiên cứu về phân tích mối
quan hệ giữa kết quả làm việc và sự hài lòng công việc giữa các y tá ở Bệnh
viện Jordan, với mẫu là 303 y tá đăng ký tình nguyện tham gia nghiên cứu. Kết
quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa việc trả lương và kết quả làm việc.
Bên cạnh đó, họ cũng thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa đồng nghiệp và
kết quả làm việc. Mặt khác, nghiên cứu cũng cho thấy sự thăng tiến trong cơng
việc cũng có mối quan hệ tích cực với kết quả làm việc.
Mối quan hệ giữa cam kết với tổ chức và kết quả làm việc của nhân viên
đã được nhiều học giả nghiên cứu. Clarke (2006) đã nghiên cứu về mối quan
hệ này ở các đơn vị y tế tại Vương quốc Anh và thấy rằng cam kết có khả năng

đóng một vai trị đặc biệt quan trọng với kết quả làm việc. Clarke phát hiện ra
rằng, về mặt thống kê, cả cam kết dựa trên cảm xúc và cam kết dựa trên chuẩn
mực có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả làm việc của nhân viên. Đặc biệt là cam
kết dựa trên cảm xúc ảnh hưởng một cách tích cực đến kết quả làm việc. Cam
kết để duy trì ảnh hưởng ngược chiều đến kết quả làm việc; do đó, tác giả đề
xuất rằng mối quan hệ giữa cam kết với tổ chức và kết quả làm việc trong tổ
chức chắc chắn không hề đơn giản.


7

Thao và Hwang (2015) đã nghiên cứu các yếu tố bao gồm lãnh đạo, văn
hóa tổ chức, mơi trường làm việc, động lực và đào tạo ảnh hưởng đến kết quả
thực hiện công việc của người lao động tại Tổng Cơng ty tư vấn thiết kế dầu
khí – CTCP (J.S.C). Kết quả của nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố bao gồm
lãnh đạo, động lực và đào tạo có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả làm việc của
nhân viên.
Nghiên cứu của Ng và Feldman (2009): đào tạo đóng góp như thế nào
đến kết quả làm việc; đã chỉ ra việc đào tạo phù hợp có thể có tác động tích cực
và mạnh mẽ đến kết quả làm việc của nhân viên. Trong nghiên cứu, các tác giả
trình bày bằng chứng cho thấy các nhân viên được đào tạo, làm việc theo nhóm
thì thực hiện cơng việc hiệu quả, và điều đó giúp tăng cường sự mong đợi của
các nhà quản lý về nhân viên có trình độ cao.
Nghiên cứu trong nhiều năm với các tổ chức và nhiều loại công việc
khác nhau, Judge và Church (2000) đã cho thấy rằng khi nhân viên được yêu
cầu đánh giá các khía cạnh khác nhau ảnh hưởng đến cơng việc như giám sát,
lương, cơ hội thăng tiến, đồng nghiệp… thì bản chất cơng việc thường nổi lên
như một khía cạnh quan trọng nhất.
6.2. Một số nghiên cứu trong nước
Trong những năm gần đây, có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học liên

quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả làm việc của người lao động trong
các tổ chức nhà nước và tư nhân. Các yếu tố này ảnh hưởng ảnh hưởng trực
tiếp đến hiệu suất và kết quả công việc của người lao động ngày càng được sự
quan tâm của các tổ chức:
Trịnh Thuỳ Anh và Trần Kỳ Bảo Trân (2017) với nghiên cứu nhằm xác
định mối quan hệ giữa môi trường làm việc, thái độ, hành vi và sự thực hiện
công việc của nhân viên tại sân bay Tân Sơn Nhất. Qua phân tích dữ liệu của
220 nhân viên đang làm việc tại sân bay Tân Sơn Nhất thì yếu tố nhân viên tìm


8

cách cải thiện các hoạt động chung, sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp sẽ nâng cao
kết quả làm việc. Ngoài ra, thì yếu tố mối quan hệ với cấp trên có tác động
mạnh đến kết quả làm việc của nhân viên.
Cao Minh Trí và Cao Thị Út (2017) thì xác định được sáu nhân tố thuộc
phong cách lãnh đạo tác động đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ cơng
chức các cơ quan chun mơn tại tỉnh Sóc Trăng: quản lý bằng ngoại lệ – chủ
động, sự hấp dẫn của nhà lãnh đạo, sự kích thích trí tuệ, truyền cảm hứng, sự
quan tâm nhân viên, thưởng theo thành tích. Các nhân tố thuộc các phong cách
lãnh đạo chuyển hoá về chất và lãnh đạo nghiệp vụ đều ảnh hưởng trực tiếp đến
kết quả làm việc của nhân viên.
Nguyễn Duy Kiệt (2009) với nghiên cứu nhận dạng một số tác động đến
kết quả làm việc của nhân viên công ty Dragon logistics khu vực phía Nam;
trong số các nhân tố nghiên cứu: bản chất công việc, tiền lương, phúc lợi, đào
tạo và phát triển, đồng nghiệp, môi trường làm việc, văn hố tổ chức và phong
cách lãnh đạo; thì các yếu tố: phúc lợi, đào tạo và phát triển, đồng nghiệp, văn
hoá tổ chức và phong cách lãnh đạo chuyển hố về chất nổi lên là có ảnh hưởng
đến kết quả làm việc nhân viên.
Khi xác định phong cách lãnh đạo phù hợp với doanh nghiệp Bưu chính

Việt Nam, Ao Thu Hoài (2012) đã chứng minh được rằng: trong một số trường
hợp thì phong cách lãnh đạo chuyển hố về chất và phong cách lãnh đạo nghiệp
vụ giao thoa nhau tạo ra phong cách mới phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn, mà
khơng phải hồn tồn đối lập nhau. Tuy nhiên, tác giả đã đề xuất lựa chọn
phong cách lãnh đạo chuyển hoá về chất là phù hợp với doanh nghiệp Bưu
chính Việt Nam trong thời kỳ kinh tế mới.


9

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. KHÁI NIỆM THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI
1.1.1. Định nghĩa
Các ảnh hưởng và kết quả của thái độ công việc đã được các nhà nghiên
cứu hành vi quan tâm rất nhiều (Dipboye, Smith và Howell, 1994). Các nhà
nghiên cứu đã dành nhiều thời gian để hiểu các ảnh hưởng đến thái độ của nhân
viên và mối quan hệ của nhân viên và kết quả tổ chức. Trong những mối quan
hệ đó, thái độ cơng việc là mối quan tâm đặc biệt đối với các nhà nghiên cứu
vì nó liên kết với kết quả làm việc (Staw, 1986) và hành vi công dân tổ chức
(Organ và Ryan, 1995).
Theo Secord và Backman (1969) thái độ được định nghĩa là “những quy
luật nhất định về cảm nhận, suy nghĩ và khuynh hướng của cá nhân để hành
động hướng tới một khía cạnh nào đó của mơi trường” [35, tr. 212]. Theo định
nghĩa này, nó chứa ba thành phần: cảm nhận, nhận thức và hành vi – và các
thành phần này có liên quan đến một đối tượng cụ thể. Tuy nhiên, thái độ
thường chỉ đề cập đến thành phần cảm nhận và nhận thức, trong khi hành vi
được coi là kết quả của thái độ [35, tr. 212].
Còn PGS.TS. Bùi Anh Tuấn và TS. Phạm Thúy Hương (2009) thì thái
độ là những biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hoặc tiêu cực) liên quan đến vật

thể con người và các sự kiện. Con người có nhiều thái độ, nhưng thái độ liên
quan đến cơng việc thì bao gồm: sự hài lịng cơng việc, sự tham gia cơng việc
và cam kết với tổ chức. Trong đó, sự hài lịng cơng việc được các nhà quản lý
đánh giá quan trọng hơn cả [14, tr. 32].


10

Liên quan đến hành vi thì Ajzen và Fishbein (1980) cho là là kết quả của
ba thành phần tương ứng: ý định, thái độ và nhân tố chủ quan. Họ cho rằng
hành động được dự đoán bởi ý định và ý định đó lần lượt bị ảnh hưởng bởi thái
độ và nhân tố chủ quan. Do đó, nếu một người có ý định thực hiện một hành
động cụ thể, thì có khả năng là người đó sẽ làm như vậy miễn là thái độ và các
nhân tố chủ quan của người đó đồng hành với ý định đó.
1.1.2. Mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong công việc
Các nghiên cứu ban đầu về thái độ và hành vi, nó đã được ngầm giả định
rằng thái độ đóng vai trò xác định hành vi. Tuy nhiên, những đánh giá ban đầu
của các nghiên cứu này không mang lại kết quả mong đợi (Albarracín và cộng
sự, 2005). Vào cuối những năm 1960, mối quan hệ giữa thái độ và hành vi được
kiểm chứng lại. Theo Wicker (1969) bằng chứng nghiên cứu không cho thấy
sự tương ứng mạnh mẽ giữa thái độ và hành vi. Trong thực tế, ý kiến của một
người, suy nghĩ hoặc cảm xúc liên quan đến một ai đó hoặc một cái gì đó dường
như là chỉ số rất yếu cho người đó cuối cùng sẽ hành động như thế nào. Do đó,
Wicker ủng hộ đề xuất từ bỏ ý tưởng về thái độ dự đoán hành vi (Arnold và
cộng sự, 1998). Ngoài ra, dựa trên một số nghiên cứu, các nhà nghiên cứu cũng
chỉ ra thái độ khơng liên quan hành vi, hoặc có chăng chỉ liên quan rất ít.
Gần đây, trong nỗ lực hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ công
việc và hành vi của nhân viên, các nhà nghiên cứu đã chú ý đến các yếu tố tổ
chức và cá nhân có thể ảnh hưởng đến các mối quan hệ này. Một cách tiếp cận
để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ công việc và hành vi của nhân viên là phát

triển và thử nghiệm các mơ hình lý thuyết đồng thời kết hợp nhiều yếu tố có
thể ảnh hưởng đến thái độ công việc và quan hệ của nó với kết quả làm việc và
hành vi cơng dân tổ chức. Hiểu được những mối quan hệ phức tạp này là quan
trọng đối với các nhà nghiên cứu từ quan điểm lý thuyết, như sự hiểu biết về
mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố ảnh hưởng đến tăng hành vi của nhân


11

viên, do đó có khả năng chuyển thành hiệu quả cho tổ chức (Makin, Cooper và
Cox, 1996). Tương tự, Ajzen (1988), người đã lập luận rằng thái độ sẽ liên quan
nhiều đến đến hành vi; và thường thống nhất với hành vi [14, tr. 37]. Như vậy,
phần lớn các nhà nghiên cứu đều cho rằng thái độ và hành vi có mối quan hệ
với nhau. Điều cung cấp bằng chứng rõ ràng rằng thái độ công việc được liên
kết với hành vi mà nhân viên tham gia vào công việc.
1.2. LÝ THUYẾT KẾT QUẢ LÀM VIỆC
1.2.1. Thực hiện công việc
Thực hiện công việc (Performance) theo định nghĩa của Campbell
(1990) là "những gì tổ chức thuê một người để làm và làm tốt" [60, tr. 286].
Nhân viên thực hiện công việc sẽ giúp các nhà lãnh đạo tạo ra các tổ chức hồn
hảo. Nếu một người làm đúng cơng việc, có một liên kết trực tiếp đến kết quả
thực hiện (Edwards, 1991).
Khái niệm thực hiện công việc được Brumbrach (1998) [45, tr. 498] định
nghĩa như sau: thực hiện công việc mang nghĩa là hành vi thực hiện và kết quả
của công việc. Hành vi ấy phát sinh từ cá nhân và biến đổi thành kết quả từ sự
trừu tượng thành hành động cụ thể. Hành vi đó cũng là kết quả của chính họ –
sản phẩm của nỗ lực tinh thần và thể chất được đặt vào trong công việc.
Weiner và cộng sự (2013) thì định nghĩa thực hiện cơng việc là giá trị
hành vi mong đợi trong một khoảng thời gian tiêu chuẩn hợp thích hợp với giả
định rằng kết quả thực hiện của mỗi cá nhân có thể thay đổi theo thời gian với

sự thay đổi là các yếu tố động lực và các ràng buộc trong thực tế [33, tr. 85].
Đánh giá việc thực hiện khách quan sẽ cung cấp phản hồi đúng đắn cho
thay đổi hành vi nhằm tăng năng suất và kết quả mong đợi. Đánh giá việc thực
hiện công việc dựa trên sự hiểu biết về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và hành
vi là cần thiết để thực hiện một công việc tốt và hành vi của các cá nhân.


12

1.2.2. Kết quả làm việc
Kết quả làm việc (Job Performance) theo Motowidlo (2003) định nghĩa
là giá trị mong đợi tổng thể của tổ chức đạt được từ tập hợp các hành vi riêng
rẽ mà một cá nhân thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định [33, tr. 82].
Mặt khác, Campbell (1990) thì định nghĩa kết quả làm việc như cách thức để
đạt được một mục tiêu và mục đích trong cơng việc. Ơng cũng chỉ ra rằng kết
quả làm việc là một tập hợp các hoạt động phức tạp và rắc rối; các hành hoạt
động này đề cập đến cách mà một công việc được thực hiện như thế nào chứ
không phải là kết quả của các hành động được sử dụng để thực hiện cơng việc
đó. Theo Dalal (2008) thì kết quả làm việc phản ánh cách thức các nhân viên
đạt được hoặc hoàn thành các yêu cầu của công việc. Carlson và Witt (2006)
cũng đã định nghĩa kết quả cơng việc là sự hồn thành các hoạt động của nhân
viên theo một tiêu chuẩn đo lường được quy định trước được thiết lập bởi các
nhà quản lý trong khi sử dụng các nguồn lực. Jex (2008) định nghĩa kết quả làm
việc là tất cả các hành vi của nhân viên gắn kết trong công việc [59, tr. 96]. Và
cũng theo Lawler (1994), kết quả làm việc của nhân viên ảnh hưởng đến hiệu
suất và nỗ lực làm việc của nhân viên. Các nhà nghiên cứu đã trích dẫn tầm
quan trọng và sự liên quan của kết quả làm việc bởi vì nó là một tiêu chí quan
trọng được sử dụng trong việc xác định sự thành công của một tổ chức. Kết quả
làm việc là quan trọng với nhân viên bởi vì nó cho thấy mức độ hiệu quả, sự
làm chủ và mức độ hài lòng trong công việc (Kanfer và cộng sự, 2005).

Tổng hợp các định nghĩa trên cho thấy kết quả làm việc được sử dụng
để đánh giá mức độ mà một nhân viên thực hiện một công việc được giao. Tuy
nhiên, Murphy (1989) nhấn mạnh vào sự cần thiết của hệ thống đánh giá công
việc là dựa trên hành vi của nhân viên hơn là hệ quả của những hành vi đó.
Murphy (1989) tiếp tục chỉ ra rằng sự nhấn mạnh về hệ quả có thể khiến nhân
viên nghĩ ra cách thay thế hoặc tìm cách dễ dàng hơn để đạt được các kết quả


13

đã được xác định trước, chính điều này sẽ gây hại cho tổ chức trong dài hạn.
Do đó, Murphy (1989) và Campbell (1990) dường như đồng ý thực tế rằng việc
thực hiện công việc nên được nhận biết là kết quả của một tập hợp các hành vi
và kết quả công việc nên được xem như là những hành vi có thể quan sát được
mà người lao động tham gia. Phần lớn các nghiên cứu cũng chuyển hướng tập
trung vào việc định nghĩa kết quả làm việc về mặt kết quả và hành vi, vì điều
này giúp cho việc xác định và quan sát dễ dàng hơn và khách quan hơn các đặc
điểm cá nhân [46, tr. 375]. Kết quả làm việc đề cập đến hiệu quả của các hành
vi cá nhân góp phần vào mục tiêu tổ chức (McCloy, Campbell và Cudeck, 1994;
Motowidlo, 2003). Mặt khác, Rivai (2004) cũng cho rằng kết quả thực hiện
khơng đứng một mình mà có liên quan đến sự hài lịng cơng việc, các kỹ năng,
khả năng và đặc điểm cá nhân. Nói cách khác kết quả của nhân viên được xác
định bởi khả năng, mong muốn và môi trường. Kết quả của nhân viên bị ảnh
hưởng bởi các đặc tính khác nhau của mỗi cá nhân.
Nghiên cứu này sử dụng định nghĩa của Motowidlo (2003); vì vậy, kết
quả làm việc là giá trị mong đợi tổng thể từ các hành vi cá nhân trong tổ chức
có liên quan đến cơng việc. Định nghĩa này cũng nhấn mạnh vào hành vi cá
nhân như là sự phân biệt về kết quả của hành vi, và có thể phụ thuộc vào các
yếu tố ngồi sự kiểm soát của cá nhân (Motowidlo, Borman và Schmit, 1997).
1.2.3. Các mơ hình kết quả làm việc

Các nỗ lực để mơ hình hố kết quả làm việc là nhằm để nhận diện các
khía cạnh chung cho tất cả các cơng việc. Với số lượng lớn các công việc tồn
tại trên thế giới, thì việc cố gắng xác định một số lượng tương đối các tham số
cơ bản là một nhiệm vụ khó khăn. Một lý do chính để nghiên cứu nhiều nhân
tố như: động lực, lãnh đạo, căng thẳng… đây là các nhân tố tác động lên kết
quả làm việc. Mô hình kết quả làm việc là một cấu trúc đa chiều bao gồm: kết
quả thực hiện theo nhiệm vụ (Task Performance) và kết quả thực hiện theo