161 xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty TNHH kwang jin việt nam

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cơ chế thị trường hiện nay và đặc biệt trong nền kinh tế Việt Nam
đang bùng nổ về sự gia tăng các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực kinh doanh.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp
nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một
loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có
chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị
khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương
trường
Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau.
Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa
mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai... Với cùng một hàng hóa, khách
hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội
giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ
Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của
doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp
theo. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua
hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã
hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục
mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn
kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để
thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra
rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn
là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.
Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút
được nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của

khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp
doanh nghiệp thực hiện tốt cơng việc này. Có nghĩa từ cơ sở dữ liệu thơng tin
SV: Phạm Quốc Hưng

1

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

này, doanh nghiệp có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối
quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm
với khách hàng.
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương
pháp để thu thập thơng tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, email, điện thoại... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu
chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ
không phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp
phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh
nghiệp
Qua thực tế khảo sát tại công ty Kwang Jin về mơ hình tổ chức, nhóm đối
tượng khách hàng tôi thấy hoạt động lưu giữ thông tin, chăm sóc khách hàng
vẫn cịn mang tính chất truyền thống, chưa được đầu tư nhiều, hoạt động chủ
yếu là do từng cá nhân nhân viên theo dõi, Công ty không nắm bắt được đầy đủ
thông tin khách hàng cũng như lịch trình làm việc với khách hàng của từng nhân
viên. Các đối tượng là khách hàng tiềm năng của Công ty đã được chăm sóc
nhưng hiệu quả chưa cao, thơng tin khách hàng chưa được quan tâm đúng cách
để những khách hàng đó trở thành khách hàng thân thiết với Cơng ty.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ thực tế mơ hình tổ chức hiện tại cùng các nhóm khách hàng
của cơng ty cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về khách hàng của Công ty.
Tôi nhận thấy rằng hoạt động về lưu trữ thơng tin, chăm sóc khách hàng của
cơng ty cịn rất hạn chế. Do đó, tơi xin chọn đề tài “Xây dựng hệ thống cơ sở
dữ liệu khách hàng của công ty TNHH Kwang Jin Việt Nam” làm đề tài
chuyên đề tốt nghiệp.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu
khách hàng của công ty Kwang Jin Việt Nam.. Từ mục tiêu chính ta có thể đưa
ra một số mục tiêu cụ thể của đề tài chuyên đề gồm:
SV: Phạm Quốc Hưng

2

Lớp: K42I5


Chun đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Tìm hiểu mơ hình tổ chức và nhóm khách hàng của Kwang Jin Việt Nam
Đánh giá thực trạng về mơ hình tổ chức và các nhóm khách hàng để rút ra
nhưng ưu điểm và những hạn chế.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cho Công ty TNHH Kwang Jin Việt Nam
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Không gian: Nghiên cứu thực trạng mơ hình tổ chức các nhóm đối tượng khách
hàng tại Công ty Kwang Jin.
Thời gian: Thực trạng hoạt động lưu trữ thơng tin, tìm kiếm khách hàng, chăm

sóc khách hàng của công ty Kwang Jin trong 2 năm 2009 - 2010. Đồng thời đưa
ra ra hệ thống xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cho công ty
Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng đã là đối tác
tin cậy, đối tác đã kí kết hợp đồng, các khách hàng tiềm năng của công ty
Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài: .Là một đề tài nghiên cứu chuyên đề
của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mơ. Nội dung
tập trung nghiên cứu là mơ hình tổ chức, nhóm khách hàng của cơng ty để xây
dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
_TMĐT là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet,
các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thơng tin số hố thơng qua mạng Internet".
_Cơ sở dữ liệu là một kho chứa thơng tin. Có nhiều loại cơ sở dữ liệu, nhưng
trong này chuyên đề này ta chỉ quan tâm đến các ứng dụng lập trình liên quan
đến cơ sở dữ liệu quan hệ.Một cơ sở dữ liệu quan hệ:Chứa dữ liệu trong các
bảng, được cấu tạo bởi các dòng còn gọi là các mẩu tin, và cột còn gọi là các
trường. Cho phép lấy về (hay truy vấn) các tập hợp dữ liệu con từ các bảng. Cho

SV: Phạm Quốc Hưng

3

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

phép nối các bảng với nhau cho mục đích truy cập các mẩu tin liên quan với
nhau chứa trong các bảng khác
_Cơ sở dữ liệu khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông
tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một
cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp
quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với
khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược
đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống
công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần
mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến
lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên
tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được
lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

SV: Phạm Quốc Hưng

4

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

1.5.2

Khoa: Thương mại điện tử

Phân định nội dụng và thời gian làm việc:

TT

Thời
CÁC NỘI DUNG, CÔNG VIỆC THỰC HIỆN CHỦ

gian

Dự kiến

YẾU

thực

kết quả

hiện
1

Xây dựng đề cương sơ bộ và đề cương chi tiết.

2

Thu thập và tài liệu tham khảo
Viết nội dung chương 1, đọc tài liệu và chuẩn bị chương

3

2
Viết nội dung chương 2, đọc tài liệu và chuẩn bị chương

5

Tuần 2, 3 8 – 10 trang
Tuần 4,5

10 – 12 trang

Viết nội dung chương 3, đọc bản thảo và chỉnh sửa

Tuần 5,6

10 – 12 trang

Chỉnh sửa, kiểm tra bản thảo, in ấn và nộp quyển

Tuần 7

Nộp quyển

3
4

Tuần 1

SV: Phạm Quốc Hưng

5

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CỦA CÔNG TY KWANG JIN VIỆT NAM
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Kwang Jin Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển cơng ty Kwang Jin Việt Nam
Công ty được thành lập vào ngày 27/1/2008 với đại diện là ông Lee Mun Chang
làm giám đốc công ty.
Những ngày đầu thành lập, Văn phòng giao dịch: 26 Mễ Trì Hạ-Từ Liêm –
Hà Nội. Khởi điểm tồn cơng ty có 3 nhân viên, làm việc trong 1 văn phịng nhỏ
bé. Nhờ sự nỗ lực và bề dày kinh nghiệm của các nhân viên tại công ty, công ty
dần phát triển và chuyển về tại Vila D23 The Manor-Từ Liêm – Hà Nội
Hiện tại, làm việc thường xuyên tại Công ty có 12 nhân viên với trình độ học
vấn cao, hành nghề lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh cửa gỗ công nghiệp Hàn
Quốc Young Lim và thiết kế nội thất.

Kể từ khi thành lập vào đầu năm 2008, mục tiêu trọng tâm mà Kwang Jin ln
hướng tới chính là “Xúc cảm thăng hoa cho ngôi nhà của bạn”. Kwang Jin đã
nhanh chóng phát triển với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm và
Kwang Jin sẽ không chỉ đơn thuần là mang sản phẩm cửa gỗ Hàn Quốc Young
Lim đến với khách hàng mà sẽ đóng vai trị một đối tác thiết kế nội thất đáng tin
cậy của Khách hàng.

Giám đốc cơng ty

Trưởng Phịng
Tổ Chức

Phịng kinh
doanh

Phịng tư vấn &
thiết kế

(Phịng I)

(Phịng II)

SV: Phạm Quốc Hưng

Phịng dịch vụ
tổng hợp

Phịng hành
chính- kế tốn

(Phịng III)
6

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

2.1.2 Một số hoạt động sản xuất kinh doanh tai công ty
Công ty Kwang Jin đã đi vào thị trường Việt Nam nhiều năm nay, hoạt
động trên lĩnh vực: Bất động sản, phụ tùng ô tô. Gần 2 năm nay triển khai phát
triển cửa gỗ với thương hiệu Young Lim. Sau 1 thời gian hoạt động, thị trường
của công ty đã mở rộng khắp cả nước với mức doanh thu cao.
_ Hiện nay Kwang Jin đang định hướng xây dựng nhà máy sản xuất cửa gỗ công
nghiệp tại Hưng Yên. Điều này cho thấy cơng ty có chiến lực phát triển lâu dài
tại Việt Nam
Từ ngày đi vào hoạt động Công ty đã mở được hơn 10 đại lý phân phối cửa gỗ
Young Lim trên khắp các tỉnh thành cả nước, lượng đơn đặt hàng cửa gỗ cho
các cơng trình dự án xây dựng ước tính hơn 20.000 mã sản phẩm. Có 345 hợp
đồng giá trị lớn được kí kết, khách hàng dần định hình thương hiệu cửa gỗ
Young Lim với thiết kế đẹp mắt, an toàn khi sử dụng, tiện lợi với nhiều tính
năng, làm đẹp khơng gian sống.
_ Hiện tại Cơng ty đưa ra mơ hình bán lẻ trực tiếp tới khách hàng, Công ty trực
tiếp thi công để đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt
động tư vấn thiết kế cũng được công ty chú trọng đầu tư, Công ty hợp tác cùng
các đơn vị thiết kế để tạo dựng nên ngôi nhà ưng ý nhất cho đối tác.
_ Trong 3 năm hoạt động, Công ty cũng đã tham gia hoạt động hội chợ tại triển
lãm về nội thất tại Thành phố Hồ Chí Minh . Thời gian hội chợ kéo dài 7 ngày,

tuy không dài nhưng cũng đã góp phần quảng bá hình ảnh, các sản phẩm của
công ty đến với những khách hàng tham gia hội chợ. Các sản phẩm được doanh
nghiệp bày bán tại hội chợ chủ yếu là cửa Membrane Door được làm bằng chất
liệu gỗ phủ nhựa PVC ( deco sheet) , cửa ABS với chất liệu gỗ mặt ngoài là
nhựa ABS. Với ưu đểm khơng cong vênh co ngót dưới thời tiết khắc nghiệt ở
Việt Nam, chịu nhiệt và và cách âm tuyệt đối… đã thu hút được nhiều khách
hàng. Đặc biệt với sự giới thiệu sản phẩm được chính những chuyên gia am hiểu
về sản phẩm giới thiệu, nên khách hàng được cung cấp nhiều thông tin về tính
năng và sự tiện ích của sản phẩm. Hội trợ của doanh nghiệp, do đó, nhận được
sự đánh giá rất cao của khách hàng và nhiều đơn đặt hàng đã được gửi đến thông
qua hệ thống email của doanh nghiệp.
SV: Phạm Quốc Hưng

7

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

2.2 Thực trạng tình hình hoạt động của Kwang Jin Việt Nam
2.2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty Kwang Jin Việt Nam

.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động số:
01020366/TP/ĐKHĐ do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà
Nội cấp.
Điện thoại: 04.37877217

Fax: 04.37877217
Địa chỉ:Vila D23 The manor-Từ Liêm_Hà Nội
Email:

Tên giao dịch -Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Kwang Jin Việt Nam
-Tên tiếng Anh: Kwang Jin Vietnam Co.,Ltd
Các sản phẩm kinh doanh của Công ty:
- Cửa và nẹp tường
- Phào chỉ trần nhà
Tường nghê thuật bằng chất liệu gỗ công nghiệp và nhựa ABS.
Để khẳng định vị thế thương hiệu nên Kwang Jin đặt chất lượng sản
phẩm, giá cả, kiểu dáng nghệ thuật lên hàng đầu, với khả năng cạnh tranh cao và
rất có tiềm năng phát triển. Khẳng định đẳng cấp thương hiệu Korea
Với thời tiết và khí hậu khắc nghiệt như ở Việt Nam thì các loại cửa bằng
gỗ thịt truyền thống có rất nhiều hạn chế như nặng, làm tăng tải trọng cho nền
móng cơng trình và giá khá cao. Sau một thời gian sử dụng Gỗ sẽ không bền
lâu trong môi trường nước, ẩm ướt - gây hư mục và bị biến dạng, cong vênh
hay co ngót dưới tác động của nắng trời, nhất là đặt cửa ở những hướng có ánh
nắng chiếu trực tiếp. Với cửa gỗ công nghiệp YOUNG LIM được sản xuất trên
công nghệ tiên tiến với 4 chức năng vượt trội đó là:
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

STT
1
2

Tài sản
Tổng tài sản
Tổng nợ phải trả

3
4
5

Vốn lưu động
Doanh thu
Lợi nhuận trước thuế

6
Lợi nhuận sau thuế
Nguồn vốn
Vốn kinh doanh
Tài sản cố định
SV: Phạm Quốc Hưng

Năm 2009
604.949.744
166.645.218
8

Năm 2009
604.949.744
7.368.256.1
97
1.194.319.880
1.194.319.880
114.943.198

Năm 2010
7.635.085.534

14.425.665.542

38.314.399

313.657.000
Năm 2010
7.635.085.533
166.645.218

4.356.347.235
4.356.347.235
435.634.490

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Nguồn:báo cáo tài chính cơng ty
2.3 Tổng hợp, phân tích, đánh giá chung tình hình hoạt động về CSDL
khách hàng của Kwang Jin Việt Nam
- Số người tham gia phỏng vấn

: 6 người

- Số phiếu phát ra

: 6 phiếu

- Số phiếu thu về

: 6 phiếu

2.3.1 Phân tích kết quả điều tra phỏng vấn dựa vào phiếu điều tra tại phụ lục

Câu Hỏi:Doi tuong khach hang ma cong ty huong toi?
Kết quả:
Frequenc
y

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid cac cong ty co kha
nang la dai ly uy

2

33.3

33.3

33.3

4

66.7

66.7

100.0

6

100.0

100.0

quyen
tat ca cac doi tuong
tren
Total

Bảng trên cho ta thấy có 66,7% các thành viên tham gia phỏng vấn đồng ý là đối
tượng khách hàng mà công ty đang hướng tới là các công ty có khả năng là đại lý ủy quyền,
các chủ đầu tư xây dựng, các công ty tư vấn thiết kế và đang thực hiện bán lẻ tới từng khách
hàng. 33,3% ý kiến còn lại cho rằng đối tượng khách hàng của cơng ty là các cơng ty có khả
năng là đại lý ủy quyền. Điều đó cho thấy nhân viên tại công ty chưa thực sự nắm bắt rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu của công ty.

SV: Phạm Quốc Hưng

9

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Câu Hỏi:Nhung khach hang dang hop tac voi cong ty co duoc do nguon
cung cap nao?
Kết quả:
Frequenc
y
Valid Qua danh tieng cong
ty
tat ca cac nguon cung
cap tren
Total

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

1

16.7

16.7

16.7

5

83.3

83.3

100.0

6

100.0

100.0

Khi được hỏi về những khách hàng đang hợp tác với cơng ty có được do
nguồn cung cấp nào thì 83,3% thành viên tham gia phỏng vấn nhận định khách
hàng đến với công ty qua danh tiếng, qua nhân viên kinh doanh tìm kiếm, qua
các mối quan hệ sẵn có, qua quảng cáo trên báo- tạp chi- internet. Cho thấy q
trình tìm kiếm khách hàng của cơng ty chưa thống kê cụ thể các mơ hình.

Hình 2.1:Hoạt động lưu giữ thông tin khách hàng

Biểu đồ trên đưa ra nhận định rằng hoạt động lưu giữ thông tin khách
hàng đã từng hợp tác, khách hàng tiềm năng chưa được quan tâm đúng mức.
50% ý kiến cho rằng công ty có quan tâm, 50% cho rằng chưa quan tâm đúng
mức. Điều đó cho thấy ngay chính nhân viên cơng ty chưa bao quát được hoạt
động này của công ty mà chỉ đưa ra đánh giá nhận định khách quan.
SV: Phạm Quốc Hưng

10

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Hình 2.2:hình thức cơng ty chăm sóc khách hàng tiềm năng
Biểu đồ trên cho thấy cơng ty chăm sóc khách hàng tiềm năng phần lớn
bằng hình thức giao tiếp trực tiếp. Nhân viên tự chăm sóc khách hàng của mình
mà khơng có sự quản lý cũng như điều hành từ phía cơng ty.

Hình 2.3 :mức độ quan tâm khách hàng từng hợp tác
Với những khách hàng đã từng hợp tác, phần lớn ý kiến cho rằng cơng
ty chỉ thỉnh thoảng chăm sóc lại. Điều này nhận thấy công ty chưa nhận thức
được ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng đã từng kí kết hợp động với công
ty.

SV: Phạm Quốc Hưng

11

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Cach thuc thu thap, luu giu thong tin khach hang cua cong ty?
Frequenc
y

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Valid Nhan vien kinh
doanh nam bat, theo
doi khach hang ma

4

66.7

66.7

66.7

2

33.3

33.3

100.0

minh hop tac
Thong tin khach
hang duoc theo doi
tren cac hop dong da
ki ket
Total
6 100.0
100.0
Về phần cơ sở dữ liệu khách hàng, hiện tại công ty lưu giữ trên giấy tờ,
66,7% nhận định thơng tin khách hàng được giao tồn quyền cho nhân viên kinh
doanh nắm bắt, theo dõi khách hàng mà mình hợp tác. 33,3% ý kiến cho rằng
thông tin khách hàng được theo dõi trên hợp đồng đã kí kết. Vậy nên xây dựng
hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho cơng ty là thực sự thiết thực.

Hình 2.4:biểu đồ về các vấn đề của công ty
66,7% ý kiến cho rằng công ty đang gặp phải với các vấn đề không nắm
bắt được lịch sử làm việc với khách hàng, thông tin khách hàng bị phân tán, mất
SV: Phạm Quốc Hưng

12

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc, không quản lý thời gian làm việc
của nhân viên và đang làm gì với khách hàng, tuyển dụng nhiều nhân viên kinh
doanh nhưng hiệu quả khơng cao.

Hình 2.5:ý kiến cơng ty việc chăm sóc khách hàng bằng phần mềm
66,7% ý kiến nhân viên tại cơng ty cho rằng việc quản lý và chăm sóc
khách hàng bằng phần mềm là chưa thực sự cần thiết và cơng ty chưa có định
hướng, chỉ có 33,3 % cho rằng cơng ty đang có định hướng sử dụng phần mềm
quản lý khách hàng.
2.3.2 Đánh giá thực trạng
Thông qua khảo sát tình hoạt động về cơ sở dữ liệu khách hàng tại công
ty, nhận thấy trong suốt gần 3 năm đi vào hoạt động cơng ty đã có nhận thức
được tầm quan trọng của việc chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng. Đại đa số
các thành viên trong công ty cho rằng việc quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn, tạo dựng được uy tín trong lịng
khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng theo kế hoạch cụ thể sẽ giúp
cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành với cơng ty. Nhưng khi
tìm hiểu sâu hơn về quản lý thơng tin, chăm sóc khách hàng là như thế nào thì
hầu như khơng ai đưa ra được một đáp án chính xác. Ngun nhân có thể là do
mọi người vẫn chỉ quen làm theo phương thức của từng cá nhân, không được

hướng dẫn bài bản cụ thể và các nhân viên trong cơng ty có kiến thức về kinh
doanh cũng còn hạn chế do chủ yếu tốt nghiệp trong khối kỹ thuật.
SV: Phạm Quốc Hưng

13

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Do các sản phẩm của công ty là các sản phẩm mới, đa dạng về mẫu mã và
phù hợp với thị hiếu tiêu dung của thị trường, đồng thời với đội ngũ nhân viên
tâm huyết, nhiệt tình với cơng việc, nên cơng ty thường xuyên nhận được thư
cảm ơn từ phía khách hàng.
2.3.3 Những hạn chế trong hoạt động về cơ sở dữ liệu khách hàng của công
ty Kwang Jin .
Tuy công ty đã có bộ phận kinh doanh nhưng đều là nhân lực tốt nghiệp
trong khối nghành kĩ thuật chưa được đào tạo về chuyên môn nên đôi khi hoạt
động quản lý thơng tin khách hàng cịn nhiều thiếu sót. Doanh nghiệp đang thiếu
nhân lực để xây dựng và quản trị website của mình, cũng như thiếu nhân lực
trong việc hỗ trợ trực tuyến khách hàng khi họ ghé thăm website. Bên cạnh đó,
cơng ty cũng chưa xây dựng được chiến lược quản lý chăm sóc khách hàng của
mình trong dài hạn.
Cơng ty chưa sủ dụng hệ thống lưu trữ thông tin theo hệ thống mà thường
sử dụng theo truyền thống, dẫn đến mất mát thơng tin khách hàng. Bên cạnh đó
việc gửi email chào hàng, thư cảm ơn đến các khách hàng tỏ ra không mấy hiệu
quả, các thư phản hồi lại và đơn đặt hàng rất ít.

Các vấn đề mà công ty gặp phải trong việc quản lý khách hàng của mình
trong thời gian qua là khơng nắm bắt được lịch sử làm việc với khách hàng,
thông tin khách hàng bị phân tán, mất thông tin khách hàng khi nhân viên công
nghỉ việc do nhân viên tự theo dõi và chăm sóc khách hàng của mình. Cơng ty
khơng quản lý được thời gian làm việc của nhân viên đã và đang làm gì với
khách hàng, cách quản lý chỉ thơng qua báo cáo của nhân vào cuối ngày làm
việc. Công ty đã tuyển dụng nhiều nhân viên kinh doanh nhưng hiệu quả mang
lại không cao, các báo cáo thống kê về tình hình kinh doanh, tâm lý khách hàng
yếu dẫn đến quyết định kinh doanh chậm và thiếu chính xác.

SV: Phạm Quốc Hưng

14

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CHO
KWANG JIN VIỆT NAM
3.1 Giới thiệu về cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu là một lĩnh vực phát triển mạnh của công nghệ thông tin.
Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin ở nước ta, việc sử dụng các kiến thức
về cơ sở dữ liệu vào thực tiễn ngày càng trở lên cân thiết.
Cơ sở dữ liệu (CSDL) là một trong những lĩnh vực được tập trung nghiên
cứu và phát triển của công nghệ thông tin, nhằm giải quyết các bài tốn quản lí,
tìm kiếm thơng tin những hệ thống lớn, đa dạng, phức tạp cho nhiều người sử

dụng trên máy điện tử. Cùng với sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào
đời sống xã hội, kinh tế, quốc phòng…Việc nghiên cứu CSDL đã và đang phát
triển ngày càng hồn thiện. Từ những năm 70, mơ hình dữ liệu quan hệ do
E.F.Codd đưa ra với cấu trúc hoàn chỉnh đã tạo nên cơ sở toán học cho các vấn
đề nghiên cứu lí thuyết về CSDL. Với ưu điểm về tính cấu trúc đơn giản và khả
năng hình thức hóa phong phú, CSDL quan hệ dễ dàng mô phỏng các hệ thống
thông tin đa dạng trong thực tiễn, tạo điều kiện lưu trữ thơng tin tiết kiệm, có
tính độc lập lữ liệu cao, dễ sửa đổi, bổ sung cũng như khai thác dữ liệu. Mặt
khác, việc khai thác và áp dụng các kĩ thuật tổ chức và sử dụng bộ nhớ cho phép
việc cài đặt các CSDL quan hệ đưa lại hiệu quả cao và làm cho CSDL quan hệ
chiếm ưu thế trên thị trường.
Nhiều hệ quản trị CSDL đã được xây dựng và đưa vào sử dụng rộng rãi như:
DBASE, FOXBASE, FOXPRO, PARADOX, ORACLE, MEGA, IBM DB2,
SQL for WINDOWS NT…
3.2 Cơ sở dữ liệu quan hệ
Mơ hình dữ liệu quan hệ đặt trong điểm hàng đầu không phải là khai thác
các tiềm năng của máy mà ở sự mô tả trực quan dữ liệu theo quan điểm của
người dùng, cung cấp một mơ hình dữ liệu đơn giản, trong sang, chặt chẽ, dễ
hiểu và tạo khả năng tự động hóa thiết kế CSDL quan hệ.
Mơ hình quan hệ
SV: Phạm Quốc Hưng

15

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Tiến sĩ E.F.Codd bước đầu mơ tả mơ hình quan hệ vào năm 1970. Mơ hình quan
hệ là sự nỗ lực nhằm đơn giản hóa cấu trúc CSDL. Nó biểu diễn mọi dữ liệu
dưới bảng hàng – cột đơn giản.
Hệ quản trị CSDL quan hệ là Hệ quản trị CSDL trong đó mọi dữ liệu hiển
thị cho người sử dụng được sắp xếp chặt chẽ trong bảng số liệu, mọi thao tác dữ
liệu đều được thực hiện trên bảng nay.
Cấu trúc dữ liệu quan hệ
Nguyên tắc tổ chức của CSDL quan hệ bảng, hệ thống hàng – cột dạng chữ nhật.
Mỗi bảng trong CSDL là một tên bảng duy nhất quy định nội dung của nó. Bảng
được gọi la hệ thức.
Cơ sở dữ liệu quan hệ: dữ liệu được lưu trữ trong các bảng dữ liệu gọi là các
thực thể, giữa các thực thể này có mối liên hệ với nhau gọi là các quan hệ, mỗi
quan hệ có các thuộc tính, trong đó có một thuộc tính là khóa chính. Các hệ
quản trị hỗ trợ cơ sở dữ liệu quan hệ như: MS SQL server, Oracle, MySQL..
3.2. Đặc tả yêu cầu và phân tích hệ thống dữ liệu khách hang của Kwang
Jin Việt Nam
Vì dữ liệu thơng tin khách hàng là tài liệu quan trọng với công ty nên bộ phận
lưu giữ thơng tin này có vai trị quan trọng trong việc kí kết hợp đồng tại cơng
ty.
- Cơng việc lưu giữ thơng tin có thể mơ tả tóm tắt qua 2 quá trình như sau: quá
trình thứ nhất là thu thập và thứ hai là lưu trữ
+ Qúa trình thứ nhất: Thu thập. Thông tin của khách hàng từ các nhân viên,
trong các hợp đồng thỏa thuận của công ty, với tên khách hàng, địa chỉ, thơng
tin... khác nhau. Sau đó thông tin được phân loại thành khách hàng đã hợp tác và
khách hàng tiềm năng.
+ Qúa trình thứ hai: Lưu trữ. Sau khi thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau
thì sẽ tổng hợp lại thành hệ thống và lưu trữ lại.

SV: Phạm Quốc Hưng

16

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Đối với hai quá trình trên thì ứng với từng nghiệp vụ xảy ra, thì 2 quá trình này
đều phải ghi đầy đủ thông tin. Giúp công ty quản lý tốt nhất thông tin khách
hàng của mình.
3.2.1. Đặc tả yêu cầu
+ Yêu cầu chức năng lưu trữ, tra cứu.
- Tình hình kí kết hợp đồng trong 1 tháng của một nhân viên kinh doanh
- Thông tin về từng khách hàng.
- Thông tin về các đại lý ủy quyền của công ty
+ Yêu cầu chức năng tính tốn.
- Số lượng khách hàng từng tháng, từng quý hay từng năm của công ty
- Số lượng hàng, giá trị hàng bán.
- Số lượng khách hàng của từng đại lý.
- Số lượng khách hàng đã kí kết hợp đồng hay khách hàng tiềm năng của từng
nhân viên
+ Yêu cầu chức năng xử lý
- Quản lý chiến dịch Marketing.
- Quản lý khách hàng cá nhân.
- Quản lý khách hàng công ty.
- Quản lý thương vụ đang triển khai.
- Quản lý hoạt động của nhân viên kinh doanh và các bộ phận khác.

- Lên lịch công việc và phân công công việc.
- Quản lý email.
- Quản lý tài liệu kinh doanh.
- Quản lý dự án đang triển khai.
- Quản lý việc hỗ trợ khách hàng.
- Xem báo cáo thống kê để ra quyết định kinh doanh.
3.2.2. Phân tích và thiết kế CSDL
Lược đồ cơ sở dữ liệu
1.Hopdong ( mahopdong,tenhopdong,ngaykiket,)
SV: Phạm Quốc Hưng

17

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

2.Dailyuyquyen( madaily, tendaily. Diachi, dienthoai,sanphamban)
3. Khachhang(makhachhang, tenkhachhang, diachi, dienthoai,email)
4.Khachhangtiemnang(makh,tenkh,diachi,dienthoai,email)
5. Sanpham( masanpham, tensanpham, soluongban)
6. Loaihang ( maloai,tenloai)
7. Daily_sanpham( madaily, masanpham)
8. Nhanvien( manhanvien, tennhanvien, sohopdongki, solangapkh)
Mô tả chi tiết chức năng
1.Hopdong( Hợp đồng)
Bao gồm mã hợp đồng, tên hợp đồng đã kí kết với đối tác và ngày kí kết.

2..Dailyuyquyen ( Đại lý ủy quyền):
Bao gồm mã đại lý, tên đại lý, điện thoại, địa chỉ, mã sản phẩm bán chính, ngày
nhập sản phẩm và hóa đơn bán từng loại sản phẩm.
3. Khachhang(makhachhang, tenkhachhang, diachi, dienthoai,email)
Khachhang ( Khách hàng)
Bao gồm mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, địa chỉ email của
khách hàng.
4.Khachhangtiemnang ( Khách hàng tiềm năng)
Bao gồm mã khách hàng tiềm năng, tên khách hàng tiềm năng, địa chỉ, số điện
thoại, địa chỉ email.
5. Sanpham ( Sản phẩm)
Bao gồm mã sản phẩm, tên sản phẩm và số lượng sản phẩm bán được của công
ty
6. Loaihang ( maloai,tenloai)
7. Daily_sanpham ( Đại lý – sản phẩm)
Bao gồm mã đại lý và mã sản phẩm
8. Nhanvien ( Nhân viên)
Bao gồm mã nhân viên và tên nhân viên, số hợp đồng kí kết và số lần gặp khách
hàng.
SV: Phạm Quốc Hưng

18

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

Bảng các quan hệ và thuộc tính
Hopdong ( mahopdong,tenhopdong,ngaykiket.)
column
Mahopdong
tenhopdong
ngaykiket

Data type
Text(15)
Text(40)
Data/Time

meaning
Mã hợp đồng
Tên hợp đồng
Ngày/tháng/năm

Dailyuyquyen( madaily, tendaily. Diachi, dienthoai,sanphamban)
column
Madaily
tendaily
diachi

Data type
Text(15)
Text(40)
Text(15)

meaning
Mã đại lý

Tên đại lý
Địa chỉ

Khachhang(makhachhang, tenkhachhang, diachi, dienthoai,email)
column
makhachhang
tenkhachhang
diachi

Data type
Text(15)
Text(40)
Text(15)

meaning
Mã khách hàng
Tên khách hàng
Địa chỉ

Sanpham( masanpham, tensanpham, soluongban)
column
masanpham
tensanpham
soluong
Loaihang ( maloai,tenloai)

Data type
Text(15)
Text(30)
Number(interger)

column
maloai
tenloai

meaning
Mã sản phẩm
Tên khách hàng
Số lượng

Data type
Text(15)
Text(30)

meaning
Mã loại
Tên loại

Data type
Text(15)
Text(30)

meaning
Mã đại lý
Mã sản phẩm

Daily_sanpham( madaily, masanpham)

column
madaily

masanpham
3.3. Cài đặt hệ thống dữ liệu

SV: Phạm Quốc Hưng

19

Lớp: K42I5


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa: Thương mại điện tử

3.4. Một số công cụ hỗ trợ việc xây dựng CSDL khách hàng cho doanh
nghiệp
 DBI Service:
Gói phần mềm dịch vụ tích hợp cơ sở dữ liệu dưới dạng service của Microsoft
Windows:
Đối tượng sử dụng: Quản trị cơ sở dữ liệu tích hợp của doanh nghiệp.
Chức năng: Cung cấp dịch vụ truy xuất, cập nhật dữ liệu tích hợp từ tất cả các
nguồn dữ liệu của doanh nghiệp thông qua các APIs. Kiểm sốt và lưu thơng tin
của các tiến trình truy xuất, cập nhật dữ liệu từ tất cả các nguồn qua hệ thống
giao diện APIs.
Yêu cầu triển khai: Triển khai tại máy chủ tích hợp cơ sở dữ liệu Windows
Server 2000, Windows Server 2003.


DBI Administration:

Đối tượng sử dụng: Quản trị cơ sở dữ liệu tích hợp của doanh nghiệp.
Chức năng: Cấu hình kết nối cơ sở dữ liệu, cấu hình thơng số hệ thống cho dịch
vụ tích hợp cơ sở dữ liệu, quản trị phân quyền, bảo mật người dùng. Kiểm sốt
theo dõi tiến trình truy xuất cập nhật dữ liệu.
u cầu triển khai: Triển khai tại máy quản trị viên cơ sở dữ liệu tích hợp


DBI Explorer:

Đối tượng sử dụng: Quản trị viên cơ sở dữ liệu, cán bộ quản lý dữ liệu, lãnh đạo.
Chức năng: Truy xuất, cập nhật đến tất cả các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp,
tổng hợp số liệu từ các nguồn dữ liệu khác nhau phục vụ công tác quản lý và
điều hành sản xuất.
Yêu cầu triển khai: Triển khai tại máy tính của quản trị viên cơ sở dữ liệu, cán
bộ quản lý dữ liệu, lãnh đạo. Hệ điều hành Microsoft Windows .


DBI Utility:

Đối tượng sử dụng: Quản trị viên cơ sở dữ liệu.
Chức năng: Cung cấp cơng cụ hỗ trợ chuẩn hóa và tích hợp cơ sở dữ liệu trong
tồn bộ viễn thơng Vĩnh phúc.
SV: Phạm Quốc Hưng

20

Lớp: K42I5