358 quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn lake side

Trường Đại học Thương mại

1

Khoa Khách sạn- Du lịch

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAKE SIDE
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake
Side

Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt được
mức tăng trưởng khá cao. Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của các
nghành kinh tế. Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, là ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước
nhà. Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để
du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn, trong đó nghành du lịch được đầu tư phát
triển nhằm đạt được định hướng đã đề ra là phát triển ngành du lịch thành nghành
kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một trong
những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển. Các khách sạn được chú trọng đầu tư
theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ… đã tạo ra sự cạnh tranh
khốc liệt giữa các doanh nghiệp khách sạn. Nhằm khẳng định vị thế của mình trên
thương trường, một trong các giải pháp mà các doanh nghiệp khách sạn đặc biệt
quan tâm đó là ưu tiên hàng đầu vào việc quản trị nghiệp vụ tại các bộ phận nhằm
đưa ra phương hướng có lợi cho sự phát triển của mình.
Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố
quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Bộ phận lễ tân
là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh của khách sạn. Điều này chứng tỏ vai trò
đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Do đó việc nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với mỡi doanh nghiệp khách
sạn, nhưng để có được chất lượng phục vụ tốt thì đầu tiên phải có nhà quản trị giỏi,

là người đưa ra được các quyết định hợp lý, sự thay đổi linh hoạt phù hợp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân. Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn đó
có các nhà quản trị phải đưa ra được các biện pháp, chính sách hợp lý để đạt được
hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Trong công tác quản lý doanh nghiệp thì quản trị tác nghiệp đóng vai trò hết
sức quan trọng. Quản trị tác nghiệp cung cấp các kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật
tác nghiệp cho các nhà quản trị trong kinh doanh khách sạn du lịch nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí sản xuất nhưng chất lượng vẫn không
ngừng được nâng cao.

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

2

Khoa Khách sạn- Du lịch

Nhờ công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn mà các bộ phận trong
khách sạn hoạt động đạt hiệu quả cao, khách hàng hài lòng về quy các phục vụ
cũng như phong cách làm việc chuyên nghiệp trong đó bộ phận lễ tân cũng không
nằm ngoại lệ. Quản trị nghiệp vụ lễ tân có vai trò quan trọng quyết định chất lượng
dịch vụ và sử dụng hợp lý các nguồn lực về lao động, cơ sở vật chất,… đáp ứng
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và
hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn. Thực tế đòi hỏi các donah nghiệp
khách sạn phải tiến hành công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ một cách hợp lý để
đưa khách sạn ngày một phát triển.

Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân cũng
như quy trình phục vụ, quản lý, giám sát, điều hành của nhân viên, người quản lý
tại bộ phận , trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Lake Side, em
nhận thấy quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn còn nhiều hạn chế và cần có
những nghiên cứu để khắc phục những hạn chế đó. Đồng thời qua khảo sát em thấy
được hiện nay tại khách sạn Lake Side chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trị
nghiệp vụ lễ tân nên em thấy cần phải nghiên cứu vấn đề này. Qua một thời gian
nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ lễn tân để từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake
Side.
1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài
Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Lake Side em đã thấy
được công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân đã đạt được ưu điển nhất định nhưng bên
cạnh đó còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục, vì vậy em đã chọn đề tài nghiên
cứu: “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side ” với mong muốn đưa ra
được một số giải pháp để khắc phục những hạn chế về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại
khách sạn này.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp có tính đờng bộ
nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side. Cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn.
- Nghiên cứu,đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách
sạn Lake Side. Trên cơ sở áp dụng những lý luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân khách
sạn , kết hợp điều tra, qua sát, đánh giá các nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân tại
khách sạn Lake Side để thu được những đánh giá tốt cũng như chưa tốt về cách
thưc tổ chức,quản lý, điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân, tìm ra nguyên
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6

Trường Đại học Thương mại

3

Khoa Khách sạn- Du lịch

nhân dẫn đến thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại
khách sạn Lake Side, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với nhà nước, các cơ quan
chức năng, các cơ quan quản lý ngành Du lịch nhằm hồn thiện cơng tác quản trị
nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách và nâng
cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Lake Side
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn
- Về phạm vi: Tập trung nghiên cứu, khảo sát, điều tra, đánh giá hoạt động
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Lake Side, đánh giá thực trạng các nội dung
quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn này. Từ đó đưa ra kết luận về hoạt
động quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, sau đó đưa ra các đề xuất với doanh
nghiệp và kiến nghị với các cơ quan ban ngành về vấn đề nghiên cứu.
- Về thời gian: Việc phát phiếu điều tra đến bộ phận quản lý cũng như nhân
viên tại bộ phận lễ tân, nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách
sạn, từ đó tìm ra những ưu điểm và hạn chế của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân
tại khách sạn và các nguyên nhân của thực trạng đó và làm cơ sở để đề xuất một số
giải pháp để nhằn nâng cao hiệu quả và hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ
tân tại khách sạn Lake Side được tiến hành từ 14/3/2011 đến 27/5/2011. Các số liệu
minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn Lake Side trong 2 năm 2009 và 2010
1.5 Kết cấu ḷn văn tớt nghiệp
Ngồi phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; các danh mục bảng, biểu; danh

mục sơ đờ, hình vẽ; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn được kết cấu
làm 4 chương là:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Lake Side.
- Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách
sạn
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side.
- Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ
tân tại khách sạn Lake Side.

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

4

Khoa Khách sạn- Du lịch

CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP
VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm lễ tân khách sạn
Theo từ điển tiếng Việt, lễ tân là cuộc lễ đón khách theo những nghi thức,
thủ tục. Lễ tân khách sạn được hiểu “là những nghi thức, thủ tục được thực hiện
trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách ”. Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động

mở đầu của cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch
vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận
khách.
Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách.
Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay
mặt khách san nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn. Bộ
phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ
ngoài khách sạn để phục vụ về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác,
đồng thời mơi giới một số dịch vụ cho khách.
Chính vì vậy, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách
nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối với bộ
phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách.
2.1.2. Khái niệm phục vụ lễ tân
Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thực
hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân:
- Trước khi khách đến khách sạn: Giới thiệu buồng, nhận đặt buồng; mở tài
khoản theo dõi đặt cọc/thanh toán trước (nếu có).
- Khi khách đến khách sạn: Làm thủ tục đăng ký khách sạn (giới thiệu
buồng), mở tài khoản theo dõi chi phí của khách.
- Khách lưu trú tại khách sạn: Phục vụ khách các dịch vụ; theo dõi, cập nhật
và tổng hợp chi phí của khách, kiểm toán đêm.
- Khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán cho
khách rời khách sạn, tiễn khách.
2.1.3. Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân
Quản trị nghiệp vụ lễ tân là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại
bộ phận lễ tân bao gồm lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân, tổ chức quy trình
phục vụ tại bộ phận lễ tân, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

5

Khoa Khách sạn- Du lịch

tân.
Chủ thể quản trị nghiệp vụ lễ tân là những người trực tiếp điều hành và chịu
trách nhiệm về con người, công việc và kết quả kinh doanh tại bộ phận lễ tân. Đối
tượng quản trị nghiệp vụ lễ tân là các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân như đội ngũ
lao động tại bộ phận lễ tân, hệ thống thông tin, hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận
này.
2.2. Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ lễ tân
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
2.2.1.1. Chức năng
Bộ phận lễ tân có chức năng sau:
- Đặt b̀ng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi
điện thoại, fax, máy tính.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ,
các hoạt động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách,
lập hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
2.2.1.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm
vụ chủ yếu sau:
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khách của khách sạn.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt
thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận các ý kiến, tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời
chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải
tiến chất lượng dịch vụ.
- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ
ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Theo dõi, cập nhật , tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Lập ra và lưu trữ hồ sơ về khách
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng
và doanh thu của khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

6

Khoa Khách sạn- Du lịch

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.
- Đồn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và
cải tiến phương pháp làm việc.
2.2.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân
- Có tính phức tạp: Do bộ phận lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng

khách khác nhau do đó cần phải biết về phong tục tập quán của họ. Những đối
tượng khách với những sở thích trái ngược nhau gây khó khăn trong quá trình phục
vụ. Do dịch vụ đa dạng, không chỉ dịch vụ của bộ phận lễ tân mà là tất cả các dịch
vụ trong khách sạn, nhân viên không chỉ biết mà còn phải hiểu để giải thích cho
khách, hướng dẫn sử dụng và khuyến khích khách sử dụng dịch vụ. Tính phức tạp
còn do đa dạng các tình huống có thể xảy ra, nhân viên lễ tân phải nhanh nhẹn, tinh
nhậy để có thể giải quyết một cách hợp lý nhất để có hiệu quả trong cơng việc.
- Có nội dung kỹ thuật: Tính kỹ thuật thể hiện ở các công việc, các nội dung
cơng việc đều được thực hiện theo một quy trình cơng nghệ nhất định, mỡi quy
trình đều có các bước với nội dung, yêu cầu nhất định buộc người nhân viên phải
tuân theo.
- Có tính nghệ thuật cao: Thể hiện ở nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bán
hàng, thuyết phục khách. Nhân viên lễ tân khi phục vụ khách đòi hỏi khơng những
giao tiếp tốt mà còn có khả năng xử lý trong mọi tình huống, phục vụ khách đòi hỏi
tính nghệ thuật để khách cảm thấy hài lòng nhất. Nhân viên lễ tân phải khơi gợi
mong muốn, nhu cầu từ khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Thời gian của các quy trình
đăng ký, làm thủ tục được rút ngắn một phần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đại
như máy tính, máy in, máy cà thẻ,…; nhân viên lễ tân chủ yếu thao tác trên máy
sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách, khi phục vụ khách phải biết sử dụng các trang
thiết bị một cách thành thạo.
- Vất vả: Thời gian làm việc chia làm 3 ca là ca sáng, ca chiều và ca đêm,
đảm bảo phục vụ khách 24/24 và đáp ứng mọi yêu cầu khách đặt ra mà khách sạn
có khả năng phục vụ. Do công việc đa phần phải đứng suốt trong thời gian làm
việc, luôn phải tươi cười, áp lực công việc lớn đặc biệt trong thời điểm check in,
check out.
- Đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ: Nhân viên lễ tân khơng những phải
có sự phỗi hợp chặt chẽ với nhau trong bộ phận vào giờ cao điểm mà còn phải phối
hợp với các bộ phận khác như bộ phận buồng, bàn, bar, bảo vệ,…; vì đa phần

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

7

Khoa Khách sạn- Du lịch

khách yêu cầu dịch vụ thông qua bộ phận lễ tân để có thể kịp thời phục vụ những
yêu cầu của khách, cập nhật thường xuyên những thông tin từ phía các bộ phận
khác để có kế hoạch làm việc phù hợp.
2.2.3. Quy trình phục vụ lễ tân
2.2.2.1. Quy trình nhận đặt b̀ng
Quy trình nhận đặt b̀ng được diễn ra theo sơ đồ 1.1
Kiểm tra khả năng
đáp ứng YC

Nhận YC
đặt buồng

XĐ khách không
muốn tiếp nhận

T
th hỏa
u
kh yế th

ác t p uậ
h hụ n
Đ c
B

khơng

Từ
chối

Sửa đổi
Chấp
nhận

Tổng hợp tình
hình
đặt b̀ng,
chuyển BP liên
quan

k N
lạ hẳn hận
it g
ừ đị
kh nh
ác
h

Lưu
thông

tin đặt
buồng

Hủy bỏ

Khẳng định
đặt buồng

Lập DS
khách chờ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nhận đặt buồng
Đặt buồng trước là việc thỏa thuận giữa khách với khách sạn để khách có
sẵn b̀ng và các tiện nghi khác tại khách sạn vào một thời điểm nào đó trong
tương lai.
Việc đặt b̀ng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ về số lượng b̀ng có
thể cho th trong thời gian tiếp theo để cho phép đưa ra các quyết định về giá
buồng và chính sách tiếp thị nhằm nâng cao công suất sử dụng b̀ng. Giúp cho
việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách chu đáo, đồng thời điều hòa bố trí các
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

Khoa Khách sạn- Du lịch

8

công việc giữa các bộ phận. Đặt buồng trước cũng tạo thuận lợi về yếu tố tâm lý
cho khách khi đến khách sạn.
2.2.2.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Làm thủ tục đăng ký khách sạn là việcthực hiện việc chào đón khách trực
tiếp đến khách sạn, điều phối b̀ng phù hợp cho khách và thực hiện những thủ tục
khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại (sơ đồ 1.2).
Chuẩn bị trước
khi khách đến

Chào đón
khách

Xác định việc đặt
b̀ng trước

Điều phối b̀ng
cho khách
Xác định đảm
bảo thanh toán

Hồn chỉnh hờ
sơ, cập nhật TT

Đưa khách
lên phòng

Giao chìa khóa,
giới thiệu DV

Khẳng định việc

lưu trú

Sơ đờ 1.2: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
2.2.2.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú
Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú được diễn ra theo sơ đồ 1.3
Nhận YC của khách
Kiểm tra khả năng

Các BP DV trong KS

Bộ phận lễ tân

Các CS DV ngoài KS

Chuyển YC cho BP

Thực hiện DV

Liên hệ

Theo dõi chất lượng

Xác định đơn giá

HĐ với CS DV

Lên hóa đơn DV

Theo dõi CL

Vào sổ

TT hộ khách

Từ chối

- Thanh toán ngay
- Thanh toán khi trả buồng

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

9

Khoa Khách sạn- Du lịch

Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách giúp nhân viên có thể trực tiếp
phục vụ hoặc phối hợp với các cơ sở trong và ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu
của khách về các loại dịch vụ như: ăn uống, giặt là, điện thoai, gọi taxi, mua vé
máy bay…
2.2.2.4. Quy trình làm thủ tục trả b̀ng
Quy trình làm thủ tục trả buồng được diễn ra theo sơ đồ 1.4
Khẳng định
việc trả buồng

Thông báo bộ
phận lien quan

Chuẩn bị ĐK
và hồ sơ TT

Xác định trách
nhiệm TT
Trao HĐ TT để
khách KT và ký

Hồn chỉnh thủ
tục, cập nhật
thơng tin

Giúp khách cùng
hành lý ra xe và
tiễn khách

Nhận chìa khóa
và trả khách TS

Khẳng định
thanh thoán

Sơ đờ 1.4: Quy trình làm thủ tục trả b̀ng
Quy trình làm thủ tục trả b̀ng giúp cho khách hồn thành các thủ tục trước
khi rời khách sạn như tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các
vật dụng khác.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm

trước
2.3.1. Các luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân khách
sạn
Qua quá trình học tập và tham khảo các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên
cứu khoa học, em thấy có một số đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân
khách sạn:
- “Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton” - Sinh viên Võ
Việt Đức, lớp k43B1, năm 2009.
Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp
vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton, tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong từng nội
dung của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm hồn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn
- “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Asean Hạ Long”- Sinh viên Bùi Thị Hà, K39B4, năm 2005.
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

10

Khoa Khách sạn- Du lịch

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách
sạn, tìm ra các nguyên nhân dẫn đến hạn chế của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân
của khách sạn Hạ Long và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ
lễ tân
tại khách sạn Asean Hạ Long

2.3.2. Các luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại
khách sạn Lake Side
Qua tìm hiểu em thấy có một cơng trình nghiên cứu đó là:
- “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Lake
Side” - Sinh Viên Bùi Thị Thu Trang, lớp K39B4, năm 2007.
Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ
b̀ng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng phục vụ buồng từ đó đưa
ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ b̀ng tại khách sạn.
Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học
em nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách
sạn. Do vậy việc nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake
Side” nhằm đưa ra một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân
tại khách sạn Lake Side là không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
2.4. Phân định nội dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn
2.4.1. Nội dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn
2.4.1.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục
tiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận
lễ tân.
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm các nội dung sau:
- Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ của bộ phận lễ tân: Mục tiêu chung
của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của
khách, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh với các chỉ tiêu về kết quả
kinh doanh: doanh thu lưu trú, công suất b̀ng trung bình, số lượng khách trong
kỳ,…, các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi
phạm, trình độ làm việc, chất lượng cơng việc và khả năng giải quyết tình huống và
cuối cùng là các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ bao gồm: tiện nghi phục vụ, số lần
khách phàn nàn, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và vệ sinh khu
vực lễ tân.

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

11

Khoa Khách sạn- Du lịch

Mục tiêu kinh doanh phục vụ đưa ra dựa trên mục tiêu chiến lược của khách
sạn, những thong tin dự báo về nhu cầu đặt buồng của khách trong thời gian tới
cùng với kết quả kinh doanh phục vụ của bộ phận lễ tân kỳ trước. Yêu cầu của mục
tiêu là đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng và phù hợp với mục tiêu kinh
doanh của khách sạn, có đặc trưng, đo lường được và khả thi.
- Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân: Nhà quản trị cần ấn định những công
việc vầ tiến hành cụ thể, khả thi đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể
trong quá trình đón tiếp và làm các thủ tục cho khách để giúp cho việc lập kế hoạch
chiến lược của khách sạn được tốt để bộ phận lễ tân chủ động phục vụ khách và
thuận lợi cho việc kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ.
- Lập kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận lễ tân: là việc xác định nhu cầu
về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu
cầu hoạt động bình thường của bộ phận lễ tân tỏng từng thời kỳ mà không ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách. Mục đích của việc lập kế hoạch
sử dụnglao động là nâng cao hiệu quả kinh tế và cũng là căn cứ để tuyển dụng, bố
trí và sử dụng lao động.
- Kế hoạch bố trí mặt bằng và sử dụng thiết bị dụng cụ: Mặt bằng khu vực bộ
phận lễ tân được bố trí thành hai kiểu là bố trí mặt bằng theo công nghệ và theo
kiểu văn phòng. Trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân được lập kế hoạch căn cứ

vào nhu cầu về số lượng, chất lượng các thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu
phục vụ tại bộ phận lễ tân đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng.
Kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận lễ tân là kế hoạch các chi phí bằng tiền cần
thiết để tiến hành hoạt động phục vụ với mục đích là cơ sở để kiểm tra hoạt động
tài chính của bộ phận lễ tân và để bộ phận lễ tân có kế hoạch nâng cao hiệu quả sử
dụng chi phí.
2.4.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ
Tổ chức hoạt động phục vụ là hoạt động quản trị nhằm thiết lập một hệ
thống các vị trí cho mỡi cá nhân và nhóm chun trách sao cho các các nhân và
nhóm chuyên trách có thể phối hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện mục
tiêu kinh doanh phục vụ lễ tân.
Tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân bao gồm việc lựa chọn những cơng việc
giao phó cho mỡi nhóm chun trách, mỗi nhân viên nhằm xác định những ràng
buộc trách nhiệm của mỡi các nhân hoặc nhóm nhân viên trong bộ phận lễ tân.
Tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân gồm các nội dung sau:

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

12

Khoa Khách sạn- Du lịch

Để tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân cần
tiến hành: Phân công công việc và phối hợp hoạt động phục vụ.
Phân công lao động tại bộ phận lễ tân là bố trí, sắp xếp lao động và các điều

kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách tịa bộ phận lễ tân. Tức
là xác định số nhân viên cần thiết tại các vị trí công việc công tác ở từng thời điểm
phù hợp với yêu cầu công việc.
Phân công công việc tại bộ phận lễ tân căn cứ vào: quy mô khách sạn, công
suất sử dụng buồng, sự đa dạng về dịch vụ khách sạn… đồng thời đảm bảo các yêu
cầu sau:
+ Phân công hợp lý rõ ràng, xác định trách nhiệm: tại bộ phận lễ tân đồng
thời diễn ra nhiều hoạt động khác nhau về tính nghiepj vụ chuyên môn do vậy
phân công công việc phải hợp lý, đúng người, đúng việc đảm bảo tính chun mơn
hóa, phát huy tối đa khả năng của mối người. Đồng thời phải quy định rõ trách
nhiệm, quyền hạn đối với từng người nhằm phát huyt tính năng động, tự chịu trách
nhiệm của người chuyên trách.
+ Phân công đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình thực
hiện cơng việc: Cần tạo ra và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân viên trong
quá trình thực thiện công việc trong bộ phận lễ tân nhằm xác định rõ phối hợp về
chuyên môn nghiệp vụ giữa các cá nhân sẽ tạo ra một ekip làm việc ăn ý, từ đó các
nhân viên làm việc dễ dàng và thuận tiện hơn.
+ Phải đảm bảo tính hiệu quả: tức là phải tạo ra năng suất cao, tiết kiệm chi
phí và thời gian, đem lại sự hài lòng cho khách và lợi nhuận cho khách sạn.
Phối hợp hoạt động phục vụ lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của
những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận
khác nhằm tạo ra sự đờng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ
khách để đạt được mục tiêu của bộ phận lễ tân.
2.4.1.3. Điều hành nghiệp vụ lễ tân
- Điều hành nghiệp vụ lễ tân là khả năng thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển
hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận lễ tân. Muốn
nhân viên làm đúng theo hướng dẫn thì điều đầu tiên nhà tuyển dụng cần chọn
những nhân viên có đủ tình độ chun mơn, sau đó nhà quản trị cần tiến hành đào
tạo, hướng dẫn công việc ngay sau khi tuyển dụng và trong quá trình làm việc của
họ nhằm nâng cao trình độ chun mơn. Đờng thời trong khi nhân viên làm việc

cần có những hình thức động viên, đơn đốc, thúc đầy nhân viên làm việc để hoàn
thành mục tiêu đề ra.
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

13

Khoa Khách sạn- Du lịch

2.4.4. Kiểm soát nghiệp vụ lễ tân
Kiểm soát nghiệp vụ lễ tân là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động
phục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông
qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc
phục những biểu hiện sai sót. Nhà điều hành đưa ra các phương pháp đo lường kết
quả hoạt động phục vụ lễ tân như:
+ Sử dụng các số liệu thống kê định kỳ, thường xuyên từ các sổ và tờ rời như
sổđặt buồng, sổ đăng ký khách sạn, sổ chấm công…
+ Sử dụng các thống kê điều tra khách hàng như phiếu điều tra, phỏng vấn…
+ Bằng phương pháp giám sát trực tiếp và tiếp xúc các nhân: Nhà điều hành
sẽ trực tiếp giám sát nhân viên trước, trong và sau khi làm việc bằng phương pháp
quan sát và hỏi nhân viên.
Từ những phương pháp trên, người điều hành sẽ biết được những hạn chế
trong quá trình phục vụ để từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý nhằm khắc phục
những sai lệch giữa thực hiện và mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực đã đề ra và
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh ở bộ phận lễ tân.
2.4.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Có rất nhiều nhân tố trự tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ
lễ tân khách sạn. Mỡi nhân tố có thể tác động cùng chiều hay ngược chiều với mức
độ, phạm vi ảnh hưởng khác nhau. Tuy nhiên ta có thể chia ra làm hai nhóm nhân
tố là khách quan và chủ quan.
a. Nhân tố khách quan
- Khách hàng
+ Thu nhập của khách: khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu của khách về các
loại hàng hóa dịch vụ cũng tăng, tạo điều kiện cho lượng khách đến với khách sạn.
Đồng thời, khi người dân đi du lịch nhiều thì kinh nghiệm và khả năng thanh toán
của họ cũng tăng lên cùng với sự mong đợi về dịch vụ tăng lên, làm cho các doanh
nghiệp phải có phương thức thanh toán hợp lý hơn.
+ Nhân khẩu học: tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, tầng
lớp xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng đến nhu cầu cũng như sự mong đợi của
họ về các dịch vụ trong khách sạn và bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc
khách có quyết định lựa chọn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay
không. Nhà quản trị cần nắm được sự khác biệt về những nhân tố này giữa các đối
tượng khách khác nhau để có cách thực phục vụ cho phù hợp.
- Đối thủ cạnh tranh
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

14

Khoa Khách sạn- Du lịch

Doanh nghiệp phải ln đối phó với hàng loạt đối thủ cạnh tranh, để thắng

được cạnh tranh, doanh nghiệp khách sạn phải theo dõi và có thơng tin xác đáng về
đối thủ
cạnh tranh từ đó đưa ra chính sách phục vụ cho hợp lý.
- Các nhà cung ứng
Muốn quá trình phục vụ khách diễn ra liên tục, chu đáo thì nhà quản trị phải
nghiên cứu thực trạng cơ sử vật chất kỹ thuật của khách sạn mình để lựa chọn nhà
cung ứng tối ưu với hệ thống dịch vụ đã thiết kế và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
- Môi trường tự nhiên
Các khách sạn phần lớn được bố trí gần nơi có tài ngun du lịch, vì vậy vị
trí của khách sạn có ảnh hưởng lớn đến số lượng khách đến với khách sạn trong
năm.
Khí hậu cũng sẽ tác động đến một số tài nguyên du lịch, một số dịch vụ du
lịch là thay đổi số lượng người đi du lịch và làm thay đổi lượng khách đến khách
sạn. Ví dụ du lịch nghỉ biển, nhân tố khí hậu tác động rất mạnh vào những ngày
mưa bão, sẽ hạn chế lượng khách đến với khách sạn ở khu vực này.
Để ổn định dòng khách, nhà quản trị phải phân tích, đánh giá những thuận
lợi, khó khăn của mơi trường tự nhiên đối với khách sạn, từ đó đưa ra các dịch vụ
hỡ trợ nhằm thu hút khách ngồi mùa du lịch. Ví dụ: khách sạn gần biển tìm cách
phát triển du lịch công vụ và du lịch chữa bệnh, vui chơi giải trí để thu hút khách và
mùa đông.
- Công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp cho trang thiết bị
trong khách sạn cũng như tại bộ phận lễ tân được hiện đại hóa, giúp cho việc
chuyển thông tin giữa các bộ phận, đến các nhân viên một cách nhanh chóng, kịp
thời qua mạng thơng tin nội bộ; các thủ tục được tiến hành nhanh chóng và giúp
cho quản lý điều hành dễ dàng hơn trong công tác quản lý, phân công công việc tại
bộ phận.
b. Nhân tố chủ quan.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như của bộ phận lễ tân
Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng cao

khi
họ làm việc với máy móc, thiết bị hiện đại. Với nguồn lực dồi dào, cho phép nhà
quản trị có điều kiện xây dựng các phương án, thực thi các công việc một cách tốt
hơn, quy mô hơn, mang lại hiệu quả cao hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

15

Khoa Khách sạn- Du lịch

cũng là cơ sở để đánh giá, phân hạng khách sạn. Một khách sạn với cơ sở vật chất
tồi tàn, trang thiết bị dụng cụ thô sơ không những làm cho khách hàng khơng thỏa
mãn mà có thể làm cho nhân viên không hứng thú với công việc, năng suất lao
động không cao, nhà quả trị khó có thể thực hiện các phương án mở rộng kinh
doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường thu hút khách…
- Năng lực của nhà quản trị
Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến hoạt động quả trị nghiệp vụ
lễ tân. Năng lực của nhà quản trị thể hiện ở khả năng thu thập, phân tích và xử lý
thông tin, từ đó đưa ra được các quyết định trong điều kiện cụ thể. Nhà quản trị giỏi
sẽ nắm bắt và xử lý được thơng tin một cách nhanh nhạy, họ có khả năng đưa ra
được các định mức, phân công phối hợp cơng việc một cách phù hợp và hiệu quả
nhất.
Ngồi ra, nhà quản trị có uy tín và nghệ thuật lãnh đạo thì sẽ thu phục được
lòng người và phát huy được tính tích cực của nhân viên để đạt được mục tiêu đề
ra, mang lại hiệu quả cao trong công việc.

- Chất lượng và đội ngũ lao động
Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến công tác quản trị tại bộ phận lễ tân. Có một
đội ngũ lao động giỏi, năng động, nhiệt tình thì nhà quản trị sẽ yên tâm khi các
hương án kế hoạch được triển khai trên thực tế. Ngược lại, nếu đội ngũ lao động
chuyên môn kém, khơng năng động, giao tiếp kém…thì nhà quản trị sẽ rất khó để
hướng dẫn và lãnh đạo họ. Hơn nữa nhà quản trị sẽ gặp khó khăn trong việc triển
khai kế hoạch, thực hiện mục tiêu vì trình độ nhân viên kém nên nhà quản trị có tác
động đến họ thế nào thì hiệu qủa cơng việc cũng khơng cao.

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

16

Khoa Khách sạn- Du lịch

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
LAKE SIDE

3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân khách
sạn Lake Side
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Để có căn cứ đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Lake Side, em đã tiến hành các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua quá trình
quan sát thực tế, kết hợp điều tra người quản lý, nhân viên tại bộ phận lễ tân và thu

thập các dữ liệu thứ cấp của khách sạn.
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ sấp
Để thu được dữ liệu sơ cấp, em đã sử dụng phương pháp điều tra bằng
phiếu, phương pháp phỏng vấn, quan sát thực tế.
Mục đích: Thông qua điều tra nhà quản trị và nhân viên của khách sạn để
tìm hiểu về thực trạng nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân của khách sạn trong vài
năm qua, từ đó phân tích, đánh giá được hiệu quả hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ
tân của khách sạn Lake Side. Đồng thời phát hiện những hạn chế còn tồn tại trong
công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó.
* Phương pháp điều tra
Các bước tiến hành điều tra:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra gồm nhà quản trị và nhân viên tại bộ phận lễ tân của
khách sạn, tổng số 10 người trong đó: 1 trưởng bộ phận, 1 phó trưởng bộ phận và 8
nhân viên . Đối tượng điều tra sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Kết cấu và hình thức của mẫu phiếu điều tra được trình bày trong phần phụ
lục Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các nội dung: Đánh giá về công tác
quản trị nghiệp vụ lễ tân; nhận xét về ưu, nhược điểm của hoạt động quản trị
nghiệp vụ lễ tân bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, điều
hành và kiểm soát nghiệp vụ lễ tân.
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

17

Khoa Khách sạn- Du lịch

Bước 3: Lập thang điểm
Chọn thang điểm 5, ứng với các mức sau đây:
5 điểm: Tốt
4 điểm: Khá
3 điểm: Trung Bình
2 điểm: Kém
1 điểm: Rất Kém
Bước 4: Phát phiếu điều tra
10 phiếu điều tra được phát trực tiếp cho quản lý và nhân viên tại bộ phận lễ
tân vào ngày 22/3/2011.
Bước 5: Thu phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến đánh giá
Phiếu điều tra được thu về ngày 24/3/2011, tổng số phiếu thu về là 10 phiếu
và cả 10 phiếu đều hợp lệ tương ứng tỷ lệ 100%.
Sau khi thu phiếu và tổng hợp ý kiến đánh giá về các nội dung quản trị
nghiệp vụ lễ tân là lập kế hoạch phục vụ lễ tân, tổ chức hoạt động phục vụ, điều
hành nghiệp vụ lễ tân, kiểm soát nghiệp vụ lễ tân.
* Phương pháp phỏng vấn
Mục đích: Ngồi tìm hiểu thực tế, tìm hiểu sâu hơn về nguyên nhân của
những hạn chế còn tồn tại trong công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Lake
Side.
Các bước tiến hành:
Bước 1: Xác định mẫu phỏng vấn
Các đối tượng phỏng vấn bao gồm phó tổng giám đốc, trưởng bộ phận sales,
trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân.
Bước 2: Xác định nội dung phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề liên quan đến thực trạng quản trị
nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side, nguyên nhân của những hạn chế trong
từng nội dung của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn này.

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn
Việc tiến hành phỏng vấn diễn ra cụ thể như sau:
- Cuộc phỏng vấn bà Dương Thu Hè – phó Tổng giám đốc khách sạn diễn ra
vào ngày 1/4/2011 tại văn phòng phó tổng giám đốc.
- Cuộc phỏng vấn bà Trịnh Hồng Quyên – trưởng bộ phận lễ tân diễn ra vào
ngày 2/4/2011 tại văn phòng trưởng bộ phận lễ tân.
- Cuộc phỏng vấn ông Nguyễn Ngọc Tú – trưởng bộ phận Sales diễn ra vào
ngày 4/4/2011 tại phòng sales.
- Cuộc phỏng vẫn ông Nguyễn Mạnh Hà – nhân viên lễ tân diễn ra vào ngày
3/4/2011 tại phòng chờ của bộ phận lễ tân.
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

18

Khoa Khách sạn- Du lịch

Bước 4: Tổng hợp kết quả thu được
Kết quả phỏng vấn được ghi chép trong sổ cá nhân sau đó được tổng hợp lại.
* Phương pháp quan sát trực tiếp
Qua quá trình thực tập, em cũng tiến hành quan sát quá trình phục vụ của
nhân viên lễ tân, phong cách giao tiếp… thời gian quan sát là vào giờ cao điểm.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ thêm cho quá trình tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị nghiệp
vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side, em đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp.
Các dữ liệu thứ cấp được khai thác tại các phòng ban của khách sạn bao

gồm: kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế toán, kế hoạch kinh doanh buồng
phòng của bộ phận lễ tân và mục tiêu kinh doanh của khách sạn năm 2011, bản
phân công công việc của bộ phận lễ tân, cơ cấu bộ máy tổ chức và lao động lấy từ
phòng nhân sự. Các sổ, tờ rời liên quan đến quản trị nghiệp vụ lễ tân trong 2 năm
2009, 2010; ngoài ra còn thu thập dữ liệu thứ cấp qua một số trang web.
Cách lấy dữ liệu thứ cấp: qua quá trình đọc và ghi chép.
3.1.2. Phương pháp xử lý số liệu
a. Xử lý dữ liệu sơ cấp
Xử lý số liệu thu thập được
Đối với dữ liệu thu được từ phiếu điều tra, với sự hỗ trợ của phần mềm Exel
để tính toán, công việc tổng hợp được thực hiện theo công thức sau:
Gọi n là số đối tượng được khảo sát, m là số chỉ tiêu được khảo sát. Ta có:
-

X

j

là giá trị trung bình của n đối tượng khảo sát đánh giá về nội dung quản

tị nghiệp vụ lễ tân thứ j thì:
n

X

j

X

=

ij

i 1

n

Nếu

X

là giá trị trung bình đánh giá về quản trị nghiệp vụ lễ tân:
m

n

 X
X 

ij

j 1 i 1

m.n

Từ đó ta đánh giá mức độ thực hiện các nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân
theo các mức sau:
Nếu 1 X 3 : Mức độ thự hiện chưa tốt
Nếu 3 X 4 : Mực độ thực hiện trung bình
Nếu 4 X 5 : Mức độ thực hiện tốt

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

19

Khoa Khách sạn- Du lịch

Kết quả phỏng vấn được tổng hợp qua biên bản phỏng vấn ( phụ lục 2)
b. Xử lý dữ liệu thứ cấp
Bằng phương pháp so sánh kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm
2009, 2010; tổng hợp, phân loại các số liệu có sẵn, sau đó dùng phương pháp diễn
giải, quy nạp để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2
năm 2009, 2010 và cơ cấu lao động trong toàn bộ khách sạn và các dữ liệu liên
quan đến hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân trong 2 năm qua.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lakeside
3.2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lakeside
Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lake Side
Căn cứ theo giấy phép đầu tư số 524/CP ký ngày 8/3/1993 thành lập Công ty
liên doanh TNHH Kim Ngọc – Khách sạn Lake Side là công ty liên doanh giữa
công ty Quốc tế Khung Minh thành phố Cao Hùng Đài Loan và Tổng cơng ty Sách
thuộc Bộ Văn Hóa thông tin Việt Nam. Sau hai năm kể từ ngày cấp giấy phép đầu
tư, vào ngày 20/03/1995 Khách sạn Bên Hồ (nay là Khách sạn Lakeside) tọa lạc tại
23 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội chính thức đi vào hoạt động.
Khách sạn tọa lạc bên bờ hồ Giảng Võ và chỉ cách Trung tâm triển lãm
Giảng Võ vài bước chân. Khách sạn cách sân ga 2km và cách sân bay Quốc tế Nội

Bài 30km. Khách sạn gồm 78 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cung cấp cho
quý khách mọi sự thoải mái và trang trọng.
Kể từ khi đi vào họat động, Lake Side Hotel đã có vinh dự được đón tiếp
những vị khách đặc biệt và các đoàn đại biểu từ các quốc gia. Sự hài lòng của những vị
khách đặc biệt này với nơi ăn chốn nghỉ tại khách sạn Lake Side là mộ sự khẳng định tốt
nhất cho chất lượng dịch vụ và cơ sở hạ tầng nơi đây.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc
- Tiện nghi & Dịch vụ khác
Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn Lake Side đạt tiêu chuẩn 3 sao với kiến túc hiện đại, đẹp mắt, mơ
hình rất khoa học với tổng số phòng là 78 phòng với 4 loại buồng là: Standard
Rooms,
Executive Rooms, Delux Rooms, Honey Moon Rooms
Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6


Trường Đại học Thương mại

20

Khoa Khách sạn- Du lịch

Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Lake Side được trình bày trong phụ lục 3
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mơ hình trực tuyến - chức năng đây

là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều
hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc,
quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Tổng giám đốc khách sạn sẽ
là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân
viên. Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng
ban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính,
nhân sự, marketing. Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng,
trưởng bộ phận và thường xuyên được họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc.
Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn Lake Side
Qua cơ cấu lao động của khách sạn Lake Side được trình bày tại phục lục 4
ta thấy:
Hiện nay khách sạn có 140 nhân viên, số nhân viên nam chiếm 50,71%, số
nhân viên nữ chiếm 49,29% . Trong đó trình độ đại học (ĐH) có 27 nhân viên chiếm
19,29% ; trình độ cao đẳng_trung cấp (CĐ_TC) có 40 nhân viên chiếm 28,57% ;
trình độ sơ cấp_phổ thơng (SC_PT) có 73 nhân viên chiếm 52,14% . Ta thấy tỉ lệ
nhân viên ở trình độ sơ cấp và phổ thông khá cao, tập trung ở bộ phận hậu trường và
phòng khách.
Về trình độ ngoại ngữ , số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học
chiếm 16.43%; trình độ A chiếm 43.57% ; trình độ B chiếm 22.86% ; trình độ C
chiếm 17,14%.
Nhìn chung lao động trong khách sạn Lake Side khá cân đối, độ tuổi bình
quân người lao động tại khách sạn là 25 tuổi, đây là độ tuổi hợp lý trong lĩnh vực
dịch vụ. Trình độ tương đối cao và độ tuổi trung bình của các nhân viên hợp lý đang
là một lợi thế để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Từng
bước nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên trẻ để họ gắn bó và
làm việc lâu dài với khách sạn, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận thường xuyên tiếp
xúc với khách như lễ tân, buồng, bàn…
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side qua 2 năm 2009,
2010 (Phụ lục 5)
Qua bảng tổng kết về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side

ta nhận thấy:

Luận văn tốt nghiệp

Phạm Quang Diện – K43B6