Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Tân Cầu Đước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ HỘI
------˜˜µ˜˜------

LÊ THỊ VIỆT TRINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG
TY TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC
Chuyên ngành
Mã số

: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 8340101

Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐẶNG NGỌC LỢI

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Lê Thị Việt Trinh

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa Quản trị
kinh doanh và các thầy cô Viện sau đại học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tác giả trong suốt khóa học và trong q trình nghiên cứu đến khi hồn thành đề
tài Luận văn tốt nghiệp. Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến
TS. Đặng Ngọc Lợi người đã tận tình hướng dẫn tác giả trong quá trình làm
Luận văn.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo công ty TNHH Tân Cầu
Đước, các bạn bè đồng nghiệp đã giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện Luận
văn. Mặc dù tác giả đã hết sức cố gắng và nỗ lực để hoàn thành Luận văn, song
trong quá trình thực hiện với trình độ nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Tác giả kính mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến chân
thành của Q thầy cơ, các bạn bè, đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Lê Thị Việt Trinh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
MỞ ĐẦU.................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG..........................................................................................................................8
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................................................................8
1.1.1 Khái niệm..................................................................................................................8

1.1.2 Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp...........................9
1.1.3

Đặc tính của dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................................13

1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................14
1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................................................17
1.2.1 Khái niệm................................................................................................................17
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng....................18
1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng......................19
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
doanh nghiệp....................................................................................................................28
1.3 Kinh nghiệm và bài học vận dụng đối với Công ty TNHH Tân Cầu Đước...............34
1.3.1 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp trong và
ngoài nước hiện nay.........................................................................................................34
1.3.2 Bài học vận dụng cho công ty TNHH Tân Cầu Đước............................................36
Kết luận chương 1................................................................................................................37
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC..............................................................38
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Tân Cầu Đước...............................................................38
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.....................38
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Tân Cầu Đước................................................39
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.................................................................40
2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của Công ty TNHH Tân Cầu Đước
41


2.1.5 Đặc điểm lao động của Công ty TNHH Tân Cầu Đước.........................................42
2.1.6 Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Tân
Cầu Đước.........................................................................................................................44

2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.........................47
2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng..................................................................................47
2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng..................................................................................47
2.2.3 Giai đoạn sau bán hàng...........................................................................................48
2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.........48
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................48
2.3.2 Kiểm định chất lượng của thang đo........................................................................52
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá....................................................................................55
2.3.4 Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty
TNHH Tân Cầu Đước......................................................................................................60
2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến........................................................................................67
Kết luận chương 2................................................................................................................73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY...................................................................74
TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC.......................................................................................................74
3.1 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Tân Cầu Đước đến năm 2020..........74
3.1.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH Tân Cầu Đước..................................................................................................74
3.1.2 Phương hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Tân
Cầu Đước.........................................................................................................................75
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
TNHH Tân Cầu Đước.............................................................................................................76
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................76
3.2.2 Đầu tư hệ thống cơ sở vật chất................................................................................80
3.2.3 Tối ưu hóa cơng tác chăm sóc khách hàng.............................................................82
KẾT LUẬN...............................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................88


DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Hình 1.1:
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 1.4:
Hình 2.1:
Bảng 2.1:

Mơ hình hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.............................18
Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)......................................21
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............................................25
Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984).........................................27
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Tân Cầu Đước........................39
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tân Cầu
Đước năm 2015 -2017.............................................................................41
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của cơng ty theo trình độ học vấn của Công ty
TNHH Tân Cầu Đước tháng 10/2017......................................................43
Bảng 2.3: Tình hình xử lý khiếu nại của cơng ty TNHH Tân Cầu Đước 06 tháng cuối
năm 2017..................................................................................................46
Bảng 2.4: Thống kê giới tính....................................................................................52
Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi......................................................................................52
Bảng 2.6: Bảng đo độ tin cậy của thang đo.............................................................53
Bảng 2.7: Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt.........................................55
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett....................................................................56
Bảng 2.9: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố........56
Bảng 2.10: Ma trận nhân tố xoay...............................................................................57
Bảng 2.11: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá.............................................................................................60
Bảng 2.12: Đánh giá thành phần năng lực phục vụ.....................................................61
Bảng 2.13: Đánh giá thành phần khả năng đáp ứng....................................................62

Bảng 2.14: Đánh giá thành phần cơ sở vật chất..........................................................64
Bảng 2.15: Đánh giá thành phần độ tin cậy................................................................64
Bảng 2.16: Đánh giá thành phần quá trình cung cấp dịch vụ......................................65
Bảng 2.17: Đánh giá thành phần vị trí và cảnh quan...................................................66
Bảng 2.18: Đánh giá thành phần sự đồng cảm............................................................66
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy đa biến............................................................67
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến............................................................69


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở nước ta hiện nay cứ mỗi năm có hàng ngàn cơng trình lớn nhỏ ra đời, từ các
cơng trình cấp nhà nước, cho đến các cơng trình nhỏ của các hộ dân. Thị trường xây
dựng luôn là một thị trường sôi động đầy tiềm năng, hứa hẹn nhiều sự phát triển trong
cả hiện tại và tương lai. Từ nhu cầu lớn đó của thị trường kéo theo sự ra đời của các
công ty xây dựng, sản xuất và cung ứng vật liệu xây dựng. Để tồn tại và phát triển được
trên thị trường khắc nghiệt các công ty cũng phải cạnh tranh rất gay gắt với nhau.
Ngoài việc cho ra đời những sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng,
marketing giới thiệu và bán sản phẩm thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng góp phần quan trọng vào việc giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh
tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như những hoạt động bán hàng, truyền
thông giới thiệu và bán sản phẩm, … đều hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu, mong
đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công thì ngồi sản phẩm vượt trội
thì cũng cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó sẽ ảnh
hưởng đến những kỳ vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, khiến cho doanh
nghiệp trở nên khác biệt hóa được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì được
khách hàng hiện có, gia tăng được khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm

năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước là một doanh nghiệp tư nhân chuyên sản xuất
và cung cấp gạch, ngói cho thị trường tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, cùng với đó là hàng
loạt những cơng ty tư nhân và nhà nước khác đang cạnh tranh gay gắt với nhau trên
cùng địa bàn. Các doanh nghiệp ý thức được tầm quan trọng của khách hàng nên
liên tục đưa ra nhiều chính sách kinh doanh, chăm sóc khách hàng khác nhau và
hiện nay thị phần của công ty TNHH Tân Cầu Đước đang có xu hướng giảm. Đứng
trước thực trạng đó, cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm, vận dụng những lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách
hàng, ứng dụng tin học và tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo sự


2
hài lịng cao nhất. Là một nhân viên của cơng ty, nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết, cấp bách, bản thân tôi mong muốn
được ứng dụng những lý luận của quản trị kinh doanh, lý thuyết về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng đã được học để đánh giá, nhìn nhận, đề xuất các giải pháp
có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại công ty TNHH Tân Cầu Đước
để hồn thành luận văn của mình cũng như góp phần nâng cao thị phần của cơng ty
trên thị trường.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn tại công ty TNHH Tân Cầu Đước, tơi xin được
trình bày đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH Tân Cầu Đước”. Luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân
Cầu Đước.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan
Đến nay, đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề dịch vụ

chăm sóc khách hàng ở các khía cạnh khác nhau, qua q trình tìm hiểu, tra cứu, tôi
đã thu thâp được một số công trình nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như:
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), “Chăm sóc khách hàng -phát huy lợi thế cạnh
tranh”, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tơi tìm hiểu sâu
thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao
doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem
xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số thông tin giúp tơi
có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dich vụ mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê. Trong cuốn sách này tác giả đã làm rỗ
mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ


3
vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các
mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết quả
áp dụng mơ hình này vớ nghiên cứu trong thực tế,…Bên cạnh đó nghiên cứu cũng
đã chỉ ra hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo, gợi ý những
hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Luận văn thạc sĩ của Phạm Hoàng Lân năm 2015 với đề tài: “Chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà
Nẵng” đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bao gồm các
khái niệm, các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ ra được điểm khác biệt
trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tin học.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hằng Nga năm 2015 với đề tài “Chăm sóc khách
hàng tại Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả
những vấ đề tồn tại, ưu và nhược điểm trong cơng tác chăm sóc khách hàng của

CNPT Bắc Ninh từ những dữ liệu đã thu thập được, dễ hiểu, đễ hình dung được
thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại một cơng ty viễn thơng như thế nào.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thia năm 2014 với đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ”,
luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân
thọ và mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ.
Luận văn thạc sĩ của Vũ Xuân Dương năm 2009 với đề tài: “Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Viễn thông
Nam Định” đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết quản trị chất
lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất
những giải pháp có tính thực tiễn cao, luận văn cũng đã có q trình nghiên cứu,
điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chắm sóc khách hàng
bên trong và bên ngồi đơn vị.
Luận văn thạc sĩ của Đoàn Phương Linh năm 2017 với đề tài “Nâng cao chất


4
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thực trạng giải pháp tại Mercedes-Benz
VietnamStar Hà Nội”, luận văn đã nghiên cứu những cơ sở lý luận về khách hàng
và chăm sóc khách hàng, đánh giá, phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mơ
hình marketing mix từ đó chỉ ra thực trạng và đưa ra giải pháp để nâng cao chẩ
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các cơng trình nghiên cứu trên của các tác giả đã tiến hành nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài tơi
đang nghiên cứu. Tôi nhận thấy các nghiên cứu đã đề cập được một số vấn đề liên
quan đến lý luận về dịch vụ; dịch vụ chăm sóc khách hàng; chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng; đặc điểm của từng dịch vụ theo đối tượng nghiên cứu như
viễn thông, chứng khoán, ngân hàng… Các chỉ tiêu đánh giá và đo lường chất

lượng dịch vụ khách hàng; có đề tài đề cập được mơ hình cụ thể dùng để đo lường
và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng. Về mặt thực trạng, cơ bản các đề tài đã bám sát theo nội dung
của lý luận để đánh giá thực trạng tùy theo từng loại hình doanh nghiệp, có đề tài
sử dụng mơ hình định lượng để đánh giá. Các giải pháp đưa ra về cơ bản đã gắn
với thực trạng phân tích, đảm bảo tính logic giữa các nội dung nghiên cứu, tuy
nhiên vẫn cịn mang tính chất chung chung do trong nội dung phân tích thực trạng
các tác giả chưa chỉ rõ được các nguyên nhân của hạn chế được rõ ràng, chi tiết.
Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng đã đưa ra được các cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua
tìm hiểu tơi nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được rất
nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên có rất ít các luận văn đề cập đến vấn
đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh
vật liệu xây dựng mà tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực như viễn thơng, ngân hàng,
tin học,… Những tài liệu này có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tôi chọn lọc,
kế thừa, phát triển nhằm để xuất một số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình
hình thực tế đang diễn ra.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


5
 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Tân Cầu Đước
 Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại công ty TNHH Tân Cầu Đước
 Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Tân
Cầu Đước giai đoạn từ năm 2015 – 2020.
4. Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu
 Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao công
tác chăm sóc khách hàng.

 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH Tân Cầu Đước, từ đó chỉ ra những ưu điểm và tồn tại trong cơng tác
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
 Trên cơ sở những thực trạng đó, luận văn nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
tại cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và phương
pháp duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp hệ thống hóa những khái niệm, quan
điểm lý thuyết chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngồi ra luận văn cịn sử
dụng phương pháp điều tra, thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài, so
sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề. Từ đó
phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài. Luận văn sử dụng kết hợp các
phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thực nghiệm quan sát hoạt động
chăm sóc khách hàng, lấy nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của công ty TNHH
Tân Cầu Đước và nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả điều tra bằng bảng
hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của Công ty, tạo ra phương pháp tiếp
cận đánh giá phù hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Phiếu
điều tra khách hàng của công ty, cụ thể như sau:
- Đối tượng điều tra gồm: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty TNHH Tân Cầu Đước.
- Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng


6
của công ty TNHH Tân Cầu Đước bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5,
trong đó ý nghĩa của mỗi số là: 1 là rất không hài lịng; 2 là khơng hài lịng; 3 là
bình thường; 4 là hài lòng; 5 là rất hài lòng. Nội dung chi tiết của phiếu điều tra xem
phụ lục của luận văn.
- Hình thức phát phiếu: Qua email, hỏi trực tiếp để khách hàng điền vào phiếu

điều tra
- Trong tổng số 150 phiếu điều tra được phát ra, thu về 149 phiếu trong số các
phiếu thu về có 7 phiếu khơng hợp lệ do thiếu nhiều thông tin hoặc phiếu trắng. Kết
quả có 142 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
- Thời gian gửi phiếu điều tra: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2018
6. Kết quả, ý nghĩa và đóng góp của luận văn.
Trong tình hình cạnh tranh đang diễn ra một cách sơi động, cường độ cạnh tranh
ngày một gay gắt, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất và kinh
doanh vật liệu xây dựng nói riêng cần phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể tồn tại và phát
triển. Đã có rất nhiều những cơng trình nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng song nghiên cứu vấn đề này trong lĩnh vực sản xuất và kinh
doanh vật liệu xây dựng của công ty TNHH Tân Cầu Đước là chưa có. Vì thế đề tài
nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa về mặt thực tiễn, qua đó cung cấp cái nhìn tổng
qt và đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty
TNHH Tân Cầu Đước, thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại cần phải
khắc phục. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng chăm sóc khách
hàng hiện tại, luận văn sẽ đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.
7. Kết cấu luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì luận văn có bố
cục gồm 3 chương chính:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2 : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH


7
Tân Cầu Đước
Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại cơng ty TNHH Tân Cầu Đước.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.1Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
“Thượng đế”, khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác. PeterDrucker [2008, trang 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục
tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”, ông viết “Khách hàng là người quan trọng
nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào
họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ
chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ họ”. Họ là tồn bộ những đối
tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Khách hàng có thể bao gồm khách hàng bên
ngồi và khách hàng nội bộ:
Khách hàng bên ngồi: đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp
gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của
chúng ta. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng
trung thành của nhân viên. Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng
được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp

có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng
nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách


9
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Khái niệm về khách hàng có thể được hiểu một cách khái quát là: “Khách
hàng là tất cả những người chúng ta (cửa hàng kinh doanh, doanh nghiệp, nhà sản
xuất,…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.”
1.1.1.2

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nguồn Business Work Portal đã định nghĩa về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách
hàng mình đang có.
Nhắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người thường có suy nghĩ đó là
sự chào đón lịch sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên
phục vụ khách hàng. Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một
phần trong cơng tác chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp hay một tổ chức.
Thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành cơng việc một cách có trình tự cho
phép giải quyết các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý
một cách có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng
được nhanh chóng giải toả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ
chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và
họ cần; là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách
hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những

cơng việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
1.1.2Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như
chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân
sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Xu
hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động khơng nhỏ đến mức độ cạnh
tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra


10
các khu vực lân cận và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều cơng ty trong và
ngồi nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ giống nhau vì thế thu
hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đã
cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá
cả tùy theo mong muốn của người tiêu dùng. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất
hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả
tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần
nhường lối cho cạch tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính
sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được nhiều khách hàng
hơn.
1.1.2.1

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng

Adam Smit đã nói “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng”.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh
nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng
khi sử dụng dịch vụ. Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của
bất kể một doanh nghiệp nào. Nhiều nhà nghiên cứu luôn nhắc nhở các doanh
nghiệp rằng: “Sự trung thành của khách hàng chỉ có thế có được với mức độ thỏa
mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang
thiếu trong sự thỏa mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế”.
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các doanh nghiệp khác. Đồng thời, những
khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa
chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ
biết đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Một lời giới thiệu của khách hàng có
giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo


11
đắc lực cho doanh nghiệp đó, điều này giúp giảm được phần nào chi phí quảng cáo,
nó cịn được gọi là “Marketing truyền miệng”. Do đó các doanh nghiệp cần tập
trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường
xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi để có hoạt động sửa
chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra,
doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức
được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một
cơng cụ cạnh tranh hiệu quả.
1.1.2.2

Thu hút khách hàng tiềm năng

Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh
gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng tiềm năng ln đóng vai quan
trọng. Nhưng để thành cơng trong q trình lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm
dịch vụ của mình thì khơng phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Đối với khách
hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, maketing, các chiến lược giới thiệu sản
phẩm ... thì mới thu hút đượcc khách hàng cùng với đó là dịch vụ chăm sóc khách
hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế. Song không chỉ
chú trọng vào vấn đề dịch vụ mà bản thân các sản phẩm chất lượng phải ln được
cải thiện thì mới mong có thêm được khách hàng tiềm năng.
Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được
lòng tin của khách hàng ngồi việc duy trì được lượng khách hàng trung thành còn
phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ
tiêu thụ sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị
phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.1.2.3

Gia tăng lợi thế cạnh tranh và giảm thiểu chi phí kinh doanh

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học cơng nghệ hiện nay, các
doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với
chất lượng ngày càng cao. Vì vậy, trên thị trường càng xuất hiện nhiều nhà cung
cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh,
điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện


12
môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, bên cạnh yếu tố chất
lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ
chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh
doanh riêng. Với một sản phẩm có chất lượng và giá cả tương đương như nhau,

khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào có dịch vụ
chăm sóc khách hàng, hậu mãi tốt. Thơng qua đó doanh nghiệp quảng bá được
hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến đơng đảo người tiêu dùng,
từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.
Một doanh nghiệp cần phải chi ra rất nhiều khoản chi phí kinh doanh, việc
chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm đáng kể các khoản chi phí đó.Trước hết là chi phí
tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một lượng
khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng
hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất
nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng
tiềm năng. Các chun gia kinh tế tính tốn rằng chi phí để chinh phục một khách
hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy
nếu doanh nghiệp làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng họ sẽ duy trì lượng
khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách
hàng mới. Đồng thời phương pháp Marketing truyền miệng từ những khách hàng
trung thành cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí quảng cáo mà mức
độ hiệu quả lại cao. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được lượng tiền để có thể tái đầu tư
tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm tốt hơn nữa. Doanh nghiệp tránh
được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng khơng hài lịng với
doanh nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Chi phí này bao gồm:
Chi phí cho dịch vụ đã cung cấp (Tiền lương nhân viên, chi phí khấu hao tài sản,
trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ...), chi phí bồi thường
cho khách hàng nếu cung cấp dịch vụ chất lượng không tốt. Các khoản chi này sẽ
hạn chế nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu. Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ
giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả vì tiết kiệm được nhiều chi phí và tăng
được doanh thu trung bình trên một đơn vị sản phẩm. Điều đó càng nhấn mạnh đến


13
tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.

1.1.3Đặc tính của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên thực tế mỗi nước trên thế giới là khác nhau về ngôn ngữ, về chủng tộc,
màu da và về những phong tục tập quán của họ nên dịch vụ chăm sóc khách hàng
và những quan tâm của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau, và nó có những
đặc tính cơ bản sau. Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ chăm sóc khách
hàng nói riêng có các điểm cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vơ
hình, tính khơng thể chia cắt được khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định về chất
lượng, tính khơng lưu giữ được.
- Tính vơ hình: Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng. Dịch
vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc
cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của
marketing dịch vụ.
- Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: Một đặc điểm rất quan trọng nữa là
dịch vụ khơng có chất lượng đồng nhất có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp
và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên
quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau,bổ sung cho nhau trong quá
trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những
mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau.
Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác
nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với
những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của
từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường
luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có
thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để
tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém. Do dịch vụ được
thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác
nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra
tính khơng ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra được trước chất lượng

14
dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
- Tính khơng thể chia cắt được khỏi nguồn gốc: Một đặc tính rất cơ bản của
dịch vụ là tính khơng tách rời được khỏi nguồn gốc. Trong đa số các trường hợp,
dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự
hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng thì cũng chưa có hệ
thống tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu
dùng đồng thời hay nói cách khách q trình sản xuất và q trình tiêu dùng diễn ra
đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia. Nếu dịch vụ do một người thực
hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành
động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi người sản xuất và
người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì thế không chia cắt
được dịch vụ ra khỏi nguồn gốc của nó.
-Tính khơng lưu trữ được: Trong hầu hết các ngành sản xuất, sản phẩm được
bao gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn,
các cửa hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ nói
chúng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, người tiêu dùng có thể phải đến
nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho
khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm
cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch
vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ
những gì mà họ sẽ có trong tồn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trị rất quan trọng
để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian.
1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng chính là yếu tố đóng vai trị quyết định đến sự phát triển và tồn
tại của mỗi doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ,

mỗi doanh nghiệp đều phải khơng ngừng nỗ lực hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng để đem đến trải nghiệm hồn thiện và tuyệt vời nhất. Để biến dịch


15
vụ khách hàng thành thế mạnh của doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp
cần có một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu với doanh nghiệp của
mình. Quy trình đó bao gồm:
 Xác định được nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Đánh giá nhu cầu của khách hàng và những vấn đề mà họ đang gặp phải là
bước cơ bản của một quy trình chăm sóc khách hàng. Khơng chỉ có vậy, để bộ phận
chăm sóc khách hàng hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được
định hướng như một tổ chức chuyên biệtNhững quản lý khôn ngoan đều xác định
được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc
và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
còn cần rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả
trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi… Mỗi một sản phẩm hay
dịch vụ cung cấp trên thị trường, trước tiên bạn phải nắm được phản hồi của khách
hàng về sản phẩm đó. Sau đó đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm
dịch vụ hãy xem họ dùng thế nào, đang gặp vấn đề gì, cảm nghĩ của họ ra sao, từ đó
doanh nghiệp mới có thể đưa ra những phương án và chiến lược cụ thể để xây dựng
quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất, cụ thể:
- Xác định một mục tiêu chung: Mục tiêu này phải nêu rõ một cách đơn giản
rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới
cần tốt tới đâu
- Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù từ
đó xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi
hỏi về dịch vụ khách hàng
- Thu thập ý kiến khách hàng để xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả: Tỷ
lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm,… bằng công cụ: Bảng

hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,...
- Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi khách hàng có những phản
ánh tiêu cực về dịch vụ.
- Xây dựng chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên và tiến hành họp
định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch


16
 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Công việc quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp của bạn cần tiến hành là
giành thời gian để đánh giá lại cơng tác chăm sóc khách hàng hiện tại của mình.
Thực tế, có khơng ít doanh nghiệp bỏ bê, xem nhẹ việc chăm sóc khách hàng, hay
có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thì họ cũng khơng được đào tạo bài bản,
kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc. Khi tiến hành đánh giá, doanh nghiệp
cần làm rõ các vấn đề:
- Đánh giá hiệu quả phương thức chăm sóc khách hàng hiện tại
- Mức độ tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Mức độ đầu tư của doanh nghiệp tại khâu chăm sóc khách hàng
- Mức độ cần thiết trong áp dụng cơng nghệ vào chăm sóc khách hàng - Đào
tạo và hướng dẫn đội ngũ nhân viên
 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ
Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong quy trình này vẫn là con người.
Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của doanh
nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Người quản lý phải tạo được sự đồng
lòng giữa tất cả mọi thành viên. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của
mình đều đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của quy trình chăm sóc
khách hàng. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón tiếp nhiệt tình
chắc chắn sẽ khơng bao giờ quay lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một
khách hàng tiềm năng mà cịn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác

khi tiếng xấu lan xa.
Vì thế, việc đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là việc hết sức cần thiết. Mỗi
nhân viên khơng chỉ cần hiểu rõ chun mơn mà cịn cần các kỹ năng chuẩn trong
lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh như: Gặp
phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,...
Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm


17
sóc khách hàng trong q trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào
tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách
hàng khơng bị giảm sút theo thời gian.
1.2

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1Khái niệm
Perter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói “Chất lượng trong
dịch vụ hay hàng hóa khơng phải là những gì bạn cơng bố mà là những gì khách
hàng cảm nhận được”
Bằng nghiên cứu định tính, Leonard L.Berry và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng:
Cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa
kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ. Nếu đạt
được kỳ vọng đó, chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn; nếu không đạt
được sẽ là không thỏa mãn; nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ khơng thể khơng đề cập đến đóng góp của
Parasuraman và các cộng sự (1988) đã định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về
kết quả của dịch vụ.”
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khái niệm đã nhận được

nhiều sự quan tâm cũng như tranh luận. Việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất
trong các tài liệu nghiên cứu, nó được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Từ những quan điểm và nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
thì có thể được hiểu đó là những gì khách hàng cảm nhận được chứ khơng phải là
những gì mà nhà cung cấp dịch vụ công bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa
theo nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Khách
hàng có những nhu cầu riêng, cảm nhận riêng cho nên việc đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ cũng khác với đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ


18
chăm sóc khách hàng là mức độ hài lịng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.
1.2.2Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên hầu hết
các ý kiến khá tương đồng khi cho rằngsự hài lòng hoặc khơng hài lịng của
khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thơng qua việc so sánh
chất lượng dịch vụ với mong đợi của khách hàng. Theo đó, sự hài lịng của khách
hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự
mong đợi của chính khách hàng. Nếu sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ lớn hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, khách hàng sẽ
thất vọng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn sự mong đợi về dịch vụ
được cung cấp, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn

của khách hàng.
Chất lượng
nhận được

Phàn nàn của
khách hàng

Giá trị
nhận được

Kỳ vọng
khách hàng

Mức độ hài lòng
của khách hàng

Sư trung thành
của khách hàng

Hình 1.1: Mơ hình hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ


19
Nguồn: />Các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu đạt được sự hài lịng ngày càng cao của
khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp điều khiển tâm lý của khách
hàng, nghĩa là khiến khách hàng lặp lại hành vi mua hàng. Sự hài lòng ngày càng
cao của khách hàng khơng chỉ tạo ra sự lý trí trong quyết định mua hàng của khách
hàng mà còn tạo ra trạng thái tình cảm gắn liền với thương hiệu dịch vụ và kết quả
là tạo ra sự trung thành của khách hàng.
Trong trường hợp vì khơng đạt được sự hài lịng, thỏa mãn với dịch vụ được

cung cấp có thể dẫn tới những hành vi tiêu cực, không mong muốn của khách hàng
đối với doanh nghiệp. Khách hàng có thể khiếu nại, yêu cầu công ty đền bù, việc
khiếu nại trên các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội có thể khuếch đại
làn sóng khiếu nại, đánh giá khơng tốt về sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng không tốt
về hình ảnh của cơng ty. Nếu được giải thích, xin lỗi và đền bù thỏa đáng khách
hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu công tác này bị bỏ ngỏ sẽ dẫn
tới việc khách hàng rời bỏ dịch vụ và truyền thông không tốt về sản phẩm, dịch vụ
của công ty.
Tất cả các nghiên cứu được xem xét đều nhất trí với nhau là sự trung thành
với dịch vụ của khách hàng đã đem lại lợi ích cho cơng ty. Tuy nhiên, vẫn tồn tại sự
khác biệt nhỏ trong một số quan niệm của các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp về
sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cho rằng hai
thuật ngữ này có thể hốn vị cho nhau. Đối với các nhà nghiên cứu, các yếu tố cấu
thành sự hài lòng của khách hàng tồn tại và phát triển tương đối độc lập so với chất
lượng dịch vụ. Các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự trung thành với dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có liên quan tới nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ là kết quả của sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.3Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà