Luận văn kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tp hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯU MỸ NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯU MỸ NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số:

8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Bùi Thị Thanh

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh” là đề tài nghiên cứu của bản thân
tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Các số liệu thu thập có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Lưu Mỹ Ngọc



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TĨM TẮT - ABSTRACT
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................5
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .............................................6
4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................7
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................8
6. Kết cấu đề tài ...................................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ...... 9

1.1. Dịch vụ .............................................................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................11
1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................12
1.4. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ...........................................14
1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 14
1.4.2. Mơ hình SERVQUAL .............................................................................. 15
1.4.3. Mơ hình SERVPERF ............................................................................... 16
1.4.4. Mơ hình HEdPERF .................................................................................. 17
1.5. Một số nghiên cứu trước có liên quan .........................................................19
1.5.1. Các nghiên cứu từ nước ngoài ................................................................. 19
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 22
1.6. Đề xuất các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ............................................................................23


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH .......................30
2.1. Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ....................... 30
2.1.1. Lược sử về Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ...........................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................31
2.1.3. Sứ mạng -Tầm nhìn .................................................................................31
2.2. Phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh .......................................... 33
2.2.1. Kết quả khảo sát các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ........................................................33
2.2.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ........................................................35
2.2.3. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ......................................57
2.2.4. Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên của các giải pháp ........................................65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH .............69
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh đến năm 2025 ..................................................................................... 69
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ................................................................................... 70
3.2.1. Giải pháp về yếu tố danh tiếng ................................................................70
3.2.2. Giải pháp về yếu tố khía cạnh phi học thuật ............................................73
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tiếp cận.....................................................................77
3.2.4. Giải pháp về yếu tố chương trình đào tạo ................................................80
3.2.5. Giải pháp về yếu tố khía cạnh học thuật ..................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ban Giám hiệu : Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HEdPERF

: Higher Education Performance (Chất lượng dịch vụ đào tạo)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

Max

: Giá trị lớn nhất

Mean

: Giá trị trung bình

Min

: Giá trị nhỏ nhất

SERVPERF

: Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ)

SERVQUAL

: Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SMS

: Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

SPSS

: Statistic Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê)

TP

: Thành phố

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Quy mô đào tạo giai đoạn 2012 - 2018.....................................................32
Bảng 2.2. Thống kê mẫu điều tra theo khoa quản lý.................................................34
Bảng 2.3. Giá trị trung bình các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ..........35
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh phi học thuật ......................................36
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát hoạt động chất lượng dịch vụ các đơn vị quản lý, phục
vụ phạm vi toàn trường năm 2016, 2017 ..................................................................37
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh học thuật ............................................38
Bảng 2.7. Nội dung đánh giá kết quả công việc của Cố vấn học tập lớp sinh viên hệ
đại học chính quy ......................................................................................................40
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát hoạt động giảng dạy của giảng viên ..............................42
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát yếu tố danh tiếng ...........................................................45
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ dạy và học..........................47
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát yếu tố tiếp cận .............................................................49
Bảng 2.12. Thống kê số lượng nghiên cứu khoa học sinh viên ................................50
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát yếu tố chương trình đào tạo ........................................52
Bảng 2.14. Thống kê chương trình tham quan doanh nghiệp, ngày hội nghề nghiệp,
giới thiệu thực tập, giới thiệu việc làm......................................................................55
Bảng 2.15. Thống kê hoạt động đào tạo kỹ năng, hội thảo kỹ năng nghề nghiệp ....56
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát cựu sinh viên về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ
bản cho công việc ......................................................................................................57
Bảng 2.17. Tổng kết các hạn chế của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo ..............................................................................................................................66
Bảng 3.1. Mẫu cập nhật tiến độ xây dựng cơ sở Nam Thành phố ............................71

Bảng 3.2. Danh sách đơn vị áp dụng hệ thống đánh giá viên chức và bảng đánh giá
chất lượng dịch vụ .....................................................................................................74
Bảng 3.3. Dàn bài thảo luận lấy ý kiến các nhà quản lý ...........................................79
Bảng 3.4. Phiếu đánh giá học kỳ doanh nghiệp (phiếu dành cho sinh viên) ............82
Bảng 3.5. Phiếu đánh giá học kỳ doanh nghiệp (phiếu dành cho doanh nghiệp) .....83
Bảng 3.6. Kinh phí thực hiện giải pháp.....................................................................86


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................................... 14
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................. 17
Hình 1.3. Nghiên cứu của Qi Huang ......................................................................... 21
Hình 2.1. Ma trận định vị các hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo .. 67



TÓM TẮT
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh” nhằm khám phá các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và
tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua
hình thức thảo luận nhóm tập trung gồm 15 người học các hệ đại học chính quy,
vừa làm vừa học, cao học và phỏng vấn lấy ý kiến 6 nhà quản lý đang làm việc tại
trường; phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết sinh viên, học viên
các khóa, hệ đang học tập tại trường (n = 260) và các dữ liệu thứ cấp thu thập được
từ các đơn vị thuộc trường từ năm 2012 - 2018.
Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh
tiếng, tiếp cận, chương trình đào tạo.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị đánh giá được mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường hiện nay, đồng thời
là cơ sở nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
trong thời gian sắp tới.
Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại
cần được khắc phục, những hạn chế là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo được
hoàn thiện đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn.
Từ khóa: chất lượng, dịch vụ đào tạo, giáo dục đại học, Trường Đại học Kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.



ABSTRACT
Research project "Improving the service quality of higher education at
University of Economics Ho Chi Minh City” explores factors measuring the service
quality of higher education at the university and finds solutions to improve the
service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City.
The research is implemented by a qualitative method through interviewing
focus group discussions of 15 students and 6 managers who are working at the
university; quantitative method through detailed questionnaire to interview students
who are studying at the university (n = 260) and secondary data collected from the
units of the university.
Components of the service quality of higher education at University of
Economics Ho Chi Minh City includes: non-academic aspect, academic aspect,
reputation, access, training programs.
The results of the study are significant to help the unit evaluate the influence
of the quality measurement factors of the current service quality at the university
and offer solutions to improve the quality of the service in the near future.
Besides the achieved results, there are still many limitations and
shortcomings that need to be overcome. Restrictions are a precursor to further

generalized, advanced studies to provide more authentic solutions.
Key words: quality, higher education, service of higher education, University
of Economics Ho Chi Minh City.



1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Các ngành dịch vụ đang đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế của nhiều

quốc gia. Dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn trong Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) tại
một số quốc gia trên thế giớ như Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Nhật, Thái Lan,… Ở
Việt Nam, tăng trưởng của khu vực dịch vụ từ năm 2005 đến nay liên tục cao hơn
mức tăng trưởng GDP. Tỷ trọng dịch vụ của Việt Nam trong tổng sản phẩm quốc
nội năm 2018 khoảng 42,7% (Tổng Cục Thống kê, 2018).
Theo Abdullah (2006), trong bối cảnh cạnh tranh tồn cầu hiện nay, chất
lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công. Từ năm 1980, chất lượng dịch vụ đã
được gắn liền với sự gia tăng lợi nhuận, cung cấp lợi thế cạnh tranh quan trọng tạo
ra doanh số, lòng trung thành của khách hàng và sự khác biệt của sản phẩm cạnh
tranh.
Trước bối cảnh hội nhập hiện nay cùng với yêu cầu ngày càng cao của xã
hội, các trường cao đẳng, đại học được thành lập ngày càng nhiều cùng với sự đầu
tư về điều kiện cơ sở vật chất, mở rộng về điều kiện tuyển sinh, xây dựng giáo trình
tiên tiến,… tạo nên sự canh tranh gay gắt trong mơi trường giáo dục. Điều đó bắt
buộc các trường phải liên tục nâng cao chất lượng đào tạo, đó cũng là nhiệm vụ
quan trọng để đảm bảo cho sự tồn tại, phát triển và cạnh tranh của các trường cao

đẳng, đại học tại Việt Nam.
Sinh viên là đối tượng “khách hàng” trực tiếp của dịch vụ đào tạo và cũng là
“sản phẩm” chính của đào tạo đại học, vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên là vô
cùng cần thiết và quan trọng để các trường có những điều chỉnh tốt hơn nhằm đáp
ứng nhu cầu của người học và của xã hội. Việc đào tạo sinh viên giờ đây khơng hẳn
là một q trình phổ cập giáo dục, không quá chú tâm vào lợi nhuận và là một công
việc chủ yếu liên quan đến việc trồng người như trước đây. Giờ đây, dưới tác động
của các yếu tố trong nền kinh tế thị trường, giáo dục cịn có thể coi như một q
trình thương mại. Các sinh viên có xu hướng tìm kiếm các trường đại học cung cấp
các dịch vụ giáo dục chất lượng, mang lại sự hài lòng cao hơn (Yang Wang, 2012).


2

Douglas và Barnes (2006) đề nghị các trường đại học nên thường xuyên thực hiện
các cuộc khảo sát sự hài lòng của sinh viên và đáp ứng các dịch vụ theo yêu cầu của
sinh viên nhằm cạnh tranh tốt hơn ở cả trong nước và quốc tế. Công tác giáo dục
ngồi việc nâng cao trình độ dân trí cho người dân còn là một hoạt động kinh
doanh, tạo ra giá trị lợi nhuận. Có nhiều hiện tượng cho thấy khơng ít tổ chức, cá
nhân hùn vốn mở trường không chỉ nhằm mục đích kinh doanh giáo dục mà cịn
kinh doanh địa ốc, lợi dụng các chính sách ưu đãi đất đai cho giáo dục để sở hữu
được nhiều dự án địa ốc.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh càng lúc càng gay gắt trong quá trình tuyển sinh
giữa các trường đại học, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo
của các trường ngày càng được chú trọng hơn. Bởi lẽ các khách hàng (xem xét ở
góc độ là những sinh viên) sẽ có quyền chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ
(trường đại học) có thể đáp ứng cho họ được những dịch vụ đào tạo phù hợp nhất.
Do đó, việc nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, qua đó
tác động đến sự hài lòng của những khách hàng thượng đế là vô cùng quan trọng.
Mặt khác, nền kinh tế Việt Nam hiện nay dù có nhiều biến chuyển khả quan

nhưng vẫn gặp khá nhiều khó khăn, các sinh viên kinh tế ra trường bị thất nghiệp
nhiều dẫn đến sự “không mặn mà” với các trường đại học đào tạo chuyên ngành
kinh tế. Trong khi đó, các trường đại học khối ngành kinh tế được mở ra ồ ạt với
nhiều chuyên ngành khác nhau do sự phát triển mạnh mẽ ở thời gian trước. Song
song với điều này, không những các trường đại học trong nước mà các trường đại
học quốc tế ngày càng mở rộng hoạt động và tìm đến các nước kinh tế đang phát
triển như Việt Nam. Thị trường giáo dục đại học trong nước đã và đang bị các đối
thủ năng động hơn từ khắp nơi trên thế giới đến tiếp cận và khai thác. Các số liệu
thực tế cũng cho thấy rõ: số sinh viên Việt Nam đi du học tại các nước tăng từ
47.000 năm 2010 lên tới 130.000 năm 2015, với tổng chi ước tính 1.5 tỉ USD/năm
(Phạm Hiệp, 2016). Ngồi ra, số lượng sinh viên theo học các chương trình liên kết
quốc tế ngay trong nước ngày càng tăng cao cũng cho thấy xu hướng cạnh tranh
mới trong hoạt động giáo dục đại học. Đứng trước thực trạng cung vượt cầu như


3

hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các trường đại học khối ngành kinh tế ngày càng trở
nên gay gắt nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm tăng sự hài lòng của
sinh viên các trường này vơ cùng cấp thiết.
Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh được thành lập
với vai trò là một trường đại học đa ngành trong lĩnh vực kinh tế, với nhiều bậc, hệ
đào tạo đa dạng, đào tạo, bồi dưỡng và cung cấp cho xã hội các nhà quản trị doanh
nghiệp khoa học thuộc lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản lý và luật, các nhà hoạch
định chính sách kinh tế; nghiên cứu khoa học, tham gia giải quyết những vấn đề
phát sinh trong quá trình phát triển kinh tế của đất nước; đồng thời bổ sung, phát
triển lý luận về kinh tế trong điều kiện của Việt Nam.
Mỗi năm, trường cung cấp cho thị trường hàng nghìn lao động có chất lượng
tốt được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực kinh tế và quản trị. Thơng qua tỉ lệ sinh
viên ra trường có việc làm và làm việc ở những vị trí cao trong các cơ quan nhà

nước, doanh nghiệp, tổ chức có thể thấy uy tín của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh ngày càng được khẳng định mạnh mẽ. Theo kết quả khảo sát của Phòng
Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình (2017), tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp có
việc làm đúng chuyên ngành cao nhất đạt trên 95%. Để đạt được những thành tựu
này, trong nhiều năm qua, trường đã tích cực nâng cao chất lượng chương trình đào
tạo, cơ sở vật chất cũng như đưa những giáo trình nước ngồi vào nội dung giảng
dạy.
Trong gần một thập kỷ qua, các trường đại học đang dần dần tiến đến hình
thức tự chủ, vấn đề tự chủ trong giáo dục đại học Việt Nam đã có nhiều chuyển biến
tích cực. Từ chỗ toàn thể hệ thống giáo dục đại học Việt Nam như một trường đại
học lớn, chịu sự quản lý nhà nước chặt chẽ về mọi mặt thông qua Bộ Giáo dục và
Đào tạo, các trường đại học đã dần được trao quyền tự chủ, thể hiện qua các văn
bản pháp quy của Nhà nước. Tự chủ trường đại học là điều kiện cần thiết để thực
hiện các phương thức quản trị đại học tiên tiến nhằm cải tiến và nâng cao chất
lượng đào tạo. Với những mức độ khác nhau, việc thực hiện tự chủ tài chính ở các
trường đại học công lập đã tạo ra những cơ hội để nâng cao chất lượng. Thứ nhất, tự


4

chủ tài chính tạo cơ hội cho các cơ sở giáo dục đại học cơng lập nâng cao tính tích
cực chủ động, sáng tạo trong quản lí tài chính và tài sản của đơn vị, sử dụng ngân
sách nhà nước được giao tiết kiệm, hiệu quả hơn. Thứ hai, tự chủ tài chính giúp các
cơ sở giáo dục đại học công lập tăng nguồn thu để đầu tư. Thứ ba, tự chủ tài chính
giúp các cơ sở giáo dục đại học cơng lập thu hút được cán bộ có trình độ cao và
nâng cao đời sống, thu nhập của cán bộ, giảng viên. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh là một trong những trường đầu tiên thực hiện tự chủ tài chính. Trong gần
10 năm tự chủ tài chính vừa qua, trường đang từng bước hồn thiện các điều kiện
chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho người học môi trường học tập và nghiên cứu
tốt nhất, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn gặp phải những khó khăn.

Đặc điểm cơ bản và cũng là hạn chế khó khăn của trường là về cơ sở vật
chất. Mặc dù trường được tọa lạc trên các quận nội thành thuộc địa bàn TP. Hồ Chí
Minh - là thành phố đơng dân nhất, trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục quan trọng
và là một trong hai đô thị lớn nhất Việt Nam, có vị trí địa lý thuận lợi, là đầu mối
giao thông quan trọng cả về đường bộ, đường thuỷ và đường không, nối liền các
tỉnh trong vùng và cịn là một cửa ngõ quốc tế do vị trí tâm điểm của khu vực Đông
Nam Á, nhưng các cơ sở của trường hầu hết tiếp nhận từ các cơ sở công và tư nhân
của chế độ cũ, các cơ sở này đa phần nhỏ hẹp, nằm phân tán ở nhiều quận nội thành
nên rất khó khăn cho việc bố trí học tập tập trung theo kế hoạch đào tạo. Bên cạnh
đó, theo khảo sát của Phịng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình qua các
năm (2016, 2017, 2018) đều nhận được phản ánh của người học về việc khơng hài
lịng về chất lượng cơ sở vật chất cơ bản như hệ thống wifi kém, phòng học thường
xuyên hư máy lạnh, máy chiếu không đảm bảo chất lượng trong quá trình học tập
trên lớp, thiếu chỗ để xe cho người học tại các cơ sở… Những vấn đề này được ghi
nhận qua các năm nhưng vẫn chưa có phương án xử lý triệt để, gây ảnh hưởng
không tốt đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của người học đối với nhà
trường.
Ngoài ra, theo kết quả khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển
chương trình (2017, 2018) đối với cựu sinh viên vừa tốt nghiệp sau 1 năm nhằm


5

đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, mặc dù tỷ lệ có việc làm sau khi ra
trường đạt 95%, là tỷ lệ khá cao so với mặt bằng chung các trường khác nhưng mức
độ hài lòng về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ bản chỉ ở mức trung bình - khá.
Cụ thể, năm 2017, điểm trung bình tiêu chí chương trình đào tạo đã cung cấp những
kiến thức cơ bản cho người học là 4,81/7, con số này ở năm 2018 là 4,92/7, điểm
trung bình tiêu chí chương trình đào tạo đã cung cấp những kỹ năng cơ bản cho
người học năm 2017 là 4,62/7, năm 2018 là 4,58/7. Bên cạnh đó, cựu sinh viên đều

đưa ra ý kiến góp ý cho nhà trường về việc việc nâng cao chương trình đào tạo theo
hướng tiếp cận nhiều hơn với thực tế và môi trường quốc tế, đồng thời bổ sung
thêm những kỹ năng cần thiết hơn trong mơi trường doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, với quy mô đào tạo khá lớn so với các trường đại học khác,
mỗi năm trên 30.000 sinh viên, học viên các bậc, hệ đào tạo bao gồm nghiên cứu
sinh, cao học, đại học chính quy, văn bằng 2 chính quy, liên thơng đại học chính
quy, vừa làm vừa học, vì vậy nhà trường cũng chưa thể đáp ứng hoàn toàn 100%
yêu cầu của người học về thái độ phục vụ cũng như giải đáp toàn bộ thắc mắc cho
người học trong q trình đào tạo.
Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sức cạnh
tranh với các trường trong nước cũng như quốc tế, đồng thời đáp ứng nhu cầu của
người học hiện nay là vấn đề cấp thiết, luôn được Ban giám hiệu nhà trường quan
tâm và đặt lên hàng đầu.
Chính vì vậy, tơi đã chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc
sĩ Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) của mình. Thơng qua nghiên cứu này, với
những kết quả thực tế có được sẽ giúp cho nhà trường xác định được các yếu tố đo
lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho người học trong suốt quá trình học tập.
2.

Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu tổng quát: nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại

học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.


6



Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh;
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh
tế TP. Hồ Chí Minh, từ đó xác định được những mặt làm tốt, mặt còn tồn tại và
nguyên nhân của các yếu tố;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.


Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh
tế TP. Hồ Chí Minh?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh?
3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố đo lường chất

lượng dịch vụ đào tạo.
Đối tượng khảo sát: sinh viên, học viên đang theo học tại Trường Đại học Kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.

Khơng gian nghiên cứu: đề tài này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Thời gian nghiên cứu: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời
gian từ năm 2012 - 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian
từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên
cứu.


7

Phương pháp nghiên cứu

4.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp sau: phương pháp nghiên cứu
định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, thống kê mô tả và phân tích dữ liệu
thứ cấp.


Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Vận dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm 5 sinh viên hệ đại học
chính quy, 5 sinh viên hệ vừa làm vừa học và 5 học viên cao học) nhằm điều chỉnh,
bổ sung thang đo các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với thực
trạng tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến 6 nhà quản lý đang làm việc tại Trường Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh nhằm:
o Tìm ra các hạn chế về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh, đồng thời tìm ra nguyên nhân của các hạn chế và gợi ý các giải
pháp.

o Đánh giá mức độ quan trọng, mức độ cấp thiết của các hạn chế về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
o Đánh giá tính khả thi của các giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.


Phương pháp nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn sinh viên, học

viên đang học tập tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu
hỏi chi tiết soạn sẵn. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện, phi xác suất các sinh viên, học viên đang học tập tại Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập được sàng lọc và xử lý bằng phần mềm
thống kê SPSS 20.0. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị thang đo thông qua việc
đánh giá mối tương quan của các biến, rút gọn tập biến thành một tập các nhân tố có
ý nghĩa hơn.


8

Bên cạnh đó, thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh và vận dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh để phân
tích thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thơng qua nghiên cứu này có thể giúp Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí

Minh đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường hiện nay.

Nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo và là cơ sở cho cho Trường nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian sắp tới, nhất là trong giai đoạn thực hiện
đề án tách khỏi Bộ chủ quản. Bên cạnh đó đề tài cịn có ý nghĩa cho các trường đại
học đang chuẩn bị thực hiện tự chủ tài chính có một cái nhìn tổng qt về thực trạng
và có thể tham khảo cho đơn vị của mình.
6.

Kết cấu đề tài
Ngồi phần Mở đầu và Kết luận, đề tài gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Chương 2: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.


9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Chương 1 trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ đào tạo, các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong nước
và trên thế giới. Từ đó tác giả xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
1.1.

Dịch vụ
Xã hội ngày càng thay đổi nhanh chóng, trình độ chun mơn hố ngày càng

cao thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng với mọi nhu cầu

của con người, vì thế ngày nay dịch vụ được xem là một lĩnh vực mang lại giá trị
cao trong nền kinh tế.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là
mọi hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó đối
tượng cung cấp phải mang tính vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì cả.
Sản phẩm của dịch vụ có thể hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào.
Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt
động có tính chất vơ hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999 (1999) định nghĩa rằng, dịch vụ là kết quả tạo ra
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
cấp với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Qua các khái niệm trên cho thấy, mặc dù dịch vụ được định nghĩa dưới
những góc độ khác nhau, nhưng nói chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích,
khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Tác giả cho rằng “dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trơng đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan”.


10



Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm có các đặc điểm phân biệt với sản phẩm hàng hoá

thuần. Đó là các đặc điểm như tính đồng thời, khơng chia; tính khơng đồng nhất,
khơng ổn định; tính vơ hình và tính mong manh khơng lưu giữ (Zeithaml và cộng
sự, 1990; Speller và Jones, 1993; Groth và Dye, 1994).
Tính đồng thời, không chia cắt. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp
dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ
sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan và dĩ nhiên cũng khơng
thể tích luỹ, lưu trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước được.
Tính không đồng nhất, không ổn định. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào thời
gian, địa điểm cung cấp và người thực hiện dịch vụ. Chính vì vậy, tổ chức khơng
thể dựa vào việc kiểm tra lần cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình
cung cấp. Nhà cung ứng cần lưu ý điểm quan trọng này nếu muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển
chọn và đào tạo nhân viên, đồng thời chuẩn hoá các quy trình thực hiện, song song
với việc theo dõi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường xuyên.
Tính vô hình của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ
thể ở đặc điểm dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua.
Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế
để giảm sự khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng về chất
lượng dịch vụ từ các đối tượng họ tiếp xúc hoặc qua các trang thiết bị. Đây cũng
chính là khó khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng
khó hoặc chưa thể sử dụng dịch vụ trước khi mua như vậy nhà cung cấp cũng khó
khăn cho việc quảng cáo về dịch vụ của mình.
Tính mong manh khơng lưu giữ. Vì đặc điểm dịch vụ mang tính vơ hình nên
cũng rất mong manh, người cung cấp cũng như đối tượng tiếp nhận không thể lưu
giữ lại, không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Nói cách
khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hố thơng thường trước những thay đổi và sự


11

đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các cơng ty dịch vụ thường gặp khó
khăn chính vì vậy các cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù
hợp giữa cung và cầu.
1.2.

Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 8402:1999 (1999), chất lượng dịch vụ là tập hợp tồn bộ

các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra và đã dự định. Cụ thể hơn, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự
thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng
đạt được. Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu
cầu của họ.
Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hướng chung của các chuyên gia
cho rằng: khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và sự mong
muốn của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) tác giả chọn
làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.


Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ. Quan điểm giáo sư Noriaki
Kano (1984) cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Nếu khơng đáp