Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện yên mô tỉnh ninh bình luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

MAI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TẠI
HUYỆN N MƠ, TỈNH NINH BÌNH

Chun ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và
chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Đồng thời tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều
được cảm ơn và tất cả các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Mai Thị Trang

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị
Minh Hiền đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi
trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và phát triển Nông thôn - Học viện Nơng nghiệp
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công chức huyện Yên Mô đã
giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận
văn./.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Mai Thị Trang

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................... i
Lời cảm ơn .......................................................................................................................... ii
Mục lục .............................................................................................................................. iii
Danh mục bảng .................................................................................................................. vi
Danh mục biểu đồ ............................................................................................................. vii
Danh mục hộp ................................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ ................................................................................................................ vii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... viii
Thesis Abstract ................................................................................................................... x
Phần 1. Mở đầu ................................................................................................................. 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 1

1.2.1

Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2

1.2.3

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3

1.4.

Những đóng góp của luận văn ................................................................................ 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................... 5
2.1

Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 5

2.1.1

Lý luận về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng............................................. 5

2.1.2

Lý luận về sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng ...................... 14

2.1.3

Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính cơng .................................................................................................... 16

2.1.4

Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng ....................................................................................... 18

2.2

Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng ......................................................... 20

2.2.1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính cơng ở một số nước trên
thế giới .................................................................................................................. 20

iii

2.2.2

Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã ở Việt
Nam....................................................................................................................... 23

2.3

Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn ............................................... 25

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 27
3.1

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ............................................................................... 27

3.1.1

Đặc điểm tự nhiên ................................................................................................. 27

3.1.2

Đặc điểm kinh tế - xã hội ...................................................................................... 32

3.2

Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 43

3.2.1

Chọn điểm nghiên cứu .......................................................................................... 43

3.2.2

Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................ 44

3.2.3

Phương pháp xử lý và phân tích thơng tin ............................................................ 47

3.2.4

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................ 50

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ..................................................................... 52
4.1

Khái qt thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Yên Mô ....................... 52

4.1.1

Bộ máy tổ chức tại Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” thuộc UBND các
xã, thị trấn tại huyện Yên Mô ............................................................................... 52

4.1.2

Các loại dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ................................ 53

4.1.3

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính cấp xã tại huyện Yên Mô ...................... 54

4.1.4

Kết quả đạt được của việc cung cấp DVHCC tại huyện Yên Mô ........................ 58

4.2

Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp
xã tại huyện n Mơ ............................................................................................. 60

4.2.1

Mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính ..................................................................... 60

4.2.2

Mức độ đáp ứng về thủ tục hành chính................................................................. 66

4.2.3 Chất lượng phục vụ của cơng chức .......................................................................... 72
4.2.4

Chi phí giải quyết thủ tục hành chính ................................................................... 75

4.2.5

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính .................................................................. 76

4.2.6

Đánh giá chung tồn bộ q trình giải quyết thủ tục hành chính. ........................ 81

4.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng cấp xã của người dân.......................................................................... 85

4.3.1

Quy định của nhà nước về các dịch vụ hành chính cơng...................................... 85

4.3.2

Hệ thống thơng tin về dịch vụ hành chính cơng ................................................... 86

4.3.3

Cơ sở vật chất, trang thiết bị. ................................................................................ 87

iv


4.3.4

Trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ cơng chức ........................................... 88

4.3.5

Đặc điểm cá nhân và trình độ nhận thức của người dân ....................................... 89

4.3.6

Công tác kiểm tra, giám sát .................................................................................. 91

4.4

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..................................... 92

4.4.1

Hồn thiện thủ tục hành chính .............................................................................. 92

4.4.2

Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính cơng.............................. 93

4.4.3

Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân khi sử dụng dịch vụ ............... 94

4.4.4

Nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến trang thiếtbị ................................................... 95

4.4.5

Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ ...................................................................... 95

4.4.6

Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ .......................................................... 96

4.4.7

Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo ..................... 96

4.4.8

Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết về pháp luật cho người dân ............... 97

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................ 99
5.1

Kết luận ................................................................................................................. 99

5.2

Kiến nghị............................................................................................................. 100

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 100
Phụ lục ............................................................................................................................ 105

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình sử dụng đất huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015 ....................... 33
Bảng 3.2. Tình hình dân số và lao động của huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015 ......... 37
Bảng 3.3. Giá trị sản xuất trên địa bàn huyện Yên Mô giai đoạn 2013 - 2015 ............... 40
Bảng 3.4. Giá trị sản xuất nông nghiệp giai đoạn 2013 - 2015 ....................................... 42
Bảng 3.5. Thu thập thông tin thứ cấp .............................................................................. 44
Bảng 3.6. Số mẫu điều tra chia theo xã và các lĩnh vực hành chính cơng ...................... 46

Bảng 3.7. Nội dung khảo sát ........................................................................................... 46
Bảng 4.1. Kết quả giải quyết công việc của Bộ phận “Tiếp nhận và trả kết quả” .......... 59
Bảng 4.2. Các hình thức tìm hiểu thơng tin về dịch vụ hành chính ................................ 60
Bảng 4.3. Đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin
về dịch vụ hành chính ..................................................................................... 61
Bảng 4.4. Đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng yêu cầu của thơng tin về
dịch vụ hành chính cơng cấp xã. ..................................................................... 63
Bảng 4.5. Đánh giá của người về mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất ........................... 65
Bảng 4.6. Sự công khai đầy đủ các quy định về TTHC .................................................. 67
Bảng 4.7. Sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính ............................. 69
Bảng 4.8. Sự thuận tiện trong thực hiện các quy trình trong giải quyết thủ tục
hành chính ....................................................................................................... 71
Bảng 4.9. Thái độ phục vụ của công chức ...................................................................... 73
Bảng 4.10. Đánh giá của người dân về năng lực giải quyết công việccủa công chức .............74
Bảng 4.11. Đánh giá của người dân về việc thu phí, lệ phí theoquy định niêm yết ......... 75
Bảng 4.12. Sự đầy đủ, chính xác của thơng tin trong kết quả nhận được......................... 77
Bảng 4.13. Đánh giá của người dân về thời gian giải quyết công việc ............................ 78
Bảng 4.14. Đánh giá của người dân về việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị
của người dân về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính
nhà nước.......................................................................................................... 80
Bảng 4.15. Đánh giá chung tồn bộ q trình giải quyết thủ tục hành chính ................... 82
Bảng 4.16. Đánh giá của người dân về toàn bộ q trình giải quyết thủ tục hành
chính theo xã ................................................................................................... 84
Bảng 4.17. Trình độ chun mơn của cán bộ cơng chức cấp xã ...................................... 88
Bảng 4.18. Độ tuổi của người dân được điều tra .............................................................. 89
Bảng 4.19. Trình độ học vấn của người dân được điều tra............................................... 90

vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Sự thuận tiện trong tìm hiểu thơng tin.......................................................... 62
Biểu đồ 4.2. Thái độ phục vụ của công chức .................................................................... 72
Biểu đồ 4.3. Năng lực giải quyết công việc của công chức .............................................. 74
Biểu đồ 4.4. Hình thức tìm hiểu thơng tin ........................................................................ 86

DANH MỤC HỘP
Hộp 4.1. Ý kiến của người dân về thủ tục hành chính...................................................... 85
Hộp 4.2. Tình hình tập huấn cho cán bộ công chức ......................................................... 88
Hộp 4.3. Hiểu biết của người dân ..................................................................................... 91
Hộp 4.4. Công tác kiểm tra, giám sát................................................................................ 92

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 4.1.

Bộ máy tổ chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả cấp xã ..................... 52

Sơ đồ 4.2.

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “ một cửa” tại
UBND cấp xã trên địa bàn huyện Yên Mô .................................................. 55

Sơ đồ 4.3.

Quy trình giải quyết thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn huyện Yên Mô................................ 57

vii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Tên tác giả:Mai Thị Trang
2. Tên luận văn: “Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
tại huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình”
3. Ngành: Quản lí kinh tế

Mã số:60.34.04.10

4. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Cải cách hành chính là khâu bức xúc và quyết định thành bại của chiến lược phát
triển của Việt Nam trong thời gian tới khi mà tốc độ và quy mô phát triển yêu cầu càng
cao và quá trình hội nhập sâu rộng diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Muốn
cải cách hành chính có hiệu quả, trước hết cần đánh giá được sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện nay.Trong những năm qua, tỉnh Ninh
Bình cũng như huyện Yên Mơ đã có những cố gắng vượt bậc trong việc cải cách hành
chính cơng nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng tuy
nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế. Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh
giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ,
tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: (1) Hệ thống hóa cơ
sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng; (2) Mức độ hài lịng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ; (3) Phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
tại huyện Yên Mô; (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng
yêu cầu của người dân về dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện Yên Mô trong thời
gian tới.
Để thực hiện đề tài, bên cạnh sử dụng nguồn số liệu đã được công bố (thứ cấp), để
có được những số liệu cần thiết phục vụ đề tài của mình, tơi cịn tiến hành xây dựng bảng
hỏi và điều tra 156 người dân tới thực hiện dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND xã trên địa bàn huyện Yên Môvới 3 điểm
nghiên cứu là thị trấn Yên Thịnh, xã Khánh Thượng và xã Yên Thái. Đánh giá của

người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ tương ứng theo mức độ
đồng ý tăng dần. Bên cạnh đó, tơi còn thực hiện phỏng vấn KIP đối với cán bộ trên địa
bàn huyện. Trong phân tích và xử lý số liệu, đề tài đã sử dụng các phương pháp phân tổ
thống kê, thống kê mô tả, so sánh, thang đo Likert, …
Yên Mô là huyện thuần nông của tỉnh Ninh Bình với kinh tế chậm phát triển. Tuy
vậy, trong những năm qua, huyện cũng đã chú trọng trong công tác cải cách hành chính
nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng. Trong năm 2015,
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở cấp xã đã giải quyết 117.211 lượt hồ sơ, thuộc 5 lĩnh
viii


vực là hộ khẩu, hộ tịch, chứng thực, địa chính và chính sách xã hội, trong đó chứng thực
là lĩnh vực được giải quyết nhiều nhất, ít nhất là hồ sơ thuộc lĩnh vực chính sách xã hội.
Kết quả khảo sát đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã ở
huyện n Mơ cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
cấp xã chưa cao, chỉ khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá quá trình giải quyết thủ
tục hành chính ở mức độ hài lịng. Điểm bình qn cho sự hài lịng của người dân là 3,54
điểm. Trong 5 thủ tục hành chính được giải quyết ở cấp xã, chứng thực là lĩnh vực được
người dân đánh giá hài lịng nhất, sau đó đến lĩnh vực hộ tịch và hộ khẩu. Địa chính và
chính sách xã hội là hai lĩnh vực được đánh giá khá thấp, đặc biệt là địa chính. Trong hai
lĩnh vực này, đa phần người dân chỉ đánh giá họ hài lòng ở mức độ bình thường với
khoảng 47 – 52% ý kiến.
Qua nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng ở địa phương cho thấy có 6 yếu tố cơ bản ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
ở huyện n Mơ, bao gồm: quy định của nhà nước về dịch vụ hành chính cơng; hệ thống
thơng tin về dịch vụ hành chính cơng; cơ sở vật chất phục vụ cho q trình giải quyết thủ
tục hành chính; trình độ chun mơn của cán bộ công chức; đặc điểm cá nhân và trình độ
hiểu biết của người dân và cơng tác kiểm tra giám sát. Hiện nay, các quy định của Nhà
nước về dịch vụ hành chính cơng cịn khá nhiều bất cập, phức tạp và chồng chéo, đặc biệt
là trong lĩnh vực đất đai khiến chất lượng dịch vụ hành chính công chưa cao. Các quy

định thường xuyên thay đổi và được cập nhật, bổ sung cũng gây khó khăn trong việc
người dân nắm bắt được thơng tin một cách chính xác nhất. Các phương thức truyền tải
thông tin đến người dân cịn khá hạn chế và khơng phát huy được hiệu quả. Cơ sở vật
chất và đội ngũ công chức cũng chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc cũng như
người dân. Mặt khác, trình độ hiểu biết của người dân cũng cịn nhiều hạn chế làm cho
cơng tác hướng dẫn người dân gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng của
dịch vụ hành chính cơng.
Xuất phát từ đánh giá của người dân và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở n Mơ, đề tài đã đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong thời gian tới: (1) hoàn
thiện các quy định về thủ tục hành chính; (2) nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
chức; (3) nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính công; (4) nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải tiến trang thiết bị cho bộ phận một cửa; (5)
rút ngắn thời gian và giảm chi phí giải quyết thủ tục hành chính; (6) tăng cường cơ chế
kiểm tra, giám sát giải quyết khiếu nại, tố cáo; (7) tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu
biết về phát luật cho người dân.

ix


THESIS ABSTRACT
1. Author Name: Mai Thi Trang
2. Thesis title: “People’s assessment on the quality of public administration services at
commune level in Yen Mo district, Ninh Binh province”
3. Major: Economic Management Code: 60.34.04.10
4. Education institution: Vietnam National University of Agriculture
Public Administration Reform is the pressing matter and the important
determinant of Vietnam's development strategy in the coming time as the speed and scale
of the development is more and more higher and the process of deep integration takes
place in all fields of socioeconomic life. In order to achieve effective administrative

reform, it is necessary first to assess people’s satisfaction with the quality of current
public administrative services. Over the years, Ninh Binh province as well as Yen Mo
district have made considerable efforts in reforming public administration in general and
in improving the quality of public administrative services in particular. However, public
administration reform has remained numerous restrictions. From the above reasons, we
have chosen the research topic “People’s assessment on the quality of public
administration services at commune level in Yen Mo district, Ninh Binh
province” to study. The research objectives of the topic are: (1) To systematise
theoretical and practical basis of public administrative services; (2) To assess people's
satisfaction with the quality of public administration services at commune level in Yen
Mo district; (3) To analyze factors affecting the local people’s satisfaction with the
quality of public administration services; (4) To propose some solutions to improve the
quality of public administration services and to meet people's needs for public
administrative services at commune level in Yen Mo district in the coming time.
To do the research, the secondary data were collected through proclaimed
documents such as: statistical yearbook of the province; summary reports of the
departments, committees, summary reports of districts and communes, etc. Besides the
use of the secondary data, we designed a set of questionnaires and then conducted a
survey of 156 local people (who were transacting public administrative services at the
Unit of Receiving and Returning Results in 3 research sites in Yen Mo district
(including Yen Thinh town, Khanh Thuong and Yen Thai commune). Local people’s
assessment is based on a Likert scale of 5 levels corresponding to the increasing level
of the satisfaction. In addition, a key informant interview of local officials was also
conducted to obtain vital information about the real situation and direction of public
administration reform. For processing and analyzing data, the descriptive statistics,
Likert scale, ... were used.

x

Yen Mo is an agricultural district of Ninh Binh province with an underdeveloped
economy. However, over the past years, the district has paid much attention to public
administration reform in general and public administration service quality improvement
in particular. By 2015, the Units of Receiving and Returning Results at the commune
level in Yen Mo have handled 117,211 dossiers, covering 5 areas: resident register, civil
registration, authentication services, land registry and services of social policy; of which
authentication services are served the most and social services are served the least. The
survey results also show that the proportion of people satisfying with the service quality
of public administration at commune level is not high, only about 50% of local people
said they assessed the process of solving administrative procedures at the satisfactory
level. On average, people’s satisfaction score for all services is 3.54 points. Of the 5
administrative procedures resolved at the commune level, authentication services are the
fields most appreciated by the local people, followed by civil registration and resident
register. Land registry and services of social policy are the two field relatively
undervalued, especially land registry services. In these two fields, most people only rated
their satisfaction at a moderate level of 47-52%.
The research results also indicate that there are 6 key factors affecting the level of
local people’s satisfaction with the quality of public administrative services at commune
level in Yen Mo district, including: The government policies and regulations on public
administrative services; Information system on public administrative services; Facilities
and equipments for administrative procedures; Professional qualifications of civil
servants; Personal characteristics and educational and understanding level of local
people, and the inspection and supervision mechanism. At present, the government
policies and regulations on public administrative services are still inadequate,
complicated and overlapping, especially in the field of land management, making the
quality of public administrative services not high. Frequent changeable regulations also
make it difficult for people to get the most accurate information. Also, the methods of
transmitting information to the people are limited and not effective. Facilities and civil
servants have not met the requirements of the job as well as the local people’s needs. On
the other hand, the educational and understanding level of the local people is still not high

making the local staff face many difficulties for directing people, affecting the quality of
public administrative services.
On the basis of the people’s assessment and the factors affecting the people’s level
of satisfaction with the quality of public administration services in Yen Mo, the research
proposes some solutions to improve quality of public administration service in the
coming time, namely: (1) finalizing regulations on administrative procedures; (2)
improving the qualifications and skills of civil servants; (3) improving people's
xi


accesscibilityto public administration services; (4) sttrengthening facilities and
equipments for functional units;(5) shortening the time and reducing the costs of solving
administrative procedures; (6) strengthening the mechanism for inspection, supervision
and settlement of complaints and denunciations; (7) Raising people’s awareness and
understanding of laws.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là việc làm hết sức cần thiết, cần phải được thực hiện một cách thường
xuyên, liên tục, đặc biệt là trong thời kì Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với các
quốc gia trên thế giới. Một loạt các hiệp định song phương và đa phương được ký
kết đem lại cho Việt Nam không ít những thuận lợi nhưng đồng thời cũng buộc
chúng ta phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thử thách trên con đường đưa đất
nước phát triển, thu hẹp khoảng cách với các nước trên thế giới. Muốn vượt qua
những khó khăn, thử thách đó cải cách hành chính được Đảng và Nhà nước ta xác
định là khâu đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội. Trong giai đoạn

sắp tới, với tốc độ và quy mô phát triển yêu cầu càng cao hơn thì cải cách hành
chính càng trở thành khâu bức xúc và quyết định thành bại của chiến lược phát
triển. Có thể nói, cải cách hành chính là “đầu ra” của những cuộc cải cách khác,
như cải cách kinh tế, cải cách tư pháp, kể cả cải cách chính trị, trong cuộc đổi mới
tồn diện đang tiến triển. Mà muốn cải cách hành chính có hiệu quả, trước hết cần
đánh giá được mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng hiện nay.
Nhận thức được điều đó, ngày 28/12/2012,Bộ trưởng BộNội vụ đã phê
chuẩn Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án Xây dựng Phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước. Từ đây, hoạt động đánh giá sự hài lòng của người dân đã được
quan tâm một cách đúng mức với vai trò của nó. Báo cáo chỉ số SIPAS (Chỉ số hài
lịng về sự phục vụ hành chính) năm 2014 và 2015 được công bố bước đầu đã phản
ánh kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước thơng qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính cơng cụ thể. Năm 2015,
đợt khảo sát được tiến hành trên 6 thủ tục hành chính tại 10 địa phương trong cả
nước, trong đó có cả Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát trên tất
cả các địa phương cho thấy, trong số những người được hỏi, số người hài lòng
chiếm từ 73,7% đến 86,1% ở cả 6 thủ tục được khảo sát. Đáng chú ý là thủ tục cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được người dân ít hài lòng nhất. Cụ thể, chỉ số
tiếp cận dịch vụ của người dân với lĩnh vực và chỉ số hài lịng về chất lượng thủ tục
hành chính đạt tỷ lệ 73% số người được hỏi, chỉ số hài lòng vềthái độ của công
1


chức đạt 74%. Cùng lĩnh vực nhà đất, các thủ tục về cấp giấy phép xây dựng cũng
được người dân đánh giá khơng cao (Minh Bắc, 2016).
Ninh Bình là tỉnh đồng bằng sông Hồng với những tiềm năng to lớn trong
phát triển kinh tế xã hội. Trong những năm qua, Ninh Bình đã có những cố gắng
vượt bậc trong việc cải cách hành chính cơng nói chung và nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính cơng nói riêng. Theo báo cáo chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành
chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) năm 2015, trên nội dung thủ tục hành chính
cơng, Ninh Bình có mức điểm khá cao (7,2), chỉ kém tỉnh dẫn đầu 0,31
điểm(CECODES, VFF-CRT & UNDP, 2016). Thực tế cho thấy, mặc dù có những
thay đổi tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp
ứng được nhu cầu của người dân nhưng sự thay đổi không đồng đều giữa các
huyện, thành phố trong tỉnh. Những huyện có kinh tế thuần nơng, kém phát triển có
mức độ hài lịng của người dân thấp hơn so với những địa phương khác.
n Mơ là huyện vùng trũng phía Nam tỉnh Ninh Bình, có tốc độ tăng
trưởng kinh tế ở mức khá. Nhận thức được vai trò đặc biệt quan trọng của nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng đối với phát triển kinh tế, các cấp chính quyền
địa phương của huyện đã không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng của loại hình
dịch vụ đặc biệt này tuy nhiên vẫn còn gặp những hạn chế. Vậy, đánh giá của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ như thế nào?
Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã?
Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại
huyện Yên Mô?
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ, tỉnh Ninh
Bình” để nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đếnmức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp
xã, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng yêu cầu của
người dân về dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính
cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng;

2


- Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp
xã tại huyện n Mơ;
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng yêu cầu của
người dân về dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ trong thời gian tới.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khái quát về dịch vụ hành chính cơng cấp xã ở huyện n Mơ trong thời
gian qua như thế nào?
- Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
cấp xã ở Huyện n Mơ như thế nào?
- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Yên Mô?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng và đáp ứng yêu cầu của người dân
về dịch vụ hành chính cơng cấp xã của địa phương trong thời gian tới?
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nội dung liên quan đếnmức độ hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã. Các nội dung
này được thể hiện qua các đối tượng điều tra sau:
- Người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện Yên Mô;
- Cán bộ phụ trách cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp xã;
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đếndịch vụ hành chính
cơng cấp xã, chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã và đánh giá của người dân
(với tư cách là người hưởng lợi, người sử dụng dịch vụ) về chất lượng các dịch vụ

hành chính cơng cấp xã. Kết quả nghiên cứu của đề tài là những căn cứ quan trọng
làm cơ sở gợi ý cho công tác cải cách dịch vụ hành chính cơng nói riêng, nâng cao
hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước ở địa phương nói chung trong thời gian tới.
1.3.2.2. Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu tại huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình.

3


1.3.2.3. Phạm vi thời gian
Số liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ năm 2013 đến năm 2015.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, khảo sát năm 2016.
Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017-2020 và tầm nhìn 2025.
Thời gian nghiên cứu đề tài: Từ ngày 4/2016 đến tháng 5/2017.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
- Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ
hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Luận văn đã đánh giá mức độ hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính cơng cấp xã tại huyện Yên Mô.
- Luận văn đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lịng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện Yên Mô.
- Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng
yêu cầu của người dân về dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện n Mơ trong
thời gian tới.

4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1. Lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Khái niệm cơ bản
a. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều quan điểm nhìn nhận khác nhau về khái niệm dịch vụ:
- Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ được hiểu là một quá trình
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác
này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi”.
- Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).
- Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người (Cao Minh Nghĩa, 2011).
- Theo Luật Giá năm 2013:“Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình
sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại hình dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của phát luật.”
Như vậy, có thể hiểu: dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, là hoạt động sáng
tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội
phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về
pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
b. Khái niệm dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng trong tiếng Anh có nghĩa là “Public service”, đây là khái niệm
có xuất xứ từ kinh tế học cơng cộng, nó được sử dụng tương đối phổ biến ở Châu
Âu từ sau chiến tranh thế giới thứ II. Theo quan điểm của nhiều nước, dịch vụ cơng
ln gắn với vai trị của Nhà nước trong việc cung ứng. Hiện nay, có nhiều quan
niệm khác nhau về dịch vụ công.

5


Theo quan niệm và cách tiếp cận của nước ngoài, dịch vụ cơng có những đặc
trưng cơ bản sau: (1) Là những hoạt động gắn với chính phủ, hoặc là những hoạt
động của tư nhân nhưng được chính phủ ủy quyền, quản lý; (2) Các hoạt động này
hướng tới lợi ích cộng đồng; (3) Là các hoạt động không lấy lợi nhuận làm mục
tiêu chủ yếu (hoặc phi lợi nhuận), mang tính tự nguyện, có tính chất hỗ trợ (Vũ Trí
Dũng, 2014).
Ở Việt Nam, theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ cơng có tính chất chung là
nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng dân cư và
Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà
nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho các khu vực tư nhân
thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết cung cấp dịch vụ cơng thơng qua các cơ chế,
chính sách, thể chế và tài chính nhằm đảm bảo cho sự cơng bằng trong phân phối
các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
“Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các
doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm
vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng,
công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xãhội.”
(Chu Văn Thành, 2004).
Như vậy, từ những tính chất trên khái niệm dịch vụ công được hiểu như sau:
- Dịch vụ công là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
- Dịch vụ công là những hoạt động đảm bảo cho lợi ích chung, cần thiết của
xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy
nhiệm đứng ra thực hiện.
Trong nghiên cứu này, khái niệm dịch vụ công được định nghĩa như sau:
“Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ

quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung
và công bằng xã hội”.
c. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiền và cs. (2003): “Dịch vụ hành chính cơng là một
loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, dịch vụ
hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
6


tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính- pháp lý của Nhà nước.”
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ
dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê
Chi Mai, 2006).
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính
phủ xác định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý”.
Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại
xác định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các

lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính cơng trong Nghị định số
64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng là “cơ
quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác
định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính cơng được đề tài tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định
số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính cơng dưới góc độ những
dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực
hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính cơng do các tổ chức được Nhà nước ủy
quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục
hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức,
cá nhân”.

7


2.1.1.2. Đặc điểm
a. Đặc điểm dịch vụ
Theo Cao Minh Nghĩa (2011), dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh
hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có
hiệu quả:
- Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như
các sản phẩm vật chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được,
không cảm thấy được, không nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được trước khi
mua chúng.
- Tính khơng chia cắt được (insabarity): Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch
vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm
sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc

của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng
mặt nguồn gốc của nó.
- Tính khơng ổn định (incosistency): Chất lượng dịch vụ thường khơng xác
định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện
dịch vụ đó.
- Tính khơng lưu giữ được (inventory): Dịch vụ khơng thể lưu kho được.
b. Đặc điểm dịch vụ công
Theo Nguyễn Ngọc Hiền và cộng sự (2003), dịch vụ công gồm những đặc
điểm sau đây:
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết
yếu của đông đảo nhân dân.
Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ
thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện.
Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay
cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn
có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch
vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Thứ tư, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và
các tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và
công dân.

8


Thứ năm, việc nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua thị
trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền,
hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước.
Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí;
Tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không
nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.

c. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng gồm những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp
lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành cuhính, kiểm tra, thanh tra tài chính,
thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính
cơng, nhằm giải quyết tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động
phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước (Nguyễn Ngọc Hiền và
cs., 2003).
Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý
của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện. Các dịch vụ hành chính công không thể uỷ quyền cho bất kỳ
tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, bởi vì loại dịch vụ này
gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ
quan hành chính nhà nước và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng phụ thuộc về chức năng quản
lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà
nước. Chính vì vai trị phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà khơng ít người cho
rằng các dịch vụ này chính là hoạt độngquản lý nhà nước (Lê Chi Mai, 2006).
Tuy nhiên, các dịch vụ hành chính công lại xuất phát từ yêu cầu của quản lý
nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy
đây là hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những
nhu cầu, địi hỏi này khơng phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh
xuất phát từ các quy định của Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải
9

làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hộihay nói cách khác, để thực hiện chức năng
quản lý xã hội của mình. Mọi người càng sử dụng các dịch vụ cơng này thì càng tạo
điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có
thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp
ngân sách nhà nước. Lệ phí hành chính các khoản thu phát sinh tại các cơ quan
hành chính nhà nước do việc cung cấp các dịch vụ công cho các tổ chức và công
dân. Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng khơng thuộc về cơ quan cung ứng dịch
vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người
không sử dụng dịch vụ nào đó (Lê Chi Mai, 2006).
Thứ tư, mọi người cơng dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước
có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là
người như thế nào (Nguyễn Ngọc Hiền và cs., 2003). Sự bình đẳng trong đối xử
này xuất phát từ chỗ:
- Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục
vụ lợi ích chung của cộng đồng. Vai trị của nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công
bằng và hiệu quả của xã hội. Vì vậy, nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi
người trên nguyên tắc xử lý công bằng đối với công dân.
- Các dịch vụ mà nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với mọi
đối tượng có liên quan, nếu nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫn đến chỗ
những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn trốn sự
kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước khơng thực hiện được sự
quản lý của mình đối với xã hội.
2.1.1.3. Các loại hình cơ bản
a. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy
tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào

đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một
công cụ để nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách
và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu
nhà nước không kiểm sốt được các hoạt động này thì có thể dẫn đến hậu quả tai
10


hại cho xã hội. Có thể có loại giấy phép cấp cho hoạt động chỉ diễn ra một hoặc
một số lần nhất định (giấy phép xuất, nhập cảnh, giấy phép xây dựng…), song có
những loại giấy phép cho phép hoạt động lâu dài trong một lĩnh vực nào đó (giấy
phép hành nghề, giấy phép đầu tư..)(Nguyễn Ngọc Hiền và cs., 2003).
Theo quy định của Nhà nước, để được cấp giấy phép phải có đủ các điều
kiện cần thiết theo quy định của pháp luật. Nói cách khác, để được phép tiến hành
một hoạt động nào đó trong phạm vi kiểm sốt của Nhà nước, chủ thể phải có đầy
đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến
hành hoạt động đó theo quy định của pháp luật.
Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Các hoạt
động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử,
cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe…Các loại giấy tờ này được
cấp trên nguyên tắc:
- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành
vi được ghi trên giấy tờ.
- Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ này như
một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.
Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng chứng
chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định. Việc các cơ quan có
thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện
cho tổ chức và công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và
giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu
sau được thuận lợi (Vũ Trí Dũng, 2014).

Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinh doanh ngày
càng phát triển. Với chính sách khuyến khích phát triển các thành phần kinh tế, việc
các chủ thể kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh
doanh ngày càng nhiều và đa dạng. Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo
đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các chủ thể kinh
doanh theo các quy định hiện hành, nhà nước yêu cầu các chủ thể phải tiến hành
đăng ký kinh doanh. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi
chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy đăng ký
kinh doanh như một bản khai sinh của cơ sở kinh doanh đó, xác nhận cơ sở này có
đủ điều kiện được kinh doanh theo quy định của Nhà nước (Nguyễn Ngọc Hiền và
cs., 2003).
11


Ngoài giấy đăng ký kinh doanh, đối với một số ngành nghề nhất định, chủ
thể kinh doanh còn cần xin giấy phép hành nghề. Giấy phép hành nghề là một loại
giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một số
nghề nhất định. Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm đảm bảo
cho sự an toàn và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp đó. Tuy nhiên, trong nhiều
trường hợp, để khuyến khích phát triển sản xuất kinh doanh và giảm bớt các thủ tục
phiền hà, chẳng hạn như đối với việc thành lập nhiều loại hình doanh nghiệp, Nhà
nước đã bãi bỏ việc xin giấy phép kinh doanh mà chỉ đòi hỏi chủ doanh nghiệp
đăng ký kinh doanh với nhà nước.
Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các chủ thể
trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp
nói trên là một loại dịch vụ hành chính mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực
hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính
quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là

một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại
mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp
thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng
tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước. Do đó, bên cạnh việc sửa
đổi, hoàn thiện pháp luật về các sắc thuế, việc cải tiến hoạt động thu thuế là một nội
dung cơ bản trong quá trình cải cách thuế ở nước ta nhằm tạo ra sự rõ ràng, nhanh
chóng, thuận lợi cho đối tượng nộp thuế. Trước năm 1990, việc thu thuế được tiến
hành theo chế độ chuyên quản, theo đó, một cán bộ chun quản thực hiện tồn bộ
các khâu và trực tiếp thu thuế từ đối tượng nộp thuế rồi sau đó nộp vào Kho bạc
(Nguyễn Ngọc Hiền và cs., 2003).
Từ năm 1993, Nhà nước đã ban hành quy trình thu thuế mới, doanh nghiệp
tự tính thuế, tự khai thuế, cũng như hoàn thuế, tự chịu trách nhiệm về số liệu đã
khai. Cơ quan thuế căn cứ vào tờ khai thuế, kiểm tra và thông báo thuế hàng tháng
để doanh nghiệp tự nộp thuế vào Kho bạc Nhà nước. Việc thực hiện quy trình quản
lý thu thuế mới có tác dụng tạo ra sự rõ ràng, minh bạch, cơng khai trong tính thuế,
phân cơng trách nhiệm cụ thể trong quy trình thu thuế, đồng thời tăng cường việc
kiểm tra, thanh tra thu nộp và quyết toán thuế.
Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước có
trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa

12