Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn hồ núi cốc luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

BÙI THÚY NHUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Quốc Chỉnh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, Ngày 28 tháng 8 năm 2017
Tác giả luận văn

Bùi Thúy Nhung

i


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động
viên từ các thầy cơ giáo cùng tồn thể cán bộ công nhân viên nơi tôi chọn làm địa bàn
nghiên cứu, gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cơ
giáo Khoa Kế tốn và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này. Đặc biệt, tơi
xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Chỉnh đã dành nhiều thời gian trực
tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài này.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể viên chức các phịng, ban thuộc
Cơng ty Cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động
viên và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 28 tháng 8 năm 2017
Tác giả luận văn

Bùi Thúy Nhung

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i

Lời cảm ơn ....................................................................................................................... ii
Mục lục .......................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ..................................................................................................... vi
Danh mục bảng .............................................................................................................. vii
Danh mục biểu đồ ......................................................................................................... viii
Danh mục hình ................................................................................................................ ix
Trích yếu luận văn ............................................................................................................x
Thesis abstract................................................................................................................ xii
Phần 1. Mở đầu ...............................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ...................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

Phần 2.Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ du lịch ........................................................................................3
2.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch .........................................................................3

2.1.1.

Dịch vụ ................................................................................................................3

2.1.2.

Sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch .....................................4

2.2.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................10

2.2.1.

Chất lượng dịch vụ............................................................................................10

2.2.2.

Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................12

2.2.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............13

2.2.4.

Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách ............................................................................................................14

2.2.5.

Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ du lịch của các nước trên thế giới ................................................................21

iii


2.2.6.

Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ du lịch ở Việt Nam .......................................................................................25

2.2.7.

Bài học kinh nghiệm cho công ty Cổ phần khách sạn Hồ Núi Cốc ..................30

2.2.8.

Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan.......................................................30

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................32
3.1.

Khái quát về công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc .........32

3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển Cơng ty..........................................................32

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Cơng ty ..............................................................................35

3.1.3.

Tình hình nhân lực của Cơng ty........................................................................37

3.1.4.

Tình hình tài chính của Cơng ty........................................................................37

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................39

3.2.1.

Thu thập và xử lý thông tin ...............................................................................39

3.2.2.

Phương pháp phân tích .....................................................................................40

Phần 4. Kết quả và thảo luận .......................................................................................44
4.1.

Thực trạng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc ....44

4.1.1.

Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ yếu..............................................................44

4.1.2.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị của các dịch vụ ...............................................46

4.1.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch .........................................................................48

4.1.4.

Phương tiện vận chuyển ....................................................................................49

4.1.5.

Nguồn nhân lực của các dịch vụ phục vụ khách du lịch...................................49

4.1.6.

Tình hình giá các dịch vụ ..................................................................................50

4.1.7.

Kết quả hoạt động của các dịch vụ ...................................................................51

4.2.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty
cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc .............................................................53

4.2.1.

Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................53

4.2.2.

Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi cốc ...........55

4.2.3.

Kiểm định thang đo sự đánh giá của khách du lịch ..........................................63

4.3.

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du
lịch Hồ Núi Cốc ................................................................................................77

4.3.1.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc.............77

4.3.2.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc ..........80

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ......................................................................................86

iv


5.1.

Kết luận .............................................................................................................86

5.2.

Kiến nghị...........................................................................................................87

5.2.1.

Đối với nhà nước ..............................................................................................87

5.2.2.

Đối với Tỉnh Thái Nguyên ................................................................................88

Tài liệu tham khảo ..........................................................................................................89
Phụ lục ..........................................................................................................................90

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNV

Công nhân viên

CP

Cổ phần

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Tình hình thu chi tài chính từ năm 2014-2016 .......................................... 38

Bảng 4.1.

Các sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp ............................................... 46

Bảng 4.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch .................................................................. 49

Bảng 4.3.

Nguồn nhân lực của Công ty ..................................................................... 50

Bảng 4.4.

Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra .................................................... 53

Bảng 4.5.

Đánh giá của du khách về sự đáp ứng các dịch vụ du lịch ........................ 56

Bảng 4.6.

Đánh giá của du khách về thông tin hướng dẫn ......................................... 57

Bảng 4.7.

Đánh giá của du khách về năng lực phục vụ của Công ty ......................... 59

Bảng 4.8.

Đánh giá của du khách về giá cả hàng hóa và dịch vụ .............................. 60

Bảng 4.9.

Đánh giá của du khách về sự tiện lợi ......................................................... 61

Bảng 4.10. Đánh giá của du khách về độ tin cậy ......................................................... 62
Bảng 4.11. Cronbach Alpha của thang đo về sự đáp ứng của du lịch Hồ Núi Cốc,
lần 1............................................................................................................ 63
Bảng 4.12. Cronbach Alpha của thang đo về sự đáp ứng của du lịch Hồ Núi Cốc,
lần 2............................................................................................................ 64
Bảng 4.13. Cronbach Alpha của thông tin hướng dẫn của du lịch Hồ Núi Cốc .......... 64
Bảng 4.14. Cronbach Alpha của năng lực phục vụ của du lịch Hồ Núi Cốc ............... 65
Bảng 4.15. Cronbach Alpha của giá cả hàng hóa và dịch vụ du lịch Hồ Núi Cốc....... 65
Bảng 4.16. Cronbach Alpha của sự tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 1 ....................... 66
Bảng 4.17. Cronbach Alpha của sự tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 2 ....................... 66
Bảng 4.18. Cronbach Alpha của độ tin cậy của du lịch Hồ Núi Cốc ........................... 67
Bảng 4.19. Cronbach Alpha của thang đo về mức độ hài lòng của du khách nội địa .. 67
Bảng 4.20. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập ............. 68
Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần
độc lập Rotated Component Matrixa.......................................................... 68
Bảng 4.22. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập, lần 2.... 69
Bảng 4.23. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần
độc lập Rotated Component Matrixa , lần 2 ................................................ 70
Bảng 4.24. Các nhóm nhân tố được rút trích ............................................................... 71
Bảng 4.25. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của thành phần phụ thuộc .... 72
Bảng 4.26. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc ......... 73
Bảng 4.27. Tổng kết các tham số của mơ hình hồi quy đa biến ................................... 75

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017 ....................................... 37

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual.................... 15
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual ............................................................. 19
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 73

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Bùi Thúy Nhung
Tên Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Công
ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Du lịch được coi như một nghành cơng nghiệp khơng khói và xác định là một
nghành kinh tế mũi nhọn của quốc gia với những lợi ích to lớn mà nghành đem lại,
góp phần làm tăng doanh thu quốc gia, quảng bá hình ảnh Việt Nam ra khắp thế giới.

Nhận thức được tiềm năng mà du lịch đem lại, nhưng có một thực tế hiện nay là việc
đánh giá sự phát triển du lịch chủ yếu dựa trên số lượt khách gia tăng mà chưa thực sự
chú ý đánh giá đến việc tăng chất lượng dịch vụ. Do đó các nhà quản lý nhà đầu tư
không chú trọng vào chất lượng dịch vụ, khách du lịch cảm thấy khơng hài lịng và từ
bỏ điểm đến đó.
Thấy được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch,
tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ tại Cơng ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc” làm đề tài nghiên
cứu của mình nhằm hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu
du lịch qua đó đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ
phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mà
công ty cung cấp cho du khách thông qua thang đo sự hài lòng của du khách, phiếu điều
tra trực tiếp du khách nhằm mục đích cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các nội dung đó là đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc dựa trên các yếu tố ảnh
hưởng như sự đáp ứng, thông tin hướng dẫn, năng lực phục vụ, giá cả hàng hóa và dịch
vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy của Công ty trong những năm vừa qua. Đề tài đưa ra các nhận
định khách quan về chất lượng dịch vụ du lịch của Cơng ty thơng qua đánh giá sự hài
lịng của du khách. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm:
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương
pháp so sánh; phương pháp cho điểm và phân tích định lượng (nhân tố).

x


Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ
du lịch, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng cũng như một số mơ

hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Luận văn cũng đã đề cập nghiên cứu kinh
nghiệm nâng cao chất lượng của một số Công ty du lịch trong nước, các nghiên cứu liên
quan đến đề tài trên cơ sở đó rút ra một số bài học cho nghiên cứu của mình.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần
khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc qua 5 năm gần đây, luận văn đã phân tích và
làm rõ những kết quả đạt được, một số tồn tại cũng đã được chỉ ra. Đây là cơ sở rất quan
trọng để tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị hiệu quả.
Đề tài tiếp cận đánh giá chất lượng địch vụ du lịch thơng qua sự hài lịng của du
khách. Qua kết quả nghiên cứu thang đo, kiểm định, loại biến đề tài đã tìm ra 6 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch với thứ tự ảnh
hưởng là sự đáp ứng, sự tiện lợi,thông tin hướng dẫn, giá cả hàng hóa và dịch vụ, độ tin
cậy, năng lực phục vụ. Kết hợp với những định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
tại khu du lịch Hồ Núi Cốc cho Công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi
Cốc như sau: (1) Giải pháp phát triển nguồn nhân lực;(2)Giải pháp đầu tư phát triển
phương tiện phục vụ du lịch; (3)Giái pháp quảng bá và xây dựng thương hiệu, nhà hàng
phục vụ du lịch; (4)Giải pháp về tôn tạo và bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch; (5)
Giải pháp tăng cường tổ chức quản lý và chính sách về du lịch.

xi


THESIS ABSTRACT
Author: Bui Thuy Nhung
Thesis title: Evaluating visitor satisfaction to the service quality at the Tourism Trade
Union Hotel Joint Stock Company Nui Coc Lake.
Major: Business Administration

Code: 60 34 01 02

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture
Research objectives
Tourism has been considered as a non-smoke industry and identified as a vital
economic sector of the country with a lot of great benefits that the industry can provide,
such as contribute to increasing national revenue, promoting the image of Vietnam
around the world. Even recognizing the potential of the tourism industry, however the
current situation is that the evaluation of tourism development is mainly based on the
increasing number of visitors, but not about increasing the quality of service.. breast.
Investors, therefore, do not focus on quality of service, nummerous tourists may feel
dissatisfied and to ignore the destination.
Foreseeing the importance of customer satisfaction in tourism development, the
author undertakes a thesis of "Evaluating visitor satisfaction to the serivce quality at the
Tourism Trade Union Hotel Joint Stock Company Nui Coc Lake " to systematize the
theories with regard to the quality of tourism services in the visitor areas, so that the
author will be able to analyze of the tourism services grade of the Joint Stock Company
Nui Coc Lake Union Tourist Hotel. Evaluating the quality of tourism services that the
company supplies to visitors through a satisfaction of vistors scale, the questionnaires
aims to propose a number of solutions to improve the quality of tourism services for the
Company in the coming time.
Research Methods
The content of the research focus on is that the evaluation of the quality of
tourism services in Nui Coc Lake tourist resort based on the impact factors such as
response, service capacity, cost of goods, services, convenience and reliability of the
company in recent years. The research made some objective judgments on the quality of
tourism services of the company through the evaluation of the satisfaction of visitors.
Research methods used in the essay include: Primary and secondary data collection
methods; Descriptive statistics method; comparative method; Scoring method and
quantitative analysis (factor).

xii

Main results and conclusions
The study analyzed and clarified the arguments related to the quality of tourism
services, showed assessment criteria, influencing factors snf some models for evaluating
the quality of tourism services, also. The thesis also mentions the experience of
improving the quality of some domestic tourism companies, some studies related to the
topic, therefore acknowledge some valuable lessons for the research.
Based on the evaluation of the quality of tourism services at Nui Coc Lake
Tourist Hotel Joint Stock Company over recent years, the thesis analyzed and clarified
the results, some drawbacks has also been pointed out. This is a very important basis for
the author to propose effective solutions and recommendations.
The subject approach assessement the quality of tourism services through the
satisfaction of visitors. Based on the results of the research on the scale, test and type of
variables, the research found six factors that affect the satisfaction of tourists about the
quality of tourism services : the response, convenience , guidance information, prices of
goods and services, reliability, capacity to serve. Combined with the orientation of
improving the quality of tourist services, the thesis has suggested some solutions to
improve the quality of tourism services in Nui Coc Lake tourist resort to the Joint
tourism hotel The Nui Coc Lake Union including : (1) human resources development
solutions; (2) investment solutions for development of tourism facilities; (3) the solution
for accommodation and restaurants in service of tourism; (4) Solutions for
embellishment and protection of local landscapes; (5) Solutions to strengthen tourism
management and policy.

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Du lịch được coi như một ngành cơng nghiệp khơng khói và là một ngành
kinh tế mũi nhọn của quốc gia với những lợi ích to lớn mà ngành đem lại, góp
phần phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh đất nước.
Ngày nay cuộc sống càng nhiều áp lực thì con người ln có những nhu cầu
giảm bớt căng thẳng và du lịch là một giải pháp tối ưu để giải tỏa được những
điều đó. Bên cạnh đó mức sống người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu
về mặt vật chất và tinh thần ngày càng cao. Người dân đi du lịch nhiều hơn và
cũng có lựa chọn khắt khe hơn về lựa chọn điểm đến. Nắm bắt được nhu cầu của
khách du lịch, đáp ứng tốt những yêu cầu này thông qua việc nâng cao chất
lượng dịch vụ là yêu cầu mang tính khách quan đối với các điểm đến du lịch.
Hồ Núi Cốc một địa danh du lịch nổi tiếng của tỉnh Thái Nguyên một điểm
đến quen thuộc của du khách thập phương. Cùng với sự phát triển chung của
ngành du lịch và những điều kiện mà thiên nhiên ban tặng, Công ty cổ phần
khách sạn Hồ Núi Cốc đang tập trung phát triển các dịch vụ du lịch, nâng cấp và
mở rộng hơn các mơ hình dịch vụ để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng,
phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước; nâng cao năng lực cạnh tranh
đáp ứng yêu cầu thời kỳ hội nhập. Công ty đã nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ
chính là đầu tư tạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị
trường; tiết kiệm chi phí; xây dựng và có chính sách thu hút đội ngũ lao động có
trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, trình độ quản lý chuyên
nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài...
đặc biệt chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của cơng ty cịn một số mặt hạn chế ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách đi đến thăm quan tại khu du lịch Hồ Núi
Cốc, như: giao thông chưa thuận tiện, các dịch vụ vui chơi giải trí cịn ít và sơ
sài, lực lượng nhân viên phục vụ đón tiếp và hướng dẫn du khách cịn thiếu và
chưa chun nghiệp, mặc dù có lợi thế về du lịch sinh thái nhưng công ty chưa tổ
chức được các Tour có chất lượng cao....

1


Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng trong phát triển
du lịch, tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc”
nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ của công ty trong thời gian gần đây, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, chất lượng và
chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
của công ty trong thời gian vừa qua và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng các dịch vụ du lịch của công ty.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của đối tượng du khách đến
thăm quan, du lịch và lưu trú tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn
Hồ Núi Cốc.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng về
chât lượng dịch vụ; thực trạng sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du
lịch của công ty; giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty.
* Phạm vi về thời gian: Mốc số liệu nghiên cứu giai đoạn 2012-2016, đề

xuất các giải pháp cho giai đoạn 2016 - 2020, định hướng đến năm 2030.
* Phạm vi về không gian: Luận văn được thực hiện tại Công ty cổ phần
khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc, tỉnh Thái Ngun.

2


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH,
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml and Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ,

đối tượng và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ
bao hàm sức lao động cao. Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở

3


giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề
khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.
Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ mà họ
sử dụng, họ có thể được hồn trả lại tiền nhưng khơng thể hồn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.2. Sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch
2.1.2.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Hội
đồng Lữ hành và du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành

kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nơng
nghiệp. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
quốc gia trên thế giới, được xem là ngành “công nghiệp không khói”, là “con gà
đẻ trứng vàng”.
Sau đây, chúng ta xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:
Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch
là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình
với mục đích giải trí”. Ở đây sự giải trí là động cơ chính.
Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về
du lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sư, tiến sỹ Hunziker và giáo sư, tiến sỹ
Krapf đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các
hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài

4


địa phương, nếu việc lưu trú đó khơng thành cư trú thường xuyên và không liên
quan đến hoạt động kiếm lời”.
Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch - Le
Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du
lịch xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm
thực hiện một dạng hành trình, là một cơng nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các
nhu cầu của khách du lịch...Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những cơng
cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ”. Định nghĩa này chỉ xem xét chung hiện
tượng du lịch mà ít phân tích như một hiện tượng kinh tế.
Theo Việt Nam tự điển của Hội Khai trí Tiến Đức và Hán - Việt tự điển của
Đào Duy Anh thì du lịch có nghĩa là đi chu du khắp nơi để xem xét.
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xun của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một

khoảng thời gian nhất định”.
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đã đưa ra định nghĩa “Du lịch bao gồm
những hoạt động của những người đi đến một nơi khác ngồi nơi cư trú thường
xun của mình trong thời hạn không quá một năm liên tục để vui chơi, vì cơng
việc hay vì mục đích khác khơng liên quan đến những hoạt động kiếm tiền ở nơi
mà họ đến”.
Cho đến nay, người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động di
chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều
mang ý nghĩa du lịch. Nhìn chung, cũng khó để đưa ra một định nghĩa tương đối
đầy đủ về du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch đó là du lịch một mặt
mang khái niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích nghỉ
ngơi, giải trí,.. mặt khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với
những kết quả kinh tế do chính nó tạo ra. Do đó có thể định nghĩa khái quát về
du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ về kinh tế - kỹ thuật - văn
hóa - xã hội, phát sinh do sự tác động hỗ tương giữa du khách, đơn vị cung ứng
dịch vụ, chính quyền và cư dân bản địa trong quá trình khai thác các tài nguyên
du lịch, tổ chức kinh doanh phục vụ du khách”.

5


2.1.2.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách thăm viếng (visitor): là một người đi tới một nơi - khác với nơi học
thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương
từ nơi đó). Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International
Visitor) và du khách trong nước (Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia
thành 2 loại:
- Khách du lịch (Tourist): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia

hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại nơi
đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị,
tôn giáo, thể thao.
- Khách tham quan (Excursionist): hay còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày
(Day visitor): là loại khác thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và
khơng lưu trú qua đêm.
2.2.2.3. Sản phẩm du lịch
a. Khái niệm sản phẩm du lịch
Có rất nhiều khái niệm liên quan đến sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách du lịch được
tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử
dụng các nguồn lực : cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng
hay một quốc gia nào đó.
Như vậy, có thể hiểu sản phẩm du lịch được hợp thành bởi những bộ phận
sau (xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến đi du lịch):
- Dịch vụ vận chuyển;
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống;
- Dịch vụ tham quan, giải trí;
- Hàng hố tiêu dùng và đồ lưu niệm;
- Các dịch vụ khác phục vụ du khách
Theo luật Du lịch Việt Nam:

6


- Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch.
- Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Sản phẩm du lịch là một tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần
không đồng nhất cấu tạo thành, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn,
cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ nhân viên
du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình.
Theo tiến sĩ Thu Trang Cơng Thị Nghĩa, Tiến sĩ sử học, ủy viên đoàn chủ
tịch hội người Việt Nam tại Pháp: “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm tiêu
dùng đáp ứng cho nhu cầu của du khách, nó bao gồm di chuyển, ăn ở và giải trí”.
Theo Luật Du lịch năm 2005 định nghĩa “Sản phẩm du lịch là tập hợp các
dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Từ các định nghĩa trên có thể đưa ra một định nghĩa bao quát và ngắn gọn
hơn: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở khai thác
hợp lý tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách trong hoạt
động du lịch”.
Sản phẩm
du lịch

=

Tài nguyên
du lịch

+

Hàng hóa
và dịch vụ

b. Phân loại
Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể như : đồ lưu niệm, các

món ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,...
- Sản phẩm du lịch vơ hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết
được thơng qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tính dịch
vụ bao gồm:
+ Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;
+ Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
+ Dịch vụ giải trí cơng cộng ở các cơ sở du lịch;

7


+ Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
+ Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
+ Các dịch vụ vận tải du lịch;
+ Các dịch vụ và hàng hoá được bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản:
làm đẹp, cắt tóc...
c. Đặc tính của sản phẩm du lịch
* Đối với sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vơ hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành
phần dịch vụ trong sản phẩm du lịch thường chiếm tới 80% - 90% về giá trị, còn
sản phẩm là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.
Sản phẩm du lịch được tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài ngun du lịch, vì vậy
sản phẩm du lịch khơng thể dịch chuyển được. Khác với sản phẩm của các hàng
hóa tiêu dùng thơng thường, khách du lịch bắt buộc phải tìm đến nơi có sản phẩm
du lịch. Đặc điểm này cho thấy sản phẩm du lịch là rất đặc biệt nhưng cũng là
một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch
trong việc tiêu thụ sản phẩm. Phần lớn quá trình tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản
phẩm trong hoạt động du lịch là trùng nhau về cả không gian cũng như thời gian.
Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ như sản phẩm của các hàng hố
thơng thường.

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà có thể
chỉ tập trung vào một thời điểm nhất định như cuối tuần, trong ngày (với hoạt
động phục vụ ăn uống trong nhà hàng), trong mùa (với các sản phẩm du lịch ở
các địa phương có mùa du lịch),... Do đó, hoạt động du lịch thường mang tính
mùa vụ khá rõ rệt và đây cũng là một trong những khó khăn cho việc tổ chức
hoạt động kinh doanh.
* Đối với dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như tính phi vật chất, tính trùng khớp
thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, tính khơng chuyển đổi quyền
sở hữu dịch vụ, đặc tính của khách hàng khi tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch,
tính tổng hợp cao... Dưới đây, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng đặc tính của
dịch vụ du lịch:

8


Tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đối
với dịch vụ du lịch thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp
với thời gian tiêu dùng sản phẩm. Do tính đồng thời, trùng khớp như trên nên sản
phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp
giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
Tính phi vật chất: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du
lịch. Khách du lịch chỉ có thể được sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ
chính thức bắt đầu mua sản phẩm và thơng qua cảm nhận của họ, sản phẩm du
lịch phi vật chất đó là hồn hảo, tốt hay khơng tốt. Đánh giá qua cảm nhận của
khách hoàn toàn do cảm nhận chủ quan của khách du lịch. Cho nên đối với du
khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ: Mối quan hệ mật
thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ
được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ làm nghề, khả năng cũng như ý

nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Ngồi ra, vai trị phục vụ
của con người đóng một vai trị rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng tốt, xấu
trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những
mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu
dùng khác.
Một khách du lịch có được một ấn tượng rất tốt đẹp về chuyến đi của họ
khơng có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng
của khách sạn, những món ăn ngon và những trị tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, mà
cịn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch vụ
tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt
cuộc hành trình,...
Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Đó là sự khác biệt rõ nét nhất
với các hàng hố vật chất thơng thường mà con người hàng ngày vẫn tiêu dùng,
sử dụng. Đối với dịch vụ khi được thực hiện thì khơng có quyền sở hữu nào được
chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với
tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được ở trong những
khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vận chuyển để đi lại, được chơi
các trò chơi giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhưng
trên thực tế họ khơng có quyền sở hữu đối với chúng.

9


Tính khơng thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Vì các cơ sở du lịch vừa là
nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di
chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
Tính thời vụ của dịch vụ: Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví
dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại
rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn
vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường

đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ
dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật
chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm.
Vì vậy, các đơn vị thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái
vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn
gói bao gồm: các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung và dịch vụ đặc trưng:
Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp
cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách
hàng như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, v.v...
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm
thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong
chuyến hành trình.
Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du
khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, v.v... Việc thoả mãn các nhu cầu
này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch. Tính chất trọn
gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách.
Mặt khác nó cũng địi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).

10

Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu
hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu dáng, bao bì đóng gói, giá cả,
uy tín thương hiệu,… thơng qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực
tiếp thì điều này lại khơng thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình
vì chúng khơng đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Những
đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung cấp dịch vụ đó.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác
giả. Powell (1995) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa
mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman et al.
(1988) nói rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng
tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng: “Chất
lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”.
Với định nghĩa của hai tác giả Zeithaml and Bitner, ta có thể thấy rõ có sự
phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật. Trong khi
chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình này
gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ và tốc độ của dịch vụ,
còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp
dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được. Cụ thể hơn, Parasuraman et
al. (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức,
cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”.
Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất
lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Vậy, chất lượng khơng tự nhiên mà có nó là kết quả của ý định quyết đoán,
nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn
liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Chất lượng như là

các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để
thực hiện. Nó là một quy trình, phải ln ln được cải thiện và lấy khách hàng
làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là
mục đích chính của chất lượng.

11