Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT nghệ an luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM VĂN CHIẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH
VNPT-NGHỆ AN

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Mai Lan Phương

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày…. tháng…. năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Văn Chiến

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới TS. Mai Lan Phương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông
nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và
hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày…. tháng…. năm 2019
Tác giả luận văn

Phạm Văn Chiến

ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.................................................................................................. vi
Danh mục bảng .......................................................................................................... vii
Danh mục hình .......................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ....................................................................................................... ix
Thesis abstract ............................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ...........................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

1.4.

Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn ...............................3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
viễn thơng .......................................................................................................4
2.1.

Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng .............................................................4

2.1.1.

Các khái niệm liên quan ...................................................................................4

2.1.2.

Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .................................16

2.1.3.

Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng ...........................................18

2.1.4.

Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông ..............................19

2.1.5.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thơng .............................................................................................................21

2.1.6.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
viễn thơng ......................................................................................................24

2.2.

Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thơng ......25

2.2.1.

Tình hình trên thế giới ...................................................................................25

iii


2.2.2.

Tình hình ở Việt Nam ....................................................................................27

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra .............................................................................30

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................31
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .........................................................................31

3.1.1.

Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An .........................31

3.1.2.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An .............................................................................................32

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................34

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................34

3.2.2.

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ..........................................................36

3.2.3.

Phương pháp phân tích ..................................................................................36

3.2.5.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .........................................................................37

Phần 4. Kết quả và thảo luận ....................................................................................39
4.1.

Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh
VNPT - Nghệ An ...........................................................................................39

4.1.1.

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An ........................................................................................................39

4.1.2.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An ........................................................................................................47

4.1.3.

Phương thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An ........................................................................................................54

4.1.4.

Đánh giá của khách hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
kinh doanh VNPT-Nghệ An...........................................................................58

4.1.5.

So sánh một số dịch vụ chăm sóc khách hàng chính của Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ ............................................................64

4.1.6.

Kết quả chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An .....67

4.1.7.

Đánh giá kế t quả đa ̣t đươ ̣c, tồ n ta ̣i ha ̣n chế và nguyên nhân ............................69

4.2.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại
trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An .........................................................71

4.2.1.

Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước .....................................................71

4.2.2.

Chủ trương, quy định của doanh nghiệp về cơng tác chăm sóc khách hàng ......74

4.2.3.

Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng ...................................75

iv


4.2.4.

Nguồn kinh phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng........................................77

4.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh
doanh VNPT - Nghệ An ................................................................................78

4.3.1.

Nâng cao năng lực ma ̣ng lưới của VNPT .......................................................78

4.3.2.

Hoàn thiê ̣n bô ̣ máy chăm sóc khách hàng .......................................................79

4.3.3.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng ...........................82

4.3.4.

Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng ..............................88

4.3.5.

Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng ...........................................................89

4.3.6.

Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng ..................................................91

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................95
5.1.

Kết luận .........................................................................................................95

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................97

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................98
Phụ lục .................................................................................................................... 100

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BCVTVN

Bưu chı́nh viễn thông Viê ̣t Nam

CBCNV

Cán bô ̣ công nhân viên

CNTT

Công nghê ̣ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiê ̣p

DV

Dich
̣ vu ̣

KH

Khách hàng

SLLĐT

Sổ liên la ̣c điện tử

THCS

Trung ho ̣c cơ sở

THPT

Trung ho ̣c phổ thông

TTKD

Trung tâm kinh doanh

TT-TT

Thông tin truyề n thông

VT

Viễn thông

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An giai đoạn 2016 – 2018 .....................................................32
Bảng 3.2. Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp.............................................................35
Bảng 3.3. Thu thập thông tin sơ cấp ..........................................................................35
Bảng 4.1. Đánh giá về tổ chức bô ̣ máy chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Nghệ An ..............................................................................46
Bảng 4.2. Kết quả tự đánh giá về đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

Kinh doanh VNPT-Nghệ An .....................................................................51
Bảng 4.3. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An ....................................................60
Bảng 4.4. Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ dịch vụ tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An ..............................................................61
Bảng 4.5. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An ...............................................62
Bảng 4.6. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đồng cảm trong sử dụng dịch
vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An...........................................63
Bảng 4.7. Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình khi sử
dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An ..........................64
Bảng 4.8. So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng .....65
Bảng 4.9. So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau ..............65
Bảng 4.10. Tốc độ tăng trưởng của thuê bao................................................................67
Bảng 4.11. Tỷ lệ trả lời khách hàng .............................................................................67
Bảng 4.12. Chı̉ tiêu giải quyế t khiế u na ̣i ......................................................................68
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về pháp luâ ̣t bảo vê ̣ người tiêu dùng ..................73
Bảng 4.14. Đánh giá của cán bô ̣ và nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An về cơ sở vâ ̣t chấ t .........................................................................76
Bảng 4.15. Kinh phı́ chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An....................................................................................................77

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing..................8
Hình 2.2. Mơ hình 7 khoảng cách về chất lượng .........................................................9
Hình 2.3. Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng ................................................................................................11
Hình 2.4. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ ...................................17
Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An .............40

Hình 4.2. VNPT Nghệ An nâng cấ p cơ sở ha ̣ tầ ng ....................................................50
Hình 4.3. Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An....................................................................................................53
Hình 4.4. Hoa ̣t đơ ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An....................................................................................................54
Hình 4.5. Chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.............55
Hình 4.6. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tở chức bán hàng lưu đơ ̣ng .........56
Hình 4.7. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổ chức chăm sóc khách hàng
lưu đơ ̣ng ....................................................................................................56
Hình 4.8. Hỡ trơ ̣ khách hàng qua tổ ng đài VNPT Nghệ An .......................................58

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Pha ̣m Văn Chiế n
Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT-Nghệ An”
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và thực trạng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm
Kinh doanh VNPT-Nghệ An, tác giả sử du ̣ng các phương pháp nghiên cứu truyề n thố ng
như: phương pháp thu thập số liê ̣u, phương pháp thố ng kê mô tả, thố ng kê so sánh,
ngoài ra tác giả còn sử du ̣ng phương pháp cho điểm và xế p ha ̣ng ưu tiên. Đối tượng

nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.Tác giả sử du ̣ng bảng hỏi đươ ̣c thiế t kế sẵn để
điề u tra cán bộ và nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, đối tượng
khách hàng nhằm thu thâ ̣p thông tin, đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng
ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.
Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An cho thấ y: tổ chức bộ máy CSKH đã phát huy vai trò chủ động trong
việc CSKH của mỗi bộ phận trực thuộc; VNPT Nghệ An luôn không ngừng nâng cao
năng lực hạ tầng viễn thông – CNTT. Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cơ bản đã cáp
quang hoá đến tất cả các huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.500 km, đảm bảo cung cấp
dịch vụ tốc độ cao đến hơn 90% số xã trên địa bàn Nghệ An. Trong những năm gần đây,
mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý
thức trách nhiệm đối với cơng việc, chính vì vậy năng suất lao động của CBCNV trong
đơn vị không ngừng được tăng lên; Các hoa ̣t đô ̣ng CSKH đã đươ ̣c quan tâm triể n khai.
Kế t quả phát triể n thuê bao hàng năm cho thấ y, mă ̣c dù trong bố i cảnh ca ̣nh tranh rấ t
khố c liê ̣t của các DN viễn thông khác nhưng tỷ lê ̣ tăng trưởng thuê bao của VNPT Nghệ
An vẫn đa ̣t mức khá; Công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài
của VNPT Nghệ An có nhiều chuyển biến rõ rệt, liên tục đạt vượt mức chỉ tiêu đề ra,

ix


bên ca ̣nh đó tổ ng số trường hơ ̣p khiế u na ̣i trong giai đoa ̣n 2016 – 2018 giảm dầ n qua các
năm, tỷ lê ̣ giải quyế t khiế u na ̣i tăng lên. Tuy nhiên, bên ca ̣nh những mă ̣t đa ̣t đươ ̣c công
tác CSKH ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An vẫn cịn những tờ n ta ̣i hạn chế sau:
Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ cơng nhân viên lớn tuổi
cịn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều
năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm cịn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn
ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu khơng

nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị khách hàng và CSKH; Vẫn còn
các hiện tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ trong các giờ cao
điểm, thời gian trả lời các khiếu nại đặc biệt là khiếu nại về cước còn chưa kịp thời,
khách hàng phải liên lạc nhiều lần, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng, việc giải đáp
các thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài trực tuyến đơi khi khơng làm khách
hàng hồn tồn thỏa mãn do thơng tin khơng cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách
hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch chưa chun nghiệp,…thơng tin website cịn
nghèo nàn, mới dừng ở mục đích thơng báo quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ 2
chiều giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cũng xem xét, phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An, qua đó cho thấy các yếu tố như luật pháp và quản lý của Nhà nước;
Chủ trương, quy định của Doanh nghiệp về công tác CSKH; Cơ sở vật chất phục vụ
công tác CSKH và nguồn kinh phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng …là các yếu tố
ảnh hưởng chủ yếu đến công tác CSKH ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất phương hướng và những nhóm giải
pháp tăng cường cơng tác CSKH ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An trong thời
gian tới. Giải pháp nên hướng vào giải quyết những vấn đề chủ yếu sau: Nâng cao năng lực
ma ̣ng lưới của VNPT; Hoàn thiện bô ̣ máy chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực CSKH; Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng; Tổ chức
các đợt chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng.

x


THESIS ABSTRACT
Author: Pham Van Chien
Thesis title: “Solutions for improving the quality of customer care in Center of business
VNPT – Nghe An”
Specialization: Economic management

Code: 8340410

Education institution: Vietnam National University of Agriculture
Objectives
On the basis of the theory and situation on assessment of customer care at
VNPT Nghe An business Center, from there proposing some solutions to improve the
quality of customer care at the Center.
Methodology
To assess the status of customer care at VNPT Nghe An business Center, the
study adopted traditional methods such as data collection methods, descriptive statistical
and comparative statistics methods. The study also employed scoring and ranking
methods. The objects of this study are issues related to the quality of customer care of
VNPT Nghe An business Center. The questionnaires are designed to investigate staffs
and employees at VNPT Nghe An business Center, and customers in order to collect
primary data of the status of customer care at VNPT Nghe An business Center.
Results and conclusion
Research results on the status of customer care at VNPT Nghe An business
Center show that: organization of customer care apparatus has played an active role in
customer care of each department of the Center; VNPT Nghe An always improves the
infrastructure of telecommunications and information technology. Up to this point,
VNPT Nghe An has basically provided cable to all districts, towns and areas with a
length of 3,500 km, ensuring to provide high-speed service to over 90% of communes
in Nghe An province. In recent years, each employee in the Center has made positive
changes in the working style, awareness and responsibility to the work, so labor
productivity in the Center has not stopped be increased; Customer care activities have
been concerned to implement. The annual results of subscriber development show that,
although in the context of fierce competition among other telecommunication
enterprises, the growth rate of service users at VNPT Nghe An is still quite good; The
answer questions for customers through the switchboard system of VNPT Nghe An has
markedly changed, and continuously exceeded the set targets. In addition, the total

number of complaints in the period of 2016-2018 has gradually decreased over the years,
the rate of complaint settlement increased.

xi


However, besides the achievements, customer care activities at VNPT Nghe An
business Center still have the following limitations: Awareness of some officials,
especially, senior employees has not yet changed in comparison with the requirements
due to the thinking of subsidizing. They also depend on others since not seeing the risk
of fierce competition in the market. Therefore, the Center is in danger of losing
customers if it does not quickly innovate thinking to do better marketing and customer
care; There are still negative phenomena such as customers have to wait a long time to
be served in peak hours, time to respond to complaints, especially complaints about fee
is not timely, customers have to contact many times causing dissatisfaction for customer,
answering questions for customers through the online switchboard system sometimes is
not be updated, the style of answering to customers of the transactors is not professional,
the information of websites is still poor, the two-way connection between suppliers and
service users is limited. The study also analyzes the factors affecting customer care
activities at VNPT Nghe An business Center, thereby showing factors such as the law
and management of the State, guidelines and regulations of enterprises on customer care;
facilities for customer care activities and funding for customer care, etc. are the main
factors affecting customer care activities at VNPT Nghe An business Center.
From the above research results, the author has proposed directions and groups
of solutions to enhance customer care activities at VNPT Nghe An business Center in
the coming time. Solutions should focus on solving the following major issues:
Enhancing network capacity of VNPT; Completing customer care apparatus; Improving
the quality of human resources for customer care; Building and implementing customer
care commitments; Organizing customer care and diversifying customer care contents.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ
vai trị rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những
lợi ích căn bản và và có tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch
vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lịng và thỏa mãn
ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ họ mong đợi. Chăm sóc khách hàng tạo
nên một sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây
dựng một lượng khách hàng trung thành đơng đảo. Đây chính là nguồn tài sản q
giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp
sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành,
doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngồi ra có thể
tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
Năm 2017, hệ thống cơ chế kinh tế của VNPT tiếp tục được sửa đổi, điều
chỉnh bổ sung phù hợp với sự thay đổi của thị trường, cũng như xu hướng chuyển
dịch của cơng nghệ và thói quen của người tiêu dùng, đồng thời tạo điều kiện
thuận lợi cho công tác kinh doanh trong việc chủ động ban hành các chính sách
bán hàng, chăm sóc khách hàng kịp thời. Trong năm qua, VNPT Nghệ An cũng
thực hiện đổi mới phương thức bán hàng trên toàn bộ kênh bán hàng để phù hợp
với chính sách quản lý của nhà nước. Cùng với đó, hệ thống kinh doanh của
VNPT Nghệ An cũng đã được mở rộng và chuyên nghiệp kênh phân phối với
mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng với nhiều chương
trình rộng khắp. Bên cạnh đó, VNPT cũng hợp tác và cung cấp dịch vụ với các
chuỗi siêu thị lớn trên toàn quốc như Thế giới di động, FPT Shop, Vinmart+...,
đồng thời đưa kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng Online vào hoạt động. Cơng
tác chăm sóc khách hàng thơng qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung

cũng được tổ chức tốt và thống nhất trên tồn quốc. Nhiều chương trình khăm
sóc đối với khách hàng thân thiết cũng đã được triển khai. Tuy nhiên, bên cạnh
đó vẫn cịn những tồn tại hạn chế như tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng,
chiếm đa số thị phần nhưng khơng cịn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác

1


động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nghệ An ngày
càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài
toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng
với VNPT Nghệ An. Chı́nh vı̀ vâ ̣y, câu hỏi nghiên cứu đă ̣t ra là: Nghiên cứu giải
pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên cơ sở lý luận và thực
tiễn nào? Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An hiện nay như thế nào? Có những bất cập gì cần giải quyết?Các
giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT-Nghệ An trong thời gian tới là gì?
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về chăm sóc khách hàng nhưng
chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về nâng cao chất lượng chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Xuất phát từ những lý do
trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực trạng đánh giá chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng chăm

sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông.
- Đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT-Nghệ An và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng
chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.
Đối tượng điều tra: Cán bộ và nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An, đối tượng khách hàng.

2


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
a) Phạm vi về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT-Nghệ An.
b) Phạm vi về không gian
Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.
c) Phạm vi về thời gian
- Thông tin số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2016 – 2018.
- Số liệu sơ cấp được điều tra năm 2018.
- Thời gian áp dụng các giải pháp đến 2025.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN VỀ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN

- Về lý luâ ̣n: Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về chăm sóc
khách hàng tại các DN kinh doanh viễn thông; tổng kết các bài học kinh nghiệm
trong nâng cao chấ t lươ ̣ng chăm sóc khách hàng….
- Về thực tiễn: Nghiên cứu sẽ góp phần đánh giá và làm rõ thực trạng
cơng tác chăm sóc khách hàng ta ̣i VNPT Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất các giải
pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng chăm sóc khách hàng ta ̣i VNPT Nghệ An. Kết
quả nghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhà quản lý trong
viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng cơng tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, l ̣n văn còn
được dùng làm tài liê ̣u tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan tiế p theo.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1. Các khái niệm liên quan
a) Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo)
miêu tả một cách tổng qt tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thơng tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu
như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và
các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là
điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu,
hình ảnh ... (Vũ Văn Yêm, 2016).
Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản

(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một
loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản
chất của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín
hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm
dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố
định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ
truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... (Vũ Văn Yêm, 2016).
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng
thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm
các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .

4


Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...;
các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình
ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Theo Vũ Văn Yêm (2016), Dịch vụ viễn thơng có các đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng
phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của q trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất

dịch vụ viễn thơng. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu
dùng ngay trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu
đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là
sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì quá trình sản xuất
cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không
thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho
vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch
vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị
trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung
cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
khơng đồng đều về khơng gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa
tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ
làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu
rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu
cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ
đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,
nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong
sản xuất viễn thơng, thơng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ
trong khơng gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết

5


bị viễn thơng được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận
tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi
thơng tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất
lợi ích của khách hàng.

Đặc điểm thứ năm: là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
b) Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,
đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn
vốn nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty.
Peters Drucker (2008) cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là
kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi
phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng
ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thơng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm
giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một
cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp
đều có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của
nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta
phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khơng, khách hàng
gồm khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ (Nguyễn Hữu Phú, 2012).
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại

6


hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,
khơng có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch
vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch
vụ của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung
cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn
là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành
cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp (Nguyễn Hữu Phú, 2012).
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu
theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi
chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng
trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả
năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp
thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên
ngồi của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất (Nguyễn Hữu Phú, 2012).
c) Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Chất lượng dịch vụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007), cho rằng chất lượng dịch vụ là
mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong

phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được

7


từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong
cách phân phối.
* Chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing
có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau :
Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu
khách hàng cũng như hoạt động của các
đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa
nhận những nhu cầu trên các đoạn thị
trường khác nhau.

Dịch vụ

Chất lượng phải được xác định, nhìn

nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu
tố trong tồn bộ q trình: máy móc
thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân
viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch
với khách

Chất lượng

Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing
Nguồ n: Nguyễn Văn Thanh (2007)

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới
những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh
thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập
trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn
lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ khơng phù hợp với đúng
những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách
hàng mới thì khó thu hút được.

8


KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này

QUẢN TRỊ

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển giao

Thực hiện thiết kế/
chuyển giao

Lời hứa trong quảng
cáo/ bán hàng

9

5. Khoảng cách về nhận thức
6. Khoảng cách về cách hiểu

Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm

Cách hiểu của khách hàng
về truyền thông từ DN

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng
so với đến kỳ vọng

Hình 2.2. Mơ hình 7 khoảng cách về chất lượng
Ng̀ n: Hà Nam Khánh Giao (2004)

1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch
vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị
về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao
dịch vụ.

9


3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu
chuẩn chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ
về các tiêu chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap):
khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng
về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà
doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp.

5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế
được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách
hàng khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực
truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự
truyền thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ
vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với
khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu
dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có
thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho
khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B.
đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng
thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết
để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ
giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.

10

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau, giải thích về bản thân q trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu
và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an tồn: Khách hàng cảm thấy khơng có nguy hiểm, rủi
ro hoặc ngờ vực, an tồn về vật chất, an tồn về tài chính, giữ được bí mật của
khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân,
nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến
hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mơ hình chất lượng RATER:
Thơng tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Các yếu tố chất lượng dịch vụ
• Độ tin cậy
• Trách nhiệm
• Năng lực
• Khả năng tiếp cận
• Tác phong
• Giao tiếp
• Sự tín nhiệm

• Tính an tồn
• Thấu hiểu khách hàng
• Tính hữu hình

Kinh nghiệm
đã trải qua

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức độ thoả mãn của khách
hàng
1. Vượt quá kỳ vọng
(Ahảo)
2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lịng)
3. Khơng đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không
đạt)

A. Dịch vụ
mong muốn

B. Dịch vụ
nhận thức
được

Hình 2.3. Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng
của khách hàng

Nguồ n: Hà Nam Khánh Giao (2004)

11


d) Chăm sóc khách hàng
* Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
(Ngũn Thi Vu
̣ ̃ Hờ ng, 2012).
Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm
ơn chân thành (Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012).
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc

phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh
nghiệp. Cơng việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho
khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho
khách hàng về mặt giá trị tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lịng của
khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời
chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã
đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của
khách hàng (Nguyễn Thi ̣Vũ Hồ ng, 2012).

12