Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt tỉnh phú thọ luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN HẠNH LÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT, TỈNH PHÚ THỌ

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Quang Trung

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Hạnh Lê

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Trung đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời
gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh tế, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam đã
tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Bệnh viện Mắt tỉnh
Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tơi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Hạnh Lê

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii

Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt................................................................................................... vi
Danh mục bảng ...........................................................................................................vii
Danh mục hình ...........................................................................................................viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................ ix
Thesis abstract .............................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ........................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.

Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn ............................... 3

1.4.1.

Về lý luận ........................................................................................................ 3

1.4.2.

Về thực tiễn ..................................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
trong bệnh viện .............................................................................................. 4
2.1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện ............. 4

2.1.1.

Một số khái niệm ............................................................................................. 4

2.1.2.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...................... 6

2.1.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện ........................ 7

2.1.4.

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện ........... 15

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ..................... 16

2.2.

Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện ........ 20

2.2.1.

Tổng hợp kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...... 20

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ................................... 21

iii


Phần 3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 23
3.1.

Khái quát chung về bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ ............................................ 23

3.1.1.

Thông tin chung về bệnh viện ........................................................................ 23

3.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện ........................................... 23

3.1.3.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ của Bệnh viện ................................. 24

3.1.4.

Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh tại Bệnh viện ..................................... 25

3.1.5.

Đặc điểm nguồn lực hoạt động của Bệnh viện................................................ 26

3.1.6.

Đặc điểm cơ bản của tỉnh Phú thọ .................................................................. 31

3.1.7.

Đánh giá chung những thuận lợi, khó khăn của Bệnh viện đến nâng cao

chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ ......................... 33

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 33

3.2.1.

Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu ............................................................ 33

3.2.2.

Thu thập số liệu ............................................................................................. 34

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................. 36

3.2.4.

Phương pháp phân tích .................................................................................. 36

3.2.5.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................... 37

Phần 4. Kết quả và thảo luận .................................................................................... 40
4.1.

Khái quát kết quả dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện mắt tỉnh Phú

Thọ ................................................................................................................ 40

4.1.1.

Tổ chức dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện ............................................ 40

4.1.2.

Kết quả cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện .............................. 49

4.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện mắt tỉnh
Phú Thọ ......................................................................................................... 52

4.2.1.

Hiệu quả cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện ........................... 52

4.2.2.

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh
viện ............................................................................................................... 57

4.3.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện
mắt tỉnh Phú Thọ ........................................................................................... 63

4.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh
viện mắt tỉnh Phú Thọ .................................................................................... 64

4.4.1.

Nhóm yếu tố bên trong .................................................................................. 64

4.4.2.

Nhóm yếu tố bên ngoài .................................................................................. 68

iv


4.4.3.

Những mặt tồn tại .......................................................................................... 70

4.5.

Giải pháp chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện mắt tỉnh Phú
Thọ ................................................................................................................ 73

4.5.1.

Cải thiện tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc ............................. 73

4.5.2.

Phát triển nguồn nhân lực y tế ........................................................................ 74

4.5.3.

Nâng cao tài chính y tế................................................................................... 78

4.5.4.

Cải thiện hệ thống công nghệ, thông tin y tế................................................... 80

4.5.5.

Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................... 81

4.5.6.

Cung cấp thêm dịch vụ khám, chữa bệnh ....................................................... 82

4.5.7.

Đảm bảo an toàn sau phẫu thuật, giảm thiểu những rủi ro thơng thường vì
sự an tồn và sức khỏe cho người bệnh .......................................................... 82

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ................................................................................... 86
5.1.

Kết luận ......................................................................................................... 86

5.2.

Kiến nghị ....................................................................................................... 86

Tài liệu tham khảo ....................................................................................................... 88
Phụ lục ...................................................................................................................... 91

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BN

Bệnh nhân

BV

Bệnh viện

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBVC

Cán bộ viên chức

KCB

Khám chữa bệnh

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHXH

Bảo hiểm xã hội

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình đội ngũ cán bộ và người lao động của Bệnh viện ....................... 27
Bảng 3.2. Tình hình tài chính của Bệnh viện giai đoạn 2016-2018 ............................ 29
Bảng 3.3. Tình hình cơ sở vật chất của Bệnh viện ..................................................... 31
Bảng 3.4. Mẫu điều tra .............................................................................................. 35
Bảng 4.1. Tổng hợp kết quả khám chữa bệnh của các khoa lâm sàng......................... 42
Bảng 4.2. Bảng tổng hợp danh sách đào tạo viên chức (Bệnh viện Mắt tỉnh Phú
Thọ, 2018) ................................................................................................ 44
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
Mắt tỉnh Phú Thọ ...................................................................................... 49
Bảng 4.4. Kết quả cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh
Phú Thọ .................................................................................................... 51
Bảng 4.5. Hiệu quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Phú
Thọ ........................................................................................................... 53
Bảng 4.6. Kết quả khảo sát thực trạng nguồn lực tại Bệnh viện ................................. 55
Bảng 4.7. Kết quả khảo sát nhân tố “An toàn’’ đối với bệnh nhân ............................. 58

Bảng 4.8. Kết quả khảo sát nhân tố “Hiệu quả’’ đối với bệnh nhân ........................... 59
Bảng 4.9. Kết quả khảo sát nhân tố “Người bệnh là trung tâm’’ đối với bệnh nhân ......... 59
Bảng 4.10. Kết quả khảo sát nhân tố “Kịp thời’’ đối với bệnh nhân............................. 61
Bảng 4.11. Kết quả khảo sát nhân tố “Hiệu suất’’ đối với bệnh nhân ........................... 61
Bảng 4.12: Kết quả khảo sát nhân tố “Công bằng’’ đối với bệnh nhân ......................... 62
Bảng 4.13. Kết quả khảo sát yếu tố thuộc về đội ngũ cán bộ và người lao động .......... 65
Bảng 4.14. Kết quả khảo sát yếu tố công nghệ, vật tư, thiết bị và bảo vệ môi trường ........... 66
Bảng 4.15. Kết quả khảo sát yếu tố nhu cầu, thu nhập và mức sống của người dân ..... 68
Bảng 4.16. Danh mục trang thiết bị y tế dự kiến mua sắm hoặc xin tài trợ của
Bệnh viện Mắt Phú Thọ 2018-2022 (Tác giả tổng hợp,2018) ..................... 74
Bảng 4.17: Thống kê một số khóa tập huấn đào tạo ..................................................... 76
Bảng 4.18. Chỉ tiêu kế hoạch Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ năm 2019 ......................... 79
Bảng 4.19. Quy trình bảo lãnh viện phí tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ ..................... 81

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .........................................................7
Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................9
Hình 2.3. Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ....................................................10
Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức ................................12
Hình 2.5. Mơ hình tiền đề và trung gian.......................................................................13
Hình 2.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến .............................14
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ..................................25
Hình 4.1. Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ ..................................47
Hình 4.2. Bảng kiểm an toàn phẫu thuật ......................................................................84

viii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Hạnh Lê
Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt, tỉnh
Phú Thọ
Ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8340410

Tên đơn vị đào tạo Sau đại học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
Trong xu hướng đời sống và kinh tế xã hội phát triển mạnh như hiện nay, chất
lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế
nói chung và của Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một
trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời
sống con người. Xã hội càng phát triển, nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng
cao. Mỗi cơ sở y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những
thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định
uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng chung mục đích ấy, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có
chun mơn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế của mình trong lịng
nhân dân Phú Thọ và người dân các tỉnh lân cận. Mặc dù đã đạt được những kết quả
nhất định, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa
thì việc nghiên cứu và sáng tạo để nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện là một địi
hỏi cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mu ̣c tiêu nghiên cứu chính là đánh giá thực tra ̣ng, các yế u tố ảnh hưởng và đề
xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt, tỉnh

Phú Thọ nhằm góp phầ n nâng cao kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của viện trong thời
gian tới. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chấ t
lươ ̣ng dịch vụ KCB tại viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân đã, đang và sẽ sử dụng các dịch vụ
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ; các cán bộ y bác sĩ làm viê ̣c ta ̣i Bệnh
viện Mắt tỉnh Phú Thọ; các chı́nh sách, chế độ liên quan đế n dịch vụ khám, chữa bệnh
tại Bệnh viện.
Nghiên cứu đã bàn luận về tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện. Nghiên cứu đã chỉ ra những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất

ix


lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Từ những phương pháp nghiên cứu xử lý, phân tích
thơng tin, hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, tác giả đưa ra các kết quả và thảo luận.
Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của viện hiện nay có những tích cực như: doanh thu của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
tăng mạnh trong giai đoạn 2016-2018. Cụ thể: năm 2016 đạt 45,599 triệu đồng, đến
năm 2018 là 58,582 triệu đồng. Sự tăng doanh thu này là điều rất tốt, giúp tạo thêm quy
mô vốn cho bệnh viện. Sự trung thành của khách hàng tăng lên khi số lượng các bệnh
nhân đến khám ngày càng cao. Cụ thể: năm 2016 là 31.532 bệnh nhân, đến năm 2018
bình quân là 43.200 bệnh nhân/ năm. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tại
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được nhân viên đánh giá tương đối tốt. Bệnh viện cũng đã
quan tâm tới hoạt động marketing và đầu tư hơn như đưa lên đài truyền hình tỉnh Phú
Thọ, viết bài tại báo Phú Thọ để nâng cao hình ảnh của mình. Thêm vào đó là hoạt động
chăm sóc bệnh nhân trong thời gian này cũng được Bệnh viện quan tâm nhiều hơn trong
tình hình kinh tế xã hội nói chung nói chung hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, các chính
sách hậu mãi ngày càng được chú trọng hơn nên mọi người được biết và tìm tới nhiều
hơn. Ban lãnh đạo bệnh viện với năng lực và trình độ chuyên môn tương đối tốt. Đội
ngũ y bác sĩ tại bệnh viện đa số có những cử chỉ thân thiện, hoà nhã với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được khách hàng
đánh giá khá tốt, tạo được niềm tin đối với người bệnh nhờ chuyên môn tay nghề cao
của đội ngũ chuyên khoa luôn tận tâm với nghề.
Bên cạnh những ưu điểm thì viện vẫn cịn một số hạn chế như: cơ sở vật chất,
trang thiết bị máy móc, cung ứng thuốc còn bị hạn chế so với khoa học kỹ thuật hiện đại
như ngày nay; nguồn nhân lực năng lực chun mơn chưa cao, tài chính y tế, hệ thống
công nghệ thông tin y tế , cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bị hạn chế; các vấn đề về
an toàn, thái độ phục vụ bệnh nhân, tiện nghi cịn bị bệnh nhân phản ánh.
Bên cạnh đó nghiên cứu có chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng: yếu tố bên trong và yếu
tố bên ngồi.
Qua phân tích, đánh giá thực trạng và yếu tố ảnh hưởng, tác giả đã mạnh dạn đề
xuất những giải pháp như: nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng
nhân lực y tế, tài chính y tế, hệ thống cơng nghệ thơng tin y tế,cung cấp dịch vụ KCB an
tồn, lấy người bệnh là trung tâm, tiện nghi và phù hợp.

x


THESIS ABSTRACT
The author’s name: Nguyen Hanh Le
Thesis title: Improve the quality of medical examination and treatment services at Eye
Hospital, Phu Tho province
Major: Economic management

Code: 8340410

The name of postgraduate training institution: Vietnam Academy of Agriculture.
In the current trend of life and socio-economic development, the quality of goods
and services is one of the focal points of the international community in general and of
Vietnam in particular. Care and protection of human health is one of the areas of special

goods services that are closely related to human life. The more society develops, the
higher the demand for quality of this service. Every health and human health care
facility must make every effort, with important changes in both material and human
resources to improve the quality of medical services at its facility to satisfy the dark.
multi needs of patients and affirms the prestige to survive and develop. Together with
that goal, Phu Tho Provincial Eye Hospital is making efforts to invest in developing
modern facilities, building skilled human resources step by step to build and affirm its
position in the heart of humanity. Phu Tho people and people from neighboring
provinces. Although certain results have been achieved, to be able to keep up with the
needs and better serve the patients, research and creativity to improve the quality of
medical services at hospitals is a requirement. set. To contribute to solving this problem,
I have chosen the topic: "Improving the quality of medical examination and treatment
services at Eye Hospital, Phu Tho province" as a research topic for my master's thesis.
The main objective of the study is to assess the situation, the factors affecting
and propose solutions to improve the quality of medical examination and treatment
services at the Eye Hospital, Phu Tho province to contribute to improving business
performance results. of the institute in the future. The object of the study is the
theoretical and practical issues of the quality of medical services at the Eye Institute of
Phu Tho province.
Subjects of the survey are patients who have been and will be using medical
examination and treatment services at Eye Hospital, Phu Tho province; doctors and
physicians working at Phu Tho Eye Hospital; policies and regimes related to medical
examination and treatment services at hospitals
The study discussed the quality of medical services provided by hospitals. The study
has pointed out the theoretical and practical bases for the quality of medical examination

xi


and treatment services. From the methods of research, processing, information analysis,

research indicators system, the author made the results and discussed.
Researching, analyzing and assessing the current status of the quality of medical
examination and treatment services at the institute has positive results such as: the revenue
of Phu Tho Eye Hospital increased sharply in the period of 2016-2018. Specifically: in
2016 reached 45.599 million VND, by 2018 was 58,582 million VND. This increase in
revenue is very good, helping to create more capital for the hospital. Customer loyalty
increases when the number of patients coming to the examination is increasing.
Specifically: in 2016, there were 31,532 patients, by 2018 an average of 43,200 patients /
year. The situation of technical and technical facilities at Phu Tho Eye Hospital is evaluated
by the staff relatively well. The hospital also paid more attention to marketing and
investment activities, such as posting on Phu Tho television station, writing articles at Phu
Tho newspaper to enhance its image. In addition, the care of patients during this time is also
more concerned by the Hospital in the general socio-economic situation in general very
difficult. In addition, the after-sales policies are getting more and more focused, so people
know and find more. Hospital leadership with relatively good qualifications and
qualifications. The team of doctors and doctors at the majority hospital has friendly and
gentle gestures with customers. The quality of medical examination and treatment services
at Phu Tho Eye Hospital is evaluated by customers quite well, creating trust for patients
thanks to the high skill of the dedicated team of professionals.
Besides the advantages, the Institute still has some limitations such as: facilities,
equipment and machinery, and medicine supply are still limited compared to modern
science and technology as today; human resources with low professional capacity,
health finance, medical information technology systems, and provision of medical
examination and treatment services are limited; Safety issues, attitudes towards patients
and comfort are also reflected by patients.
Besides, the study has pointed out the influencing factors: internal factors and
external factors.
Through analysis and assessment of the current situation and influencing factors,
the author boldly proposed solutions such as improving the quality of facilities,
improving the quality of human resources for health, health financing, and health

information technology system, providing safe medical services, taking patients is
central, comfortable and appropriate

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế về kinh tế và văn hóa
hiện nay, chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của
cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt
liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển nhu cầu về
chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi cơ sở y tế và chăm sóc sức khỏe con
người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và
nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại và phát
triển. Yêu cầu của bệnh nhân về dịch vụ y tế ngày càng cao và ngày càng đa dạng
đòi hỏi các các bệnh viện phải luôn cải tiến, đổi mới nhằm tăng giá trị gia tăng
cho sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiết kế sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng
nhu cầu của người khám, chữa bệnh (KCB).
Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt
hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị và phát triển nguồn nhân lực y tế. Tuy vậy, vẫn cịn rất nhiều thách thức và khó
khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí
mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các
bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng
bộ. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng
chưa đáp ứng được nhu cầu KCB của nhân dân.
Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng,

phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh
viện đóng vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua. Người bán đem lại cho
khách hàng các lợi ích tối đa có thể và ln có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa
mãn và hài lòng cho khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành
lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ
KCB ngày càng được nâng cao. Bộ Y tế đã ban hành Quy định số 29/2008/QĐBYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận

1


tình với bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi
bệnh viện là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế mà bệnh viện đang được thụ hưởng. Cùng chung mục đích ấy, Bệnh viện
Mắt tỉnh Phú Thọ đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng
nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế
của mình trong lịng nhân dân Phú Thọ và người dân các tỉnh lân cận.
Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để có thể theo
kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc nghiên cứu và
sáng tạo để nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện là một địi hỏi cấp thiết. Để
góp phần giải quyết vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt, tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt
tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2018, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
KCB trong bệnh viện;
- Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ và
phân tích các yếu tố ảnh hưởng;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh
viện Mắt tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ KCB, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Đối tượng nghiên cứu cụ thể là quá trình KCB tại
bệnh viện, khảo sát ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân và ý
kiến của cán bộ, viên chức và người lao động trong bệnh viện tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ KCB.

2


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về chất lượng
dịch vụ KCB, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng KCB trên cơ sở đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.
- Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được trích xuất
từ bộ dữ liệu hoạt động của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn 20162018. Thông tin sơ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Mắt
tỉnh Phú Thọ được thu thập trong năm 2018. phân tích chủ yếu là trong các năm
2016, 2017 và 2018. Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 5/2018 đến tháng 5/2019.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN VỀ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN
1.4.1. Về lý luận

Luận văn đã tập hợp, hệ thống và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện trên các khía cạnh: khái niệm
dịch vụ, chất lượng khám chữa bệnh, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nội dung nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh, cơ sở thực tiễn, tổng hợp kinh nghiệm các bệnh viện
Mắt lớn khác, bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Mắt Phú Thọ.
1.4.2. Về thực tiễn
Luận văn đã trình bày với nhiều dẫn liệu và minh chứng về các nội chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện về cơ sở thực tiễn chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh và những bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn khám chữa
bệnh tại bệnh viện mắt Phú Thọ. Từ những nội dung đó Luận văn phân tích thực
trạng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ theo các
mặt còn tồn tại hạn chế và nguyên nhân của viện ở phạm vi nghiên cứu; và phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở viện. Từ đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ phù hợp với thực tiễn và có tính khả thi cao.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TRONG BỆNH VIỆN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TRONG BỆNH VIỆN
2.1.1. Một số khái niệm
2.1.1.1. Chất lượng là gì
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for
Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO) đưa ra, đã được đơng đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành
thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là
điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ
nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ
nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những
người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay
dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh tốn cho một mức độ chất
lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các
qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất
lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi

4


phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định
chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao
động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của tồn xã hội. Chẳng hạn thực
phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một

trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.
Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính
của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được
đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan (Vũ Thị Thục, 2012)
2.1.1.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo Luật giá năm 2013 dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia. Nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển
giao quyền sở hữu nào cả.
Trong Luật Khám, chữa bệnh năm 2009 khoản 1 và khoản 2 điều 2 có quy
định về khái niệm khám, chữa bệnh như sau: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai
thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm
cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị
phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh.
Như vậy, dịch vụ khám, chữa bệnh có thể được hiểu là một hoạt động hay lợi
ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ
khám, chữa bệnh có tính vơ hình và khơng chuyển giao quyền sở hữu được (Quốc
hội, 2009).
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất
nhiều nhà nghiên cứu. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách
hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

5

Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Feigenbaum
(1991) lại cho rằng “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức
hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (Juran, 1988).
Ở một mức độ khác, Rusell (1999) nhận định “chất lượng thể hiện sự vượt
trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lịng khách hàng” (Rusell, 1999).
Tiếp cận theo quá trình, Lehtinen và Lehtinen (1982) nhấn mạnh chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận
được) và (2) chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào). Parasuraman et al. (1998) được coi là có sự đóng góp lớn trong lĩnh vực
này khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ”.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi
khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng
luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo
thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
2.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo Công văn số 1626 /KCB-QLCL ngày 03/11/2017 Hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát HLNB, NVYT năm 2017 ban
hành về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như

sau: Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất
lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh, thương hiệu
của bệnh viện trong mơi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế
ngày nay. Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu
cầu chăm sóc sức khỏe của mình. Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu
nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện. Bên cạnh đó, chất lượng
dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá

6


của con người. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB
tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ
KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch
vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ
giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị
bệnh tật. Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và
điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm
cho chính tính mạng của họ (Trương Việt Dũng, 2017).
2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
2.1.3.1. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao
đổi chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng thuận tiện. Chất lượng dịch vụ được
xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả
của ngành (Arun Kumar G et al. (2012)
Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo, PR,
xúc tiến bán) và các yếu tố bên
ngoài như truyền thống, tư
tưởng và truyền miệng)

Dịch vụ nhận
được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm

7


thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố

khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR) (Gronross, 1984).
a. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) thì chất
lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong
đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó
ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
b. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)
Parasuraman et al. (1985) cho rằng “Chât lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu là làm thế nào đo lường khoảng
cách các câp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn?
Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng
cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng?
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2).
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chât lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung câp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chât lượng dịch vụ thực tế
cung câp và chât lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặc tên là mơ hình SERVQUAL,

8


dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chât lượng dịch vụ và rút bớt
10 đậc tính chât lượng dịch vụ thành 5 đậc tính chât lượng dịch vụ (tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) (Parasuraman
et al., 1985)

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al. (1985)

c.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng
chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe
qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát. Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng
cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý
dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thơng qua hiệu quả của nhiệm
vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình
ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing

9


truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ

vọng của sản phẩm (Hình 2.3) (Broderick et al., 2002).
d. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin and Taylor (1992)
Cronin and Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự
báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề đặt ra trong mơ hình này là vai trị của
các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết
định mua hàng?

Các yếu tố ảnh
hưởng từ bên

Các hoạt động
marketing truyền thống

Hình ảnh
cơng ty
Kỳ vọng về
chất lượng
dịch vụ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cảm nhận về dịch
vụ đã sử dụng
Dịch vụ cung cấp

Các thông số dịch vụ cung
cấp
Lập kế hoạch, thực hiện cà
kiểm soát các chiến lược
marketing

Xác định sứ mệnh và mục
tiêu của cơng ty
Hình 2.3. Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogowicz et al. (1990)

10


Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin
and Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất
lượng dịch vụ. Cronin and Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và
thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được
định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như
mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn
(Cronin and Taylor, 1992).
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng, khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công
thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng
các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối
với thuộc tính j (Cronin and Taylor, 1992).
e. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney et al. (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng
nhận được và những gì cơng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh
giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml et al., 1988). Trọng tâm của mơ hình

này là đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua các giá trị chức năng, giá trị tình
cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm
nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể
thấy thơng qua hai mơ hình:
- Mơ hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và
giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh
hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.
- Mơ hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những
có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới
nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản
phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận

11


thức về giá trị.
Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mơ hình trên,
một mơ hình sửa đổi (Hình 4) được xây dựng dựa trên mơ hình 2 và bổ sung giả
thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận
được từ mơ hình 1 (Sweeney et al., 1997).
g. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar et al. (2000)
Đây là mơ hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên
cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ,
mơ hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ
như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của
khách hàng (Dabholkar et al., 2000).

Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney et al. (1997)

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác

12