(Luận văn thạc sĩ) kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an quận hai bà trưng thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ PHƢỢNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA
CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ PHƢỢNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA
CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THANH HÀ

HÀ NỘI - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự
hướng dẫn của TS. Trịnh Thanh Hà. Các số liệu trong luận văn được thu
thập, xử lý trình bày khách quan, trung thực. Các tài liệu tham khảo được
trích dẫn trung thực, rõ ràng.
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Phƣợng


LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia,
Ban Quản lý đào tạo Sau đại học, các phòng ban của Học viện cùng quý
Thầy, Cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian
qua, làm cơ sở cho em thực hiện luận văn này.
Với tình cảm trân trọng nhất, Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.
Trịnh Thanh Hà, người Thầy đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn khoa học và giúp
đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn Công an quận Hai Bà Trưng đã tận giúp đỡ em
trong việc thu thập thơng tin, số liệu trong suốt q trình nghiên cứu, tạo điều
kiện cho em hoàn thành luận văn này.
Xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã hết lòng

ủng hộ, động viên em trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu khoa học cịn
nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót. Với
tinh thần cầu thị rất mong nhận được sự đóng góp của q Thầy, Cơ cùng
q độc giả quan tâm đến luận văn để em có thể nhận thức sâu sắc hơn và
hoàn thiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phƣợng


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài................................................. 4
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................. 7
3.1. Mục đích nghiên cứu............................................................................ 7
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 8
4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 8
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 8
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 8
5.1. Phương pháp luận................................................................................ 8
5.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 8
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn.................................................. 9
7. Kết cấu của luận văn ................................................................................ 10
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH
CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN NHÂN DÂN ................. 11
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ................................................... 11

1.1.1. Kỹ năng ........................................................................................... 11
1.1.2. Giao tiếp .......................................................................................... 13
1.1.3. Giao tiếp hành chính ....................................................................... 16
1.1.4. Giao tiếp hành chính của chiến sỹ cơng an .................................... 18
1.2. VAI TRÒ, YÊU CẦU, ĐẶC TRƯNG CỦA GIAO TIẾP HÀNH
CHÍNH CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN. ................................................ 20
1.2.1. Vai trị của giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an ...... 20
1.2.2. Yêu cầu ........................................................................................... 22


1.2.3. Đặc trưng ........................................................................................ 27
1.3. MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ,
CHIẾN SỸ CÔNG AN. ................................................................................ 30
1.3.1. Quy định của pháp luật về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ cơng an ........................................................................................ 30
1.3.2. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên trong giao tiếp hành chính của cán
bộ, chiến sỹ ............................................................................................... 31
1.3.3. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp trong giao tiếp hành chính của
cán bộ, chiến sỹ ......................................................................................... 31
1.3.4. Kỹ năng giao tiếp với người dân trong giao tiếp hành chính của cán
bộ, chiến sỹ ............................................................................................... 32
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH
CHÍNH. ........................................................................................................ 32
1.4.1. Yếu tố chính trị ............................................................................... 32
1.4.2. Yếu tố kinh tế - xã hội .................................................................... 34
1.4.3. Yếu tố văn hóa ................................................................................ 36
1.4.4. Yếu tố tâm lý................................................................................... 37
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 39
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG,.......... 40

THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................. 40
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI. ............................................................................... 40
2.1.1. Lịch sử phát triển ............................................................................ 40
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................... 43
2.1.2.1. Vị trí và chức năng....................................................................... 43


2.1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................... 43
2.1.2.3. Tổ chức bộ máy của Công an quận Hai Bà Trưng ...................... 43
2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH
PHỐ HÀ NỘI. .............................................................................................. 46
2.2.1. Thực trạng quy định pháp luật về kỹ năng giao tiếp hành chính ... 46
2.2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp với cấp trên ...................................... 49
2.2.3. Thực trạng kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp ............................... 54
2.2.4. Thực trạng kỹ năng giao tiếp với người dân................................... 60
2.2.4.1. Thái độ giao tiếp .......................................................................... 60
2.2.4.2. Kỹ năng nghe ............................................................................... 65
2.2.4.3. Kỹ năng nói .................................................................................. 68
2.2.4.4. Kỹ năng phản hồi ......................................................................... 71
2.2.4.5. Kỹ năng soạn thảo văn bản .......................................................... 72
2.2.4.6. Kỹ năng giải quyết, xử lý công việc ............................................ 73
2.2.4.7. Các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp hành
chính của cán bộ, chiến sỹ ........................................................................ 76
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
CỦA CÁN BỘ CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH
PHỐ HÀ NỘI. .............................................................................................. 76
2.3.1. Những ưu điểm ............................................................................... 76
2.3.2. Những hạn chế ................................................................................ 78

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................... 79
Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 80


CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ
TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................ 81
3.1. Phương hướng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội ........................... 81
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH
PHỐ HÀ NỘI ............................................................................................... 85
3.2.1. Nâng cao nhận thức vai trò của kỹ năng giao tiếp hành chính ....... 85
3.2.2. Hồn thiện thể chế về kỹ năng giao tiếp hành chính ...................... 88
3.2.3. Đổi mới cơng tác tuyển dụng theo hướng đưa kỹ năng giao tiếp vào
tiêu chí tuyển dụng .................................................................................. 889
3.2.4. Xây dựng văn hóa cơng sở.............................................................. 91
3.2.5. Xây dựng mạng lưới thông tin ........................................................ 94
3.2.6. Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả, khoa học..... 97
Tiểu kết chƣơng 3 ........................................................................................ 101
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 102
1. Kết luận ................................................................................................... 102
2. Kiến nghị................................................................................................. 103
2.1. Đối với Công an Thành phố Hà Nội ................................................ 103
2.2. Đối với công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội ................. 104
2.3. Đối với các cơ sở tham gia đào tạo bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp
hành chính cho cán bộ, chiến sỹ ............................................................. 104
2.4. Đối với cán bộ, chiến sỹ ................................................................... 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 106
PHỤ LỤC ................................................................................................... 1100

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU
Trang
Bảng 2.1. Kết quả khảo sát về văn bản pháp luật quy định về kỹ năng
giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ ..................................................... 46
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, chiến sỹ
đối với cấp trên .............................................................................................. 49
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ đối với đồng nghiệp ........................................................................ 56
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về kỹ năng giao tiếp thơng qua lời nói của
cán bộ, chiến sỹ đối với đồng nghiệp ............................................................ 58
Bảng 2.5a. Kết quả khảo sát của về thái độ giao tiếp của cán bộ, chiến
sỹ (đối tượng khảo sát là cán bộ, chiến sỹ) ................................................... 61
Bảng 2.5b. Kết quả khảo sát của về thái độ giao tiếp của cán bộ, chiến
sỹ (đối tượng khảo sát là cán bộ, chiến sỹ) ................................................... 62
Bảng 2.6a. Kết quả khảo sát của về thái độ giao tiếp của cán bộ, chiến
sỹ (đối tượng khảo sát là người dân) ............................................................. 63
Bảng 2.6b. Kết quả khảo sát của về thái độ giao tiếp của cán bộ, chiến
sỹ (đối tượng khảo sát là người dân) ............................................................. 64
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát kỹ năng nghe của cán bộ, chiến sỹ (đối
tượng khảo sát là cán bộ, chiến sỹ) ............................................................... 65
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát kỹ năng nghe của cán bộ, chiến sỹ (đối
tượng khảo sát là người dân) ......................................................................... 66
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát kỹ năng nói của cán bộ, chiến sỹ (đối tượng
khảo sát là cán bộ, chiến sỹ).......................................................................... 68
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát kỹ năng nói của cán bộ, chiến sỹ (đối
tượng khảo sát là người dân) ......................................................................... 69

Bảng 2.11. Kết quả khảo sát kỹ năng phản hồi của cán bộ, chiến sỹ (đối
tượng khảo sát là cán bộ, chiến sỹ) ............................................................... 71
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát kỹ năng nói của cán bộ, chiến sỹ (đối
tượng khảo sát là người dân) ......................................................................... 71
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát kỹ năng soạn thảo văn bản của cán bộ,
chiến sỹ (đối tượng khảo sát là cán bộ, chiến sỹ) ......................................... 72
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát kỹ năng soạn thảo văn bản của cán bộ,
chiến sỹ (đối tượng khảo sát là người dân) ................................................... 72
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát kỹ năng kỹ năng giải quyết, xử lý công
việc của cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát là cán bộ, chiến sỹ) .............. 73
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát kỹ năng kỹ năng giải quyết, xử lý công
việc của cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát là người dân) ........................ 74


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đề tài được lựa chọn xuất phát từ những lý do sau đây:
Thứ nhất, xuất phát từ vai trò và tầm quan trọng của giao tiếp nói
chung và kỹ năng giao tiếp hành chính nói riêng.
Giao tiếp là phương tiện quan trọng để thiết lập và duy trì các mối
quan hệ giữa con người với con người, là công cụ quan trọng thể hiện tính
nhân bản trong q trình thực thi cơng vụ và quan hệ với đồng nghiệp, là yếu
tố để từng cá nhân trong tổ chức chứng tỏ được bản thân cũng như tìm ra
được những giải pháp tốt nhất để giải quyết cơng việc. Nói cách khác, giao
tiếp là yếu tố quan trọng mang lại thành công cho mỗi cá nhân trong công
việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày. Nhất là trong thời đại ngày nay,
khi xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu phải có kỹ năng giao tiếp đã trở thành
những yêu cầu bắt buộc đối với nhiều ngành nghề trong mọi lĩnh vực.
Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp khơng phải tự nhiên mà có được, nó được
hình thành qua quá trình học tập, tiếp thu, lắng nghe, quan sát và sàng lọc

cách giao tiếp của những người xung quanh mình. Với kỹ năng giao tiếp tốt,
mỗi cá nhân sẽ nhanh chóng đi đến thành cơng trong giao dịch, mang lại hiệu
quả công việc ở bất kỳ một cơ quan hay một tổ chức nào.
Thứ hai, xuất phát từ yêu cầu của bối cảnh cải cách hành chính và nền
hành chính phục vụ.
Từ Đại hội Đảng tồn quốc lần thứ VI, Đảng Cộng sản Việt Nam đã
chỉ rõ những yếu kém, hạn chế trong giao tiếp của đội ngũ cán bộ, cơng chức.
Đến Đại hội Đảng tồn quốc lấn thứ VII, Đảng ta xác định công cuộc cải cách
hành chính là nhiệm vụ trọng tâm phải được thực hiện. Vấn đề cải cách hành
chính thực sự là vấn đề trọng tâm của chiến lược xây dựng và hoàn thiện nhà
nước với mục tiêu được đặt ra là xây dựng một nền hành chính trong sạch, có
1


đủ năng lực sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có
hiệu lực và hiệu quả công việc của nhà nước thông qua giao tiếp. Theo tinh
thần của Đại hội VI, đội ngũ cán bộ, công chức viên chức đang được đặt ra
khẩn trương với mục tiêu đào tạo đội ngũ chính quy, chuyên nghiệp và hiện
đại. Đây là nhiệm vụ to lớn trong việc chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, cơng chức,
viên chức, phục vụ cho cuộc cải cách hành chính ở nước ta hiện nay.
Dưới áp lực của việc đẩy nhanh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và xu
thế hội nhập quốc tế, cải cách hành chính sẽ được đẩy mạnh. Giao tiếp hành
chính trong lực lượng Cơng an nhân dân sẽ được chun mơn hóa, thay đổi
theo hướng ngày càng hướng tới phục vụ người dân, hướng vào nâng cao chất
lượng và hiệu quả hành chính để làm vừa lịng người dân chứ không chậm
chạp, tụt hậu so với đời sống xã hội sinh động.
Thứ ba, xuất phát thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ trong lực lượng Cơng an nhân dân nói chung và tại Cơng an quận
Hai Bà Trưng, Hà Nội nói riêng.
Trong những năm qua, kỹ năng giao tiếp của công chức, viên chức nói

chung, và của cán bộ, chiến sỹ thuộc lực lượng Công an nhân dân luôn được
các cấp, các ngành quan tâm. Trong các cơ quan, tổ chức đều có quy định rõ
ràng, công khai về chức năng, nhiệm vụ, quy trình cơng tác của cơng chức
viên chức trong cơ quan Nhà nước. Nhờ đó, văn hóa giao tiếp ứng xử và kỹ
năng giao tiếp hành chính của cơng chức cũng như cán bộ, chiến sỹ ngày càng
được cải thiện rõ rệt, từng bước nâng cao hiệu quả làm việc cũng như uy tín
của các cơ quan, tổ chức.
Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ vẫn bộc lộ những hạn chế, yếu kém trong cơng cuộc đổi mới giai
đoạn hiện nay. Chính vì thế khơng phải ngẫu nhiên mà tầm quan trọng của
giao tiếp là một trong những vấn đề cơ bản được nhấn mạnh trong Quy chế
2


văn hóa cơng sở do Thủ tướng Chính phủ ban hành theo Quyết định số
129/2007/QĐ-TTg và cũng là một trong những nội dung được đề cập đến của
chương trình đổi mới phương thức hoạt động của các cơ quan trong hệ thống
nhà nước.
Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an quận Hai Bà
Trưng, thành phố Hà Nội ngày càng đòi hỏi ở mức độ cao hơn. Bởi lẽ, trên
thực tế, cán bộ, chiến sỹ trong ngành Cơng an nói chung và cán bộ, chiến sỹ
Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội nói riêng là những người làm
việc trong lĩnh vực đặc thù và thể hiện tính chất chuẩn mực cao trong thực thi
cơng vụ. Vì đặc thù cơng việc của đội ngũ này rất cần phải có kỹ năng giao
tiếp tốt, có như vậy họ mới có những mối quan hệ tốt đẹp với người dân, mới
dành được thiện cảm của người dân, tổ chức, qua đó mới có khả năng giải
quyết các tình huống trong cơng việc. Họ chính là cầu nối giữa cơ quan nhà
nước với người dân. Do đó, nếu đội ngũ này có kỹ năng giao tiếp hành chính
tốt, hiệu quả cơng việc sẽ cao hơn, ngược lại nếu kỹ năng giao tiếp của đội
ngũ này kém, rất dễ dẫn đến những bức xúc, hiểu lầm từ phía người dân, điều

này làm ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình thực hiện nhiệm vụ chính trị
cũng như các nhiệm vụ khác của cơ quan, đơn vị.
Vì vậy, kỹ năng giao tiếp hành chính tốt sẽ là “yếu tố” giúp cho đội ngũ
cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng sẽ có được những thành cơng
nhất định trong nghề nghiệp cũng như trong cuộc sống nói chung, từ đó, nâng
cao hiệu quả hoạt động cơng vụ và phục vụ nhân dân. Xuất phát từ những lý
do trên, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sĩ của tôi.

3


2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Giao tiếp ứng xử và kỹ năng giao tiếp là đề tài đã được rất nhiều học
giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong những năm qua.
- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ (2003) “Giao tiếp trong quản lý
hành chính nhà nước ở Việt nam hiện nay”. Học viện Chính trị Quốc gia Hồ
Chí Minh. Trong cơng trình nghiên cứu này, các tác giả đã hệ thống các vấn
đề về giao tiếp và giao tiếp hành chính, trên cở sở đó đã khảo sát thực trạng
của hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam. Các
giải pháp trong đề tài hướng đến mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động quản
lý nhà nước nói chung và năng lực làm việc của cán bộ, công chức nói riêng.
- Nguyễn Phú Trọng và Trần Xuân Sầm chủ biên, Luận cứ khoa học
cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức trong thời kỳ đẩy
mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội
2001. Trong cơng trình nghiên cứu này, các tác giả đã xây dựng các vấn đề lý
luận trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức trong thời kỳ
cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Cụ thể là các vấn đề lý luận về kiến
thức, kỹ năng (chuyên môn, nghiệp vụ, về trình độ lý luận, chính trị, về các

kỹ năng quản lý nhà nước, trong đó có kỹ năng giao tiếp), về tinh thần thái độ
trong thực thi công vụ.
Các Luận án, Luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu như:
- Tác giả Đào Thị Ái Thi (2008), “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cơng
chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt
Nam”. Luận án tiến sĩ quản lý hành chính cơng. Trong cơng trình nghiên cứu
này, tác giả Luận án đã xây dựng các vấn đề lý luận về giao tiếp hành chính
trong bối cảnh cải cách hành chính; khảo sát thực trạng các kỹ năng giao tiếp
hành chính trong thực thi công vụ, chỉ ra các ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân

4


của những bất cập hạn chế cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến các kỹ năng
giao tiếp của đội ngũ cán bộ cơng chức trong cơ quan hành chính nhà nước.
- Trịnh Thanh Hà: Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ của cơng chức cơ
quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay, luận án tiến sĩ Quản lý Hành
chính cơng, Hà Nội, 2009. Trong cơng trình nghiên cứu này, tác giả Luận án
đã xây dựng các vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử, giao tiếp của cán bộ, cơng
chức trong cơ quan hành chính nhà nước; phân tích thực trạng văn hóa ứng xử
của đội ngũ cán bộ, cơng chức trong cơ quan hành chính nhà nước đồng thời
chỉ ra nguyên nhân của những bất cập, hạn chế; đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính
nhà nước bằng việc xây dựng và thực hiện văn hóa ứng xử cơng vụ hiệu quả.
Giao tiếp hành chính cũng là một trong yếu tố thuộc văn hóa cơng vụ, do đó,
đây là một trong những cơng trình nghiên cứu được học viên sử dụng làm căn
cứ khoa học để tiếp cận nhằm giải quyết các vấn đề đặt ra cho đề tài luận văn.
- Vũ Minh Nguyệt, Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của công chức cấp quận
trong việc tiếp công dân, thạc sĩ Quản lý Hành chính cơng, Hà Nội, 2012. Cơng
trình nghiên cứu này, trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận về giao tiếp, tác

giả đã phân tích thực trạng công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của công chức
cấp huyện trong tiếp công dân; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác bồi
dưỡng kỹ năng giao tiếp, trong đó các giải pháp về nâng cao nhận thức, giải pháp
về bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng giao tiếp, giải pháp về thể chế, tài chính.
- Tác giả Châu Thúy Kiều (2010) “Kỹ năng giao tiếp của sinh viên sư
phạm trường Cao đẳng Cần Thơ”. Luận văn thạc sĩ tâm lý học Thành phố Hồ
Chí Minh. Từ góc nhìn tâm lý học, tác giả luận văn đã phân tích được tầm
quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với sinh viên sư phạm trường Cao đẳng
Cần thơ, trên cơ sở đó tác giả đã phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng

5


và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sinh viên sư
phạm trường Cao đẳng Cần thơ.
- Tác giả Trần Kim Chín (2011), “Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành
chính cho đội ngũ cán bộ cơng chức quận quản lý doanh nghiệp ngồi quốc
doanh” . Luận văn thạc sĩ quản lý cơng. Từ góc độ Quản lý cơng, tác giả cơng
trình này đã phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức cấp quận trong quản
lý doanh nghiệp ngồi quốc doanh; đề xuất các giải pháp trong cơng tác bồi
dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức cấp quận góp phần nâng cao
hiệu quả quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
- Tác giả Lâm Thị Ngoan (2013) với đề tài “Nâng cao kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, viên chức văn phòng tại các trường Đại học trên địa bàn Thành
phố Hà Nội”. Luận văn thạc sĩ quản lý công. Xuất phát từ tầm quan trọng của
hoạt động giao tiếp đối với cán bộ công chức, viên chức trong trường Đại
học, tác giả Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề về lý luận về giao tiếp; phân
tích thực trạng kỹ năng giao tiếp cán bộ công chức, viên chức trong trường
Đại học trên địa bàn TP. Hà nội; đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực

hiện các kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, viên chức trong trường Đại
học trên địa bàn TP. Hà nội.
- Tác giả Đào Thị Ái Loan (2015) với đề tài “Kỹ năng giao tiếp hành
chính của chủ tịch UBND phường”, Luận văn Thạc sỹ quản lý công. Xuất
phát từ yêu cầu thực tiễn, một trong những tiêu chí xác định năng lực của chủ
tịch UBND phường là kỹ năng giao tiếp, tác giả luận văn hệ thống hóa các
vấn đề về lý thuyết giao tiếp hành chính; phân tích thực trạng kỹ năng giao
tiếp hành chính của chủ tịch UBND phường; đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả thực hiện kỹ năng giao tiếp hành chính của UBND phường.
- Ngân Thanh Hải: Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức
6


trong q trình thực thi cơng vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện
KrơngNơ, tỉnh Đắk Nơng), Khóa luận tốt nghiệp Quản lý Hành chính cơng,
TP Hồ Chí Minh, 2009. Đề tài khoa học này cũng tập trung nghiên cứu các
vấn đề lý luận và thực tiễn về giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức
trong thực thi cơng vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện KrôngNô, tỉnh
Đắk Nơng), qua đó đề xuất các giải pháp thực hiện hiệu quả hoạt động này tại
UBND huyện KrôngNô, tỉnh Đắk Nơng.
Các đề tài và các cơng trình nghiên cứu kể trên đã tiếp cận đến giao
tiếp, kỹ năng giao tiếp trên nhiều góc độ khác nhau, nhưng chủ yếu là nghiên
cứu trên góc độ khái quát lý thuyết, hoặc nghiên cứu thực tiễn ở những lĩnh
vực hoạt động cụ thể với những đặc trưng riêng biệt.
Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu nào về “Kỹ
năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà
Trưng, thành phố Hà Nội”. Điều này cho thấy khoảng trống nghiên cứu và
khẳng định tính mới, tính sáng tạo của đề tài luận văn. Đề tài được lựa chọn
với mong muốn hoàn thiện và nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán
bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận và thực trạng kỹ
năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng,
thành phố Hà Nội, tác giả hướng đến việc đề xuất một số giải pháp nhằm
hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ này.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về giao tiếp và kỹ năng
giao tiếp hành chính.

7


- Phân tích và đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính của cán
bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính
của cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là kỹ năng giao tiếp hành chính của
cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đối tượng và thu thập số liệu trong giai
đoạn 2013 – 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Để thực hiện mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng
phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác –
Lê nin.

5.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Để làm rõ vấn đề nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tiến hành nghiên
cứu, thu thập thông tin từ các nguồn như sách chuyên khảo, giáo trình, các đề
tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, luận văn tiến sĩ, thạc sĩ cùng chuyên ngành
và nội dung nghiên cứu là giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính.
Thơng tin về thực tiễn được tác giả tìm hiểu thơng qua các báo cáo tổng
kết cuối năm, báo cáo đánh giá xếp loại viên chức, người lao động hàng năm
và báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2013 – 2017 của cán bộ, chiến sỹ Công
an quận Hai Bà Trưng và báo cáo tổng kết của Công an thành phố Hà Nội.
8


- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh
Bám sát mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
và trên cơ sở khung lý luận được trình bày ở Chương 1, tác giả thiết kế bảng
hỏi để tiến hành điều tra. Bảng hỏi được thiết kế dành riêng đối với từng đối
tượng khác nhau.
Tổng số phiếu phát ra là 320 phiếu, đối tượng nhận phiếu điều tra gồm:
+ 160 phiếu dành cho nhóm đối tượng là cán bộ, chiến sỹ làm việc tại
Công an quận Hai bà Trưng, thành phố Hà Nội;
+ 160 phiếu dành cho nhóm đối tượng là người dân tham gia các giao
dịch hành chính tại Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Nội dung điều tra: việc sử dụng các kỹ năng trong giao tiếp trong nội
bộ đơn vị và hệ thống cơ quan như khi giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với
đồng nghiệp, với công dân và tổ chức; trong đó tập trung vào các kỹ năng như
kỹ năng nói, kỹ năng nghe, kỹ năng giao tiếp phi ngơn từ và kỹ năng xử lý
các tình huống, xử lý mâu thuẫn phát sinh trong q trình cơng tác....
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:
Đối tượng phỏng vấn được chia thành 3 nhóm gồm:

+ Cán bộ lãnh đạo, quản lý của các đơn vị thuộc Công an quận Hai Bà
Trưng, thành phố Hà Nội;
+ Chiến sỹ công an;
+ Người dân.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Đây là cơng trình đầu tiên nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp hành chính
của cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Kết quả
nghiên cứu đề tài sẽ góp phần làm sáng tỏ những vấn đề:
Về lý luận: kỹ năng giao tiếp hành chính, tầm quan trọng và nội dung
của kỹ năng giao tiếp hành chính, các cách thức bồi dưỡng, cải thiện các kỹ
9


năng giao tiếp hành chính trong trong thực thi cơng vụ của cán bộ, chiến sỹ
Công an quận Hai Bà Trưng;
Về chính sách: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn trình bày một
số đề xuất một số giải pháp để điều chỉnh các quy định liên quan đến kỹ năng
giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành
phố Hà Nội.
Về thực tiễn: làm rõ thực trạng về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán
bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội; chứng minh
rằng có thể nâng cao mức độ kỹ năng giao tiếp cho họ nếu có biện pháp tác
động thích hợp.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ Công an nhân dân.
Chương 2: Thực trạng về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ,
chiến sỹ cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện kỹ năng giao tiếp hành chính của cán

bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.

10


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH
CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN NHÂN DÂN
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1.1. Kỹ năng
Kỹ năng (Tiếng Anh: Skill; Tiếng Pháp: Capacité) là khả năng của con
người trong việc vận dụng kiến thức để thực hiện một nhiệm vụ nghề nghiệp
mang tính kỹ thuật, giải quyết vấn đề tổ chức, quản lý và giao tiếp. Kỹ năng
là một vấn đề phức tạp và có nhiều quan điểm khác nhau, về vấn đề này. Theo
Từ điển Tiếng Việt thì “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu
được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” [31].
Kỹ năng là sự thực hiện có kết quả một động tác nào đó hay một hoạt
động phức tạp hơn bằng cách lựa chọn và áp dụng những cách thức đúng đắn,
có tính đến những điều kiện nhất định. Khi nói đến người có kỹ năng hành
động là người phải nắm được và vận dụng đúng đắn các cách thức hành động
nhằm thực hiện hành động có kết quả tốt. Ngồi ra, con người có kỹ năng
khơng chỉ nắm lý thuyết về hành động mà phải vận dụng vào thực tế một cách
phù hợp và hiệu quả nhất. Về vấn đề này, vẫn chưa có một định nghĩa thống
nhất, nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra nhiều định nghĩa
theo hướng nghiên cứu riêng của mình. Như cách tiếp cận của tác giả
Ph.N.Gônôbôlin cho rằng “Kỹ năng là phương thức tương đối hoàn chỉnh của
việc thực hiện những hành động bất kì nào đó, các hành động này được hình
thành trên cơ sở các tri thức và kỹ xảo, những cái được con người lĩnh hội
trong q trình hoạt động” [33].
Có thể hiểu quan niệm thì kỹ năng là sự vận dụng tri thức đã có thể lựa
chọn và thực hiện những phương thức hành động tương ứng với mục đích đặt

ra, hay kỹ năng là động tác mà cơ sở của nó là sự vận dụng thực tế các kiến
thức đã tiếp thu được để đạt kết quả trong một hình thức vận động cụ thể, mà
11


còn là khả năng của con người thực hiện một hoạt động bất kỳ nào đó hay các
hành động trên cơ sở của kinh nghiệm cũ. Do đó, kỹ năng không đơn thuần là
mặt kỹ thuật của hành động mà nó cịn là một biểu hiện về năng lực của con
người, kỹ năng theo quan điểm này vừa có tính ổn định, vừa có tính mềm dẻo,
tính linh hoạt và cả tính mục đích.
Đối với các tác giả trong nước thì tiếp cận về vấn đề kỹ năng theo một
góc độ riêng, đối với tác giả Vũ Dũng đề cập trong cuốn từ điểm tâm lý học
của mình thì “Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả tri thức về phương
thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương
ứng” [11]. Cho thấy rằng, kỹ năng là sự ứng dụng kiến thức trong hoạt động,
mỗi kỹ năng bao gồm một hệ thống thao tác trí tuệ và thực hành, thực hiện
trọn vẹn hệ thống thao tác này sẽ đảm bảo đạt được mục đích đặt ra cho hoạt
động. Điều đáng chú ý là sự thực hiện một kỹ năng luôn luôn được kiểm tra
bằng ý thức, nghĩa là khi thực hiện bất kỳ một kỹ năng nào đều nhằm vào một
mục đích nhất định. Còn đối với tác giả Nguyễn Quang Uẩn thì cho rằng “kỹ
năng là năng lực của con người biết vận hành các thao tác của một hành động
theo đúng quy trình” [39]. Qua đó cho thấy rằng, kỹ năng được hiểu là mặt kỹ
thuật của thao tác hay hành động nhất định, đối tượng của kỹ năng là hoạt
động, hành động. Ngoài ra, kỹ năng là mức độ cao của tính đúng đắn, thành
thạo và tính sáng tạo của việc triển khai hành động trong thực tiễn.
Như vậy, từ khái niệm trên cho thấy rằng, kỹ năng là sự chuyển hoá tri
thức thành năng lực hành động của cá nhân, luôn gắn với một hành động hoặc
một hoạt động nhất định nhằm đạt được mục đích đã đặt ra. Ngoài ra, kỹ năng
là một dạng hành động được thực hiện tự giác dựa trên tri thức về công việc,
khả năng vận động và những điều kiện sinh học - tâm lý khác của cá nhân

như nhu cầu, tình cảm, ý chí, tính tích cực cá nhân... để đạt được kết quả theo
mục đích hay tiêu chí đã định, hoặc mức độ thành công theo chuẩn hay quy
12


định. Kỹ năng là một vấn đề phức tạp và được các nhà nghiên cứu bàn luận
khá nhiều. Kỹ năng là tri thức trong hành động, là khả năng vận dụng những
kiến thức thu nhận được trong lĩnh vực nào đó vào thực tế và khả năng thực
hiện có kết quả những hành động trên cơ sở những kiến thức có được đối với
việc giải quyết những nhiệm vụ đặt ra phù hợp với mục tiêu và điều kiện cho
phép.
Tóm lại, qua các phân tích nêu trên, theo tác giả kỹ năng là khả năng
của mỗi cá nhân sử dụng, vận dụng tri thức và các kỹ xảo của mình một cách
có mục đích và sáng tạo trong q trình của hoạt động thực tiễn để đạt được
hiệu quả.
1.1.2. Giao tiếp
Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm, hạt nhân của tâm lý
học và tư tưởng về giao tiếp cũng đã được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời
kỳ phục hưng và đến giữa thế kỷ XX thì đã hình thành nên một ngành tâm lý
học giao tiếp. Vào thời kì này, vấn đề giao tiếp ngày càng được các nhà triết
học, tâm lý học, xã hội học quan tâm nhiều hơn. Cho đến nay, định nghĩa về
giao tiếp của các nhà khoa học nghiên cứu về vấn đề này vẫn chưa có sự
thống nhất hồn toàn về quan niệm, tư tưởng. Khi giao tiếp là một dạng hoạt
động không thể thiếu được trong đời sống của con người, các quan hệ giao
tiếp luôn vận động trong mọi hoạt động của con người.
Giao tiếp là biểu hiện của quan hệ xã hội, mang tính chất quan hệ xã
hội được thực hiện giữa con người với con người. Giao tiếp là hai từ khơng
cịn xa lạ gì trong xã hội ngày nay, được đề cập rất nhiều trong cuộc sống
hàng ngày, trong lao động học tập, trong công việc. Giao tiếp là nhu cầu của
con người muốn tiếp xúc với con người, đó là đặc thù của tâm lý con người.

Sự giao tiếp có sự tương tác, gắn kết với nhau diễn ra giữa người với người,
giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, hay giữa các dân tộc với nhau, giao
13


tiếp được nhìn nhận như là vấn đề trung tâm của cuộc sống con người, là
động lực và là nhu cầu phát triển của xã hội. Bên cạnh đó, có thể thấy giao
tiếp là một q trình có ý thức nhằm hướng tới một mục đích cụ thể và do chủ
thể giao tiếp chủ động tiến hành. Thực tế, giao tiếp là một vấn đề phức tạp và
cho đến nay thì vẫn chưa có một sự thống nhất khi đưa ra định nghĩa về giao
tiếp. Mỗi nhà nghiên cứu có một quan điểm, lập luận riêng khi đưa định nghĩa
về giao tiếp. Do vậy, trong nhiều năm qua, nhiều các nhà nghiên cứu đã
khơng ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời rõ ràng cho vấn đề này. Khi
nghiên cứu về vấn đề giao tiếp thì các nhà khoa học tiếp cận nhiều hướng
nghiên cứu khác nhau.
Khi nghiên cứu về vấn đề giao tiếp thì tác giả Lêonchiev thì lại cho
rằng “Giao tiếp đó là một hệ thống những quy trình có mục đích và động cơ
trong hoạt động tập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan
hệ tâm lý và sử dụng những phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ”
[27]. Giao tiếp là những mối liên hệ có ý thức của con người trong cộng đồng
loài người trong mối quan hệ xã hội. Có thể thấy, giao tiếp là một quá trình
mà người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đốn các tín
hiệu được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó. Ngồi ra, giao tiếp
cịn là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và thái độ giữa
con người với con người, là thông tin được truyền từ người này tới người
khác, là quá trình mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của
một cá nhân khác. Những quan niệm về giao tiếp trên đã nêu được giao tiếp là
q trình trao đổi thơng tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách
nhìn tương đối hẹp mặc dù cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm
thay đổi hành vi của đối tượng giao tiếp. Bởi giao tiếp là sự tác động qua lại

có đối tượng và thơng tin giữa con người với con người, trong đó có những
quan hệ nhân cách được thực hiện, bộc lộ và hình thành. Một điều hiển nhiên
14


là giao tiếp của con người không chỉ xảy ra ở hiện tại mà bao gồm xảy ra ở
trong quá khứ và cả tương lai, cho nên giao tiếp là q trình tác động lẫn
nhau, trao đổi thơng tin ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức lẫn nhau.
Bên cạnh đó, giao tiếp khơng chỉ là q trình tinh thần mà cịn là q trình vật
chất, q trình xã hội, trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động, kinh nghiệm,
sản phẩm hoạt động. Có thể thấy rằng, giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin,
ý kiến, thái độ và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến
nhóm khác thơng qua việc sử dụng các biểu tượng. Đặc biệt nhấn mạnh con
người khi tham gia vào quá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và
phát đi thông điệp nhằm vào các mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thơng
tin, gia tăng hiểu biết và làm hiện thực hóa các quan hệ xã hội.
Cịn ở Việt Nam thì các nhà nghiên cứu vẫn có các quan điểm khác
nhau về giao tiếp qua các hướng nghiên cứu khác nhau. Theo từ điển tâm lý
học của tác giả Vũ Dũng thì “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp
xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động” [11]. Khi nghiên cứu
về vấn đề giao tiếp thì tác giả Phạm Minh Hạc đã đưa ra định nghĩa “Giao
tiếp là hoạt động xác lập vận hành các mối quan hệ xã hội giữa con người với
nhau” [22]. Giao tiếp là một hình thức đặc trưng cho các mối quan hệ giữa
con người với con người với nhau, qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý. Qua
những quan điểm các tác giả trên, cho thấy giao tiếp là sự trao đổi giữa người
với người thơng qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một bộ
mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một
bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được. Giao tiếp là
một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng cử chỉ,
từ ngữ để có thể hiểu được thơng tin được chuyển từ người phát tin đến người

nhận tin. Qua đó, các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận mà
mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được. Cách tiếp cận nghiên cứu
15