(Luận văn thạc sĩ) quản trị dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex – chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------------

PHÍ QUỐC HÙNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI NĂM


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------------

PHÍ QUỐC HÙNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:

834.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS,TS. PHAN THỊ THU HOÀI

HÀ NỘI NĂM


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi là Phí Quốc Hùng, học viên cao học lớp CH25A.QTKD, chuyên
ngành Qu n

inh oanh, T ường Đại học Thương Mại.

B n luận văn này được hực hiện

ưới sự hướng ẫn của cơ giáo:

PGS,TS. Phan Th Thu Hồi. Tơi xin cam đoan cơng ình này được nghiên
cứu mộ cách nghiêm úc, độc lập và các số liệu, ư liệu, ế qu có nguồn gốc
rõ ràng.
Tơi xin ch u ách nhiệm những vấn đề liên quan về nội ung của cơng
trình này.
Tác giả

Phí Quốc Hùng


ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành bày tỏ lòng biế ơn sâu sắc đến PGS,TS. Phan Th
Thu Hoài người đã ận ình hướng dẫn, chỉ b o, giúp đỡ em thực hiện và hoàn
thành luận văn. Em xin c m ơn các hầy giáo, cô giáo Bộ môn Qu n tr Kinh
doanh cùng tập thể các thầy cô giáo Khoa Sau Đại học

ường Đại học

Thương mại đã nhiệt tình gi ng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại
ường. Xin gửi lời c m ơn chân hành đến gia đình, bạn bè đã ln động viên
tơi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Hà Nội, ngày… háng .... năm 2021
Tác giả luận văn

Phí Quốc Hùng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT………………………………………………vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ…………………………….vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài ...................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ...............................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...........................................................................7

6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................9
CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................10
1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại Ngân hàng
thương mại ...............................................................................................................10
1.1.1. Ngân hàng thương mại ..................................................................................10
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................................11
1.1.3. Quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................19
1.2. Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ....20
1.2.1. Mục tiêu và bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lập kế hoạch kinh doanh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................................21
1.2.2. Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........22
1.2.3. Kiểm tra và điều chỉnh kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ
ngân hàng .................................................................................................................23
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại......................................................................................................25
1.3.1. Các yếu tố nội bộ của ngân hàng ..................................................................25


iv

1.3.2. Các yếu tố vĩ mô và các yếu tố thị trường .....................................................27
CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI
NHÁNH HÀ NỘI ....................................................................................................31
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex
– Chi nhánh Hà Nội.................................................................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.............................................................31
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản trị của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.............................................................33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng
dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội ......................................................................36
2.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng và của chi nhánh ........43
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .....................44
2.2.1. Phân tích các yếu tố vĩ mơ .............................................................................44
2.2.2. Phân tích các yếu tố thị trường .....................................................................47
2.2.3. Phân tích các yếu tố bên trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu
Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội ..............................................................................51
2.3. Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 -2019........56
2.3.1. Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ................................................................................................................................56
2.3.2. Thực trạng kiểm tra và đánh giá kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh
dịch vụ bán lẻ ngân hàng .........................................................................................65
.4. Đánh giá chung về thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .....................77
2.4.1. Những ưu điểm và hạn chế ...........................................................................77
2.4.2. Các nguyên nhân khách quan và chủ quan .................................................81


v

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG
DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI ...................................................83
3.1. Những thay đổi của bối cảnh và định hướng phát triển của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm

5 ...................................................83

3. . Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đến năm

5 ... 85

3.2.1. Giải pháp hoạch định kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ ........................85
3.2.2. Giải pháp thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........85
3.2.3. Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ................................................................................................................................87
3.2.4. Đề xuất tăng cường kiểm tra và giám sát việc thực hiện kế hoạch kinh
doanh dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng ........................................................................93
3.3. Một sô kiến nghị ...............................................................................................94
3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước thành phố Hà Nội ................94
3.3.2. Kiến nghị về Ngân hàng nhà nước ...............................................................95
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex ......96
KẾT KUẬN..............................................................................................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
STT

K hiệu

Nguyên Ngh a

1

NHTM

Ngân hàng hương mại

2

TMCP

Thương mại cổ phần

3

PGBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu
Petrolimex


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
B ng 2.1. T ình độ cán bộ nhân viên đến ngày 31/12/2019 ........................... 35
B ng 2.2. Huy động vốn của PGBank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 2019 ................................................................................................................. 37
B ng 2.3. Thu phí d ch vụ ịng giai đoạn 2016 -2019 của PGBank – Chi
nhánh Hà Nội .................................................................................................. 41

B ng 2.4: Thu nhập và lợi nhuận từ d ch vụ ngân hàng bán lẻ của PGBank chi
nhánh Hà Nội 2016-2019 ................................................................................ 66
B ng 2.5: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân của PGBank chi
nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 ............................................................. 68
B ng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của PGBank chi nhánh Hà Nội 2016 2019 ................................................................................................................. 71
B ng 2.7: B ng tổng hợp đánh giá về chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ
PGBank chi nhánh Hà Nội .............................................................................. 74
HÌNH VẼ
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của PGBank – Chi nhánh Hà Nội ............................ 36
Hình 2.2. Biểu đồ thì phần huy động vốn ngân hàng bán lẻ 2019 tại Hà Nội 39
Hình 2.3. Biểu đồ ư nợ cho vay của PGBank – Chi nhánh Hà Nội 2016 2019 ................................................................................................................. 40
Hình 2.4. Biểu đồ kết qu kinh doanh PGBank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn
2016 - 2019...................................................................................................... 42
Hình 2.5. Bí quyết giao tiếp nhân viên PGBank ............................................. 53
Hình 2.6. Sơ đồ qu n lý vốn tập trung ............................................................ 58
Hình 2.7: Biểu đồ số lượng hách hàng cá nhân đang giao ch tại PGBank
chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019........................................................ 67


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua, quá ình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội
nhập th

ường tài chính tiền tệ đã iễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng ong

thời gian này hoạ động d ch vụ nói chung và d ch vụ ngân hàng nói iêng đã
được Nhà nước quan âm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế xã hội cũng như các ác động của q trình tồn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ

hội cho các ngân hàng hương mại phát triển s n phẩm để đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạ động kinh
oanh ngân hàng cũng iễn ra gay gắt giữa các ngân hàng ong nước với
nhau và giữa khối ngân hàng ong nước với các ngân hàng nước ngồi. Điều
này địi hỏi các NHTM ph i không ngừng nghiên cứu tạo những s n phẩm
mới để hu hú

hách hàng, ăng oanh hu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.

Để tồn tại được ong môi ường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việ Nam đã, đang hực hiện quá trình hiện đại hóa cơng nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạ động ngân hàng, chuyển từ mơ hình
ngân hàng chun oanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa ạng hóa và
nâng cao chấ lượng các s n phẩm d ch vụ cung cấp. Và phát triển d ch vụ
ngân hàng bán lẻ đã được các NHTM quan âm và xem như một trong những
xu hướng lựa chọn đầu ư lâu ài để giữ vững và mở rộng th phần trong
ương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắ được cơ hội trong việc
mở rộng cung cấp d ch vụ bán lẻ đến đông đ o đối ượng khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình và oanh nghiệp vừa và nhỏ thì sẽ có cơ hội chiếm lĩnh h
ường. Mở rộng hoạ động bán lẻ giúp các ngân hàng nâng cao hiệu qu kinh
doanh nhờ s n phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân
án được rủi o inh oanh đồng thời mang lại cho ngân hàng kh năng phá
triển nhờ liên tục đổi mới và đa ạng hóa s n phẩm d ch vụ của mình. T ước


2

xu thế này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi
nhánh Hà Nội đã bắ đầu quan âm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những
tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác th

ường bán lẻ, tập ung đặc

biệt vào khách hàng cá nhân với các s n phẩm bán lẻ phong phú, chuyên
nghiệp phù hợp với nhu cầu và kh năng của từng đối ượng, từng phân khúc
khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống d ch vụ bán lẻ ngân
hàng có chấ lượng, an ồn và đạt hiệu qu kinh tế cao ên cơ sở phát triển
hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, k p thời, thuận tiện các s n
phẩm d ch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối ượng khách hàng.
Mặc ù đạ được khơng ít thành tựu nhưng Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội cũng đang có khơng ít vấn đề
cần ph i gi i quyế : cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết b …chưa đáp ứng
yêu cầu phát triển; chấ lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng d ch vụ
cịn thấp… ong hi đó nhu cầu d ch vụ bán lẻ hay đổi nhanh chóng, cạnh
tranh giữa các ngân hàng hương mại diễn ra rất quyết liệt. Muốn phát triển
d ch vụ bán lẻ và đạ được các mục iêu đã đề ra của chi nhánh ngân hàng
ong giai đoạn tới, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex –
Chi nhánh Hà Nội ph i gi i quyết nhiều vấn đề, ong đó vấn đề hết sức quan
trọng là hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ.
Thực tiễn đòi hỏi ph i nghiên cứu thực trạng qu n tr d ch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh
Hà Nội, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đố đề xuất các gi i pháp giúp
ngân hàng hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát
triển các loại hình d ch vụ này, đ m b o cho ngân hàng tiếp tục phát triển
ong điều kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội c

ước mắt và lâu

dài. Bởi vậy, tác gi đã lựa chọn đề tài là “Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân

3

hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội” làm
đề tài nghiên cứu luận văn hạc sĩ với mong muốn hoàn thiện qu n tr d ch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh
Hà Nội.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Số lượng các nghiên cứu về d ch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng phong
phú. Các nghiên cứu tập trung xoay quanh vấn đề phân tích b n chất của d ch
vụ, phát triển d ch vụ và qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ, điển hình như:
- Sách: “Tồn tập quản lý ngân hàng thương mại” của GS.TS Nguyễn
Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, NXB
lao động, 2015. Với trọng tâm qu n lý ngân hàng là qu n lý d ch vụ ngân
hàng, cuốn sách này là đã cập nhật những kiến thức mới nhất với nội dung tân
tiến và hiện đại về qu n lý ngân hàng hương mại đang được áp dụng phổ
biến trên thế giới; đồng thời chỉ ra kh năng vận dụng và những gợi ý cho các
ngân hàng thương mại Việ Nam. Cơng

ình đã cung cấp một cách có hệ

thống nguyên lý hoạ động ngân hàng, các d ch vụ ngân hàng bán lẻ và
phương hướng phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, công trình
chưa đưa a được các gi i pháp qu n lý d ch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có
hệ thống, đ m b o ính đồng bộ của gi i pháp.
Tác gi Nguyễn Th Vân Anh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2018 - Đại
học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần gi i quyết trong quá trình
hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là ph i đa ạng hóa

DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việ Nam đang mất dần
trong q trình hội nhập. Thực hiện phân tích các yếu tố nh hưởng và các
yếu tố cần thiế cho đa ạng hóa d ch vụ bán lẻ của ngân hàng hương mại. Từ
đó cho thấy yếu tố đóng vai ò quyế đ nh cho đa ạng hóa DV bán lẻ của


4

NHTM Việ Nam là: Môi ường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực;
qu n lý rủi ro và qu n tr điều hành.
Ngồi ra, tác gi cịn đưa a gi i pháp cần thiế cho quá ình đa ạng hóa
DV bán lẻ của NHTM Việ Nam ong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập
trung vào những gi i pháp ổn đ nh môi ường pháp lý, ăng cường năng lực
tài chính của ngân hàng, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức
qu n tr rủi ro và qu n tr điều hành NHTM.
Luận văn hạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Tác gi Nguyễn Văn
Thành (2018 - Học viện Chính tr quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng
tâm là các d ch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, ong đó đối
ượng được cung cấp d ch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2014 - 2018 và tầm nhìn đến năm 2030. T ong
đó, quan điểm về DVNH được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn
bộ các d ch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển d ch vụ
ngân hàng bán lẻ chính là sự gia ăng c về số lượng và chấ lượng d ch vụ,
nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ và
khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao d ch và hệ
thống mạng hông in, điện tử viễn hông. Xác đ nh rõ nội dung của phát triển
d ch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ iêu đánh giá nhằm đo lường
mức độ thành công của việc phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Làm rõ nhân
tố nh hưởng đến phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào mục tiêu

phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ của Vie inban đến năm 2025, ầm nhìn
đến năm 2030 luận án đưa a 6 nhóm gi i pháp phát triển DVNHBL tại
Vietinbank.
Luận văn hạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam” của tác gi Nguyễn Th Thủy (2019 - đại học
Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) nghiên cứu sự phát triển d ch vụ phi tín dụng
trên hai khía cạnh quy mô và chấ lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế


5

trong việc phát triển d ch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Từ đó,
tác gi đã đề xuất các gi i pháp phát triển các d ch vụ phi tín dụng tại ngân
hàng hương mại. Thơng qua phương pháp đ nh tính lấy ý kiến chuyên gia,
tác gi bổ sung thang đo chấ lượng d ch vụ phi tín dụng ác động đến sự hài
lịng của khách hàng sử dụng d ch vụ. Số liệu phân ích được thu thập thông
qua b ng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Luận văn hạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của Vũ Thanh Bình
(2018), T ường Đại học Thương mại. Luận văn đã đi sâu phân ích hực trạng
cơng tác phát triển các d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
hương Việt Nam – chi nhánh H i Dương, các s n phẩm mà ngân hàng đang
triển khai, từ đó đề xuất các gi i pháp cụ thể nhằm đa ạng hóa các s n phẩm
này.
- Luận văn hạc sĩ về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây”
của tác gi Nguyễn Th Th o (2020), T ường Đại học Thương mại. Trong
nghiên cứu, tác gi đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương
pháp luận của chủ nghĩa uy vật biện chứng, phương pháp hống kê, tổng hợp
số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phá

iển d ch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hương mại cổ phần đầu ư và phá

iển

Việt Nam chi nhánh Hà Tây và đưa a gi i pháp đa ạng hóa s n phẩm d ch
vụ bán lẻ, hồn thiện mơ hình tổ chức qu n lý, mở rộng kênh phân phối,
marketing d ch vụ ngân hàng, chăm sóc hách hàng, nâng cao nguồn nhân
lực, phát triển cơng nghệ ngân hàng hiện đại.
Như vậy, có rất nghiên cứu về d ch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như ừng
khía cạnh của d ch vụ ngân hàng bán lẻ đã được cơng bố ong và ngồi nước.
Mỗi nghiên cứu đều đạ được những kết qu nhấ đ nh làm cơ sở để tác gi kế
thừa, hoàn thành luận văn. Tuy nhiên, o bối c nh thực hiện, thời điểm thực
hiện khác nhau nên không thể áp dụng dập khuôn kết qu của nghiên cứu này


6

vào nghiên cứu hác. Đồng thời, trong quá trình xem xét, tác gi nhận thấy có
rất ít nghiên cứu thực hiện một cách toàn diện về hoạ động qu n tr d ch vụ
ngân hàng bán lẻ. Do đó, đề tài Qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội là nội dung nghiên
cứu mới c về phạm vi thời gian và không gian nghiên cứu, không b trùng
lặp với các nghiên cứu đã công bố.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề xuất một số gi i pháp nhằm hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội

đến năm 2025.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để đạ được các mục tiêu nghiên cứu trên thì ph i hồn thành các nhiệm
vụ nghiên cứu sau:
Hệ thống hóa lý luận cơ b n về qu n tr d ch vụ bán lẻ của ngân hàng
hương mại.
Phân ích, đánh giá hực trạng hoạ động qu n tr d ch vụ bán lẻ Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai
đoạn 2017 – 2019
Đề xuất một số gi i pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán
lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà
Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối ượng của đề tài là qu n tr d ch vụ bán lẻ tại ngân hàng hương mại
nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi
nhánh Hà Nội nói riêng.


7

Phạm vi nghiên cứu
- Về nội ung: Đề tài nghiên cứu thực trạng và gi i pháp hoàn thiện qu n
tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex –
Chi nhánh Hà Nội, theo các nội dung của quá trình qu n tr với s n phẩm d ch
vụ là d ch vụ ngân hàng bán lẻ ở một chi nhánh của Ngân hàng.
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá hực trạng qu n tr d ch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi

nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019, đề xuất gi i pháp đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp hu hập dữ liệu:
Đối với dữ liệu thứ cấp: Được tác gi thu thập

ên các phương iện

hông in đại chúng, tại các đơn v thống kê, tại các ngành chủ qu n, tại doanh
nghiệp và trên các tạp chí ấn phẩm, các nghiên cứu tiêu biểu ước đó…
Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được tác gi thu thập thông qua
phương pháp h o sát khách hàng cá nhân. Cụ thể bao gồm các bước sau:
+ Xác đ nh mẫu kh o sá (đối ượng kh o sát) là khách hàng cá nhân
hiện đang giao

ch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex

– Chi nhánh Hà Nội
+ Xây dựng các iêu chí đánh giá chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ và
hang đo đánh giá. Sau đó iến hành thiết kế b ng hỏi (phiếu kh o sát).
+ Các iêu chí đánh giá chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các
nhóm sau: (1) Sự tin cậy; (2) Kh năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)
Phương iện hữu hình; (5) Sự c m thơng;
Như vậy, nội dung kh o sát sẽ đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói
chung đối với các d ch vụ bán lẻ và đánh giá các yếu tố của chấ lượng d ch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.


8

Thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của hách hàng đối với

d ch vụ ngân hàng bán lẻ là hang đo Li e với 5 mức độ ương ứng như sau:
1-kém; 2-Yếu; 3-Bình hường; 4-Khá; 5-tốt.
+ Xác đ nh ích hước mẫu nghiên cứu: Dùng cơng thức Slovin:

T ong đó: n là số lượng mẫu cần lấy; N là số lượng tổng thể, e là sai số
cho phép; Với e = 0.05
Hiện tại, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi
nhánh Hà Nội có 1755 hách hàng cá nhân đang giao

ch, dùng cơng thức

ên a ính được n = 150. Như vậy số lượng khách hàng cá nhân kh o sát là
150.
+ Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là phương pháp ngẫu nhiên từ tập
cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Phát phiếu điều tra và thu phiếu: Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu,
tổng số phiếu thu về 155 phiếu, trong số phiếu đủ điều kiện phân tích là 150
phiếu, hơng đủ điều kiện phân tích là 5 phiếu. Phiếu điều a được phát qua
hai hình thức: Phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân khi giao d ch tại quầy và
gửi phiếu qua đ a chỉ email của khách hàng. Khi cần thiết có thể tiến hành gọi
điện để đ m b o phiếu điều a đã được chuyển tới khách hàng.
Thời gian kh o sát từ tháng 7/2020 đến tháng 9/2020.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Đối với dữ liệu thứ cấp: Phương pháp phân ích hơng in sử dụng lầ
phương pháp phân ích, phương pháp ổng hợp và phương pháp so sánh ong
đó phương pháp so sánh được sử dụng chủ yếu.
Phương pháp phân ích được sử dụng để đánh giá sâu sắc hơn ừng khía
cạnh khác nhau của các vấn đề về lập kế hoạch qu n tr d ch vụ bán lẻ, tổ

9

chức bộ máy qu n tr d ch vụ bán lẻ, qu n tr các nguồn lực, qu n tr cung cầu
và d ch vụ bán lẻ, kiểm tra kiểm soát d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 –
2019.
Phương pháp ổng hợp được sử dụng để khái qt hóa các kết qu từ
việc phân ích để đưa a những nhận đ nh và đánh giá chung về vấn đề công
tác qu n tr d ch vụ bán lẻ trong một tổng thể các mối liên hệ và các khía cạnh
khác nhau của cơng tác qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.
Phân tích và tổng hợp cũng được sử dụng để đánh giá thành công và hạn
chế, nguyên nhân của hạn chế trong công tác qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.
Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn ùng để so sánh các
chỉ tiêu kinh tế trên báo cáo kế tốn, tài chính, kinh doanh của Chi nhánh giữa
các thời kỳ hoặc giữa kế hoạch, thực hiện, giữa Chi nhánh với các ngân hàng
hác ên cùng đ a bàn.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu xử lý bằng phần mềm excel.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, các kí hiệu viết tắt, danh mực
b ng biểu, danh mục tài liệu tham kh o nội dung chính của luận văn được kết
cấu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại
Chương 2: Thực trạng qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội

10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại
Ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng hương mại (NHTM) đã hình hành và phá

iển hàng ăm

năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, là thành tựu to lớn làm
gia ăng hiệu qu của cơng ác ài chính, đ m b o cho nền kinh tế được vận
hành lành mạnh.
Theo Luật về các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu
lực từ ngày 01 háng 01 năm 2011 hì: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín
dụng có thể được thực hiện tất c mọi hoạ động ngân hàng, hoạ động kinh
oanh hác heo quy đ nh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận. Các hoạ động ngân
hàng bao gồm: kinh doanh, cung ứng một số d ch vụ như: nhận tiền gửi, cung
cấp tín dụng, d ch vụ thanh tốn qua tài kho n, các máy rút tiền tự động
ATM.
Theo tính chất và mục tiêu hoạ động, các loại hình ngân hàng bao gồm
ngân hàng hương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân
hàng hợp ác xã ( ong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân ân cơ sở). Trong
đó, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất c các hoạ động ngân
hàng và các hoạ động inh oanh hác heo quy đ nh của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy có thể nói: NHTM là tổ chức ài chính mà đặc ưng là cung cấp
các d ch vụ ài chính đa ạng với các d ch vụ cơ b n là nhận tiền gửi, cho vay,

cung ứng các d ch vụ thanh toán. Ngồi ra, NHTM cịn thực hiện nhiều d ch
vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về s n phẩm d ch vụ tài chính của xã
hội. Thực tế chứng minh vai trị khơng thể thiếu của NHTM được thể hiện ở


11

nhiều điểm hác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, kh năng cạnh anh và đáp
ứng nhu cầu của xã hội.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có đ nh nghĩa chính xác về khái niệm d ch vụ ngân hàng
bán lẻ. Các quan điểm về d ch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình d ch vụ
hoặc đối tượng khách hàng mà các s n phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ
biến nhất, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạ động cung cấp các s n phẩm d ch
vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của công nghệ
thông tin trong các s n phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh
tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực
tiếp s n phẩm, d ch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV
thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận d ch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp d ch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyế đ nh. “Bán lẻ là hoạt
động của phân phối mà ong đó triển khai các hoạ động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về d ch vụ NHBL như
sau:
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài

chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Để xác đ nh mức độ thực hiện d ch vụ NHBL của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá tr thương hiệu;


12

Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến
lược; Năng lực bán hàng; Năng lực qu n lý rủi ro; Kh năng ạo s n phẩm;
Thâm nhập th trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạ động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của d ch vụ NHBL, mà
đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương iện, kênh phân phối.
CácNHTM lớn trên thế giới đang hử nghiệm các kỹ năng phân phối đa ênh
(multi chanel distribution skills) trong triển khai d ch vụ NHBL.
- Xác đ nh khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu
khe hở th trường, từ đó xây ựng mối liên kế và cơ chế tạo thuận lợi cho
giao d ch tài chính. Việc tìm tịi những th trường chưa khai phá là điều quan
trọng, bao gồm khách hàng, loại s n phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì
vậy, với những th trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân
chưa làm quen nhiều với các d ch vụ ngân hàng thì tiềm năng của th trường
NHBL là vô cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạ động tài chính với nhau
trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như
bancassurance, ngân hàng - chứng hoán…
* Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối tượng khách hàng của d ch vụ bán lẻ đa ạng : D ch vụ NHBL là
những d ch vụ cung ứng tiện ích và s n phẩm đến tận tay người tiêu dùng
(tiêu dùng cho s n xuất và tiêu dùng cho sinh hoạ ). Do đó, đối tượng khách

hàng của d ch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa ạng về
hình thức phục vụ.
- S n phẩm, d ch vụ bán lẻ đa ạng, phong phú: Nói đến bán lẻ người ta
liên tưởng tới ính đa dạng phong phú của s n phẩm d ch vụ mà nó cung cấp
cho xã hội. Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng


13

phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của tồn dân. Với
vơ vàn s n phẩm d ch vụ đây là loại ngân hàng mà hoạ động của nó khơng b
bó hẹp trong một ngành nghề, mộ lĩnh vực nào mà lan to trong nhiều ngành
nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng ăm
đến hàng ngàn loại s n phẩm d ch vụ.
- D ch vụ bán lẻ phát tiriển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hiện đại:
Do đặc trung đối tượng khách hàng cá nhân nhạy c m với chinh sách
marketing niên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp d ch vụ khi các s n phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh anh cao. Đặc biệt, hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa ạng của khối khách hàng này, gia ăng hàng lượng công nghệ là một trong
những phương hức tạo giá tr gia ăng và nâng cao sức cạnh tranh của các s n
phẩm cung cấp. Do đó có hể nhận thấy vai trị quan trọng của công nghệ
thông tin trong d ch vụ bán lẻ:
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung, cho phép các giao d ch trực tuyến được thực hiện.
Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các s n phẩm d ch vụ bán lẻ tiên
tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình
thức khác nhau.
- D ch vụ NHBL bao gồm rất nhiều giao d ch với giá tr của mỗi giao
d ch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao d ch khá cao: D ch vụ bán

lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao d ch và thanh toán thường xuyên của người
dân như thanh toán tiền hàng, chuyển kho n, chuyển vốn… Do đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng ph i tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí
bình qn trên mỗi giao d ch của NHBL thường lớn. Số lượng giao d ch lớn,


14

lợi nhuận hu được từ mỗi giao d ch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạ được trên số
lượng lớn giao d ch là đáng ể, đáp ứng nhu cầu của số đông hách hàng.
- D ch vụ ngân hàng bán lẻ luôn c i tiiến cho phù hợp với nhu cầu đa
dạng và gia ăng của khách hàng với tiến bội của công nghệ: Đối tượng của
d ch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ
dân trí, hiểu biết, tính cách, sở hích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của
khách hàng rấ đa dạng. Từ đó, d ch vụ bán lẻ cũng đa dạng và hay đổi liên
tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các d ch vụ mià mọi cá nhân mong
muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá tr trong một thời điểm nhất
đ nh. Cùng với sự hay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ,
nhu cầu của họ cũng sẽ hay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc
nắm bắt trước các nhu cầu của hách hàng để từ đó hỏa mãn họ thì sẽ giành
phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- D ch vụ đơn gi n, dễ thực hiện: Mục tiêu của d ch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các d ch vụ hường tập trung vào các d ch vụ tiền gửi và tài
kho n, vay vốn, mở thẻ tín dụng.
- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với d ch vụ bán buôn.
Trong khi các d ch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập ung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá tri giao d ch lớn, độ
rủi ro cao thì d ch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân

tán và rất thấp là một trong những m ng đem lại doanh thu ổn đ nh và an toàn
cho các NHTM.
* Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản:
- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: Đây là một nghiệp vụ thuộc tài
s n nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên
nguồn vốn hoạ động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được


15

sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các
hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu…
- Tín dụng bán lẻ: D ch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: d ch vụ cho vay tiêu
dùng, cho vaycá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr
góp, tài trợ dự án chuyên biệ …), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia
đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân
hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM
trên thế giới.
- D ch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM đang áp ụng các phương
thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển
tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù
trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư
tín dụng, thẻ thanh ốn…Việc thanh tốn qua tài kho n tiền gửi giao d ch
được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nói
c i thiện đáng ể hiệu qu của q trình thanh tốn, làm cho các giao d ch
kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an tồn.
Với việc cung ứng d ch vụ thanh tốn khơng dung tiền mặt, NHTM

mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh tốn. Nhờ số
lượng khách hàng này, NHTM có thể ăng hêm hu nhập từ thu phí d ch vụ
và là cơ sở để phát triển các d ch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài
kho n tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp
d ch vụ thẻ cho các cá nhân.
- D ch vụ ngân hàng điện tử: là loại d ch vụ được ngân hàng cung cấp
mà giao d ch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và


16

chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, d ch vụ e-banking đã được các ngân
hàng và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao
d ch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi
tính, điện thoại i động hay thiết b trợ giúp cá nhân (PDA)…Căn cứ vào các
hình thức thực hiện giao d ch, d ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những d ch
vụ sau:
OCB online: Là d ch vụ cung cấp tự động các thông tin về s n phẩm
d ch vụ ngân hàng hơng qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết
nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất
cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao d ch.
Mobile banking: Là d ch vụ ngân hàng qua điện thoại i động. Khách hàng
chỉ cần ùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu o ngân hàng quy đ nh gửi
đến số d ch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,
chẳng hạn: thông tin về tài kho n cá nhân, hanh ốn hóa đơn, chuyển kho n
từ tài kho n này sang tài kho n hác, đặt các lệnh giao d ch chứng khoán,
giao d ch vàng.
Call center: Là d ch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi
đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực
hiện cung ứng các d ch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các

s n phẩm d ch vụ ngân hàng ; Thực hiện các kho n thanh toán chuyển tiền;
Tiếp nhận gi i đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của
d ch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn ong giao
d ch với ngân hàng, không ph i đến ngân hàng để giao d ch và có thể nắm bắt
được thông tin k p thời thông tin về tài kho n của mình và những thơng tin
khác.
D ch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán khơng dùng tiền
mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển kho n, vấn tin số dư…