(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

CÁP THỊ THÚY CƯỜNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

CÁP THỊ THÚY CƯỜNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM ANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH, 2016


TÓM TẮT
Nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Gia Lai, nghiên cứu đã phân tích tình hình thực tế và tiếp cận từ
phía khách hàng để khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Q trình nghiên cứu
trọng tâm các nội dung và đạt được các kết quả như sau:
- Tổng kết các lý thuyết, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kết
hợp phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai, trên cơ
sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman & ctg (1988) tác giả đề
xuất mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành
phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồng
cảm; (6) Chính sách giá cả.
- Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu bằng các kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám
phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng
hình thức khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu nghiên cứu là
200 được chọn bằng phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượng
khách hàng tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch (TP. Pleiku và các huyện).
Kết quả kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia
Lai gồm 6 thành phần ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo
thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá cả (β
= 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157)
và Sự hữu hình (β = 0,150).
Cuối cùng, hạn chế của nghiên cứu này là mô hình lý thuyết sau khi kiểm định

chỉ mới giải thích được 54,791% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng và
chưa phân tách được ý kiến của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Hơn nữa, nghiên cứu chỉ được kiểm định tại BIDV Gia Lai, trong khi BIDV hoạt


động trên phạm vi cả nước, vì thế mức độ tổng quát của kết quả nghiên cứu chưa
cao. Vì vậy, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần được kiểm định tại nhiều chi
nhánh của BIDV để nâng cao mức độ tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu.


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016
Người thực hiện luận văn


i

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... ix
1.

Tính cần thiết của đề tài ............................................................................... ix

2.

Tổng quan nghiên cứu trước ..........................................................................x

3.

Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... xi

4.

Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... xi

5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ xi

6.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ xii

7.

Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................... xii

8.

Bố cục đề tài ................................................................................................ xii

CHƯƠNG 1................................................................................................................1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................1
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...............................................................1

1.1.1.

Khái niệm .......................................................................................................1

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................2

1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...........................................................3

1.1.4.

Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................7

1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................9

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................9

ii

1.2.2.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................10

1.2.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........10

1.2.4.

Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng ..........................................................11

1.2.5.

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................11

1.2.6.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................14

1.2.6.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ......................................................................14
1.2.6.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .........................................................................15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................16
CHƯƠNG 2..............................................................................................................17
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI ........17
2.1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI.......................................17

2.2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

BIDV GIA LAI .........................................................................................................18
2.2.1.

Kết quả kinh doanh chung ...........................................................................18

2.2.2.

Hoạt động huy động vốn ..............................................................................21

2.2.3.

Hoạt động tín dụng .......................................................................................24

2.2.4.

Các dịch vụ khác ..........................................................................................27

2.2.4.1. Dịch vụ thanh toán trong nước.....................................................................28
2.2.4.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế ..........................................................................29
2.2.4.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................30
2.2.4.4. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union ..............................................31
2.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử: ..........................................................................32
2.2.5.

Tồn tại và nguyên nhân ................................................................................33


iii

2.3.

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI BIDV GIA LAI .....................................................................................36
2.3.1.

Mơ hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................36

2.3.2.

Đối tượng khảo sát .......................................................................................38

2.3.3.

Quy trình khảo sát ........................................................................................38

2.3.4.

Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................40

2.3.4.1. Làm sạch dữ liệu ..........................................................................................40
2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................40
2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41

2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến (hồi quy tuyến tính bội) ......................................42
2.3.4.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính ...........43
2.3.5.

Thang đo ......................................................................................................44

2.3.6.

Kết quả khảo sát ...........................................................................................44

2.3.6.1. Thông tin về mẫu khảo sát ...........................................................................44
2.3.6.2. Phân tích thống kê và phân tích mơ tả .........................................................44
2.3.6.3. Đánh giá thang đo ........................................................................................46
2.3.6.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu....................................................................49
2.3.6.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy ..............................54
2.3.7.

Thảo luận kết quả khảo sát ...........................................................................56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................58
CHƯƠNG 3..............................................................................................................59
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV GIA LAI ................................................................................................59


iv

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV
GIAI ĐOẠN 2017-2018 ...........................................................................................59
3.2.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI BIDV GIA LAI ............................................................................................61
3.2.1.

Nhóm giải pháp hồn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai .
......................................................................................................................61

3.2.1.1. Đối với mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ ..................61
3.2.1.2. Đối với dịch vụ huy động vốn: ....................................................................61
3.2.1.3. Đối với cho vay bán lẻ .................................................................................62
3.2.1.4. Đối với dịch vụ thanh toán trong nước ........................................................63
3.2.1.5. Đối với dịch vụ thẻ .......................................................................................63
3.2.1.6. Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối ...........................................................64
3.2.1.7. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................64
3.2.2.

Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai từ mơ hình khảo sát .....................................65
3.2.2.1. Đối với nhân tố Sự đáp ứng .........................................................................65
3.2.2.2. Đối với nhân tố Chính sách Giá cả ..............................................................65
3.2.2.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ......................................................................66
3.2.2.4. Đối với nhân tố Sự phục vụ .........................................................................66
3.2.2.5. Đối với nhân tố Sự tin cậy ...........................................................................67
3.2.2.6. Đối với nhân tố Sự hữu hình ........................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................68
PHỤ LỤC .................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
ATM
BIDV

DIỄN GIẢI
(Automatic Teller machine) - Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mai và cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

BSMS

Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động của BIDV

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

IBMB

Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking của BIDV

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

POS

(Point Of Sale) Thiết bị thanh toán thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

SERVQUAL

(Service – Quality) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TT
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

TT BẢNG TÊN BẢNG
TRANG
Bảng 2.1
Kết quả kinh doanh của BIDV Gia Lai 2013-2015
19
Tình hình huy động vốn tại BIDV Gia Lai 2013Bảng 2.2
22
2015
Số liệu dư nợ của BIDV Gia Lai trên địa bàn 2013Bảng 2.3
24
2015

Dư nợ cho vay bán lẻ của BIDV Gia Lai 2013Bảng 2.4
25
2015
Các loại hình cho vay bán lẻ của BIDV Gia Lai
Bảng 2.5
26
2013-2015
Cơ cấu thu dịch vụ phi tín dụng của BIDV Gia Lai
Bảng 2.6
28
2013-2015
Hoạt động thanh toán trong nước của BIDV Gia
Bảng 2.7
29
Lai 2013-2015
Kết quả thanh toán quốc tế của BIDV Gia Lai
Bảng 2.8
30
2013-2015
Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại BIDV Gia Lai
Bảng 2.9
31
2013-2015
Kết quả dịch vụ chuyển tiền kiếu hối của BIDV
Bảng 2.10
32
Gia Lai 2013-2015
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Gia Lai
Bảng 2.11
33

2013-2015
Bảng 2.12 Số lượng mẫu phân bổ cho các phòng giao dịch
39
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các
Bảng 2.13
47
thang đo lần 2
Bảng 2.14 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
48
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal
Bảng 2.15
49
Varimax
Bảng 2.16 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc
50
Bảng 2.17 Ma trận tương quan giữa các biến
51
2
Bảng 2.18 Kết quả phân tích R điều chỉnh
52
Bảng 2.19 Kết quả phân tích kiểm định F
52
Bảng 2.20 Các thông số của từng biến trong PT hồi quy
53
Bảng 2.21 Tổng hợp kết quả kiểm dịnh giả thuyết nghiên cứu
53
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Durbin- Watson
55
Bảng 2.23 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
55

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
TT

TT HÌNH

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

TÊN HÌNH
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa

TRANG
37
55


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT
1
2
3
4
5

TT BIỂU
TÊN BIỂU ĐỒ
TRANG
ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thu nhập tại BIDV Gia Lai 2013-2015
20
Huy động vốn các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia
Biểu đồ 2.2
Lai năm 2015
20
Dư nợ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm
Biểu đồ 2.3
2015
21
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn tại BIDV
Biểu đồ 2.4
Gia Lai 2013-2015
23
Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của BIDV Gia Lai 2013-2015
26


ix

MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng thương mại (NHTM)
đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện
đại hướng tới khách hàng mục tiêu với các sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối
rộng khắp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) giữ vai trò quan trọng trong việc
phát triển thị phần, tạo nguồn vốn trung, dài hạn, đa dạng hóa các hoạt động ngân
hàng, phát triển nền khách hàng hiện đại và tiềm năng và đem lại doanh thu chắc
chắn, ít rủi ro. Việt Nam với gần 90 triệu dân đang có thu nhập ngày càng tăng và tỷ
lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp là thị trường đầy tiềm năng
của các NHTM đặc biệt là mảng DVNHBL.
Năm 2015 và 2016, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt Nam 2015 và 2016” công nhận những nỗ lực và thành tựu trong việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị
trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn
tượng trong năm.
Những giải thưởng uy tín của các tổ chức quốc tế đã ghi nhận những sự thay đổi
về chất sau hàng loạt những cải tiến của BIDV và trong thời gian tới, tiếp tục nâng
cao chất lượng DVNHBL để luôn luôn là "người bạn đồng hành tin cậy" của khách
hàng và tiếp tục không ngừng phấn đấu, nỗ lực để có những bước tiến xa hơn, cao
hơn nữa là yêu cầu được đặt ra thường xuyên.
Địa bàn Pleiku, Gia Lai đã có đến 19 chi nhánh của các NHTM cho thấy mức độ
cạnh tranh gay gắt trên địa bàn. Không những tăng nhanh về số lượng ngân hàng mà
yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng nâng cao khi các NHTMCP có thế
mạnh về dịch vụ bán lẻ đã thành lập chi nhánh trên địa bàn. Sự chia sẻ về thị phần
và khách hàng đã tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng và doanh thu DVNHBL của
BIDV Gia Lai. Trước yêu cầu của hệ thống BIDV cũng như tình hình thực tế tại địa
bàn, việc đánh giá hoạt động DVNHBL tại BIDV Gia Lai để nhìn nhận những ưu

x

điểm và hạn chế, đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL
và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng là yêu cầu được đặt ra cấp thiết.
2. Tổng quan nghiên cứu trước
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được
sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới. Chẳng hạn, Gronroos (1984)
với mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng; Parasuraman (1985) với mơ
hình SERVQUAL là những nhà tiên phong khơi dịng nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, các nhà nghiên cứu cũng khơng ngừng tìm kiếm
nhằm phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ như Avkiran (1994) với mơ
hình BANKSERV nghiên cứu thị trường các ngân hàng Úc; Bahia và Nantel (2000)
với mơ hình BSQ (Banking Service Quality) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Canada.
Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã
được một số nghiên cứu thực hiện ở một số ngân hàng lớn như: “Phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” của Lê
Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008); “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” của Đinh
Phi Hổ (2009); vv.
Các kết quả nghiên cứu trên là những tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp
theo, góp phần phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam và thế
giới. Nhìn chung các nghiên cứu đã tập trung vào hiệu chỉnh, bổ sung các thành
phần chất lượng dịch vụ và các biến đo lường dựa trên cơ sở mơ hình thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) chẳng hạn: thành phần danh tiếng, uy
tín ngân hàng, mạng lưới các chi nhánh (Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo,
2008). Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã chỉ ra vấn đề là mơi trường văn
hóa ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng khác nhau dẫn đến tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng có thể
khác nhau. Đó chính là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu này tại BIDV Gia Lai
nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai


xi

đoạn hiện nay phù hợp với tình hình thực tế tại BIDV Gia Lai mà không bị trùng
lắp các công trình nghiên cứu đã cơng bố.
3. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khảo sát khách hàng sử dụng
dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.
- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh
Gia Lai, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai?
- Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Gia Lai?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai

- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại BIDV Gia Lai
Về thời gian: Thông tin về cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai
được thu thập từ năm 2013-2015. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được thu thập
từ ngày 01/06/2016 đến 30/07/2016.


xii

6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính:
- Sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, qui nạp, lựa chọn tri thức, kế thừa
những nhân tố hợp lý của các cơng trình khoa học đã được nghiên cứu để hệ thống
hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
- Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh để đánh giá điểm mạnh, điểm
yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng, cũng như ước lượng kiểm định theo mơ
hình SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988)
7. Đóng góp của nghiên cứu
Về phương diện lý thuyết: Nghiên cứu hy vọng góp phần vào tổng kết lý thuyết
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bổ sung vào hệ thống
thang đo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Về phương diện thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là cơ sở khoa
học nhằm hoạch định các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Gia Lai.
8. Bố cục đề tài
Ngồi phần mở đầu, tóm tắt, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung của

luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Gia Lai.


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu
là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với
bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn.
Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng lại được
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết
định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997,
tr.335) cho rằng: “DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư –
Ngân hàng – Kế tốn Anh Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999, tr.460) định
nghĩa “DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng
chúng, thường có quy mơ nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm
dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng”.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (năm 2010) khơng định nghĩa dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo qui định tại Khoản 12 đến 15, Điều 4 về hoạt động
ngân hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ một hoặc một số
nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản. Trong đó:
- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền
gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền


2

gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn
trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo
nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao
thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh
toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh tốn khác cho khách hàng
thơng qua tài khoản của khách hàng.
Tóm lại, DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng
DVNHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu
dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của DVNHBL bao gồm các doanh nghiệp vừa
và nhỏ, khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng vốn chiếm phần lớn dân số.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch nhỏ lẻ

DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán
thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản…nên số
lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch khơng cao. Chi phí bình qn trên mỗi
giao dịch khá cao, nhưng bù lại nhờ vào quy mô, lợi nhuận đạt được trên số lượng
lớn giao dịch là đáng kể.
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải liên tục được cải tiến
Đối tượng của DVNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập,
trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… nên nhu cầu
của khách hàng rất đa dạng. Đối tượng khách hàng này sử dụng DVNHBL cũng
mang tính thời điểm, phát sinh theo nhu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và thiết


3

thực. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện sống xung quanh, nhu cầu của khách
hàng cũng thay đổi. Do đó, DVNHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một
trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp. Sự bùng nổ của công nghệ thơng tin cũng địi hỏi ngân hàng phải
phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại để giảm áp lực phục vụ khách hàng ở
kênh truyền thống, không bị giới hạn về thời gian và không gian giao dịch, giảm
được chi phí nhân viên và chi phí văn phịng, nâng cao hiệu quả hoạt động của
DVNHBL.
1.1.2.5. Độ rủi ro thấp
Theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ
hoạt động tín dụng, nhưng tín dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất

trắc, quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc và nhiều yếu tố ngoài ngân hàng như
khách hàng, pháp luật, tình hình của nền kinh tế…thực tế đã có nhiều NHTM bị phá
sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ. DVNHBL với các giao dịch nhỏ lẻ, số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn hay dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ
các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ
các hoạt động thanh toán. Tiền gửi thường chia làm 2 loại: tiền gửi thanh toán hay
tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. Nguồn tiền gửi không kỳ hạn hiện nay
được trả lãi rất thấp, đây là nguồn vốn chi phí huy động thấp do vậy các NHTM


4

luôn cố gắng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất để thu hút nguồn
tiền nhàn rỗi của khách hàng.
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay hỗ trợ du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay mua ôtô, cho vay
tiêu dùng, cho vay mua nhà trả góp, cho vay xuất khẩu lao động, tài trợ dự án
chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình
và cho vay các DN vừa và nhỏ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thống thanh toán liên ngân

hàng, thanh toán song phương, thanh toán đa phương, chuyển tiền qua liên minh
Banknetvn, thanh toán bù trừ điện tử và chuyển tiền quốc tế. Các hình thức thanh
tốn bao gồm: giấy nộp tiền mặt, giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước, Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh tốn cải thiện đáng kể hiệu quả của
q trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh
chóng và an tồn. Từ các tài khoản thanh tốn, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ
thu phí dịch vụ chuyển tiền và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác như thông qua
việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung
cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử cho các cá nhân.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện
các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua Internet và điện thoại di động.


5

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có
thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung
cấp thơng tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: là chương trình thanh tốn ngân hàng cung cấp cho khách hàng
thơng qua mạng internet để thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ vấn tin và
dịch vụ gửi chứng từ ký số. Chương trình được kết nối qua phần mềm chuyên dùng
mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng

điện thoại để nghe những thơng tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về
tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã
hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thơng tin
tự động của ngân hàng.
SMS banking: là dịch vụ gởi nhận tin nhắn qua điện thoại di động, thông qua các
tin nhắn theo mẫu cho phép khách hàng vấn tin thông tin về số dư tài khoản, vấn tin
tỷ giá, vấn tin địa chỉ ATM…
Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng thông qua phần mềm được cài đặt sẵn trên
điện thoại di động, kết nối qua 3G hoặc wifi, cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch: chuyển tiền trong và ngồi hệ thống, thanh tốn hố đơn, vấn tin các tài
khoản: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu
chi, tra cứu các thông tin khác liên quan đến ngân hàng: địa chỉ ATM, tỷ giá, lãi
suất, chương trình khuyến mãi…
Autobanking: là mơ hình ngân hàng 100% tự động, hoạt động 24/7, có bảo vệ
riêng, không gian giao dịch rộng gấp nhiều lần buồng ATM bình thường cùng với
các thiết bị tài chính thơng minh (ATM, màn hình cảm ứng, điện thoại…) cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch ngân hàng. Theo đó, khách hàng cá nhân có


6

thể đến đó bất cứ lúc nào để thực hiện tất cả các dịch vụ như rút tiền, nộp tiền trực
tiếp, thực hiện các dịch vụ thanh toán, đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với ngân hàng
như đăng ký mở thẻ, mở sổ tiết kiệm....
Chính những tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ E-banking đã thu hút khách hàng, giúp ngân hàng cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng với tốc độ cao và liên tục.
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ (POS)
và thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến mọi lúc, mọi nơi. Đối với NHTM việc
phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động
vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ
quốc tế: Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM, POS, chấp
nhận thanh toán tại các website thanh toán trực tuyến trong nước.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu
hành trên tồn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: VisaCard,
MasterCard, American Express.
Thẻ có thể mang thương hiệu của một ngân hàng hoặc là sự liên kết giữa ngân
hàng và các thương hiệu lớn để gia tăng lợi ích, ưu đãi cho chủ thẻ gọi là thẻ đồng
thương hiệu.
Thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có thể phát hành dưới dạng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín
dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.


7

1.1.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các DVNHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn
đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một DVNHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối
chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các tài sản
có giá trị khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện
nghiệp vụ bảo quản tài sản có giá trị của khách hàng.
1.1.4. Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Tiếp thị chéo kênh (Cross-Channel)
Tiếp thị chéo kênh (Cross-Channel): là cách sử dụng những thông điệp khác
nhau được xâu chuỗi thành hệ thống thông qua các kênh khác nhau.
Khách hàng ngày nay có thể tương tác với ngân hàng với nhiều kênh khác nhau
như từ giao dịch tại quầy cho đến web, call-center, mạng xã hội, thiết bị di động.
Các ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển các kênh để khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ thơng qua mọi hình thức, xây dựng một hồ sơ hồn chỉnh về khách
hàng, và tìm các phân tích để phân chia họ vào các phân khúc khách hàng và từ đây
lại đẩy mạnh các mơ hình tiếp thị một cách chính xác vào các phân khúc khách
hàng này, tiếp tục phát triển các chi nhánh, các thông điệp tới khách hàng,... để phát
triển tiếp các phân khúc khách hàng.


8

1.1.4.2. Trải nghiệm nội dung phong phú
Nội dung cung cấp về sản phẩm phải thực sự phong phú, trải nghiệm và sâu sắc,
điều này giúp cho khách hàng càng cảm nhận được sản phẩm, nhìn thấy được nó

như là sản phẩm thật sự, như vậy sản phẩm sẽ mang lại doanh thu tốt hơn nhiều.
Việc chia sẻ kinh nghiệm của các khách hàng đang sử dụng sản phẩm với những
khách hàng tiềm năng luôn được các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ coi trọng, và đây
được xem là công cụ bán hàng tốt nhất. Nội dung trải nghiệm về sử dụng dịch vụ,
sản phẩm càng phong phú thì sẽ mang lại giá trị càng lớn.
Các nhà quản trị NHBL nhận xét rằng khách hàng luôn mong muốn thông báo
cho họ biết về sự có mặt của mình tại các quầy giao dịch, hoặc bất kỳ kênh bán lẻ
nào của ngân hàng, và họ cố gắng làm thế nào để đơn giản nhất thỏa mãn nhu cầu
này cho khách hàng nhằm đạt được sự quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.1.4.3. Dữ liệu lớn (Big Data)
Big Data là thuật ngữ dùng để chỉ một tập hợp dữ liệu rất lớn và rất phức tạp đến
nỗi những công cụ, ứng dụng xử lí dữ liệu truyền thống khơng thể nào đảm đương
được.
Big data - phân tích hành vi người tiêu dùng, tìm hiểu khách hàng tiềm năng,
phân khúc khách hàng một cách chính xác, và là cơ hội để các nhà quản trị NHBL
tiết kiệm rất nhiều chi phí khi phát triển sản phẩm sản phẩm mới, thị trường mới, và
khách hàng mới.
Big data cung cấp cho nhà quản trị NHBL các thông số mới về sản phẩm, thị
trường, và khách hàng mà trước đó các nhà lãnh đạo này có thể chưa từng nghĩ tới.
Big data cịn mang lại cho nhà quản trị NHBL các xu thế mới về hành vi của
khách hàng trong tương lai, đánh giá đúng bản chất của nó và từ đó có các quyết
định, hướng đi đúng cho NH của mình trong hoạt động định hướng NHBL đi theo
xu thế mới.
1.1.4.4. Thanh toán trên điện thoại di động (Mobile Payment)
Các dự báo cho rằng trong những năm sau 2016 thì việc thanh tốn qua điện
thoại di động sẽ là cấp số nhân, các nhà bán lẻ sẽ triển khai các ứng dụng "trả bằng