(Luận văn thạc sĩ) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số 8340201
Người hướng dẫn khoa học
TS. HOÀNG NGỌC TIẾN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


TĨM TẮT

Bài luận văn nói về việc Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, bao gồm: Thực
trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
VietinBank chi nhánh Sa Đéc. Luận văn dựa trên sự đánh giá khách quan của khách
hàng về mức độ của chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố đo lường chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả của nghiên cứu phản ánh được mức độ chất lượng dịch vụ
hiện tại của ngân hàng cũng như cho thấy tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, ”Phương tiện hữu hình”,
“Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”. Kết quả luận văn cho thấy rằng khách hàng
quan tâm nhiều đến yếu tố “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và”Đáp ứng”, hơn là ‘Phương
tiện hữu hình” và “Sự đồng cảm”. Từ kết quả đó giúp tác giả đưa ra các giải pháp thiên
về nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tối thiểu hóa mẫu biểu, bảo mật thơng tin khách
hàng và phải tích cực giải đáp những khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng, đào

tạo nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, hạn chế rủi ro trong giao dịch và thực hiện
giao dịch với khách hàng một cách chính xác, rõ ràng, tối thiểu hóa các thủ tục nhằm
tăng sức cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm... Ngồi ra có thêm những giải pháp khác
để hỗ trợ tốt công tác bán hàng và các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc
.


LỜI CAM ĐOAN

-

Tôi tên là: Huỳnh Thị Kiều Oanh

-

Học viên cao học Khóa 18 của Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM

-

Mã số học viên: 020118160142

-

Tên đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cồ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sa Đéc
-

Người hướng dẫn: TS. Hoàng Ngọc Tiến

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM
Tôi cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất

cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018
Tác giả

Huỳnh Thị Kiều Oanh


LỜI CÁM ƠN
Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM đã tạo điều
kiện cho tác giả được trở thành hoc viên cao học Khóa 18 của Trường.
Cám ơn Quý thầy cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá
trình học tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM.
Tác giả xin cám ơn các khách hàng đã dành thời gian trả lời những câu hỏi khảo
sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Sa Đéc.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS. Hoàng Ngọc Tiến,
người đã giúp đỡ, hướng dẫn tác giả rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cám ơn!
Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2018
Tác giả

Huỳnh Thị Kiều Oanh

MỤC LỤC
Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 11
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 11
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 11
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 11
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................ 12
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 12
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 12
1.3.3 Thời gian nghiên cứu.................................................................................... 13
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 13
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...................................................... 13
1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ................................................................. 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
…………………………………………………........................................................13
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 13
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………..13
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng………………………………………...13
2.1.1 Đặc điểm vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại.…………………...14
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................................................... 15
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước………………………….…………………..15
2.2.1 Các nghiên cứu trong nước………………………….…………………..16
2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.. .......................................................................... 16

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................16

3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 17
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 18
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 18
3.2.2 Phương pháp phân tích.............................................................................. 19


3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................ 20

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………22
4.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc .......................... 22
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc ........................ 23
4.1.3 Các dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc ............................... 24
4.2 SƠ LƯỢC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC
…………………………………………………………………………….30
4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA
ĐÉC..................................................................................................................................................................33
4.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra .................................................................... 33
4.3.2 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
……………………………………………………………………………36
4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.........40
4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 40
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc ...................................... 43
4.4.3 Mơ hình hồi quy ....................................................................................... 45

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH………………..47
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................. 47
5.1.1 Định hướng phát triển của VietinBank chi nhánh Sa Đéc ................... 47
5.1.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................47

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC ............................................................... 48
5.2.1 Về độ tin cậy ............................................................................................. 48
5.2.2 Về năng lực phục vụ ........................................................................................ 49
5.2.3 Về độ đáp ứng ........................................................................................... 49
5.2.4 Về phương tiện hữu hình .......................................................................... 50
5.2.5 Về sự đồng cảm ........................................................................................ 50
5.2.6 Một số giải pháp khác ............................................................................... 51
5.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................. 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO

59

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 61


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Thuật ngữ tiếng việt

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

KH

Khách hàng

3

NH

Ngân hàng

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

6

SmartBanking

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thôn minh

7

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

8

TMĐT

Thương Mại điện tử

9

TK

Tài khoản

10

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

11

VietinBank

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

12

Vietinbank ipay

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân

13

Vietinbank efast

Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho tổ chức


DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng 4.1

Bảng 4.2

Bảng 4.3

Bảng 4.4

Tên bảng
Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietinbank chi nhánh Sa Đéc giai
đoạn 2014-2017
Thơng tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của
đáp viên
Thông tin về thời gian bắt đầu giao dịch với VietinBank chi nhánh
Sa Đéc của đáp viên

Thông tin về loại sản phẩm dịch vụ mà đáp viên đang sử dụng tại
VietinBank chi nhánh Sa Đéc

Trang
39

40

41

41

Bảng 4.5

Thông tin về số lượng ngân hàng mà đáp viên giao dịch

42

Bảng 4.6

Đánh giá về độ tin cậy

43

Bảng 4.7

Đánh giá về độ đáp ứng

45

Bảng 4.8

Đánh giá về phương tiện hữu hình

45

Bảng 4.9

Đánh giá về năng lực phục vụ

45

Bảng 4.10

Đánh giá về sự đồng cảm

45

Bảng 4.11

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ

46

Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14

Bảng 4.15

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bán lẻ
Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kết quả phân tích nhân tố của mơ hình chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Kết quả mơ hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ

47
49
50

51


DANH MỤC HÌNH

Bảng
Hình 4.1

Tên bảng
Sơ đồ bộ máy tổ chức tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc

Trang
35


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia
sẻ thơng tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì
mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng. Bên cạnh
đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải thay đổi sản phẩm dịch
vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem
là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun
Kumar G., Manjunath S.J. và Naveen Kumar H.,2012)
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là vơ
hình. Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc
định nghĩa, xây dựng mơ hình và cơng cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá
chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra khơng ít
những thách thức cho các NHTM VN khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín
dụng nước ngồi có bề dầy kinh nghiệm thực tiến cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh
cùng với cơng nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước. Điều này đã
thúc đẩy các nhà quản lý và nghiên cứu trong nước khơng ngừng nỗ lực trong việc tìm
kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn đề
thu sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt như vậy, khi mà thị phần của các ngân hàng
dần bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính và các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng
thương mại Việt Nam phải làm gì để giữ vững vị thế của mình? Một hướng đi mới mà
các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tìm ra và đang trong những bước đầu của quá
trình thực hiện: Đó chính là chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng
chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân, với
quy mơ các khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tài khoản ATM, cho vay
sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng cá nhân; tăng cường tiếp cận với nhóm khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô.

VietinBank - một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước với lịch sử
hơn 28 năm hình thành và phát triển đã có những bước phát triển khá nhanh và tồn diện,
trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về dịch vụ bán lẻ.
11


Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì VietinBank cũng phải đối đầu với
những khó khăn, thách thức. Mặt khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng lại còn bộc lộ nhiều hạn chế như: từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng
được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức
cạnh tranh yếu và đặc biệt là tính tiện ích của một số dịch vụ của Ngân hàng chưa cao nên
tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ chưa nhiều.
Vì thế, để giúp cho các nhà quản trị VietinBank có thể xác định được các vấn đề
liên quan đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh cho ngân hàng. Một trong những biện pháp cần thiết đó là ngân
hàng phải hiểu rõ CLDV bán lẻ hiện tại còn tồn tại những hạn chế gì, để từ đó có cơ sở
tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đó là lý do đã thôi thúc tôi quyết
định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc”
1.2 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc, từ đó đề ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc (VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc);
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc;
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

VietinBank - Chi nhánh Sa Đéc
1.3 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu tại VietinBank – Chi nhánh Sa đéc.
- Phạm vi thời gian:
+ Nội dung phân tích đánh giá từ nguồn dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn năm 2014
đến năm 2017 (4 năm), nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2018.

12


+ Các hàm ý chính sách đưa ra cho giai đoạn 2019 - 2022
1.4 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo
- Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng mốt số phương pháp nghiên cứu định tính khác như
tổng hợp, phân tích, so sánh...
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu:
+ Dự liệu thứ cấp được lấy từ VietinBank, VietinBank – Chi nhánh Sa đéc và một số
cơ quan khác.
+ Dự liệu sơ cấp: do tác giả khảo sát và thu thập thông qua các bảng câu hỏi.
- Phần mềm sử dụng: tác giả sử dụng phần mềm Excel và SPSS để phân tích số liệu.
1.5 . Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị cho ban lãnh đạo VietinBank – Chi nhánh
Sa đéc để đưa ra những chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác, hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả
hơn.
- Ngồi ra, luận văn cịn là tài liệu tham khảo cho các sinh viên đại học, học viên cao

học ngành tài chính – ngân hàng và các cá nhân khác.
1.6 . CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Ngoài các mục Lời cam đoan, Lời cám ơn, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng
– biểu – hình; Danh mục các tài liệu tham khảo, các Phụ lục, nội dung chính của luận
văn được bố cục như sau:
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và các hàm ý chính sách

13


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Có vơ số yếu tố mà trong đó, có những yếu tố rất quen thuộc và giản dị trong ngân
hàng đã góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt của một ngân hàng. Trong quá trình
học tập và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, tác giả đã tham khảo
nhiều tài liệu có liên quan trên các báo, trang web, một số nghiên cứu có liên quan đến
chủ đề để có thể tham khảo phương pháp nghiên cứu và kế thừa các nội dung đã được
thừa nhận và phát triển thêm những điểm riêng cho đề tài của mình.
2.1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng
dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo
ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên
có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường
nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển,
nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và
duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất
lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh
tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng
dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu
biết của người sử dụng dịch vụ. Qua q trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số
khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng
mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

14


Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
* Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lòng của khách hàng.
* Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so
với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
* Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.

* Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,

15


các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
* Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và
khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh
giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản
phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy, cho
đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hồn chỉnh về dịch vụ. Theo A.V Zeithaml và
M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.”
Hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
bán hàng. Đó có thể là các dịch vụ như:

- Dịch vụ cho vay, tín dụng
- Dịch vụ cho thuê két sắt, ký gửi giấy tờ có giá.
- Dịch vụ tư vấn
- Dịch vụ chuyển tiền
- Dịch vụ tiền gửi ….
Như vậy, sản phẩm ngân hàng chính là những sản phẩm dịch vụ "tập hợp những
đặc điểm tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn nhất định của bán hàng trên thị trường tài chính".
2.1.3 Đặc điểm và vai trị của dịch vụ ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Đặc điển của dịch vụ ngân hàng thương mại:
- Tính vơ hình
+ Sản phẩm ngân hàng dịch vụ được thực hiện theo một quy trình bán hàng chỉ có
thể bán ra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng do đó lịng
tin là yếu tố vơ cùng quan trọng. Trên cơ sở đó, nhiệm vụ quan trọng của dịch vụ ngân
hàng là phải tạo dựng, củng cố niềm tin của bán hàng đối với sản phẩm ngân hàng.
-Tính khơng thể tách biệt
+ Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ của sản phẩm ngân hàng là quá trình cung cấp và
tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung

16


ứng sản phẩm đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ
cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của bán hàng.
- Tính khơng ổn định và khó xác định
+ Cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các yếu tố: Đội ngũ nhân viên,
công nghệ, bán hàng…
+ Sản phẩm ngân hàng có thể được thể hiện ở những không gian khác nhau không
đồng nhất về điều kiện cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành

+ Các yếu tố trên lại thường xuyên biến động kết quả là tính khơng ổn định khó
xác định của sản phẩm ngân hàng
2.1.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại:
a. Đối với Ngân hàng
Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch
lớn, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng
khi mà trước đây doanh thu chủ yếu là từ hoặc động tín dụng rủi ro cao. Từ đó gia tăng
nguồn thu nhập đến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và giảm thiểu được
sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt động tín dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận
dụng được nguồn vốn mà khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ
trong hoạt động của mình khi những tài khoản này ngân hàng khơng phải trả lãi hoặc trả
lãi thấp, góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào, gia tăng thêm thu nhập cho ngân
hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ tầng, nền
tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra lợi thế
cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng
mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh
b. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp người sử dụng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của
mình thơng qua việc đem đến sự tiện lợi, an tồn, tiết kiệm trong q trình thanh tốn và
sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện đời sống, giảm chi phí xã hội. Đồng thời, thơng qua
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể nâng cao
hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp họ tiếp cận được
những nguồn vốn, dịch vụ tốt, là tiền để để họ phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao
hiệu quả đầu tư
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại
giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm được thời gian khi
thực hiện giao dịch với ngân hàng. Từ đó, giúp họ hình thành thói quen thanh toán

17


không dùng tiền mặt, tiếp cận được với công nghệ ngân hàng hiện đại như ở các nước
tiên tiến.
c. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được sử dụng đem lại nhiều tiện ích cho các chủ thể
trong nền kinh tế, tiết kiệm được thời gian, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi đa số các
giao dịch đều được thực hiện qua ngân hàng. Từ đó góp phần thúc đấy sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng. Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn
khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế được các
hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào q trình cơng nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm
dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế. Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ
thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền được rút ngắn hơn, tiết kiệm được thời gian
cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội. Bên cạnh đó, giảm dần nhu cầu dùng
tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần hòa nhập vào cộng đồng
quốc tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực hiệu quả để phát triển
đất nước. Thông qua hoạt động chi trả, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã huy động không chỉ nguồn lực trong nước mà cịn là các nguồn lực từ
nước ngồi, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với rủi ro thấp mang lại sự bền vững cho hệ
thống ngân hàng cũng như nền kinh tế nói chung khi mà sự an tồn của hệ thống ngân
hàng góp phần rất quan trọng trong sự ổn định của nền kinh tế một quốc gia
2.2
CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.2.1 Các nghiên cứu ngồi nước
2.2.1.1Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos.
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể
đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần
phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984)
(SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

18


- Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1 84) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng
Dịch vụ
kỳ vọng

Các hoạt động tiếp thị truyền
thống (quảng cáo, PR, giá cả) và
các ảnh hưởng bên ngoài

(tập quán, ý thức, truyền miệng)

CLDV
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Nguồn: Gronroos, 1984

Hình 3.1: Mơ hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1)
2.2.1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
Trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos (1 84), Parasuraman & ctg (1 85) cũng
đã tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà
cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này
Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin
tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra CLDV
Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm
nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
19


Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV
chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì
vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ
lực rút ngắn các khoảng cách này.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế
khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ
thang đo gồm 22 biến quan sát sau:
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Các thang đo gồm:
• Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng.
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng để xảy ra một sai sót nào.
• Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. Các thang đo gồm:

• Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp khách hàng.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
• Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
• Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang
phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các thang đo gồm:
• Cơ sở vật chất của Ngân hàng trơng rất bắt mắt, dễ nhận biết.
• Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại.
• Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp.
• Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng được sắp xếp khoa học,
thuận tiện cho khách hàng tham khảo.

20


(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an tồn cho khách hàng về tài
sản, bảo mật thơng tin. Các thang đo gồm:
• Nhân viên Ngân hàng ln niềm nở, thân thiện với khách hàng.
• Nhân viên Ngân hàng có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng.
• Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với Ngân hàng.
• Nhân viên Ngân hàng giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng.
(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Các thang đo gồm:
• Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng.
• Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
• Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
• Ngân hàng ln quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
• Ngân hàng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
2.2.1.3 Mơ hình BANKSERV của Avkiran
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng,

Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến
quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp
ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh
trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến
hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại
(NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động
của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình
cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn
trong hoạt động Marketing
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử
và hình ảnh chun nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách
hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết
quả xử lý cho khách hàng
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của
ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành cơng và
phân phát thơng báo kịp thời

21


(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ
khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả
trong giờ cao điểm
2.2.1.4 Mơ hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự khơng khơng hài lịng của khách
hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các ngân
hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng,

Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến
CLDV đến sự hài lịng và khơng hài lịng của khách hàng và đề xuất mơ hình đo
lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau:
(1) Tiếp cận (Access)
(2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics)
(3) Tính chu đáo (Attentive/helpfulness)
(4) Chăm sóc (Care)
(5) Tính sẵn có (Availablility)
(6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness)
(7) Tiện nghi (Comfort)
(8) Cam kết (Commitment)
(9) Thông tin (Communication)
(10) Năng lực phục vụ (Competence)
(11) Lịch sự (Courtesy)
(12) Tính linh hoạt (Flexibility)
(13) Thân thiện (Friendliness)
(14) Chức năng (Function)
(15) Tính cơng bằng (Intergrity)
(16) Tin cậy (Reliability)
(17) Đáp ứng (Responsiveness)
(18) An tồn (security)
2.2.1.5 Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel
Trên cơ sở mơ hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985) kết hợp với yếu tố 7Ps
trong lý thuyết marketing, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình BSQ (Banking
Service Quality) để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng gồm 6 thành phần sau:
22


(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (effectiveness and assurance): Thành
phần này thể hiện khả năng dịch vụ ngân hàng được cung cấp chính xác, mức độ an toàn

cao.
(2) Khả năng tiếp cận (access): Thành phần này đánh giá việc khách hàng có thể dễ
dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
(3) Giá cả (price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động
bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
(4) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này kế thừa từ mơ hình của
Parasuraman và bổ sung thêm các yếu tố về mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy giao
dịch tự động ATM.
(5) Danh mục dịch vụ (service portfolio): Thành phần này đánh giá việc đa dạng
hóa danh mục dịch vụ Ngân hàng cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách
hàng hay không.
(6) Sự tin cậy (reliability): Thành phần này đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ
của nhân viên Ngân hàng, và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của Ngân hàng
2.2.1.6 Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle
Để xây dựng bộ thang đo mới trên nền tảng mơ hình Nordic của Gronroos (1984),
Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển một mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ SYSTRA-SQ. Bộ công cụ đo lường SYSTRA-SQ khởi đầu từ 963 biến quan
sát mô tả cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng và sau đó tác giả đi đến kết luận
cuối cùng còn 21 biến quan sát với 4 thành phần như sau:
(1) Chất lượng hệ thống dịch vụ (System service quality)
(2) Chất lượng hành vi ứng xử (Behavioural service quality)
(3) Giao dịch chính xác (Service transactional accuracy)
(4) Chất lượng trang thiết bị (Machine service quality)
2.2.1.7 Mơ hình CBSQ của Xin Guo & ctg
Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của ngân hàng và so sách
mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng bộ mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: (1) tin cậy; (2) đồng
cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; và (7) thông tin trên
cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với 18 nhà

quản lý tài chính để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại thị
trường tài chính Trung Quốc. Sau khi tiến hành kiểm định thơng qua việc khảo sát kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các
23


ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đã đề xuất mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc 4 thành
phần sau:
Yếu tố chất lượng chức năng:
(1)
Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách
chính xác và tin cậy
(2)
Nguồn nhân lực: Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân
viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn
Yếu tố chất lượng kỹ thuật:
(3)
Công nghệ: Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ
ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin
(4)
Thông tin: Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng,
bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng
2.2.1.8 Mơ hình CLDV của Kumar & ctg
Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của
người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo
lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1 88) bằng cách bổ sung thêm một thành
phần “tính thuận tiện” và đưa ra mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm 6
thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện”
vào mơ hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách

hàng tại các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh
hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự
hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng.
Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 4 thành
phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1) phương tiện
hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ; và (4) tính thuận tiện.
2.2.1.9 Mơ hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni
Tượng tự như các cơng trình nghiên cứu nêu trên, để có bộ thang đo chuẩn hóa
để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại thị trường tài chính Hy Lạp, trên cơ sở kết
hợp 2 mơ hình đo lường CLDV của Parasuraman (1985) và mơ hình BSQ của Bahia
& Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã đề xuất mô hình đo lường
BANQUAL-R gồm 27 biến quan sát thuộc 4 thành phần: (1) Đồng cảm/năng lực phục
vụ (empathy/assurance); (2) Hiệu quả công việc (effectiveness); (3) Tin cậy (reliability);
và (4) Sự tin tưởng (confidence)
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
24


Nghiên cứu của Phan Chí Anh (2013) về các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ,
tác giả giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm
các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng
hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại
hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng... Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách
hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử
dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong mơi trường ngành... Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra
hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý
cho những nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Nguyễn Thành Cơng (2015) đã hệ thống hóa các mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mơ

hình. Từ việc hệ thống hóa 10 mơ hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn
đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Bài viết cho thấy dù là mơ hình tổng qt chung hay mơ hình cụ thể được thiết kế riêng
cho ngành ngân hàng thì cũng khơng thể áp dụng ngun thủy tại những khu vực hoặc
các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Đây là 10 mơ hình đo
lường CLDV áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng theo những khía cạnh và quan điểm
khác nhau của tác giả trên thế giới và đã được công bố trong giai đoạn 1984-2010
(1) Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos.
(2) Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parsuraman & ctg.
(3) Mơ hình BANKSERV của Avkiran
(4) Mơ hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lịng của Johnston
(5) Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel
(6) Mơ hình CLDV của Sureshchander & ctg
(7) Mơ hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle
(8) Mơ hình CBSQ của Xin Guo & ctg
(9) Mơ hình CLDV của Kumar & ctg
(10) Mơ hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni
Trước thập niên 80, các cơng trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth
(1 6 ), Oliver (1 77), Olshavsky & Miller (1 72)… đã tiếp cận vấn đề CLDV, chủ yếu
suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng
chưa được kiểm chứng trên thực tiến cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi
(Brady & Cronin, 2001). Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các cơng trình nghiên cứu về
CLDV đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các
cơng trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992),
Cronin & Taylor (1 2)… đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều cơng trình nghiên cứu khác
liên quan đến CLDV.

25