(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mê kông mỹ tho
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------------------
́H
U
Ế
LÊ THỊ BÉ BA
KI
N
H
TÊ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO
ẠI
H
O
̣C
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110
Đ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung trong luận văn này là nghiên cứu của tôi,
dưới sự hướng dẫn của Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Dũng Thể. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ
ràng, khơng sao chép.
Ế
Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên.
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
TÁC GIẢ
i
LÊ THỊ BÉ BA
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn ngoài nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hỗ
trợ, giúp đỡ tận tình của tập thể và cá nhân. Với sự chân thành và tình cảm sâu sắc,
tơi trân trọng gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe đến:
- Quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức,
đánh giá luận văn và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Dũng Thể -
Ế
người hướng dẫn khoa học - đã dành thời gian q báu hướng dẫn tơi tận tình trong
U
suốt q trình nghiên cứu, thực hiện hồn thành luận văn;
́H
- Ban Giám hiệu, quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Tiền Giang đã tạo điều
TÊ
kiện về cơ sở vật chất để các học viên hồn thành khóa học.
- Ban Giám đốc Sở Ngoại vụ Tiền Giang đã tạo điều kiện để tơi tham gia học
tập đầy đủ theo thời khóa biểu của trường.
H
- Ban lãnh đạo, nhân viên của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho đã tạo điều kiện,
N
giúp đỡ tôi trong trong thời gian khảo sát để thực hiện luận văn;
KI
- Anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số
O
̣C
liệu để tơi thực hiện tốt luận văn này.
Trân trọng!
Đ
ẠI
H
TÁC GIẢ
LÊ THỊ BÉ BA
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ THỊ BÉ BA
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế. Mã số: 8310110,
Niên khóa: 2016 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN MÊ KƠNG MỸ THO.
Ế
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
U
- Mục đích: hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu
́H
trú; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông
TÊ
Mỹ Tho giai đoạn 2015-2017; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho trong thời gian tới.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho.
H
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
N
- Luận văn sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
KI
- Số liệu nghiên cứu được thu thập từ nguồn thứ cấp qua các báo cáo thống kê,
O
̣C
báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho và số liệu điều
tra sơ cấp qua phỏng vấn 200 khách du lịch trong và ngoài nước theo bảng câu hỏi
được thiết kế sẳn.
H
- Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng gồm: Phương pháp thống
ẠI
kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thống kê.
Đ
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú,
các nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng, một số bài học kinh
nghiệm; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ
Tho; khảo sát 200 khách du lịch trong và ngoài nước, từ đó chỉ ra hạn chế, đề ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú như sau: nâng cao chất lượng
đội ngũ lao động, hoàn thiện cơ sở vật chất, kiểm sốt chặt chẽ cơng tác quản lý
chất lượng, phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng và các giải pháp khác.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................. iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
U
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2
́H
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
TÊ
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................... 7
H
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
N
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................. 7
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................. 7
KI
1.1.1. Dịch vụ .............................................................................................................. 7
O
̣C
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8
1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................. 9
H
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú .................................................... 10
1.2.1. Dịch vụ lưu trú ................................................................................................ 10
ẠI
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú .......................................................................... 11
Đ
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................................. 11
1.2.4. Một số vấn đề quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn15
1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ............................................................... 17
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ............. 20
1.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................... 21
1.4.1. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman ...................................................... 21
1.4.2. Mơ hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ ....................................... 22
1.5. Xây dựng mơ hình, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .................... 25
iv
1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 25
1.5.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi ................................................................ 26
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ..................... 27
1.6.1 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước ............................................... 27
1.6.2. Kinh nghiệm của một số khách sạn ở tiền giang ............................................ 33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO .................................................................... 36
Ế
2.1. Khái quát chung và tình hình hoạt động của khách sạn Mê Kông Mỹ tho ........ 36
U
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ............. 36
́H
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ........................................... 37
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ................... 38
TÊ
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho .................................... 39
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho .............. 41
H
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn
N
2015 – 2017 ............................................................................................................... 43
KI
2.2. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ............................. 43
2.2.1. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú ................................................................... 43
O
̣C
2.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ....................................................... 44
2.2.3. Tình hình, kết quả hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho
H
giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................................... 46
ẠI
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông
Mỹ Tho ...................................................................................................................... 49
Đ
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................... 49
2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra .................................... 51
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 53
2.3.4. ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn .................. 61
2.3.5. Chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm của du khách ................................ 67
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho77
2.4.1 Về chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 77
v
2.4.2 Về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................. 77
2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú ..................................... 78
2.4.4 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm của du
khách ......................................................................................................................... 78
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO ......................................... 79
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ............... 79
Ế
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn .......................................................................... 79
U
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn .......................................... 80
́H
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho81
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............................................................ 81
TÊ
3.2.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................... 84
3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ................................................................... 85
H
3.2.4 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ......................................................... 86
N
3.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................... 87
KI
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 89
1. Kết luận ................................................................................................................. 89
O
̣C
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 93
H
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94
ẠI
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
Đ
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vi
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1:
Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ............... 24
Bảng 2.1:
Tình hình lao động của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017). 40
Bảng 2.2:
Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho
(2015 - 2017) ....................................................................................... 42
Bảng 2.3:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho (2015
- 2017) ................................................................................................. 43
Cơ cấu phịng theo chất lượng tại Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ....... 45
Bảng 2.5.
Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho (2015 -
U
Ế
Bảng 2.4:
́H
2017) .................................................................................................... 46
Tình hình khách đến của khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 47
Bảng 2.7:
Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2015 - 2017) ....... 48
Bảng 2.8:
Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn .................................. 50
Bảng 2.9:
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến độc lập ............................... 52
Bảng 2.10:
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến phụ thuộc ........................... 53
Bảng 2.11:
Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến độc lập .................................. 55
Bảng 2.12:
Kết quả phân tích phương sai trích của biến độc lập .......................... 56
Bảng 2.13:
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ............................ 57
Bảng 2.14:
Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập .................. 59
H
N
KI
O
̣C
H
Bảng 2.15:
TÊ
Bảng 2.6:
Kết quả kiểm định KMO và Barlett's cho biến phụ thuộc .................. 60
Kết quả phân tích phương sai trích của biến phụ thuộc ...................... 60
Bảng 2.17:
Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc .............................. 60
Bảng 2.18:
Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .................... 61
Bảng 2.19:
Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ... 62
Bảng 2.20:
Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ............ 64
Bảng 2.21:
Kết quả kiểm định sự độ phù hợp của mơ hình .................................. 64
Bảng 2.22:
Kết quả phân tích hệ số hồi quy .......................................................... 65
Bảng 2.23:
Tổng hợp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Đ
ẠI
Bảng 2.16:
lưu trú .................................................................................................. 67
vii
Bảng 2.24:
Kết quả phân tích các nhân tố ............................................................. 68
Bảng 2.25:
Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Mê Kông Mỹ Tho ............................................................... 69
Đánh giá của khách theo quốc tịch về phương tiện hữu hình ............. 70
Bảng 2.27:
Đánh giá của khách theo quốc tịch về mức độ đáp ứng ...................... 72
Bảng 2.28:
Đánh giá của khách theo quốc tịch về mức độ tin cậy ........................ 73
Bảng 2.29:
Đánh giá của khách theo quốc tịch về năng lực phục vụ .................... 74
Bảng 2.30:
Đánh giá của khách theo quốc tịch về mức độ đồng cảm ................... 75
Bảng 2.31:
Đánh giá của khách theo quốc tịch về yếu tố giá cả ........................... 76
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
Bảng 2.26:
viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xuất phát từ những đánh giá về hình tình kinh tế xã hội, tình hình phát triển
các ngành nhất là ngành Du lịch Tiền Giang, Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ
tỉnh lần thứ X nhiệm kỳ 2015 - 2020 có định hướng: “Tập trung xác định thế mạnh
kinh tế đặc thù của từng vùng trong tỉnh theo cụm liên kết huyện, thành phố, thị xã
để phát huy tiềm năng kinh tế và nguồn nhân lực sẵn có, tạo thành sức mạnh nội
Ế
sinh cho sự phát triển của mỗi vùng trong tỉnh, bao gồm: Vùng kinh tế - đô thị trung
U
tâm; Vùng kinh tế - đơ thị phía Đơng; Vùng kinh tế - đơ thị phía Tây”. Mỗi vùng
́H
kinh tế đều có thế mạnh riêng tuy nhiên việc từng bước đầu tư kết cấu hạ tầng đồng
TÊ
bộ; tập trung đầu tư, thu hút đầu tư hạ tầng phục vụ việc phát triển du lịch được
quan tâm ở cả ba vùng kinh tế. Về phát triển Du lịch, Tỉnh ủy tỉnh Tiền Giang đã
ban hành Nghị quyết số 11-NQ/TU ngày 05/4/2017 về phát triển du lịch của tỉnh
H
Tiền Giang đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030.
N
Tiền Giang nằm ở cửa ngõ vùng đồng bằng sông Cửu Long, trải dọc theo bờ
KI
Bắc của sông Tiền, cách thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) 70km, có 32km bờ
O
̣C
biển; du lịch được xác định là góp phần quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế của tỉnh. Tuy nhiên, gần TP. HCM vừa là lợi thế vừa là thách thức đối
với du lịch tỉnh Tiền Giang trong giữ chân du khách nghỉ đêm, bởi nhiều lý do, nổi
H
bật nhất là khơng có khách sạn cao cấp, tiện nghi (4 - 5 sao), sản phẩm du lịch
ẠI
không đa dạng, thời gian di chuyển đến TP. HCM rất ngắn qua đường cao tốc
Đ
Trung Lương - TP. HCM, với không quá 1 giờ 30 phút.
Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao từ
năm 2013, chính thức đi vào hoạt động từ năm 2015. Đây là khách sạn tiêu chuẩn 4
sao đầu tiên tại tỉnh Tiền Giang. Tuy nhiên, từ khi mở cửa đón khách vào tháng
10/2015 đến nay, theo các báo cáo tài chính của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho công
bố, kết quả kinh doanh đạt được còn rất hạn chế. Do nhân sự quản lý, vận hành
khách sạn được tuyển dụng nhưng làm việc chưa có hiệu quả, chưa tâm huyết với
nghề. Toàn bộ nhân viên được tuyển mới và đào tạo nghiệp vụ nhưng chưa kịp
1
thích ứng với cung cách phục vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao nên chưa được khách
hàng hài lòng. Mức giá khá cao so với các khách sạn khác tại trung tâm Thành phố
Mỹ Tho. Bên cạnh đó chất lượng các dịch vụ đi kèm như spa, hồ bơi, phục vụ ăn
sáng… chưa được đánh giá cao, chưa thật sự hài lịng khách lưu trú.
Từ thực tế đó, với mong muốn góp phần tạo sự thay đổi, qua các nghiên cứu
có hệ thống các nguyên nhân, từ đó đề ra định hướng, giải pháp để Khách sạn Mê
Kông Mỹ Tho thật sự thu hút khách lưu trú, tạo hình ảnh một khách sạn hiện đại,
Ế
cung cấp dịch vụ lưu trú với chất lượng tương xứng, tôi chọn đề tài: “Nâng cao
U
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho” làm đề tài nghiên cứu
́H
luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
TÊ
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
H
sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015-2017, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
KI
2.2. Mục tiêu cụ thể
N
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho trong thời gian tới.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.
O
̣C
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mê Kông Mỹ
Tho giai đoạn 2015 - 2017.
H
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
ẠI
Mê Kông Mỹ Tho trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đ
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông
Mỹ Tho.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ lưu trú và các
yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn
2015 - 2017.
+ Về không gian: Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp
nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định lượng đóng vai trị
chủ đạo.
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung các nhân
Ế
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên quan điểm đánh giá của du
U
khách lưu trú tại Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất
́H
lượng dịch vụ lưu trú kết hợp với ý kiến của các chuyên gia thông qua quá trình
thảo luận, tiến hành điều chỉnh và xây dựng thang đo sơ bộ của chất lượng dịch vụ
TÊ
lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng. Sau đó, tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm với
- Nghiên cứu chính thức:
H
10 du khách đang lưu trú tại khách sạn, kết quả là các câu hỏi đã được điều chỉnh.
N
Về số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thống kê số lượng khách du
KI
lịch đến Mỹ Tho, các báo cáo về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mê Kông Mỹ
Tho. Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung và thực
O
̣C
trạng lưu trú của khách du lịch tại Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho.
Về số liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú
H
của Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho theo bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn.
ẠI
Phần đầu của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập những thông tin cá nhân của
người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch của du khách,
Đ
…, Phần hai của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập những thông tin về nội
dung khảo sát. Tác giả sử dụng thang đo Liker 5 mức độ, theo mức độ tăng dần từ
1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý, để thu thập thông tin về mức
độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Mê Kông Mỹ
Tho.
3
- Cỡ mẫu nghiên cứu:
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg, 1988).
Ngoài ra, theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1
tham số ước lượng.
Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho gồm
29 câu hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 29 x 5 = 145 mẫu. Đồng
Ế
thời, căn cứ vào tỷ lệ khách nội địa và khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn Mê Kông
U
Mỹ Tho trong thời gian qua, tác giả quyết định chọn 200 khách hàng đã và đang lưu
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
TÊ
nhiên, chỉ có 195 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 97,5%).
́H
trú để tiến hành khảo sát. Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu về 200 phiếu; tuy
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
H
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn các tham số thống kê
KI
của mẫu nghiên cứu.
N
như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
O
̣C
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
và tương quan giữa các biến với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi hệ số này
H
từ 0,8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
ẠI
được, cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc
Đ
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong luận văn này, những
thang đo được chấp nhận và đáng tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3, những biến có
hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại.
4
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một
tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm biến để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Trị số KMO (Kaiser-MeyerOlkin) là hệ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là
Ế
phù hợp.
U
+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue, là đại lượng đại diện
́H
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue này phải lớn
hơn 1 thì việc tóm tắt thơng tin mới có ý nghĩa (Gerbing & Aderson, 1988).
TÊ
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
H
hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell,
N
1989).
KI
+ Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phải lớn hơn 50%.
0,05 (tức 5%).
O
̣C
+ Giá trị Sig. của kiểm định Barlett phải nhỏ hơn hoặc bằng mức ý nghĩa =
- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test,…
H
+ Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung
ẠI
bình. Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến
đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như
Đ
quốc tịch, giới tính, …
H0: Khơng có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, = 0,05)
Nếu Sig. > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig. ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
5
+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F)
Sig. ≥ 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.
Sig. < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed
Tại kiểm định T:
Sig. > 0,05: H0 chấp nhận, khơng có sự khác biệt
Sig. ≤ 0,05: H0 bị bác bỏ, có sự khác biệt.
Ế
5. Cấu trúc luận văn
U
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
́H
lục, cấu trúc của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
TÊ
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê Kông Mỹ
H
Tho.
N
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mê
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
Kông Mỹ Tho.
6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ được ví như một ngành cơng nghiệp khơng khói, bởi lẽ nó mang lại
nguồn lợi nhuận vơ cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp
Ế
kinh doanh dịch vụ; từ đó nó trở thành một ngành có vai trị quan trọng trong nền
U
kinh tế quốc dân.
́H
Tùy theo quan điểm, góc độ xem xét về dịch vụ mà có nhiều phát biểu khác
TÊ
nhau về khái niệm dịch vụ;
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc
H
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của
N
con người hay tổ chức trong q trình hình thành dịch vụ. Ngồi ra, khái niệm này
O
̣C
hàng quyết định. [3]
KI
còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
H
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Định nghĩa này
ẠI
nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ
Đ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các
hoạt động tương tác, nó khơng thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính
hữu ích của chúng. [3]
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”.
Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là
nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. [7]
7
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả
người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ,
đó là giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được
nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra
Ế
sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ,
U
khách hàng sẽ nhận được những giá trị vơ hình như cảm giác thoải mái, sự trải
́H
nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào
đó; cịn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín, danh tiếng như trong kinh
TÊ
doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình
cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này
H
được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch. [7]
N
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này
KI
cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng làm thay đổi quyền sở
hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết phải gắn liền với một
O
̣C
sản phẩm vật chất”. [5]
Tóm lại, dịch vụ là một q trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
H
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
ẠI
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Đ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, vì nó là một khái niệm khá trừu
tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Tuy
nhiên, khái niệm thường được nêu dựa trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ;
tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
8
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được; các khái niệm dùng dịch vụ, tức
là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp
Ế
trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [8]
U
Tóm lại, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
́H
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
TÊ
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
1.1.3.1 Gia tăng thị phần
H
1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
N
Khi nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
KI
cầu của khách hàng, mang đến sự hài lòng cho họ và sự hài lòng của khách hàng
chính là sự thành cơng của khách sạn trong việc giữ chân được khách hàng quen
O
̣C
thuộc và thu hút thêm những khách hàng mới; với sự hài lòng, tin tưởng của khách
hàng theo thời gian họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và là người
H
marketing miễn phí nhưng hiệu quả nhất cho khách sạn, nhờ đó, thị phần của khách
ẠI
sạn sẽ gia tăng.
1.1.3.2. Xây dựng hình ảnh, khẳng định vị thế
Đ
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
và thường xuyên điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc
trưng riêng với mức giá phù hợp phục vụ khách hàng và để lại trong tâm trí họ ấn
tượng khó qn, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của khách sạn đặc trưng
đến mức có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, đem lại cho khách sạn
khả năng cạnh tranh thực sự. Giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đặc trưng, nâng
cao uy tín, khẳng định vị thế trên thị trường.
9
1.1.3.3. Tăng khả năng cạnh tranh, mang lại hiệu quả kinh doanh
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi nâng cao chất lượng dịch vụ đạt
đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù khách sạn có nâng
giá đơi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng
của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng
cạnh tranh. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững và tăng
Ế
thị phần; tăng cơng suất sử dụng phịng, mà cịn mang lại hiệu quả kinh doanh, bởi
U
lẽ thị phần và công suất sử dụng phòng là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động
́H
kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi cá nhân trong
doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh,
TÊ
họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi
người lao động; để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình họ sẽ tự giác học tập
N
khách sạn ngày càng lớn mạnh.
H
nâng cao trình độ khơng ngừng để góp phần giữ vững hình ảnh, vị thế và phát triển
KI
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Dịch vụ lưu trú
O
̣C
Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên một sản phẩm du
lịch. Khách du lịch sẽ không đi du lịch nếu họ không biết ăn ở đâu, ngủ ở đâu. Dịch
H
vụ lưu trú nhằm cung cấp dịch vụ cho du khách nơi ăn, chốn ở đáp ứng cho nhu cầu
ẠI
sinh lý của con người. Dịch vụ lưu trú cũng là một loại hình dịch vụ vì vậy nó cũng
có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng
Đ
ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói
chung với khách của khách sạn, đồng thời thơng qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [7]
10
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình: Do chúng khơng tồn tại dưới dạng vật chất,
khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua [7].
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu
dùng” các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách
khác, sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch có tính “tươi sống” cao [7].
Ế
- Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu
U
là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn và khả năng chi trả cao
́H
hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế u cầu địi hỏi của họ về chất lượng sản
phẩm mà họ bỏ tiền ra mua là rất cao [7].
TÊ
- Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm của nhu cầu của khách hàng. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn,
H
chúng ta thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau. Số lượng các dịch vụ bổ sung,
N
đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong cơ cấu
KI
sản phẩm của các khách sạn có thứ hạng cao trên thế giới [7].
- Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
O
̣C
Nếu khơng có một khách nào đến tiêu dùng sản phẩm coi như doanh nghiệp lưu trú
du lịch chưa thực hiện được một sản phẩm dịch vụ nào. Trong kinh doanh khách sạn
H
không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động, hoặc “từ xa” [7].
ẠI
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Đ
Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông
Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau [7]
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
11
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ và sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận
của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch
Ế
vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn
U
dịch vụ này.
́H
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh
giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ
TÊ
đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay khách hàng là không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn
H
nên tránh để xảy ra trường hợp này, khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch
N
vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự
KI
mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu
có lần sau.
O
̣C
trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không
Như vậy sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
H
năng thanh tốn, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ
ẠI
bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn
cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không
Đ
đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng giúp cho nhà quản lý nắm được sự
mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối
với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.
Vì vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý
cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với
những gì mà khách hàng kỳ vọng.
12
1.2.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá: bởi vì chất lượng chỉ
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận lại là một phạm trù
tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó khơng ổn định và khơng có những
thước đo mang tính quy ước. Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng
sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu
dùng; cũng có thể vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có
Ế
những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.[7].
U
- Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác thơng qua sự cảm
́H
nhận của người tiêu dùng trực tiếp: đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng
dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
TÊ
Mặc khác, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt
không gian và thời gian, cho thấy khách hàng là một thành viên không thể thiếu và
H
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân
N
vật chính trong q trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trị là người tiêu
KI
dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái
nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn; đánh giá của họ về chất
O
̣C
lượng dịch vụ khách sạn được xem là chính xác nhất.[7]
- Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Một
H
quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
ẠI
trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào q trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng
Đ
dịch vụ lưu trú, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng để đánh giá.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
13
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi,…của nhân viên phục
vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
Ế
tới hình ảnh của khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
U
khách sạn. Vấn đề đặt ra ở đây là các nhà quản lý cần phải luôn quan tâm và cải
́H
thiện chất lượng đội ngũ lao động và cơ sở vất chất một cách thường xuyên dựa trên
sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu [7].
TÊ
- Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:
H
+ Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như
N
hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới
KI
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng địi hỏi các chủ
trương, chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
O
̣C
+ Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt
H
ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận
ẠI
trong khách sạn đều phải thực hiện tốt. Điều đó có nghĩa là khơng thể cho phép tồn
tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng
Đ
nào đó cũng như khơng được chỉ quan tâm chăm sóc kỹ tới những khách hàng quan
trọng - VIP, cịn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa. Chính thái độ
phân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng của khách sạn là
người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, do đó chỉ những khách
hàng “VIP” đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn là vẫn chưa đủ. chất
lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tập trung phục vụ tốt đối với khách
14
hàng đến lần đầu tiên, cịn những lần sau thì không cần quan tâm nữa. Chất lượng
dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa suông rất hay mà
khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách
không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo,…
Vì vậy, để hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì địi hỏi
phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách
hàng, trước sau như một, liên tục duy trì chất lượng, về nhận thức phải đồng bộ từ
Ế
trên xuống dưới [7].
U
1.2.4. Một số vấn đề quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
́H
khách sạn
1.2.4.1 Hiểu biết sự mong đợi của khách hàng
TÊ
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách
H
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
N
mục tiêu của mình sẽ khiến doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp
KI
dịch vụ có chất lượng, giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với khách
hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước từ: nhận
O
̣C
dạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng,
đo lường sự hài lòng của khách hàng [7].
H
1.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
ẠI
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành kinh doanh khách
sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải
Đ
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ khách. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải
ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng - khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý,…
15
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng, vì thế nó cũng
được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận
trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới
[7].
1.2.4.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong nhà hàng - khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị vơ cùng quan
Ế
trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
U
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả những việc làm của nhân viên
́H
đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh
nghiệp. Họ đóng vai trị như một người bán hàng như một nhân viên marketing của
TÊ
doanh nghiệp.
Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có
H
làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó,
N
doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc
KI
theo nhóm, có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn [7].
1.2.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
O
̣C
Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo
doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
H
dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách
ẠI
thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu
chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu
Đ
chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra
quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp [7].
1.2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Cho dù dịch vụ của các nhà hàng - khách sạn tốt đến đâu thì họ đều có thể
phải nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Đó có thể là do nhu
cầu của khách hàng ln thay đổi, trong q trình phục vụ khách có một số nhân
viên chưa thật sự hết lịng với khách, nhà quản lý thì khơng thể kiểm soát được số
16
