Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (959.47 KB, 85 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
họ
HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CƠNG TY VIỄN
gĐ
ại
THƠNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ.
Trư
ờn
NGUYỄN BÍCH DIỆP
Huế, tháng 4 năm 2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
họ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CƠNG TY VIỄN
gĐ
ại
THƠNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ.
Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn:
NGUYỄN BÍCH DIỆP
TS. PHAN THANH HỒN.
ờn
Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại.
Trư
Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 4 năm 2019
tế
Hu
ế
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi đã
nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Thanh Hồn,
người đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp dẫn dắt tơi trong suốt thời gian thực tập và
hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn chị Lan Hương – Trưởng phòng nhân sự, anh
inh
Nguyễn Thành Trung – Trưởng phòng kinh doanh 1 cùng đội ngũ cán bộ, nhân
viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế tạo điều kiện và
tận tình giúp đỡ cho tơi trong q trình thực tập tại Cơng ty.
cK
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong q trình thực hiện khóa
luận khơng thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý của q thầy, cơ giáo
để bài làm của tơi được hồn thiện hơn.
họ
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019
Sinh Viên
Trư
ờn
gĐ
ại
NGUYỄN BÍCH DIỆP
i
Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT
VNPT
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
VIETTEL
Tập đồn Viễn thơng Qn đội
CSKH
Chăm sóc khách hàng
ISP
Các nhà cung cấp dịch vụ Internet
IBB1
Phòng Kinh doanh 1
IBB2
Phịng Kinh doanh 2
IBB3
Phịng Kinh doanh 3
CUS/CS
Bộ phận chăm sóc khách hàng
QA
Bộ phận giám sát
KTT
Kế tốn trưởng
HCNS
Hành chính nhân sự
Play Box
Ban dự án
PLC/QDN
cK
inh
FPT
họ
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Phú Lộc/Quảng Điền
Cộng tác viên
Trư
ờn
gĐ
ại
CTV
ii
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tổnq quan về các mục trong SERVQUAL. .................................................18
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Cơng ty FPT Telecom Huế .....................................32
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................34
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016 – 2018. ..................................................................................................................35
inh
Bảng 2.5: Mô tả mẫu .....................................................................................................36
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mơ hình nghiên cứu ...................38
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mơ hình nghiên cứu ...................39
cK
Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test. ............................................................41
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ CSKH của FPT Telecom Huế. ...............................................................42
họ
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ TIN CẬY ........................44
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG ......................46
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM...................48
ại
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố SỰ ĐẢM BẢO .....................49
Trư
ờn
gĐ
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH.............51
iii
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................16
Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH của nhà cung cấp. .........17
Sơ đồ 1.3: Mơ hình các dịch vụ của FPT. .....................................................................27
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.................................................................28
iv
MỤC LỤC
tế
Hu
ế
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài: .........................................................................................................1
2.Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : ...................................................2
inh
2.1.Mục tiêu nghiên cứu :................................................................................................2
2.2.Đối tượng nghiên cứu :..............................................................................................2
2.3.Phương pháp nghiên cứu :.........................................................................................2
cK
3.Kết cấu của đề tài: ........................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................7
họ
1.1.Cơ sở lý luận:.............................................................................................................7
1.1.1.Dịch vụ: ..................................................................................................................7
1.1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng:...............................................................................9
1.1.3.Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:.....................................12
ại
1.1.4.Chất lượng dịch vụ: ..............................................................................................13
gĐ
1.1.5.Mơ hình nghiên cứu liên quan:.............................................................................15
1.1.6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất:................................................................................16
1.2.Cơ sở thực tiễn:........................................................................................................19
1.2.1.Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam: .........................................19
ờn
1.2.2.Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế: ........................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ. ..............................23
Trư
2.1.Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: ..............23
2.1.1.Tổng quan về công ty cổ phân viễn thông FPT:...................................................23
2.1.2.Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế: ..........................25
2.1.3.Cơ cấu tổ chức: .....................................................................................................27
2.1.4.Các gói dịch vụ Internet của FPT: ........................................................................30
v
2.1.5.Tình hình lao động: ..............................................................................................31
2.1.6.Tình hình vốn kinh doanh.....................................................................................33
tế
Hu
ế
2.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................34
2.2.Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế: ...36
2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra:.........................................................................................36
2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: .........37
2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA:........................................................................40
2.2.4.Kiểm định One Sample T-Test:............................................................................44
2.2.5.Nhận xét chung: .....................................................................................................52
inh
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................54
3.1.Một số định hướng:...................................................................................................54
3.2.Giải pháp: .................................................................................................................55
cK
3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự tin cậy. ...............55
3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đảm bảo. ............56
3.2.3.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đáp ứng..............56
họ
3.2.4.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đồng cảm. ..........57
3.2.5.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình.57
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ..................................................................59
1.Kết luận: ......................................................................................................................59
ại
2.Kiến nghị:....................................................................................................................60
gĐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................62
Trư
ờn
PHỤ LỤC .....................................................................................................................63
vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại 4.0 hiện nay, một trong những nhu cầu cần thiết nhất của người
tiêu dùng đó chính là dịch vụ Internet. Ở thị trường trong nước nói riêng và thị trường
quốc tế nói chung đã xuất hiện vơ số những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này,
chính vì lẽ đó càng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì điều tất yếu khơng thể
bỏ qua đó chính là tạo dựng được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng
inh
niềm tin và uy tín chính là điều kiện tiên quyết để quyết định được sự bền vững trong
lĩnh vực kinh doanh của mình. Để có được lịng tin nơi khách hàng là điều khơng hề dễ
dàng, nó xuất phát từ chất lượng sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước,
cK
trong và sau khi mua hàng. Khách hàng hiện nay cực kì thông minh và cẩn thận trong
mua hàng, số tiền mà họ bỏ ra cho một sản phẩm không đơn thuần chỉ là mua sản
phẩm đó, họ cịn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như
họ
thế nào khi tiêu dùng sản phẩm. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có những doanh
nghiệp lớn kinh doanh về dịch vụ Internet như FPT, VIETTEL và VNPT, khách hàng
sẽ cân nhắc lựa chọn một trong ba nhà mạng để sử dụng dựa trên rất nhiều tiêu chí
ại
khác nhau, mỗi nhà mạng có một ưu thế riêng.
FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc
gĐ
tập đồn viên thơng FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ giá trị gia
tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và VIETTEL. Nhờ vào nỗ lực không ngừng để
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng chăm sóc khách hàng tận tình và chu
đáo, đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo là những nhân tố giúp cho FPT Telecom
ờn
chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong tâm trí khách hàng. Trong
đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng khác đó là thơng qua dịch
Trư
vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng Internet của FPT. Việc nghiên cứu về vấn đề này
có thể góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm được nhu cầu và cảm nhận của khách
hàng thông qua khảo sát. Đồng thời chỉ ra điểm mạnh, yếu của cơ sở thực tập và đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng Internet để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
1
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Do vậy, tơi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng Internet của Cơng Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh
Huế.”
2. Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu :
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu :
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
inh
của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
o Tập hợp những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc
cK
khách hàng.
o Phân tích đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty.
họ
o Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại cơng ty.
2.2.
Đối tượng nghiên cứu :
ại
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
gĐ
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Công Ty Cổ Phần
Viễn Thông FPT – Telecom khu vực phía bờ Nam sơng Hương, thành phố Huế.
2.3.
Phương pháp nghiên cứu :
Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích
ờn
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng
(phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố…)
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu :
Trư
a. Dữ liệu thứ cấp:
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn như sau:
-
Từ bộ phận kế tốn, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, bộ phận chăm sóc
khách hàng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Một số đề tài nghiên cứu và khóa luận tốt nghiệp đại học liên quan đến lý
tế
Hu
ế
-
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài
long của khách hàng.
-
Thu thập thơng tin từ Internet.
-
Từ website chính thức của công ty.
b. Dữ liệu sơ cấp :
Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thơng qua q trình điều tra bằng bảng câu hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
inh
Internet FPT.
Thiết kế bảng hỏi:
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã
cK
và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Phỏng vấn trực tiếp
được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Rất
họ
khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý. Tiến hành
phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ đó điều chỉnh và
dùng để phỏng vấn chính thức.
ại
Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu:
Q trình phân tích SPSS áp dụng rất nhiều cơng thức. Trong đó có cơng thức
gĐ
xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ tin cậy.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
ờn
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp
cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m
Trư
(m là số lượng câu hỏi trong bài).
Theo đó: Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích
thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 =
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
120 mẫu. Nhưng để đề phịng sai sót trong q trình điều tra tơi quyết định điều tra với
140 mẫu. Sau q trình khảo sát, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, thu được 130 mẫu.
2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu:
a. Số liệu thứ cấp:
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và phân loại tài liệu, các thơng tin, báo cáo về
tình hình hoạt động của FPT Telecom chi nhánh Huế.
Phương pháp so sánh: So sánh tự tăng giảm giữa các chỉ tiêu về tình hình kinh
doanh , lao động của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016 – 2018.
inh
b. Số liệu sơ cấp:
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng excel và phần mền SPSS 20.
cK
Thống kê mô tả:
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính
xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi. Lập bảng tần số để mô
Kiểm định thang đo:
họ
tả mẫu.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
ại
-
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
gĐ
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể
tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
ờn
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay
khơng; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ
lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến
Trư
quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo.
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
cậy nhất qn nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử
dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là
mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.4) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
inh
(lớn hơn 0.7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
chí:
cK
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.4 (đây là những
biến khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu
trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
họ
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là
tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
-
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
ại
Phân tích EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định
lượng bằng SPSS trong bài. Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh
gĐ
giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo
(EFA).Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
ờn
Các hệ số tải Factor Loading (FL), FL là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực
của EFA (theo Hair & ctg, 1998):
FL lớn hơn 0.3 được xem là mức tổi thiểu.
-
FL lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng.
-
FL lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế.
Trư
-
Kết quả ma trận xoay nhân tố phải đảm bảo hai giá trị quan trọng:
-
Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phân
tế
Hu
ế
-
GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
biệt với nhân tố khác.
(Nguồn: Phạm Lộc Blog, Phân tích nhân tố khám phá EFA)
Kiểm định các giá trị trung bình:
Kiểm định One-Sample T-Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của
tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó, để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống
kê hay khơng.
Giả thuyết cần kiểm định là:
inh
H0: Đánh giá của các khách hàng là ở mức trung lập (µ = 3)
H1: Đánh giá của các khách hàng là ở mức khác trung lập (µ # 3)
Trong kiểm định này, chọn giá trị kiểm định Test value = 3, đây là ý nghĩa của
cK
giá trị kiểm định, Test value = 3 tức là khách hàng đánh giá trung lập với các tiêu chí.
3. Kết cấu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu bao gồm ba phần:
họ
Phần 1 : Đặt vấn đề.
Phần 2 : Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
-
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT
ại
-
Telecom chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp.
gĐ
-
Trư
ờn
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1.1.1. Dịch vụ:
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
inh
hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256)
cK
Theo Philip Kotler & Kellers (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình, cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng thể gắn liền với một
họ
sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
ại
cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
gĐ
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thơng thường: Tính vơ
ờn
hình, Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, Tính khơng đồng đều về
chất lượng, Tính khơng dự trữ được, Tính khơng chuyển đổi sở hữu.
Trư
Tính vơ hình:
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược
lại, DV mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận
được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy,
DV khó bán hơn hàng hố.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV:
Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong
suốt q trình cung cấp DV.
inh
Ví dụ: Bác sĩ khơng thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng khơng
thể sử dụng Internet nếu khơng có Wifi hay đăng kí gói cước sử dụng mạng. Với nhiều
loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và
cK
người cung cấp DV tham gia vào q trình tạo ra DV.
Tính khơng đồng đều về chất lượng:
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hố. Vì vậy,
họ
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái
độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng
DV trong những khoảng thời gian khác nhau.
ại
Tính khơng dự trữ được:
gĐ
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. DV khơng thể sản xuất hàng
loạt để cất vào kho dự trữ. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề
nếu có nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, việc sản xuất và kinh doanh
các sản phẩm DV sẽ gặp rất nhiều khó khan. Chính vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả
ờn
trong lĩnh vực này cần phải áp dụng nhiều chính sách phù hợp cho từng thời điểm, dự
báo nhu cầu chính xác.
Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu:
Trư
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
8
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
1.1.1.3. Dịch vụ Internet:
Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập
Internet và dịch vụ kết nối Internet.
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả
năng truy nhập đến Internet.
Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết
nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet.
inh
Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối mạng (Internet
Service Provider, viết tắt: ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết nối mạng toàn
cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng. Các ISP phải thuê
cK
đường và cổng của một IAP (Internet Access Provider). Các ISP có quyền kinh doanh
thơng qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
họ
1.1.2.1. Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
ại
CSKH khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược. CSKH bên ngồi có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.
gĐ
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng
đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lịng khách hàng
khi họ đến với doanh nghiệp.
CSKH khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng.
ờn
CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách
hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía canhjcuar sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát
Trư
từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý
luận.
CSKH là tát cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một
bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp.
CSKH là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách
hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong canh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả
những gì có thể giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại khơng ngần ngại chi phí cho các hoạt
động CSKH. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách
inh
hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt
động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sự dụng dịch vụ của doanh
nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt
cK
động nghiên cứu thị trường. Để đoạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào
CSKH dòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện như sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt
động, khả năng của doanh nghiệp.
họ
1.1.2.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng:
Trong kinh doanh việc đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất
là chuyện xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh. Điều đáng nói ở đây là
ại
sau cùng doanh nghiệp có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung
thành hay khơng. Đó là một trong những bài tốn khó mà doanh nghiệp cần tìm ra lời
gĐ
giải để nhận được những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những
khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ:
o Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và
phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lơi
ờn
kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình.
o Có được các thơng tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết
được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời cịn giúp bạn biết được
Trư
khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương
trình khuyến mại đặc biệt.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
10
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
o Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các
vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố
nào đó.
Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng thành 4 loại sau (theo Nguyễn Thị Ánh
Hồng, KLTN, K45):
-
Chăm sóc trực tiếp, tập trung.
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại
các địa điểm có vị trí thuận lợi.
inh
Nhân lực: Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện
đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn
cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh tốn….
cK
Ưu điểm: Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách
hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu
họ
đạt sẽ tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn. Số lượng địa
điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Khơng phải khách
hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng.
ại
-
gĐ
Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán
hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là
người chăm sóc khách hàng.
ờn
Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH. - Chi phí đầu tư khơng
đáng kể.
Trư
Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên
bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. - CSKH
chỉ là cơng việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ chính nên nhân viên khơng tồn tâm
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
tồn ý vào hoạt động đó. - Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho cơng tác đào
tạo.
-
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng.
Đặc điểm: Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách
hàng đặc biệt.
Nhân lực: Doanh nghiệp cử nguyên một (hoặc nhiều) chuyên viên CSKH đến tận
địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho
inh
khách hàng.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đơng
đảo.
Chăm sóc gián tiếp.
cK
-
Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện
đại như: qua điện thoại, qua Internet...
họ
Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chun mơn, làm việc 24/24
hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần
ại
đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở
cửa. - Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q
gĐ
cao. Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu
đạt sẽ tốt hơn.
Nhược điểm: Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm
trạng, thái độ của khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng hơn.
ờn
1.1.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế”, nguồn thu lớn nhất của mỗi
doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Trư
Chính vì thế cơng tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như là một công việc thừa
thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành
một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới
khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của
chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của công ty để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng
khơng những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà cịn dễ dàng tạo ra được nhóm
khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty sẽ tạo ra được một
sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lựng khách hàng trung thành đơng
Thu hút khách hàng tiềm năng
inh
đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng
cK
cũ, mà ln cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm
khơng tốt sẽ ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền
họ
thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ
giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn
nàn.
ại
Vũ khí cạnh tranh vơ hình lợi hại.
Ngồi việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, chăm sóc khách hàng cũng là
gĐ
một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Cùng sản phẩm cùng chất lượng như nhau nhưng nếu
công ty nào có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh
hơn.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ:
Khái niệm:
ờn
1.1.4.1.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
Trư
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Đó cũng là một điểm nổi bật của dịch vụ khi mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được
tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó,
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
những tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng
nhận biết.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Còn theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
inh
Cũng có thể hiểu theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ
được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất
chúng được phục vụ như thế nào.
cK
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ năng nói lên
Nói tóm lại, Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp
dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu
họ
hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao
thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.
1.1.4.2.
Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận rõ ràng
-
Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và cơ độ tin cậy. Thực hiện
ại
-
-
gĐ
dịch vụ đúng ngay lần đầu
Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng
Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
-
Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
-
Giao tiếp: giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với từng đối tượng khách hàng
-
Uy tín: sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ: sự nổi tiếng của cơng ty, tính cách
ờn
-
Trư
của nhân viên, chất lượng ổn định của dịch vụ
-
Sự an tồn: khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ
-
Tĩnh hữu hình hóa: những dấu hiệu vật chất của dịch vụ (phương tiện vật chất,
gương mặt, trang phục của nhân viên…)
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
14
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Sự hiểu biết của khách hàng.
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu liên quan:
1.1.5.1.
Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL:
tế
Hu
ế
-
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
SERVQUAL là một mơ hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất
lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch
vụ và QUALity – Chất lượng. Bao gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu
hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and
inh
responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
cK
dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ.
Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
họ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt
khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
– Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
ại
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
gĐ
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có
chất lượng đối với một dịch vụ.
– Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu
ờn
chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
Trư
(nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
– Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
15
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
– Khoảng cách 5 (GAP): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định
đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ
được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985, 1988)
Trư
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
1.1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất:
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt
những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
16
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. SERVQUAL được xây dựng dựa trên
mơ hình kỳ vọng-xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là
mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc
không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988 để đo
lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về phương pháp đo
lường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Giá trị chẩn đoán của cơng
cụ này được hỗ trợ bởi mơ hình chất lượng dịch vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái niệm cho
inh
sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu hỏi).
SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong hàng
loạt các bối cảnh cũng như văn hóa khác nhau và đều được nhận định là mang lại sự
cK
phù hợp. Nó đã dần trở thành thang đo lường chiếm chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ. Mặc dù SERVQUAL và các cơng cụ tương tự dựa trên nó được ưa thích và sử
họ
dụng rộng rãi, chúng vẫn thu hút cả những chỉ trích đến từ một số nhà nghiên cứu.
ĐẢM
BẢO
TIN CẬY
gĐ
ại
HỮU
HÌNH
HÀI LỊNG
ĐÁP ỨNG
Trư
ờn
CẢM
THƠNG
Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH của nhà cung cấp.
SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP
17
