Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ

Sinh viên thực hiện:
Dương Thị Lý
Lớp: K43 Marketing
Niên khoá: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Lê Thị Phương Thanh

Huế, tháng 05 năm 2013


GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

Để có được đợt thực tập ý nghĩa, mang lại cho tôi nhiều điều bổ ích trong việc
nâng cao kiến thức về mặt lý thuyết cũng như những kinh nghiệm chia sẻ thực tế, và
đặc biệt là hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng và nỗ lực của bản
thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học
Kinh Tế Huế cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Công ty Cổ Phần Thương mại

Hồng Hà.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn,
Thạc sỹ Lê Thị Phương Thanh, người đã tận tình dẫn dắt và tạo mọi điều kiện tốt nhất
để tôi có thế hoàn thành bài khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng Công ty Cổ
phần Thương mại Hồng Hà. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Hiền và các anh
chị nhân viên phòng kinh doanh đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong quá
trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế của công ty cũng như có
những ý kiến đóng góp vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ
cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi nghiên cứu và hoàn
thành đề tài này.
Trong quá trình thực tập cũng như nghiên cứu, mặc dù bản thân đã có nhiều
cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận được sự chỉ bảo và những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Lý

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..............................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
4.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4
4.2 Số liệu thứ cấp................................................................................................4
4.3 Nguồn dữ liệu sơ cấp.......................................................................................5
4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu..........................................................................5
4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................6
4.3.3.1. Nghiên cứu định tính..........................................................................6
4.3.3.2. Nghiên cứu định lượng.......................................................................6
4.4. Phương pháp phân tích số liệu........................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu..............................................................8
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ.......................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................8

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

1.1.1.2. Đặc tính dịch vụ ....................................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ............................................................9
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ................................................................ 11
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 13
1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................ 13
1.1.5. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 16
1.1.5.1. Siêu thị................................................................................................ 16
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị..................................................................18
1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước
đây ...................................................................................................................... 19
1.1.7. Mô hình nghiên cứu của đề tài..................................................................25
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 28
1.2.1. Tình hình các siêu thị trong nước............................................................... 28
1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên toàn quốc........... 28
1.2.3. Tổng quan về thị trường bán lẻ Thành phố Vinh........................................29
1.3. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà ....................................30
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................. 30
1.3.2 Quy mô và Hệ thống chi nhánh ..................................................................31
1.3.4 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty........................................................... 33
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............. 39

2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 39
2.1.1. Giới tính ....................................................................................................40
2.1.2. Về nghề nghiệp ......................................................................................... 40
2.1.3. Về thu nhập. .............................................................................................. 40
2.2. Thống kê mô tả................................................................................................ 41
2.2.1. Số lần đến trung tâm mua sắm/ tháng. ...................................................... 41
2.2.2. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà. ..........................................42
2.2.3. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà............................................. 44
2.2.4. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình .................. 45
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

2.2.5. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên ....................................46
2.2.6. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố khác ............................................ 47
2.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................47
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 50
2.3.3. Mô tả tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà. .......................... 58
2.3.3.1. Lập Phương trình hồi quy tuyến tính ................................................... 58
2.3.3.2 Mức độ phù hợp của mô hình ............................................................... 60
2.3.3.3. Phân tích mô hình................................................................................ 61
2.4. Kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố mới......................................64
2.4.1 Nhân tố thứ nhất : Nhân viên......................................................................64
2.4.2 Nhân tố thứ hai : An toàn và cập nhật......................................................... 66

2.4.3. Nhân tố thứ ba: Hàng hóa ..........................................................................69
2.4.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Trưng bày.................................................................71
2.4.5 Nhân tố thứ năm: Mặt bằng ........................................................................74
2.5.3.Đánh giá mức độ hài lòng theo thu nhập..................................................... 78
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 80
3.1. Định hướng .....................................................................................................80
3.2. Giải pháp .........................................................................................................81
3.2.1. Giải pháp về Hàng hóa. ............................................................................ 82
3.2.2. Giải pháp về Nhân viên. ............................................................................ 84
3.2.3. Giải pháp về Trưng bày ............................................................................. 87
3.2.4 Giải pháp về Mặt bằng ............................................................................... 88
3.2.5 Giải pháp về An toàn.................................................................................. 88
3.2.6. Một số giải pháp khác................................................................................ 89
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................91
3.1. Kết luận ........................................................................................................... 91
3.2. Kiến nghị ..........................................................................................................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................94

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Các tiêu chí của thang đo xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ. ............................................................................................................................. 27

Bảng 2. Các sản phẩm kinh doanh ............................................................................. 32
Bảng 3: Tình hình lao động của Công ty CPTM Hồng Hà năm 2010 - 2012. ............. 36
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTM Hồng Hà. .......................................38
Bảng 5. Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................ 39
Bảng 6. Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà...................................................... 41
Bảng 7. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà.............................................. 42
Bảng 8. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà................................................. 44
Bảng 9: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình ..................... 45
Bảng 10: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên .....................................46
Bảng 11: Đóng góp của khách hàng về một số yếu tố khác ........................................47
Bảng 12. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
mua sắm Hồng Hà. ....................................................................................................49
Bảng 13. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1........................... 51
Bảng 15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1................................ 52
Bảng 16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2........................... 53
Bảng 17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2................................ 54
Bảng 18. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2 .......................................................... 55
Bảng 19. Tổng số phương sai giải thích. ....................................................................56
Bảng 20. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ............................................................ 57
Bảng 21. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà.
..................................................................................................................................58
Bảng 22: Mô hình tóm tắt thông tin ........................................................................... 60
Bảng 23. Phân tích ANOVA...................................................................................... 60
Bảng 24. Kết quả phân tích hồi quy. ..........................................................................62
Bảng 25. Kiểm định One – Sample T-Test nhân tố “Nhân viên”................................ 64
Bảng 26. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “An toàn và cập nhật” ................. 67
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page vi

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

Bảng 27. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Hàng hóa” .................................69
Bảng 28: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Trưng bày”................................ 72
Bảng 29. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Mặt Bằng”.................................74
Bảng 31. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp. .77
Bảng 32. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập.........78

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................4
Hình 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 19
Hình 3: Mô hình SERVQUAL.................................................................................. 23
Hình 4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà. ........... 26
Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ..................................................................33
Hình 6. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh thực tế................................................. 59

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà.................................................. 42
Biểu đồ 2 : Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm......................................................... 43
Biểu đồ 3: Mục đích đến Trung tâm...........................................................................45

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.

1. Lý do chọn đề tài
Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị
trường tiềm năng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa
bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng
16% so với năm 2011. Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500
tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh
tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức
hút. Tuy nhiên lợi thế đang nghiêng mạnh về các nhà bán lẻ ngoại. Đặc biệt từ khi gia
nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán lẻ thế giới. Chính
điều này đã làm gay gắt hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ vốn đã có
nhiều đối thủ cạnh tranh này.

Trong bối cảnh thu nhập cá nhân ngày càng tăng, người tiêu dùng Việt Nam
ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm, khách hàng kỳ vọng vào sản
phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và cao hơn trước, cùng với xu hướng phát triển
đối với thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều
cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Do
đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị phải thiết kế
chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối
thủ cạnh tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường
bán lẻ là phải xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
Thành phố Vinh là đô thị loại I trực thuộc tỉnh, là trung tâm tổng hợp của tỉnh
Nghệ An, trung tâm kinh tế, văn hóa vùng, đầu tàu tăng trưởng và giải quyết các vấn
đề trọng điểm về kinh tế của Nghệ An và vùng Bắc trung bộ. Hiện tại, thành phố Vinh
có nhiều hệ thống siêu thị đưa ra mô hình bán lẻ hiện đại như: Big C Vinh, Metro
Vinh, Maximax, Intimex, G7 Mart…cung cấp nhiều mặt hàng cho người tiêu dùng.
Ngoài ra còn có các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại góp phần phục vụ tốt
hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 1


Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà được thành lập ngày 14/11/2000 tại
thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Là nhà cung cấp lớn nhất và uy tín nhất tại khu vực
Bắc Trung Bộ về các sản phẩm thiết bị máy văn phòng, máy vi tính, máy in, máy fax,
máy chụp ảnh, các thiết bị kỹ thuật số, thiết bị ngoại vi, máy quét, máy chiếu, máy
chấm công, máy huỷ giấy, máy soi tiền... văn phòng phẩm các loại. Sau hơn 10 năm
hoạt động và phát triển, hiện tại Hồng Hà là địa chỉ mua sắm quen thuộc của nhiều
khách hàng trên địa bàn thành phố và trong khu vực. Tuy nhiên, hiện nay trước sự lớn
mạnh của các hệ thống siêu thị và nhiều công ty lớn …làm cho Hồng Hà phải đối mặt

với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ, Hồng Hà
cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về chất lượng dịch
vụ, bởi đây là nhân tố quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh
thương mại.
Với những lý do trên, trong quá trình thực tập tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà” để làm khóa luận.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu


Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.



Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần

Thương mại Hồng Hà.


Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Thương mại Hồng Hà.


Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần

Thương mại Hồng Hà thông qua các yếu tố : Cách trưng bày, Hàng hóa, Nhân viên, Sự
an toàn, Mặt bằng.


Đề xuất các giải pháp giúp Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà hoàn

thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, giữ
chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 2


2.2. Câu hỏi nghiên cứu
-

Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà bao gồm

những yếu tố nào?
-

Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

-

Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ?

-

Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ

hàng ?

phần Thương mại Hồng Hà ?
-

Mức độ hài lòng như thế nào ?

-

Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công

ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương
mại Hồng Hà.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Không gian Trung tâm mua sắm Hồng Hà.

-

Phạm vi thời gian: 2/2013 - 4/2013

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 3


4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Thiết kế nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi
Dữ liệu
Thứ cấp
Nghiên cứu
sơ bộ
Nghiên cứu
định tính

Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Nghiên cứu
chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4.2 Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng
dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của Công
ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ
phần Thương mại Hồng Hà qua các nguồn cung cấp sau:
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 4


- Sách, tạp chí học thuật chuyên ngành
- Các nghiên cứu liên quan
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các tin
tức bài viết, báo cáo khoa học có liên quan đến đề tài.
- Các bộ máy tìm kiếm lớn như Google
- Website chính thức của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà :
a/main/index.php.
- Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà.
4.3 Nguồn dữ liệu sơ cấp

4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những khách hàng cá nhân có
nhu cầu tiêu dùng hoặc đã từng đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà. Với loại đối tượng
này, đề tài không thể xác định được danh sách tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó, với
việc tham khảo phương pháp chọn mẫu trong nhiều nghiên cứu khác về chất lượng
dịch vụ, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Tổng
thể là những khách hàng đến mua sắm, sửa chữa, bảo hành, tham quan….tại Trung
tâm mua sắm Hồng Hà.
Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong
phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít
hơn 100. Nghiên cứu này có 22 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là 110(22 x 5).
Tuy nhiên, với yêu cầu từ phía doanh nghiệp và để tránh sự sai sót trong trường
hợp mẫu không hợp lệ do khách hàng chưa trả lời hết các câu hỏi cũng như để tăng
thêm tính đại diện cho mẫu, trong quá trình điều tra, nghiên cứu đã tiến hành điều tra
với cỡ mẫu là 120.
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu tiến hành quan sát và đếm số khách hàng đến Trung tâm mua sắm
Hồng Hà trong một tuần từ 15 – 22/03/2013, vào thời gian từ 8h đến 10h và 15h đến
18h. Số khách hàng đếm được là 3150 khách hàng, tính trung bình được 3150/7 = 450
khách hàng/ngày. Tôi đã chọn một ngày ngẫu nhiên trong tháng 3 đến Trung tâm mua
sắm Hồng Hà để quan sát và ước lượng số lượng khách hàng hàng ngày của Trung tâm
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 5


là khoảng 450 người/ngày. Với mẫu là 120. Điều tra trong vòng 7 ngày thì mỗi ngày
cần điều tra 120/7=17,1 bảng hỏi. Trung bình mỗi ngày có khoảng 450 khách hàng đến
trung tâm. Nên ta có bước nhảy ta có bước nhảy k là 450/18=25. Do đó cứ 25 khách
hàng vào Trung tâm mua sắm Hồng Hà thì sẽ phỏng vấn 1 người.

Sau đó, nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng, chọn ngẫu nhiên
một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 25 khách hàng thì sẽ hỏi
một người cho đến khi đủ 18 bảng hỏi trong 1 ngày. Trong thời gian 1 tuần thì hoàn
thành việc điều tra bảng hỏi.
4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
4.3.3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo
thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua
sắm Hồng Hà bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua sắm
Hồng Hà.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại Trung tâm mua
sắm Hồng Hà.
Mục đích của nghiên cứu định tính là để lấy thông tin cho việc thiết kế bảng hỏi
nghiên cứu định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu.
4.3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng
hỏi để lấy được đầy đủ thông tin nhất, tránh được tình trạng lỗi bảng hỏi và mong
muốn có tỷ lệ hồi đáp cao.
4.4. Phương pháp phân tích số liệu
 Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 6

 Nghiên cứu tiến hành phân tích thống kê mô tả để mô tả đặc điểm mẫu điều
tra, tổng hợp và thống kê những thông tin cần thiết.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm
mua sắm Hồng Hà.
 Hồi qui tuyến tính để xác định mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại
Hồng Hà.
 Suy rộng kết quả cho tổng thể thông qua kiểm định One –Sample T-Test,
kiểm định ANOVA.

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
1.1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 8


kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới

giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực
hiện. Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể
tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 9


Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào?

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng
và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL).
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 10

đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt
lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 11


- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu “tính cung
ứng”mang yếu tố nội tại (internal focus) thì “tính thỏa mãn nhu cầu” lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

- Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 12


nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1) Khả năng tiếp cận (access)
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 13


2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8) Tính an toàn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles)
10)

Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1) Sự tin cậy (reliability)

2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3) Sự hữu hình (tangibles)
4) Sự đảm bảo (assurance)
5) Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1) Sự ân cần (helpfulness)
2) Sự chăm sóc (care)
3) Sự cam kết (commitment)
4) Sự hữu ích (functionality)
5) Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 14


6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2) Yếu tố con người (human element)
3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh siêu thị.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
tranh quyết liệt (parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanh
phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
+ Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 15


được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói

quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán
tiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí
hành chính, quảng cảo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phía khách hàng.
1.1.5. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị
1.1.5.1. Siêu thị
 Khái niệm
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam
(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên
doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp
ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ
chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn
nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:
Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi
phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa
và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"
Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo
phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực
phẩm"
Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z:
"Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các
loại vật dụng cần thiết khác"
 Đặc trưng của siêu thị
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:
- Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán
hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 16