Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

inh

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

họ

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG

gĐ

ại

VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

ờn

Lớp: K49 Marketing

Trư

Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 4 năm 2019


tế
Hu
ế

LỜI CẢM ƠN

Qua 4 năm học tập, rèn luyện tại Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận
được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của q thầy cơ ở trường, quý thầy cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá về kinh
tế, đặc biệt là những kiến thức về lĩnh vực Marketing. Đó là những cẩm nang, hành
trang giúp tôi vững vàng trong công việc tương lai, trong cuộc sống và hồn thành tốt

inh

đề tài tốt nghiệp của mình.

Để đạt được kết quả ngày hôm nay, tôi xin chân thành cảm ơn:

họ

cK

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đến q thầy cơ trường Đại học Kinh tế Huế nói
chung và quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong những năm học qua. Đó khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên
cứu mà cịn là hành trang q giá để bước vào một mơi trường mới với nhiều khó
khăn và thử thách.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa
Thiên Huế và đặc biệt chú Hồng Văn Khoa- trưởng phịng bán lẻ đã tạo điều kiện
thuận lợi trong thời gian thực tập tại ngân hàng.

gĐ

ại

Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo
Hoàng đã tận tình chỉ dẫn về nội dung và phương pháp nghiên cứu để tơi có thể thực
hiện tốt khóa luận này.

ờn

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong q trình hồn thành báo cáo
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự góp ý xây dựng của q
thầy cơ để báo các được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019

Trư

Sinh viên
Nguyễn Xuân Vinh

i


tế
Hu
ế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU.......................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii

inh

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4

cK

1.

Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu ........................................................4

4.2.

Thiết kế nghiên cứu....................................................................................4

4.3.

Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................5

họ

4.1.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................9

Cơ sở lý luận ..............................................................................................9

1.1.1.

gĐ

1.1.

ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN
HÀNG.............................................................................................................................9

Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng..................................9

1.1.1.1.

Khái niệm lòng trung thành của khách hàng.....................................9

1.1.1.2.

Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu..10

Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................11

ờn

1.1.2.

Khái niệm ngân hàng thương mại ...................................................11

1.1.2.2.

Phân loại ngân hàng thương mại.....................................................13

1.1.2.3.

Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................14

1.1.2.4.

Dịch vụ ngân hàng thương mại .......................................................15

Trư

1.1.2.1.

1.1.3.

1.1.3.1.

Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.................20
Khái niệm tiền gửi...........................................................................20
ii


Vai trị tiền gửi ................................................................................20

1.1.3.3.

Phân loại tiền gửi.............................................................................20

tế
Hu

ế

1.1.3.2.

1.1.4. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ..........22
1.1.4.1.

Mơ hình nghiên cứu của một số tác giả trên thế giới......................22

1.1.4.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................24

1.2.

Cơ sở thực tiễn .........................................................................................28

inh

1.2.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách
hàng và lòng trung thành ở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) ...28
1.2.2.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)................................29

1.2.3.

Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008).......................................29

cK

1.2.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với
dịch vụ gửi tiết kiệm trong thực tiễn ...............................................................30

2.1.

họ

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ......32
Tổng quan về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........32

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Thừa Thiên Huế...............................................................................................32
Cơ cấu tổ chức ...................................................................................33

2.1.3.

Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...37

ại

2.1.2.

gĐ

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh
Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018.............................................................37

ờn

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh
Thừa Thiên Huế ...................................................................................................40
2.2.1.

Thống kê mô tả mẫu điều tra.............................................................40

Trư

2.2.2. Đánh giá mức độ tin cây thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha ............................................................................................42
2.2.3.

Thu gọn dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá .....44

2.2.4.

Điều chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................50

2.2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến lòng trung
thành.................................................................................................................52
iii


Phân tích tương quan.......................................................................52

2.2.5.2.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội .....................................................54

tế
Hu
ế

2.2.5.1.

2.2.6. Kiểm định sự khách biệt của từng đối tượng về lòng trung thành đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...........................................................................60
2.3.

Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích .......................................................62

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ ..............................................................................................................................64
Định hướng...............................................................................................64

inh

3.1.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ......65
Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” .....................................65

3.2.2.

Nhóm giải pháp về “sẵn sàng đáp ứng và đảm bảo”.........................65

3.2.3.

Nhóm giải pháp về “chính sách cung cấp dịch vụ”...........................68

3.2.4.

Nhóm giải pháp về “sự hài lịng” ......................................................69

3.2.5.

Nhóm giải pháp về “giá trị cảm nhận” ..............................................69

3.2.6.

Nhóm giải pháp về “hình ảnh, uy tín”...............................................70

họ

cK

3.2.1.

PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ..........................................................................71
Kết luận............................................................................................................71

2.

Kiến nghị .........................................................................................................72

ại

1.

gĐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................75
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................76

Trư

ờn

PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................79

iv


tế
Hu
ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

GDP:

Tổng sản phẩm quốc nội

POS:

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

ATM:

Máy rút tiền tự động

Ngân hàng thương mại

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

NHTM:

inh

VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam

v

tế
Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân
hàng tại châu Âu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ............................................22
Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) .............................................23
Sơ đồ 3: Mơ hình lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại Malaysia của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) ......................................23

inh

Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................24
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............36

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lịng trung thành của khách hàng................50

vi


tế
Hu
ế

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2016-2018 ............................................................................................................37
Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra.....................................................................40
Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ..........................................42
Bảng 4: Kết quả kiểm đinh KMO và Bartlett...............................................................45
Bảng 5: Ma trận nhân tố xoay ......................................................................................45

inh

Bảng 6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett thang đo lòng trung thành ....................49
Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lịng trung thành ........................................49
Bảng 8: Ma trận tương quan.........................................................................................53

cK

Bảng 9: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................56
Bảng 10: Kết quả phân tích ANOVA...........................................................................56
Bảng 11: Kết quả mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................57

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

Bảng 12: Kết quả kiểm định thống kê ..........................................................................62

vii


GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Hiện nay, nước ta đang có quy mơ thị trường với hơn 95 triệu dân (năm 2018)
và GDP bình quân đầu người ngày càng tăng cao, cụ thể, năm 2018, GDP bình quân
đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so
với năm 2017. Điều này chứng tỏ nền kinh tế nước ta đang trong quá trình phát triển

inh

mạnh và hội nhập nhanh với nền kinh tế thế giới. Điều đó khiến Việt Nam trở thành
thị trường màu mỡ trong mọi lĩnh vực, dẫn đến các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất
kinh doanh được thành lập ngày cành nhiều, và việc huy động vốn là điều hết sức

cK

quan trọng. Lúc này ngân hàng đóng một vai trị hết sức quan trọng, vì phần lớn
nguồn vốn được huy động chủ yếu từ các ngân hàng và trong các nguồn vốn ngân
hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từ khách hàng là cá nhân đem đến sự ổn

họ

định, có chi phí hợp lý và đóng góp một phần không nhỏ vào tổng nguồn vốn huy
động được.

Trong quá trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ những rào cản đối với ngân

ại

hàng thương mại nước ngoài và xóa bỏ những bảo hộ của nhà nước đối với các ngân
hàng trong nước. Trước bối cảnh đó, hơn lúc nào hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực

gĐ

ngân hàng đang ngày càng trở nên khốc liệt và là một thách thức to lớn đối với các
ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng VietinBank nói riêng.
Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn của các

ờn

ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn. vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài
buộc mọi ngân hàng phải thích ứng với môi trường mới, không ngừng phát triển các
sản phảm dịch vụ làm hài lòng khách hàng và đặt biệt là các hoạt động, chính sách

Trư

nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Quan điểm marketing hiện đại là hướng đến
khách hàng, tập trung thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Trong thực tế
có thế thấy, chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

chân khách hàng cũ. Vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ là vấn đề quan trọng mà mọi
doanh nghiệp, tổ chức hướng đến.

Trước tình hình đó, để hoạt động huy động vốn của các ngân hàng cạnh tranh
có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt

là khách hàng cá nhân có ý nghĩa và vai trò hết sức quan trọng. Là thách thức lớn đối
với mọi ngân hàng nói chung và ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói
riêng. Câu hỏi đặt ra cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế là làm thế

inh

nào để việc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm thế nào để giữ chân được
khách hàng và tăng lòng trung trành của khác hàng? Để trả lời cho các câu hỏi đó tác
giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

cK

của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế”

Mục tiêu chung

họ

2. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh

ại

Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách

gĐ

hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi.

Tìm hiểu và phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm tại ngân hàng

ờn

-

VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và các Ngân hàng khác trên địa bàn

Trư

tỉnh.
-

Xác định, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng VietinBank chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối

tế
Hu
ế

-

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng

với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank.
 Câu hỏi nghiên cứu:
-

Thực trạng, tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh thừa Thiên Huế như thế nào?

-

Các yếu tố nào làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng?

Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng lòng trung thành

inh

-

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng?

 Đối tượng nghiên cứu

cK

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu những yếu tố làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên

họ

Huế.

 Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích và nghiên cứu các yếu tố làm cho

ại

khách hàng cá nhân lựa chọn và trung thành với việc sử dụng dịch vụ tiền gửi

gĐ

tiết kiệm của ngân hàng VietinBank, để từ đó đưa các đề xuất nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gửi và làm tăng lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
-

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng VietinBank chi

-

ờn

nhánh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngân hàng VietinBank chi
nhánh Thừa Thiên Huế thu thập từ năm 2016-2018 và dữ liệu sơ cấp được thu

Trư

thập thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân trong thời gian từ ngày
21/1/2019-21/4/2019.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 3


GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.
-

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp qua
các kênh sau:

 Trang Website: - trang Web chính thức của Ngân
hàng TMCP Cơng thương Việt Nam.

 Số liệu do Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.

-

inh

 Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát

chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2.

Thiết kế nghiên cứu

họ

Nghiên cứu định tính

cK

khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiện tại ngân hàng VietinBank

Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được
công bố. Từ các nghiên cứu này, tác giả xây dựng được mơ hình nghiên cứu ban đầu
và hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

ại

hàng khi sử dụng dịch vụ.

-

gĐ

Nghiên cứu định lượng

Xác định kích thước mẫu:
Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để có thể tiến hành

ờn

phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 4 hoặc 5 mẫu trên
mỗi biến quan sát.

Trư

Như vậy, với tổng số biến là 34 thì số mẫu tối thiểu là 34x4=136.
-

Xác định phương pháp chọn mẫu:

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại
ngân hàng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Vì vậy, với khả
năng và nguồn lực hiện tại, đề tài quyết định thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận
tiện để điều tra thu thập số liệu.

Với số quan sát trong mẫu là 136, tiến hành điều tra trong 14 ngày, như vậy là
mỗi ngày điều tra 10 phiếu. Ước tính mỗi ngày có khoảng 70 khách hàng đến giao

Huế. Do đó:

= 7

cK

-

K =

inh

dịch và sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên

K là khoảng cách giữa 2 khách hàng được chọn điều tra liên tiếp.

họ

Điều tra viên sẽ có mặt tại phịng giao dịch của ngân hàng VietinBank-chi
nhánh Thừa Thiên Huế từ khi ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi khách hàng giao
dịch xong sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân. Như vậy khách hàng thứ 7 sẽ được chọn

ại

phỏng vấn trong ngày điều tra, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước
nhảy K=7 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Trong trường hợp khách hàng không

điều tra.
4.3.

gĐ

đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập số liệu

Phương pháp phân tích số liệu

ờn

Đây là giai đoạn nghiên cứu với phương pháp thu thập thông tin bằng cách điều
tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS để
mã hóa và làm sạch dữ liệu, xử lý và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung

Trư

thành của khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 5


GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

Phương pháp phân tích thống kê mơ tả

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Được sử dụng để thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, trình độ học
vấn, nghề nghiệp và thu nhập, ngồi ra cịn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để
thống kê các giá trị của các biến quan sát.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Cách đánh giá như sau:

Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt.

-

Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.

-

Trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả

cK

lời thì từ 0,6 trở lên là sử dụng.

inh

-

Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total
corelation), nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn

họ

0,3 thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này lớn hơn
0,3.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

ại

Với mục đích loại bỏ đi các biến quan sát không phù hợp và thu gọn các tham
số ước lượng, nhận diện các nhân tố nhằm tăng ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu và

gĐ

chuẩn bị cho các nghiên cứu tiếp theo. Các tham số thống kê quan trọng trong phân
tích nhân tố bao gồm:
-

Chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) trong kiểm định sự thích hợp của phân

-

ờn

tích nhân tố phải có giá trị từ 0,5 – 1.
Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại mơ hình, ngược

Trư

lại, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình.

-

Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading)
phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50%.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp

Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và

tế
Hu
ế

-

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng

nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng
chặt chẽ với nhau. Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn
0,5 sẽ bị loại.
Phân tích tương quan

Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính
chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước

inh

nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

-

cK

Điều kiện để kiểm tra:

Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến
phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.

Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có

họ

-

tương quan mạnh với nhau.

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
r < 0,2: Không tương quan

-

r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

-

r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình

-

r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

-

r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh

gĐ

ại

-

ờn

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ
nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mơ tả hình thức mối liên

Trư

hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm
tra xem mơ hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định khơng
bị vi phạm thì mơ hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ
số R² điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Sử dụng các kiểm định thống kê (T- test, One way ANOVA)
-

Kiểm định Independent Sample T-test: nhằm so sánh hai trung bình của hai
tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau
của 2 phương sai (Levene’s test) với giả thuyết:

inh

H0: Phương sai của 2 tổng thể là như nhau
H1: Phương sai của 2 tổng thể là khác nhau

 Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết quả
kiểm định t ở cột Equal variances not assumed.

cK

 Nếu giá trị Sig. > 0,05: khơng bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết
quả kiểm định t ở cột Equal variancess assumed.
 Đọc giá trị Sig. ở kiểm định t, nếu Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 =>

họ

có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại khơng bác bỏ
giả thuyết H0 nếu sig. > 0,05.
-

Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm

với giả thuyết:

ại

tổng thể độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai

gĐ

H0: Phương sai của các tổng thể là như nhau
H1: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thể khác với các phương sai còn lại
 Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kiểm định

ờn

Kruskal Wallis thay thế.
 Nếu giá trị Sig. > 0,05: khơng bác bỏ giả thuyết H0, do đó tiếp tục sử
dụng kiểm định One way ANOVA.

Trư

 Đọc giá trị Sig. ở kiểm định One way ANOVA và Kruskal Wallis, nếu

giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => có sự khác nhau giữa trung
bình các tổng thể, ngược lại nếu Sig. ≤ 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH
VỰC NGÂN HÀNG
Cơ sở lý luận

1.1.1.

Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng

1.1.1.1.

Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

inh

1.1.

Lòng trung thành khách hàng là một trong những đề tài được quan tâm nghiên
cứu nhiều trong lĩnh vực marketing. Trong đó, nội dung chính là tập trung vào việc

cK

khách hàng có sẵn sàng thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ và
sản phẩm dựa vào sự thỏa mãn của họ.

Theo luận điểm Marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết
của khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được

họ

thể hiện bằng những hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng
mua hàng hóa, dịch vụ của cơng ty”.

Theo Oliver (1999): “Lịng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam

ại

kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó
gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hồn cảnh và

gĐ

nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi”.
Khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ có xu hướng mua
nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại. Lịng trung thành thể hiện

ờn

thái độ của khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương
hiệu sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó. Qua nghiên cứu mức độ trung
thành thương hiệu của khách hàng, có thể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị

Trư

một cách trực tiếp và hiệu quả đến khách hàng.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

Giá trị của lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

tế
Hu
ế

1.1.1.2.

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng

Giảm chi phí marketing

Giữ chân khách hàng tiêu thụ ít tốn kém hơn chi phí phải bỏ ra để thu hút
khách hàng mới, nhất là đối với các khách hàng trung thành. Trong trường hợp, khách
hàng mới khơng có động lực để rời khỏi thương hiệu đang sử dụng, hoặc do khơng có
thời gian để tìm hiểu các thương hiệu khác, hoặc do ngại có rủi ro xảy ra đối với
thương hiệu khác có thể khơng bằng thương hiệu cũ, dù biết có nhiều thương hiệu

inh

đang có mặt mới xuất hiện. Muốn mở rộng thị phần, thực sự là sai lầm khi cơng ty chỉ
tìm cách thu hút khách hàng mới mà lãng qn các khách hàng hiện có của mình.
Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hiện nay của khách hàng

cK

trở thành một rào cản trở ngại rất lớn đối với các thương hiệu khác muốn nhảy vào
cạnh tranh. Một doanh nghiệp để thu hút được các khách hàng của thương hiệu khác
thì chi phí bỏ ra là vô cùng lớn bao gồm rất nhiều loại chi phí như chi phí quảng cáo,
khuyến mãi, giảm giá…có khi những chi phí bỏ ra đó chưa chắc có thể thu hút được

họ

những khách hàng khi mà sự trung thành của họ đối với thương hiệu hiện tại quá cao,
điều này dẫn đến sự khó khăn đồng thời làm giảm lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chi phối các kênh phân phối

ại

Một thương hiệu khi có được lịng trung thành cao của khách hàng thì đồng
nghĩa với việc tài sản thương hiệu của doanh nghiệp đó mang giá trị cao, điều này sẽ

gĐ

giúp doanh nghiệp có được một vị trí quan trọng nhất định trong các doanh nghiệp
thương mại, ở các đại lý và các kênh phân phối khác. Thực tế cho thấy, có nhiều
thương hiệu nổi tiếng với sự trung thành cao của khách hàng đã được ưu tiên bày bán

ờn

và chiếm vị trí tốt trong các cửa tiệm bởi các cửa tiệm biết được rằng những thương
hiệu đó sẽ có nhiều người tiêu thụ mua. Đây chính là sự chi phối của thương hiệu đối
với các kênh phân phối sản phẩm.

Trư

Đặc biệt sự chi phối của thương hiệu lại càng phát huy tác dụng khi công ty

muốn giới thiệu sản phẩm mới hay thương hiệu mới ra thị trường vì các kênh phân
phối này sẽ ưu tiên chấp nhận sản phẩm trên quầy hàng mà một thương hiệu bình
thường khó có triển vọng được họ chấp nhận. Tất cả những điều đó sẽ giúp doanh

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

nghiệp tiết kiệm được các chi phí và thời gian tìm kiếm và duy trì hệ thống các kênh
phân phối.
Thu hút thêm khách hàng mới

Trong khi việc chăm sóc duy trì khách hàng cũ giúp doanh nghiệp giữ chân
được họ trước những lôi kéo tức thời của đối thủ cạnh tranh đồng thời chính họ sẽ là
những cầu nối, những kênh quảng cáo phủ sóng rộng rãi cho các khách hàng mới là
bạn bè và người thân của họ. Bản thân doanh nghiệp khơng những khơng tốn kém chi

inh

phí cho các chương trình quảng cáo nhiệt tình này mà cịn thu về một lượng khách
hàng lớn cho doanh nghiệp bởi lẽ chính khách hàng sẽ làm căn cứ cho mọi người
nhận biết về thương hiệu. Và đồng thời khiến khách hàng trung thành với một thương

cK

hiệu thì họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho thương hiệu đó.
Có đủ thời gian để phản ứng lại việc cạnh tranh

Khi đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm mới có ưu thế hơn trên thị trường,
khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ cho cơng ty có một thời gian để phản cơng

họ

vơ hiệu hóa chiêu thức tấn cơng của đối thủ. Tất nhiên, thương hiệu của cơng ty phải
có phản ứng thích hợp để bảo vệ quyền lợi của khách hàng trung thành.
Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.2.1.

Khái niệm ngân hàng thương mại

ại

1.1.2.

gĐ

Trong nền kinh tế phát triển như ngày nay, thuật ngữ ngân hàng thương mại đã
trở nên phổ biến. Tuy nhiên, để đưa ra một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về
ngân hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên

động.
-

ờn

thị trường tài chính, và đơi khi cịn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt

Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại

Trư

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc
của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
tài chính”.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp

Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là

tế
Hu
ế

-

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

cơng ty kinh doanh tiền tệ, chun cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động
trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính”.
-

Ở Việt Nam:

 Luật các tổ chức tín dụng (năm 1998) khẳng định: “Ngân hàng thương mại
là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh

tế, cơ quan đồn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết

inh

kiệm,...cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói
trên”.

 Nghị định của Chính phủ và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã thống

cK

nhất khái niệm: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn
bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà

họ

nước”.

Tuy có sự khác nhau giữa các khái niệm ngân hàng thương mại ở mỗi quốc gia,
nhưng nhìn chung, các khái niệm đó gặp nhau ở tính chất là việc nhận tiền ký thác tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu

ại

và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng.

gĐ

Như vậy, có thể nói rằng ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ định chế tài chính trung gian này mà các

nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động, và sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng
cho các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhu cầu. Từ đó, có thể nói bản chất ngân hàng

-

ờn

thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) là tiền tệ, tín dụng và

Trư

dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián
tiếp đến tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp

Sản phẩm kinh doanh là tiền tệ - một công cụ được Nhà nước sử dụng để quản

tế
Hu
ế

-

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

lý nền kinh tế vĩ mơ và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh
tế vì thế được Nhà nước quản lý rất chặt chẽ.
-

Nguồn vốn chủ yếu sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu
trong tổng nguồn vốn kinh doanh là rất thấp.

-

Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền
tệ của ngân hàng Nhà nước.
Phân loại ngân hàng thương mại

inh

1.1.2.2.

Để phân loại NHTM có thể dựa vào các nhóm tiêu thức sau:
-

Dựa vào hình thức sở hữu:

cK

 NHTM quốc doanh: là NHTM do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ
chức hoạt dộng kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà
nước. Trong tình hình hiện nay, để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế

họ

hội nhập tài chính với thế giới, các NHTM quốc doanh Việt Nam đang phát
hành trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh
tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần.

ại

 NHTM cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức cơng ty cổ phần,
trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và

gĐ

cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
 NHTM liên doanh: là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa
một bên là NHTM Việt Nam và một bên khác là NHTM nước ngoài trên cơ

ờn

sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt Nam,
hoạt động theo giấy phép thành lập và theo các quy định liên quan pháp luật
Việt Nam.

Trư

 Chi nhánh NHTM nước ngoài: là đơn vị phụ thuộc của Ngân hàng nước
ngoài, được ngân hàng Nhà nước đảm bảo chịu trách nhiệm đối với mọi
nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nước
ngồi có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam quy định, hoạt động

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật Việt
Nam.
-

Dựa vào chiến lược kinh doanh:

 Ngân hàng bán bn: là loại hình ngân hàng mà chủ yếu thực hiện đối với
khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản phẩm, dịch vụ cho khách
hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của từng sản phẩm, dịch vụ
rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn chủ yếu là ngân hàng

inh

khác, các công ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, tổng công
ty.

 Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch

cK

vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng lớn với những nhu cầu đa
dạng và phong phú, quy mơ tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ.

họ

 Ngân hàng vừa bán buôn, bán lẻ: bao gồm hai hoạt động nói trên, ngân
hàng nhắm vào các đối tượng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.2.3.

Chức năng của ngân hàng thương mại

ại

Ngân hàng thương mại thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:

gĐ

Chức năng trung gian tài chính
Bao gồm chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán giữa các doanh
nghiệp trong nền kinh tế.
-

Trung gian tín dụng: Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản và quan trọng

ờn

nhất của NHTM. Theo đó, NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra huy
động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến thành
nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn

Trư

đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

-

Trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản
giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,… để

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

hồn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Nhiệm vụ cụ thể của
chức năng này bao gồm:

 Mở tài khoản gửi tiền giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.

 Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng.
 Tổ chức và kiểm sốt quy trình thanh tốn giữa các khách hàng.
Chức năng tạo tiền

Chức năng cung ứng dịch vụ

inh

Là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ cho nền kinh tế.

Khi thực hiện hai chức năng trên, NHTM đã mang lại những hiệu quả kinh tế

cK

to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, nếu chỉ thực hiện các chức năng đó là chưa
đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt
động ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ

họ

1.1.2.4.

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

ại

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.

gĐ

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vơ hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trị là người
cùng làm ra dịch vụ).

ờn

Theo Luật giá Việt Nam (năm 2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trư

Một quan điểm khác cho rằng, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố

không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp dịch vụ mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người
Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản:
-

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: sự có mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ
phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Bên cạnh đó, khách hàng có thể

inh

được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngồi (hạn chế sự di chuyển
của khách hàng).
-

Tính vơ hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ, các giác quan của khách

-

cK

hàng không nhận biết được trước khi sử dụng chúng.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ, tức là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với

họ

nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
hai bên, chính đặc điểm này khiến dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm
soát chất lượng.

Tính mau hỏng hay khơng cất giữ được: một dịch vụ khơng thể tồn kho, nó bị

ại

-

mất đi khi khơng sử dụng.

Tính khơng đồng nhất hay tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa,

gĐ

-

sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực
hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.

ờn

Dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là

những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ

Trư

và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và
làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng. (Viện khoa học Tài chính, Bộ Tài chính
(1996), Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, Hà Nội)

SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng

tế
Hu
ế

Theo đó, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng tạo ra làm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập cho
ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu:
 Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn
huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh
doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là

huy động vốn dưới các hình thức sau:
-

inh

nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. Ngân hàng thương mại được

Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn

cK

vốn nhàn rỗi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
-

Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá trị: Ngân hàng có thể

họ

phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với cách huy động vốn này,
ngân hàng có thể đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và đưa

ại

vào sử dụng.

 Dịch vụ cấp tín dụng

gĐ

Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
mỗi ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm
2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có

ờn

hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Trư

Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ
trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có
chính sách để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Một số hình thức tín dụng chính:

SVTH: Nguyễn Xn Vinh

Trang 17