Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH HỒI PHƯƠNG

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG
VIỆT NAM
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH HỒI PHƯƠNG

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG
VIỆT NAM
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
ThS. NGÔ SỸ NAM

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN
Với tư cách là người thực hiện đề tài khóa luận này, tơi xin có lời cam đoan như sau:
Tơi tên là Lê Minh Hồi Phương, hiện đang là sinh viên lớp HQ4- GE01 thuộc Khoa
Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài
khóa luận tốt nghiệp: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với sự hướng dẫn
của giảng viên ThS. Ngô Sỹ Nam.
Tôi xin cam đoan luận văn tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, sự đúc kết từ tồn bộ
kiến thức tơi học được tại trường kết hợp với sự hướng dẫn của ThS. Ngơ Sỹ Nam.
Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung
thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung do
người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho lời cam đoan của tơi.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Sinh viên thực hiện

Lê Minh Hoài Phương

I

năm 2021

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin được bày tỏ lời tri ân sâu sắc đến
ThS.Ngơ Sỹ Nam, người đã ln tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện và hướng dẫn
tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Đồng thời, tơi cũng xin được
bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến các Quý Thầy, Cô giảng dạy tại Trường Đại học Ngân
hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt, cung cấp những kiến thức quý báu, tạo
dựng cho tôi nền tảng kiến thức vững chắc. Xin chân thành cảm ơn các anh chị và bạn
bè đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài để có thể
thực hiện và hoàn tất nghiên cứu khoa học này.
Trong q trình thực hiện, dù đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi và tiếp thu những
ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện luận văn nhưng đề tài nghiên cứu khơng
thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý, chia sẻ của Q Thầy,
Cơ và bạn đọc.
Tơi xin kính chúc Q Thầy Cô của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
sức khỏe, an khang thịnh vượng, ln vững bước trên sự nghiệp trồng người.
Trân trọng cảm ơn!

II


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Mục tiêu của nghiên cứu“này nhằm xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, làm cơ sở khách quan
cho việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng mại Cổ phần
Công thương Việt Nam trong tương lai. Số liệu của nghiên cứu được thu thập thông qua
bảng khảo sát trực tiếp của 230 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Thành phố Hồ
Chí Minh, sau đó đưa vào phần mềm xử lý số liệu SPSS 25.0. Nghiên cứu dựa trên mơ
hình các nghiên cứu nước ngồi như của Parasuraman và cộng sự (1988), Mankiw

(2005), Wheelan (2002), Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu trong nước, từ
đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đề tài thông qua cơ sở lý thuyết. Nghiên cứu
tiến hành kiểm định và hiệu chỉnh mơ hình thơng qua các phương pháp kiểm định hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis ), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định và
phân tích có được cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được
thể hiện qua 6 biến : Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương
tiện hữu hình và giá cả. Các biến này đều tác động cùng chiều lên sự hài lịng của khách
hàng. Trong đó yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ thẻ của Ngân hàng mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Cuối cùng,
dựa vào những kết quả nghiên cứu trên và tình hình trêm thị trường Việt Nam tác giả
đã đề xuất một số giải pháp góp phần cải thiện dịch vụ thẻ nhằm thu hút được nhiều
khách hàng sử dụng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển hơn.”

III


ABSTRACT
Currently, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (VietinBank)
is a bank with a large number of cards issued in Vietnam market. Since participating in
this field, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade has achieved
certain achievements, as well as contributed to the overall development of card services.
The number of customers using card services at VietinBank is increasing year by year
because the increase in utility services has met the needs of customers such as Internet
banking, SMS banking, Bankplus, ... Tracking services of balance changes on Mobile
banking helps customers manage wallets on mobile devices. However, the bank still
faces certain limitations and difficulties in its operation, the ability to use utilities
provided by the bank is not high, sometimes the online payment services are interrupted.
due to malfunctions, the safety of transactions is not high, making customers not really
feel satisfied when using the card. In recent years, research on factors affecting the

satisfaction of science and technology of card services is limited in Ho Chi Minh City.
Therefore, I chose the thesis topic “Factors affecting individual customer satisfaction
on card services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade” as
a research topic to identify the satisfaction level of how about customer service card.
Thesis composition consists of 5 chapter:
Chapter 1: Introduction
Chapter 2: Theoretical Foundations and Related Studies
Chapter 3: Research Methods
Chapter 4: Research Results and Discussion
Chapter 5: Solutions, recommendations and conclusions
This study aim at identifying the factors affecting individual customer satisfaction on
card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in Ho
Chi Minh City, thus serving as an objective basis for the improvement and improvement
of card service quality of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
in the future.
Scope of the study: The research was conducted at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade in Ho Chi Minh City; the primary data was collected servey

IV


results from April 2020 with quantitative research methods and data collection
techniques.
Research methodology: The topic uses synthesis method, combining qualitative
analysis and quantitative analysis. The research sample was selected in a convenient
way, with the subjects who were dealing with VietinBank and interviewed directly in
the questionnaire. The total number of questionnaires sent to the survey was conducted
with 250 customers, who have been using VietinBank card services in Ho Chi Minh
City. The number of tables collected is 245 pounds, after screening the invalid response
samples, input the sample size of 230 into SPSS 25.0 data processing software. The

measurement medel consists of 31 observation variables, using a 5-step Likert scale for
quantization and 06 hypotheses and a sample of 230. The results after the collection
showed that the age of the surveyed people under 22 accounted for 14,8%, followed by
the ages from 22-35 accounting for 49,6%, the ages from 35-55 accounted for 28,3%,
the lowest is over the age of 55, only 17 people (accounting for 7,4%). The gender of
the surveyed people is similar, with 118 respondents who are male and the female
account for 48,7% with 112 respondents. The number of people with monthly income
of under VND 10 million accounted for 31,7%, followed by 49,1% of surveyors with
income from VND 10-15 million and the rest was from VND 15-20 million, 44 people,
accounting for 19,1%. In addition, the values from Table 4.2 indicate that most of the
subjects surveyed were satisfied with VietinBank's card service quality but at an
absolute level. Because the average observed values were low in [3,18; 4,18] compared
to satisfaction level = 4.
The research is based on models of foreign studies such as Parasuraman et al. (1988),
G. Mankiw (2005), S. Wheelan (2002), Zeithaml and Bitner (2000) and domestic
studies, adjust select factors that are suitable to the topic through theoretical basis. The
research conducted to test and adjust the model through Cronbach’s Alpha coefficient
to check reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Pearson correlation analysis
and Linear Regression Analysis. The implementation of scale test using Cronbach’s
Alpha coefficient demonstrated that the research model had 31 significant observed
variables ( the reliability scale (TC) with 7 observed variables; the competence scale
(DU) with 4 observed variables, the responsiveness scale (PV) with 5 observed
V


variables, the empathy scale (DC) with 5 observed variables, the tangibles scale (HH)
with 4 observed variables, the price scale (GC) with 3 observed variables and the
satisfaction scale (HL) with 3 observed variables. The following research results:
After testing the reliability, all scales are meaningful but the model will remove the
observed variable TC6 because the adjusted correlation coefficient of total vairiable

was 0,254 < 0,3. Therefore, the observed variable TC6 will be excluded in the next EFA
analysis. The Cronbach’s Alpha coefficient is from 0,832 to 0,848, achieving a
permissible reliability greater than 0.6, and the scale that is included in the exploratory
factor analysis (EFA) for testing convergent and discriminant values. The results of the
first exploratory factor analysis for the service quality and perceived price scale show
that the Chi-square statistic of Bartlett test reaches 2806,395 with sig significance =
0,000 < 0,05 and KMO coefficient (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0,864. This suggests that,
as a whole, the observed variables are correlated with each other and the EFA results
are consistent with the study data. The value of the total variance extracted by 64,370%
> 50% means that the extracted factors explain 64,370% of the data variation and there
are 6 factors extracted at Eigenvalue value = 1,219 > 1. However, the two observed
variables (DU1 and HH4) have the load factor of two groups of factors and the
difference in load factor of DU1 is 0,08 (< 0,3) and HH4 is non-numeric; therefore, the
observed variables DU1 and HH4 will be excluded. In addition, the remaining variables
have factor loading factor (Factor Loading) > 0.5.
Before linear regression analysis we need to check the linear correlation relationship
between each independent variable and dependent variable. If the value Sig. less than
the significance level (usually 5%), the correlation between the two variables makes
sense and vice versa. In this step we proceed to build linear regression equations to
assess the suitability of the model given by the author in the theoretical model.
Test results show that the adjusted R square value = 0,680 indicates that the independent
variables in the model have an impact and explain 68,0% of the variation in customer
satisfaction (HL). In addition, the Durbin-Watson value of the model is 1,813 and the
VIF variance magnitude of all variables is less than 2, much smaller than 10, proving
that the model does not occur, correlation and multi-collinear phenomena in the model.
Anova analysis results show that the statistical quantity F is valued at 82,287 with the
VI


significance level of the Sig model. = 0,000 much smaller than the 0,05 level so the

hypothesis H0 is rejected. Therefore, it can be seen that the multivariate linear regression
model is suitable for the collected data set and this regression model is usable.
The other variables have an impact on the dependent variable due to Sig. t-test of these
independent variables is less than 0,05. The non-standardized regression coefficient
from the table of results means that when the GC variable increases by 1 unit while the
remaining variables remain unchanged, the GC variable increases by 0,305 units.
Similarly, when PV, HH, DU, TC, DC increase by 1 unit, while the other variables have
no change, the price, empathy, responsiveness, competence variables increase by 0,099;
0,084; 0,158; 0,123; 0,268 units respectively. The standardized regression coefficient
(beta) is the standardized coefficient of variables selected for comparison of the impact
of dependent variables on the independent variable. The independent variables all have
a positive impact on the satisfaction of science and technology. The standardized
regression equation has the form:
HL = 0,381*GC + 0,296*DC + 0,213*DU + 0,128*TC + 0,112*PV + 0,106*HH
Research results showed that the factors affecting customer satisfaction are expressed
in 6 variables: reliability, empathy, competence, responsiveness, price and tangibles
variable. These variables all have a positive impact on customer satisfaction. In
particular, the factor of price is the most powerful impact on individual customer
satisfaction on card services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and
Trade. Finally, based on the results above , the author have suggested some
recommendations and solutions to improve quality the card service to attract more
customers and increase the bank's business.

VII


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. II
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .................................................................................................... III

ABSTRACT ............................................................................................................... IV
MỤC LỤC ............................................................................................................... VIII
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... XI
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU .................................................................. XII
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................. Error! Bookmark not defined.
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 2
1.6 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 5
1.8 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM ...................................... 8
2.1 Dịch vụ thẻ NHTM ............................................................................................ 8
2.1.1 Thẻ của NHTM........................................................................................... 8
2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng.............................................................................. 8
2.1.3 Dịch vụ thẻ của NHTM .............................................................................. 9
2.2 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 9
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 9
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ................................ 10
2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ......... 10
2.2.2.2 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ-ACSI ...................... 11
VIII

2.2.2.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU ............ 12
2.3 Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 13
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới..................................................................... 13
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ................................................................... 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 18
3.1 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................ 18
3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 18
3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 19
3.2 Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 20
3.2.1 Phương pháp định tính ............................................................................. 20
3.2.2 Phương pháp định lượng .......................................................................... 20
3.3 Trình tự nghiên cứu ........................................................................................ 21
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 21
3.3.2. Thang đo biến nghiên cứu ....................................................................... 27
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 31
3.3.3.1. Kiểm định bằng thang đo .............................................................. 31
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 31
3.4 Mẫu nghiên cứu chính thức ........................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 33
4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu ............................................................................. 33
4.2 Phân thích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 38
4.3 Phân tích các nhân tố khám phá EFA........................................................... 40
4.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập ......................................................... 40
4.3.2 Phân tích các nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng ............................. 43
4.4 Phân tích tương quan Pearson ....................................................................... 44
4.5 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 45
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ..................................................... 51
5.1 Kết luận ............................................................................................................ 51
5.2 Khuyến nghị ..................................................................................................... 51

5.2.1 Đối với yếu tố Giá cả................................................................................ 51
5.2.2 Đối với yếu tố Đồng cảm ......................................................................... 52
IX


5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng ............................................................................ 52
5.2.4 Đối với yếu tố Tin cậy .............................................................................. 52
5.2.5 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ ............................................................. 52
5.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................... 53
5.3 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 54
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 57
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ............................................................. 57
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ ............................................................................... 62
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................... 70

X


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa
Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

1

ATM

2

EFA

3

KHCN

Khách hàng cá nhân

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

6

POS

Điểm chấp nhận thẻ (Point Of Sales)

7

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

8

WTO

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade
Organization)

XI


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Tên sơ đồ và bảng biểu

Trang

Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

12

Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

14

Hình 2.4 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng

15

Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của

20

NHTMCP Công thương Việt Nam
Bảng 3.2 Bảng kết quả thu được sau khảo sát

22

Bảng 3.3 Bảng thiết lập các nhân tố mơ hình nghiên cứu

27

Biểu đồ 4.1 Tổng quan về nhóm độ tuổi của nghiên cứu

33

Biểu đồ 4.2 Tổng quan về nhóm thu nhập của nghiên cứu

34

Bảng 4.3 Thống kê mô tả về nhân khẩu học

34

Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến

35

Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach Alpha của yếu tố tin cậy (TC)
lần 1
Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach Alpha cuối cùng
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối cùng các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.9 Giá trị KMO và kiểm định Bartlett
Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài
lòng của khách hàng
Bảng 4.11 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến
độc lập
Bảng 4.12 Kiểm định Model Summaryb mức độ phù hợp của
XII

38
39
41

42
43
44

46
46


mơ hình hồi quy tuyến tính
Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA tính phù hợp của mơ hình hồi
quy tuyến tính
Bảng 4.14 Các thơng số của từng biến trong mơ hình hồi quy
đa biến bằng phương pháp Enter

46

47

Biểu đồ 4.15 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

48

Biểu đồ 4.16 Biểu đồ tần số Normal P-P Plot

48

Biểu đồ 4.17 Biểu đồ phân tán Scatterplot

49

Bảng 4.18 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết trong
mơ hình

XIII

49


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như
cơ chế thị trường.“Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển cho thấy ngân hàng
đóng góp một vai trị khá quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Để hoà nhập kịp tiến
độ phát triển này, nền kinh tế Việt Nam cũng đang từng bước chuyển mình, sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO) cam kết mở cửa thị trường tài chính-ngân hàng. Song song với
phương thức thanh tốn bằng tiền mặt thì hàng loạt các phương tiện thanh tốn phi tiền
mặt đã xuất hiện đó chính là dịch vụ thẻ ngân hàng. Dịch vụ thẻ nhanh chóng được
khách hàng ưa chuộng bởi chúng cung cấp nhiều tiện ích, tiết kiệm được nhiều thời
gian, giao dịch được thực hiện tiện lợi, nhanh chóng và an tồn.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) luôn là
ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam. Số lượng khách hàng sử
dụng thẻ tại Vietinbank đang tăng dần qua từng năm bởi vì chúng đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng như SMS banking, Internet banking, Bankplus,… Khách hàng có
thể theo dõi quản lý ví tiền của mình trên thiết bị di động vì ngân hàng có dịch vụ theo
dõi biến động số dư trên Mobile banking. Đây là bước đi chiến lược của Vietinbank
nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ thẻ thân thiện và
hiện đại nhất. Bên cạnh những ưu điểm đó ngân hàng vẫn đang gặp phải một số hạn chế
trong hoạt động công nghệ ưu Việt này, một ít trường hợp khách hàng thanh tốn qua
mạng bị gián đoạn do gặp sự cố, độ an toàn chưa cao khiến khách hàng chưa thật sự
cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đề tài “ Yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Công Thương Việt Nam” là rất cần thiết nghiên cứu để nhận biết được mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ như thế nào. Với hy vọng kết quả thu được từ

nghiên cứu làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp giúp NHTMCP Công Thương
Việt Nam quản lý chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai là vấn đề cần thiết và quan
trọng, cả về lý luận lẫn thực tiễn. Và đóng góp một phần nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại Vietinbank trong tương lai cũng như đảm bảo cho sự phát triển bền vững của
ngân hàng.
1


1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN, làm cơ sở cho
việc đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt
Nam trong tương lai.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
➢ Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN.
➢ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ
tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
➢ Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ
tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
➢ Những yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng
dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam?
➢ Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công
thương Việt Nam?
➢ Đưa ra được các giải pháp nào nhằm khắc phục tình trạng cịn hạn chế và nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ở NHTMCP Công thương Việt Nam?”
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng về dịch vụ thẻ của KHCN tại
NHTMCP Công thương Việt Nam.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh.
Về thời gian khảo sát: từ tháng 1/2021 đến hết tháng 04/2021.
Đối tượng khảo sát: Các KHCN sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương
Việt Nam.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê mô tả, trình bày so sánh các đặc điểm, nội dung của dịch
vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
2


Phương pháp chính là nghiên“cứu định lượng tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ
và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý;
(3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn toàn đồng ý, bảng câu hỏi được khảo sát qua hai
hình thức phát trực tiếp và thơng qua Google form.
Kết quả khảo sát thu được sẽ được xử lý qua phần mềm SPSS 23. Phân tích hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Spearman
và Pearson. Sau đó số liệu sẽ được chạy thay hồi quy để kiểm tra những nhân tố nào có
tác động cao nhất đến thấp nhất đối với biến phụ thuộc từ đó đưa ra những góp ý về giải
pháp kinh tế hiệu quả cho bài viết.
1.6 Tổng quan nghiên cứu
Nguyễn Việt Hùng (2018)
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang . Thời gian khảo sát đến tháng 11/2018.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định tính và định
lượng ( xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: phân tích
mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội.
Kết quả nghiên cứu: Phương trình hồi quy tuyến tính bội được trích theo hệ số Beta
chuẩn hoá cho thấy, nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hố cao hơn so

với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hố của nhân tố cịn lại lần lượt là:
Mạng lưới dịch vụ (ML) bằng 0.252; Sự tin cậy (TC) bằng 0.208; Sự đồng cảm (DC)
bằng 0,206; Phương tiện hữu hình (HH) bằng 0,175. Do đó, có thể kết luận là Giá cả
dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang. Agribank luôn là một ngân hàng quen
thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh doanh, nông dân, tiểu thương.
Giá cả dịch vụ nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank thường ổn định, ít
có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc
khối thương mại cổ phần khác trên địa bàn.
Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014)
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mai Cổ Phần Công Thương trên địa bàn Cần
Thơ. Thời gian khảo sát đến 08/2014.

3


Phương pháp nghiên cứu: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy Binary logistic được sử
dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng
chung của đối tượng nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được
xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu
hình”. Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cần quan tâm đến 3 thành
phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Ngân hàng Vietinbank trong tương lai.
Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014)
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mai Cổ Phần Công Thương trên địa bàn Cần
Thơ. Thời gian khảo sát đến 08/2014.
Phương pháp nghiên cứu: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy Binary logistic được sử
dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng
chung của đối tượng nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được
xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu
hình”. Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cần quan tâm đến 3 thành
phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Ngân hàng Vietinbank trong tương lai.
Huỳnh Thị Kim Phụng (2014)
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và phát triển Việt Nam
trên địa bàn Đà Nẵng. Thời gian khảo sát đến 03/2014.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu
thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ
liệu trên SPSS.
Kết quả nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tại BIDV-CN Đà Nẵng bao gồm: tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo,
4


đồng cảm và đáp ứng, hữu hình, tin cậy về lời hứa với khách hàng, giá cả. Nhân tố giá
cả được khách hàng đánh giá mức hài lòng cao nhất, tiếp theo là nhân tố tin cậy về lời
hứa với khách hàng và nhân tố đảm bảo, nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ,
nhân tố đồng cảm và đáp ứng, cuối cùng là nhân tố hữu hình.
Hà Nam Khánh Giao (2011)
Phạm vi nghiên cứu: Mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Thời gian khảo sát đến năm 2011.
Phương pháp nghiên cứu: Phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích các nhân tố khám
phá EFA, kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.
Kết quả nghiên cứu: Độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán tại TP.HCM được tạo nên từ 4

nhân tố: tin cậy, thuận tiện, giá cả, và khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhân tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân
tố tin cậy, thuận tiện và cuối cùng là giải quyết phàn nàn của khách hàng. Giải pháp gia
tăng tính cạnh tranh về giá: nên có chính sách thơng thống, hợp tác cao ở các điểm
thanh toán tập trung khách hàng vào việc sử dụng thẻ, phí dịch vụ cần được giảm khi
các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các hệ thống liên minh. Giải pháp gia tăng độ tin
cậy: tăng cường chăm sóc các phương tiện thanh toán (nâng cấp) đặc biệt là tốc độ
đường truyền, tránh hỏng hóc phương tiện gây hoang mang cho khách hàng.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả từ bài viết có ý nghĩa đến các ngân hàng thương mại quy mô từ nhỏ đến
lớn trong lĩnh vực dịch vụ thẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và trên
tồn Việt Nam nói chung. Hơn thế nữa tác giả mong muốn nghiên cứu có thể là một cơ
sở để các ngân hàng có thể dựa vào từ đó góp phần gia tăng được lợi thế cạnh tranh của
NHTM và nâng cao giá trị thương hiệu.”
1.8 Kết cấu của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện theo kết cấu 5 chương, với nội dung cụ thể từng
chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, trình bày
đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu
nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên.
5


Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực nghiệm
Tổng hợp các định nghĩa về dịch vụ thẻ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của KHCN.“Tác giả liệt kê các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước trước
đây.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu: phương pháp để thu thập dữ liệu, đưa ra các giả thuyết

từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Phân tích kết quả nghiên cứu, mơ tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy của thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA và đưa ra phương trình hồi quy đạt được kết quả xử
lý.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Trình bày kết quả các giả thuyết nghiên cứu và góp ý các giải pháp góp phần nâng cao
sự hài lịng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank từ đó đưa ra một số kiến
nghị phù hợp góp phần phát triển đề tài.”

6


TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Tác giả trình bày“tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình
thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu tổng quát. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá
trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cơ sở lý thuyết
liên quan trong chương tiếp theo.”

7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM
2.1 Dịch vụ thẻ NHTM
2.1.1 Thẻ của NHTM
Thẻ ngân hàng là một sản“phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do tổ chức phát
hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được
các bên thoả thuận, là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán

hoá đơn dịch vụ và để chuyển khoản, thẻ phát triển nhờ ứng dụng công nghệ tin học
vào lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số cơng ty tài chính. Vì vậy đề tài sẽ
nghiên cứu cụ thể về NHTMCP Công thương Việt Nam cung cấp dịch vụ thẻ cho
KHCN.”
2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Mỗi loại thẻ ngân hàng sẽ có những tính chất, cách sử dụng khác nhau và được
phân loại dựa trên các đặc điểm khác nhau.
Xét trên phạm vi lãnh thổ sử dụng thì thẻ ngân hàng được phân ra thành hai loại
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Ở thẻ nội địa chúng ta sẽ được sử dụng các dịch vụ tại các
máy POS, thanh toán tiền hàng hoá, đặc biệt hơn là các tiện ích tại máy ATM ở trong
nước. Mặt khác, thẻ quốc tế mở rộng hơn cho khách hàng có thể thanh tốn được ở
trong nước và cả khi ở nước ngoài. Thẻ nội địa ở một số ngân hàng tại Việt Nam đã cho
ra mắt ứng dụng Banknetvn được kết nối với máy ATM và POS với các tổ chức chuyển
mạch ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, đối với các khách hàng thường đi cơng
tác hoặc du lịch ở nước ngồi thỉ thẻ quốc tế sẽ là lựa chọn hiệu quả nhất. Hiện nay tại
các NHTM Việt Nam đã phát hành các thương hiệu thẻ quốc tế như Visa, MasterCard,
JCB,…
Xét theo tính chất của thẻ thì thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ ATM, thẻ trả trước
(Prepaid card) đều cần có tiền sẵn bên trong mới có thể thực hiện giao dịch được cịn ở
thẻ tín dụng (Credit card) được chi tiêu trước, trả tiền sau trong một thời gian cho phép
và có một hạn mức nhất định. Thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng và thẻ trả trước tuỳ thuộc vào nguồn tài chính đảm bảo của khách hàng.
8


Xét theo tính chất kỹ thuật có thẻ và thẻ chip. Thẻ từ được gắn dải băng từ chứa
thông tin ở mặt sau thẻ và thẻ chip được sử dụng bằng chip điện tử.
2.1.3 Dịch vụ thẻ của NHTM

Dịch vụ thẻ là“một dịch vụ ngân hàng độc đáo, ra đời và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại và khả năng liên kết giữa các NHTM. Dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ thẻ nói riêng góp phần quan trọng trong cơng tác huy động vốn, thu
phí dịch vụ,… mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hoá nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Là một sản phẩm tài chính cá
nhân đa chức năng, thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, cấp tín dụng,
thanh toán các hoá đơn dịch vụ,… một cách dễ dàng. Ngồi ra, cịn được sử dụng các
dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản.
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ bởi tính phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc
so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Kotler và Keller, 2016). Cũng trên quan điểm này, Zineldin (2000) định nghĩa sự hài
lòng của khách hàng là sự phản hổi tình cảm, tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được sự so
sánh với mong đợi trước đó.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra quan điểm, sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Nhìn chung quan điểm của các nhà nghiên cứu
xem xét sự hài lòng là việc thoả mãn của khách hàng khi được đáp ứng như kỳ vọng
9

của họ về sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ
là chìa khố để thành cơng trong kinh doanh dài hạn và là chiến lược hữu ích thu hút và
giữ chân khách hàng.”
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
Theo American Society for Quality (ASQ), chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng.“Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, có nhiều
định nghĩa khác nhau tuỳ vào từng loại dịch vụ, nhưng nhìn chung sẽ tuỳ thuộc vào
cách mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Bên cạnh
đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) ủng hộ quan điểm
sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng, chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh
giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy
và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lịng khách hàng. Cả hai quan
điểm trên đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001).
2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác
nhau, Parasuraman và cộng sự đưa ra mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, đo lường bằng cả kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận – Giá trị kỳ vọng. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự có điều chỉnh lại thang đo
và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần với 22 biến quan sát là: Sự tin cậy, Sự
đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hữu hình. Ơng cho rằng chất lượng dịch
vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh
giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Nếu xem hoạt động kinh doanh tại các ngân
hàng là một loại hình dịch vụ thì việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình
SERVQUAL là hồn tồn hợp lý. Nhiều nghiên cứu cũng đã sử dụng mơ hình này trong

việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, như: Hà Nam Khánh Giao (2011), Lê
Thanh Dững (2009), Huỳnh Thuý Phượng (2010),…”
10