(Luận văn thạc sĩ) nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm dai – ichi life – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H


́

--------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

ho

NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM

LANG THỊ HẬU

Tr

ươ

̀ng

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Khóa học: 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H


́

--------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

ho

NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM

̀ng

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

ươ

Sinh viên thực hiện:

Tr

Lang Thị Hậu

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S. Võ Phan Nhật Phương

Lớp: K50B – QTKD
Niên khóa: 2016 - 2020

Huế, 12/2019

Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành nhất vì đã cung
cấp kiến thức về Quản trị kinh doanh, cũng như tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp

uê
́

cận thực tế. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật
Phương đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho em rất nhiều trong việc bổ sung và hồn

tê
́H

thiện những kiến thức cịn thiếu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Cơng ty bảo
hiểm TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH đặc biệt là các cơ chú, anh chị
trong phịng Kinh tế-kế hoạch đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập và giúp đỡ chỉ

in

h

bảo nhiệt tình trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ các phòng ban để tìm hiểu thực
tế hoạt động kinh doanh của cơng ty phục vụ cho bài khóa luận.

̣c K

Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân cịn thiếu nhiều

kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu
xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cơ nhằm hồn thiện bài

ho

khố luận và củng cố kiến thức bản thân.

Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công

Đ
ại

trong sự nghiệp cao q của mình. Đồng kính chúc tập thể cơng ty TNHH MTV
NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH ln dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.

Tr

ươ

̀ng

Xin chân thành cảm ơn!

Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lang Thị Hậu


MỤC LỤC

PHẦN I – MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................................2

uê
́

2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................................2

tê
́H

2.3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................................3

h

3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................................3

in

4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ................................................................3

̣c K

4.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................................................3
4.3. Nghiên cứu định lượng..............................................................................................................4

ho

5. Cấu trúc chương..............................................................................................................................7
6. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................................7
PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................9

Đ
ại

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................9
1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................................................9
1.1.1. Lý thuyết về khách hàng .......................................................................................................9

̀ng

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................9
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ ............................................9

ươ

1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm...........................................................................................................11

Tr

1.1.2.3. Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản ..................................................................11
1.1.3. Dịch vụ .................................................................................................................................... 14
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................14
1.1.3.2. Đặc tính dịch vụ................................................................................................14

1.1.4. Lịng trung thành của khách hàng .................................................................................... 15
1.1.4.1. Khái niệm .........................................................................................................15