Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H



----------------

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Đ

ại

INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT

Tr

ươ
̀n

g

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

TRẦN THỊ PHƯƠNG LY

Niên khóa: 2015-2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
tê

́H



----------------

in

h

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣c K

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

ho

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

ại

INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT

ươ
̀n

g

Đ

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

Trần Thị Phương Ly

ThS. Ngô Minh Tâm

Tr

Sinh viên thực hiện:

MSV: 15K4041069
Lớp: K49A – KDTM
Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 12 năm 2018


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H



Được sự phân công của quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường
Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập nghề nghiệp tại VNPT Thừa Thiên Huế
em đã hồn thành đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa
Thiên Huế ”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của cá nhân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình từ các bác, các cơ chú, anh chị trong đơn vị cơ quan.
Trước tiên cho phé tơi được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo
trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình dạy dỗ chúng tơi trong suốt thời gian học tập
tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S. Ngơ Minh Tâm đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập nghề nghiệp trong suốt quãng thời
gian thực tập, nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban giám đốc, các phòng ban đặc biệt là
các anh chị trong phòng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình tiếp đón,
hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất cho tơi tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và cung cấp

những số liệu cần thiết để tơi có thể hồn thànhđề tài nghiên cứu này. Mặc dù số
lượng công việc trong cơ quan rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn
chúng tơi rất nhiệt tình.
Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân tơi còn thiếu nhiều
kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi
kính mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của Quý thầy cơ cùng tồn thể cán bộ tại
cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tơi kính chúc Q thầy cơ sức khỏe và thành cơng hơn nữa trong sự
nghiệp cao quý. Đồng thời, tôi cũng kính chúc các anh chị trong VNPT TT-Huế ln
dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc

SVTH: Trần Thị Phương Ly

Huế,tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

́

uê

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

́H

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

tê

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

in

h

4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu ...................................................3

̣c K

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ...................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .....................................................................4

ho

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:....................................................................7
4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích.............................................................................7

ại

5. Kết cấu nội dung........................................................................................................10

Đ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................11
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......11

ươ
̀n

g

1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu ........................................................................11
1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................................11
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................11

Tr

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................11
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ: ...........................................................................................13
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................13
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................13
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ.............................................................................14
1.1.3. Dịch vụ Internet Cáp Quang................................................................................15
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang..............................................................15
1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang ...........................................................................15
SVTH: Trần Thị Phương Ly

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT............................................................17
1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .............................................................18
1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng...................................................................................18
1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............20
1.1.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ....................................22
1.1.6. Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ...........................................25
1.1.6.1. Mơ hình nghiên cứu của các nước....................................................................25

́



1.1.6.2. Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ...........................................27

́H

1.2 Cơ Sở Thực Tiễn về Thị trường mạng Internet.......................................................32

tê

1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang ở Việt Nam ..............................................32
1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế .....................................................33

in

h

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT

̣c K

THỪA THIÊN HUẾ......................................................................................................36
2.1. Giới thiệu sơ nét về VNPT Thừa Thiên Huế..........................................................36

ho

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế .................................37

ại

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế .............................................38

Đ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................39
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế....................................39

ươ
̀n

g

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 41
2.1.4 Các sản phẩm , dịch vụ chủ yếu ...........................................................................42

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm vừa qua 2015-2017 .....................43

Tr

2.1.5.1 Tình hình về cơ cấu lao động theo độ tuổi .......................................................46
2.1.5.2 Tình hình cơ cấu lao động theo trình độ chuyên mơn.......................................47
2.1.5.3 Tình hình cơ cấu lao động theo lĩnh vực công việc ..........................................47
2.1.6. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 – 2017................48
2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên
Huế trong thời gian qua .................................................................................................48
2.2.1 Giới thiệu về Internet cáp quang Fibervnn...........................................................48
2.2.2. Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh của FiberVNN .....................................50
SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

2.2.2.1 Thị trường mục tiêu ...........................................................................................50
2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh của FiberVNN.....................................................................50
2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng và phát triển dịch vụ của dịch vụ Internet Cáp
quang Fiber VNN trong thời gian qua..........................................................................52
2.2.3.1 Các sản phẩm và giá cước của Internet Cáp Quang FiberVnn..........................52
2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp
Quang Fibervnn trong thời gian qua..............................................................................53

́

uê

2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa

́H

Thien Huế trong giai đoạn 2015-2017...........................................................................54

tê

2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp
Quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................56

in

h

2.3.1 Thống kê mô tả theo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu....................56
2.3.2 Đo lường một số yếu tố về sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của

̣c K

VNPT.............................................................................................................................61
2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của

ho

VNPT.............................................................................................................................61

ại

2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của

Đ

khách hàng .....................................................................................................................62
2.3.2.2 Đo lường Lý do làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp

ươ
̀n

g

Quang Fibervnn của VNPT ...........................................................................................63
2.3.2.3 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang
Fibervnn của VNPT.......................................................................................................64

Tr

2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang
Fibervnn.........................................................................................................................65
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................66
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố
khám phá EFA- Exploratory factor Analysis ................................................................69
2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh...............................................................................................73
2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến .....................................................................................74
2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................78
SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

2.3.8 Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang
Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test và
Frequence) .....................................................................................................................79
2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại
VNPT –Thừa Thiên Huế ...............................................................................................85
2.4.1 Thành công ...........................................................................................................85
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................................87

́

uê

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

́H

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP

tê

QUANG FIBERVNN TẠI VNPT – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................89
3.1. Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet

in

h

cáp quang fibevnn trong thời gian tới tại VNPT Thừa Thiên Huế: ..............................89
3.1.1. Định hướng của VNPT Thừa Thiên Huế ............................................................89

̣c K

3.1.2. Định hướng marketing đối với dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT
Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................................................................89

ho

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

ại

dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............90

Đ

3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ” ...................................................90
3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm”............................................................91

ươ
̀n

g

3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” ....................................................92
3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng”...............................................93
3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” ............................................94

Tr

PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.......................................................................95
3.1 Kiến nghị .................................................................................................................95
3.1.1 Đối với nhà nước chính quyền địa phương ..........................................................95
3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................................95
3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế......................................95
3.2 Kết luận...................................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................98
PHỤ LỤC ....................................................................................................................100
SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của
khách hàng .....................................................................................................................31
Bảng 2: Tình hình lao động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2015-2017 .............................................................................................................44
Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính............................................46
Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn .........................................47

́



Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc.............................................47

́H

Bảng 6. Kết quả SXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017................48

tê

Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang của công ty FPT trên địa bàn Tỉnh.....................50
Bảng 8 : Giá cước dịch vụ Cáp Quang của công ty Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên

in

h

Huế.................................................................................................................................51

̣c K

Bảng 9: Quy định tốc độ các gói dịch vụ Fibervnn- Gói tồn quốc..............................52
Bảng 10: Quy định giá cước cho các gói dịch vụ Fibervnn- Gói tồn quốc .................52

ho

Bảng 11: Quy định tốc độ cho các gói dịch vụ Fibervnn ..............................................52
Bảng 12 : Quy định giá các gói cước FiberVNn Vip ....................................................53

ại

Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế.......54

Đ

Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo từng loại khách hàng
năm 2017 .......................................................................................................................55

ươ
̀n

g

Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 ............................55
Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................56
Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........66

Tr

Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................66
Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....67
Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......67
Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........68
Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................68
Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập............................................69
Bảng 24: Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố biến độc lập lần 1 ...........69

SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng khi
sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT ...........................................72
Bảng 26: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập....................................................................................................................74
Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet
Cáp Quang Fibervnn......................................................................................................75
Bảng 28: Phân tích ANOVA .........................................................................................76

́

uê

Bảng 29: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................76

́H

Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quy đa biến của từng nhân tố......................................77

tê

Bảng 31: Kiểm định giả thiết..................................................................................................79
Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................79

in

h

Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ....80
Bảng 34: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ ...81

̣c K

Bảng 35: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi
của dịch vụ.....................................................................................................................82

ho

Bảng 36: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng

ại

của dịch vụ.....................................................................................................................83

Đ

Bảng 37: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của

Tr

ươ
̀n

g

dịch vụ ...........................................................................................................................84

SVTH: Trần Thị Phương Ly

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2017.........................33
Biểu đồ 2 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính..............................................................57
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .................................................................58

́

uê

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn ..................................................59
Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng ....................................................59

́H

Biểu đồ 6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hơn nhân ............................................60

tê

Biểu đồ 7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .......................................................61

h

Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang

in

Fibervnn của VNPT.......................................................................................................61

̣c K

Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT ..........63
Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT ........64

ho

Biểu đồ 11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn
của VNPT ......................................................................................................................65
Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang

ại

Biểu đồ 12:

Tr

ươ
̀n

g

Đ

FiberVNN của VNPT ....................................................................................................65

SVTH: Trần Thị Phương Ly

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................11
Sơ đồ 1.2 : Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (

́

uê

Spreng & Mackoy,1996) ...............................................................................................21
Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế ..................................40

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ......................................41

SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................9
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

́

uê

Satisfaction Index - ACSI) ............................................................................................26
Hình 1.3: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di

́H

động tại Thừa Thiên Huế...............................................................................................27

tê

Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015......................................................................28

in

h

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế .................................29

SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC VIẾT TẮT
FTTH

Cáp quang tới nhà khách hàng
(Fiber To The Home)

ADSL

Đường dây th bao số khơng đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)

́

Tập đồn Viễn thông Quân đội

uê

Viettel

́H

(Viet Nam Telecommunication Group)

Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Cơng nghệ

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

tê

FPT

h

(Viet Nam Post and Telecommunication Group)
Viễn thông Thừa Thiên Huế

TTVT

Trung tâm Viễn thông

ĐHTT

Điều hành thông tin

VT-CNTT

Viễn thông - Công nghệ thông tin

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CNTT

Công nghệ thông tin

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

VNPT TT -Huế

SVTH: Trần Thị Phương Ly


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với một bối cảnh đất nước ngày càng phát
triển ngày càng có nhiều phát minh được con người tạo ra ra nhằm cải thiện đời sống
thì dịch vụ VT-CNTT cũng theo đó mà phát triển, đặc biệt là mạng Internet ngày càng
khẳng định sức hấp dẫn của mình. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường các

́

uê

doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nổ lực tạo ra lợi thế
cạnh tranh từ đó nâng cao sự hài lịng giữ chân khách hàng cũ cũng như lơi kéo khách

́H

hàng tiềm năng. Với xu thế tồn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách

tê

mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng cung cấp đã và đang từng bước chuyển đổi từ

in

trong đó có dịch vụ Internet Cáp Quang.

h

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP),

̣c K

Dịch vụ Internet Cáp Quang là dịch vụ cung cấp đường truyền tốc độ cao trên cáp
quang dùng công nghệ FTTH( Fiber To The Home). Tốc độ đường truyền Internet cáp

ho

quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng cịn khá
cao(bình qn 500.000đồng/tháng khơng tính chi phí lắp đặt ban đầu). Các doanh

ại

nghiệp, tổ chức hay một gia đình rất phù hợp để sử dụng dịch vụ này

Đ

Sự khác biệt của dịch dịch vụ Inetnet Cáp Quang so với các ngành khác ở chỗ
làm cho khách hàng thõa mãn hài lịng thì phải có những chiến lược gắn với chất

ươ
̀n

g

lượng dịch vụ. Cịn khơng nhà cung cấp sẽ mất đi khách hàng, rất khó để giữ chân
khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng khơng những làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp mà còn ảnh hưởng đến lịng trung thành và duy trì được khách hàng. Vì vậy

Tr

yếu tố sự hài lịng khách hàng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh
tranh giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ.
Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có sự tồn tại của ba nhà mạng cung
cấp dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN cạnh tranh như Viettel, FPT,VNPT. Theo
số liệu báo cáo thống kê về mạng lưới và dịch vụ Internet của viễn thơng thì VNPT
hiện đang xếp thứ nhất về thị phần số thuê bao dịch vụ FTTH với 46,1 % và thị phần
số thuê bao băng rộng cố định là 45,7% trong đó số thuê bao Fibervnn đạt 4,1triệu

SVTH: Trần Thị Phương Ly

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

th bao. Và đến hết tháng 5/2018, VNPT là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp
xỉ gần 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị trường
Trong môi trường cạnh tranh, với việc đẩy mạnh thị trường và thu hút số lượng
khách hàng về cơng ty mình của 2 nhà mạng Viettel, FPT thì ngồi việc điều chỉnh các
bảng giá cước phù hợp VNPT còn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm
sóc khách hàng như việc đưa ra các chính sách ưu đãi khuyến mãi, miễn phí lắp đặt và
cho ra đời các gói cước mới như tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

́

Internet Cáp quang Fibervnn. Với các chính sách đó có thể thu hút số lượng khách

́H

hàng đăng kí sử dụng dịch vụ và lợi nhuận tăng một cách đáng kể.

tê

Nhận thấy được tầm quan trọng đó, một nghiên cứu nhằm mục đích đem đến lịng
tin cậy của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và chăm sóc

in

h

khách hàng của nhà mạng cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng đáp ứng
được cả 3 tiêu chí khách hàng cần là “Chất lượng tốt, giá thành rẻ và thời gian cung

̣c K

cấp nhanh chóng”

Xuất phát từ sự cần thiết trên, tơi quyết định chọn đề tài: “Phân tích Các nhân

ho

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp

ại

quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu

Đ

của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

ươ
̀n

g

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu có thể đánh giá một cách
chính xác sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang tại

Tr

VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang - FiberVNN
của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên -Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề sự hài lòng của khách hàng.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế tại địa bàn.

SVTH: Trần Thị Phương Ly

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

- Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại
VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

́

uê

Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ

́H

Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

tê

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Thực hiện nghiên cứu thị trường tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên

in

h

Huế và các thị xã, huyện thuộc tỉnh TT-Huế. Số liệu thu thập liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang - FiberVNN

Fibervnn về giai đoạn 2015-2017 ;

̣c K

- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang

ho

+Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2015 – 2017

ại

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi từ 25/10 đến 25/11

Đ

Nội dung: Tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

ươ
̀n

Thiên Huế

g

hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh thừa

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu

Tr

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Các số liệu cần thu thập: Số liệu thông tin có sẵn, được lấy từ các thống kê và

được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do bộ phận kinh
doanh của trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp; Tham khảo các nghiên cứu liên
quan; Các luận văn tại thư viện trường. Đặc biệt là những số liệu liên quan đến chất
lượng dịch vụ Internet Cáp Quang- FiberVNN

SVTH: Trần Thị Phương Ly

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

- Mục đích thu thập các dữ liệu trên: đánh giá được chất lượng dịch vụ Internet
Cáp Quang qua các năm, nắm bắt được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ

cho đề tài nghiên cứu.
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng tại giao dịch của
VNPT, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng như email, qua điện thoại trực
tiếp của tác giả hoặc qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) hoặc

́



thơng qua nhân viên các TTVT, Phịng bán hàng thành phố, thị xã, huyện.

́H

 Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp chuyên gia (Trưởng phòng chức

tê

năng) để nắm bắt được tình hình khách hàng thơng qua những người thường xuyên
tiếp xúc sử dụng

in

h

 Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu

̣c K

được sử dụng để thu thập thơng tin từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT. Kết

quả nghiên cứu để kiểm định lại mơ hình lý thuyết

ho

4.1.3 Phương pháp điều tra, chọn mẫu

Cách điều tra của mẫu là việc thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và

ại

phát bảng hỏi tới từng khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế để điều tra khảo sát

Đ

xem số lượng người đảm bảo theo mẫu đã chọn phù hợp với đề tài nghiên cứu.
 Các dữ liệu cần thu thập: các yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của

ươ
̀n

g

khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng..
 Kỹ thuật chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu
phải đảm bảo tính khả thi cho việc khảo sát và tính suy rộng tổng thể.

Tr

Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thích

hợp là 180 mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu
Xác định kích thước mẫu theo cách sau:
-

Sử dụng cơng thức sau:
1

SVTH: Trần Thị Phương Ly

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Do tính chất p+q= 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25.Ta có
độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích
cỡ mẫu lớn nhất : n= 150 ( Khách hàng cá nhân)
Trong đó: p là tỉ lệ khách hàng nữ; q là tỉ lệ khách hàng nam
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí để thuận lợi cho việc khảo
sát, em xin đề xuất sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính
bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu nên: Kích

́

uê

cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi cần phải thõa

́H

mãn điều kiện dưới đây:

tê

- Theo phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng Chu _ Nguyễn
mộng Ngọc thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám

in

h

phá là gấp 5 lần số biến quan sát

̣c K

Ta có Cơng thức tính cỡ mẫu tổi thiểu theo cơng thức tỷ lệ:
5

Trong đó: m là số biến quan sát ; M (25-30 câu hỏi).; n: kích thước mẫu.

ho

Từ đó ta xác định được cỡ mẫu của nghiên cứu là n= 5*28 = 140. Tuy nhiên

ại

trong quá trình điều tra khảo sát:

Đ

Để đảm bảo tỷ lệ mẫu phịng trừ các trường hợp sai sót trong q trình điều tra tơi
cịn hướng đến nhận xét của các khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Cáp

ươ
̀n

g

Quang củaVNPT. Như vậy tơi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150.
Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng

Tr

hỏi phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất. Bảng câu hỏi được sử dụng trên
thang đo Likert gồm các mức độ:
1

2

Hồn tồn khơng

Khơng đồng ý

3
Bình thường

4

Đồng ý

5
Hoàn toàn đồng ý

đồng ý

- Bảng hỏi dùng để điều tra gồm hai phần chính:

SVTH: Trần Thị Phương Ly

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Thơng tin đánh giá: Dùng để đánh giá sơ lược về sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh TT-Huế
Các câu hỏi trung tâm nội dung điều tra: Bám sát khung lý thuyết của chủ đề
nghiên cứu, cung cấp thông tin để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.
Thông tin chung: Dùng để thu thập dữ liệu cá nhân của các đối tượng được điều
tra, cơ sở để thực hiện thống kê mô tả trong mẫu.
Tiến hành điều tra chính thức thơng qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách

́

uê

phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch

́H

vụ Internet Cáp Quang

tê

Cách tiến hành chọn mẫu

Do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại VNPT

in

h

Chi nhánh TT- Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu
Quy trình chọn mẫu được tiến hành theo hệ thống Hoàng Văn Minh, 2013 như sau:

̣c K

Bước 1: Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu
Bước 2: Xác định cỡ quần thể N

ho

Bước 3: Xác định cỡ mẫu n

ại

Bước 4: Tính khoảng cách mẫu k= N/n

nhiên ( rút thăm)

Đ

Bước 5: Chọ các đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa l và k bằng phương pháp ngẫu

ươ
̀n

g

Bước 6: Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng với đơn vị mẫu đầu tiên,
tiếp tục cho đến khi đủ số mẫu i+1k; i+2k; i+3k;….; i+(n-1)k
Với số quan sát trong mẫu là 150, điều tra khách hàng trong 30 ngày, do đó số đối

Tr

tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30=5 khách hàng
Theo như thông tin từ phịng kinh doanh của cơng ty VNPT, bình quân mỗi ngày

nhân vien kinh doanh tiếp xúc khoảng 30 khách hàng, ta xác định được hệ số k=
30/5=6. Như vậy, cứ cách 6 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông
tin từ khách hàng tiếp theo được xác định như bước nhảy k đã tính ở trên cho đến khi
đạt số lượng mẫu yêu cầu

SVTH: Trần Thị Phương Ly

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:
- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điểu
tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với yêu cầu nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng bằng SPSS 20.0
- Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Frequencies)
để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra sử dụng cho các biến định danh)
4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích

́



Thơng tin thu thập được sẽ làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang

́H

đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân

mơ hình nghiên cứu, kiểm định One Sample T-Test

tê

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định

in

h

• Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

0,8 ≤ Cronbach Alpha

: Thang đo lường tốt.

≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

ại

0,7 ≤ Cronbach Alpha

≤1

ho

Theo các nhà nghiên cứu:

̣c K

• Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

Đ

0,6 ≤ Cronbach Alpha

ươ
̀n

nghiên cứu.

g

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

Trong nghiên cứu này, những biến có Crombach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem
là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Tr

hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
•

Tiến hành phân tích nhân tố (EFA): Phân tích nhân tố đối với các biến

quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của
các biến trong cùng một thang đo. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ
liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định
Bartlett’s Test. Kiểm định Barlett được tính tốn dựa trên đại lượng Chi – bình

SVTH: Trần Thị Phương Ly

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức
ý nghĩa Sig. của kiểm định.
Với cặp gỉả thuyết:
H0: Phân tích nhân tố khơng phù hợp với dữ liệu
H1: Phân tích nhân tố phù hợp với mơ hình
Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố
hay khơng. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì giá trị Sig. của

́

uê

Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5
́H

nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp. Sau khi đáp ứng được các điều kiện qua kiểm

tê

định KMO và kiểm định Bartlett’sTest sẽ tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân
tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 và sắp xếp chúng

in

h

thành những nhóm chính. Ngồi ra, để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này
sử dụng tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố

̣c K

là thích hợp nếu tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
• Phân tích hồi quy tương quan: Mơ hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mơ

ho

hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

ại

Y =β 0 +β 1*X1 + β2*X2 +β 3*X3 + .... + βi*Xi

Đ

Trong đó:

Y: Đánh giá chung của khách hàng về giải pháp Marketing phát triển thị trường

ươ
̀n

g

dịch vụ Internet Cáp Quang của trung tâm VNPT Chi nhánh TT-Huế.
Xi: Biến độc lập trong mơ hình
β0: Hằng số

Tr

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.

-Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tương
quan, tức là có hay khơng sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với sự lựa chọn dịch
vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
• Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các nhóm nhân tố:
Kiểm định One - Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay

SVTH: Trần Thị Phương Ly

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm
về chất lượng dịch vụ, giá sản

phẩm, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi, đổi ngũ nhân viên khác nhau.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 kết hợp với
phần mềm AMOS 20.0 tiến hành theo quy trình sau:
Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo
nháp

Thảo luận nhóm

́H

́

Phỏng vấn thử



Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức:

Điều chỉnh

̣c K

in

h

(n=210)

tê

Thang đo

hồn chỉnh

Nghiên cứu định lượng

1. Loại các biến có hệ số
tương quan biến tổng nhỏ

ho

Kiểm định độ tin cậy
thang đo: bằng hệ số
Cronbach Alpha

Đ

ại

2. Kiểm tra hệ số Alpha

g

1. Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ

Đánh giá thang đo:

ươ
̀n

2. Kiểm tra yếu tố trích dc

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Tr

3. Kiểm tra Phương sai trích
được

Kiểm định mơ hình
và các giả thuyết
Hiệu chỉnh thang đo

- Phân tích tương
quan

Viết báo cáo
Nghiên cứu

- Hồi quy đa biến

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Phương Ly

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Trên cơ sở thang đo sơ bộ, để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu
dịch vụ Internet Cáp Quang tại TT-Huế, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính
bằng kỹ thuật thảo luận nhóm chun gia để bổ sung, hoàn thiện các thành phần ảnh
hưởng đến quyết định của khách hàng về việc chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Cáp
quang ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT Chi
nhánh TT-Huế.
Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát.

́

uê

5. Kết cấu nội dung

́H

Luận văn có kết cấu làm 3 phần, trong đó phần 2 gồm có 3 chương.

tê

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu, được chia thành 3 chương.

in

h

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang

và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet

̣c K

Cáp Quang Fibervnn tại VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

ho

sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ại

Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Đ

Internet Cáp Quang – FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017

Tr

ươ
̀n

g

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Phương Ly

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong ngành marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều khái niệm dùng để định nghĩa về nó, có thể khái quát như sau:

́

uê

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm

́H

thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

tê

Theo Philip Kotler (2001) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến

in

h

quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một
sản phẩm vật chất”

̣c K

Tuy nhiên, theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP
Hồ Chí Minh, 2013 thì cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể

ho

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là khơng nhìn thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến

ại

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Đ

Từ các quan điểm khác nhau trên, tơi có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau:

g

“Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình

ươ
̀n

nhằm đáp ứng, thõa mãn nhu cầu sinh hoạt và sản xuất hằng ngày của con người”
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính khơng
tách rời

Tr

Tính vơ hình

Dịch vụ

Tính khơng dự
trữ

Tính khơng
đồng nhất

Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ
SVTH: Trần Thị Phương Ly

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.9-12 (Sách Giáo trình MKT dịch vụ): Dịch vụ
là một “sản phẩm đặc biệt” có 4 đặc tính như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính
khơng thể tách rời và tính khơng thể dự trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được
Tính vơ hình: Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ chính là khơng có hình
dáng, khơng sờ mó cân đo đong đếm một cách cụ thể được như đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc bệnh nhân bao gồm những hoạt động

́



kiểm tra, chuẩn đốn, city, điều trị thì chính những dịch vụ này bệnh nhân khơng thể

́H

nhìn thấy hay chạm vào được.

tê

Tính khơng đồng nhất: Hay cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

in

h

cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và đại điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

̣c K

từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “Thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác sinh dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét

ho

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể nhất định.

ại

Bên cạnh đó tính khơng đồng nhất cũng có ngun nhân từ khách hàng, vì mỗi

Đ

khách sẽ có nhu cầu khác nhau và trải nghiệm dịch vụ theo một hướng riêng biệt nên
chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của họ cũng khơng thể nào đồng nhất được. Vì vậy,

ươ
̀n

g

tính khơng đồng nhất của dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau giữa con người
(giữa những nhân viên và khách hàng) và tất cả sự thay đổi đi kèm với nó.
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ rất khó để có thể

Tr

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn thứ nhất là giai đoạn sản xuất, thứ 2 là giai đoạn

sử dụng. Việc ra đời và sử dụng dịch vụ thường thường được diễn ra đồng thời với
nhau cũng cịn có ý nghĩa là các khách hàng thường xuyên tương tác làm việc với nhau
trong suốt tiến trình sản xuất dịch vụ vì vậy có thể ảnh hưởng đến việc trải nghiệm
dịch vụ của nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt q trình tạo ra
dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền cả hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn
hảo hơn.
SVTH: Trần Thị Phương Ly

12