Ky nang thiet lap moi quan he voi khach hang

<span class='text_page_counter'>(1)</span>Tài liệu tập huấn. Kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

<span class='text_page_counter'>(2)</span> Kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng Tổng quan về bài học A. Mục tiêu Sau khi học xong bài này, các học viên sẽ có thể: 1. Nêu và giải thích được khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm. 2. Liệt kê 7 quyền của khách hàng. 3. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn trong cung cấp dịch vụ nhà thuốc.. B. Thời gian 5 giờ. C. Nội dung 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.. Giới thiệu giảng viên và kiểm tra đầu giờ (15 phút) Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm (30 phút) Quyền của khách hàng (45 phút) Giá trị và ưu tiên (20 phút) Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (30 phút) Giao tiếp hiệu quả (20 phút) Lắng nghe tích cực (30 phút) Các loại câu hỏi (30 phút) Sự đáp lại phù hợp (45 phút) Các bước tư vấn hiệu quả (30 phút) Ôn tập, kết luận và câu hỏi trắc nghiệm sau bài giảng (30 phút). D. Phương pháp tập huấn ■ ■ ■ ■ ■. Động não Trình bày Làm việc theo nhóm Đóng vai Thảo luận. E. Tài liệu phát tay (TLPT) ■ ■ ■ ■. TLPT 1: Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm TLPT 2: Quyền của khách hàng TLPT 3: Hướng dẫn lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc TLPT 4: Các loại câu hỏi. 2.

<span class='text_page_counter'>(3)</span> F. Tài liệu và dụng cụ hỗ trợ tập huấn ■ Tài liệu: -. Tệp bài giảng chuẩn bị trên PowerPoint Bảng câu hỏi kiểm tra đầu/cuối giờ và đáp án Tài liệu 1: Tình huống về quyền của khách hàng Tài liệu 2: Giá trị và ưu tiên Tài liệu 3: Xác định các loại câu hỏi mở và câu hỏi đóng Tài liệu 4a: Bài tập thực hành kỹ năng phản ánh Tài liệu 4b: Những câu trả lời có thể cho Bài tập thực hành kỹ năng phản ánh. ■ Dụng cụ: -. Giấy khổ lớn Máy chiếu Bảng trắng Bút dạ mầu Kéo Băng dính giấy. Nội dung và thiết kế phần này phỏng theo:   . Bộ Công cụ Thực hiện Chương trình Nhà thuốc Thân thiện với Thanh Thiếu niên: PATH (2003). Tư vấn toàn diện về sức khỏe sinh sản – Cẩm nang dành cho tập huấn viên – Tài liệu dành cho tham dự viên: EngenderHealth (2003). Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong chăm sóc sức khoẻ sinh sản: Population Council (2005).. 3.

<span class='text_page_counter'>(4)</span> Giới thiệu (15 phút). 1. Giới thiệu giảng viên và học viên. 2. Điểm qua các mục tiêu (sử dụng máy chiếu). 3. Giới thiệu bài học bằng cách sử dụng các thông tin dưới đây và đặt khung thời gian cho bài học.. Phần này được xây dựng nhằm giới thiệu khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, quyền của khách hàng, các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, kỹ năng tư vấn hiệu quả, đồng thời tạo cơ hội để thực hành những kỹ năng này. Như sẽ được thể hiện trong phần này, việc hiểu được khách hàng có những quyền gì và như thế nào là dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là vô cùng quan trọng. Thêm vào đó, những kỹ năng tư vấn hiệu quả và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân tốt hết sức cần thiết để thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, các kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng cũng quan trọng như sự thành thạo về chuyên môn. Khách hàng đánh giá nhân viên nhà thuốc (người bán thuốc) dựa trên những kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng của họ. Việc có hay không những kỹ năng này sẽ ảnh hưởng tới việc liệu khách hàng có tiếp tục đến với nhà thuốc hay không. Bài học này dự kiến kéo dài khoảng 5 tiếng. Trong suốt bài học này, đề nghị học viên chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng và kinh nghiệm của họ thông qua phương pháp động não, trình bày, thảo luận nhóm, làm việc nhóm nhỏ, đóng vai. Khuyến khích học viên đặt câu hỏi.. 4. Phát Câu hỏi kiểm tra đầu giờ. Cho học viên khoảng 7 phút để hoàn thành các câu trả lời. Sau đó, thu lại bài kiểm tra đầu giờ.. 4.

<span class='text_page_counter'>(5)</span> Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm (30 phút) Thảo luận nhóm, trình bày 1. Chia học viên thành 2 nhóm. Mỗi nhóm trả lời một câu hỏi dưới đây và viết câu trả lời lên một tờ giấy khổ lớn. - Theo anh/chị, khách hàng thường mong đợi gì ở nhân viên nhà thuốc? - Theo anh/chị, nhân viên nhà thuốc nên làm những gì cho khách hàng? 2. Đề nghị đại diện mỗi nhóm trình bày về câu trả lời của nhóm mình. 3. Dựa vào phần trình bày của 2 nhóm, giảng viên và học viên thảo luận xem nhân viên nhà thuốc có thể đáp ứng những mong đợi của khách hàng không và có thể làm gì nữa để đáp ứng mong đợi của khách hàng. 4. Tổng kết phần thảo luận bằng cách trình bày những thông tin dưới đây.. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên:  Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ  Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc  Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc  Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm  Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng  Hướng dẫn khách hàng cách phòng bệnh  Bán thuốc nếu phù hợp  Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp. 5. Hỏi học viên: Thế nào là dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm? Đề nghị học viên ghi lên thẻ giấy câu trả lời của họ, sau đó dán câu trả lời của họ lên bảng. Giảng viên sắp xếp các câu trả lời có cùng một ý vào thành một nhóm (đề nghị học viên giải thích nếu câu trả lời của họ không rõ nghĩa hoặc khó hiểu). 6. Trình bày khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm. Lưu ý: Liên hệ nội dung trong phần trình bày với các câu trả lời của học viên.. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng bằng cách: Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp sự chăm sóc hướng tới khách hàng.. 5.

<span class='text_page_counter'>(6)</span> - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Việc cung cấp -. đầy đủ thông tin sẽ giúp khách hàng hiểu những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ và cân nhắc khả năng của họ trong việc thực hiện những giải pháp đó. Khuyến khích sự tham gia của khách hàng trong việc lựa chọn những giải pháp phù hợp với vấn đế sức khoẻ của khách hàng.. 7. Phát TLPT 1: Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và lưu ý học viên rằng để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức về quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn. Những kiến thức và kỹ năng này sẽ được đề cập trong khoá tập huấn.. 6.

<span class='text_page_counter'>(7)</span> Quyền của khách hàng (45 Phút) Động não, trình bày, thảo luận nhóm 1. Giới thiệu với học viên: Trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng. 2. Hỏi học viên: Theo anh/chị, khách hàng có những quyền gì? Viết câu trả lời của học viên lên giấy khổ lớn. 3. Bổ sung (nếu còn thiếu) và trình bày 7 quyền của khách hàng bằng cách sử dụng những thông tin dưới đây.. 7 quyền của khách hàng: 1. Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được tiếp cận thông tin đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng những biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ như tờ rơi. 2. Quyền được tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải được cung cấp với giá cả có thể chấp nhận được, dịch vụ sẵn có tại thời điểm và địa điểm thuận lợi đối với khách hàng, dễ tiếp cận – không có sự phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v. 3. Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin là sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kĩ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư vấn và cung cấp các giải pháp khác nhau. 4. Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi người cung cấp dịch vụ có kỹ năng thành thạo. Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý các hướng dẫn cung cấp dịch vụ. 5. Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ. 6. Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được đối xử một cách tôn trọng và được quan tâm. Người cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan điểm của họ không giống với người cung cấp dịch vụ. 7. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, được tiếp tục theo dõi và giới thiệu chuyển tiếp.. 7.

<span class='text_page_counter'>(8)</span> 4. Phát TLPT 2: Quyền của khách hàng. 5. Chia học viên thành 2-3 nhóm. Phát cho mỗi nhóm một Tài liệu 1: Tình huống về quyền của khách hàng. Đề nghị mỗi nhóm phân tích xem trong tình huống đó nhà thuốc đã vi phạm quyền gì của khách hàng và để hỗ trợ việc thực hiện quyền của khách hàng, nhà thuốc cần làm gì trong tình huống đó. 6. Đề nghị đại diện mỗi nhóm trình bày kết quả thảo luận. Các nhóm còn lại và giảng viên đưa ra nhận xét. 7. Tổng kết phần này bằng cách sử dụng những thông tin dưới đây.. Nhân viên nhà thuốc có thể hỗ trợ quyền của khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng mối quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc và ảnh hưởng của nó tới quá trình ra quyết định của khách hàng. Phần còn lại của bài này sẽ tập trung vào việc giúp các nhân viên nhà thuốc phát triển kiến thức, thái độ và những kỹ năng cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải quyết những vấn đề về sức khoẻ của khách hàng cũng như hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng.. Những điểm chính . Có 7 quyền của khách hàng: 1. Quyền được cung cấp thông tin. 2. Quyền được tiếp cận dịch vụ. 3. Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin. 4. Quyền được nhận dịch vụ an toàn. 5. Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin. 6. Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến. 7. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ..  Nhân viên nhà thuốc có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng.. 8.

<span class='text_page_counter'>(9)</span> Giá trị và ưu tiên (20 phút) Bài tập, thảo luận 1. Phát Tài liệu 2: Giá trị và ưu tiên và yêu cầu học viên dành 5 phút để liệt kê 5 điều quan trọng nhất đối với họ, theo thứ tự bắt đầu từ điều quan trọng nhất (ghi số 1 trên dòng kẻ) đến điều ít quan trọng nhất (ghi số 5 trên dòng kẻ). Yêu cầu học viên không thảo luận trong khi đang điền câu trả lời vào giấy vì việc đó có thể sẽ ảnh hưởng tới những câu trả lời của họ. Hãy nói với học viên rằng họ có rất nhiều thời gian để thảo luận câu trả lời của họ sau. 2. Thảo luận chi tiết các giá trị, hỏi ai đã chọn giá trị thứ nhất là ưu tiên số 1 của họ và tiếp tục hỏi theo cách đó. Hỏi một vài học viên tại sao họ lại chọn vấn đề ưu tiên hàng đầu này. Kết thúc thảo luận bằng nhận định dưới đây.. Mỗi người đều có những ưu tiên khác nhau và điều đó phụ thuộc vào sự giáo dục, học vấn của họ hoặc những yếu tố khác.. 3. Trình bày khái niệm về giá trị.. Khái niệm: Giá trị là “những chuẩn mực chính định hướng cho điều chúng ta làm”. Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt và nâng cao hành vi của mình và để đưa ra những quyết định đúng đắn. Giá trị là những gì chúng ta cho là quan trọng, ví dụ: sức khoẻ.. 4. Sử dụng kết quả của bài tập Giá trị và ưu tiên để thảo luận xem giá trị của mỗi người khác nhau đến mức độ nào. Sử dụng thông tin dưới đây để bổ sung cho cuộc thảo luận.. Giá trị của mỗi người là khác nhau. Khi tư vấn, điều quan trọng là phải luôn nhận thức được sự khác biệt đó. Có như vậy, nhân viên nhà thuốc mới có thể giúp khách hàng tự quyết định dựa trên những giá trị và hoàn cảnh của họ. Bằng cách nhận ra được giá trị của khách hàng và truyền đạt những thông tin theo một cách không mâu thuẫn với những giá trị đó thì khách hàng của nhà thuốc sẽ cảm thấy được khích lệ và họ sẽ tôn trọng và tin tưởng những ý kiến và sự tư vấn của nhân viên nhà thuốc.. Những điểm chính  . Giá trị của mỗi người là khác nhau. Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng.. 9.

<span class='text_page_counter'>(10)</span> Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (30 Phút) Trình bày, động não, thảo luận. 1. Giới thiệu nội dung của phần này bằng cách sử dụng thông tin dưới đây.. Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng và người nhà của khách hàng với nhiều mục đích khác nhau: quảng bá, giáo dục, tư vấn và bán sản phẩm. Tư vấn - loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất trong số đó - là một quá trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin một cách khách quan và giúp khách hàng tự ra quyết định. Các kỹ năng cá nhân mà nhân viên nhà thuốc thể hiện trong khi giao tiếp và tư vấn cho khách hàng là một thước đo rất quan trọng của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.. 2. Hỏi học viên: “Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là gì?” 3. Viết câu trả lời của học viên lên giấy khổ lớn, sau đó trình bày khái niệm dưới đây.. Khái niệm: Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các quá trình giáo dục, vận động và tư vấn.. 4. Hỏi học viên “Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là gì?”. Viết câu trả lời của học viên lên giấy khổ lớn, sau đó sử dụng khái niệm dưới đây để bổ sung ý kiến.. Khái niệm: Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi nhất cho họ. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra quyết định. Nhấn mạnh: trong các tình huống tư vấn, khách hàng (chứ không phải là nhân viên nhà thuốc) là người đưa ra mọi quyết định ảnh hưởng đến cuộc sống của họ. Người cung cấp dịch vụ chỉ giúp khách hàng bằng cách cung cấp thông tin trong quá trình ra quyết định.. 1.

<span class='text_page_counter'>(11)</span> Những điểm chính . Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tất cả nhân viên nhà thuốc đều cần có kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân. Kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân tốt có thể tạo nên sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong bất kỳ nhà thuốc nào.. . Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.. . Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ.. 1.

<span class='text_page_counter'>(12)</span> Giao tiếp hiệu quả (20 Phút) Động não, thảo luận. 1. Chia học viên thành 2 nhóm. Mỗi nhóm động não suy nghĩ về những phẩm chất hoặc kỹ năng mà nhân viên nhà thuốc cần có để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng bằng cách hoàn thành câu “Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần…”. 2. Đề nghị đại diện mỗi nhóm trình bày kết quả thảo luận và giải thích tại sao nhân viên nhà thuốc cần có những phẩm chất và kỹ năng đó. Nhóm còn lại và giảng viên đưa ra nhận xét. 3. Trình bày các câu trả lời có thể dưới đây.. Câu trả lời có thể là: Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần:  Lắng nghe tích cực  Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời  Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và khi thích hợp  Có thái độ không phán xét/chê bai/chỉ trích  Diễn giải rõ ràng  Giúp khách hàng ra quyết định  Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo  Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng  Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ  Có kỹ năng quan sát tốt  Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng  Tôn trọng ý kiến của khách hàng  Đảm bảo tính bảo mật thông tin. 4. Lưu ý học viên: Nhiều kỹ năng trong danh mục trên sẽ được trao đổi trong khóa tập huấn.. 1.

<span class='text_page_counter'>(13)</span> Lắng nghe tích cực (30 Phút) Trình bày, làm việc theo nhóm, thảo luận, động não. 1. Giới thiệu nội dung của phần này bằng cách sử dụng thông tin dưới đây.. Thông thường chúng ta nghe thấy khách hàng nói, nhưng không thực sự lắng nghe khách hàng. Nghiên cứu về mối quan hệ tương tác khách hàng-người cung cấp dịch vụ cho thấy người cung cấp dịch vụ thường ngắt lời khách hàng trong khi trao đổi. Điều này khiến cho người cung cấp dịch vụ không nhận được thông tin cần thiết để giúp khách hàng đưa ra quyết định. Ngoài ra, cách ứng xử này còn thể hiện sự thiếu tôn trọng khách hàng và không tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái. Lắng nghe thực sự một ai đó là lắng nghe ba cấp độ: 1. Lắng nghe cái đầu: Là lắng nghe quan điểm, ý kiến, thông tin… 2. Lắng nghe trái tim: Là lắng nghe cảm xúc tâm trạng của người nói 3. Lắng nghe đôi chân: Là lắng nghe động cơ của người nói - điều gì khiến họ nói những điều đó.. 2. Yêu cầu học viên suy nghĩ câu hỏi “Chúng ta có thể làm gì để trở thành người biết lắng nghe tích cực và nghe tốt?”, sau đó động não tìm hiểu các thành tố của lắng nghe tích cực bằng cách điền vào chỗ trống trong câu: “Để lắng nghe tích cực, bạn cần phải ___________.” Viết câu trả lời của học viên lên giấy khổ lớn hoặc yêu cầu học viên làm việc theo nhóm và tự viết câu trả lời lên giấy khổ lớn.. Câu trả lời có thể gồm:  Kiên nhẫn  Khoan dung  Nhìn người đang nói  Tóm tắt, phản ánh  Phản hồi bằng ngôn ngữ không lời (gật đầu, mỉm cười, ngồi hơi cúi về phía trước)  Yêu cầu làm rõ ý  Thận trọng, thấu đáo  Luôn sẵn sàng lắng nghe. 3. Yêu cầu học viên suy nghĩ câu hỏi “Khi nghe khách hàng nói, bạn KHÔNG NÊN làm gì?”, sau đó động não và điền vào chỗ trống trong câu: “Tôi không thích một người nào đó _____________ khi tôi đang nói với họ.” Viết câu trả lời của học viên lên giấy. 1.

<span class='text_page_counter'>(14)</span> khổ lớn hoặc yêu cầu học viên làm việc theo nhóm và tự viết câu trả lời lên giấy khổ lớn.. Câu trả lời có thể gồm:  Ngắt lời  Không tập trung  Quay lưng lại  Cố gắng chi phối tôi  Đánh giá thấp tôi  Chặn trước (đoán trước những gì tôi chuẩn bị nói)  Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố. 4. Phát TLPT 3: Hướng dẫn lắng nghe tích cực dành cho các nhân viên nhà thuốc. Tóm tắt hướng dẫn và yêu cầu học viên giữ để tham khảo.. Những điểm chính ■ Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. ■ Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch vụ đang lắng nghe và hiểu khách hàng.. ■ Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm xúc đó không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể giúp khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định.. 1.

<span class='text_page_counter'>(15)</span> Các loại câu hỏi (30 Phút.) Trình bày, động não, thảo luận. 1. Sử dụng các thông tin dưới đây để giới thiệu chủ đề.. Mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và khách hàng thường không bền chặt. Điều này đặc biệt đúng khi mối quan hệ mới được thiết lập - đó là lúc khách hàng chưa có cảm giác an toàn trong việc chia sẻ thông tin bản thân và gia đình. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ khách hàng, người cung cấp dịch vụ phải chủ động hỏi khách hàng để thu được những thông tin cần thiết Nhìn chung, có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò và câu hỏi dẫn dắt. Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy thuộc vào loại thông tin mà người cung cấp dịch vụ đang tìm kiếm và tùy thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả lời). 2. Phát TLPT 4: Các loại câu hỏi. Thảo luận và giải thích để học viên hiểu các loại câu hỏi khác nhau. 3. Yêu cầu học viên hoàn thành Tài liệu 3: Xác định các câu hỏi mở và câu hỏi đóng và cùng rà soát lại. Đảm bảo tất cả học viên hiểu câu trả lời đúng cho mỗi câu hỏi. 4. Yêu cầu học viên đưa một vài ví dụ về mỗi loại câu hỏi. Yêu cầu họ giải thích loại câu hỏi nào phù hợp trong tình huống nào trong khi tư vấn. 5. Lưu ý: Ngữ điệu rất quan trọng trong việc hỏi các câu hỏi thăm dò - ngữ điệu phải thể hiện không có tính dọa nạt, phán xét. 6. Nhấn mạnh: Những câu hỏi dẫn dắt không bao giờ phù hợp vì loại câu hỏi này có vai trò như “người đóng cửa” và khiến khách hàng không muốn nói ra suy nghĩ và cảm xúc thật của họ.. Các loại câu hỏi (Xem TLPT 4: Các loại câu hỏi) - Câu hỏi đóng - Câu hỏi mở. - Câu hỏi thăm dò - Câu hỏi dẫn dắt. 1.

<span class='text_page_counter'>(16)</span> Một số cách sử dụng của từng loại câu hỏi: Câu hỏi đóng:. Thường được sử dụng khi cần có câu trả lời ngắn gọn, chính xác về tiền sử và thông tin về sức khỏe. Ví dụ: “Cháu có bị nôn/ói không?”. Câu hỏi mở:. Được sử dụng để tìm hiểu về cảm xúc, niềm tin và kiến thức của khách hàng. Ví dụ “Bạn đã biết những gì về kế hoạch hóa gia đình?”. Câu hỏi thăm dò:Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời của khách hàng. Ví dụ: “Điều gì khiến bạn không muốn sử dụng thuốc tránh thai hàng ngày?”. Không nên đặt câu hỏi với từ “tại sao” vì người được hỏi sẽ cảm thấy như bị phán xét hoặc bị hỏi cung. Câu hỏi dẫn dắt: Không phù hợp. Ví dụ: “Bạn không nghĩ là mình quá trẻ đối với việc quan hệ tình dục à?”. Những điểm chính ■ Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò và câu hỏi dẫn dắt.. ■ Loại câu hỏi được quyết định tùy theo ngữ cảnh cụ thể.. 1.

<span class='text_page_counter'>(17)</span> Sự đáp lại phù hợp (45 phút) Trình bày, động não, thảo luận. 1. Sử dụng những thông tin dưới đây để giới thiệu phần này.. Sự thấu cảm và phản ánh lại chính xác cảm nghĩ là rất cần thiết và quan trọng trong quá trình tư vấn. Khách hàng phải cảm nhận được là nhân viên nhà thuốc hiểu nội dung khách hàng đang nói. Khách hàng phải tin rằng nhân viên nhà thuốc lắng nghe và hiểu cảm xúc, nhu cầu và mối quan tâm, lo lắng của họ. Có như vậy họ mới sẵn sàng và tự nguyện đối mặt với hoàn cảnh, lắng nghe các lựa chọn khác nhau và ra quyết định thích hợp khi đã được cung cấp thông tin.. 2. Trình bày với học viên: Khả năng đặt mình vào tình cảnh của người khác, ngẫm nghĩ những gì mà người khác trải qua đứng trên góc độ của người đó gọi là sự thấu cảm. Sự thấu cảm được tập trung vào người khác hơn là tập trung vào chính bản thân mình. Sự thấu cảm cần phải được hiểu sâu hơn sự thông cảm. Khi thấu cảm, anh/chị cảm nhận được những gì mà người khác phải trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 3. Hỏi học viên: “Khi khách hàng bày tỏ vấn đề sức khoẻ thì chúng ta có thể biểu hiện sự thấu cảm với khách hàng như thế nào?”. Viết câu trả lời của học viên lên giấy khổ lớn. 4. Giới thiệu các bước dưới đây như một mô hình thể hiện sự thấu cảm. 5. Lưu ý những kỹ năng và thái độ mà chúng ta cần phát triển để có thể thấu cảm với khách hàng: cởi mở, có trí tưởng tượng, mong muốn hiểu người khác với thái độ chân thành.. Thể hiện sự thấu cảm: . Lắng nghe những gì khách hàng đang nói. Tập trung vào cả những hành vi bằng lời và không bằng lời. Chú ý, quan tâm đến những gì đã xảy ra với khách hàng.. . Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh tương tự.. . Với những thông tin về khách hàng, bạn hãy cố gắng tưởng tượng người đó đang cảm thấy thế nào. Rất có thể cảm xúc của họ khác với cảm xúc của bạn trong hoàn cảnh tương tự.. . Nói câu gì đó thể hiện sự nhạy cảm của bạn đối với các xúc của người đó.. 1.

<span class='text_page_counter'>(18)</span> 6. Đề nghị 2 học viên sắm vai tình huống dưới đây.. Lan 18 tuổi. Cô vừa đến nhà thuốc. Trông cô không vui lắm. Cô nói với nhân viên nhà thuốc: “Bạn trai em không dùng bao cao su trong lần chúng em quan hệ tình dục gần đây. Bây giờ em rất lo chị ạ. Hiện có nhiều bệnh tật, em lại còn lo có thai nữa. Em muốn tiếp tục học”.. 7. Đề nghị học viên làm việc theo từng cặp trong khoảng 5 phút và động não tìm các cách tích cực thể hiện sự thấu cảm trong tình huống này. Mời một số cặp trình diễn sự thấu cảm. Một số cách đáp lại có thể gồm:  An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc của em lúc này)  Hỏi han, động viên  Phân tích  Đưa ra lời khuyên. 8. Giải thích với học viên: Thông thường người ta sẵn sàng và có thể đối mặt với hoàn cảnh hoặc vấn đề sau khi cảm xúc đã được xác định. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng đúng khi xác định cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, việc phản ánh lại những cảm xúc của khách hàng là rất quan trọng. Bằng cách phản ánh lại, chúng ta có thể kiểm định xem chúng ta đã xác định được đúng cảm xúc của khách hàng hay chưa. 9. Giảng viên trình bày cách phản ánh lại cảm xúc của khách hàng bằng cách sử dụng những thông tin dưới đây.. Phản ánh cảm xúc của khách hàng cũng là một cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. Có thể thực hiện được việc này bằng cách: 1. Xác định cảm xúc khách hàng đang thể hiện 2. Diễn giải cảm xúc đó bằng lời với khách hàng 3. Xác định lại với khách hàng rằng những gì anh/chị hiểu về họ có đúng không 4. Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động trong thời gian tới. Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc: “Anh/chị cảm thấy…” [xác định/nhận định và phản ánh cảm xúc] “Bởi vì anh/chị …” [diễn giải cảm xúc] “Và anh/chị muốn…” [đưa ra một phương án có thể giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề ra các phương án hành động khác] “Tôi hiểu có đúng ý Kiểm tra xem nhận định/phán đoán của mình có chính xác anh/chị không?” không trước khi tiếp tục cuộc trao đổi. 1.

<span class='text_page_counter'>(19)</span> 10. Học viên làm việc theo cặp, dùng Tài liệu 4a: Bài tập thực hành kỹ năng phản ánh. Khi đọc các ví dụ, học viên xác định các cách phản ánh hoặc tóm lược cảm xúc của khách hàng. Học viên có thể lần lượt sắm vai phản ánh với khách hàng hoặc động não tìm câu trả lời và thảo luận tìm những câu nói/phương án trả lời thích hợp nhất. 11. Đề nghị từng cặp trình bày câu trả lời. Mời các cặp khác nhận xét về cách phản ánh lại hoặc tóm lược cảm xúc của khách hàng mà nhóm vừa trình bày. 12. Phát Tài liệu 4b: Những câu trả lời có thể cho Bài tập thực hành kỹ năng phản ánh. Giải thích rằng vai trò của người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là giúp khách hàng hiểu cảm xúc hiện tại của họ và từ đó có thể giải quyết các vấn đề của họ một cách tốt hơn.. Những điểm chính ■ Việc hiểu được và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng rất cần thiết và quan trọng đối với quá trình tư vấn.. ■ Hoàn cảnh gia đình và trạng thái ức chế tâm lý có thể là nguyên nhân của sự lo âu ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định về những vấn đề về sức khoẻ của khách hàng. Bằng cách giúp khách hàng xác định, hiểu và đối mặt với những cảm xúc đó, bạn có thể giúp họ ra quyết định tối ưu đối với cuộc sống của họ.. 1.

<span class='text_page_counter'>(20)</span> Các bước tư vấn hiệu quả (30 Phút) Trình bày, làm việc nhóm nhỏ, thảo luận. 1. Viết các bước tư vấn (xem phần dưới đây). Giải thích rằng đây là các bước cơ bản trong tư vấn và mỗi bước này đều đòi hỏi phải có những kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân mà học viên đã được tập huấn..      . Chào hỏi, tiếp đón Đặt câu hỏi Cung cấp thông tin về chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới khách hàng Giúp khách hàng ra quyết định có lợi nhất đối với họ Giải thích những việc nên làm Giới thiệu tới cơ sở y tế phù hợp hoặc hẹn quay lại, nếu cần. 2. Chia học viên thành nhóm 3 người: mỗi người chia sẻ ít nhất một ví dụ từ những trải nghiệm thực tế của bản thân với tư cách là nhân viên nhà thuốc – trong tình huống đó họ đã sử dụng kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và tư vấn. Làm việc trong 10 phút.. Ví dụ:  Tư vấn cho một phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ  Tư vấn cho một bà mẹ đến mua thuốc cho con bị sốt  Giúp một cô gái đang lo lắng về khả năng mang thai 2 ngày sau khi quan hệ tình dục không an toàn  Điều trị hoặc giới thiệu chuyển tiếp một thanh niên đang lo lắng bị mắc viêm nhiễm lây truyền qua đường tình dục.. 3. Yêu cầu học viên trở lại nhóm lớn. Mời một số người xung phong chia sẻ trải nghiệm. Kết thúc cuộc thảo luận bằng cách đưa ra thông tin dưới đây.. Tư vấn có thể được sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Ví dụ: một cô gái có thể lo lắng về khả năng mang thai hoặc bị viêm nhiễm lây truyền qua đường tình dục. Ngoài thông tin cần thiết, có thể cô gái đó cần được an ủi động viên, hỗ trợ tinh thần. Cách thức nhân viên nhà thuốc giao tiếp với cô gái có thể có tác động rất lớn đến việc cô gái có quyết định tìm kiếm các dịch vụ mình cần hay không.. 2.

<span class='text_page_counter'>(21)</span> Ôn tập và kết luận (30 Phút). 1. Điểm lại nội dung các tài liệu đã phát. 2. Điểm lại các mục tiêu bài học. 3. Phát câu hỏi kiểm tra cuối giờ. Cho học viên 7 phút để hoàn thành các câu trả lời. 4. Thu bài kiểm tra cuối giờ, đọc lướt qua các câu hỏi, yêu cầu học viên nêu câu trả lời đúng. 5. Cảm ơn học viên đã tham gia buổi học..

<span class='text_page_counter'>(22)</span> Tài liệu phát tay và hỗ trợ tập huấn.

<span class='text_page_counter'>(23)</span> Câu hỏi kiểm tra đầu/cuối giờ. Kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng Thông tin về người trả lời (đánh dấu X): Giới tính:. Nam. Nữ. Trình độ chuyên môn:. Dược sĩ đại học. Dược sĩ trung học. Dược tá. Khác, ghi rõ: ________________. Đánh dấu vào cột Đúng hoặc Sai cho mỗi câu dưới đây 1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. 2. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng. 3. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. 4. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. 5. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. 6. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 7. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. 8. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn. 9. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 10. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. Đún g. Sai.

<span class='text_page_counter'>(24)</span> Đánh dấu vào cột Đúng hoặc Sai cho mỗi câu dưới đây 11. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. 12. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng. 13. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. 14. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. 15. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. 16. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 17. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. 18. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn. 19. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. 20. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. Đún g. Sai.

<span class='text_page_counter'>(25)</span> Câu hỏi kiểm tra đầu/cuối giờ. Kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng Đáp án. Đánh dấu vào cột Đúng hoặc Sai cho mỗi câu dưới đây. Đúng. 1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng.. X. Sai. 2. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng.. X. 3. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng.. X. 4. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên.. X. 5. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ.. X. 6. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 7. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ.. X X. 8. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn.. X. 9. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó.. X. 10. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. X.

<span class='text_page_counter'>(26)</span> Đánh dấu vào cột Đúng hoặc Sai cho mỗi câu dưới đây. Đúng. 1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng.. X. Sai. 2. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng.. X. 3. Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng.. X. 4. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên.. X. 5. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ.. X. 6. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở. 7. Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ.. X X. 8. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn.. X. 9. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó.. X. 10. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. X. §¸nh dÊu vµo cét §óng hoÆc Sai cho mçi c©u díi ®©y. §óng. 11. DÞch vô nhµ thuèc lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m lµ khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng.. X. Sai. 12. Nh©n viªn nhµ thuèc kh«ng gi÷ vai trß g× trong viÖc thùc hiÖn quyÒn cña kh¸ch hµng.. X. 13. Khi t vÊn, nh©n viªn nhµ thuèc nªn g¾n gi¸ trÞ cña hä vµo gi¸ trÞ cña kh¸ch hµng.. X.

<span class='text_page_counter'>(27)</span> 14. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thờng xuyªn.. X. 15. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể đợc dùng để khuyÕn khÝch, gi¸o dôc và t vÊn cho kh¸ch hµng vÒ mäi vÊn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ.. X. 16. Câu hỏi: “Anh/chị đã xét nghiệm HIV cha?” là một ví dụ về lo¹i c©u hái më. 17. T vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc cña hä.. X X. 18. Ghi nhËn vµ ph¶n ¸nh l¹i chÝnh x¸c c¶m xóc cña kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ®iÒu quan träng trong qu¸ tr×nh t vÊn.. X. 19. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận đợc những gì mà ngời khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó.. X. 20. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. X.

<span class='text_page_counter'>(28)</span> TLPT 1: DÞch vô nhµ thuèc lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên:  Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ  Tư vấn/cung cấp thông tin cho khách hàng  Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc  Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc  Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm  Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng  Hướng dẫn khách hàng cách phòng bệnh  Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp  Bán thuốc nếu phù hợp Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng bằng cách: - Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp sự chăm sóc hướng tới khách hàng. - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Việc cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp khách hàng hiểu những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ và cân nhắc khả năng của họ trong việc thực hiện những giải pháp đó. - Khuyến khích sự tham gia của khách hàng trong việc lựa chọn những giải pháp phù hợp với vấn đế sức khoẻ của khách hàng..

<span class='text_page_counter'>(29)</span> TLPT 2: QuyÒn cña kh¸ch hµng 7 quyền của khách hàng: 1. Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được tiếp cận thông tin đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng những biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ như tờ rơi. 2. Quyền được tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải được cung cấp với giá cả có thể chấp nhận được, dịch vụ sẵn có tại thời điểm và địa điểm thuận lợi đối với khách hàng, dễ tiếp cận – không có sự phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v. 3. Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin là sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kĩ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư vấn và cung cấp các giải pháp khác nhau. 4. Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi người cung cấp dịch vụ có kỹ năng thành thạo. Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý các hướng dẫn cung cấp dịch vụ. 5. Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ. 6. Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được đối xử một cách tôn trọng và được quan tâm. Người cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan điểm của họ không giống với người cung cấp dịch vụ. 7. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, được tiếp tục theo dõi và giới thiệu chuyển tiếp. Lưu ý: Nhân viên nhà thuốc có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng..

<span class='text_page_counter'>(30)</span> TLPT 3: Híng dÉn l¾ng nghe tÝch cùc dµnh cho nh©n viªn nhµ thuèc Khi b¾t ®Çu tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, mét nh©n viªn nhµ thuèc cã kinh nghiÖm ph¶i l¾ng nghe cµng nhiÒu cµng tèt nh÷ng g× mµ kh¸ch hµng nãi. NÕu nh nh©n viên này biết đợc điều khách hàng quan tâm là gì thì sẽ dễ dàng hơn cho họ khi giúp khách hàng giải quyết những vấn đề đó. Lắng nghe thực sự một ai đó là lắng nghe ba cấp độ: 4. Lắng nghe c¸i đầu: Là lắng nghe quan điểm, ý kiến, th«ng tin… 5. Lắng nghe tr¸i tim: Là lắng nghe cảm xóc, t©m trạng của người nãi 6. Lắng nghe đ«i ch©n: Là lắng nghe động cơ của người nãi - điều g× khiến họ nãi những điều đã. Sau đây là một số hớng dẫn đơn giản về cách lắng nghe tích cực cho nhân viên nhµ thuèc: 1. Cè g¾ng t×m hiÓu nh÷ng ®iÒu mµ kh¸ch hµng biÕt vµ kh«ng biÕt vÒ t×nh tr¹ng sức khoẻ của họ và các dịch vụ mà họ cần đợc đáp ứng. 2. Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói lên đợc những nhu cầu của họ ( Dạng này gọi là câu hỏi “mở”). Cố gắng không đặt những câu hỏi đa đến câu trả lời “cã” hoÆc “kh«ng”. Nh÷ng c©u hái b¾t ®Çu b»ng “§iÒu g×/Lý do g× khiÕn anh/chÞ …” thêng lµ nh÷ng c©u hái më rÊt h÷u hiÖu. 3. Kh«ng ph¶i lóc nµo còng b»ng lßng víi c©u tr¶ lêi ®Çu tiªn mµ nh©n viªn nhµ thuốc nhận đợc. Nếu khách hàng nói một điều gì đó cho thấy rằng họ đang nghĩ về một điều gì khác thì nhân viên nhà thuốc nên hỏi lại câu hỏi đó theo nhiÒu c¸ch kh¸c nhau. Nh©n viªn nhµ thuèc ph¶i lu«n lÞch sù vµ tá ra th©n thiÖn vµ v× vËy kh¸ch hµng míi c¶m thÊy tho¶i m¸i vµ tin tëng nh©n viªn nhµ thuèc. 4. NÕu kh¸ch hµng c¶m thÊy ng¹i ngïng vµ kh«ng tho¶i m¸i khi nãi vÒ t×nh tr¹ng søc khoÎ cña hä th× h·y cè g¾ng nãi vÒ mét ®iÒu g× kh¸c trong gi©y l¸t rồi sau đó từ từ quay trở lại chủ đề chính..

<span class='text_page_counter'>(31)</span> TLPT 4: Các loại câu hỏi Câu hỏi Đóng. Câu hỏi Mở. Câu hỏi Thăm dò. Câu hỏi Dẫn dắt. Khi yêu cầu những thông tin chi tiết.. Để đáp lại một câu trả lời hay để yêu cầu cung cấp thêm thông tin Chú ý: Ngoài ngữ cảnh này, câu hỏi thăm dò có thể là câu hỏi gợi ý.. Tránh sử dụng câu hỏi gợi ý vì sẽ hiếm khi anh/chị biết được điều gì từ loại câu hỏi này.. Câu trả lời dài hơn, cần tư duy, cho phép giải thích về những cảm nghĩ và mối quan tâm.. Giải thích về nhận định/ câu nói đưa ra trước đó.. Dẫn dắt người trả lời tới câu trả lời theo một cách riêng hoặc nói cho họ về một điều gì đó mà có thể họ không nghĩ tới. Anh/chị biết gì về cách phòng tránh cúm?. Điều gì khiến anh/chị lại nghĩ rằng dùng thuốc tránh thai không dễ dàng?. Anh/chị có nghĩ rằng có ít con mà chúng khoẻ mạnh thì tốt hơn là có nhiều con mà anh/chị không thể chăm sóc được cho chúng?. Thời điểm sử dụng: Khi yêu cầu một câu trả lời cụ thể.. Yêu cầu: Câu trả lời ngắn gọn và chính xác; thường là câu trả lời có hoặc không.. Ví dụ: Anh/chị có bao nhiêu con?.

<span class='text_page_counter'>(32)</span> Tài liệu 1: Tình huống về quyền của khách hàng Hướng dẫn:. Đọc tình huống dưới đây và phân tích xem trong tình huống đó nhà thuốc đã vi phạm quyền gì của khách hàng và để hỗ trợ việc thực hiện quyền của khách hàng, nhà thuốc cần làm gì trong tình huống đó. Khách hàng tới nhà thuốc và nói: Chị ơi, cả tuần qua em quên uống thuốc tránh thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su. Không biết bây giờ phải làm thế nào hả chị? Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng và nói: Đây là thuốc tránh thai khẩn cấp. Uống 1 viên càng sớm càng tốt. 12 tiếng sau uống tiếp 1 viên nữa. Khách hàng: Vậy hả chị. Em có cần biết thêm điều gì nữa không ạ? Nhân viên nhà thuốc: Cứ uống như vậy. Có vấn đề gì thì trở lại đây..

<span class='text_page_counter'>(33)</span> Tài liệu 2: Giá trị và ưu tiên Hướng dẫn: Hãy đọc các câu sau. Khi đọc xong, chọn giá trị mà anh/chị cho là quan trọng nhất đối với anh/chị rồi viết số 1 vào dòng kẻ bên cạnh. Viết số 2 vào dòng kẻ bên cạnh giá trị mà anh/chị cho là quan trọng thứ hai và viết số 3 vào dòng kẻ bên cạnh giá trị mà anh/chị cho là quan trọng thứ ba. Tiếp tục làm theo cách đó cho đến khi anh/chị xếp thứ tự được năm điều quan trọng nhất đối với anh/chị. 1. Kinh tế 2. Sức khoẻ 3. Con cái 4. Sự nghiệp 5. Gia đình. Tài liệu 3: Xác định câu hỏi mở và câu hỏi đóng Hướng dẫn: Hãy cho biết mỗi câu hỏi sau là câu hỏi mở hay câu hỏi đóng. Những câu hỏi mở cũng có thể là câu hỏi thăm dò. Hãy viết “M” hoặc “Đ” lên dòng kẻ phía trước mỗi câu hỏi. Đối với mỗi câu hỏi đóng, hãy gợi ý cách chuyển thành dạng câu hỏi mở. 1. _________ “Anh/chị có nghĩ rằng anh/chị có vấn đề về sức khoẻ không?” 2. _________ “Chị cảm thấy như thế nào khi chị uống thuốc đó?”.

<span class='text_page_counter'>(34)</span> 3. _________ “Anh/chị nói rằng con của anh/chị không được khoẻ. Anh/chị có thể nói rõ hơn một chút được không? 4. _________ “Anh/chị đã xét nghiệm lao chưa?” 5. _________ “Anh/chị biết gì về tránh thai khẩn cấp?” 6. _________ “Chị có thích dùng viên uống tránh thai không?” 7. _________ “Anh/chị có đang dùng một loại thuốc nào khác không?” 8. _________ “Tôi có thể giúp gì được cho anh/chị?” 9. _________ “Anh/chị nói rằng anh/chị đã cho cháu uống thuốc hạ sốt. Đó là thuốc gì?” 10. _________ “Anh/chị có ăn hoặc tiếp xúc với gia cầm ốm hoặc chết trong vòng một tuần nay không?”.

<span class='text_page_counter'>(35)</span> Đáp án 1. 2. 3. 4.. đóng mở thăm dò (mở) đóng. 5. 6. 7. 8.. mở đóng đóng mở. 9. thăm dò(mở) 10. đóng.

<span class='text_page_counter'>(36)</span> Tài liệu 4a: Bài tập thực hành kỹ năng phản ánh Hướng dẫn: Làm việc theo nhóm 2 người. Đọc những lời kể của khách hàng viết ở cột bên trái. Viết ví dụ một câu thể hiện việc phản ánh lại cảm xúc của khách hàng vào cột bên phải. Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng 1. “Con tôi mới đau ngày hôm nay. Cháu bị ỉa chảy. Khi hàng xóm của tôi cho cháu uống một ít thảo dược thì cháu đỡ. Nhưng tôi nghe nói rằng một số loại thảo dược có thể rất nguy hiểm. Tôi muốn cháu mau lành bệnh nhưng tôi cũng không biết uống thảo dược có nguy hiểm không ? 2. “ Bác sĩ bảo tôi rằng tôi nên xét nghiệm HIV nhưng tôi thực sự quá sợ điều đó. Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi bị HIV dương tính? Sau đó tôi phải làm gì? Không, tôi nghĩ rằng tôi không thể đi xét nghiệm.” 3. “Khi tôi quan hệ tình dục với bạn gái của tôi vào hôm kia thì bao cao su bị tuột ra. Tôi rất lo ngại nếu cô ấy có thai.”.

<span class='text_page_counter'>(37)</span> Tài liệu 4b: Những câu trả lời có thể cho Bài tập thực hành kỹ năng phản ánh Khách hàng 1. “Con tôi mới đau ngày hôm nay. Cháu bị ỉa chảy. Khi hàng xóm của tôi cho cháu uống một ít thảo dược thì cháu đỡ. Nhưng tôi nghe nói rằng một số loại thảo dược có thể rất nguy hiểm. Tôi muốn cháu mau lành bệnh nhưng tôi cũng không biết uống thảo dược có nguy hiểm không ? 2. “Bác sĩ bảo tôi rằng tôi nên xét nghiệm HIV nhưng tôi thực sự quá sợ điều đó. Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi bị HIV dương tính? Sau đó tôi phải làm gì? Không, tôi nghĩ rằng tôi không thể đi xét nghiệm.” 3. “Khi tôi quan hệ tình dục với bạn gái của tôi vào hôm kia thì bao cao su bị tuột ra. Tôi rất lo ngại nếu cô ấy có thai.”. Câu trả lời có thể là “Anh/chị có vẻ đang lo lắng vì con của anh/chị ốm. Anh/chị muốn cháu mau lành nhưng lại lo lắng khi cho cháu uống thảo dược. Có phải đó là điều mà anh/chị muốn nói không?”. “ý anh/chị muốn nói rằng anh/chị thấy lo ngại khi phải đi xét nghiệm HIV có phải không?”. “Anh lo lắng rằng bạn gái của anh sẽ có thai?”.

<span class='text_page_counter'>(38)</span>